ABSTRAK
Kemajuan teknologi adalah sesuatu yang tidak bisa kita hindari dalam kehidupan ini, karena kemajuan teknologi akan berjalan sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan. Kemajuan teknologi dapat dijadikan peluang bisnis yang potensial bagi perusahaan.Untuk memenuhi kebutuhan tersebut dibuatlah teknologi bernama smartphone, salah satu diantaranya yang terkenal adalah merek Apple. Dari beberapa produk Apple yang ingin dibahas pada penelitian ini adalah smartphonenya yang diberi nama iPhone.Tujuan dari penelitian ini adalahuntuk mengetahui pengaruh brand equity terhadap customer satisfaction. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling.Sampel yang digunakan adalah MahasiswaUniversitas Kristen Maranatha yang pernahatau sedang menggunakan produk iPhone. Metode analisis data yang digunakan dalam metode ini adalah kuantitatif, dengan pengujian asumsi klasik, serta analisis statistik yaitu analisis regresi berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh brand equity (brand loyalty, perceived quality, brand association) terhadap customer satisfaction.
ABSTRACT
Advances in technology is something we can not avoid in this life, because of technological advances will be run in accordance with the progress of science. Advances in technology can be used as potential business opportunities for the company. To meet these needs they invented a technology called smartphones, one of which is the famous Apple brand. Of several Apple products are to be discussed in this study is a smartphone called the iPhone. The purpose of this study was to determine the effect of brand equity on customer satisfaction. The sampling method used was non-probability sampling. The sample used was the Maranatha Christian University students who have or are using the iPhone product. Methods of data analysis used in this method is quantitative, with classic assumption test, as well as statistical analysis is multiple regression analysis. The results showed that the influence of brand equity (brand loyalty, perceived quality, brand association) towards customer satisfaction.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PENGESAHAN...iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI…...iv
BAB II LANDASAN TEORI...7
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian...32
3.2.1 Populasi...32
3.2.2 Sampel...32
3.3 Definisi Operasional Variable………...34
3.5Teknik Analisis Data ...36
3.5.1 Uji Validitas………...36
3.5.2 Uji Reliabilitas...37
3.5.3 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda...38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...39
4.1 Hasil Penelitian ...39
4.1.1 Analisis Statistik Deskriptif Data Responden...39
4.1.2Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL1)...41
4.1.3 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL2)...42
4.1.4 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL3)...43
4.1.5 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL4)...44
4.1.6 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL5)………….45
4.1.7 Hasil Tanggapan Responden TentangPerceived Quality (PQ1)………46
4.1.8 Hasil Tanggapan Responden TentangPerceived Quality (PQ2)...47
4.1.9Hasil Tanggapan Responden TentangPerceived Quality (PQ3)...48
4.1.10Hasil Tanggapan Responden TentangPerceived Quality (PQ4)...49
4.1.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA1)...50
4.1.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA2)...51
4.1.13 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA3)...52
4.1.15 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA5)...54
4.1.16 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA6)...55
4.1.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS1)...56
4.1.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS2)...57
4.1.19 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS3)...58
4.1.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS4)...59
4.1.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS5)...60
4.1.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS1)...61
4.1.23Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS2)...62
4.1.24 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS3)...63
4.1.25 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS4)...64
4.3.1Uji Normalitas...72
4.3.2 UjiHeteroskedadistitas...77
4.3.3 Uji Multikolinearitas...79
4.4 Uji Hipotesis...79
4.4.1 Hasil Uji Hipotesis 1...81
4.4.2 Hasil Uji Hipotesis 2...81
4.4.3Hasil Uji Hipotesis 3...82
4.4.4 Hasil Uji Hipotesis 4...82
4.4.5Hasil Uji Hipotesis 5...83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...85
5.1 Kesimpulan ...85
5.2 Keterbatasan Penelitian...86
5.3 Saran...86
DAFTAR PUSTAKA ...87
LAMPIRAN...89
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Riset Empiris...26
Tabel 3.1 DOV……...34
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Usia...40
Tabel 4.2Profil Responden Berdasarkan Fakultas...41
Tabel 4.3 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL1)………...42
Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL2)...43
Tabel 4.5Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL3)...44
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL4)...45
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL5)...46
Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perceived Quality (PQ1)……...47
Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perceived Quality (PQ2)………....48
Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perceived Quality (PQ3)………..49
Tabel 4.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perceived Quality (PQ4)……..…50
Tabel 4.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA1)………...51
Tabel 4.13 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA2)………...52
Tabel 4.14 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA3)……...53
Tabel 4.15Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA4)………...54
Tabel 4.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA6)...56
Tabel 4.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association(BAS1)……...57
Tabel 4.19Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association(BAS2)……...58
Tabel 4.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS3)...59
Tabel 4.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS4)...60
Tabel 4.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association(BAS5)...61
Tabel 4.23Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS1)...62
Tabel 4.24Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS2)...63
Tabel 4.25 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS3)...64
Tabel 4.26 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS4)...65
Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas...67
Tabel 4.28 Hasil Uji Reliabilitas Brand Loyalty...68
Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas Perceived Qualit...69
Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas Brand Awareness...70
Tabel 4.31 Hasil Uji Reliabilitas Brand Association...71
Tabel 4.32 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction...71
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Hasil Uji Normalitas BL...73
Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas PQ...74
Grafik 4.3 Hasil Uji Normalitas BA...75
Grafik 4.4 Hasil Uji Normalitas BAS...76
Grafik 4.5 Hasil Uji Normalitas CS...77
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lampiran Kuesioner Penelitian...89
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Kemajuan teknologi adalah sesuatu yang tidak bisa kita hindari dalam kehidupan
ini, karena kemajuan teknologi akan berjalan sesuai dengan kemajuan ilmu
pengetahuan. Teknologi yang sebenarnya merupakan alat bentu/ekstensi kemampuan
diri manusia. Dewasa ini, telah menjadi sebuah kekuatan otonom yang justru
‘membelenggu’ perilaku dan gaya hidup kita sendiri. Dengan daya pengaruhnya yang
sangat besar, karena ditopang pula oleh system-sistem sosial yang kuat, dan dalam
kecepatan yang makin tinggi, teknologi telah menjadi pengarah hidup manusia.
Masyarakat yang rendah kemampuan teknologinya cenderung tergantung dan hanya
mampu bereaksi terhadap dampak yang ditimbulkan oleh kecanggihan teknologi
(http://www.repastrepost.com/2012/06/dampak-kemajuan-teknologi-terhadap.html).
Wikipedia mengatakan bahwa teknologi merupakan suatu rujukan terhadap
sekumpulan teknik-teknik yang mencakup banyak hal. Lebih lanjut disebutkan bahwa
teknologi merupakan sebuah entitas, benda maupun bukan benda yang diciptakan
secara tepat melalui proses penciptaan dan kreasi serta pemikiran untuk mencapai
suatu nilai-nilai tertentu.Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa tujuan dari
pengembangan teknologi yaitu untuk menunjang kehidupan manusia yang lebih baik
agar lebih efektif dan efisien. Salah satu wujud teknologi yang banyak digunakan
Kemajuan teknologi dapat dijadikan peluang bisnis yang potensial
bagiperusahaan. Fenomena yang terjadi saat ini adalah bahwa masyarakat
menginginkan suatu alat yang praktis, mudahdipakai, serta multifungsiuntuk menjadi
bagian dari gaya hidup yang dapat meningkatkanprestise penggunanya. Untuk
memenuhikebutuhan tersebut dibuatlah teknologi bernamasmartphone, salah satu
diantaranya yang terkenal adalah merek Apple.
Apple Inc atau yang lebih dikenal dengan Apple yang didirikan oleh Steve Jobs
merupakan perusahan yang bergerak dalam bidang elektronik yang setiap tahapnya
seperti perancangan, pengembangan dan penjualan barang-barang elektronik
dilakukan melalui orang-orang terbaik dari perusahaannya. Dari beberapa produk
Apple yang ingin dibahas pada penelitian ini adalah smartphonenya yang diberi nama
iPhone. Tingginya kebutuhan manusia akansmartphone membuat iPhone menjadi
pilihan yang diminati oleh masyarakat banyak. Yang menarik adalah Apple hanya
menjual varian produk yang jauh lebih sedikit dari pada kompetitornya, hanya satu
hingga dua varian produk ponsel per tahunnya dan semuanyaadalah produk yang
berada di kelas atas (https://id.wikipedia.org/wiki/Apple_Inc).
Setiap perusahaan tentu menyadari pentingnya memiliki merek yang kuat. Namun
permasalahan yang sering dihadapi adalah perusahaan seringkali gagal membangun
dan mempertahankan merek yang dimiliki. Dalam membangun dan mempertahankan
suatu merek, seringkali digunakan pendekatan model brand equity.
Kotler dan Armstrong (2004) mengatakan “Brand equity is the positive
differential effect that knowing the brand name has on customer response to the
dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa. Dapat disimpulkan
bahwa brand equity adalah kekuatan suatu brand yang dapat menambah atau
mengurangi nilai dari brand itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen
terhadap barang atau jasa yang dijual(
http://jurnalsdm.blogspot.co.id/2009/05/brand-equity-kekuatan-suatu-merek.html).
Brand equity dapat dikelompokkan ke dalam lima elemen menurut Aaker (1997)
dalam Atul dan Jatmiko (2005) sebagai berikut: (1) Brand loyalty (loyalitas merek)
merupakan rasa setia konsumen terhadap merek produk. Dalam brand loyalty akan
dilihat seberapa besarkeinginan konsumen untuk menukar suatu merek produk
dengan produk lain; (2) Perceived quality (persepsi/kesan akan kualitas) dapat
didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan
oleh pelanggan; (3) Brand awareness (kesadaran merek) adalahkesanggupan seorang
calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari
suatu kategori produk tertentu;(4) Brand associations(asosiasi-asosiasi merek) adalah
segala merek kesan yang muncul dibenak seseorang yang terkait dengan
ingatannyamengenai suatu merek; (5) Other brand assets (asset-asset merek yang
lainnya) merupakan asset-asset merek yang lain selain brand loyalty,brand
awareness, perceivedquality, brand associations danother brand assets.
Konsep ekuitas merek dalam penelitian ini memperlihatkan kemampuan ekuitas
merek dalam menciptakan kepuasanbagi konsumenatas dasar limakategori di atas
(penelitian ini hanya menggunakan empat kategori tanpa other brand
dituntut untuk terus memberikan produk yang berkualitas kepada para konsumen agar
memberikan kepuasan kepada konsumen (Barry,2007).Yen, Chang, dan Liu
(2014)dalam Hatane (2016) mengatakan bahwa brand equity memiliki dampak
yang signifikan terhadap customer satisfaction.
Kumar (2014)dalam Hatane (2016)menyimpulkanbahwa Brand Equity
dianggap sebagai salah satu aspek penting dalam menentukan kepuasan pelanggan
karena membantu perusahaan dalam memahami tingkat kepuasan pelanggan dan
merumuskan strategi baru untuk menyenangkan pelanggan.
Customer Satisfaction(kepuasan pelanggan)merupakan salah satu tujuan
utama dari berbagai perusahaan. Ada sebuah pernyataan yang mengatakan bahwa
“pembeli/pelanggan adalah raja”, pernyataan tersebut mengandung arti bahwa
kesuksesan sebuah bisnis tidak bisa terlepas dari pelanggan. Perusahaan harus terus
berupaya untuk memenuhi kebutuhan dan ekspetasi pelanggan melalui inovasi
produk atau memperbaiki layanan yang diberikan.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dapat
diambil rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Brand Loyalty berpengaruh terhadap Customer Satisfactionproduk
iPhone?
2. Apakah Perceived Qualityberpengaruh terhadap Customer Satisfactionproduk
3. Apakah Brand Awarenessberpengaruh terhadap Customer Satisfactionproduk
iPhone?
4. Apakah Brand Association berpengaruh terhadap Customer Satisfaction produk
iPhone?
5. Apakah Brand Loyalty, Perceived Quality, Brand Awareness, dan Brand
Association berpengaruh secara serempak terhadap Customer Satisfaction produk
iPhone?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, dapat dibuat tujuan penelitian sebagai
berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis apakahBrand Loyalty berpengaruh terhadap
Customer Satisfaction produk iPhone.
2. Untuk menguji dan menganalisis apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap
Customer Satisfaction produk iPhone.
3. Untuk menguji dan menganalisis apakah Brand Awareness berpengaruh terhadap
Customer Satisfactionproduk iPhone.
4. Untuk menguji dan menganalisis apakah Brand Association berpengaruh terhadap
Customer Satisfaction produk iPhone.
5. Untuk menguji dan menganalisis apakah Brand Loyalty, Perceived Quality,
Brand Awareness, dan Brand Association berpengaruh secara serempak terhadap
1.4Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak sebagai
berikut:
1. Manfaat bagi akademik
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi
pembacakhususnya mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian lebih dalam lagi
tentang pengaruh Brand Equity terhadap Customer Satisfaction
2. Manfaat bagi praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi-informasi
tambahan yang berguna dan juga dapat membantu pihak manajemenAppledalam
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
antara ekuitas merek (brand equity) terhadap kepuasan pelanggan (customer
satisfaction)studi kasus pada pengguna iPhone di Universitas Kristen Marnatha.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
Terdapat pengaruh antara Brand Loyalty terhadap Customer Satisfaction
produk iPhone.
Terdapat pengaruh antara Perceived Quality terhadapCustomer Satisfaction
produk iPhone.
Tidak terdapat pengaruh antara Brand Awareness terhadap Customer
Satisfaction produk iPhone.
Terdapat pengaruh antara Brand Association terhadapCustomer Satisfaction
produk iPhone.
Terdapat pengaruh antara Brand Loyalty, PerceivedQuality, Brand
Awareness,dan Brand Associationsecara serempak terhadap Customer
5.2Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya
keterbatasan ini diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk peneliti selanjutnya.
Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
Kurangnya kesungguhan dari beberapa responden dalam menjawab
pernyataan. Hal ini dikarenakan aktivitas beberapa responden yang cukup
padat.
Kurangnya keberanian untuk meminta bantuan responden dalam mengisi
kuesioner dikarenakan banyak responden yang belum penulis kenal secara
dekat dan menyeluruh.
Masih tingginya keraguan responden dalam menjawab pernyataan-pernyataan
penelitian sesuai dengan keadaan sebenarnya sehingga cendrung responden
menjawab setuju dan netral. Hal ini terbukti dalam jawaban responden yang
mengumpul pada jawaban setuju sehingga memungkinkan adanya
jawaban-jawaban yang biasa.
5.3Saran
Berdasarkan hasil pembahasan serta beberapa kesimpulan pada penelitian ini
adapun saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
Peneliti menemukan bahwa tedapat pengaruh antara Brand Loyaltyterhadap
Customer Satisfaction, dimana semakin tinggi loyalitas terhadap merek yang
mahasiswa yang menggunakan iPhone. Hal ini berarti, perushaaan harus
mendorong munculny loyalitas terhadap merek.
Penleiti juga menemukan, bahwa Perceived Quality merupakan salah satu
variabel yang berpengaruh. Dengna demikian, produsen diharpakan dapat
membuat produk yang berkualitas, dan memiliki fitur-fitur yang dibutuhkan
oleh konsumen.
Pada Brand Awareness, peneliti menemukan bahwa jika responden menerima
pengakuan dan pengingatan terhadap brand jika dibandingkan dengan
berbagai produk lain, maka konsumen akan lebih mudah untuk menghayati
PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (STUDI PADA PENGGUNA IPHONE DI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh, Sidang Sarjana
Satra (S-1)
Oleh
CECILLIA AUGUSTINE
1352081
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih
karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna iPhone di
Universitas Kristen Maranatha)” dengan baik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini
masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Adanya keterbatasan yang
dimiliki oleh penulis membuat penulis dengan senang hati menerima segala kritik dan
saran yang membangun sebagai bahan perbaikan dan untuk menambah wawasan penulis
di masa yang akan datang. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan
hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
pihak-pihak yang telah mendukung dan membantu hingga penulisan skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik. Besarnya rasa terimakasih saya berikan kepada:
1. Ariesya Aprillia, S.E., M.Si.,selaku dosen wali yang telah membimbing
penulis dalam setiap rencana studi semasa kuliah dan selaku dosen pembimbing
skripsi yang telah membimbing dan membantu penulis menyelesaikan skripsi dengan
baik.
2. Dr. Drs. Mathius Tandiontong, M.M., Ak.. selaku Dekan FakultasEkonomi.
3. Dr. Ratna Widiastuti, M.T. dan Peter, S.E., M.T.selaku Wakil DekanFakultas
Ekonomi.
4. Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen.
Manajemen.
6. Seluruh Dosen Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan ilmu pada
penulis selama masa kuliah dan memberikan masukkan di bidang akademik sehingga
skripsi ini dapat diselesaikan.
7. Kepada Orang Tua yang telah memberikan dorongan moril dan materiil yang tak
ternilai selama masa kuliah dan dalam penyusunan skripsi ini.
8. Dominicus Calvin,Ivana Perlita, Jerremia Kurniawan, Elvina Hanna, Calvin Wijaya,
Ferdy Hendrian, yang juga telah membantu terlebih memberikan dukungan moril
kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
9. Kepada seluruh rekan kerja di Southville Coffee yang telah membantu dan
mendukung sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
10.Para staf tata usaha, staf perpustakaan, dan karyawan di Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan pelayanan dengan baik.
11.Semua pihak yang turut membantu hingga selesainya penelitian ini.
Akhir kata. Semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkat-Nya kepada semua
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, A. David, V Kumar and George S. Day. 2001. Marketing Reserch, 7thed. New York, NY: John Wiley and Sons.
Aaker, David A. 2008. “ManajemenEkuitasMerek,
MemanfaatkanNilaidariSuatuMerek”. Jakarta: MitraUtama.
Adisaputro, Gunawan.2014. ManajemenPemasaran (AnalisisUntukPerancanganStrategiPemasaran). Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Ahmad, Farah danSherwani, Najeeb. International Journal of Marketing Studies, Vol. 7, No. 2, Maret 2015.
Artanta, YustinusPriyadanHatane, SaarceElsye. AnalisisPengaruhBrand
Equity TerhadapKinerjaKeuanganMelaluiCustomer Satisfaction
SebagaiVariabelIntervening Pada Perusahaan Perbankan di Surabaya, Business Accounting Review, Vol. 4, No. 1, Januari 2016 (49-50).
Durianto, Darmadi.,Sugiarto& Tony Sitinjak., 2001, StrategiMenaklukkanPasarMelaluiRisetEkuitasdanPerilakuMerek,Jakarta:
GramediaPustakaUtama.
Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.
Djarwanto PS, pangestuSubagyo, (1993), StatistikInduktif, BPFE Yogyakarta.
Ghozali, Imam, 2013. AplikasiAnalisisMultivariatdengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7, PenerbitUniversitasDiponegoro, Semarang.
Keller, Kevin Lane. 2003. Strategic Brand Management: Building, Measuring,and Managing Brand Equity. 2nd. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). ManajemenPemasaran. Jilid 1. EdisiKetigaBelas. (diterjemahkanoleh: Sabran, B.). PenerbitErlangga, Jakarta.
Kumalasari, P. (2013). AnalisisPengaruh Brand Awarnessdan Brand
Image terhadap Brand Equity danDampaknyapadaMinatBeliKonsumen.
EkonomikadanBisnis. Diponegorodan Semarang.
Lupioadi, Rambat& A. Hamdani (2001). ManajemenPemasaranJasaTeoridanPraktik .Edisipertama. Jakarta :SalembaEmpat.
Pascasari, ParingdyahDhikadanBernarto, Innocentius. PengaruhEkuitasMerekTerhadapKepuasanKnsumenThe Coffee Bean and The Leaf, Benton Junction, LippoKarawaci, DeRaMaJurnalManajemen, Vol. 4, No. 1, Januari 2009.
Rangkuti, Fredi. 2002. “The Power of Brand”. Jakarta: GramediaPustakaUtama.
Salim, Fanny FibriyantidanDharmayanti, Diah (2014). Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality TerhadapKepuasandanLoyalitasPelanggan Mobil Toyota di Surabaya, JurnalManajemenPemasaran Petra, Vol. 2, No. 1.
Samuel danFoedjiawati, 2005,
PengaruhKepuasanKonsumenTerhadapKesetiaanMerek (StudiKasusRestoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Surabaya: StafPengajarFakultasEkonomiUniversitas Kristen Petra Surabaya, 2005.
Sugiyono. 2013. StatistikaUntukPenelitian. Bandung: Alfabeta.
Sunjoyo (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0). Bandung Alfabeta.
Tjiptono, fandy. 2004. “Brand Name Products Management: Brand,
Pioneer Brand, Local Brand, Brand Quality”. Yogyakarta: Andi.
Yuliati, Tetty. PengaruhKualitasLayananInternet BankingdanBrand
EquityTerhadapKepuasanNasabahPada PT. Bank SyariahMandiriKcp