SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
BERHAS RICARDO PANJ AITAN 0942010012
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK J URUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Disusun Oleh :
Berhas Ricardo Panjaitan NPM.0942010012
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dra. Sit i Ning Farida, M .Si NIP. 196407291990032001
Mengetahui
DEKAN
PERKAPALAN SURABAYA (Per ser o)
Oleh :
Berhas Ricardo Panjaitan NPM.0942010012
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim penguji Skripsi J ur usan Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada tanggal : 5 J uni 2013
Menyetujui,
Pembimbing : Tim Penguji :
1. Ketua
Dra. Siti Ning Farida, M. Si Dra. Ety Dwi susanti, M.Si
NIP. 196407291990032001 NIP.196805011994032001
2. Sekretaris
Dra. Lia Nir awati, M.Si NIP. 196009241993032001
3. Anggota
Dra. Siti Ning Farida, M.Si NIP. 196407291990032001
Mengetahui, DEKAN :
berkat dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
“Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Pembelian Produk
Kapal pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya (Persero). Dan peneliiti juga
berterima kasih kepada Dra. Siti Ning Farida MSi selaku pembimbing dari penulis.
Pelaksanaan dalam pembuatan Laporan Penelitian dalam bentuk Skripsi
yang telah dilalui dalam pengambilan data yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dan pengambilan sampel primer sekunder untuk kuisioner di PT. Dok dan
Perkapalan. Sekalipun penulis harus mengalami berbagai kesulitan. Penulis
menyadari bahwa di dalam penyusunan laporan dalam bentuk Skripsi ini banyak
terdapat kekurangan-kekurangan.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan laporan Skripsi ini, diantaranya :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, MSi selaku dekan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur
2. Kepada Ibu Dra. Lia M. Msi selaku Kaprodi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
4. Kepada Tuhan yang Maha Esa, yang memberikan kesehatan kepada penulis
sehingga dapat mengerjakan laporan Skripsi ini dengan sebaik-baiknya
5. Bapak dan Ibu selaku pegawai di PT. Dok dan Perkapalan yang telah membantu
dalam penelitian proposal
6. Kedua orang tua penulis tercinta atas segala doa, dorongan semangat dan juga
kasih sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam mendukung penyelesaian
Skripsi ini.
7. Sahabat-sahabat dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang
secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan masukan serta
bantuan dalam penyusunan laporan Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa laporan Skripsi ini masih banyak kekurangan.
Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang
dapat menambah kesempurnaan dari laporan Skripsi ini.
Semoga laporan Skripsi ini dapat membantu dan menunjang perkembangan
pengetahuan serta bermanfaat bagi para pembacanya.
Surabaya, Juni 2013
DAFTAR ISI ... ii
ABSTRAKSI ... iii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.4.1 Secara Teoritis ... 6
1.4.2 Secara Praktis ... 7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ... 8
2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Pemasaran ... 8
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 10
2.1.3 Konsep Pemasaran ... 11
2.1.4 Strategi Pemasaran ... 12
2.1.5 Bauran Pemasaran ... 13
2.1.6 Jasa ... 14
2.1.3.1 Macam-macam Jasa ... 20
2.1.7 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasankonsumen 21 2.1.8 Kualitas Produk ... 24
2.1.8.1 Pengertian Kualitas Produk ... 24
2.1.8.2 Label Produk ... 25
2.1.8.3 Keistimewaan Tambahan... 27
2.1.8.4 Keandalan ... 28
2.1.8.5 Kesesuaian Spesifikasi ... 28
2.1.9 Pelayanan ... 29
2.1.9.1 Pengertian pelayanan ... 29
2.1.9.2 Tujuan Pelayanan ... 30
2.1.9.3 Profesional dan ketrampilan………... 31
2.1.9.4 Kebijakan pelayanan ... 32
2.2 Fasilitas... 34
2.3 Kepuasan konsumen... 36
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 36
2.3.2 Strategi kepuasan Konsumen... 37
2.3.3 Pengukuran kepuasan konsumen... 38
3.1.1 Definisi Operasional ... 42
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 45
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 45
3.2.1 Populasi ... 45
3.2.2 Sampel jenuh ... 46
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 46
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 46
3.3.1 Sumber Data ... 46
3.3.2 Jenis Data ... 47
3.3.3 Pengumpulan Data ... 47
3.4 Teknik Analisis dan pengujian Hipotesis ... 46
3.4.1 Uji Kualitas ... 47
3.4.1.1 Uji Validitas ... 47
3.4.1.1 Uji Reliabilitas ... 48
3.4.2 Analisis Asumsi Klasik ... 49
3.4.3 Teknik Regresi linier berganda ... 52
3.4.4 Uji Hipotesis ... 53
3.4.4.1 Uji F ... 53
4.1.1 Sejarah singkat Perusahaan ... 58
4.1.2 Visi dan Misi perusahaan ... 59
4.1.3 Tujuan Perusahaan ... 59
4.1.4 Lokasi Perusahaan ... 60
4.1.5 Gambaran Umum Penelitian ... 61
4.2 Karakteristik Reponden ... 61
4.2.1 Identifikasi Berdasarkan Jenis perusahaan ... 61
4.2.2 Identifikasi Berdasarkan Jenis Kapal ... 62
4.3 Penyajian Data ... 63
4.3.1 Deskripsi Faktor Kualitas Produk (X1) ... 64
4.3.2 Deskripsi Faktor Pelayanan (X2) ... 66
4.3.3 Deskripsi Faktor Fasilitas (X3) ... 68
4.3.4 Deskripsi Faktor Kepuasan Konsumen (Y) ... 69
4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70
4.4.1 Uji Validitas ... 70
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 73
4.5 Analisis dan Pembahasan ... 74
4.5.1 Uji Asumsi Klasik ... 74
4.7 Pembahasan ... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 91
5.1 Kesimpulan ... 91
5.2 Saran ... 92
DAFTAR PUSTAKA
PADA PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (Per ser o)
Pada era globalisasi saat ini segala sesuatu berjalan dan berkembang dengan pesat. Perkembangan usaha yang semakin pesat menimbulkan pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi sehingga menciptakan persaingan yang semakin tajam dalam dunia usaha, keadaan inilah yang memaksa perusahaan untuk mengembangkan usahanya semaksimal mungkin serta mempertahankan kondisi perusahaan agar dapat berjalan secara efektif dan efisien. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah Apakah Kualitas Produk, pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dalam pembelian Produk Kapal pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya.
Faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah Faktor Kualitas Produk, pelayanan dan Fasilitas.. Sample dari yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 50 Konsumen PT Dok dan Perkapalan Surabaya. Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data Sekunder Primer dengan memberikan kuesioner pada 50 Konsumen yang menggunakan jasa PT. Dok dan Perkapalan Surabaya dengan melakukan pembelian Produk Kapal. Hasil analisis dari penelitian ini adalah Faktor Kualitas Produk, Pelayanan dan Fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (uji f) dan Analisis secara parsial yang dilihat dari masing-masing factor (uji t) Hasil Penelitian ini berdasarkan analisis data lima Tahun ke belakang, yang di dapat dari Perusahaan dengan periode 2008 – 2013 sampai dengan jumlah yang ditentukan cukup untuk diuji.
Keyword : Kualitas Produk (X1), Pelayanan (X2), Fasilitas (x3) dan
Berhas Ricardo Panjaitan, FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN THE PUCHASE OF PRODUCTS OF A SHIP ON PT. DOK AND PERKAPALAN SURABAYA ( perser o )
On the future currently anything runs and growing rapidly. Business development of the growing rapidly inflict economic growth which presently thus creating competition sharper in the business world this is the state of which force company to develop their business maximally and protecting the companies condition to can run effective and efficient. Formularization matter of the study is whether the product quality, the services and facilities simultaneously effect on customer satisfaction in the purchase of products ship on pt. Doc and perkapalan surabaya.
A factor who is used in this research is a factor of the quality of the product the services and facilities. Sample of the from being used in this research as many as 50 consumers pt dok and perkapalan surabaya. The kind of data that is used for research this is data secondary primary by giving a questionnaire on a 50th consumers who uses services PT. Dok and Perkapalan Surabaya by doing the purchase of products of a ship. The results of this research is a factor analysis of the quality of the product the services and facilities simultaneously influence significantly to customer satisfaction ( test f ) and analysis in partial viewed from each of ( test t ) results of this research was based on analysis of data five years back, who in a can of companies with a period of 2008 - 2013 up to an amount determined enough to be tested.
Keyword : Quality products ( x1 ), services ( x2 ), facility ( x3 ) and customer satisfaction ( y )
BAB I PENDAHULUAN
1.1 La tar Belaka ng
Perkembangan perusahaan saat ini semakin pesat. Era saat ini
mendorong banyak perusahaan untuk semakin memperluas usahanya
dengan meraih pasang pasar. Hal tersebut mendorong terjadinya persaingan
ketat antar perusahaan sehingga menimbulkan kebebasan pembeli untuk
memilih serta membandingkan barang dengan berbagai faktor, baik dari segi
harga, mutu, jenis, dan desain. Dengan adanya kenyataan ini setiap
perusahaan harus berusaha untuk dapat survive dan tetap eksis dalam
operasionalnya. Hal ini dapat dicapai melalui berbagai usaha yang
menunjang untuk mencapai keberhasilam perusahaan dan sejalan dengan
masalah–masalah perusahaan yang cenderung semakin kompleks.
Perusahaan banyak melakukan usaha untuk mencapai tujuan itu.
Perusahaan harus tetap berusaha mempertahankan kelangsungan usahanya
dimasa yang akan datang. Usaha yang dilakukan adalah dengan melakukan
pengenalan profil dari produk perusahaan, dan pemasaran merupakan suatu
kegiatan yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kelangsungan
hidup perusahaan dapat dilihat dari tingkat penjualan yang mendapatkan
keuntungan bagi perusahaan. Sehingga pemasaran bagi perusahaan
Perusahan-perusahaan saling berlomba-lomba dalam meningkatkan
penjualan dengan menilai kembali kepuasan konsumen dan perkembangan
pasar pada saat sekarang. Dalam hal ini dapat dikatakan sukses perusahaan
tergantung pada bidang pemasaran, dan masalah yang ada dibidang
pemasaran adalah promosi.
Penjualan merupakan salah satu aspek yang penting dalam sebuah
perusahaan. Pengolaan dan pelayanan perusahaan yang kurang baik akan
merugikan perusahaan karena dapat berimbas pada perolehan laba dan dapat
mengurangi pendapatan. Setiap perusahaan memiliki sistem berbeda dalam
melakukan usahanya. Secara umum perusahaan harus memiliki sistem yang
tepat dalam semua aspek yang dijalankannya.
Dalam aktifitas penjualan tidak hanya sekedar pekerjaan menjual saja, tapi
dari awal bagaimana aktivitas penjualan tersebut dapat tercatat baik,
bagaimana memperoleh konsumen, kemudian mengadakan pemesanan,
sampai barang tersebut diterima oleh konsumen, dengan puas tanpa adanya
keluhan dari konsumen.
Pada perusahaan manufaktur penjualan sangatlah penting dan
merupakan salah satu roda penggerak dalam kelangsungan hidup usaha
perusahaan. Agar kegiatan penjualan dapat berjalan secara efektif, maka
produk. Tujuannya agar keinginan perusahaan dapat tercapai sesuai dengan
apa yang telah direncanakan.
Memahami keinginan konsumen merupakan salah satu cara untuk
mempengaruhi angka penjualan menjadi meningkat atau tidak. Peran ini
diambil oleh pemasaran bagaimana cara meningkatkan hasil penjualan
dengan cara mempromosikan produk dan mengerti akan minat konsumen
sehingga adanya kepuasan dari konsumen.
Perusahaan yang pendapatan utamanya berasal dari penjualan
produknya berupa jasa, maka antara penjualan dan strategi pemasaran harus
tercipta suatu hubungan yang saling mendukung untuk memperoleh target
penjualan yang sesuai diinginkan.
Penulis memilih judul faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam pembelian produk kapal pada perusahaan PT. Dok dan
Perkapalan Surabaya, karena penulis ingin meneliti hal apa saja atau faktor
apa saja yang menjadi nilai untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Di
dalam penelitian ini penulis menggunakan tiga faktor sebagai penarik
kesimpulan kepuasan konsumen, 3 faktor tersebut adalah Kualitas produk,
fasilitas dan pelayanan. Peneliti tidak memasukan definisi harga pada
faktor-faktor kepuasan konsumen karena harga kapal yang spesifik dengan
bentuknya. Maka untuk harga susah dibandingkan dan ditentukan, dan
Kualitas Produk merupakan sebuah nilai yang menjadi tolak ukur
konsumen maupun pelanggan untuk melakukan pembelian sebuah produk.
PT. Dok dan Perkapalan Surabaya merupakan sebuah perusahan manufaktur
yang memiliki sebuah produk yang berbentuk jasa pembuatan bangunan
kapal secara by order. Kualitas produk akan dikatakan puas bila konsumen
dalam penerimaan produk yang sudah dibeli sesuai yang diharapkan. Dalam
contohnya peneliti menggunakan subjek salah satunya kapal tanker yang
dibeli oleh perusahaan PT. Pertamina. Dalam pembelian kapal tanker PT.
Pertamina merasakan puas dalam kualitas produk, pelayanan dan fasilitas
yang diberikan.
Kualitas produk merupakan presepsi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas dalam menggunakan produk yang sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen pada Perusahaan PT. Pertamina.
Pelayanan merupakan kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan, maka dari itu mutu
pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen maupun pelanggan tidak
kecewa dan beralih pada perusahaan lain. Perusahaan PT. dok dan
Perkapalan Surabaya berupaya memberikan pelayanan yang terbaik dan
mudah selama dalam pemrosesan pemesanan kapal.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang disengaja disediakan untuk
tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan kemudahan, keamanan
dan kenyamanan. Setiap konsumen PT. Dok dan Perkapalan Surabaya akan
mendapatkan fasilitas selama pemrosesan pembuatan kapal. Seperti pada
perusahaan PT. pertamina yang malakukan pemesanan kapal tanker, selama
pembuatan kapal. Perusahaan memberikan fasilitas.
Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut
diharapkan pengusaha dapat memuaskan pelanggan maupun konsumen.
Disamping itu dengan melakukan analisis konsumen dapat diketahui
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memenuhi kebutuhannya
dibidang pelayanan dalam mendirikan usaha yang bisa dipakai sebagai dasar
dalam menetapkan kebijakan usahanya yang tepat sehingga diharapkan
usahanya mempunyai peluang lebih didalam merebut pasang pasar.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
maupun konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentunya
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik melakukan
penelitian dengan mengambil judul “Faktor -fa ktor yang Mempengar uhi
kepuasan konsumen dalam Pembelian Produk Kapa l pada PT. Dok dan
Per kapa la n Sur abaya”.
1.2 Per umusa n Ma salah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah
dari penelitian ini adalah :
1. Apakah secara simultan kualitas produk, Pelayanan dan fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk
kapal PT. Dok dan Perkapalan Surabaya ?
2. Apakah secara parsial kualitas produk, pelayanan dan fsasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk
kapal PT. Dok dan Perkapalan Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan pada penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas produk,
pelayanan dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas produk,
pelayanan dan fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen
dalam menggunakan produk kapal PT. Dok dan Perkapalan Surabaya.
1.4 Ma nfa at penelitian
1.4.1 Ma nfaat teor itis :
a. Sebagai sumbangan ilmu pengetahuan kepada universitas dalam
mewujudkan kepuasan konsumen.
b. Sebagai sumbangan pemikiran kepada peneliti yang akan
meneliti berikutnya.
1.4.2 Manfaa t pr aktis :
a. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Dok dan
Perkapalan Surabaya dalam mengambil kebijakan tentang
kepuasan konsumen.
b. Sebagai bahan masukan dalam meningkatkan daya saing di PT.
Dok dan Perkapalan Surabaya yang dapat memberikan kepuasan
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasa n Teor i
2.1.1 Pemasar an
2.1.1.1 Penger tian Pema sa ran
Dalam semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini,
perusahan-perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam
menghadapi persaingan secara global. Pemasaran mempunyai arti yang
sangat luas, sehingga banyak terjadi salah pengertian dalam menafsirkan arti
pemasaran, dibawah ini akan diberiksn beberapa pendapat dari beberapa ahli
pemasaran.
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 2), Apabila masyarakat berbicara mengenai pemasaran,
umumnya yang dimaksudkan adalah permintaan atau pembelian dan harga.
Sedangkan apabila seorang tenaga penjualan atau manajer penjualan
berbicara mengenai pemasaran, sebenarnya yang dibicarakan adalah
Penafsiran yang sempit tentang pemasaran ini terlihat pula dari definisi
American Marketing Association 1960 yang dikutip oleh Assauri dalam
bukunya “Manajemen Pemasaran” (2007 : 3), yang menyatakan pemasaran
adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan
mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke konsumen.
Menurut Kotler (2009 : 9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana dalam
bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008 : 4), Pemasaran atau
Marketing adalah “is a societal process by which
individuals and groups obtain what they need and want through creating,
offering, and freely exchanging products and services of value with other”.
Pemasaran yaitu suatu proses social yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Charles F. Philips and Delbert J. Duncan dalam bukunya “Marketing
Principles and Methods” seperti yang dikutip oleh Buchari Alma dalam
bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”
(2004 : 1) menyatakan bahwa “Marketing whuch is often referred to as
distribution by businessman – includes all the activities necessary to place
marketing yang oleh para pedagang diartikan sama dengan distribusi
dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan
konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industry.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan perusahaan yang diawali dengan proses
mengidentifikasi kebutuhan konsumen, perencanaan produksi, menentukan
harga produk, menentukan proses promosi yang akan dipakai untuk
penyaluran produk tersebut.
2.1.2 Ma najemen Pemasara n
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan
keahlian. Manajemen terjadi apabila sekurang-kuranganya suatu pihak dari
pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari
pihak lain sesuai dengan kehendaknya.
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 12), Manajemen pemasaran merupakan kegiatan
penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian
program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara,
keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan
Menurut Kotler (2009 : 9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana
dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008 : 4),
Manajemen pemasaran adalah Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
2.1.3 Konsep Pemasa r an
Menurut Sofjan Assauri dalam buku “Manajemen Pemasaran”
(2007 : 81), Konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam
bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang
diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci
keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Sedangkan Kotler (2003 : 31), konsep pemasaran merupakan sebuah
orientasi pemasaran yang menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi
menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam memadukan kegiatan
pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen menyukai produk
yang menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovasi yang terbaik.
Manajer dalam organisasi produk memasarkan perhatian mereka pada usaha
menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurkannya.
2.1.4 Str ategi Pemasar an
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 168), Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana
yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang
memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat
tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan. Dengan kata lain, strategi
pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan
yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu
ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya,
terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadai lingkungan dan
keadaan persaingan yang selalu berubah.
Sementara itu, Tull dan Kahle (1990) mendefinisikan strategi
pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut (Fandy Tjiptono
“Strategi Pemasaran” : 2008 : 6).
2.1.5 Baur an Pemasa r an
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 198), bauran pemasaran merupakan kombinasi variable
atau kegiatan yang merupakan inti system pemasaran, variable yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen.
Menurut Swastha dan Irawan dalam bukunya yang berjudul “
Asas-asas Marketing” (2000 : 10) bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat
variable yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yang
dikenal dengan 4P, yaitu :
1. Product (Produk)
Suatu sifat yang berwujud dan tidak berwujud yang di dalamnya sudah
termasuk warna, kemasan, prestise pabrik/pengecer dan service yang
diberikan oleh produsen dan para penjual yang diterima sebagai kepuasan
2. Price (Harga)
Sejumlah uang yang mempunyai nilai sepadan dengan yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa dan kelengkapan
yang menyertai barang atau jasa tersebut.
3. Place (Tempat distribusi)
Merupakan perantara antara pembeli dan penjual yang dilalui untuk
perpindahan milik sejak dari produsen hingga ke konsumen
4. Promotion (Promosi)
Setiap bentuk komunikasi yang digunakan oleh pemasar untuk informasi,
membujuk atau mengingatkan konsumen mengenai produk, jasa gagasan
dan image agar konsumen dapat menerima dan melakukan perbuatan yang
dikehendaki oleh pemasar.
2.1.6 J asa
2.1.6.1 Penger tian J asa
Tjiptono (2005 : 16 ), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak terwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh alma (2000 : 204),
terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.1.6.2 Ka ra kter istik J asa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :
1. Intangibility (tidak terwujud) :
Menurut Tjiptono (2005 : 18), jasa tidak dapat dilihat dirasa, dicium,
didengar, dan diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai
implikasi, bagi para pelanggan amplikasinya yaitu ketidak pastian dalam
pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.
2. Inseparability (tidak terpisahkan) :
Menurut Tjiptono (2005 : 20), barang biasanya diproduksi, kemudian
dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama. Karekteristik semacam ini mempunyai beberapa
a. Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkst kontraknya tinggi,
karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi
diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan
kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
c. Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.
Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa
harus banyak membangun “pabrik” kecil didekat lokasi klien.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Tjiptono (2005 : 21) berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variabel,
karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk,
kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jas
tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut payne ( 2000 : 9), jasa merupakan variabel non
standard dan sangat bervariasi
4. Perishability
Perishability menurut Tjiptono (2005 : 21), berarti jasa tidak tahan lama
dan tidak dapat disimpan.
Sedangkan menurut payne(2000 : 9), berpendapat bahwa jasa tidak
5. Lock of Ownership
Tjiptono (2005 : 22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan
perbedaan dasar antara jasa dan barang.
2.1.6.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005 ; 23), yang
mengutip pernyataan Lovelock jasa dapat diklasifikasikan sebagai
berikut:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions
and intangible actions)
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerimaan jasa
(manusia dan benda)
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan
antara perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan
hubungan temporer).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan
mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa. Jasa
diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa
dalam mempertahankan standard dan konstan (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa
penundaan berarti) dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat
fluktuasipermintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi
antara pelanggan dan perusahaan jasa(pelanggan mendatangi
perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; dan
elektronik). Sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan
outlet jasa.
2.1.6.4 Sifat-sifat Khusus Pemasa ran J asa
Menurut alma (2000 : 215), sifat-sifat khusus dari pemasaran
jasa ada enam, yaitu :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Gejala Buyer’s market, dimana pembeli berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini. Banyak cara
yang harus dipikirkan oleh masing-masing pengusaha jasa dalam
rangka memperbaiki pelayanannya kepada konsumen.
2. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi
tidak ada jasa yang dapat disimpan.
3. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya)
Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan
memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai
2.1.6.5 Macam-maca m J asa
Menurut Alma (2000 : 208), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personal service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan jasa ini
langsung ditangani oleh prosedurnya. Pemakaian perantara
dalam hal ini tidak praktis, seluruh distribusinya adalah
personalized service
Personalized service dapat digolongkan ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal service (Pelayanan Pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan
pelayanan orang perlengkapannya, misalnya : jasa
tukangcukur, salon kecantikan dan jasa foto.
b. Marketing Professional Service (Pemasaran Jasa Pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang. Jika perusahan dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi di lain
c. Marketing Bissiness Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya tidak langsung
dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang
oleh langganan-langganan baru untuk memberikan
jasa-jasanya, misalnya : biro konstitusi.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (Kepentingan umum
jasa transportasi)
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah
misalnya : perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari
konsumen local, perkantoran, perdagangan, industry dan
pemerintahan.
Sedangkan transportation service ialah meliputi : jasa angkutan
darat, laut dan udara.
2.1.7 Faktor -faktor Yang Mempengar uhi Kepuasa n Konsumen
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam
tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan
tahap, yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian
dan tingkah laku setelah pembelian.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
jasa menurut (Lupyoadi, 2001) adalah :
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga jasa, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan diharapkan
4. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti :
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
Faktor yang perlu diperhatikan dalam perbaikan kualitas
sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk
(langible), menurut Tjiptono (2002 : 25) adalah :
a. Kinerja performance, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
b. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan (rellability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu
sejauh mana karekteristik desain operasi memenuhi standart yang
telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan
f. Serviceability, meliputi kekuatan, kenyamanan dan mudah
direparasi, serta penangan keluhan yang memuaskan. Pelayanan
yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga
selama proses penjualan hingga mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipresepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta
Sedangkan faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan
dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat
tidak berwujud (intangible), adalah :
a. Bukti langsung (langible), meliputi kualitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi.
b. Keandalan rellability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan sejarah yang memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan kepercayaan.
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
2.1.8 Kualitas produk
2.1.8.1 Penger tian Kua lita s pr oduk
Menurut Philip kotler (2002:407) produk adalah segala sesuatu yang
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan sebuah keinginan atau
lilik Kristianto (2011:98) menyatakan produk adalah suatu sifat yang
kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk
bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, yang diterima oleh pembeli
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Berbicara mengenai produk, maka aspek yang perlu diperhatikan
adalah kualitas produk. Arti kualitas menurut Goeth dan davis seperti
yang dikutip Tjiptono (2000 : 51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dapat dikatakan
bahwa kualitas berpusat pada pandangan konsumen sehingga kualitas
produk ditentukan dari sesuai atau tidaknya produk dimata konsumen.
2.1.8.2 Label Pr oduk
Menurut Kotler diterjemahkan oleh Gary Amstrong(1992:78)
menyatakan bahwa: “Label adalah bagian sebuah produk yang memuat
keterangan-keterangan tentang produk atau penjualnya”.
Adapun menurut Djaslim Saladin (2003:88) mengemukakan
bahwa: “Label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa
keterangan-keterangan tentang produk tersebut”. Dapat disimpulkan
informasi mengenai sejumlah informasi mengenai produk dan
penjualnya yang bentuknya dapat berupa label yang ditempel pada
produk sampai pada grafik yang kompleks yang merupakan bagian dari
kemasan.
Menurut Djaslim Saladin (2003:88) menyatakan bahwa fungsi label
terdiri dari:
1. Label mengidentifikasikan produk atau merek.
2. Menggolongkan produk.
3. Menjelaskan beberapa hal mengenai produk.
4. Sebagai alat promosi.
Menurut Djaslim Saladin (2003:88) macam-macam label terdiri dari:
1. Brand indentifies label
Label yang semata-mata merek.
2. Grand label
Label yang menunjukkan tingkat kualitas suatu barang.
3. Desriptive label
Label yang menggambarkan tentang cara pengunaan,
Menurut Djaslim Saladin(2003:88) faktor-faktor yang
memperngaruhi label adalah:
1. Penetapan harga perunit : mencantumkan harga ukuran
standar.
2. Masa kadaluarsa : menyatakan akhir masa berlakunya
suatu produk.
3. Pencantuman besarnya nilai gizi.
Pencantuman bahan-bahan pembuatnya.
2.1.8.3 Keistimewaan Tambaha n
. kualitas Produk menurut Tjiptono (2000;7) adalah
keistimewaan tambahan. Keistimewaan tambahan merupakan aspek
yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya. Pendapat Grifin (2001:107) mengenai
keistimewaan yaitu berupa aspek pelengkap dari kinerja produk yang
terdiri dari fungsi atau manfaat tambahan produk, penilaian terhadap
dimensi dipengaruhi oleh persepsi individu konsumen.
2.1.8.4 Keandalan
Menurut Tjiptono (2000;7), keandalan merupakan hal yang
berkaitan dengan probolitas atas kemungkinan suatu barang
tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian kehandalan
merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat
keberhasilan dalam penggunaan barang.
Menurut Abidin (2010, hal 148) keandalan merupakan salah
satu dimensi pelayanan berkualitas. Pelayanan berkualitas
merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas lebih
menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh
perusahaan yang menawarkan jasa dan produknya. Keberhasilan
suatu perusahaan yang bergerak di sector jasa tergantung pelayanan
yang ditawarkan.
2.1.8.5 Kesesuaia n Spesifikasi
Menurut Tjiptono (2000:7), kesesuaian spesifikasi berkaitan
dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi
merefleksikan derajat dimana. David A. Garvin dalam durianto
(2001:98) menyatakan kesesuaian spesifikasi merupakan pandangan
2.1.9 Pelaya nan
2.1.9.1 Penger tian pela yanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu
yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat
diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan
(membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Menurut Lukman (2004 : 6), pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.
Sedangkan Kotler (2001 : 34), mengemukakan bahwa pelayanan
merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka
dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak
kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
Pendapat Swastha (1999 : 136) tentang pelayanan yaitu kegiatan
yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antar wiraniaga
dengan satu atau beberapa calaon pembeli dengan tujuan untuk melakukan
penjualan.
Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
barang-barang atau jasa-jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa
puas karenanya.
2.1.9.2 Tujuan pela yanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat
mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembeli
kembali kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen
baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk
atau jasa yang ditawarkan.
Menurt Moenir (1997 : 47), kelancaran layanan hak, tergantung pada
kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya
system prosedur dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas
pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk
kebutuhan hidup minimal, kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana
kerja yang memadai.
Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut :
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan
c. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-pilih
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk
masa-masa yang akan dating, sebab dngan pelayanan yang baik dapat menimbulkan
suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, yang pada akhirnya
dapat mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian
terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.1.9.3 Pr ofesional dan ketr ampilan
Kualitas Pelayanan menurut Gronross seperti yang dikutip Tjiptono
(2005:261) yaitu professionalism dan keterampilan yang mengindifikasikan
bagaimana konsumeb menyadari bahwa pemberi pelayanan dan para petugas
memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah mereka secara professional.
Sanusi et.al menyatakan (2000:19), bahwa profesionalisme adalah
menunjuk kepada komitmen para anggota suatu profesi untuk meningkatkan
kemampuan profesionalnya dan terus menerus mengembangkan
strategi-strategi yang digunakannya dalam melakukan pekerjaan yang sesuai dengan
profesinya.
Profesionalitas mengacu pada sikap para anggota profesi pada
miliki dalam rangka melakukan pekerjaannya. Orang yang professional dan
terampil harus memiliki wawasan dan pemahaman serta penguasaan
pengetahuan secara luas. Pelayanan menuntut kemampuan kinerja yang
baik, cermat dalam mengambil sikap, dipandang mampu melakukan tugas
pelayanan dengan baik, serta bertanggung jawab dan harus disertai itikad
tulus untuk melayani.
2.1.9.4 Kebija kan pelayanan
Untuk dapat terlaksana pelayanan yang baik, sehingga betul-betul
dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka dalam
pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis-garis
kebijaksanaan dari perusahaan, sehingga kebijakssanaan tersebut nantinya
akan dilaksanakan oleh para karyawan berdasarkan ketentuan yang ada.
Menurut effendi (1999 : 23), kebijaksanaan pelayanan
adalah sebagai berikut :
1. Responsibility for service ( tanggung jawab dalam pelayanan)
Persoalan pertama yang penting dalam kebijakan pelayanan adalah
pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian-kejadian yang timbul
bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksana kebijakan, maka dalam
2. Reduction of service Requitments (penurunan syarat-syarat pelayanan)
Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukat untuk
dicapai karena disebabkan antara lain biaya yang tidak cocok ataupun
merupakan kebijakan (barang dalam waktu tertentu akan rusak, yang
dimaksud disini, dengan keadaan Reduction of service adalah produk yang
bersangkutan mempunyai syarat-syarat antara lain meliputi desain yang baik
dengan pelayanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila sejak awal
sudah diperhatikan sehingga lebih memudahkan dalam pemecahan terhadap
problem yang mungkin terjadi.
3. Adequency of service (pelayanan yang cukup)
Yang dimaksud disini adalah persoalan yang melekat pada produk,
sehingga menimbulkan ketidak senangan, gangguan dan kejengkelan karena
produk yang bersangktan mempunyai kelemahan-kelemahan yang
seharusnya dapat dihindari oleh perusahaan. Sedangkan konsumen
menginginkan barang tersebut disamping bentuk yang menarik, untuk itu
perusahaan harus berusaha agar reputasinya terjamin, yaitu dengan
pelayanan yang cukup dengan memperhatikan ongkos yang layak.
Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangkan
batasan-batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan dalam
beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan
untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus diberitahu dan setiap
usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada
konssumen dengan biaya tertentu terhadap pembeli pontensial. Penjual
dapat mengambil bagian dengan biaya tertentu terhadap pembeli pontensial.
2.2 Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan
perusahaan untuk masa-masa yang akan dating, dimana fasilitas dikatakan
sebagai sarana dan prasarana yang disediakan untuk dipakai atau
dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, karena dengan adanya fasilitas
yang baik, dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam
diri konsumen, sehingga dapat mendorong konsumen untuk melakukan
pembelian terhadap barang atau jasa tipa kali konsumen membutuhkannya.
Menurut Gerson (2004 : 21), secara umum fasilitas adalah segala
sesuatu yang disengaja disediakan untuk dipakai dan dipegunakan serta
dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar
Jadi, fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk
dapat dinikmati, agar memberikan kemudahan, keamanan dan kenyamanan
pada konsumen
Ada beberapa fasilitas-fasilitas pendukung operasinya, antara lain :
1. Fasilitas ruangan yang disediakan sesuai dengan proses kebutuhan
konsumen
2. Fasilitas telepon umum
Fasilitas telepon sangat diperlukan dan sangat membantu orang-orang
yang sedang dalam keperluan mendesak untuk melakukan komunikasi
3. Alat hiburan
Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami
kebosanan atau kejenuhan dalam menunggu, misalnya TV, music
dan hiburan lain-lainnya.
Fasilitas berorientasi kepada keptusan konsumen maka pelayanan
dan penyediaan fasilitas harus diperhatikan agar tidak
mengecewakan dan beralih ke perusahaan lain. Dengan demikian,
bukan hanya konsumen yang sudah ada saja diperhatikan, melainkan
meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa apabila fasilitas
yang diberikan dapat melebihi dari para pesaing lainnya.
2.3 Kepuasa n kosumen
2.3.1 Penger tian Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pembelian terhadap barang atau jasa, konsumen
akan memeperoleh kepuasan atau ketidak puasan. Konsumen akan merasa
puasa apabila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata
dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Begitu juga
sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas apabila produk atau jasa
tersebut dipandang tidak menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut.
Kepuasan tersebut bersifat relative, yaitu setiap orang berbeda tingkat
kepuasannya.
Sedangkan menurut Kotler (2000 : 36), kepuasan konsumen diartikan
sebagai fungsi dari pada jauh dekatnya produk menurut harapan (H),
konsumen (K) dan pandangan prestasi (P), sehingga menjadi K = f (H.P).
Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau
maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaliknya harapan jauh dari
prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasakan ketidak puasan.
2.3.2 Str ategi Kepuasa n Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen, antara lain :
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan
dapat terjadi bisnis ulangan.
2. Strategy Superior Customer Service
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing.
Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan harga yang lebih
tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen yang rela asal
mendapatkan pelayanan memuaskan
3. Strategy Unconditional Guarantees
Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang
jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk
bekerja lebih baik.
4. Strategi Penanganan keluhan yang efektif
Penangan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang konsumen yang tidak puas.
2.3.3 Pengukur an Kepuasan Konsumen
Untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen,
menurut Kotler (2000 : 38) terdapat empat metode yang digunakan, yaitu :
1. Complaind and suggestion system (system keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen
membuka kontak sran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi
konsumen. Saran-saran yang diberikan oleh konsumen melalui kartu
komentar, customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide
dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan konsumen)
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukut kepuasan konsumen pada
umumnya. Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen
3. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak
sebagai pembeli potensial yang melaporkan temuan mereka tentang
kekuatan dan kelemahan yang merasa alami dalam memebeli produk
perusahaan dan pesaing.
4. Last Customer Analysis (analisa pelanggan yang beralih)
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba
menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk
mengungkapkan mengapa mereka pindah atau beralih ke perusahaan
lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan
memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan
2.4 Kera ngka Ber pikir
GAMBAR 1. Kerangka Ber pikir
Ha r gahhhhh
Dari kerangka berpikir diatas, Kualitas produk (X1) mempunyai pengaruh
atau hubungan yang berarti/signifikan dengan kepuasan konsumen (Y), apabila
didapatkan pengorbanan konsumen akan harga tinggi tidak sebanding dengan jasa
yang ditawarkan.
Pelayanan (X2) mempunyai pengaruh atau hubungan yang berarti/signifikan dengan
kepuasan konsumen (Y) apabila kualitas pelayanan yang diterima konsumen lebih
baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali
Pelayanan
(X
2)
Fasilitas (X
3)
Kepuasan
Konsumen
Kualitas pr oduk
Fasilitas (X3) mempunyai pengaruh atau hubungan yang berarti/signifikan dengan
kepuasan konsumen (Y) dimana tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan keamanan.
2.5Hipotesis
1. Secara simultan kualitas produk, pelayanan dan fasilitas berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian Produk kapal
pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya.
2. Secara parsial kualitas produk, pelayanan dan fasilitas berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian produk kapal pada
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Oper asional dan Pengukur a n fa ktor
3.1.1 Definisi Oper asional
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah Kualitas
Produk (X1), Pelayanan (X2), dan Fasilitas (X3), sebagai variabel bebas, dan
kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen.
Definisi operasional variable-variabel yang digunakan tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Kualitas produk (X1)
Kualitas produk adalah prepsesi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas dalam menggunakan produk. Sesuai dengan yang diharapkan
oleh konsumen.
Indikator yang dipergunakan adalah :
a. Mutu pekerjaan plat las (hull) yang halus dalam penyambungan
bagan-bagan kapal
b. Mutu pekerjaan hull outfitting, kerapian dan keamana dalam
peletakan pipa
c. Mutu pekerjaan machinery (mesin), peralatan yang digunakan
d. Mutu pekerjaan elektrik (kelistrikan), dalam pemasangan listrik
didalam kapal.
e. Mutu pekerjaan cat coating (lapisan)
2. Pelayanan (X2)
Pelayanan merupakan suatu bentuk atau cara yang dilakukan untuk
melayani konsumen yang membeli produk kapal pada PT. Dok dan
Perkapalan Surabaya (persero).
a. Pelayanan pimpro / contact person
b. Penanganan rekomendasi / keluhan yang ada
c. Pemenuhan jadwal penyelesaian pekerjaan
d. Komitmen waktu penyerahan
e. Pengambilan keputusan terhadap permasalahan.
3. Fasilitas (X3)
Fasilitas merupakan segala bentuk yang disediakan untuk dapat
dinikmati dan memberikan kenyamanan yang diharapkan dan dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen PT. Dok dan Perkapalan
Surabaya (persero).
Indikator yang dipergunakan adalah sebagai berikut :
a. Sarana transportasi dan crane (derek), sarana yang diterima berupa
mobil travel dan alat angkut untuk mengangkut plat (bagan kapal
b. Fasilitas MCK untuk ABK, memberikan fasilitas berupa tempat
ataupun ruangan selama pemrosesan kapal
c. Penyediaan sarana dan fasilitas alat kerja dan adapun tambahan
fasilitas bagi pemilik yang diterima lainnya
4. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan yang akan diambil oleh konsumen setelah
mempertimbangkan beberapa faktor yang mempengaruhi dalam
pembelian produk kapal pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya
(persero)
Indikator yang digunakan adalah :
a. Bagimana Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk.
b. Bagaimana Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan
karyawan.
c. Bagaimana Kepuasan konsumen atas fasilitas yang diberikan dan
disediakan oleh pihak PT. Dok dan Perkapalan Surabaya (persero).
3.1.2 Pengukur an Fa ktor
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
pembelian produk kapal pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya (persero)
yang diajukan kepada mereka dalam bentuk kuesioner yang penilaian atau
skotnya ditetapkan dengan menggunakan skala likert, yaitu sebagai berikut :
1. Sangat baik = 5
2. baik = 4
3. cukup baik = 3
4. kurang baik = 2
5. tidak baik = 1
3.2 Popula si, Sampel dan Teknik Pena r ikan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut sugiyono (2000 : 55), populasi ialah wilayah generalisasi
atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang
ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.
.
3.2.2 Sample jenuh
Menurut sugiyono (2010:122), Sample jenuh adalah teknik penetuan
sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini
sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang atau
penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat
kecil istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota
3.2.3 Teknik Penar ikan Sampel
Berdasarkan populasi dan sampel tersebut diatas teknik penarikan
sampel yang digunakan adalah sampling purposive, menurut Sugiyono
(2006:61) sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu yaitu para konsumen PT. Dok dan Perkapalan
Surabaya.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah data sekunder dan primer
perusahaan, Melalui pelanggan PT. Dok dan Perkapalan Surabaya. Data
sekunder diambil mengingat pelanggan dari PT. Dok dan Perkapalan
Surabaya merupakan sebuah Perusahaan.
3.3.2 J enis Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh atau dikumpulkan melalui pengisian kuesioner yang melakukan
3.3.3 Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data guna mengungkapkan masalah dalam
penelitian ini, maka peneliti menggunakan kuesioner yang dilakukan PT.
Dok dan Perkapalan Surabaya yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi pertanyaan yang tertulis kepada Pelanggan
untuk menjawabnya dan diberikan kepada pelanggan untuk menjawabnya.
3.4 teknik Analisis dan pengujian Hipotesis
3.4.1 Uji Kualitas
3.4.1.1 Uji Va liditas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan
kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuisioner yang
disusunnya harus dapat mengukur apa yang ingin diukurnya. Suatu
kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk
mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Untuk
menguji validitas instrument dilakukan cara mengkorelasi skor jawaban
yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari keseluruhan item
instrument. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
r = (∑ )− (∑ ) . (∑ )
[ ∑ − (∑ ) ][ ∑ − (∑ )
Dimana :
r = Koefisiensi kolerasi antara skor butir dengan skor total
X = Skor pertanyaan tiap butir
Y = Skor total
n = Jumlah responden
3.4.1.2Uji Reliabilita s
Yang dimaksud dengan reliabelitas adalah derajat ketepatan,
ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran.
Uji reliabelitas atau keandalan digunakan sebagai syarat untuk
mengukur tiap butir dalam instrumen teknik yang digunakan untuk
mengukur reliabelitas dengan menggunakan alat pengukur yang sama.
Beberapa langkah pokok dalam analisis ini secara teori.
Prinsip reliabilitas meliputi syarat-syarat sebagai berikut :
1. data harus obyektif, artinya sesuai dengan keadaan sebenarnya, sesuai
dengan apa adanya.
2. Data harus representatif artinya data sampel itu harus dapat mewakili
3.4.2 Ana lisis Asumsi Kla sik
Menurut Sulaiman (2004:87) pengujian ini dimaksudkan untuk
mendeteksi ada tidaknya multikorelasi, heterokedasitas, dan normalitas
dalam hasil estimasi karena apabila terjadi penyimpangan terhadap asumsi
klasik tersebut, uji F dan uji t yang dilakukan sebelumnya menjadi tidak
valid dan secara statistik dapat mengacaukan kesimpulan yang diperoleh,
untuk itu dilakukan uji asumsinya. Tujuan utama penggunaan uji asumsi
klasik adalah untuk mendapatkan koefisien regresi yang terbaik dan tidak
bias (BLUE:Best Linier Unbiased Estimatior). Asumsi klasik yaitu :
1. Multikolinearlitas
Multikolinearitas berarti ada hubungan yang pasti antara beberapa
atau semua variabel independen dari model regresi. Pendekatan terhadap
multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai variance inflation
factor (VIF) dari hasil analisis regresi, jika nilai VIF > 10, maka terdapat
gejala multikolinearitas yang tinggi. Dan jika sebaliknya VIF ≤ 10, maka
model bebas dari gejala multikolinearitas.
2. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan metode glejer dengan
cara menyusun regresi antar nilai absolud residual dengan variabel bebas.
terhadap absolud residual (α = 10%), maka dalam model regresi tidak terjadi
gejala heteroskedastisitas. Bila nilai absolud residual diregresi dengan
variabel ternyata untuk X1 nilai probabilitas (sig) lebih besar dari α = 10%.
Artinya variabel bebas persediaan tidak signifikan pengaruhnya terhadap
variabel absolud residual. Demikian juga untuk variabel X2 nilai probabilitas
yang kesemuanya lebih besar dari α = 10%. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa model regresi linier berganda bebas dari gejala heteroskedastisita
3. Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan problem autokorelasi. Model regresi yang baik
adalah regresi yang bebas dari autokorelasi.
Menurut Wahid Sulaiman (2004:89) deteksi adanya autokorelasi
Gamba r 2. Tabel
Pengambila n keputusan a da tida knya autokorelasi
Kr iter ia Keputusan
Dw < 1,10 Ada autokorelasi
1,10 < Dws < 1,54 Tanpa kesimpulan
1,54 ≤ Dws ≤ 2,46 Tidak ada autokorelasi
2,46< Dw ≤ 2,90 Tidak ada kesimpulan
Dw > 2,90 ada autokorelasi
4. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi, data terdistribusi secara normal atau tidak. Salah satu cara melakukan uji normalitas adalah dengan kormogolof-smirnof test. Tingkat kesalahan (α) yang ditetapkan adalah sebesar 0,10 (α = 10%). Penarikan kesimpulan dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut (Ghozali 2006) :
1. jika nilai signifikansi > 0,10 maka data terdistribusi secara normal.
3.4.3 Teknik Ana lisis Regresi Linier Ber ganda
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka metode analisis data dan uji
statistika yang digunakan adalah regresi linier berganda, yaitu untuk
menganalisa factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
menggunakan produk kapal pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya.
Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian ini adalah desain produk, pelayanan
dan fasilitas. Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut :
Y = bo+b1X1+ b2X2+ b3X3+ e
(Sudjana, 2000 : 380)
Dimana :
Y = kepuasan konsumen
bo = konstanta
X1 = desain produk
X2 = pelayanan
X3 = fasilitas
b1b2b3 = Faktor penggangu atau standar error
3.4.4 Uji Hipotesis
3.4.4.1 Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat secara simultan,
dengan rumus sebagai berikut :
1. Uji Fhitung
Fhitung = ² / ( )
( ) /
(Sudjana, 2002 : 382)
Dimana :
R2 = Koefisien Determinasi
k = Banyaknya variabel
n = Banyaknya pengamatan
untuk menghitung R² digunakan rumus :
R²=
R² = Koefisien determinasi
JK = jumlah kuadrat
2. Merumuskan hipotesis
H
o : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara simultanantara X1, X2, X3, terhadap Y.
H1 : b1 ≠b2 ≠b3 ≠0, artinya ada pengaruh secara simultan antara
X1. X2, X3, terhad