Lampiran 1. Kuesioner. Responden Yth.

(1)

77 Lampiran 1. Kuesioner

Responden Yth.

Saya mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra sedang melakukan penelitian mengenai 5 dimensi kualitas pelayanan jasa Kantor Konsultan Pajak terhadap kepuasan klien. Penelitian ini dilakukan dalam rangka memenuhi Tugas Akhir Program Akuntansi Pajak Universitas Petra.

Demi kelancaran penelitian ini, kami mohon kepada para responden sekalian untuk dapat ikut berpatisipasi dengan meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yangberada dalam kuesioner ini bersifat rahasia. Atas kerjasama dan partisipasinya, saya mengucapkan terima kasih.

Screnning

Apakah saat ini saudara menggunakan Layanan Konsultan Pajak?

a. Ya (Lanjut ke pertanyaan berikutnya) b. Tidak (Berhenti disini, terima kasih)

A. Profil Responden

1 Lama menggunakan layanan jasa konsultan pajak : 3. Omset anda dalam 1 tahun:

a. < 1 tahun a. < 500 juta

b. 1-3 tahun b. 500 juta - 1 miliyar

c. 3-5 tahun c. 1 - 5 milyar

d. > 5 tahun d. > 5 milyar

2. Bidang usaha: 4. Lama perusahaan berdiri

(2)

78 a. Perdagangan a. < 5 tahun

b. Jasa b. 6 - 10 tahun

c. Manufaktur c. 11 - 15 tahun

d. Lain-lain ……… d. > 15 tahun

Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Kantor Konsultan Pajak Terhadap Kepuasan Klien B. Daftar Kuesioner

Untuk pertanyaan berikut, responden dapat memberikan tanda centang (√) dalam memberikan jawaban.

Keterangan:

STP = Sangat Tidak Puas TP = Tidak Puas

P = Puas

SP = Sangat Puas

Dimensi Kualitas (x)

Pernyataan Kepuasan

STP TP P SP

Assurance

(X1) 1

Staf KKP dapat memberikan penjelasan atas jenis pelayanan jasa yang benar - benar dibutuhkan

klien

2 KKP memberikan jasa layanan yang lengkap sesuai dengan yang dibutuhkan klien

3 Staf KKP melayani klien dengan sikap yang meyakinkan

4 Staf KKP menyimpan data klien dengan baik.

(3)

79 5 Staf KKP dapat menjaga kerahasiaan data perusahaan klien

6 Staf KKP memiliki keahlian di bidangnya dalam memberikan layanan dan menjawab kebutuhan

klien

Tangible (X2) 7

Fasilitas dan teknologi yang digunakan KKP dalam memberikan kemudahan untuk

berkomunikasi ( tersedianya wi-fi, fax)

8 Kerapian staff KKP

9 Kebersihan KKP

10 Lahan parkir yang memadai

11 Kenyamanan ruang tunggu KKP

Emphaty (X3) 12 Kritik yang diberikan kepada staf KKP dapat diterima dengan baik 13 Saran yang diberikan kepada staf KKP dapat diterima dengan baik

14 Staf KKP bersikap sopan dan ramah dalam berkomunikasi

15 Staf dapat membangun relasi yang baik dengan klien

Responsiveness

(X4) 16 Staf KKP menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan rapi

17 Staf KKP memberikan solusi yang tepat dalam menangani permasalahan klien

18 Staf KKP merespon dengan cepat keluhan klien

19 Staf KKP mudah ditemui untuk berkonsultasi

Reliability

(X5) 20 Staf KKP bertanggung jawab atas pekerjaan yang diberikan oleh klien

21 Biaya atas layanan jasa yang diberikan sesuai dengan hasil yang diterima oleh klien

(4)

80 22 Pekerjaan diselesaikan dengan tepat dan akurat

23 Pekerjaan diselesaikan tepat waktu

Kepuasan Wajib

Pajak (Y) 24 Puas terhadap keahlian dan kemampuan staf KKP

25 Puas terhadap keseluruhan penampilan fisik KKP (berupa tempat parkir, kebersihan KKP, dan

kerapian staf)

26 Puas terhadap sikap yang ditunjukkan oleh staf KKP ( berupa keramahan, kesopanan dan

menjalin relasi dengan klien)

27 Puas terhadap ketepatan dan kecepatan staf dalam merespon keinginan klien

28 Puas terhadap hasil pekerjaan dan ketepatan waktu penyelesaian tugas yang diberikan

(5)

81 Lampiran 2. Pengkodingan Data Kuesioner

Jawaban Responden

No. Jaminan (Assurance) X1 Berwujud (Tangible) X2

1 2 3 4 5 6 Total Mean 7 8 9 10 11 Total Mean

1 3 3 3 4 3 3 19 3.17 3 3 4 3 3 16 3.2

2 4 4 3 4 3 3 21 3.50 4 4 4 4 3 19 3.8

3 3 3 4 4 3 3 20 3.33 3 4 4 4 3 18 3.6

4 3 3 4 4 3 3 20 3.33 3 3 3 3 3 15 3

5 2 2 3 4 4 4 19 3.17 3 4 4 4 4 19 3.8

6 3 3 3 3 3 3 18 3.00 4 4 4 4 4 20 4

7 4 3 3 4 4 4 22 3.67 3 3 4 3 3 16 3.2

8 3 4 3 3 4 4 21 3.50 4 3 3 3 3 16 3.2

9 3 3 3 3 3 4 19 3.17 3 3 3 4 4 17 3.4

10 3 4 4 3 3 3 20 3.33 3 3 3 3 3 15 3

11 3 3 3 2 3 2 16 2.67 2 3 2 3 2 12 2.4

12 4 3 3 3 3 3 19 3.17 3 3 3 3 3 15 3

13 2 3 2 4 3 3 17 2.83 4 3 2 3 2 14 2.8

14 3 3 3 3 3 3 18 3.00 2 2 3 3 3 13 2.6

15 3 3 3 4 4 3 20 3.33 3 3 2 3 4 15 3

16 3 3 3 3 3 3 18 3.00 3 3 3 3 3 15 3

17 2 3 2 2 4 4 17 2.83 3 2 3 2 2 12 2.4

18 2 2 2 2 2 2 12 2.00 2 2 2 2 2 10 2

19 1 3 3 2 3 3 15 2.50 3 3 3 3 3 15 3

20 3 3 3 3 3 3 18 3.00 3 3 3 3 3 15 3

21 3 3 3 3 3 3 18 3.00 3 3 3 3 3 15 3

22 4 3 3 4 4 4 22 3.67 3 3 3 3 3 15 3

23 3 3 3 3 3 3 18 3.00 3 3 3 3 3 15 3

24 1 3 3 2 3 3 15 2.67 3 3 3 2 3 14 2.8

25 4 4 4 4 4 4 24 4.00 4 4 4 4 4 20 4

26 3 3 3 4 4 3 20 3.33 3 2 4 3 3 15 3

27 2 1 3 3 3 1 13 3.00 4 4 3 4 3 18 3.6

28 4 3 4 4 3 4 22 3.67 3 4 4 4 4 19 3.8

29 3 4 3 4 3 4 21 3.50 3 4 4 4 4 19 3.8

30 2 3 3 2 3 3 16 2.67 3 2 3 2 3 13 2.6

31 3 4 2 3 4 4 20 3.33 4 3 3 3 3 16 3.2

32 3 3 3 3 3 4 19 3.17 2 3 3 3 2 13 2.6

33 3 4 3 3 4 3 20 3.33 3 3 3 2 3 14 2.8

34 2 4 3 3 3 4 19 3.17 3 4 3 2 3 15 3

35 4 4 2 4 4 4 22 3.67 4 4 3 2 3 16 3.2

(6)

82 Lanjutan

36 4 2 3 3 4 3 19 3.17 4 3 2 3 2 14 2.8

37 3 3 3 3 4 2 18 3.00 4 4 2 3 2 15 3

38 4 3 4 4 3 2 20 3.33 3 4 4 4 2 17 3.4

39 3 4 3 4 4 2 20 3.33 4 4 4 4 2 18 3.6

40 3 4 4 4 4 4 23 3.83 4 4 4 3 3 18 3.6

41 3 4 3 3 3 3 19 3.17 3 3 3 2 3 14 2.8

42 3 3 2 4 4 3 19 3.17 4 3 3 2 3 15 3

43 2 3 3 4 3 2 17 2.83 4 3 3 2 3 15 3

44 2 3 3 3 4 3 18 3.00 4 4 4 3 3 18 3.6

45 3 3 3 2 3 3 17 2.83 3 3 4 3 4 17 3.4

46 4 3 3 2 4 3 19 3.17 4 4 4 4 4 20 4

47 4 3 4 3 4 3 21 3.50 4 4 4 4 4 20 4

48 4 3 4 4 4 3 22 3.67 3 3 4 4 3 17 3.4

49 3 3 3 3 3 3 18 3.00 4 4 4 4 4 20 4

50 2 3 4 4 4 4 21 3.50 4 3 4 2 4 17 3.4

51 3 3 3 4 4 3 20 3.33 3 3 3 4 4 17 3.4

52 2 3 3 3 3 4 18 3.00 3 3 3 4 3 16 3.2

53 3 3 2 3 3 3 17 2.83 1 3 3 2 3 12 2.4

54 3 3 4 3 3 3 19 3.17 3 3 4 4 3 17 3.4

55 4 4 3 2 3 4 20 3.33 3 4 3 3 3 16 3.2

56 3 4 4 3 3 4 21 3.50 4 3 3 3 3 16 3.2

57 3 3 3 4 3 4 20 3.33 3 3 3 3 4 16 3.2

58 3 2 3 2 3 4 17 2.83 3 3 3 4 3 16 3.2

(7)

83 Lanjutan

Jawaban Responden

No. Empati (Empathy) X3 Ketanggapan (Responsiveness)X4

12 13 14 15 Total Mean 16 17 18 19 Total Mean

1 3 3 3 3 12 3 3 3 4 4 14 3.5

2 4 4 3 3 14 3.5 3 3 3 3 12 3

3 4 4 3 3 14 3.5 3 3 4 3 13 3.25

4 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3

5 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3

6 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

7 4 4 4 3 15 3.75 3 3 3 2 11 2.75

8 3 4 3 4 14 3.5 4 4 4 4 16 4

9 3 4 4 4 15 3.75 4 4 4 3 15 3.75

10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3

11 1 3 2 2 8 2 3 2 3 3 11 2.75

12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 2 11 2.75

13 3 2 4 3 12 3 3 2 3 3 11 2.75

14 2 2 3 3 10 2.5 3 3 3 3 12 3

15 2 2 3 3 10 2.5 3 3 3 3 12 3

16 2 3 3 2 10 2.5 3 3 2 2 10 2.5

17 3 3 3 3 12 3 2 2 2 3 9 2.25

18 3 3 3 3 12 3 2 2 2 2 8 2

19 3 4 3 4 14 3.5 3 3 3 3 12 3

20 3 3 4 3 13 3.25 3 3 3 3 12 3

21 3 3 4 4 14 3.5 3 2 3 3 11 2.75

22 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 14 3.5

23 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3

24 2 2 2 3 9 2.25 3 3 2 2 10 2.5

25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

26 3 3 4 3 13 3.25 4 3 2 2 11 2.75

27 4 3 4 4 15 3.75 3 3 2 3 11 2.75

28 4 3 3 4 14 3.5 4 4 4 4 16 4

29 3 3 4 3 13 3.25 4 2 4 3 13 3.25

30 2 3 3 3 11 2.75 3 2 4 3 12 3

31 3 4 4 3 14 3.5 4 2 4 3 13 3.25

32 4 4 4 3 15 3.75 4 3 2 2 11 2.75

33 3 4 4 3 14 3.5 4 3 3 2 12 3

34 3 3 3 3 12 3 3 2 1 3 9 2.25

35 1 3 3 3 10 2.5 3 4 4 3 14 3.5

(8)

84 Lanjutan

36 3 4 3 3 13 3.25 2 3 2 3 10 2.5

37 4 4 3 3 14 3.5 4 3 2 3 12 3

38 4 3 4 2 13 3.25 3 3 2 3 11 2.75

39 4 3 4 3 14 3.5 3 4 2 3 12 3

40 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 14 3.5

41 4 3 4 3 14 3.5 3 4 3 2 12 3

42 3 3 3 4 13 3.25 4 3 3 4 14 3.5

43 3 3 3 4 13 3.25 4 4 3 4 15 3.75

44 3 3 3 3 12 3 4 4 3 4 15 3.75

45 4 2 4 4 14 3.5 4 4 3 3 14 3.5

46 4 2 4 4 14 3.5 4 2 4 3 13 3.25

47 4 3 4 4 15 3.75 4 3 4 3 14 3.5

48 3 3 4 2 12 3 4 3 3 2 12 3

49 3 3 4 4 14 3.5 4 2 4 3 13 3.25

50 3 4 4 3 14 3.5 4 3 2 3 12 3

51 3 3 3 4 13 3.25 2 2 2 3 9 2.25

52 3 3 3 4 13 3.25 3 3 2 3 11 2.75

53 2 3 3 4 12 3 2 3 2 3 10 2.5

54 2 3 3 3 11 2.75 3 3 3 4 13 3.25

55 3 4 3 4 14 3.5 3 3 4 2 12 3

56 3 3 3 3 12 3 3 3 3 4 13 3.25

57 3 3 3 4 13 3.25 4 2 3 2 11 2.75

58 3 3 3 3 12 3 3 3 2 2 10 2.5

(9)

85 Lanjutan

Jawaban Responden

No. Keandalan (Reliabililty) X5 Kepuasan Klien (Y)

20 21 22 23 Total Mean 24 25 26 27 28 Total Mean

1 3 4 4 3 14 3.5 3 4 3 3 4 17 3.4

2 3 3 3 4 13 3.25 4 4 4 4 4 20 4

3 3 3 3 4 13 3.25 3 3 4 3 3 16 3.2

4 3 3 3 3 12 3 4 4 4 4 4 20 4

5 4 3 3 3 13 3.25 4 4 3 3 3 17 3.4

6 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 4 18 3.6

7 3 4 4 4 15 3.75 3 3 4 4 3 17 3.4

8 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 4 4 20 4

9 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 4 4 20 4

10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 15 3

11 3 3 2 3 11 2.75 3 3 2 3 3 14 2.8

12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 15 3

13 2 2 3 3 10 2.5 2 2 3 3 3 13 2.6

14 3 2 3 3 11 2.75 3 3 3 3 3 15 3

15 3 4 3 4 14 3.5 4 3 4 4 3 18 3.6

16 2 2 3 2 9 2.25 3 3 3 3 3 15 3

17 3 3 3 3 12 3 2 3 3 2 2 12 2.4

18 3 3 3 3 12 3 2 3 3 2 2 12 2.4

19 3 3 3 3 12 3 3 4 4 3 3 17 3.4

20 2 2 3 3 10 2.5 3 2 3 3 3 14 2.8

21 4 4 4 4 16 4 3 4 4 3 3 17 3.4

22 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 15 3

23 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 15 3

24 3 3 2 3 11 2.75 3 3 2 2 3 13 2.6

25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 20 4

26 2 4 4 3 13 3.25 4 3 3 4 4 18 3.6

27 3 2 2 3 10 2.5 3 2 3 3 3 14 2.8

28 3 3 4 4 14 3.5 4 4 4 4 4 20 4

29 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 3 18 3.6

30 2 3 3 3 11 2.75 2 3 2 2 3 12 2.4

31 3 3 2 3 11 2.75 3 3 3 2 4 15 3

32 3 3 3 3 12 3 3 3 2 2 4 14 2.8

33 2 2 3 3 10 2.5 3 3 2 3 4 15 3

34 2 4 3 4 13 3.25 3 4 2 3 3 15 3

35 2 3 2 4 11 2.75 3 4 3 3 4 17 3.4

(10)

86 Lanjutan

36 2 3 3 4 12 3 3 4 3 2 4 16 3.2

37 3 3 4 3 13 3.25 4 3 1 2 4 14 2.8

38 2 2 4 3 11 2.75 3 3 3 3 3 15 3

39 2 3 4 4 13 3.25 3 3 3 3 4 16 3.2

40 2 2 3 3 10 2.5 4 3 4 3 4 18 3.6

41 2 4 3 4 13 3.25 4 3 4 4 3 18 3.6

42 3 3 3 4 13 3.25 3 3 4 4 3 17 3.4

43 2 3 2 3 10 2.5 3 4 4 4 3 18 3.6

44 3 4 2 3 12 3 3 3 4 3 3 16 3.2

45 3 4 3 4 14 3.5 4 3 3 3 4 17 3.4

46 3 3 3 4 13 3.25 4 4 4 3 4 19 3.8

47 2 3 3 4 12 3 4 3 4 3 4 18 3.6

48 3 4 3 4 14 3.5 4 4 3 4 4 19 3.8

49 3 1 3 3 10 2.5 3 4 4 4 4 19 3.8

50 2 4 4 3 13 3.25 4 3 3 4 4 18 3.6

51 3 2 2 3 10 2.5 4 3 3 3 3 16 3.2

52 3 2 2 3 10 2.5 3 2 3 3 3 14 2.8

53 4 3 2 3 12 3 3 3 3 3 3 15 3

54 3 3 3 4 13 3.25 3 1 3 3 4 14 2.8

55 3 4 3 3 13 3.25 3 3 3 4 4 17 3.4

56 4 3 3 3 13 3.25 3 3 3 2 3 14 2.8

57 3 2 3 3 11 2.75 3 2 3 3 3 14 2.8

58 3 2 2 2 9 2.25 3 2 2 3 3 13 2.6

(11)

87 Lampiran 3. Uji Validitas Variabel

Jaminan (Assurance)

Correlations

X1 x1.1 Pearson Correlation .664^**

Sig. (2-tailed) .000

N 58

x1.2 Pearson Correlation .592^*

N 58

x1.3 Pearson Correlation .464^*

N 58

x1.4 Pearson Correlation .644^**

N 58

X1 Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed)

N 58

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2- tailed).

Berwujud (Tangible)

Correlations

Total H Tangible x2.1 Pearson Correlation .540^**

N 58

Sig. (2-tailed)

N 58

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(12)

88 Empati (Empathy)

Correlations

N 58

Sig. (2-tailed)

N 58

Ketanggapan (Responsiveness)

Correlations

N 58

Sig. (2-tailed)

N 58

(13)

89 Keandalan (Reliability)

Correlations

X5 x5.1 Pearson

Correlation

.571^**

N 58

x5.2 Pearson Correlation

.835^**

N 58

.694^**

N 58

.633^**

N 58

X5 Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

N 58

Kepuasan Klien

Correlations

Y y1 Pearson Correlation .786^**

N 58

y2 Pearson Correlation .673^**

N 58

Y Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed)

N 58

(14)

90 Lampiran 4. Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.605 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

x1.1 16.0172 3.421 .406 .529

x1.2 15.8448 3.853 .373 .547

x1.3 15.8966 4.235 .232 .598

x1.4 15.7586 3.520 .388 .538

x1.5 15.6207 4.099 .350 .560

x1.6 15.7759 3.826 .293 .580

Berwujud (Tangible)

Cronbach's Alpha N of Items

.719 5

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

x2.1 12.71 3.755 .305 .732

x2.2 12.76 3.134 .616 .618

x2.3 12.74 3.107 .576 .631

x2.4 12.88 3.055 .481 .672

x2.5 12.91 3.413 .429 .690

Empati (Empathy)

(15)

91

Cronbach's

Alpha N of Items

.605 4

Corrected Item- Total Correlation

Deleted

x3.1 9.86 1.384 .558 .386

x3.2 9.84 1.712 .326 .579

x3.3 9.66 1.668 .429 .503

x3.4 9.74 1.844 .248 .632

Ketanggapan (Responsiveness)

Cronbach's

Alpha N of Items

.611 4

Deleted

x4.1 8.93 2.100 .449 .500

x4.2 9.24 2.221 .314 .597

x4.3 9.26 1.914 .417 .520

x4.4 9.29 2.176 .392 .540

(16)

92 Keandalan (Reliability)

Cronbach's

Alpha N of Items

.624 4

Deleted

x5.1 9.45 2.217 .238 .671

x5.2 9.24 1.520 .619 .367

x5.3 9.28 1.923 .406 .554

x5.4 9.02 2.193 .391 .569

Kepuasan Klien

Cronbach's

Alpha N of Items

.765 5

Deleted

y1 12.98 3.210 .647 .684

y2 13.03 3.437 .471 .743

y3 13.02 3.245 .521 .727

y4 13.09 3.063 .587 .702

y5 12.84 3.607 .455 .748

(17)

93 Lampiran 5. Uji Asumsi Klasik Analisa Regresi Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 58

Normal Parameters^a,,b Mean .0000000

Std. Deviation .26899265

Most Extreme

Differences

Absolute .108

Positive .108

Negative -.068

Kolmogorov-Smirnov Z .821

Asymp. Sig. (2-tailed) .510

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

(18)

94 Uji Multikolineritas

Coefficients^a

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF

1 Jaminan (X1) .619 1.614

Berwujud (X2) .522 1.915 Empati (X3) .684 1.463 Ketanggapan (X4) .582 1.719 Keandalan (X5) .769 1.301 a. Dependent Variable: Kepuasan Klien (Y)

Uji Heteroskedasitas

Correlations^a

Unstandardiz ed Residual Spearman's

rho

Jaminan Correlation Coefficient .019

Berwujud Correlation Coefficient -.049

Empati Correlation Coefficient .038

Ketanggapan Correlation Coefficient -.007

Keandalan Correlation Coefficient .056

Unstandardized Residual

Correlation Coefficient 1.000

Sig. (2-tailed) .

a. Listwise N = 58

Uji Autokorelasi

(19)

95

Model Summary^b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .794^a .630 .594 .28163 2.048

a. Predictors: (Constant), Keandalan, Jaminan, Empati, Ketanggapan, Berwujud b. Dependent Variable: KepuasanKlien

(20)

96 Lampiran 6. Analisis Regresi Linier Berganda

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Keandalan,

Jaminan, Empati, Ketanggapan, Berwujud^a

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .794^a .630 .594 .282

a. Predictors: (Constant), Keandalan, Jaminan, Empati, Ketanggapan, Berwujud

ANOVA^b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 7.020 5 1.404 17.703 .000^a

Residual 4.124 52 .079

Total 11.145 57

a. Predictors: (Constant), Keandalan, Jaminan, Empati, Ketanggapan, Berwujud b. Dependent Variable: KepuasanKlien

(21)

97

Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Correlations

B Std. Error Beta

Zero-

order Partial Part

1 (Constant) -.204 .410 -.497 .621

Jaminan .295 .140 .225 2.100 .041 .579 .280 .177

Berwujud .246 .118 .244 2.087 .042 .626 .278 .176

Empati -.007 .112 -.007 -.065 .948 .431 -.009 -.005

Ketanggapa n

.249 .108 .256 2.318 .024 .635 .306 .196

Keandalan .320 .097 .318 3.308 .002 .588 .417 .279

a. Dependent Variable: KepuasanKlien