Vol. 14, No. 1, Februari, 2021 p-issn : X DOI Issue : /jbbe.v14i1 e-issn :

(1)

Vol. 14, No. 1, Februari, 2021 p-ISSN : 2087-040X

DOI Issue : 10.46306/jbbe.v14i1 e-ISSN : 2721-7213

DOI Artikel : 10.46306/jbbe.v14i1.79 230

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi kasus Bank Jatim Capem UWK di Surabaya)

1Rossitya Dwi Setyawardani

1Universitas Bhayangkara Surabaya Email: rossitya@gmail.com

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai layanan nasabah dengan kepuasan nasabah dan nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya. Ini berarti kualitas layanan yang berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dan nilai layanan pelanggan yang berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Juga, penelitian ini berusaha membuktikan efek langsung dari kualitas layanan loyalitas pelanggan, efek langsung dari kualitas produk loyalitas pelanggan, efek langsung pada nilai pelanggan loyalitas pelanggan. Penelitian bebas variabel adalah kualitas layanan (X1),kualitas produk (X2),dan nilai layanan pelanggan (X3), mediasivariabel adalah kepuasan pelanggan (Z), dan terikat variabel adalah loyalitas pelanggan (Y). Populasi penelitian adalah klien yang menabung di Bank Pembangunan Daerah Cabang Jawa Timur UWK di Surabaya; sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan lebih dari dua kali dan setidaknya satu tahun. Ukuran sampelnya adalah 266 nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya. Teknik analisis SEM dengan AMOS. Hasil sem membuktikan hipotesis 1 yang diterima: kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nasabah kepuasan nasabah Regional Development Bank Cabang Jawa Timur UWK di Surabaya, hipotesis 2 ditolak: itu artinya kualitas layanan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya, hipotesis 3 diterima: kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap nasabah kepuasan nasabah regional hipotesis 4 yang diterima: kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya, hipotesis 5 diterima: nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap nasabah kepuasan nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya, hipotesis 6 menolak: itu artinya nilai nasabah tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya , hipotesis 7 diterima: kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya.

Keywords: kualitas layanan, kualitas produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

ABSTRAK

The purpose of this research is to prove service quality, product quality, and customer services value with customer satisfaction and customer loyalty customers regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya. This means service quality influential indirectly against customer loyalty and customer services value influential indirectly against customer loyalty through trust. Also, this study attempts to prove the direct effect of service quality of customer loyalty, the direct effect of product quality of customer loyalty, the direct effect on customer value

(2)

of customer loyalty. Variable free research is service quality (X1), product quality (X2), and customer services value (X3), variable mediation is customer satisfaction (Z), and variable bound is customer loyalty (Y). The research population is clients save at the regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya; the sample used in this research was customers who do more than two times and at least one year. The sample size is 266 customers regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya. Analysis techniques SEM with an AMOS. The results of the SEM prove hypothesis 1 received: service quality influential significantly against customer satisfaction customers regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya, hypothesis 2 rejected: that means service quality not affect significantly against customer loyalty customers regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya, hypothesis 3 received: product quality influential significantly against customer satisfaction customers regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya, hypothesis 4 received: product quality influential significantly against customer loyalty customers regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya, hypothesis 5 received: customer value influential significantly against customer satisfaction customers regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya, hypothesis 6 rejected: that means customer value not affect significantly against customer loyalty customers regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya, hypothesis 7 received: customer satisfaction influential significantly against customer loyalty customers regional development Bank Branch Of East Java UWK in Surabaya.

Keywords: service quality, product quality, customer value, customer satisfaction and customer loyalty

PENDAHULUAN

Studi yang dilakukan pada Februari 2017 oleh peneliti di Bank Jatim Kapim UWK Surabaya menemukan bahwa nasabah memiliki daftar tunggu nasabah yang banyak, mereka tidak tertarik dengan bank, dan ada tempat menunggu sumber pengaduan. Jumlah pelangganpada Bank banyak tidak nyaman menunggu. Secara khusus, kepuasan nasabah menurun ketika kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa Bank Jatim Capem UWK Surabaya menurun. Sanaka (2012: 34) menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif dan bermakna antara aspek kualitas layanan dengan aspek kepuasan pelanggan. Di Bank Jatim Capem UWK Surabaya, kualitas pelayanan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Pada Februari 2017, peneliti di Bank Jatim Capem UWK Surabaya mengamati bahwa beberapa nasabah beralih ke ATM lain karena kompleksitas ATM yang berlebihan dan banyak jalur, dan nasabah tersebut ragu-ragu. Banyak Nasabah melaporakn berkaitan dengan ATM hilang. Akibat buruknya kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan, Bank Jatim Capem UWK Surabaya telah menurunkan loyalitas nasabah. Layanan berkualitas tinggi juga memastikan loyalitas peminjam yang lebih besar, pangsa pasar yang lebih besar, laba atas investasi yang lebih besar, penghematan biaya, dan sensitivitas harga yang kompetitif. Hasiver dkk. (2000: 45) menyatakan, "Kualitas yang lebih tinggi mengarah

(3)

pada peningkatan loyalitas pelanggan, peningkatan pangsa pasar, peningkatan pendapatan investor, pengurangan biaya dan penurunan sensitivitas terhadap persaingan harga." Ini adalah tanggung jawab Anda atas kualitas layanan. Artinya kepuasan seseorang yang lebih besar dapat dikaitkan dengan kepuasan debitur. Loyalitas dan pendapatan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Jatim Capem UWK Surabaya. Pada Februari 2017, studi peneliti dari Bank Jatim Capem UWK Surabaya menemukan bahwa nasabah Tabungan Bank Jatim Capem UWK dan ATM tidak puas dengan kekurangan ATM dan ATM Bank Jatim. Sensor yang sebelumnya diredupkan. Ketika nasabah menarik uang melalui ATM Bank Jatim, mereka tidak dapat membacanya dan tidak digunakan dengan baik karena aplikasi dan fitur yang kurang familiar bagi nasabah. Hal tersebut mengurangi kepuasan pelanggan dengan cara menurunkan kualitas produk yang ditawarkan oleh penyedia jasa Bank Jatim Capem UWK Surabaya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Pelanggan membeli produk untuk memecahkan masalah, dan pelanggan menambah nilai. Nilai yang Anda berikan bergantung pada manfaat yang Anda terima. Kualitas produk dicapai dengan mendefinisikan harapan pelanggan secara umum. Kepuasan pelanggan dengan kualitas produk mengarah pada kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut. Hal ini juga terjadi pada sektor perbankan, dimana kualitas produk secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen secara langsung mempengaruhi tujuan perilaku yang positif (Afshar et al., 2011: 6). Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Menurut pendapat peneliti di Team Bank Capem UWK Surabaya pada Februari 2017, nasabah masih menganggap pertumbuhan rekening tabungan tidak menarik dan pertumbuhan kartu debit lebih menarik. Beberapa ATM menyelenggarakan acara dan menarik ATM sehingga pelanggan dapat menarik dana dari pihak lain. Dalam kasus saldo tetap, jumlahnya dikurangkan. Akibatnya, bangunan tidak dapat menutupi biaya operasi bulanan dan biaya di bawah saldo minimum. Buruknya kualitas produk yang ditawarkan oleh penyedia jasa Bank Jatim Capem UWK Surabaya menurunkan loyalitas nasabah.

Konsumen yang puas dengan apa yang telah mereka beli membeli kembali produk yang sama (Daramazma, 2013). Selain itu, Mabero (2010) menyatakan bahwa konsumen yang menggunakan produk yang memuaskan adalah loyal. Kualitas produk yang unggul menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan (Hardivan dan Mehdi, 2005: 37). Kualitas produk jelas berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan survei yang dilakukan pada Februari 2017 oleh peneliti di Bank Jatim Capem UWK Surabaya, nasabah yang tidak menerima produk dari Bank Jatim menawarkan produk tersebut karena iklan yang diajukan masih kurang tepat. Surat kepada

(4)

nasabah nyata karena nasabah tidak memahami produk Bank Jatim. Permasalahan yang muncul:

(1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Jatim Capem UWK Surabaya? (2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan UWK Bank Jatim Capem di Surabaya? (3) Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Capem UWK Surabaya? (4) Apakah kualitas produk Jatim Capem UWK di Surabaya berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? (5) Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Jatim Capem UWK Surabaya? (4) Apakah minat Surabaya terhadap Jatim Capem UWK berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? (5) Apakah kepuasan konsumen Bank Jatim Capem UWK Surabaya berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

METODE

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan minat nasabah terhadap kepuasan dan retensi nasabah (studi kasus Bank Jatim Capem UWKS). Ini adalah rumus masalah yang telah ditentukan sebelumnya yang menggunakan pendekatan kuantitatif. menggunakan. Pendekatan kuantitatif menggunakan proses rasionalisasi fenomena pengukuran variabel yang diteliti (variabel eksponensial), dan terakhir pendekatan kuantitatif mencoba menarik kesimpulan umum. Dalam penelitian ini, Bank Jatim Capem adalah klien penyelamat Surabaya yang berada di Inggris. Contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Tabungan Jatim Capem UWK Surabaya. Responden dipilih berdasarkan sampel yang menjanjikan dengan menggunakan metode pengambilan sampel yang ditargetkan berdasarkan ide atau kriteria tertentu. UWK adalah pelanggan Surabaya. Metode penghitungan sampel populasi Bank Jatim digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan tingkat kesalahan 10%. Pada tahun 2016, 19.419 nasabah menabung di Bank Jatim (www.bankjatim.co.id). Berdasarkan hasil analisis yang digunakan peneliti, 266 responden diwawancarai dalam survei ini. (Sugiono, 2011:71). Variabel eksogen dalam penelitian ini adalahservice quality (X1), product quality (X2), dancustomer value (X3). Variabel endogen adalah variabel tergantung atau variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel anatara dalam penelitian ini adalah customer satisfaction (Z). Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Y). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sumber informasi utama diperoleh dengan menyebarkan kuesioner. Analisis inferensial statistik berfokus pada studi tentang analisis dan interpretasi data. Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis penelitian dengan menggunakan data sampel yang diperoleh. Metode inferensial statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM).

(5)

Saat menggunakan SEM, perlu diingat bahwa hubungan kausal yang dirumuskan dalam penelitian ini tidak menggunakan perantara sederhana yang menjalankan berbagai peran seperti loyalitas pelanggan. Karena kasus bisnis jenis ini memerlukan analisis yang dapat menjelaskan persaingan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil analisis data deskriptif responden menunjukkan responden pria sebanyak 117 orang (43,98%) sedangkan responden wanita sebanyak 149 orang (56,02%). Dari hasil tersebut dapat diketahui jika responden wanita merupakan jumlah terbanyak dalam penelitian ini.

Responden yang berusia 17 - < 21 tahun sebanyak 59 responden (22,18%), yang berusia 21 - < 31 tahun sebanyak 65 responden (24,44%), yang berusia 31 - < 41 tahun sebanyak 59 responden (22,18%), yang berusia 41 - < 51 tahun sebanyak 44 responden (16,54%) dan yang berusia ≥ 51 tahun sebanyak 39 responden (14,66%). Dari hasil tersebut responden usia 21 - < 31 tahun memiliki jumlah yang terbesar. Sebagian besar responden dalam penelitian ini berasal dari lulusan Strata 1 (S1) yaitu sebanyak 153 orang (57,52%). Kemudian disusul dengan responden yang berasal dari lulusan Diploma 3 (D3) yaitu sebanyak 48 orang (18,05%). Sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai PNS yaitu sebanyak 97 orang (36,47%) dan yang paling sedikit berprofesi sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 13 orang (4,89%). Sebagian besar responden dalam penelitian ini mempunyai penghasilan antara Rp. 2,5 Juta - < 5 Juta yaitu sebanyak 142 orang (53,38%) hanya 21 orang (7,89%) responden yang mempunyai penghasilan kurang dari Rp. 1 Juta per bulan. Sebagian besar responden dalam penelitian ini yang lama menjadi nasabah Bank Jatim Capem UWK di Surabaya selama 2 tahun - < 3 tahun yaitu sebanyak 91 orang (34,21%) responden yang lama menjadi nasabah di Bank Jatim Capem UWK di Surabaya. Pengujian validitas masing-masing uraian variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kemanfaatan konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen menunjukkan bahwa semua faktor dalam uraian variabel memiliki nilai R sebesar 0,3. Oleh karena itu, semua variabel pernyataan yang membentuk variabel-variabel ini valid dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut. Hal ini membuktikan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, kemanfaatan pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki nilai cronbach alpha 0,60 atau lebih tinggi.

Jadi 5 variabel pencarian dapat diandalkan. Pengujian validitas dan reliabilitas secara komprehensif menunjukkan bahwa kuesioner memenuhi syarat untuk menguji hipotesis kerja penelitian ini.

(6)

Hasil Uji Asumsi SEM

Dari dua Uji asumsi analisis jalur terdiri adalah uji normalitas dan tes outlier. Berikut ini adalah penjelasan setiap tes penuh:

Uji Outlier

Pengujian Outlier adalah eksperimen yang secara bersamaan memantau kualitas alami suatu produk. Ini berarti menghapus data yang hilang itu buruk jika data tidak didistribusikan secara normal. Jika tidak, tidak perlu menghapusnya saat data didistribusikan secara normal. Pengujian outlier dilakukan pada volume Mahalanobis secara multivariat.

Pengujian multivariasi dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak AMOS. Pengamatan oulierdapat dilihat secara multivariat dalam jarak Mahalanobis, terjauh dari pusat. Posisi teratas dalam peringkat outlier, diikuti urutan paling terakhir. Nilai tabel chi-square menggunakan slide multivariasi standar. Jika nilai mahalanobis orde tinggi lebih kecil dari chi-square tabel, maka datanya adalah data sebelum data. Di sisi lain, jika nilai Mahalanobis melebihi tabel chi-kuadrat, data disimpan. Tabel chi-square ditentukan oleh jumlah variabel dan jumlah kesalahan yang disarankan. Tingkat kesalahan yang disarankan (menurut Clowe, 2013) adalah 0,001, menunjukkan beban data yang lebih tinggi untuk pengujian outlier multivariasi, yaitu pada pengamatan 186, 166, 165, 143, 184, 147, 170, 158, 85, 144 dan 141 Tidak ada outlier di Tingkat multivariat dalam analisis ini tidak akan dihapus dari analisis karena data menggambarkan situasi sebenarnya dan tidak ada alasan khusus untuk profil responden yang menyebabkan analisis (Ferdinand, 2006).

Berikut ini adalah gambar model pengukuran yang diperoleh dari pemrosesan data menggunakan perangkat lunak AMOS 16. Jika ada indikator yang memiliki pemuatan standar

<0.5 (Ferdinand, 2006), indikator akan dihapus dari model pengukuran. Dari hasil model pengukuran yang berjalan pada AMOS 16 Apa yang ada pada gambar tampaknya memiliki RMSEA 0,045, p-value = 0,000, dan tidak ada indikator yang memiliki pemuatan standar <0,5 (Ferdinand, 2006). Jadi, model ini cocok untuk menjadi model pengukuran (Measurement Model) untuk penelitian ini. Statistik Chi-Square digunakan untuk menguji kecocokan antara model dan nilai yang lebih kecil dari χ2, model semakin baik. Chi-square (χ2) diterima dengan nilai potongan setidaknya p> 0,05, mungkin p> 0,10 atau p> 0,20, yang berarti model semakin baik (rambut, et al., 1998: 654). Tabel 5.23 menunjukkan nilai chi-square hasil tes pertandingan menunjukkan hasil yang buruk di mana nilai chi-square adalah 0,000 <0,05, yang berarti modelnya kurang cocok untuk sampel yang digunakan. Namun, nilai chi-squares sangat sensitif terhadap ukuran sampel, semakin besar jumlah sampel yang digunakan oleh nilai chi-square akan lebih besar. Oleh karena

(7)

itu, disarankan untuk mengabaikannya dan melihat ukuran Goodnessfof Fit lainnya (Ghozali, 2008). Pengujian dengan hanya berdasarkan Chi-Square jarang dilakukan (Santoso, 2007).

Menurut Solimun (2005), jika ada satu atau lebih parameter yang sudah bugar, model dinyatakan fit. Hal ini juga diperkuat oleh pendapat Haryono (2012) yang mengatakan bahwa Chi-Square tidak dapat digunakan sebagai satu-satunya ukuran kompatibilitas seluruh model, salah satu alasannya adalah karena Chi-Square sensitif terhadap ukuran sampel. Ketika ukuran sampel meningkat, nilai Chi-Square juga akan meningkat dan mengarah pada model polarisasi meskipun nilai perbedaan antara sampel matriks kovarians dengan model matriks kovarians minimal atau kecil. RMSEA (The Root Mean Square Error Approximation) dapat digunakan untuk mengkompensasi statistik chi-square dalam sampel besar. Tabel 5.23 menunjukkan nilai RMSEA yang baik di mana nilai RMSEA 0,045 ≤ 0,08. Ini berarti tingkat model kesalahan ketika diperkirakan pada populasi tidak terlalu tinggi. GFI (goodness of fit index) adalah pengukuran non-statistik yang memiliki nilai dari 0 hingga 1. Tabel 5.23 menunjukkan nilai GFI 0,868 nilainya antara 0,8 ≤ GFI ≤ 0,9 sehingga disebut marjinal fit. Hasil ini menunjukkan bahwa model yang diuji dapat memenuhi kriteria yang diperlukan. AGFI (Adjusted of Fit Index) adalah perpanjangan dari GFI, disesuaikan dengan rasio tingkat kebebasan model. Tabel 5.23 menunjukkan nilai AGFI 0,844. Nilai ini antara0,8 ≤ GFI ≤ 0,9 sehingga disebut marjinal fit. Hasil ini menunjukkan bahwa model yang diuji dapat memenuhi kriteria yang diperlukan. CMOR / DF adalah statistik chi-square (χ2) dibagi dengan model DF sehingga disebut χ2 relatif. Tabel 5.23 menunjukkan nilai CMR / DF yang baik di mana nilai CMR / DF adalah 1,528 ≤ 2. Hasil ini menunjukkan bahwa model yang diuji telah memenuhi kriteria yang diperlukan.

TLI (Indeks Tucker Lewis) juga disebut NNFI (Nonnormed Fit Index). TLI juga dapat digunakan untuk membandingkan model yang diuji pada model baseline. Tabel penelitian menunjukkan nilai TLI yang baik di mana nilai TLI 0,913 ≥ 0,90. Hasil ini menunjukkan bahwa model yang diuji telah memenuhi kriteria yang diperlukan. CFI (indeks fit komparatif) dapat diterima pada nilai antara 0 dan 1. Tabel 5.23 menunjukkan nilai CFI yang baik di mana nilai CFI 0,921 ≥ 0,90. Hasil ini menunjukkan bahwa model yang diuji telah memenuhi kriteria yang diperlukan.

Di bagian ini, Anda mengevaluasi parameter yang mewakili hubungan kausal antara satu variabel laten dan lainnya. Pengujian hipotesis dilakukan dengan memeriksa nilai C.R dari masing-masing parameter. Nilai C.R penting jika p <0,05 hingga 1,96. Artinya hipotesis diterima.

Jika nilai CR <1.96 dan p> 0.05 tidak penting dan hipotesis

(8)

H1: QoS tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, maka nilai registrasi transaksi kepuasan konsumen untuk variabel QoS adalah 2.454 dan threshold adalah 0.014.

Tingkat signifikansi sebesar 0,014 menunjukkan masih berada di bawah tingkat ambang batas

<0,05 yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H2: Kualitas produk berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Nilai registrasi transaksi sebesar 2497 variabel kepuasan pelanggan nilai kualitas produk, dan nilai threshold 0,013.

Nilai threshold 0,013 selalu diartikan nilai threshold kurang dari 0,05, dan dapat dikatakan kualitas produk mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen.

H3: Kepentingan pelanggan berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Nilai registrasi transaksi yang digunakan untuk menghitung variabel harga pelanggan adalah 0,001 nilai ambang 0,001. Nilai signifikansi 0,001 menunjukkan bahwa minat pelanggan dengan tingkat kepentingan kurang dari 0,05 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Nilai posting transaksi untuk menghitung variabel retensi kepuasan pelanggan adalah 4,774 dan ambang batasnya adalah 0,000. Tingkat signifikansi 0,000 menunjukkan masih dibawah level threshold dibawah 0,05 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan. Kesetiaan pelanggan.

H5: Kualitas layanan berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Nilai variabel QoS retensi pelanggan sebesar 0,533 dan nilai pentingnya 0,533. Nilai signifikan 0,533 menunjukkan bahwa nilai yang melebihi nilai standar (misalnya> 0,05>) adalah penting dan kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelanggan Fidelity. H6: Kualitas produk berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Menghitung variabel kualitas produk CR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap fidelitas. Tingkat signifikansi 2.293 pelanggan adalah 0,22, yang sesuai dengan tingkat signifikansi 0,022. Hal ini masih di bawah level threshold <0,05 dan mengindikasikan bahwa hal tersebut dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H7: Kepentingan pelanggan merupakan nilai penting. Nilai loyalitas pelanggan yang signifikan sebesar 0,825 menunjukkan bahwa nilai yang melebihi nilai standar (misal> 0,05>) adalah penting dan minat pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Bisa dikatakan tidak berdampak besar.

(9)

KESIMPULAN

Bergantung pada hasil pemrosesan data menggunakan AMOS, perubahan berikut dimungkinkan. Hasil berikut ini menunjukkan bahwa variabel kualitas berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan Jatim Capem UWK Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perubahan kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap perubahan loyalitas pelanggan Bank Jatim Capem UWK. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan Jatim Capem Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kualitas produk UWK. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap variabel retensi pelanggan Bank Jatim Capem UWK di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai variabel pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan variabel Bank Jatim Capem UWK Surabaya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perbedaan minat pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap perbedaan loyalitas pelanggan Jatim Capem UWK di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Bank Jatim Capem UWK di Surabaya. Upaya dalam meningkatkan kualitas layanan di Bank Jatim, antara lain dengan membuka layanan operasi layanan sesuai dengan yang ditentukan, kemudahan prosedur pembukaan tabungan, mengirimkan uang atau mengambil tabungan, kecepatan karyawan di dalam melayani pelanggannya, kewajiban melayani pelanggan, Membantu pelanggan ketika ada masalah dalam jaminan rekaman bagi pelanggan untuk mendapatkan minat pada perhatian individu yang dijanjikan kepada pelanggan. Mengingat kualitas layanan dan kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan, manajemen Bank Jatim Capem UWK di Surabaya harus memperhatikan kualitas layanan dan kualitas produk yang dimiliki untuk dapat mendorong kepuasan pelanggan yang akan melakukannya akhirnya dapat membantu meningkatkan jumlah pelanggan, Upaya meningkatkan kepuasan pada Bank Jatim Capem UWK di Surabaya antara lain dengan cara memberikan kenyamanan kepada nasabah dalam bertansaksi, memenuhi tanggung jawabnya terhadap nasabah, memberikan layanan yang baik untuk nasabahnya, mengerjakan pekerjaan sesuai dengan standar yang ditentukan Bank Indonesia, pelayanan yang konsisten, karyawan memberikan penjelasan mengenai hal-hal terkait tabungan dengan jujur.

DAFTAR PUSTAKA

Afshar, A. J., Mohammad A.H.G, Seyed A.M., Khaled N., and Seyed M.S.K. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty (automotive industries). Journal of Humanities and Social Science. Vol.1 No.7.

(10)

Dharmmesta, Basu Swastha. 2013. “Loyalitas pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol. 14, No. 3, 1999, hal. 73 – 88.

Haksever, C., Barry, R., Roberta, S.R., and Robert, G.M. 2000. Service Management and Operations. New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol. 3, No. 1.

Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.

Vol. 11. No. 1. Teknik Industri. Madura: Universitas Trunojoyo.

Mabruroh. 2010. “Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalitas”. Benefit, Vol. 7 No. 2, Desember 2003, hal. 167 – 175.

Sanka, M.S. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, Vol. 1, No.

1, pp. 001-009.