IMPLEMENTASI MANAJEMEN RISIKO
DI TENGAH PANDEMI COVID-19
Studi Kasus pada Industri Kafe di Kabupaten SlemanSKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Akuntansi
Program Studi Akuntansi
Disusun oleh:
Maria Elvera Prapmawati
172114002
PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii
IMPLEMENTASI MANAJEMEN RISIKO
DI TENGAH PANDEMI COVID-19
Studi Kasus pada Industri Kafe di Kabupaten SlemanSKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Akuntansi
Program Studi Akuntansi
Disusun oleh:
Maria Elvera Prapmawati
172114002
PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2021
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMIPROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul:IMPLEMENTASI MANAJEMEN RISIKO DI TENGAH PANDEMI COVID-19
Studi Kasus pada Industri Kafe di Kabupaten Sleman dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 17 Mei 2021 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak sengaja, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 31 Mei 2021
Maria Elvera Prapmawati NIM: 172114002
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Maria Elvera Prapmawati
Nomor Mahasiswa : 172114002
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
IMPLEMENTASI MANAJEMEN RISIKO DI TENGAH PANDEMI COVID-19
Studi Kasus pada Industri Kafe di Kabupaten Sleman Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademik tanpa perlu meminta izin ataupun memberikan royalti kepada saya selama masih menyantumkan saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan seharusnya.
Yogyakarta, 31 Mei 2021
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“No man can win every battle, but no man should fall without a struggle.” (Film Spiderman)
“Semua akan baik-baik saja, asalkan kamu menjalani dan memperlakukan masa sekarang dengan bijak.”
(Ria SW)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan berkat-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Implementasi Manajemen Risiko di Tengah Pandemi COVID-19 (Studi kasus pada Industri Kafe di Kabupaten Sleman Yogyakarta).” Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik apabila tidak ada bantuan, arahan, serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D., selaku rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan diri dan belajar lewat program pembelajaran yang diberikan oleh universitas.
2. Dr. Fr. Ninik Yudianti, M.Acc. selaku pembimbing skripsi yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan skripsi ini.
3. Dr. Francisca Reni Retno Anggraini, Akt. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis selama masa kuliah.
4. Dr. Firma Sulistiyowati, Akt. selaku Ketua Ketua Prodi Akuntansi yang telah mendukung selama proses perkuliahan berlangsung.
5. Seluruh dosen dan staf pengajar Progam Studi Akuntansi Universitas Sanata Dharma yang telah membimbing saya selama masa kuliah.
ix
6. Kedua orangtua saya Bapak Sadiman dan Ibu Yuliana Waliyem serta kedua kakak saya Agnes Rinawati dan Antonius Wicaksono yang senantiasa selalu memberikan dukungan serta doa bagi penulis.
7. Dionisius Gilang Reformarusdi yang selalu setia menemani serta memberikan semangat bagi penulis.
8. Teman seperjuangan Ketut Kartika Sari, Clarita Cindy, Cindy Anggraeni, Alfonsa Sarotari, Natalia Yudita, dan Benedictus Hermasto yang selalu memberikan semangat dan dukungan selama penyelesaian skripsi ini. 9. Teman-teman kelas Akuntansi A angkatan 2017 yang menjadi teman
seperjuangan selama masa kuliah.
10. Teman-teman kelas MPAT yang senantiasa memberikan dukungan, semangat, serta masukan.
11. Seluruh pihak yang telah berkontribusi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis berharap adanya kritik maupun saran yang dapat bermanfaat serta membangun untuk menyempurnakan skripsi ini.
Yogyakarta, 31 Mei 2021 Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAK ... xv ABSTRACT ... xv BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 4 C. Batasan Masalah ... 4 D. Tujuan Penelitian ... 5 E. Manfaat Penelitian ... 5 F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Corona Virus Disease (COVID-19) ... 7
B. Risiko ... 8
C. Risiko Operasional ... 9
D. Manajemen Risiko ... 12
E. International Organization for Standardization (ISO 31000:2018) ... 15
F. Penelitian Terdahulu ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
xi
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 29
D. Jenis Data dan Sumber Data ... 29
E. Teknik Pengumpulan Data ... 31
F. Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 34
A. Identitas Perusahaan ... 34
B. Latar Belakang Berdiri dan Profil Singkat Perusahaan ... 35
C. Target Pasar ... 41
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Identitas Responden ... 43
B. Analisis Data dan Pembahasan ... 45
BAB VI PENUTUP ... 81 A. Kesimpulan ... 81 B. Keterbatasan Penelitian ... 82 C. Saran ... 82 DAFTAR PUSTAKA ... 84 LAMPIRAN ... 86 BIODATA PENULIS ... 107
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Identitas Perusahaan ... 35
Tabel 2. Identitas Responden ... 43
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 44
Tabel 5. Hasil Identifikasi Risiko Proses ... 46
Tabel 6. Hasil Identifikasi Risiko SDM ... 52
Tabel 7. Deskripsi Probabilitas Risiko ... 55
Tabel 8. Deskripsi Probabilitas Risiko ... 56
Tabel 9. Hasil Analisis Risiko Proses ... 56
Tabel 10. Hasil Analisis Risiko SDM ... 61
Tabel 11. Tabel Evaluasi Risiko Proses ... 64
Tabel 12. Tabel Evaluasi Risiko SDM ... 69
Tabel 13. Hasil Perlakuan Risiko Proses ... 73
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Prinsip dan Tujuan Manajemen Risiko ... 16
Gambar 2 Matriks Risiko ... 22
Gambar 3. Hasil Matriks Risiko Proses ... 67
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Identitas Responden ... 87
Lampiran 2 Daftar Pertanyaan Wawancara ... 88
Lampiran 3 Checklist Identifikasi Risiko ... 89
Lampiran 4 Checklist Analisis Risiko ... 91
Lampiran 5 Checklist Perlakuan Risiko ... 95
Lampiran 6 Hasil Identifikasi Risiko ... 99
Lampiran 7 Hasil Analisis dan Evaluasi Risiko ... 100
Lampiran 8 Hasil Perlakuan Risiko ... 104
xv
ABSTRAK
IMPLEMENTASI MANAJEMEN RISIKO
DI TENGAH PANDEMI COVID-19
Studi Kasus Pada Industri Kafe di Kabupaten SlemanMaria Elvera Prapmawati NIM: 172114002 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi manajemen risiko khususnya pada risiko operasional yang dilakukan pada industri kafe pada saat pandemi COVID-19. Penelitian ini akan menjelaskan bagaimana pihak industri kafe mengidentifikasi risiko, menganalisis dan mengevaluasi risiko, serta bagaimana pihak industri kafe memperlakukan risiko selama pandemi COVID-19.
Jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus dengan meneliti 10 kafe yang berada di Kabupaten Sleman, DIY. Peneliti mendapatkan data melalu metode checklist dan wawancara. Data tersebut selanjutnya dianalisis berdasarkan proses manajemen risiko berdasaran ISO 31000:2018, yaitu identifikasi risiko, analisis dan evaluasi risiko, serta perlakuan risiko.
Berdasarkan dari analisis yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa implementasi manajemen risiko pada industri kafe di Kabupaten Sleman, DIY menunjukkan hasil sebagai berikut: 1) Sebagian besar responden tidak mengidentifikasi risiko. 2) Hasil analisis dan evaluasi risiko menunjukkan bahwa risiko yang telah diidentifikasi masuk ke dalam zona hijau, zona kuning, dan zona merah. 3) Seluruh jenis perlakuan risiko digunakan oleh para responden, namun sebagian besar memilih untuk mengubah risiko dan mempertahankan risiko.
Kata kunci: Corona Virus Disease (COVID-19), manajemen risiko, risiko, risiko operasional, ISO 31000
xvi
ABSTRACT
RISK MANAGEMENT IMPLEMENTATION
DURING THE COVID-19 PANDEMIC
Case Study on the Cafe Industry in Sleman Regency
Maria Elvera Prapmawati NIM: 172114002 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2021
This study aims to determine how risk management is implemented, especially in the operational risks carried out in the cafe industry during the COVID-19 pandemic. This research explains how the cafe industry identifies, analyzes and evaluates, as well as treats risks that occur during the COVID-19 pandemic.
The type of this research is a case study research by examining 10 cafes located in Sleman Regency, DIY. Data obtained through checklist and interview methods and analyzed using the risk management process based on ISO 31000: 2018, which includes risk identification, risk analysis and evaluation, as well as risk treatment.
The results showed that the implementation of risk management in the cafe industry in Sleman Regency, DIY were as follow: 1) Most respondents did not identify the risks. 2) The results of risk analysis and evaluation showed that the risks were categorized at the green zone, yellow zone, and red zone. 3) All types of risk treatment are used by the respondents, but they prefer to change the risk and maintain the risk. Keywords: Corona Virus Disease (COVID-19), risk management, risk, operational risk, ISO 31000
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejak tanggal 2 Maret 2020, pemerintah Indonesia melaporkan kasus positif COVID-19 pertama kali di Indonesia. Corona Virus Disease atau COVID-19 merupakan virus yang menyerang pernapasan manusia. Virus COVID-19 menyebar begitu cepat dan kasusnya semakin hari semakin bertambah dan sudah menginfeksi lebih dari ratusan ribu jiwa di Indonesia dan jutaan jiwa di dunia dalam waktu yang singkat, sehingga WHO (World Health Organization) menetapkan bahwa wabah COVID-19 ini menjadi pandemi. Banyak cara yang dilakukan oleh pemerintah untuk meminimalisir penyebaran penyakit ini seperti menerapkan protokol kesehatan yang ketat, jaga jarak, memberlakukan WFH (work from home) bagi karyawan dan pekerja, serta pembelajaran daring (dalam jaringan) bagi pelajar dan mahasiswa.
Laporan Organisation for Economic Co-operation and Development (2020) menyebutkan bahwa “Pandemi COVID-19 berimplikasi terhadap ancaman krisis ekonomi besar yang ditandai dengan terhentinya aktivitas produksi di banyak negara, jatuhnya tingkat konsumsi masyarakat, hilangnya kepercayaan konsumen, jatuhnya bursa saham yang pada akhirnya mengarah kepada ketidakpastian.” Keadaan yang harus memaksakan masyarakat melakukan semua hal untuk dilakukan di dalam rumah tentunya membawa dampak negatif
2
terhadap perekonomian di berbagai sektor seperti salah satunya adalah industri kafe.
Industri kafe belakangan ini tengah menjamur di Daerah Istimewa Yogyakarta. Pada tahun 2017 jumlah kafe di DIY berjumlah lebih dari 1.200 tempat (https://jogya.com/pengin-tahu-berapa-jumlah-warung-kopi-di-jogja). Dalam keberadaannya tentu terdapat risiko-risiko yang melekat dengan usaha tersebut, terlebih dalam keadaan pandemi COVID-19 saat ini.
Dalam meminimalisir risiko yang muncul umumnya para pelaku usaha melakukan manajemen risiko di dalam operasional perusahaan. Manajemen risiko dapat mengarahkan dan mengendalikan organisasi yang berkaitan dengan risiko yang mungkin akan timbul di masa mendatang sehingga perusahaan mampu menangani atau mengantisipasi risiko tersebut. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Poppy dan Yenny (2013), Risk Management dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kinerja non-finansial yang bertujuan utamanya adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Setiap risiko ditangani dengan respon yang berbeda. Ada 4 cara yang digunakan yaitu menolak (avoid), mengurangi (reduce), menerima (accept), dan membagi (share).
Penelitian yang membahas mengenai implementasi manajemen risiko pada industri kafe telah dikaji sebelumnya oleh Robin (2018). Dalam penelitian tersebut mengungkapkan bahwa dari 17 jenis risiko operasional terdapat 86% risiko yang telah diidentifikasi oleh responden. Hal tersebut menandakan bahwa
3
secara keseluruhan para responden telah mengetahui risiko-risiko potensial tersebut. Terdapat tiga jenis perlakuan yang umumnya dilakukan oleh responden yaitu berbagi, mitigasi, dan menerima risiko.
Risiko yang ditimbulkan oleh pandemi COVID-19 tidak diidentifikasi dan dianalisis sebelumnya, sehingga dampak yang muncul sekarang tidak mampu untuk diminimalisir atau diantisipasi karena tidak adanya kesiapan dari para pelaku usaha khususnya pihak pengelola kafe. Namun pengelola kafe dapat menetapkan manajemen risiko yang timbul saat masa pandemi COVID-19 demi mengurangi dampak dampak yang lebih parah.
Penelitian Safi’i, et al. (2020) menunjukkan bahwa kondisi pandemi COVID-19 ini memberikan beberapa risiko utama yang mempengaruhi keberlanjutan usaha UKM tahu Takwa di Kediri. Risiko yang muncul memiliki berbagai level dampak yaitu tinggi, sedang, hingga rendah. Semua risiko harus dikelola agar ditemukan solusi jangka pendek bagi permasalahan UKM. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa munculnya pandemi COVID-19 membawa risiko-risiko baru yang harus dianalisis dan dikelola agar risiko-risiko yang timbul mampu diatasi.
Dari beberapa uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai implementasi manajemen risiko yang dilakukan pada pelaku usaha khususnya di dalam keadaan pandemi COVID-19 yang sedang terjadi saat ini pada industri kafe di Kabupaten Sleman, DIY. Peneliti tertarik untuk mengetahui apakah pihak kafe telah mengidentifikasi risiko yang mungkin saja terjadi di masa
4
depan, bagaimana pihak kafe menganalisis dan mengevaluasi risiko, serta bagaimana pihak kafe memperlakukan risiko selama pandemi COVID-19. Penelitian yang akan dilakukan menggunakan ISO 31000 sebagai pedoman. Susilo dan Kaho (2008) dalam Robin (2018) menjelaskan bahwa standar ISO 31000 memiliki prespektif yang jauh lebih luas (dapat diterapkan dalam berbagai lingkungan dan kegiatan) dan lebih konseptual dibanding lainnya. Hal tersebut ditandai dengan adanya prinsip-prinsip yang secara eksplisit dinyatakan dan adanya kerangka kerja manajemen risiko. Oleh karena itu, penelitian ini akan dimuat dalam sebuah karya tulis yang berjudul “Implementasi Manajemen Risiko di Tengah Pandemi COVID-19” (Studi Kasus pada Industri Kafe di Kabupaten Sleman, DIY).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana implementasi manajemen risiko yang dilakukan pada industri kafe di Kabupaten Sleman DIY pada saat pandemi COVID-19?
C. Batasan Masalah
Dalam rangka memfokuskan penelitian, peneliti membatasi ruang lingkup risiko yang akan diteliti yaitu hanya pada risiko operasional khususnya pada risiko proses dan risiko sumber daya manusia. Menurut Lam (2014), risiko operasional mencakup risiko proses, risiko sumber daya manusia, risiko insidental, risiko sistem, dan risiko bisnis. Alasan peneliti hanya memilih risiko proses dan risiko sumber daya manusia adalah karena
5
kedua risiko tersebut memiliki dampak yang dinilai cukup tinggi pada saat pandemi COVID-19.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana implementasi manajemen risiko yang dilakukan pada industri kafe di Kabupaten Sleman DIY pada saat pandemi COVID-19.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Universitas:
Penelitian ini dapat digunakan oleh pihak universitas untuk menambah referensi bagi penelitian selanjutnya yang terkait dengan manajemen risiko.
2. Bagi pemilik atau pihak manajemen kafe:
Pemilik dan pihak manajemen kafe dapat mengetahui mengenai pentingnya pengimplementasian manajemen risiko terhadap usaha yang dijalankan terutama pada saat pandemi COVID-19.
3. Bagi penulis:
Penulis dapat mengetahui mengenai bagaimana implementasi manajemen risiko pada perusahaan yang sedang berjalan pada saat pandemi COVID-19.
6 F. Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan
Bab ini terdiri dari penjelasan mengenai tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Pustaka
Bab ini menguraikan teori-teori yang digunakan pada penelitian yang dilakukan.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, subjek dan objek penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data penelitian, teknik pengumpulan data, serta teknik analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini menjelaskan tentang gambaran 10 kafe yang dijadikan objek penelitian oleh peneliti.
Bab V Analisis dan Pembahasan
Bab ini menjelaskan mengenai analisis dan hasil dari penelitian. Bab VI Penutup
Pada bab ini menjelaskan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran penelitian.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Corona Virus Disease (COVID-19)
Menurut WHO, COVID-19 merupakan penyakit menular yang disebabkan oleh jenis Coronavirus yang baru ditemukan. Virus baru dan penyakit ini pertama kali ditemukan di Wuhan, Tiongkok, bulan Desember 2019. COVID-19 ini sekarang menjadi sebuah pandemi yang terjadi di banyak negara di seluruh dunia.
Gejala-gejala COVID-19 yang paling umum adalah demam, batuk kering, dan rasa lelah. Gejala lainnya yang lebih jarang dan mungkin dialami beberapa pasien meliputi rasa nyeri dan sakit, hidung tersumbat, sakit kepala, konjungtivitis, sakit tenggorokan, diare, kehilangan indera rasa atau penciuman, ruam pada kulit, atau perubahan warna jari tangan atau kaki.
Penyebaran virus COVID-19 dapat diminimalisir dengan beberapa langkah, yaitu:
1. Sering mencuci tangan. 2. Jaga jarak minimal 1 meter. 3. Menghindari keramaian.
8
5. Menjalankan etika batuk dan bersin dengan cara menutup mulut dan hidung dengan siku terlipat atau tisu saat batuk atau bersin.
B. Risiko
Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2016) dalam Rustam (2017), risiko adalah potensi kerugian akibat terjadinya suatu peristiwa tertentu. Menurut Hubbard (2009) dalam Rustam (2017), risiko didefinisikan sebagai the
probability and magnitude of a loss, disaster, or other undersirable event.
Artinya, risiko adalah probabilitas, kerugian, bencana atau peristiwa yang tidak diharapkan. Dalam bahasa singkat dapat dikatakan sebagai sesuatu yang buruk yang mungkin terjadi.
Menurut Vaughan (1978), risiko didefinisikan sebagai berikut:
1. Risk is the chance of loss. Artinya, Risiko adalah kans kerugian. kans kerugian berhubungan dengan suatu exposure (keterbukaan) terhadap kemungkinan kerugian.
2. Risk is the possibility of loss. Artinya, risiko adalah kemungkinan kerugian.
3. Risk is uncertainty. Artinya, risiko adalah ketidakpastian. Ketidakpastian dapat bersifat subjektif dan objektif.
4. Risk is the dispersion of actual from expected results. Artinya, risiko merupakan penyebaran hasil aktual dari hasil yang diharapkan. Ahli statistik mendefinisikan risiko sebagai derajat
9
penyimpangan sesuatu nilai disekitar suatu posisi sentral atau di sekitar titik rata-rata.
5. Risk is the probability of any outcome different from the one
expected. Artinya, risiko adalah probabilitas sesuatu outcome
berbeda dengan outcome yang diharapkan.
Menurut ISO 31000:2018, risiko didefinisikan sebagai effect of
uncertainty on objectives. Artinya efek atau dampak ketidakpastian
pada tujuan. Terdapat beberapa catatan dari definisi tersebut, yaitu:
1. Dampak merupakan penyimpangan dari yang diharapkan, dapat bersifat positif maupun negatif.
2. Tujuan dapat memiliki aspek yang berbeda (seperti keuangan, kesehatan dan keselamatan, dan tujuan lingkungan) dan dapat berlaku di berbagai tingkatan (seperti strategis, organisasi-lebar, proyek, produk dan proses).
3. Risiko seringkali dicirikan dengan mengacu pada peristiwa dan konsekuensi potensial, atau kombinasi dari keduanya.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa risiko merupakan suatu potensi kerugian yang dihasilkan dari suatu peristiwa, sehingga diperlukan antisipasi untuk meminimalisir kerugian tersebut.
C. Risiko Operasional
Menurut Rustam (2017) risiko operasional merupakan risiko akibat ketidakcukupan dan/atau tidak berfungsinya proses internal, kesalahan
10
manusia, kegagalan sistem, dan/atau adanya kejadian-kejadian eksternal yang mempengaruhi operasional perusahaan. Tujuan utama manajemen risiko operasional adalah untuk meminimalkan kemungkinan dampak negatif dari tidak berfungsinya proses internal, kesalahan manusia, kegagalan sistem dan/atau kejadian-kejadian eksternal.
Menurut Lam (2014) risiko operasional didefinisikan sebagai risiko kerugian yang diakibatkan oleh proses internal, orang, dan sistem yang tidak memadai/gagal atau dari peristiwa eksternal.
Ruang lingkup risiko operasional mencakup:
1. Risiko Proses
Menurut Lam (2014) proses yang tidak efektif dan/atau tidak efisien dapat menyebabkan risiko operasional terjadi. Proses yang tidak efektif dapat didefinisikan sebagai proses yang gagal mencapai tujuannya, sedangkan proses yang tidak efisien adalah proses yang mencapai tujuannya tetapi menggunakan biaya tambahan.
Pada umumnya risiko proses dikaitkan dengan pemrosesan transaksi, termasuk potensi kesalahan dalam setiap tahap transaksi bisnis, termasuk penjualan, penetapan harga, dominasi, konfirmasi, dan pemenuhan. Elemen penting lainnya dari risiko operasional dapat dihasilkan dari proses dokumentasi. Dokumentasi yang tidak memadai dapat
11
menyebabkan miskomunikasi antara pihak-pihak di dalam kontrak serta dapat menciptakan risiko tambahan lainnya.
Rustam (2017:70-71) mengemukakan bahwa risiko proses adalah risiko yang terkait dengan kegagalan proses atau prosedur yang terdapat pada suatu perusahaan. Contoh kejadian yang berasal dari risiko proses yaitu kelalaian marketing, pengendalian tidak memadai, kesalahan pemasaran produk, pencucian uang, kesalahan transaksi, dan dokumentasi yang tidak memadai.
2. Risiko Sumber Daya Manusia (SDM)
Risiko SDM biasanya diakibatkan oleh kendala yang berasal dari karyawan atau staf, ketidakmampuan, ketidakjujuran, atau budaya perusahaan yang tidak menumbuhkan kesadaran risiko. Keterbatasan staf terjadi ketika perusahaan tidak dapat mengisi posisi kritis terbuka karena kekurangan tenaga kerja atau karena kompensasi dan insentif lain tidak menarik bagi calon karyawan baru. Ketidakmampuan menjadi masalah ketika karyawan tidak memiliki tingkat keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar.
Menurut Rustam (2017:70-71), risiko manusia atau risiko SDM merupakan risiko yang terkait dengan karyawan suatu perusahaan. Contoh kejadian risiko yang berasal dari risiko ini yaitu terlalu bergantung pada karyawan tertentu, kecurangan
12
internal, pelatihan karyawan tidak bermutu, tingginya tingkat perputaran karyawan, sengketa pekerja, dan praktik manajemen yang buruk.
D. Manajemen Risiko 1. Definisi
Menurut Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway
Commission (COSO) manajemen risiko didefinisikan sebagai berikut: “Enterprise risk management is a process, effected by an entity’s board of directors, management and other personnel, applied in strategy setting and across the enterprise, designed to identify potential events that may affect the entity, and manage risk to be within its risk appetite, to provide reasonable assurance regarding the achievement of entity objectives.”
Artinya, manajemen risiko perusahaan merupakan suatu proses, yang dilakukan oleh dewan direksi, manajemen, dan personel entitas lainnya, yang diterapkan dalam penetapan strategi dan di seluruh perusahaan, dirancang untuk mengidentifikasi peristiwa potensial yang dapat memengaruhi entitas, dan mengelola risiko agar sesuai dengan selera risikonya, untuk memberikan jaminan yang wajar tentang pencapaian tujuan entitas.
Definisi tersebut mencerminkan konsep dasar tertentu. Manajemen risiko perusahaan adalah:
13
b. Dipengaruhi oleh orang-orang di setiap tingkat organisasi. c. Diterapkan dalam pengaturan strategi.
d. Diterapkan di seluruh perusahaan, termasuk setiap tingkat dan unit. e. Dirancang untuk mengidentifikasi peristiwa potensial yang jika terjadi
akan memengaruhi entitas dan untuk mengelola risiko sesuai selera risikonya.
f. Mampu memberikan jaminan yang wajar kepada manajemen dan dewan entitas direktur.
g. Ditujukan untuk pencapaian tujuan dalam satu atau lebih yang terpisah tetapi tumpang tindih kategori.
Menurut ISO 31000:2018, manajemen risiko didefinisikan sebagai “coordinated activities to direct and control an organization with regard
to risk.” Artinya, kegiatan terkoordinasi untuk mengarahkan dan
mengendalikan organisasi yang berkaitan dengan risiko.
Dari kedua definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen risiko merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi dalam mengelola risiko yang berguna untuk mencapai tujuan organisasi.
2. Komponen Manajemen Risiko
COSO (2004) menyatakan bahwa manajemen risiko memiliki delapan komponen. Komponen tersebut yaitu :
14 a. Lingkungan Internal
Lingkungan internal mencakup instrumen organisasi dan menetapkan dasar untuk menentuksn bagaimana risiko dipandang dan ditangani oleh entitas.
b. Pengaturan Tujuan
Tujuan harus ada sebelum manajemen mengidentifikasi potensi peristiwa yang mempengaruhi pencapaian. Manajemen risiko memastikan bahwa manajemen memiliki proses untuk menetapkan tujuan, dan tujuan yang dipilih mendukung dan menyelaraskan dengan misi entitas dan konsisten dengan selera risikonya.
c. Identifikasi Peristiwa
Peristiwa internal dan eksternal yang memengaruhi pencapaian tujuan entitas harus diidentifikasi untuk membedakan antara risiko dan peluang.
d. Penilaian Risiko
Risiko dianalisis dengan mempertimbangkan kemungkinan dan dampak sebagai dasar untuk menentukan bagaimana risiko tersebut harus dikelola. Risiko dinilai secara inheren dan residual.
e. Respon Risiko
Manajemen memilih respon risiko dengan cara menghindari, menerima, mengurangi, atau berbagi risiko. Manajemen
15
mengembangkan serangkaian tindakan untuk menyelaraskan risiko dengan toleransi risiko entitas dan selera risiko.
f. Aktivitas Pengendalian
Kebijakan dan prosedur ditetapkan dan diterapkan untuk membantu manajemen dalam memastikan respon risiko agar dapat dilakukan secara efektif.
g. Informasi dan Komunikasi
Informasi yang relevan diidentifikasi, ditangkap, dan dikomunikasikan dalam bentuk dan kerangka waktu yang memungkinkan orang untuk melaksanakan tanggung jawab. h. Pemantauan
Keseluruhan manajemen risiko perusahaan dipantau serta dimodifikasi seperlunya. Pemantauan dilakukan melalui aktivitas manajemen yang sedang berlangsung, evaluasi terpisah, atau keduanya.
E. International Organization for Standardization (ISO 31000:2018) 1. Definisi
ISO 31000:2018 merupakan pedoman standar yang dikeluarkan oleh organisasi internasional yang dapat memberikan instruksi, dan tuntunan bagi sebuah organisasi untuk membangun sebuah pondasi dan kerangka kerja bagi suatu program manajemen risiko.
16
2. Prinsip dan Tujuan Manajemen Risiko
Menurut ISO 31000:2018 (2018) terdapat delapan prinsip dan satu tujuan manajemen risiko.
Gambar 1 Prinsip dan Tujuan Manajemen Risiko
Tujuan manajemen risiko adalah menciptakan dan melindungi nilai. Hal tersebut meningkatkan kinerja, mendorong inovasi dan mendukung pencapaian tujuan. Sedangkan delapan prinsip manajemen risiko meliputi:
a. Manajemen risiko terintegrasi
Manajemen risiko merupakan kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dengan aktivitas organisasi yang lain.
b. Manajemen risiko menggunakan pendekatan terstruktur dan komprehensif.
17
Pendekatan terstruktur dan komprehensif yang digunakan dalam manajemen risiko dapat memberikan hasil yang konsisten dan dapat dibandingkan (comparable)
c. Manajemen risiko dapat disesuaikan.
Kerangka manajemen risiko dapat disesuaikan pada konteks eksternal dan internal organisasi dengan porsi yang proposional.
d. Manajemen risiko bersifat inklusif.
Manajemen risiko bersifat inklusif karena adanya keterlibatan pemangku kepentingan yang sesuai dan tepat waktu sehingga dapat memungkinkan munculnya pengetahuan, pandangan, dan presepsi dari mereka yang dapat meningkatkan manajemen risiko yang terinformasi.
e. Manajemen risiko bersifat dinamis
Manajemen risiko bersifat dinamis karena risiko yang muncul dapat sewaktu-waktu berubah sesuai dengan konteks eksternal atau internal organisasi. Manajemen risiko harus mengantisipasi, mendeteksi, mengakui, dan menanggapi perubahan tersebut dengan tepat dan tepat waktu.
f. Manajemen risiko didasarkan pada informasi terbaik yang tersedia
Input atau masukan yang digunakan dalam manajemen risiko didasarkan pada informasi historis, terkini, serta ekspetasi atau
18
yang mungkin terjadi di masa depan. Informasi yang dipilih harus tepat waktu, jelas dan tersedia untuk pemangku kepentingan yang terkait.
g. Manajemen risiko mempertimbangkan faktor manusia dan budaya.
Perilaku dan budaya manusia secara signifikan mempengaruhi semua aspek manajemen risiko pada setiap level dan tahapan. h. Manajemen risiko memfasilitasi perbaikan organisasi yang
berkelanjutan.
Manajemen risiko harus terus ditingkatkan melalui pembelajaran serta pengalaman.
3. Kerangka Kerja Manajemen Risiko
Menurut ISO 31000:2018 (2018), Kerangka kerja manajemen risiko bertujuan untuk membantu organisasi dalam mengintegrasikan manajemen risiko ke dalam aktivitas dan fungsi yang signifikan. Efektivitas manajemen risiko akan bergantung pada integrasinya ke dalam tata kelola organisasi, termasuk pengambilan keputusan serta membutuhkan dukungan dari para pemangku kepentingan, terutama manajemen puncak.
Pengembangan kerangka kerja manajemen risiko mencakup kepemimpinan dan komitmen, mengintegrasikan, merancang, menerapkan, mengevaluasi, dan meningkatkan manajemen risiko di seluruh organisasi.
19 4. Proses Manajemen Risiko
Menurut ISO 31000:2018 (2018), proses manajemen risiko harus menjadi bagian integral dari manajemen, tertanam dalam budaya dan praktik, dan disesuaikan dengan proses bisnis organisasi. Proses manajemen risiko mencakup:
a. Komunikasi dan Konsultasi
Tujuan komunikasi dan konsultasi adalah untuk membantu pemangku kepentingan memahami risiko, dasar pengambilan keputusan, dan alasan mengapa tindakan tertentu diperlukan. Komunikasi berupaya untuk meningkatkan kesadaran dan pemahaman tentang risiko, sedangkan konsultasi melibatkan perolehan umpan balik dan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan. Koordinasi yang erat antara keduanya harus memfasilitasi pertukaran informasi yang faktual, tepat waktu, relevan, akurat dan dapat dimengerti, dengan mempertimbangkan kerahasiaan dan integritas informasi serta hak privasi individu.
b. Ruang lingkup, konteks dan kriteria 1) Ruang lingkup
Organisasi harus menentukan ruang lingkup aktivitas manajemen risikonya. Proses manajemen risiko dapat diterapkan pada tingkat yang berbeda sehingga penting untuk memperjelas ruang lingkup yang dipertimbangkan, tujuan yang
20
relevan untuk dipertimbangkan, dan keselarasannya dengan tujuan organisasi.
2) Konteks Internal dan Eksternal
Konteks eksternal dan internal merupakan lingkungan organisasi yang berusaha untuk mendefinisikan dan mencapai tujuannya. Konteks proses manajemen risiko harus ditetapkan dari pemahaman tentang lingkungan eksternal dan internal di tempat organisasi beroperasi dan harus mencerminkan lingkungan spesifik dari aktivitas dari proses manajemen risiko akan diterapkan.
3) Mendefinisikan Kriteria Risiko
Terdapat beberapa hal yang dalam menetapkan risiko, yaitu: a) Sifat dan jenis ketidakpastian yang dapat
mempengaruhi hasil dan tujuan.
b) Bagaimana konsekuensinya dan kemungkinan apa yang akan didefinisikan dan diukur.
c) Waktu.
d) Konsistensi dalam pengukuran.
e) Bagaimana menentukan tingkat risiko.
f) Bagaimana kombinasi dan urutan dari berbagai risiko akan diperhitungkan.
21
Kriteria risiko ditentukan dengan mempertimbangkan kemungkinan/probabilitas (likelihood) dan dampak (consequence) dari risiko yang ditimbulkan.
Kriteria probabilitas terdiri dari:
(1) High (tinggi) yang terjadi pada tingkat persentasi di atas 60%.
(2) Medium (sedang) yang terjadi pada tingkat persentasi antara 30% hingga 60%.
(3) Low (rendah) yang terjadi pada tingkat persentasi di bawah 30%.
Kriteria dampak terdiri dari:
(1) Major, yaitu dampak yang ditimbulkan luas.
(2) Moderate, yaitu dampak yang ditimbulkan cukup luas.
22
Gambar 2 Matriks Risiko
Sumber: Bahrudin (2016) Keterangan warna:
(1) Merah (high risk), pada warna ini risiko dinilai memiliki tingkat yang tinggi. Pada level ini diperlukan mitigasi atau tindakan untuk megurangi risiko yang ada.
(2) Kuning (medium risk), pada warna ini risiko dinilai memiliki tingkat yang sedang. Pada level ini harus telah dipastikan bahwa tindakan antisipasi risiko sudah ada.
(3) Hijau (low risk), pada warna ini risiko dinilai memiliki tingkat yang rendah. Pada level ini mitigasi tidak perlu dilakukan.
Major Risiko kecil dan dampak
luas Risiko sedang dan dampak luas Risiko tinggi dan dampak luas
Moderate Risiko kecil dan dampak
cukup luas Risiko sedang dan cukup luas Risiko tinggi dan dampak cukup luas
Minor Risiko kecil dan dampak
kecil Risiko sedang dan dampak kecil Risiko tinggi dan dampak kecil rendah sedang tinggi
Dam
p
ak
23 c. Penilaian Risiko
Menurut ISO 31000:2018 penilaian risiko didefinisikan sebagai keseluruhan proses identifikasi risiko, analisis risiko dan evaluasi risiko.
1) Identifikasi Risiko
Identifikasi risiko memiliki tujuan untuk menemukan, mengenali dan mendeskripsikan risiko yang mungkin terjadi yang dapat membantu atau mencegah organisasi mencapai tujuannya. Dalam mengidentifikasi risiko terdapat beberapa faktor yang harus dipertimbangkan hal sebagai berikut:
a) Sumber risiko baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
b) Penyebab dan peristiwa. c) Ancaman dan peluang. d) Kerentanan dan kemampuan.
e) Perubahan dalam konteks eksternal dan internal. f) Indikator risiko.
g) Sifat serta nilai dari sumber daya.
h) Konsekuensi serta dampak risiko terhadap tujuan. i) Keterbatasan pengetahuan dan keandalan informasi. j) Waktu.
k) Bias, asusmsi, dan keyakinan dari individu atau kelompok yang terlibat.
24 2) Analisis Risiko
Analisis risiko bertujuan untuk memahami sifat dan karakterisitik risiko termasuk tingkat risikonya. Analisis risiko melibatkan pertimbangan rinci tentang ketidakpastian, sumber risiko, konsekuensi, kemungkinan, peristiwa, skenario, pengendalian, dan keefektifannya.
3) Evaluasi Risiko
Evaluasi risiko memiliki peran untuk membantu para pemangku kepentingan dalam pengambilan keputusan. Evaluasi risiko melibatkan perbandingan hasil analisis risiko dengan kriteria risiko yang ditetapkan untuk menentukan tindakan tambahan yang diperlukan.
5. Perlakuan Risiko
Perlakuan risiko memiliki tujuan untuk memilih dan menerapkan opsi untuk menangani risiko. Terdapat beberapa pilihan dalam memperlakukan risiko, yaitu:
a. Menghindari risiko
Menghindari risiko dilakukan dengan cara menghentikan atau tidak melakukan kegiatan yang menimbulkan risiko.
25
Keputusan ini biasanya diambil beberapa perusahaan dengan alasan bahwa semakin tingginya risiko maka semakin tinggi pula ketercapaian tujuan dari strategi yang diambil.
c. Menghilangkan sumber risiko
Menghilangkan sumber risiko dapat dilakukan dengan cara menghapus atau mengganti strategi kegiatan yang berdampak risiko.
d. Mengubah kemungkinan konsekuensi risiko
Kegiatan ini merupakan cara perusahaan untuk mengurangi dampak dari risiko yang ditimbulkan, contohnya memasang alat pendeteksi kebakaran pada sebuah restoran.
e. Berbagi risiko
Berbagi risiko merupakan cara mengurangi dampak risiko dengan membaginya dengan pihak lain, contohnya seperti asuransi,outsourcing, subcontracting, dan tindak lindung transaksi nilai mata uang asing.
f. Mempertahankan risiko dengan keputusan yang tepat
Perusahaan mempertahankan dan mengelola risiko dengan cara yang tepat agar dampak risiko yang ditimbulkan berkurang.
F. Penelitian Terdahulu
Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu yang peneliti cantumkan di dalam penelitian ini yang peneliti gunakan sebagai acuan:
26 1. Penelitian Menurut Bahrudin (2016)
Menurut Bahdrudin (2016) dalam penelitiannya yang berjudul “Desain Implementasi ISO 31000 sebagai Panduan Manajemen Risiko di Unit Dokumentasi dan Data Standardisasi PUSIDO BSN.” Penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat 5 risiko memiliki level tinggi, 6 risiko memiliki level medium dan 2 risiko memliki level rendah. Secara umum perlakuan risiko yang dilakukan adalah mitigasi risiko.
2. Penelitian Menurut Robin (2018)
Penelitian yang dilakukan oleh Innosensius Robin (2018) dituliskan dalam bentuk skripsi yang berjudul “Analisis Manajemen Risiko Berbasis ISO 31000 pasa Aspek Operasional Perusahaan (Studi kasus di Industri Kafe Kabupaten Sleman, DIY).” Penelitian tersebut dilakukan pada 20 kafe yang berada di wilayah Kabupaten Sleman, DIY. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden (86% pernyataan) telah mengidentifikasi risiko. Terdapat 59% risiko masuk ke dalam level tinggi, 27% masuk ke dalam level menengah, dan 14% risiko masuk ke dalam level rendah. Terdapat 3 jenis perlakuan risiko yang paling banyak dilakukan oleh para responden yaitu berbagi, mitigasi, dan menerima risiko.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Robin (2018) adalah penelitian ini dilakukan pada saat pandemi COVID-19 yang belum pernah
27
terjadi sebelumnya. Selain itu, peneliti hanya tertuju pada risiko proses dan risiko SDM saja.
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus pada 10 kafe yang ada di Kabupaten Sleman, DIY. Penelitian ini mengamati dan mendeskripsikan bagaimana implementasi manajemen risiko operasional khususnya risiko proses dan risiko SDM yang diterapkan oleh 10 kafe di Kabupaten Sleman DIY pada saat pandemi COVID-19.
B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian
Tempat penelitian dari penelitian ini yaitu sepuluh kafe atau
coffeeshop yang berada di Kabupaten Sleman, DIY. Alasan peneliti
hanya memilih 10 kafe sebagai tempat penelitian karena kondisi pandemi COVID-19 menyebabkan keterbatasan aktivitas serta banyak kafe atau coffeeshop yang kurang berkenan untuk dijadikan tempat penelitian. Peneliti telah menghubungi sekitar 30 kafe untuk dijadikan sebagai tempat penelitian, namun hanya 12 kafe saja yang bersedia untuk diteliti. Peneliti memilih 10 kafe saja untuk diteliti karna 2 kafe sisanya dirasa masih tergolong sangat kecil dan tingkat aktivitasnya kurang. Namun hal tersebut menjadikan penelitian ini memiliki pembahasan lebih dalam mengenai implementasi manajemen risiko dari 10 kafe atau coffeeshop yang akan diteliti.
29 2. Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada bulan Desember 2020 hingga bulan Februari 2021.
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah pemilik, manajer, atau pihak yang mampu mewakili pemilik atau manajer kafe.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penelitian ini adalah implementasi manajemen risiko yang dilakukan pihak pengelola kafe saat pandemi COVID-19.
D. Jenis Data dan Sumber Data 1. Jenis Data
Data yang digunakan peneliti merupakan data kualitatif. Menurut Sekaran dan Bougie (2017), data kualitatif merupakan data dalam bentuk kata-kata. Data kualitatif dapat berasal dari berbagai macam sumber primer dan/atau sumber sekunder. Penelitian ini menggunakan data kualtitatif karena menggunakan hasil dari checklist tentang identifikasi risiko, analisis risiko, dan perlakuan risiko akan dianalisis serta wawancara yang dilakukan untuk menambah penjelasan yang dari hasil checklist yang dianalisis.
Checklist yang akan dianalisis terdiri dari checklist identifikasi risiko, checklist analisis risiko, dan checklist perlakuan risiko.
30 2. Sumber Data
Sumber data dari penilitian ini berupa: a. Data primer
Menurut Sekaran dan Bougie (2016), data primer mengacu pada informasi yang diperoleh langsung (dari tangan pertama) oleh peneliti terkait dengan variabel ketertarikan untuk tujuan tertentu dari studi. Data primer dalam penelitian ini diambil dengan cara checklist mencakup checklist identifikasi risiko, checklist analisis risiko, dan checklist perlakuan risiko serta wawancara yang dilakukan dengan subjek penelitian serta observasi yang dilakukan oleh peneliti sendiri. Data primer yang diperlukan mencakup:
1) Profil dan gambaran umum dari 10 kafe yang akan diteliti.
2) Identifikasi risiko berupa checklist yang terlampir pada halaman 91-92.
3) Analisis risiko berupa checklist yang terlampir pada halaman 93-96.
4) Perlakuan risiko berupa checklist. yang terlampir pada halaman 97-100.
b. Data sekunder
Menurut Sekaran dan Bougie (2017), data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang
31
sudah ada. Data sekunder yang diambil dalam penelitian ini yaitu informasi mengenai profil kafe secara lebih lengkap yang diambil dari internet.
E. Teknik Pengumpulan Data 1. Cheklist
Menurut Herdiansyah (2019), checklist merupakan suatu metode dalam observasi yang mampu memberikan keterangan mengenai muncul atau tidaknya perilaku yang diobservasi dengan memberikan tanda cek (√) jika perilaku yang diobservasi muncul. Teknik checklist dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan informasi mengenai implementasi manajemen risiko operasional pada risiko proses dan risiko SDM yang dilakukan oleh pihak manajemen kafe di tengah pandemi COVID-19. Checklist diisi oleh pihak pemilik, manajer, atau pihak yang mampu untuk mewakilkan. Checklist terdiri dari tiga bagian yaitu checklist untuk identifikasi risiko, checklist untuk analisis dan evaluasi risiko, serta checklist untuk pengelolaan risiko. Checklist terlampir pada halaman 34 hingga 41.
2. Wawancara
Menurut Sugiyono (2011), wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondenna sedikit/kecil. Wawancara yang dilakukan merupakan wawancara tidak terstruktur atau terbuka. Wawancara tidak terstruktur merupakan wawancara yang
32
bebas di mana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Wawancara dilakukan dengan pihak pemilik, manajer, atau pihak yang mampu untuk mewakilkan untuk menjadi narasumber wawancara. Wawancara bertujuan mendapatkan pengetahuan mengetahui gambaran umum perusahaan serta untuk mengetahui lebih dalam sejauh mana pihak kafe mengimplementasikan manajemen risiko di tengah pandemi COVID-19 yang dilihat dari daftar checklist yang diisi oleh responden.
Panduan wawancara terlampir pada halaman 84.
F. Teknik Analisis Data
Untuk menjawab rumusan masalah, peneliti melakukan teknik analisis data. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis dan penyajian studi kasus menurut Creswell (2014:292), analisisnya berupa pembuatan deskripsi detail tentang kasus atau peristiwa dari hal yang akan diteliti. Oleh karena itu maka peneliti melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Mendeskripsikan mengenai profil dan gambaran umum tempat penelitian yang didapat dari hasil wawancara dan pencarian dari internet.
2. Mendeskripsikan identifikasi risiko saat pandemi COVID-19 yang didasarkan pada hasil checklist dan hasil wawancara yang dilakukan dengan narasumber terkait.
33
3. Mendeskripsikan dan menganalisis bagaimana responden menganalisis risiko yang telah diidentifikasi. Terdapat dua kriteria risiko yang akan dianalisis, yaitu probabilitas risiko dan dampak risiko. Analisis yang dilakukan didasarkan pada hasil checklist dan hasil wawancara yang dilakukan dengan narasumber terkait.
4. Mendeskripsikan dan menganalisis bagaimana responden memperlakukan serta menghadapi risiko yang telah diidentifikasi dan dianalisis dengan cara menganalisis hasil checklist perlakuan risiko dan hasil wawancara yang dilakukan dengan narasumber terkait.
5. Menarik kesimpulan terkait implementasi manajemen risiko saat pandemi COVID-19 yang dilakukan oleh sepuluh kafe yang diteliti.
34
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Identitas Perusahaan
Terdapat 10 perusahaan yang menjadi objek penelitian. Seluruh objek penelitian berada di kabupaten Sleman, DIY. Sebagian besar kafe yang diteliti berada di Kecamatan Depok yaitu sebanyak 7 kafe dan sisanya berada di Kecamatan Mlati sebanyak 1 kafe dan Ngaglik sebanyak 2 kafe. Kesepuluh kafe memiliki tahun berdiri yang beragam dan paling banyak kafe berdiri pada tahun 2017 ke atas sehingga dapat diketahui bahwa bisnis kafe semakin lama semakin meningkat. Jumlah karyawan dari tiap-tiap kafe juga beragam mulai dari 4 orang hingga 40 orang, namun dari kesepuluh kafe yang diteliti paling banyak memiliki jumlah karyawan dari rentang 10-20 orang. Alamat dan tahun berdiri dari masing-masing kafe dapat dilihat pada tabel 1 (halaman 35).
Tabel 1. Identitas Perusahaan
No Nama Perusahaan Alamat Tahun Berdiri 1 Lagani Coffee & Co
Jl. Komp. Colombo No.45, Mrican, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
2008
2 Melipir Coffee & Space
Jl. Amarta No.1, Kledokan,
Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
2019
3 English Ivy Coffee
Jl. Sidomukti, Tiyosan, Condongcatur, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
2017
4 Bjongngopi Nologaten
Jl. Nologaten, Nologaten, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
35
Tabel 1. Identitas Perusahaan (Lanjutan)
No Nama
Perusahaan Alamat
Tahun Berdiri 5 Kedai Oak
Jl. Wahid Hasyim No.50, Ngropoh, Condongcatur, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
2014
6
Konogawa Coffee &
Culture
Jl. Jati Mataram No.277, Kutu Dukuh, Sinduadi, Kec. Mlati, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
2020
7 Café Brick
Jl. Damai No.8, Tambakan, Sinduharjo, Kec. Ngaglik, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
2017
8 Konkrite Coffee and Place
Jatempanol, Tempel, Caturtunggal, Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
2018
9 Kait Energi
Jl. Pandean Sari III No.10 A,
Kentungan, Condongcatur, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
2020
10 Habitat
Jl. Palagan Tentara Pelajar No.2-33, Karang Moko, Sariharjo, Kec. Ngaglik, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
2018 Sumber: Data Primer Diolah,2021
B. Latar Belakang Berdiri dan Profil Singkat Perusahaan
Berikut merupakan latar belakang berdiri serta profil singkat dari masing-masing kafe yang diteliti:
1. Lagani Coffee & Co.
Lagani Coffe & Co. berdiri karena impian pemilik untuk mendirikan sebuah coffeeshop dan ingin merambah ke dalam dunia coffeshop. Lagani Coffee & Co memiliki tempat yang tidak terlalu luas namun banyak pelanggan yang menghabiskan waktu di tempat ini. Jam operasional Lagani Coffee & Co sebelum terjadinya pandemi COVID-19 yaitu mulai pukul 10:00 pagi hingga 00:00 setiap harinya. Namun setelah terjadinya pandemi
36
COVID-19 jam operasional diubah menjadi pukul 10:00 pagi hingga 21:00 malam. Lagani Coffee & Co menyediakan berbagai varian menu minuman serta kudapan khususnya kopi, untuk harga yang dibanderol mulai dari Rp20.000 hingga Rp30.000.
2. Melipir Coffee & Space
Melipir Coffee & Space berdiri karena pemilik melihat sebuah ruko yang kosong yang berpotensi untuk diubah menjadi sebuah usaha dan memutuskan untuk membangun sebuah kafe di daerah tersebut. Melipir Coffee & Space terletak pada sebuah salah satu ruko yang tergabung ke dalam bangunan apartemen Indoluxe Jogja. Kafe ini memiliki interior yang minimalis. Ukuran luas kafe ini cukup luas, untuk layanan di tempat disediakan dua ruangan bagi pengunjung yaitu bagian smoking room dan
non smoking room. Sebelum terjadi pandemi COVID-19, jam operasional
kafe dimulai dari pukul 08:00 pagi hingga pukul 02:00 dini hari. Namun setelah terjadi pandemi COVID-19 pada masa pemberlakuan PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar) jam operasional diubah menjadi pukul 08:00 pagi hingga 19:00 malam, dan setelah adanya sedikit pelonggaran kebijakan PSBB yang diubah menjadi PPKM (Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat) jam operasional ditambah sehingga jam buka diubah menjadi 10:00 pagi hingga 00:00 malam. Terdapat berbagai varian menu dari berbagai jenis kopi,kudapan hingga makanan berat. Harga yang dibanderol mulai dari Rp20.000 hingga Rp32.000.
37 3. English Ivy Coffee
English Ivy Coffee didirikan karena pemilik berkeinginan untuk membuat sebuah tempat bekerja (working space) yang berbeda dari kafe yang lainnya, yaitu kafe yang bertemakan alam sehingga dapat menjadi tempat penyegaran (refreshing) bagi pengunjungnya untuk melepas penat dari pekerjaan atau keramaian. English Ivy Coffee menyediakan 3 tempat untuk menghabiskan waktu di kafe ini, yaitu indoor, semi outdoor, dan
outdoor. Jam operasional kafe sebelum pandemi COVID-19 dimulai dari
pukul 10:00 hingga 01:00. Namun setelah terjadi pandemi COVID-19 pada masa pemberlakuan PSBB jam operasional diubah menjadi pukul 10:00 pagi hingga 19:00 malam, dan setelah adanya sedikit pelonggaran kebijakan PSBB yang diubah menjadi PPKM jam operasional ditambah sehingga jam buka diubah menjadi 08:30 pagi hingga 22:30 malam. English Ivy Coffe menyediakan berbagai menu mulai dari kopi hingga kudapan. Kafe ini menentukan harga flat untuk menu yang dijual, yaitu untuk varian kopi, coklat, dan buah, harga flat Rp 25.000, sedangkan untuk varian teh dan pastry,harga nya flat Rp 15.000.
4. Bjongngopi Nologaten
Bjongngopi didirikan karena pemilik melihat peluang usaha tempat nongkrong, karena pada tahun 2014 belum banyak tempat nongkrong atau kafe yang berdiri, sehingga pemilik ingin menjadi salah satu pelopor kafe yang ada di Yogyakarta. Bjongngopi memiliki konsep serta interior yang
38
sederhana didominasi dengan kayu serta berdinding semen tanpa cat. Selain menyediakan menu makan dan minum, kafe ini juga menyediakan tempat untuk NoBar (Nonton Bareng) sepakbola. Pengunjung kafe ini didominasi oleh kalangan muda seperti mahasiswa dan pelajar. Jam operasional kafe Bjongngopi sebelum terjadinya pandemi COVID-19 yaitu 24 jam. Selama pemberlakuan PSBB diubah menjadi pukul 10:00 pagi hingga 19:00 malam dan selama pemberlakuan PPKM diubah menjadi pukul 10:00 pagi hingga 22:00 malam. Bjongnopi menyediakan berbagai menu mulai dari minuman, kudapan, hingga makanan berat. Harga yang ditetapkan mulai dari Rp3.000 hingga Rp16.000.
5. KONKRITE Coffee & Place
Adanya peningkatan terhadap minat kopi di Indonesia dan khususnya Jogjakarta menjadi latar belakang pemilik mendirikan KONKRITE Coffee & Place, selain itu masih sangat terbuka nya peluang coffeeshop/workingspace di Yogjakarta juga menjadi salah satu faktor lain sebagai pendukung dalam mendirikan KONKRITE Coffee & Place. Kafe ini memiliki luas kafe yang cukup luas, memiliki 2 lantai dan berkonsep
indoor dan outdoor. Konsep interior kafe terlihat minimalis namun
memiliki kesan estetik. Jam operasional kafe KONKRITE Coffee & Place sebelum terjadinya pandemi COVID-19 yaitu mulai pukul 10:00 pagi hingga 00:00 malam. Selama pemberlakuan PSBB diubah menjadi pukul 10:00 pagi hingga 19:00 malam dan selama pemberlakuan PPKM diubah menjadi pukul 10:00 pagi hingga 21:00 malam. Menu yang disediakan juga
39
cukup bervariasi, mulai dari es kopi hingga menu ricebowl (menu nasi beserta lauk yang disajikan ke dalam mangkuk). Harga yang ditetapkan untuk menu yang disajikan mulai dari Rp15.000 hingga Rp28.000.
6. Kedai Oak
Kedai Oak berdiri karena keinginan pemilik sebagai salah satu pelopor pendiri kafe yang ada di Yogyakarta karena pada tahun 2014 belum banyak kafe pada tahun tersebut. Kedai Oak memiliki konsep dan interior yang sederhana namun menyediakan tempat yang luas karena tujuan utama dari kafe ini yaitu untuk menyediakan tempat bagi pengunjung untuk mengerjakan tugas maupun hanya sekedar berkumpul bersama teman. Jam operasional Kedai Oak sebelum dan selama terjadinya pandemi COVID-19 tetap sama yaitu mulai pukul 10:00 pagi hingga 02:00 dini hari. Menu yang ditawarkan juga bervariasi dengan harga yang ditetapkan mulai dari Rp8.000 hingga Rp25.000.
7. Konogawa Coffee & Culture
Konogawa Coffee & Culture didirikan karena pemilik melihat sebuah peluang usaha baru di tengah banyaknya kafe yang lain tutup selama pandemi COVID-19. Pemilik Konogawa Coffee & Culture mengusung tema budaya Jepang sebagai konsep interior dan menunya sehingga dapat juga sebagai salah satu pembeda dari kafe-kafe yang lain. Luas kafe Konogawa Coffee & Culture tidak memiliki tempat yang cukup luas, namun pemiliknya memaksimalkan tempat yang ada dengan menyediakan rooftop
40
dan bagian outdoor. Menu yang ditawarkan cukup bervariasi yaitu mulai dari menu kopi hingga katsu dengan harga mulai dari Rp15.000 hingga Rp40.000. Jam operasional kafe selama pemberlakuan PSBB yaitu pukul 10:00 pagi hingga 19:00 malam dan selama pemberlakuan PPKM diubah menjadi pukul 08:00 pagi hingga 22:00 malam.
8. Cafe Brick
Café Brick didirikan oleh pemilik kafe yang kebetulan juga bekerja sebagai arsitek. Pemilik berkeinginan untuk membuat suatu inovasi baru sebagai kafe yang memiliki konsep interior bergaya British, sehingga menjadi salah satu pembeda dengan kafe-kafe yang lainnya. Luas kafe ini cukup luas dan disediakan juga lantai 2 untuk menambah tempat. Umumnya pelanggan datang untuk berfoto-foto atau hanya bersantai menghabiskan waktu. Menu yang ditawarkan cukup beragam mulai dari minuman kopi dan non kopi, kudapan hingga makanan berat seperti steak dengan harga mulai Rp15.000 hingga Rp90.000. Jam operasional sebelum terjadinya pandemi COVID-19 yaitu mulai pukul 09:00 pagi hingga 01:00 malam. Selama pemberlakuan PSBB diubah menjadi pukul 10:00 pagi hingga 19:00 malam dan selama pemberlakuan PPKM diubah menjadi pukul 09:00 pagi hingga 00:00 malam.
9. Kait Energi
Awal mula Kait Energi berdiri yaitu sebagai kantin bagi kantor-kantor yang berada di kawasan Condong Catur. Pemilik melihat sebuah
41
peluang lebih besar dan memutuskan untuk meningkatkan kantin tersebut menjadi sebuah Kafe sehingga mayoritas pengunjung berasal dari karyawan-karyawan yang bekerja di sekitar kafe berdiri. Interior kafe cukup sederhana dengan bertemakan semi outdoor. Menu yang ditawarkan bervariatif dengan harga mulai dari Rp15.000 hingga Rp30.000. Jam operasional selama pemberlakuan PSBB yaitu pukul 10:00 pagi hingga 19:00 malam dan selama pemberlakuan PPKM diubah menjadi pukul 10:00 pagi hingga 23:00 malam.
10. Habitat
Kafe habitat didirikan karena pemilik yang berkeinginan untuk memiliki usaha di bidang kafe karena kafe dirasa menjadi suatu peluang usaha yang menjanjikan bagi pemilik. Kafe Habitat memiliki tempat yang cukup luas dengan berkonsep semi outdoor. Kafe ini juga dilengkapi dengan panggung yang biasanya digunakan untuk pertunjukkan live music. Sebelum adanya pandemi COVID-19, kafe Habitat memiliki jam operasional selama 24 jam, namun setelah adanya kebijakan jam operasional dari pemerintah terkait jam operasional, kafe Habitat hanya beroperasional mulai dari pukul 10:00 hingga pukul 22:00.
C. Target Pasar
Seluruh kafe yang telah diteliti mengungkapkan bahwa target pasar yang dituju sama yaitu mahasiswa. Hal tersebut didasari oleh banyaknya universitas/perguruan tinggi yang ada di provinsi Daerah Istimewa
42
Yogyakarta. Umumnya kafe-kafe yang berdiri bertujuan menyediakan tempat yang nyaman bagi para mahasiswa untuk mengerjakan tugas atau sekedar bersantai.
43
BAB V
ANALISIS DATA DAN
PEMBAHASAN
A. Identitas Responden
Terdapat 10 responden dalam penelitian ini. Tabel di bawah (tabel 2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang bersedia menjadi subjek penelitian memiliki jabatan sebagai manajer dan jabatan yang setara dengan manajer (bussines development dan supervisor) yaitu sebanyak 4 responden. Dua responden memiliki jabatan sebagai pemilik, satu responden memiliki jabatan sebagai kepala pemasaran (Chief Marketing
Officer), satu responden memiliki jabatan sebagai HRD (Human Resource Development) dan 2 sisanya memiliki jabatan sebagai barista dan waiters.
Tabel 2. Identitas Responden
No Nama Perusahaan Nama Responden Jenis
kelamin* Jabatan 1 Lagani Coffee & Co Fahmi L Barista 2 Melipir Coffee &
Space Nur Chomimah P Manajer
3 English Ivy Coffee C. Yonathan L Pemilik 4 Bjongngopi
Nologaten Ronny Matuda L Pemilik
5 KONKRITE Coffee
& Place Hafidh L
Business Development
(Manajemen) 6 Kedai Oak Refina Marsheila P Waiters
7 Konogawa Coffee
& Culture El Kei L
Chief Marketing Officer
8 Café Brick Gareni
Ayuningtyas P HRD
9 Kait Energi Ronald
Sitangnga L Manajer
10 Kafe Habitat Bagus Sawiji
Pamungkas L Supervisor
44 *Keterangan:
L = Laki-laki P = Perempuan
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 3 berikut menunjukkan karakterisitik responden berdasarkan usia: Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Jumlah %
17-20 1 10%
21-24 4 40%
25-28 2 20%
>28 3 30%
Sumber: data primer diolah, 2021
Tabel di atas menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang berusia 21-24 tahun yaitu sebanyak 4 orang atau 40%, sedangkan sisanya berusia 17-20 tahun sebanyak 1 orang atau 10%, 2 orang atau 20% berusia 25-28 tahun dan 3 orang atau 30% berusia di atas 28 tahun.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4 berikut menunjukkan karakterisitik responden berdasarkan pendidikan terakhir:
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir Jumlah %
SMA/K 4 40%
S1 4 40%
S2 2 20%
Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Tabel 4 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 4 orang atau 40% memiliki tingkat pendidikan akhir SMA/K yaitu Fahmi, Refina Marsheila,
45
El Kei, dan Ronald Sitangnga, sedangkan yang memiliki tingkat pendidikan terakhir sarjana strata satu (S1) juga sebanyak 4 orang yaitu Nur Chomimah, Hafidh, Gareni Ayuningtyas, dan Bagus Sawiji Pamungkas. Dua dari responden yang tersisa memiliki tingkat pendidikan akhir pasca sarjana (S2) yaitu C. Yonathan dan Ronny Matuda.
B. Analisis Data dan Pembahasan
Dalam menganalisis manajemen risiko, hal yang akan dilakukan yaitu dengan mengidentifikasi risiko. Identifikasi risiko dilakukan untuk mengetahui apakah responden telah menemukan, mengenali dan mendeskripsikan risiko yang mungkin terjadi terhadap kafe. Setelah melakukan identifikasi risiko, selanjutnya melakukan analisis dan evaluasi risiko. Analisis risiko dilakukan untuk mengetahui seberapa besar responden memahami sifat dan karakterisitik risiko termasuk tingkat risiko yang telah diidentifikasi sebelumnya, sedangkan evaluasi risiko dilakukan untuk mengelompokkan risiko sesuai dengan kriteria risiko. Langkah terakhir dalam menganalisis manajemen risiko yaitu menganalisis perlakuan risiko. Perlakuan risiko dilakukan untuk mengetahui bagaimana pihak kafe memilih dan menerapkan opsi untuk menangani risiko.
1. Hasil Identifikasi Risiko
Proses identifikasi risiko dilakukan dengan menggunakan teknik
checklist. Checklist yang diberikan kepada responden berisi sebanyak
10 pertanyaan beserta dengan deskripsi dari risiko operasional beserta alasan responden mengapa memilih “YA” atau “TIDAK”. Adapun hasil
46
dari identifikasi risiko ini diklasifikasikan ke dalam dua ruang lingkup yaitu:
a. Risiko Proses
Risiko proses merupakan salah satu bagian dari risiko operasional yang umumnya dikaitkan dengan pemrosesan transaksi, termasuk potensi kesalahan dalam setiap tahap transaksi bisnis, termasuk penjualan, penetapan harga, dominasi, konfirmasi, dan pemenuhan Tabel 5 (hal. 46) menunjukkan menunjukkan responden mengidentifikasi risiko-risiko yang termasuk ke dalam risiko proses.
Tabel 5. Hasil Identifikasi Risiko Proses
Tabel 5 menunjukkan hasil jawaban dari seluruh responden yang terkait dengan identifikasi risiko pada ruang lingkup proses. Berikut merupakan penjelasan dari masing-masing risiko yang bersumber dari checklist dan wawancara yang dilakukan kepada responden:
No Macam-macam risiko Ya Tidak
1 Pendapatan 10 0
2 Reputasi 0 10
3 Bahan Baku 4 6
4 Prosedur kerja 8 2
5 Biaya 6 4
6 Cluster baru penyebaran COVID-19 0 10 Sumber: Data Primer Diolah, 2021
47 1) Risiko pendapatan
Risiko pendapatan merupakan risiko yang timbul karena menurunnya pelanggan yang datang karena kebijakan pemerintah yang meminimalisir kegiatan di luar rumah sehingga menyebabkan pendapatan kafe ikut menurun. Seluruh responden menjawab YA pada risiko tersebut. Pemerintah memberlakukan sistem PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar) di kabupaten Sleman karena jumlah kenaikan kasus penyebaran COVID-19 yang masih tinggi. Dengan adanya kebijakan tersebut, para responden memprediksi bahwa penurunan omzet atau pendapatan akan semakin menurun karena menurunnya pelanggan yang datang.
2) Risiko reputasi
Risiko reputasi merupakan risiko yang timbul karena kualitas produk dan pelayanan yang menurun, tempat yang kurang bersih, serta perilaku tidak patuh terhadap peraturan pemerintah maupun masyarakat setempat sehingga menyebabkan kafe dapat memiliki citra buruk bagi pelanggan maupun masyarakat. Seluruh responden menjawab “TIDAK” pada risiko reputasi ini. Mereka beranggapan bahwa kualitas produk yang
