Perjanjian Tingkat Layanan Service Level Agreement (SLA)
Nomor: SLA/JKD/002/1.0/2018
Layanan Koneksi VPN (Virtual Private Network) Site
Direktorat
Sistem Informasi Statistik
&
Sekretariat Utama
Versi Dokumen : 1.0
Periode Perjanjian : 15 Januari 2018 s.d 30 Juni 2018 Tanggal Pengesahan : 15 Januari 2018
2
Daftar Isi
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN KONEKSI VPN (VIRTUAL
PRIVATE NETWORK) SITE ... 3
Daftar Perubahan Dokumen ... 4
Persetujuan Perubahan Dokumen ... 4
1. Pendahuluan ... 5
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan ... 5
1.2 Sasaran ... 5
1.3 Otorisasi ... 5
1.4 Negosiasi Ulang ... 5
2. Deskripsi Layanan ... 5
2.1 Cakupan Layanan ... 5
2.2 Segmentasi Pengguna ... 6
3. Rincian Layanan ... 6
3.1 Target Tingkat Layanan ... 6
3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan ... 6
3.3 Dukungan Layanan ... 7
3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan ... 8
3.5 Keamanan ... 9
3.6 Pelatihan ... 9
4. Prosedur Manajemen Perubahan ... 9
5. Dokumentasi ... 9
6. Notional Charging ... 9
7. Tanggung Jawab ... 9
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan ... 10
9. Daftar Istilah ... 10
3
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN KONEKSI VPN (VIRTUAL PRIVATE NETWORK) SITE
Perjanjian Tingkat Layanan ini disahkan oleh kedua belah pihak, di Jakarta, pada 15 Januari 2018
Pihak I Pihak II
Penyedia, Perwakilan Pengguna,
Direktur Sistem Informasi Statistik Sekretaris Utama
Dr. Muchammad Romzi Dr. Adi Lumaksono, M.A.
NIP: 19700808 1999002 1 001 NIP. 196008311983021002
4 Daftar Perubahan Dokumen
Persetujuan Perubahan Dokumen Nomor
Versi
Tanggal
Revisi Ringkasan Perubahan Pihak yang Merevisi
Bagian yang Mengalami
Perubahan
Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal
5
1. Pendahuluan
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan
Perjanjian tingkat layanan ini mendokumentasikan Layanan Koneksi VPN (Virtual Private Network) Site yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi Statistik (SIS) yang terdiri dari deskripsi layanan, target tingkat layanan, waktu pemenuhan permintaan layanan, dukungan layanan, komitmen kontinuitas layanan, keamanan, dan pelatihan.
Perjanjian tingkat layanan juga mencakup prosedur manajemen perubahan, dokumentasi, notional charging, tanggung jawab, serta pelaporan dan pengkajian layanan.
Pengguna layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site yaitu seluruh pegawai BPS yang berada di BPS Pusat, STIS, Pusdiklat, dan BPS Propinsi.
1.2 Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai dengan adanya perjanjian tingkat layanan ini, yaitu sebagai berikut.
a. Mendefinisikan bentuk dari layanan yang akan diberikan.
b. Menjelaskan bagaimana kinerja tingkat layanan akan diukur.
c. Merinci layanan yang akan diberikan, termasuk dukungan layanan untuk pengguna.
1.3 Otorisasi
Penyedia Layanan : Direktorat SIS Perwakilan Pengguna Layanan : Sestama 1.4 Negosiasi Ulang
Negosiasi ulang terkait perjanjian ini akan dilakukan jika Direktorat SIS atau perwakilan pengguna membutuhkan perubahan yang signifikan terhadap tingkat layanan yang disetujui dan dinyatakan dalam dokumen.
2. Deskripsi Layanan
2.1 Cakupan Layanan
Layanan ini menyediakan fasilitas koneksi VPN (Virtual Private Network) antar Site untuk pengguna yang sudah terkoneksi dengan jaringan LAN pada BPS Pusat, STIS, Pusdiklat, dan BPS Provinsi.
Cakupan layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site, yaitu perbaikan permasalahan akses koneksi VPN Site.
6 Syarat dan ketentuan layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site yaitu pengguna yang menggunakan layanan VPN Site sudah terkoneksi dengan jaringan LAN masing-masing gedung pada BPS Pusat, STIS, Pusdiklat, maupun BPS Provinsi.
2.2 Segmentasi Pengguna
Layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site memiliki beberapa segmen pengguna sebagai berikut:
a. BPS Pusat
b. STIS, Pusdiklat, dan BPS Propinsi
3. Rincian Layanan
3.1 Target Tingkat Layanan 3.1.1 Waktu Layanan
Layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site tersedia 24 jam x 7 hari.
3.1.2 Kapasitas Layanan
No. Rincian Kapasitas
1. Kapasitas koneksi VPN BPS Pusat 50 Mbps 2. Kapasitas koneksi VPN STIS, Pusdiklat, dan
BPS Propinsi
1.5 Mbps
3.1.3 Target Ketersediaan Layanan
Penyedia layanan memberikan jaminan 97% layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site akan tersedia bagi pengguna.
3.1.3.1 Pengecualian Ketersediaan Layanan
Pengecualian terhadap ketersediaan layanan ini adalah sebagai berikut:
a. Perbaikan perangkat jaringan apabila terjadi kerusakan b. Force majour (bencana alam, kebakaran, dan lainnya) 3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan
Layanan koneksi VPN Site hanya menerima insiden dan tidak menerima permintaan baru.
7 3.3 Dukungan Layanan
Pusat Layanan TI menyediakan bantuan dalam penanganan masalah/permintaan yang terkait layanan ini baik secara langsung maupun melalui jalur eskalasi. Jika permasalahan/permintaan tidak dapat ditangani secara langsung oleh operator Pusat Layanan TI, maka permasalahan atau permintaan pengguna akan dilaporkan kepada penanggung jawab layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site. Dukungan layanan ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI yaitu senin-kamis (08.00-12.00 dan 13.00- 15.00 WIB) dan jumat (08.00-12.00 dan 13.30-15.30 WIB). Pengecualian terhadap ketersediaan dukungan layanan ini yaitu pada hari libur nasional.
Beberapa jalur yang dapat digunakan oleh pengguna dalam menyampaikan permasalahan dan permintaan terkait layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site yaitu sebagai berikut.
1. Kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI.
Prosedur:
- Melakukan kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI yang berlokasi di Badan Pusat Statistik, Gedung 1 Lantai 2, Jalan dr. Sutomo No. 6-8 Jakarta.
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
- Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat- syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal Pusat Layanan TI (halosis.bps.go.id).
2. Email
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui email akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
Kirim email ke [email protected] dan berikan subject email dengan rinci untuk memudahkan penanganan keluhan (contoh: [VPN] Koneksi VPN di BPS Provinsi X Mengalami Masalah).
3. Telepon
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI.
Prosedur:
- Menghubungi nomor operator Pusat Layanan TI Internal : 1122
8 Eksternal : (021) 22035050
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
- Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat- syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id).
4. Portal
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui portal akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
- Kunjungi portal halosis.bps.go.id
- Mencari solusi permasalahan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permasalahan terkait layanan TI jika solusi permasalahan tidak ditemukan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permintaan terkait layanan TI di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id) jika jenis laporan adalah permintaan.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
Target waktu penerimaan telepon : 5 menit
Target waktu respon : 15 menit
Target waktu penyelesaian masalah : maksimum 3 hari kerja 3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan
Monitoring terhadap koneksi VPN Site dilakukan rutin setiap hari sehingga apabila terjadi permasalahan dapat segera ditindaklanjuti.
Jika terjadi gangguan layanan maka kurun waktu yang diperlukan untuk pemulihan layanan adalah maksimum 3 hari kerja.
Kebijakan dan standar manajemen kontinuitas layanan selengkapnya dapat dilihat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keberlangsungan Layanan TI.
9 3.5 Keamanan
Kualitas keamanan layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site dapat dikategorikan tinggi karena menggunakan jaringan private dan dikoneksikan dengan perangkat firewall pada masing-masing kantor BPS Pusat, STIS, Pusdiklat, dan BPS Propinsi.
Kebijakan keamanan terkait layanan koneksi VPN Site mengacu pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keamanan Informasi.
3.6 Pelatihan
Pelatihan secara khusus untuk penggunaan layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site tidak diadakan, pengguna dapat mengetahui langkah-langkah penggunaan koneksi VPN Site melalui dokumen panduan penggunaan yang disediakan oleh Direktorat SIS.
4. Prosedur Manajemen Perubahan
Berbagai perubahan pada layanan ini dikontrol dengan menggunakan prosedur yang terdapat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Perubahan Layanan TI. Perubahan layanan TI diusulkan melalui Pusat Layanan TI.
5. Dokumentasi
Dokumen yang relevan dengan layanan ini akan disediakan untuk pengguna dan akan diperbaharui jika terdapat perubahan pada layanan. Beberapa dokumen yang terkait dengan layanan ini yaitu Dokumen Panduan Penggunaan VPN Site. Dokumen didukung oleh portal Pusat Layanan TI BPS.
6. Notional Charging
Informasi ini belum disediakan.
7. Tanggung Jawab
Direktorat SIS selaku penyedia layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Melakukan perbaikan apabila terdapat permasalahan koneksi jaringan VPN Site.
b. Memelihara kontinuitas layanan.
c. Menjaga keamanan jaringan VPN.
d. Memberikan informasi penting terkait Layanan Koneksi VPN (Virtual Private Network) Site, terutama bila terdapat perubahan maupun gangguan terhadap layanan.
e. Melakukan sosialisasi penggunaan jaringan VPN yang baik dan benar kepada pengguna.
f. Memastikan layanan yang diberikan provider sesuai dengan kontrak.
10 Pegawai BPS selaku pengguna layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Menggunakan layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
b. Mengikuti panduan penggunaan jaringan VPN yang sudah diberikan.
c. Menggunakan jaringan VPN untuk keperluan pekerjaan.
d. Menjaga kemanan jaringan VPN dengan memastikan perangkat komputer yang digunakan sudah terinstal antivirus, serta selalu melakukan update antivirus dan OS yang digunakan.
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan
a. Pengkajian kinerja layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site secara formal dilakukan dalam kurun waktu 6 bulan, tetapi jika terjadi permasalahan yang menyebabkan kinerja layanan terganggu, maka pengkajian kinerja dapat dilakukan dengan mengajukan request untuk evaluasi layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site. Pertemuan dalam rangka pengkajian kinerja layanan dihadiri oleh pihak-pihak yang terlibat dalam penyampaian layanan koneksi VPN (Virtual Private Network) Site.
b. Direktorat SIS akan memantau dan melaporkan tingkat layanan yang telah diberikan serta membandingkannya dengan tingkat layanan yang disetujui.
Apabila terdapat persyaratan yang tidak terpenuhi, maka tindakan yang tepat perlu ditentukan untuk mencegah kejadian tersebut berulang.
c. Pertemuan formal dalam rangka pengkajian dokumen perjanjian tingkat layanan akan diadakan setiap 6 bulan untuk penandatanganan ulang atau negosiasi ulang layanan yang berubah. Perubahan minor dapat dibuat menggunakan lembar perubahan yang disediakan dan disetujui oleh kedua belah pihak.
9. Daftar Istilah
Antivirus : Suatu software atau perangkat lunak yang digunakan untuk mengamankan, mendeteksi, dan menghapus virus komputer dari sistem komputer.
Eskalasi : Aktivitas yang bertujuan untuk memperoleh tambahan sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi target tingkat layanan atau harapan perwakilan pengguna. Eskalasi dibutuhkan dalam proses manajemen layanan TI, tetapi paling sering dikaitkan dengan manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen keluhan pengguna. Eskalasi terdiri dari dua jenis yaitu eskalasi fungsional dan hirarki.
11 Firewall : Perangkat yang digunakan untuk mengontrol akses
terhadap siapapun yang memiliki akses terhadap jaringan privat dari pihak luar.
Jaringan Komputer : Jaringan telekomunikasi yang memungkinkan perangkat-perangkat TI yang terhubung dalam jaringan tersebut saling berkomunikasi.
Jaringan Privat : Sebuah jaringan yang dibangun oleh suatu kelompok, lembaga, perusahaan, institusi atau bahkan seseorang dilingkungan internalnya sendiri, dengan harapan komunikasi internal dapat dilakukan dengan lebih cepat, aman, dan murah.
Kapasitas : Throughput maksimum yang dapat diberikan oleh configuration item (CI) atau layanan TI yang dapat memenuhi target tingkat layanan yang disepakati.
Untuk beberapa CI, kapasitas dapat berupa ukuran atau volume, seperti disk drive.
Ketersediaan Layanan TI : Kemampuan dari configuration item (CI) atau layanan TI untuk melakukan fungsi yang telah disepakati saat dibutuhkan. Ketersediaan ditentukan berdasarkan reliability, mainatainability, serviceability, performance, dan security. Ketersediaan biasanya dihitung sebagai persentase. Penghitungannya berdasarkan waktu layanan yang disetujui dan downtime.
LAN : Local Area Network, atau jaringan komputer Lokal.
Notional Charging : Suatu pendekatan untuk melakukan pembebanan biaya layanan teknologi informasi, dimana beban biaya bagi pengguna dihitung dan diinformasikan, sesuai jenis dan jumlah penggunaan layanan, tetapi tidak ada uang yang benar-benar dibayarkan.
OS : Operating System, atau kumpulan perangkat lunak yang mengelola sumber daya perangkat keras komputer dan menyediakan layanan umum untuk program komputer.
Pengguna : Pihak yang menggunakan layanan teknologi informasi untuk kegiatan operasional sehari-hari.
Perangkat Jaringan : Semua komputer, peripheral, interface card, dan perangkat tambahan lainnya yang terhubung ke dalam suatu sistem jaringan komputer untuk melakukan komunikasi data.
12 Perjanjian Tingkat Layanan : Perjanjian antara penyedia layanan teknologi
informasi dengan perwakilan pengguna yang menjelaskan lingkup layanan teknologi informasi, mendokumentasikan target tingkat layanan dan menjelaskan tanggung jawab penyedia layanan dan perwakilan pengguna.
Perwakilan Pengguna : Pihak yang berwenang menentukan layanan teknologi informasi yang akan dimanfaatkan, serta mendefinisikan dan menyepakati target tingkat layanan yang dituangkan dalam bentuk perjanjian tingkat layanan.
Provider : Perusahaan penyedia layanan atau jasa.
Pusat Layanan TI : Single Point of Contact antara penyedia dan pengguna layanan. Pusat Layanan TI mengelola insiden dan permintaan layanan dan juga menangani komunikasi dengan pengguna.
Target Tingkat Layanan : Komitmen tingkat layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan teknologi informasi yang didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.
Troubleshooting : Pencarian sumber masalah secara sistematis sehingga masalah tersebut dapat diselesaikan.
VPN : Virtual Private Network, atau sebuah koneksi privat melalui jaringan publik atau internet, data yang dikirimkan terenkripsi sehingga tetap rahasia meskipun melalui jaringan publik.
Waktu Layanan : Waktu dimana layanan teknologi informasi dapat diberikan.
Waktu Pemenuhan Permintaan
: Lama waktu hingga terpenuhinya permintaan layanan dari pengguna.
Waktu Penyelesaian Masalah
: Lama waktu hingga masalah yang dilaporkan pengguna dapat terselesaikan.
Waktu Respon : Lama waktu hingga pengguna mendapatkan nomor tiket layanan dari operator Pusat Layanan TI.
