9 | U n i v e r s i t a s P r a m i t a I n d o n e s i a
PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Penjualan Produk Renault di PT Maxindo Mobil Indonesia, BSD Tangerang)
Desy Dharmawati1, Yoyok Cahyono2 , Dasa Rahardjo Soesanto3, Popong Suryani4
1,2 Universitas Pramita Indonesia, 3STIE Bisma Lepisi Tangerang,
4Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PPI
1,2 Jl. Kampus Pramita, Binong, Kec. Curug, Kabupaten Tangerang , 3Jl. Ks. Tubun, Ps.
Baru, Kec. Karawaci, Kota Tangerang, Griya Harsa II, 4Jl. Citra Raya Utama Barat No.29, Sukamulya, Kec. Cikupa, Kabupaten Tangerang
Email: 1[email protected], 2[email protected], 3[email protected],
diterima 15 Februari 2022 revisi 01 Maret 2022 diterima 14 Maret 2022
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun melalui mediasi kepuasan pelanggan. Desain kausalitas digunakan untuk mengetahui hubungan sebab akibat antar variabel penelitian dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Teknik purposive sampling digunakan untuk menentukan sampel penelitian sehingga diperoleh sebanyak 110 pelanggan Renault di PT Maxindo Mobil Indonesia. Analisis data dilakukan menggunakan analisis jalur dengan program SPSS versi 26. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas produk secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan juga dapat memerankan variabel perantara sehingga variabel kualitas produk secara tidak langsung memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepuasan, Loyalitas Abstract
This study aims to analyze the effect of product quality on customer loyalty either directly or through mediation of customer satisfaction. Causality design is used to determine the causal relationship between research variables with a quantitative research approach. Purposive sampling technique was used to determine the research sample in order to obtain as many as 110 Renault customers in PT Maxindo Mobil Indonesia BSD Tangerang. Data analysis was carried out using path analysis with SPSS version 26 program. The results showed that product quality directly had a positive and significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction could also play an intermediary variable so that product quality variables indirectly had a positive and significant influence. to customer loyalty.
Keywords: Product Quality, Satisfaction, Loyalty
I. PENDAHULUAN Pertumbuhan ekonomi di Indonesia
terhambat dengan adanya pandemi Covid-19 yang terjadi di sepanjang tahun 2020 dan 2021. Berbagai sektor termasuk industry
otomotif dalam penjualan mobil baru yang mengalami penurunan sebesar 48,3%
(Kurniawan & Kurniawan, 2021). Penjualan mobil kembali bangkit pada akhir tahun 2021, menurut Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) menyebutkan bahwa total penjualan mobil periode Januari – Oktober 2021 mencapai 677.333 Unit atau naik 49,3% dibanding periode yang sama tahun sebelumnya (Ferdian, 2021). Meskipun demikian, tak semua merek mobil yang di jual di Indonesia mengalami nasib baik dalam penjualan di masa Pandemi Covid-19, Gaikindo telah memaparkan bahwa penjualan Renault pada tahun 2019 mencapai 250 unit, kemudian meningkat di tahun 2020 mencapai 330 unit, namun turun secara signifikan di tahun 2019 dengan jumlah penjualan hanya 46 Unit sampai bulan September (Richard, 2021).
Ditengah ketidakpastian iklim bisnis saat ini dan juga lingkungan yang kompetitif perlu diterapkan berbagai strategi oleh perusahaan-perusahaan khususnya Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM) untuk memenangkan persaingan dengan merebut pangsa pasar dan mempertahankan pelanggannya agar perusahaan dapat survive. Menciptakan pelanggan yang loyal menjadi keuntungan bagi perusahaan untuk tetap bertahan menghadapi persaingan global di tengah ketidakpastian iklim bisnis saat ini. Pada kenyataanya tidak semua pelanggan menjadi loyal dan melakukan pembelian secara berkelanjutan, pada umumnya banyak dijumpai pelanggan mobil yang hanya melakukan sekali pembelian saja. Berbagai faktor yang menjadi penyebabnya, salah satunya yaitu kualitas produk.
Kualitas produk memiliki peranan penting sebagai salah satu strategi dalam meningkatkan pelanggan yang loyal, berbagai kajian telah menunjukkan bahwa kualitas produk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Anggraeni, Kumadji, &
Sunarti, 2016; Kumala & Widodo, 2019).
Hasil berbeda disampaikan oleh Haris &
Welsa (2018) kualitas produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Research gap terjadi dimungkinkan karena masih adanya faktor yang menjadi perantara, kepuasan
pelanggan dipercaya menjadi variabel perantara antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
II. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dikategorikan dalam penelitian kuantitatif dengan desain kausalitas. Pengukuran kualitas produk dengan 8 indikator yang dikembangkan dari empat dimensi menurut Tjiptono (2008) yaitu kinerja, kelengkapan, keandalan dan estetika. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan 6 indikator yang dikembangkan dari tiga dimensi yang disampaikan oleh Kotler&
Keller (2009) yang mencangkup terpenuhinya harapan konsumen, keinginan atau sikap untuk menggunakan kembali produk dan merekomendasikan kepada pihak lain. Sementara itu, pengukuran loyalitas pelanggan dengan 8 indikator yang dikembangkan dari empat dimensi yang disampaikan oleh Griffin (2010) yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang telah dikembangkan dari dimensi masing-masing variabel secara langsung kepada 110 pelanggan dengan teknik purposive sampling. Penetuan jumlah sampel merujuk pendapat Hair et al (2014) yaitu:
Jumlah sampel = 5 × jumlah indikator = 5 × 22 = 110 responden
Analisis data mencangkup analisis deskriptif, uji asumsi klasik analisis jalur dan uji hipotesis serta uji sobel untuk menilai tingkat signifikansi secara tidak langsung.
Penggunaan variabel intervening ini membagi dua persamaan dalam analisis jalur sebagai berikut.
Model 1 : Y1 = a1 + b1 X + e1
Model 2 : Y2 = a2 + b2 X+ b3 Y1 + e2
Di mana Kualitas Produk (X1), Kepuasan Pelanggan (Y1), Loyalitas Pelanggan (Y2), konstanta (a) dan koefisien jalur (b) serta error (e).
Loyalitas Pelanggan
Konsep loyalitas pelanggan sudah dibahas diberbagai kajian, loyalitas sejatinya terjadi ketika pelanggan menunjukkan perilaku pembelian yang teratur atau terdapat situasi dimana pelanggan diharuskan untuk membeli minimal dua kali dalam selang waktu tertentu (Haris & Welsa, 2018). Loyalitas adalah perilaku pembelian kembali yang hanya menargetkan pembelian berulang dari merek tertentu yang sama (Griffin, 2010). Berdasarkan teori di atas, loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan terhadap suatu produk dan jasa tertentu, daripada memaksakan suatu paksaan terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Terdapat empat dimensi loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini (Griffin, 2010), yaitu:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur.
b. Membeli antar lini produk/jasa.
c. Mereferensikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli (Kotler & Armstrong, 2014). Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi pelanggan kecewa, jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan sangat puas. Terdapat tiga dimensi kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini (Kotler &
Keller, 2009), yaitu:
a. Terpenuhinya harapan konsumen.
b. Keinginan atau sikap untuk menggunakan kembali produk.
c. Merekomendasikan kepada pihak lain.
Kualitas Produk
Konsep kualitas produk sudah sangat familiat dalam pemasaran, sebagaimana disampaikan oleh Kotler & Armstrong (2014) yang mendefinisikan kualitas produk
sebagai kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, reparasi produk dan juga atribut produk lainnya. Kualitas produk dapat diukur menggunakan empat dimenai (Tjiptono, 2008), yaitu:
a. Kinerja (Performance) b. Fitur (Features)
c. Kehandalan (Reliability) d. Estetika (Esthetics)
Kualitas produk sering menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam membeli suatu produk. Produk yang berkualitas masih menjadi harapan bagi pelanggan, sehingga ketika harapan tersebut terpenuhi maka akan tercipta kepuasan pada diri pelanggan.Penelitian Marjito (2016) menyebutkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Anggraeni et al.
(2016) juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat terbentuk dengan meningkatkan kualitas produk. Dengan demikian dirumuskan hipotesis:
H1: Kualitas produk berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
Dalam menciptakan pelanggan yang loyal dapat dengan cara meningkatkan kualitas produk, karena variabel kualitas produk dapat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Anggraeni, Kumadji, & Sunarti, 2016). Kualitas produk dapat mendukung loyalitas pelanggan karena kualitas produk sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan pelanggan, dan penampilan sesuai dengan harapan pelanggan (Kumala & Widodo, 2019), yang mana temuan tersebut telah diperkuat dengan hasil penelitian Yuen et al.
(2010). Penelitian dalam penjualan mobil tertentu telah menemukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari Variabel Kualitas Produk terhadap Variabel Loyalitas Konsumen Mobil Avanza di Kabupaten Pasaman Barat (Yuliza, 2017).
Dengan demikian dirumuskan hipotesis:
H2: Kualitas produk berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi syarat utama agar pelanggan menjadi loyal, karena ketika pelanggan sampai merasa kecewa dapat dipastikan tidak akan melakukan pebelian kembali. Perusahaan perlu memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan apa yang menjadi harapan dan keinginannya, dengan begitu akan tercipta kepuasan pelanggan yang baik. Hal ini menjadi keunggulan perusahaan untuk memiliki pelanggan yang loyal. Hasil penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Mobil Sama Jaya Singaraja (Sumartini & Yulianthini, 2021).
Penelitian Anggraeni, Kumadji, & Sunarti (2016) lebih dulu menyebutkan adanya pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan demikian dirumuskan hipotesis:
H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan
III. HASIL DAN PEMBAHASAN Responden pada penelitian ini merupakan pelanggan yang telah mmelakukan pembelian mobile Renault di PT Maxindo Mobil Indonesia. Melalui analisis deskriptif diketahui bahwa secara keseluruhan variabel kualitas produk
memiliki skor rata-rata sebesar 3,95 (tinggi) meskipun pada dimensi keandalan memiliki skor rata-rata terendah (3,91), hal ini memperlihatkan bahwa masih ada pelanggan yang menganggap kualitas produk Renault masih kurang mmemiliki tingkat keandalan produk seperti daya tahan mobil yang mengalami penurunan setelah digunakan dan mmengalami kerusakan setelah beberapa periode penggunaan. Skor rata-rata variabel kepuasan pelanggan subsea 3,88 (tinggi), namun pada dimensi merekomendasikan kepada pihak lain masih mmenjadi yang terendah yaitu 3,83, artinya pelanggan masih belum sepenuhnya merasa puas sehingga masih banyak yang tidak merekomendasikan kepada pihak lain. Hal ini juga terjadi pada variabel loyalitas pelanggan yang mana pada dimensi mereferensikan kepada orang lain mmenjadi yang terendah dengan skor rata-rata yaitu 3,98.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner yang digunakan sebagai instrumen penelitian dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas melalui program SPSS versi 26. Uji validitas dengan korelasi product moment Pearson sedangkan uji raliabilitas melalui rumus Cronbach’s Alpha (CA) yang memberikan hasil sebagai berikut.
Tabel 1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Indikator r hitung Ket. CA Ket.
Kualitas Produk
1. Memiliki performa yang baik 0,786 Valid 0,921 Reliabel 2. Memiliki kemudahan dalam
maintenance
0,788 Valid 3. Memiliki kelengkapan fitur
dalam interior
0,785 Valid 4. Memiliki fitur keselamatan yang
baik
0,807 Valid 5. Daya tahan produk tidak
menurun selama operasional
0,813 Valid 6. Produk tidak mudah rusak 0,839 Valid 7. Design produk menarik 0,832 Valid 8. Memiliki berbagai macam type
yang menarik
0,797 Valid
Variabel Indikator r hitung Ket. CA Ket.
Kepuasan Pelanggan
9. Produk sesuai harapan 0,836 Valid 0,871 Reliabel 10. Produk memenuhi kebutuhan 0,792 Valid
11. Berkeinginan untuk melakukan pembelian kembali
0,824 Valid 12. Berkeinginan untuk
menggunakan service/perbaikan kembali
0,766 Valid
13. Menyarankan kerabat dalam membeli mobil
0,692 Valid 14. Menyarankan kerabat dalam
perbaikan mobil
0,779 Valid Loyalitas
Pelanggan
15. Melakukan pembelian ulang 0,831 Valid 0,922 Reliabel 16. Melakukan service berkelanjutan 0,811 Valid
17. Membeli assecories/suku cadang produk
0,842 Valid 18. Memanfaatkan service/perbaikan
yang diberikan
0,785 Valid 19. Mereferensikan pada kerabat
dalam membeli mobil
0,792 Valid 20. Mereferensikan pada kerabat
dalam service mobil
0,768 Valid 21. Tidak tertarik pada produk lain 0,839 Valid 22. Tetap bertahan meski ada kabar
negatif
0,794 Valid Nilai rtabel untuk sampel (n) = 110 pada 𝛼 = 0,05 yaitu 0,1874 Semua butir kuesioner telah
dinyatakan valid karena memiliki nilai r hitung
> r tabel dan telah memenuhi ketentuan reliabilitas kuesioner dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 sehingga kuesioner telah sah digunakan sebagai instrumen penelitian.
Uji Asumsi Klasik
Dalam analisis data secara parametrik perlu dipenuhi pengujian asumsi klasik sebagai prasyarat analisis. Prasyarat analisis dalam penelitian ini yaitu mengenai asumsi data normalitas yang dibuktikan dengan uji Kolmogorov Smirnov berikut.
Tabel 2 Uji Normalitas
Unstandardized Residual 1 Unstandardized Residual 2
N 110 110
Normal Parametersa,b
Mean 0,0000000 0,0000000
Std.
Deviation
2,22382056 2,00196860
Most Extreme Differences
Absolute 0,053 0,068
Positive 0,053 0,044
Negative -0,036 -0,068
Test Statistic 0,053 0,068
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200c,d 0,200c,d
Hasil uji Kolmogorov Smirnov telah mengkonfirmasi bahwa data penelitian telah berdistribusi normal bik pada model 1
maupun pada model 2 dengan nilai sig. >
0,05 sehingga analisis data dapat dilanjutkan dengan uji multikolinieritas berikut.
Tabel 3 Uji Multikoliniertias Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF Keterangan
2 (Constant)
Kualitas Produk .424 2.360 Tidak ada Multikolinieritas Kepuasan Pelanggan .424 2.360 Tidak ada Multikolinieritas
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Uji multikolinieritas dapat dideteksi dengan niai tolerance dan VIF seperti disajikan dala tabel di atas. Terlihat bahwa nilai tolerance sudah diatas 0,1 dan VIF masih dibawah 10 yang mana hal ini
mengindikasikan data yang terbebas dari gejala multikolinieritas, sehingga analisis data dapat dilanjutkan dengan uji heteroskedastisitas berikut.
Gambar 1 Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedastisitas dengan scatter plot memperlihatkan data yang menyebar kesemua arah dan tidak membentuk pola apapun baik pada model 1
maupun model 2 hal ini mengindikasikan data yang terbebas dari gejala heteroskedastisitas, sehingga analisis data dapat dilanjutkan.
Analisis Jalur
Analisis jalur digunakan dalam membuktikan pengaruh secara langsung variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan dilanjutkan pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang memberikan hasil sebagai berikut.
Tabel 4 Hasil Analisis Jalur
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 5,168 1,510 3,423 0,001
Kualitas Produk > Kepuasan Pelanggan
0,573 0,047 0,759 12,120 0,000
2 (Constant) 2,721 1,438 1,893 0,061
Kualitas Produk > Loyalitas Pelanggan
0,432 0,066 0,440 6,585 0,000 Kepuasan Pelanggan > Loyalitas
Pelanggan
0,667 0,087 0,512 7,665 0,000
Melalui hasil analisis jalur diketahui nilai koefisien jalur dan konstanta yang dapat disubstitusikan dalam persamaan:
Model 1 : Y1 = 5,168 + 0,573 X + e1 Model 2 : Y2 = 2,721 + 0,432 X+ 0,667 Y1
+ e2
Kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, ketika variabel kualitas produk meningkat sebesar satu poin maka akan membuat kepuasan pelanggan meningkat sebesar b1 = 0,573 poin. Kualitas
produk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, ketika variabel kualitas produk meningkat sebesar satu poin maka akan membuat perubahan pada peningkatan loyalitas pelanggan sebesar b2 = 0,432 poin.
Kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, setiap peningkatan satu poin pada variabel kepuasan pelanggan dapat membawa perubahan pada peningkatan loyalitas pelanggan sebesar b3
= 0,667 poin. Selengkapnya dapat disajikan dalam model berikut.
Gambar 2 Model Koefisien Jalur
***) sig. < 0,001; **) sig. < 0,05
Uji Hipotesis
Uji hipotesis penelitian secara langsung dianalisis melalui uji t statistic.
Dasar pengambilan keputusan yaitu ketika
nilai t hitung > t tabel (1,98217) dan sig. < 0,05 maka hipotesis dinyatakan diterima. Hasil pengujian sebagai berikut.
Kualitas Produk
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan b1 = 0,573***
b2 = 0,432***
b3 = 0,667***
Tabel 5 Uji Hipotesis
T Sig. Cut off Ket.
H1 Kualitas Produk > Kepuasan Pelanggan 12,120 0,000 t > 1,98217 sig. < 0,05
Diterima H2 Kualitas Produk > Loyalitas Pelanggan 6,585 0,000 Diterima H3 Kepuasan Pelanggan > Loyalitas Pelanggan 7,665 0,000 Diterima Interpretasi uji hipotesis:
• H1 diterima, karena memiliki nilai t
hitung 12,120 > 1,98217 dan sig. 0,000
< 0,05 yang artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
• H2 diterima, karena memiliki nilai t
hitung 6,585 > 1,98217 dan sig. 0,000
< 0,05 yang artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
• H3 diterima, karena memiliki nilai t
hitung 7,665 > 1,98217 dan sig. 0,000
< 0,05 yang artinya kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji Sobel
Dalam membuktikan tingkat signifikansi secara tidak langsung dilakukan dengan uji Sobel, yang mana pengujian ini diperoleh melalui perhitungan secara manual dengan rumus berikut.
𝑡 = ab
sab, 𝑠𝑎𝑏 =
√b2sa2+ a2sb2+ sa2sb2
Berdasarkan Tabel 5 diperoleh nilai a
= 0,573 dengan sa = 0,047 dan b = 0,667 dengan sb = 0,087 sehingga rumus sobel dapat diturunkan menjadi:
𝑡 =
0,573×0,667
√(0,6672×0,0472)+(0,5732×0,0872)+(0,0472×0,0872) 𝑡 =0,382
0,059= 6,474
Terlihat bahwa nilai t hitung > 1,98217 yang artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui mediasi kepuasan pelanggan. Temuan ini sekaligus memperjelas bahwa kepuasan pelanggan
mampu menjadi variabel intervening antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis jalur diketahui bahwa H1 dinyatakan diterima artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini diperkuat dengan nilai koefisien jalur yang bernilai positif yaitu 0,573. Setiap peningkatan pada variabel kualitas produk akan membuat perubahan pada peningkatan variabel kepuasan pelanggan. Temuan ini menjelaskan bahwa produk yang semakin berkualitas akan menjadikan pelanggan semakin merasa puas untuk memiliki atau menggunakan produk tersebut. Temuan ini telah didukung oleh kajian yang dilakukan oleh Marjito (2016) dan Anggaeni et al.(2016) yang membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis jalur diketahui bahwa H2 dinyatakan diterima artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini diperkuat dengan nilai koefisien jalur yang bernilai positif yaitu 0,432. Setiap peningkatan pada variabel kualitas produk akan membawa perubahan pada peningkatan variabel loyalitas pelanggan. Temuan ini menjelaskan bahwa produk yang semakin berkualitas akan menjadikan pelanggan semakin loyal untuk memiliki atau menggunakan produk tersebut. Temuan ini telah didukung oleh kajian yang dilakukan oleh Kumala dan Widodo (2019) yang menyatakan bahwa Kualitas produk berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
Yuliza (2017) juga turut medukung temuan penelitian ini.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis jalur diketahui bahwa H3 dinyatakan diterima artinya kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini diperkuat dengan nilai koefisien jalur yang bernilai positif yaitu 0,667. Setiap peningkatan pada variabel kepuasan pelanggan akan membawa perubahan pada peningkatan variabel loyalitas pelanggan. Temuan ini menjelaskan bahwa pelanggan yang merasa semakin puas akan menjadikan pelanggan tersebut semakin loyal untuk memiliki atau menggunakan produk tersebut. Temuan ini telah didukung oleh kajian yang dilakukan oleh Sumartini & Yulianthini (2021)menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan dapat berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Anggraeni et al. (2016) juga mendukung temuan dari penelitian ini.
IV. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebegai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Kualitas produk berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Peneliti selanjutnya diharap dapat mengembangkan model penelitian ini dengan menambah variabel lain seperti faktor harga dan kualitas pelayanan. Dalam pengambilan sampel juga dapat menggunakan probability sampling ketika
peneliti akan melakukan generalisasi atas hasil penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti.
(2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan ( Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis, 37(1), 171-177.
Ferdian, N. S. (2021, Desember 8).
Penjualan Mobil Nyaris 90.000 Unit di November 2021, Samai Perolehan Sebelum Pandemi.
Retrieved Desember 2021, from Otomotifnet.com:
https://otomotifnet.gridoto.com/rea d/233034768/penjualan-mobil- nyaris-90000-unit-di-november- 2021-samai-perolehan-sebelum- pandemi
Griffin, J. (2010). Customer Loyalty,
Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Haris, D., & Welsa, H. (2018). Kualitas Dan
Desain Produk Dalam
Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu Yogyakarta). Upajiwa Dewantara, 2(2), 125-139.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014).
Principles of Marketing. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009).
Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kumala, M. C., & Widodo. (2019).
Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Alumunium. Jurnal
Manajemen Bisnis
Krisnadwipayana, 7(2), 57-66.
Kurniawan, R., & Kurniawan, A. (2021, Januari 15). Realisasi Penjualan Mobil Baru 2020 Anjlok 48,3 Persen. Retrieved Desember 2021,
from Kompas.com:
https://otomotif.kompas.com/read/2 021/01/15/072200215/realisasi-
penjualan-mobil-baru-2020-anjlok- 48-3-persen
Richard, M. (2021, Oktober 1). Tahun Ini Baru Laku 46 Unit Renault Masih Bertahan. Retrieved Desember 2021, from Otomotif:
https://otomotif.bisnis.com/read/20 211001/46/1449128/tahun-ini-baru- laku-46-unit-renault-masih-
bertahan
Sumartini, N. N., & Yulianthini, N. N.
(2021). Pengaruh Citra Perusahaan,
Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Mobil Sama Jaya Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(1), 1-10.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi.
Yuliza, M. (2017). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Mobil Avanza Di Kabupaten Pasaman Barat. e-Jurnal Apresiasi Ekonom, 5(3), 149-154.
