PENGARUH HARGA, PRODUK, LOKASI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh:
Stephanus Denny Kristianto NIM : 162214066
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2021
i
PENGARUH HARGA, PRODUK, LOKASI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh:
Stephanus Denny Kristianto NIM : 162214066
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2021
ii
PENGARUH HARGA, PRODUK, LOKASI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Skripsi
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Stephanus Denny Kristianto NIM : 162214066
Telah disetujui oleh:
Pembimbing I
Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. Tanggal, 9 Desember 2021 Pembimbing II
Albertus Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A. Tanggal, 9 Desember 2021
iii
PENGARUH HARGA, PRODUK, LOKASI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Dipersiapkan dan Ditulis oleh : Stephanus Denny Kristianto
NIM : 162214066
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji pada Tanggal : 15 Oktober 2020
dan Dinyatakan Memenuhi Syarat Susunan Dewan Penguji
Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si.
Sekretaris Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A.
Anggota Dr. H. Herry Maridjo, M.Si.
Anggota Albertus Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A.
Anggota Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M.
Yogyakarta, 29 Oktober 2021 Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Dekan
Drs. Tiberius Handono Eko Prabowo, M.B.E., Ph.D.
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“If you are different or you have a little ability, you will still be successful. I am living proof of that "
(Zlatan Ibrahimovic)
“Percayalah pada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan
meluruskan jalanmu”
(Amsal 3:5-6)
“Mohon, mangesthi, mangastuti, marem."
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Orang Tua, Sahabat dan Orang terdekat yang tercinta, Atas curahan segala cinta dan perhatiannya.
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakann bahwa skrispi dengan judul :
PENGARUH HARGA, PRODUK, LOKASI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Dan diajukan pada tanggal 15 Oktober 2020 adalah hasil kerja karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat ataupun simbol yang menunjukkan gagasan , pendapat, ataupun pemikiran dari penulis orang lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulisan saya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.M.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yogyakarta, 29 Oktober 2021 Yang membuat pernyataan,
Stephanus Denny Kristianto NIM : 162214066
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Nama : Stephanus Denny Kristianto
Nomor Induk Mahasiswa : 162214066
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya tulis ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH HARGA, PRODUK, LOKASI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian surat ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 29 Oktober 2021 Yang menyatakan,
Stephanus Denny Kristianto
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala rahmat, berkat dan karunia-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Produk, Lokasi dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi”.
Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Manajemen (S.M) Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan baik.
Oleh karena itu kesempatan ini penulis secara khusus mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Tiberius Handono Eko Prabowo, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Patrick Vivid Adinanta, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku dosen pemimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan.
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
viii
5. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung peneliti dalam menyelesaikan ini.
6. Segenap Manajemen For/Us Coffee Yogyakarta yang telah memberikan izin sehingga peneliti dapat melakukan penelitian dan telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu peneliti dalam mendapatkan informasi.
7. Kedua orang tuaku, Edy Dwi Kusmardono (Bapak) dan Andayani (Ibu), dan adikku Ade Dwi Kristianingrum (Alm) yang selalu memberikan dukungan moral melalui doa, nasihat, perhatian, cinta yang tak terbatas sehingga mendapatkan power semangat yang luar biasa kepada peneliti untuk menjalani semuanya dengan baik.
8. Untuk keluarga yang selalu memberikan semangat dengan cinta, doa, dukungan, motivasi dalam mengerjakan skripsi.
9. Untuk teman-teman Papalova dan EAST POOL, teman-teman kepanitiaan, kakak-kakak tingkat, teman-teman kelas B dan Fakultas Ekonomi yang selalu memberikan semangat dan motivasi.
10. Untuk teman-teman “Opa Upin-Ipin Mringis” yang selalu memberikan dorongan moral, semangat lebih, dan motivasi.
11. Untuk Ian, Nando, Riky, Gero, Lala, Erlyta, Bayu yang selalu memberikan semangat, memotivasiku, dan memberi masukan pada skrispsiku.
12. Untuk Krismon, Maria, Candy, Santo, Alita, Dyto, Dio, yang juga selalu memberikan saya hiburan, semangat dan motivasi.
ix
13. Teman-teman seperjuangan kelas Seminar Proposal yang selama ini telah berjuang bersama dan memberikan dukungan.
14. Untuk semua orang yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas dukungan dan partisipasinya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan, pengetahuan, dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan mendukung guna menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 29 Oktober 2021 Penulis
Stephanus Denny Kristianto NIM: 162214066
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ... vi
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAK ... xv
ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Batasan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
A. Konsep dan Teori ... 9
B. Penelitian Sebelumnya ... 28
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 32
D. Hipotesis ... 32
BAB III METODE PENELITIAN ... 36
A. Jenis Penelitian ... 36
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36
C. Variable Penelitian ... 36
D. Populasi dan Sampel ... 42
xi
E. Unit Analisis ... 42
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 43
G. Sumber Data ... 43
H. Teknik Pengumpulan Data ... 44
I. Teknik Analisis Data ... 44
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 52
A. Sejarah Perusahaan ... 52
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 59
C. Struktur Organisasi ... 60
D. Tugas dan Tanggung Jawab ... 60
E. Produk dan Harga ... 62
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 65
A. Deskripsi Pengumpulan Data ... 65
B. Deskripsi Karakteristik Responden ... 65
C. Deskripsi Data ... 61
D. Pengujian ... 66
E. Pembahasan ... 80
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 84
A. Kesimpulan ... 84
B. Saran ... 85
C. Keterbatasan ... 88
DAFTAR REFERENSI ... 89
LAMPIRAN ... 92
xii
DAFTAR TABEL
Tabel III. 1 Definisi Operasional ... 40
Tabel III. 2 Skala Likert ... 41
Tabel V. 1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel V. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60
Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 61
Tabel V. 4 Skala Data Variabel Penelitian ... 62
Tabel V. 5 Skala Pernyataan Harga ... 62
Tabel V. 6 Skala Pernyataan Produk ... 63
Tabel V. 7 Skala Pernyataan Lokasi ... 64
Tabel V. 8 Skala Pernyataan Promosi ... 64
Tabel V. 9 Skala Pernyataan Loyalitas Konsumen ... 65
Tabel V. 10 Skala Pernyataan Kepuasan Konsumen ... 66
Tabel V. 11 Nilai Loading Factor sebelum penghapusan ... 68
Tabel V. 12 Nilai Loading Factor setelah Penghapusan ... 69
Tabel V. 13 Average Variance Extracted (AVE) ... 70
Tabel V. 14 Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten ... 71
Tabel V. 15 Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability ... 72
Tabel V. 16 R2 ... 73
Tabel V. 17 Hasil Estimasi Direct Effect ... 74
Tabel V. 18 Hasil Estimasi Indirect Effect ... 75
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 32
Gambar IV. 1 Logo For/Us Coffee ... 52
Gambar IV. 2 Struktur Organisasi ... 60
Gambar V. 1 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0 ... 74
Gambar V. 2 Pengujian Model Inderect Effect dengan WarpPLS 6.0 ... 75
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuisioner Penelitian ... 93 LAMPIRAN 2 Tabel Skor ... 98 LAMPIRAN 3 Print Out Hasil Data Kuisioner Penelitian ... 116
xv ABSTRAK
PENGARUH HARGA, PRODUK, LOKASI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI.
Stephanus Denny Kristianto Universitas Sanata Dharma
2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1). Pengaruh secara langsung harga terhadap loyalitas konsumen. (2). Pengaruh secara langsung produk terhadap loyalitas konsumen. (3) Pengaruh secara langsung lokasi terhadap loyalitas konsumen. (4). Pengaruh secara langsung promosi terhadap loyalitas konsumen. (5) Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, (6) Pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, (7) Pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, (8) Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Populasi yang diambil dari penelitian ini adalah seluruh konsumen For/Us Coffee yaitu konsumen yang sudah pernah berkunjung minimal 2 kali dalam kurun waktu 3 bulan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS). Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) Harga secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. (2) Produk secara langsung tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. (3) Lokasi secara langsung tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. (4) Promosi secara langsung tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. (5) Harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, (6) Produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, (7) Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, (8) Promosi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Kata Kunci : Harga, Produk, Lokasi, Promosi, Loyalitas Konsumen, dan Kepuasan Konsumen
xvi ABSTRACT
THE EFFECT OF PRICE, PRODUCT, LOCATION, AND PROMOTION ON CONSUMER LOYALTY WITH CONSUMER SATISFACTION AS A
MEDIATION VARIABLE.
(Case Study at For/Us Coffee Jalan Anggajaya No. 2, 229, Condong Catur, Sleman, Yogyakarta)
Stephanus Denny Kristianto Sanata Dharma University
2021
The research was conducted (1) to find out the direct of price on consumer loyalty., (2) to find product's direct impact on consumer loyalty., (3) to find the direct impact of location on consumer loyalty, (4) to find the direct impact of promotion on consumer loyalty. (5) to find effect of price on consumer loyality mediated by consumer satisfaction. (6) to find out the effect product on consumer loyality mediated by satisfaction. (7) to find out the effect location on consumer loyality mediated by satisfaction. (8) to find out the effect promotion on consumer loyality mediated by satisfaction. The Population is all consumers of For/Us Coffee which have visited at least 2 times in the last 3 months. Sampling in this research used the Purposive Sampling method with the number of respondents as many as 100 people. Technique data collection using a questionnaire. Analysis data using Partial Least Square (PLS). The conclusions of the research are (1) prices directly have a positive effect on consumer loyalty, (2) product directly does not have a positive effect on consumer loyalty, (3) location directly does not have a positive effect on consumer loyalty, (4) promotion directly does not have a positive effect on consumer loyalty, (5) price does not has a positive effect on consumer loyality medited by consumer satisfaction, (6) product does not has a positive effect on consumer loyality medited by consumer satisfaction, (7) location does not has a positive effect on consumer loyality medited by consumer satisfaction, (8) promotion does not has a positive effect on consumer loyality medited by consumer satisfaction.
Keyword : Price, Product, Location, Promotion, Consumer Loyalty and Consumer Satisficati
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Yogyakarta adalah sebuah kota yang dikenal sebagai kota pendidikan, yang membuat berbagai kalangan generasi muda untuk melanjutkan pendidikanya ke jenjang yang lebih tinggi. Banyak sekali kalangan yang berdatangan dan tidak hanya dari pulau jawa saja, namun dari berbagai pulau dari Sumatera hingga Papua. Ini saat yang tepat bagi pengusaha untuk berkompetisi dalam membuka usaha yang dapat diminati pasar khususnya dikalangan mahasiswa, apalagi mahasiswa yang berada di Kota Yogyakarta ini sangat banyak dan akan terus bertambah banyak di setiap tahunnya.
Dengan hal ini pengusaha dapat menampilkan ide-ide kreatif mereka untuk bersaing di pasar atau mendirikan tempat usaha dalam menjalankan bisnisnya.
Salah satu bisnis yang sedang berkembang di daerah Yogyakarta adalah bisnis cafe yang bisa juga dipakai untuk nongkrong (duduk berkumpul) dan juga tempat belajar. Banyak mahasiswa maupun pelajar yang datang ataupun meluangkan waktu mereka untuk nongkrong bersama teman-temanya. Di cafe tersebut, konsumen (khususnya Mahasiswa atau Pelajar) dapat menikmati makanan dan minuman untuk menemani mereka nongkrong bersama teman-temanya. Saat ini kompetisi dalam dunia perdagangan semakin terasa, seperti banyaknya bisnis-bisnis yang baru bermunculan.
perusahaan dengan produk-produk yang beragam, menuntut para pelaku bisnis untuk memiliki keunikan dan berinovasi dalam menjalakankan usahanya. Perusahaan harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, agar perusahaan dapat memberikan kesan yang baik pada konsumen saat ini dan yang akan datang.
Salah satu Cafe yang berada di Kota Yogyakarta ini adalah For U/S Coffee. For U/S Coffee ini terletak di Jalan Anggajaya No 2, 229, Condong Catur, Sleman, Yogyakarta yang menjadikan salah satu tempat atau sasaran bagi mahasiswa atau pelajar yang berada di Kota Yogyakarta untuk dijadikan tempat nongkrong. Disana terdapat berbagai jenis makanan dan minuman yang dapat dipesan atau dikonsumsi oleh konsumen. For U/S Coffee adalah salah satu cafe atau tempat nongkrong yang berada di Kota Yogyakarta, tepatnya berada di dekat Terminal Condong Catur, Sleman, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. For U/S Coffee ini menawarkan berbagai produk yang menarik perhatian konsumen. Salah satu produk yang ditawarkan di For U/S Coffee adalah FOR U, FOR ME, FOR US. Ketiga produk tersebut merupakan salah satu produk khas yang dimiliki oleh For U/S Coffee dan tidak dimiliki oleh Cafe-Cafe lain yang berada di Kota Yogyakarta dan sekitarnya. For U/S Coffe juga menawarkan berbagai macam menu minuman lainya yang bisa dinikmati oleh konsumen yaitu, Chocho Melo, Mocha Praline, Corn Flake ini merupakan menu perpaduan antara coklat dan kopi yang juga menjadi salah satu menu favorit konsumen.
Dalam menjalankan bisnis cafe tersebut, bauran pemasaran merupakan salah satu hal terpenting untuk menjalankan usahanya. Tanpa adanya bauran pemasaran, pengusaha tidak akan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran sering disebut juga dengan 4P, yaitu Produk, Price, Place, dan Promotion. Sedangkan dalam perusahaan jasa, 4P masih kurang dalam mengukur kesuksesan perusahaan. Harus ditambah dengan 3P, yaitu People, Physical Evidence, dan Process.
Dalam menjalankan usaha cafe, harga merupakan kunci utama yang harus dipikirkan oleh pengusaha. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Bagi konsumen harga adalah salah satu hal terpenting dalam menentukan apakah sebuah produk yang dijual itu dapat dikatakan mahal atau murah. Pengusaha harus memilih harga yang sesuai dengan suatu produk, supaya konsumen dapat membeli dan mengonsumsi produk yang ditawarkan.
Selain harga, lokasi merupakan kunci penting kedua yang harus dipikirkan oleh pengusaha. Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi merupakan setiap lapisan perantara pemasaranya akan melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada
pembeli akhir. Lokasi yang harus ditentukan oleh pengusaha adalah lokasi yang benar-benar mendekati pasar yang dituju, karena dengan memilih lokasi yang dekat dengan pasar akan mempermudah konsumen dalam membeli produk yang dibutuhkan atau diinginkan.
Setelah lokasi, produk menjadikan kunci penting ketiga yang harus dipikirkan oleh pengusaha. Kotler dan Keller (2009:266) menjelaskan produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang dipilih oleh pengusaha harus produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen, karena dengan memilih produk yang tepat, pengusaha akan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Promosi merupakan kunci terakhir dalam bauran pemasaran. Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi merupakan aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga dapat menciptakan permintaan. Semakin banyak melakukan promosi yang dilakukan oleh perusahaan, semakin tinggi pula kemungkinan konsumen mendapatkan informasi. Selain itu minat beli konsumen juga akan meningkat.
Selain bauran pemasaran, kepuasan, dan loyalitas konsumen merupakan kunci penting berikutnya. Menurut Tjiptono (2014:354) kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan rasa
ketidakpuasan muncul akibat dari hasil yang dirasakan tidak memenuhi harapan. Oliver (2014) dalam Jeremia dan Djuarwati (2019:833) loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari competitor untuk mengganti brand lain. Pengusaha juga harus mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen karena dengan kita mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas, kita dapat mengetahui sampai mana tingkat kesuksesan dari perusahaan tersebut. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penulis tertarik untuk melakukan peneltian dengan judul “Pengaruh Harga, Produk, Lokasi, dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi” studi kasus pada For U/S Coffee, Jalan Anggajaya No 2, 229, Condongcatur, Sleman, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah yang akan penulis teliti sebagai berikut:
1. Apakah harga secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?
2. Apakah produk secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?
3. Apakah lokasi secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?
4. Apakah promosi secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?
5. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi?
6. Apakah produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi?
7. Apakah lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi?
8. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini terbatas pada subjek penelitian yaitu seluruh konsumen yang pernah membeli di For U/S Coffee pada bulan Maret 2020. Penelitian ini terbatas pada harga, produk, lokasi, dan promosi yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: :
1. Pengaruh secara langsung harga terhadap loyalitas konsumen.
2. Pengaruh secara langsung produk terhadap loyalitas konsumen.
3. Pengaruh secara lansung lokasi terhadap loyalitas konsumen.
4. Pengaruh secara langsung promosi terhadap loyalitas konsumen.
5. Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
6. Pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
7. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
8. Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapakan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan salah satu kesempatan untuk menerapkan teori-teori yang telah penulis implementasikan dan dapatkan selama ini, khususnya manajemen pemasaran yang berkaitan dengan harga, lokasi, produk, promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Selain itu juga bisa sebagai acuan dan sarana berlatih untuk meningkatkan kemampuan analisis, pengamatan dan pengembangan ide terhadap masalah yang ada.
2. Bagi For U/S Coffee
Hasil dari penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam mengembangkan usahanya, baik dalam mengembankan harga, lokasi, produk, dan promosi. Penelitian ini juga dapat memberikan
informasi mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
3. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai pengaruh harga, lokasi, produk, dan promosi terhadap loyalitas konsumen sebagai variabel mediasi yang dapat berguna bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dan juga dapat dijadikan sebagai sumber referensi untuk penelitian selanjutnya dan dapat memberikan kontribusi dalam ilmu manajemen, khususnya di bidang pemasaran.
9 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Konsep dan Teori
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari berbagai kegiatan pokok perusahaan yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Supaya memudahkan atau memahami arti dari pemasaran, diambil beberapa teori menurut para ahli tentang pengertian pemasaran, antara lain:
Kotler & Keller (2009:5) mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Saladin (2006:1) pemasaran merupakan denyut jantung dari berbagai usaha, hal ini dikarenakan sektor pemasaran dapat membuat strategi yang jitu dan juga dapat merupakan salah satu sumber kegiatan yang mendapatkan hasil atau pendapatan. Menurut Buchori dan Djaslim (2010:5) pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang, dan jasa, untuk menghasilkan pertukaran yang memuaskan individu dan memenuhi tujuan organisasi.
Dari definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasar merupakan senjata bagi perusahaan dan berkaitan penuh dengan konsumen. Dimana produk yang diciptakan dan dipasarkan bisa diterima oleh konsumen langsung sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Manajemen Pemasaran
American Marketing Association (dalam Kotler & Keller, 2009:5) pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentinganya.
Pemasaran merupakan proses di mana perusahaan menciptkan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalnnya (Kotler & Keller 2009:5).
Manajemen Pemasaran menurut Kotler & Keller (2009:5) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantar, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
3. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di
pasar sasaran. Marketing Mix merupakan tools bagi marketer yang berupa program pemasaran yang mempertajam segmentasi, targeting, dan positioning agar sukses. Ada perbedaan mendasar antara marketing mix produk jasa dan marketing mix produk barang. Marketing mix produk barang mencakup 4P: Product, Price, Place, and Promotion.
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011 : 37) untuk jasa, keempat tahap tersebut masih kurang, harus ditambah lagi 3P: People, Process, and Customer Service.
Adam (2015:104) mengatakan bahwa dalam memasarkan produk diperlukan suatu bauran pemasaran (marketing mix) dengan merancang dan menentukan 4P : Product, Price, Place and Promotion untuk dapat memenangkan persaingan , memperoleh profit dan bertahan hidup.
Dalam bauran pemasaran jasa dengan mengendalikan 4 alat bauran pemasaran saja, perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis saja. Bauran pemasaran jasa diperlukan juga aspek lain yaitu, People, Physical Evidence, and Process.
4. Harga
a. Pengertian dan Konsep Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Samsul
Ramli (2013:51) mengatakan harga adalah nilai relatif yang dimiliki oleh suatu produk. Nilai tersebut bukanlah indikator pasti yang menunjukan besarnya sumber daya yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk.
b. Peranan Harga
Tjiptono (2008:151) menjelaskan dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai (value) dapat didefiniskan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah ditentukan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang telah dibeli.
Konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan.
c. Tujuan Harga
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:61) terdapat 5 tujuan penentuan harga. Tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut:
1) Survival, tujuanya meningkatkan profit ketika perusahaan dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan, sehingga perusahaan tetap bertahan hidup.
2) Profit Maximization, penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.
3) Sales Maximization, penentuan harga bertujuan untuk membangun market share dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4) Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan perusahaan sebagai eksklusif.
5) Return On Investmen, penentuan harga disusun berdasarkan rencana pencapaian return on investmen atau tingkat pengembalian investasi.
d. Indikator Harga
Kotler dan Armstrong (2008:345) menjelaskan bahwa indikator yang mincirikan harga, antara lain:
1) Keterjangkauan harga.
2) Tingkat harga.
3) Daya saing pesaing.
4) Tingkat kestabilan harga.
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen.
6) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
5. Lokasi
Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi merupakan setiap lapisan perantara pemasaranya akan melaksanakan semcam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir. Levi (2007:2213) dalam jurnal Tezza Anwar
(2007:137), ada beberapa karakteristik dari lokasi yang bisa mempengaruhi penjualan, yaitu:
a. Alur lalu lintas yang melewati lokasi tersebut dan aksesbilitas menuju lokasi tersebut.
b. Karakteristik dan lokasi.
c. Biaya yang terkait dengan pemilihan lokasi tersebut.
6. Produk
a. Pengertian Produk
Ratnasari dan Aksa (2011:37) menjelaskan bahwa produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah pelanggan tidak hanya membeli fisik dari product itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari product tersebut yang bisa disebut “The Offer”.
Kotler dan Keller (2009:266) juga menjelaskan produk itu semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.
b. Karakteristik Produk
Dalam merencanakan penawaran pasar, pemasar juga harus bisa melihat lima tingkatan produk. Setiap nilai menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya meruapakan bagian dari hierarki nilai pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:4)
dapat menguraikan nilai lima tingkatan produk tersebut, yang terdiri dari:
1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti: layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.
2) Pada tingkat kedua adalah produk dasar: pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.
3) Pada tingkat ketiga, pemasar harus mempersiapkan produk yang diharapakan (expected product): sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli serta mereka membeli produk.
4) Pada tingkat keempat adalah produk yang ditingkatkan:
pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented produk).
5) Pada tingkat kelima adalah produk potensial, (potential product) mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin bisa dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan.
c. Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong (2008:272) kualitas produk adalah salah satu positioning utama pemasar. Kualitas produk mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
d. Dimensi Kualitas Produk
Karakteristik kualitas dari sebuah produk sangat penting, karena produk dapat memberikan kepuasan tersendiri untuk konsumen, dan nilai pelanggan dengan banyak cara. Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2012:8), yang terdiri dari :
1) Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
2) Fitur (feature)
Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
3) Penyesuaian (Customization)
Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk tersebut dengan keinginan perorangan.
4) Kualitas Kerja (Performance Quality)
Tingkat dimana karakteristik utama produk beroprasi.
Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.
5) Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
6) Ketahanan (Durability)
Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.
7) Keandalan (Reliabilty)
Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami kerusakan atau kegagalan dalam periode waktu tertentu.
8) Kemudahan Perbaikan (Repairability)
Ukuran kemudahan perbaikan produk ketikan produk itu tidak berfungsi atau gagal.
9) Gaya (Style)
Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.
10) Desain (Design)
Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
e. Indikator Produk
Menurut Garvin yang dikutip Fandy Tjiptono (2012:121) kualitas produk memiliki indikator-indikator yaitu sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance)
merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.
2) Fitur (feature)
Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
3) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar karakteristik operasional.
4) Ketahanan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
5) Keandalan (Realibility)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
6) Serviceability
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum
penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7) Estetika (Esthetica)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) Merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli memperspsikan kualitasnya dari aspek harga, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
7. Promosi
a. Definisi Promosi
Promosi adalah suatu aktivitas atau komunikasi yang dilakukan oleh sesorang atau suatu perusahaan dengan masyarakat luas, dimana tujuanya adalah untuk memperkenalakan sesutau (barang, jasa, merek, perusahaan) kepada masyarakat dan sekaligus mempengaruhi masyarakat luas supaya membeli dan menggunakan produk tersebut. Melydrum dalam
Sudaryono (2016:41) pemasaran adalah proses bisnis yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dalam konteks strategi kompetitif.
Canon, Perreault & McCarthy (2009:69) promosi merupakan mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli potensial orang lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi merupakan aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga menciptakan permintaan.
Ratnasari dan Aksa (2011:79) menyebutkan bahwa promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, melainkan juga sebagai alat ukur untuk mempengaruhi pelanggan.
Kotler dan Keller (2009:435) menjelaskan bahwa promosi memiliki beberapa indikator, yaitu :
1) Frekuensi promosi adalah jumlah promosi yang dilakukan dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan. Semakin sering pemasar mempromosikan
produknya semakin besar peluang konsumen menangkap suatu konsumen.
2) Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi yang dilakukan. Semakin jelas promosi yang dipromosikan pemasar, semakin mudah konsumen menangkap maksud arti dari suatu promosi.
3) Ketepatan waktu atau kesesuaian sasaran. Semakin tepat waktu yang dipilih dan semakin tepat juga sasaran yang dituju, semakin besar peluang pemasar mendapatkan konsumen yang banyak.
8. Kepuasan Konsumen
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang (Kotler &
Keller 2009:14).
Menurut Tjiptono (2014:354) kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan rasa ketidakpuasan muncul akibat dari hasil yang dirasakan tidak memenuhi harapan.
a. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2014:356) kepuasan konsumen saat ini sangat penting karena:
1) Daya persuasif Word of Mouth (Getok Tular)
Dalam Bahasa Jawa getok tular memiliki arti mengenai penyebaran sebuah berita yang berasal dari mulur ke mulut. Informasi yang diperoleh dari pelanggan melalui mulut ke mulut merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru. Pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasive dan kredibel dibandingkan iklan.
2) Reduksi Senvitas Harga
Pelanggan yang meraa puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang memperhatikan harga dalam setiap pembelian, berbagai kasus kepuasaan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.
3) Nilai Kumulatif dan Relasi Berkelanjutan
Kepuasan konsumen dapat menciptkan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu
yang lama bisa menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian individual.
4) Manfaat Ekonomi Retensi Pelanggan
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingan upaya terus-menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.
5) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah
Fokus pada kepuasaan pelanggan merupakan upaya mempertahakan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.
b. Mengukur Kepuasan KonsumenKepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan metode. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2006) terdapat empat metode yang banyak dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisai jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi pelanggannnya untuk menyampaikan ssaran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang terletak di tempat-tempat strategis, saluran telepo khusus bebas pulsa, sehingga memungkinkan untuk
berinteraksi atau beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost shopping
Merupakan salah satu metode memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah memperkerjakan orang untuk berperan sebgai pelanggan potensial jasa perusahaan daan pesaing.
3) Lost custoer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemaok agar dapat memahami mengapa haitu terjai dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepusan pelanggan menggunkan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail,maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan baik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa peruahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Ratnasari & Aksa (2011:11) menyebutkan ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
a) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas layanan
Mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.
c) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi niali sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi diterapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
9. Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan dapat dikelompokan menjadi dua, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek adalah sikap menyenangi dan mengagumi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistensinya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu
yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993:108), (Dalam Sukmawati, 2011:25).
Sedangkan menurut Griffin (2015:31) indikator loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa adalah orang yang : a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b. Membeli antar lini produk dan jasa.
c. Mereferensikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan loyal/kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Menurut Ali Hasan (2008:83) loyalitas didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung Kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Lavelock (2012:96) menyebutkan bahwa yang menjadi dasar dalam true loyalty adalah kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan yang merupakan kunci input dalam proses. Sehingga kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen mempunyai hubungan yang tidak dapat
dipisahkan. Walaupun pelanggan yang puas terkadang tidak memiliki perilaku yang loyal.
Menurut Tjiptono (2011:481) loyalitas adalah perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya).
Menurut Marconi dalam Doyo (2006:45) Faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain : a) Nilai (harga dan kualitas) .
b) Citra.
c) Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan.
d) Kepuasan konsumen.
e) Pelayanan.
f) Garansi dan jaminan yang diberikan.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Yusy Iralisa 2017 : Analasisi pengaruh marketing mix (produk, harga, lokasi, dan promosi) terhadap loyalitas pelanggan dunkin donuts bandar lampung. Universitas Lampung, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan.
Perkembangan teknologi pada era globalisasi dimanfaatkan oleh para pengusaha untuk memperkenalkan usahanya seperti usaha di bidang restoran/cafe. Jumlah restoran yang banyak membuat tingkat
persaingan yang semakin ketat mengakibatkan konsumen memiliki posisi tawar yang tinggi terhadap kualitas produk, harga produk, lokasi yang strategis, serta promosi yang ditawarkan oleh sebuah restoran.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pada Dunkin Donuts Bandar Lampung. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Dunkin Donuts Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling dengan menggunakan rumus dari Roscoe didapat sampel sebanyak 75 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan expost facto dan survey. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, harga, lokasi dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Dunkin Donuts Bandar Lampung.
Berdasarkan analisis data diperoleh F hitung 330,564 > F tabel 2,50 dengan koefisien determinasi (R2) yaitu 0,947 yang berarti loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel produk, harga, lokasi dan promosi sebesar 94,7%, sisanya 5,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci:
harga, lokasi, loyalitas pelanggan, produk, promosi.
2. I Gede Marendra 2018 : Pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, dan promosi) terhadap keputusan pembelian konsumen di minimarket (Alfamart atau Indomaret), Studi kasus di Universitas Pamulang.
Industri minimarket di Indonesia menunjukkan tingkat pertumbuhan yang cukup tinggi serta persaingan yang sangat ketat sejak tahun 2012 hingga 2015. Negara Indonesia dengan penduduk sekitar 252 juta jiwa, 50% di antaranya merupakan usia produktif, merupakan pasar yang paling potensial di Asia Tenggara. Tidak heran, belanja konsumen di Indonesia tumbuh rata-rata per tahun sekitar 11,8% periode 2012-2015.
Pada 2015, belanja konsumen untuk makanan diperkirakan Rp 1.930 triliun, sementara produk di luar makanan sebesar Rp 4.369 triliun.
Bauran pemasaran merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pemilihan belanja di minimarket. Beberapa faktor dalm bauran pemasaran diantaranya produk, harga, lokasi dan promosi.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa produk, harga , lokasi dan promosi jika diuji secara partial berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai T hitung yang lebih besar dari T tabel. Serta jika diuji secara bersama-sama variabel tersebut juga berpengaruh secara signifikan dengan nilai F hitung yang lebih besar dari F tabel.
3. David Harianto 2013 : Analisa pengaruh kualitas layanan, brand image, dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable intervening konsumen Kedai Deja-Vu Surabaya.
Seiring dengan bertumbuhnya jumlah restoran dan café yang ada di Surabaya, maka dapat dikatakan bahwa persaingan dalam industri tersebut semakin berat. Oleh karena itu, diperlukan suatu usaha agar
sebuah restoran atau café dapat bertahan di industri tersebut. Salah satu usaha yang dapat dilakukan adalah menciptakan strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen yang berusaha memberikan kepuasan atas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penelitian ini berisi tentang kualitas layanan, brand image, dan atmosfer yang diduga memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada 150 pengunjung yang melakukan proses pembelian di Kedai Deja- vu Surabaya. Hasil observasi akan di analisis dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM). Hasil analisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) menyimpulkan bahwa kualitas layanan, brand image dan atmosfer yang dimiliki oleh Kedai Deja-Vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil lain menunjukan bahwa kepuasan konsumen Kedai Deja-Vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Kedai Deja-Vu Surabaya.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk melihat Harga, Produk, Lokasi dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Secara sistematis kerangka konseptual digambarkan dibawah ini:
Gambar II. 1
Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
1. Harga secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen For U/S Coffee.
Harga mempunyai peranan penting dalam menentukan keberhasilan suatu kegiatan pemasar. Tanpa penetapan harga, seorang pemasar mungkin tidak dapat menawarkan produknya kepada calon pelangganya. Samsul Ramli (2013:51) mengatakan harga adalah nilai relatif yang dimiliki oleh suatu produk. Nilai tersebut bukanlah Harga
Produk Lokasi Promosi
Kepuasan Loyalitas
indikator pasti yang menunjukan besarnya sumber daya yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk.
H1 : Harga secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
2. Produk secara langsung berpengaruh psoitif terhadap loyalitas konsumen For U/S Coffee
Produk merupakan salah satu kunci utama yang harus dipikirkan oleh perusahaan. Tanpa adanya produk perusahaan tidak akan mendapatkan keuntungan. Dengan pemilihan produk yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan akan mendapatkan untung yang besar. Produk yang semakin dicari oleh pasar, semakin untung juga perusahaan yang memproduksi produk tersebut. Ratnasari dan Aksa (2011:37) menjelaskan bahwa produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah pelanggan tidak hanya membeli fisik dari product itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari product tersebut yang bisa disebut “The Offer”.
H2 : Produk secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
3. Lokasi secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen For U/S Coffee
Lokasi took mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan dari perusahaan. Pengusaha yang pintar adalah pengusaha yang memilih lokasi took dekat dengan keramaian atau dekat dengan pasar. Dengan pemilihan lokasi toko dekat dengan pasar, maka peluang pengusaha dalam mencapai tujuan semakin terbuka lebar. Karena semakin lokasi dekat dengan pasar, semakin banyak pula pasar yang mulai tertarik dengan toko itu. Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi merupakan setiap lapisan perantara pemasaranya akan melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir.
H3 : Lokasi secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
4. Promosi secara langsung berpengaruh poisitif terhadap loyalitas konsumen For U/S Coffee.
Promosi dalam bidang pemasaran sangat penting untuk pengunjung karena dapat memberikan informasi, membujuk, dan mengingatkan pengunjung tentang produk dan merek yang. Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi merupakan aktivitas marketing untuk
mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga menciptakan permintaan.
H4 : Promosi secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
5. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable mediasi.
Harga mempunyai peranan penting dalam menentukan keberhasilan suatu kegiatan pemasar. Penetapan harga disertai dengan kualitas produk yang ditawarkan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapanya (atau hasil) dalam kaitanya dengan ekspektaksi. Menurut Tjiptono (2014:354) kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan rasa ketidakpuasan muncul akibat dari hasil yang dirasakan tidak memenuhi harapan.
H5 : Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable mediasi.
6. Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable mediasi.
Ketika membeli sebuah produk pelanggan tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang disebut “The Offer”. Menurut Kotler dan Keller (2009:266) produk merupakan semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.
H6 : Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable mediasi.
7. Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable mediasi.
Lokasi yang harus ditentukan oleh pengusaha adalah lokasi yang benar- benar mendekati pasar yang dituju, karena dengan memilih lokasi yang dekat dengan pasar akan mempermudah konsumen dalam membeli produk yang dibutuhkan atau diinginkan. Menurut Kotler dan Keller (2009:17) lokasi merupakan setiap lapisan perantara pemasaranya akan melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir.
H7: Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable mediasi.
8. Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai varibel mediasi.
Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi merupakan aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga dapat menciptakan permintaan. Semakin lengkap informasi dalam promosi yang diberikan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan.
H8: Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable mediasi.
36 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penilitian yang digunakan penulis adalah pendekatan penelitian kuantitatif. Menurut Kasiram (2008:149) penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui.
Penelitian kuantitatif yang dilakukan penulis menggunakan metode survei.
Survei adalah penelitian yang dilakukan dengan menggunakan angket sebagai alat penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian relative, distribusi, dan hubungan antar variable, sosiologis maupun psikologis (Sugiyono 2013:11).
B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu
Waktu penelitian pada bulan Maret 2020 2. Lokasi
Penelitian ini dilakukan di For U/S Coffee, Jalan Anggajaya No 2, 229, Condongcatur, Sleman, Yogyakarta.
C. Variable Penelitian 1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen
Menurut Suhartanto (2014:57) variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen baik positif maupun negatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah harga, produk, lokasi, dan promosi.
b. Variabel dependen
Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam Bahasa Indonesia sering disebut variabel terikat. Pengertian variabel dependen menurut Sugiyono (2016:39) “Variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Variabel dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas konsumen.
c. Variabel Mediasi
Menurut Suhartanto (2014:59) bahwa variabel mediasi didefiniskan sebagai variabel yang menjembatani pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel mediasi merupakan fungsi dari variabel independen dan membantu menjelaskan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini variabel mediasi yang digunakan adalah kepuasan konsumen.
2. Definisi Variabel a. Harga
Samsul Ramli (2013:51) mengatakan harga adalah nilai relatif yang dimiliki oleh suatu produk. Nilai tersebut bukanlah indikator
pasti yang menunjukan besarnya sumber daya yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk.
b. Lokasi
Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi merupakan setiap lapisan perantara pemasaranya akan melaksanakan semcam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir.
c. Produk
Ratnasari dan Aksa (2011:37) menjelaskan bahwa produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah pelanggan tidak hanya membeli fisik dari product itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari product tersebut yang bisa disebut “The Offer”.
d. Promosi
Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi merupakan aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehinggan menciptakan permintaan.
e. Loyalitas Konsumen
Kotler dan Keller (2009:138) menjelaskan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung Kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
f. Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2014:354) kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan rasa ketidakpuasan muncul akibat dari hasil yang dirasakan tidak memenuhi harapan.
3. Definisi Operasional
Tabel III. 1 Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Harga nilai relatif yang dimiliki
oleh suatu produk. Nilai tersebut bukanlah indikator pasti yang menunjukan besarnya sumber daya yang dibutuhkan untuk
menghasilkan produk.
Keterjangkauan harga.
Tingkat harga.
Daya saing pesaing.
Tingkat kestabilan harga.
Harga mempengaruhi daya beli konsumen.
Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Likert
Produk keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan.
Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah pelanggan tidak hanya membeli fisik dari product itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari product tersebut yang bisa disebut “The Offer”.
Tampilan Produk Aroma Kualitas
Standar produk Tekstur
Suhu Warna
Lokasi setiap lapisan perantara pemasaranya akan
melaksanakan semcam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir.
Akses Visibilitas Lalu lintas Eskpansi Lingkungan Kompetisi
Peraturan pemerintah Promosi aktivitas marketing untuk
mengkomunikasikan
informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehinggan menciptakan permintaan.
Frekuensi promosi Kualitas promosi
Ketepatan waktu atau kesesuaian sasaran
Loyalitas
Konsumen suatu pembelian ulang yang dilakukan seoarang pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan. Loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembelianya di masa mendatang.
Kepuasan Ikatan emosi Kepercayaan Kemudahan
Pengalaman dengan perusahaan
Kepuasan Konsumen
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan rasa
ketidakpuasan muncul akibat dari hasil yang dirasakan tidak memenuhi harapan.
Kualitas produk Kualitas layanan Emosional Harga Biaya
4. Pengukuran Variabel
Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Skala Likert. Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2015:134).
Tabel III. 2 Skala Likert
Keterangan Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011:61). Populasi yang akan diteliti merupakan konsumen yang pernah mengujungi For U/S Coffee lebih dari satu kali. Populasi dalam penelitian ini bersifat tidak terbatas, karena jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2011:62) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi sehingga dapat mewakili dari jumlah populasi. Dalam penelitian ini, peneliti menentukan jumlah sampel sebanyak 100 responden karena jumlah tersebut sudah cukup mewakili populasi. Senada dengan pendapat tersebut, Roscoe dalam Sugiono (2012, hlm.91) menyarankan tentang ukuran sampel untuk penilitian sebagai berikut ukuran sampel yang layak dalam penilitan adalah antara 30 sampai dengan 500.
E. Unit Analisis
Dalam penelitian ini unit analisisnya adalah konsumen yang berkunjung di For U/S Coffee, Jalan Anggajaya No 2, 229, Condongcatur, Sleman, Yogyakarta.
