ABSTRAK
Persaingan dalam dunia industri semakin ketat, salah satunya yaitu perusahaan berusaha bersaing untuk mempertahankan pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan itu sendiri. Loyalitas pelanggan merupakan aset yang bernilai bagi perusahaan dan loyalitas pelanggan dapat dipertahankan dengan kualitas layanan yang baik, terutama untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang industri jasa, kualitas layanan sangat penting untuk dipertahankan agar konsumen loyal terhadap perusahaan kita. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bank swasta yaitu PT. Bank Central Asia, Tbk. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan sebagai variabel independent dan loyalitas sebagai variabel dependent. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah nasabah BCA yang sudah lebih dari 10 tahun menggunakan fasilitas bank BCA cabang Maranatha Bandung. Model regresi digunakan dalam penelitian ini sebagai model analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bank BCA cabang Maranatha Bandung sebesar 8.3%.
vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Competition in the era of industrial globalization increasingly strict, which is a company trying to compete to maintain the customer. Customer loyalty is an valueable asset for the company and customer loyalty can be maintain by a good service quality, especially for the company engaged in the services sector, service quality is very important for consumer loyalty. The purpose of this research is to analyze the effect of service quality on customer loyalty private banks PT. Bank Central Asia, Tbk. Service quality as independent variable and customer loyalty as dependent variable. Samples taken using purposive sampling method. The Samples are BCA bank customers that have been using BCA for more than 10 years at BCA Maranatha Branch. Regression model are in use for this research as data analyze model. The result of this research shows that there is influence service quality on customer loyalty at BCA Maranatha Branch by 8.3%.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
viii
Bab IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40
4.2Pembahasan ... 75
BAB V PENUTUP ... 78
5.1 Simpulan ... 78
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 78
5.3 Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 81
LAMPIRAN ... 84
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu ... 22
Tabel 3.1 Tabel DOV ... 29
Tabel 3.2 Tabel Uji Validitas ... 35
Table 3.3 Tabel Uji Kecukupan Sampel ... 35
Table 3.4 Tabel Reliabilitas Statistics ... 36
Table 3.5 Tabel Uji Normalitas ... 37
Table 3.6 Tabel Nilai Skor Outlier ... 38
Table 4.1 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Table 4.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 41
Table 4.3 Tabel Bank BCA memiliki peralatan berpenampilan modern ... 42
Table 4.4 Tabel Fasilitas Bank BCA menarik secara visual ... 43
Table 4.5 Tabel Karyawan BCA berpenampilan menarik ... 43
Table 4.6 Tabel Materi-materi berkaitan dengan layanan BCA (seperti brosur) menarik secara visual ... 44
Table 4.7 Tabel BCA memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya 45 Table 4.8 Tabel BCA memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya ... 46
Table 4.9 Tabel BCA memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para pelanggan ... 47
Table 4.10 Tabel BCA selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan ... 48
Table 4.11 Tabel BCA memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya ... 49
Table 4.12 Tabel Bila Bank BCA berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya ... 50
Table 4.13 Tabel Bila nasabah memiliki masalah, BCA akan bersungguh – sungguh membantu memecahkannya ... 51
Table 4.14 Tabel BCA memberikan layanannya secara tepat sejak awal ... 52
Table 4.15 Tabel BCA menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan ... 53
Table 4.16 Tabel BCA selalu mengupayakan catatan yang bebas dari kesalahan... 54
Table 4.17 Tabel BCA memberitahu nasabahnya kapan pastinya jasa akan disampaikan... 55
Table 4.18 Tabel BCA memberikan layanan yang cepat kepada para nasabah ... 56
Table 4.19 Tabel BCA selalu bersedia membantu para nasabah ... 57
Table 4.20 Tabel Karyawan BCA tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan nasabah ... 58
Table 4.21 Tabel Perilaku karyawan BCA mampu membuat para nasabah mempercayai mereka ... 59
Table 4.22 Tabel Nasabah BCA merasa aman dalam bertransaksi ... 60
xii Universitas Kristen Maranatha Table 4.24 Tabel Karyawan BCA secara konsisten bersikap sopan terhadap
pertanyaan-pertanyaan nasabah ... 62
Table 4.25 Tabel Pelanggan mengatakan hal positif tentang BCA ... 63
Table 4.26 Tabel Memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk menggunakan fasilitas BCA ... 64
Table 4.27 Tabel Kemungkinan besar, nasabah akan mengunjungi BCA kembali ... 65
Table 4.28 Tabel Jarang melakukan peralihan ke bank lain ... 66
Table 4.29 Tabel BCA merupakan pilihan pertama dalam perbankan ... 67
Table 4.30 Tabel Percaya bahwa BCA merupakan bank terbaik ... 68
Table 4.31 Tabel Model Summary ... 69
Table 4.32 Tabel Uji Signifikansi Simultan ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 80
Lampiran B Data Frekuensi ... 85
Lampiran C Validitas ... 95
Lampiran D Reliabilitas ... 101
Lampiran E Asumsi Klasik ... 102
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan karena dengan adanya pelanggan, laba dapat diperoleh sehingga tercapainya nilai seumur hidup atau customer life value. Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV (Customer Life Value) merupakan nilai arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. Dalam mendapatkan laba masa depan, perusahaan diharapkan untuk melayani pelanggan supaya dapat mencapai tahap loyalitas terhadap perusahaan tersebut. Dengan demikian, pelanggan yang loyal akan menawarkan produk atau jasa perusahaan kepada konsumen lainnya sehingga laba yang diterima akan semakin besar. Mempertahankan loyalitas mempunyai imbalan yang bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari pelanggan yang loyal (Kotler & Armstrong, 2007).
Seorang pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada perusahaan, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta & Irawan, 2005).
Bab I Pendahuluan 2
akan merekomendasikan kepada konsumen lain sesuai dengan pengalaman yang konsumen rasakan. Loyalitas pelanggan secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk atau jasa pesaing. Dengan demikian loyalitas pelanggan sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan dalam waktu yang lama.
Loyalitas pelanggan dapat dipertahankan dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas yang tinggi berasal dari kualitas layanan yang baik dari perusahaan (Griffin, 2002).
Penelitian yang dilakukan oleh Hadiati & Ruci (1999) mengatakan bahwa dengan mempertahankan kualitas layanan yang dianggap penting, pelanggan akan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan mengulangi pembelian ulang produk karena pelanggan mendapatkan kualitas layanan yang baik. Ini yang disebut dengan pembelian ulang (impulse buying). Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi juga.
Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha layanan yang tinggi akan menghasilkan pelanggan yang tinggi. Tetapi hal ini berbeda dengan penelitian Zatnika (2012) yang mengatakan bahwa konsumen mendapatkan kualitas layanan yang baik tetapi konsumen belum loyal karena konsumen tidak terlalu membutuhkan keperluan bank dan jarang melakukan pemakaian ulang terhadap bank tersebut. Dapat disimpulkan dari teori dan hasil penelitian tersebut bahwa terdapat perbedaan pandangan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Hal ini melandasi peneliti tertarik meneliti topik pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Bab I Pendahuluan 4
Kotler (1997) yang mengatakan bahwa service quality yang tinggi akan menghasilkan customer loyalty yang tinggi, tetapi hal ini berbeda dengan hasil penelitian dari Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan dari teori dan hasil penelitian tersebut bahwa terdapat perbedaan pandangan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Hal ini yang melandasi peneliti tertarik meneliti topik pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Peneliti dalam menganalisis topik pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan mengambil salah satu industri jasa yang berkembang yaitu perbankan. Peneliti memilih pelanggan bank swasta yang akan dijadikan sebagai objek penelitian yaitu pelanggan bank BCA. Peneliti akan menguraikan lebih lanjut permasalahan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang ada di bank BCA untuk memperkuat alasan meneliti topik pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bank BCA.
PT. Bank Central Asia, Tbk. secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Akibat krisis yang melanda di tahun 1997, PT. Bank Central Asia, Tbk terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih PT. Bank Central Asia, Tbk di tahun 1998. Berkat hal ini, PT. Bank Central Asia Tbk berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Selanjutnya, PT. Bank Central Asia, Tbk mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik.
Bab I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha established tidak membuat PT. Bank Central Asia, Tbk ini tinggal diam. Perusahaan ini terus meningkatkan kualitas produk serta sumber daya manusianya. Karena termasuk salah satu bank terbesar di Indonesia tidak dapat dipungkiri bahwa PT. Bank Central Asia, Tbk memiliki strukturisasi kepegawaian yang banyak. Kesuksesan dari perusahaan ini ditentukan oleh karyawan atau sumber daya manusia yang dimilikinya.
Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Nasabah sangat puas dengan layanan banknya, tapi nasabah tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat.
Bab I Pendahuluan 6
Berdasarkan uraian latar belakang dan permasalahan bank BCA diatas, maka peneliti tertarik untuk menyusun suatu penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Bank BCA Cabang Maranatha”
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang sudah dijelaskan, maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah apakah kualitas layanan yang diberikan Bank BCA berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas layanan yang diberikan Bank BCA berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian tentang pengujian hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Model diharapkan memiliki manfaat :
Manfaat bagi akademisi
Bab I Pendahuluan 7
Universitas Kristen Maranatha dapat mengembangkan pengetahuan akan kualitas layanan yang mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen di Bank Central Asia.
Manfaat bagi praktisi bisnis
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada BCA Cabang Maranatha, Bandung adalah sebesar 8.3% dan sisanya adalah 91.7% dipemgaruhi oleh faktor lain.
5.2. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner saja yang seharusnya dapat juga dilakukan dengan wawancara
Bab V Simpulan dan Saran 79
Universitas Kristen Maranatha
5.3. Saran
Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Saran Akademisi
Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan
2. Saran Praktisi
Penelitian selanjutnya disarankan meneliti pelanggan secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat lebih akurat
3. Implikasi Manajerial
Dengan seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah dimasa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan dikembangkan, baik secara mikro maupun makro. Melalui pemahaman akan karakteristik jasa yang unik, maka dapat dikembangkan strategi pemasaran yang sesuai sehingga bisnis jasa dapat berkembang Tjiptono (1996) dalam Mulyadi (2012). Dengan adanya perbankan, dapat memudahkan para pengusaha dalam bertransaksi dengan jumlah uang yang besar. Dan juga bisa memudahkan konsumen dalam bertransaksi untuk pembelian dimanapun.
Bab V Simpulan dan Saran 80
81 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Angipora Marius P. (2002). Dasar-Dasar Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Aryani & Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No.2,2010.
Azwar. (2004). Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Bernadine. (2005). Kepemimpinan, Dasar-dasar dan Pengembangannya. CV. Andi offset. Yogyakarta.
Dharmayanti, Diah. (2006). Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmiah Universitas Petra Surabaya.
Dharmmesta, B.S., & Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Yogyakarta.
Evans, J.R & Berman, B. (1982). Marketing. New York : Macmillan Publishing Company, Inc.
Ghozali, Imam. (2005) Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi ke-3. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky : McGraw-Hill.
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta.
Gujarati, D.N. (2006). Ekonometrika Dasar. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Guntur & Setiaji. (2003). Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Surakarta. Universitas Muhammadiyah. Surakarta. Hadiati & Ruci. (1999). Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan.
Daftar Pustaka 82
Hair, J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, R.L. Tatham. (1998). Multivariate Data Analysis. New Jersey : Pearson Education , Inc
Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman Pengalaman, BPFE, Yogyakarta.
Jonathan. (2005). Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Kasmir. (2004). Pemasaran Bank. Penerbit Kencana, Jakarta.
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi , dan Kontrol. PT Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi 11, Jilid 1. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2007). Dasar-dasar Pemasaran Edisi Kesembilan Jilid 1. PT Indeks, Jakarta.
Kurniasih, I. D. (2012). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan (Studi pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. I, No. 1, Hal 37-45.
Lamb, Hair & McDaniel. (2001). Pemasaran. Buku-1. PT. Salemba Emban Raya, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Moch.Nazir. (2003). Metode Penelitian. Salemba Empat, Jakarta.
Mulyadi, N. (2012). Perilaku Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Peter J. Paul & Olson Jerry C. (2010). Consumer Behavior and Marketing Strategy 9th. New York, USA : McGraw-Hill.
Sekaran, Uma. (2006). Research Methods for Business. Edisi 4, Buku 1, Jakarta : Salemba Empat.
Singarimbun & Effendi. (1995). Metode Penelitian Survei. Jakarta : Pustaka LP3ES. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Daftar Pustaka 83
Universitas Kristen Maranatha Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Tandjung, J.W. (2004). Marketing Management : Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan. Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Bayumedia, Publishing, Malang. Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, F. (2006). Brand Management and Strategy, Yogyakarta: Andy Offset. Umar, H. (2000). Research Methods in Finance and Banking. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Usmara. (2003). Strategi Baru Manejemen Pemasaran. Amara Books : Jakarta. Wahono. (2011). Loyalitas Nasabah BCA Paling Tinggi, 28 Februari 2011 diakses
darihttp://bisniskeuangan.kompas.com/read/2011/02/28/21100732/Loyalitas.N
asabah.BCA.Paling.Tinggi pada tanggal 24 Maret 2015.
Zatnika, A. M. (2012). Layanan Mengecewakan, BCA digugat Nasabah. Diakses dari
http://nasional.kontan.co.id/news/layanan-mengecewakan-bca-digugat-nasabah pada tanggal 24 Maret 2015.
Zeithalm, VA, Bitner MJ. 1996. Delvering and Performing Service, Part Five, Service Marketing, Internasional Ed. The McGraw-Hill Companies, Inc. Zulganef. 2006. Pemodelan Pemasaran Struktural dan Aplikasinya Menggunakan
