ABSTRACT
Excellent service is a method to realize customer satisfaction and making them as loyal customers. The importance of excellent service to the customer is as a strategy to win the competition. This study purposes are to determine the level of excellent service, customer loyalty, and the effect of excellent service to the customer loyalty in Salon Jari Manis Bandung.
This study use primary data in questionnaire form which are distributed to Salon Jari Manis customers sample. Data analysis method used is simple linear regression, hypothesis testing and coefficient of determination. Research Data analyzed with SPSS version of 20.0.
Study results showed that excellent service in Salon Jari Manis included in "Very Good" category with 80.7% achievement score. Customer loyalty in Salon Jari Manis included in "Very Good" category with 80.9% achievement score. This study concluded that excellent service positively effect on customer loyalty in Salon Jari Manis, with the level of influence equal to 43.2%, while the remaining 56.8% of customer loyalty influenced by other factors were not examined.
▸ Baca selengkapnya: hal terakhir dalam memberikan pelayanan prima dengan konsep tindakan terhadap pelanggan adalah
(2)ABSTRAK
Pelayanan prima merupakan cara yang dilakukan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dan menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi untuk memenangkan persaingan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan prima,loyalitas pelanggan, dan pengaruhpelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis Bandung.
Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner dengan sistem tertutup yang dibagikan kepada sampel pelanggan Salon Sari Manis dengan teknik sampling purposip. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear sederhana, uji hipotesis dan analisis koefisien determinasi. Pengolahan data menggunakan bantuan program SPSS 20.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima di Salon Jari Manis termasuk dalam kategori “Sangat Baik” dengan pencapaian skor 80,7%. Loyalitas pelanggan Salon Jari Manis termasuk dalam kategori “Sangat Baik” dengan pencapaian skor 80,9%. Penelitian ini memperoleh kesimpulan bahwapelayanan prima berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis, dengan tingkat pengaruh sebesar 43,2%, sedangkan sisanya sebesar 56,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
DAFTAR ISI
1.1 Latar Belakang ...
1.2 Rumusan Masalah ... ...
1.3 Tujuan Penelitian ...
1.4 Manfaat Penelitian ...
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ...
2.1.1 Manajemen Pemasaran ...
2.1.1.1 Definisi Manajemen ...
2.1.1.3 Definisi Pemasaran ...
2.1.1.4 Definisi Manajemen Pemasaran ...
2.1.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ...
2.1.2.1 Definisi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ...
2.1.2.2 Unsur-Unsur Bauran Pemasaran ...
2.1.3 Kualitas Pelayanan (Jasa) ...
2.1.3.1 Definisi Kualitas ...
2.1.3.2 Definisi Pelayanan (Jasa) ...
2.1.3.3 Definisi Kualitas Pelayanan ...
2.1.3.4 Faktor Penentu Kualitas Pelayanan ...
2.1.4 Pelayanan Prima ...
2.1.4.1 Definisi Pelayanan Prima ...
2.1.4.2 Konsep Pelayanan Prima ...
2.1.4.3 Pentingnya Pelayanan Prima ...
2.1.4.4 Faktor Penghambat dalam Pelayanan ...
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ...
2.1.5.1 Definisi Loyalitas ...
2.1.5.2 Definisi Loyalitas Pelanggan ...
2.1.5.3 Keuntungan Dari Loyalitas Pelanggan ...
2.1.5.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ...
2.1.5.5 Tahapan Pembentukan Loyalitas Pelanggan ...
2.1.5.6 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ....
2.3 Pengembangan Hipotesis ...
BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ...
3.2 Populasi dan Sampel ...
3.3 Definisi Operasional Variabel ...
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian ...
3.5.1 Uji Validitas ...
3.5.2 Uji Reliabilitas ...
3.6 Metode Analisis Data ...
3.6.1 Regresi Linier Sederhana ...
3.6.2 Pengujian Hipotesis ...
3.6.3 Koefisien Korelasi ...
3.6.4 Koefisien Determinasi ...
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ...
4.1.1 Hasil Uji Validitas ...
4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas ...
4.1.3 Hasil Analisis Deskriptif ...
4.1.3.1 Identitas Responden ...
4.1.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima ...
4.1.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan ...
4.1.3.5 Analisis Loyalitas Pelanggan Salon Jari Manis ...
4.1.4 Analisis Kuantitatif Pengaruh Pelayanan PrimaTerhadap
Loyalitas Pelanggan ...
4.1.4.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ...
4.1.4.2 Pengujian Hipotesis ...
4.1.4.3 Analisis Koefisien Korelasi ...
4.1.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ...
4.2 Pembahasan ...
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ...
5.2 Implikasi Manajerial ...
5.2 Saran ...
DAFTAR PUSTAKA ... 55
61
63
63
64
65
65
66
67
67
68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Piramida Loyalitas Pelanggan ...
Gambar 2 Rerangka Teoritis...
Gambar 3 Rerangka Pemikiran ...
Gambar 4 Model Penelitian ... 28
29
30
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Salon Jari Manis Ruko Majesty B3-B5-Jl,
Prof. Soeria Soemantri Bandung Periode : November 2014 –
April 2015 ...
Tabel 2.1 Elemen Program Pemasaran Jasa ...
Tabel 3.1 Operasional Variabel X Pelayanan Prima ...
Tabel 3.2 Operasional Variabel Y Loyalitas Pelanggan ...
Tabel 3.3 Skor Penilaian Kuesioner ...
Tabel 3.4 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ...
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X) ...
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ...
Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden ...
Tabel 4.5 Usia Responden ...
Tabel 4.6 Pekerjaan Responden ...
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Tentang Indikator Santun dan Ramah ...
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Indikator Mengutamakan
Kepentingan Pelanggan ...
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Tentang Indikator Sabar Menghadapi
Pelanggan ...
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Indikator Cepat
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Tentang Indikator Memahami Kebutuhan
dan Keinginan Pelanggan ...
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Indikator Memperhatikan
Kenyamanan Pelanggan ...
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang Indikator Memahami Perilaku
Pelanggan ...
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Indikator Menerima Saran dan
Kritik Pelanggan ...
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Tentang Indikator Fasilitas Layanan
Terbaik ...
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Tentang Indikator Disiplin ...
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Tentang Indikator Bertanggung Jawab ...
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Tentang Indikator Keahlian/Skill ...
Tabel 4.19 Penilaian Tanggapan Responden Tentang Pelayanan Prima ...
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Tentang Indikator Datang Secara Rutin ...
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Tentang Indikator Jasa Perawatan
Rambut ...
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Tentang Indikator Jasa Perawatan
Tubuh ...
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Tentang Indikator Menceritakan
Keunggulan ...
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Tentang Indikator Mengajak Memakai
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Tentang Indikator Tidak Terpengaruh
Tarif Jasa Lain ...
Tabel 4.26 Tanggapan Responden Tentang Indikator Tidak Terpengaruh
Jarak/Lokasi ...
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Tentang Indikator Tidak Terpengaruh
Kualitas Salon Lain ...
Tabel 4.28 Tanggapan Responden Tentang Indikator Tidak Terpengaruh
Promo Salon Lain ...
Tabel 4.29 Penilaian Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ....
Tabel 4.30 Hasil Analisis Regresi Sederhana ...
Tabel 4.31 Hasil Analisis Koefisien Korelasi ... 59
59
60
60
61
63
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A Kuesioner Penelitian
LAMPIRAN B Skor Kuesioner
LAMPIRAN C Hasil Olah Data SPSS
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini dikarenakan
loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Apabila pelanggan
loyal maka nantinya pelanggan pasti ingin meneruskan hubungan pembelian.
Sehingga ketika mengingat suatu kategori produk maka pelanggan akan langsung
teringat pada produk perusahaan. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi
penting bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Maysandi, 2015).
Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk tertentu
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun
yang mereka kenal (Maftukhin, 2012).
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Menurut
Cornelia, dkk (2008), Hadiyati (2011) dan Setyorini (2011), salah satu faktor yang
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan
dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara,
2003 dalam Unnisyak, 2014) Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama
bagi pemasar atau produsen, seseorang dapat dikategorikan sebagai pelanggan
2
yang ditawarkan oleh suatu badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun
melalui pembelian secara berulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam
suatu jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang
tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan melainkan pembeli (Musanto,
2004). Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu tujuan utama aktivitas
pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi
pemasaran (Siregar, 2004). Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting
pada pengulangan pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002).
Salah satu bisnis dalam bidang jasa yang sedang berkembang pesat adalah
bisnis salon. Salon adalah ruang yang diatur dan dihias untuk menerima tamu
yang berfungsi untuk merawat muka, rambut dan tubuh untuk mempercantik diri.
Di Indonesia, minat masyarakat terhadap keberadaan salon sangat tinggi,
alasannya karena di salon konsumen merasa dimanjakan dengan pelayanan
terbaik, seperti creambath, dipijit (massage), sehingga konsumen merasa puas (Yuliana, 2007 dalam Unnisyak, 2014).
Salon Jari Manis merupakan salah satu badan usaha yang bergerak di
bidang jasa dengan usaha berbagai macam perawatan tubuh dan rambut untuk
kaum pria dan wanita. Salon Jari Manis mempunyai banyak keunggulan,
diantarannya, lokasi yang strategis, harga yang terjangkau dan mampu bersaing,
pelayanan yang baik, mengikuti perkembangan model terkini dan dilengkapi
dengan desain interior salon yang memberikan suasana tenang dan nyaman.
Berdasarkan hasil survei, dapat diindikasi bahwa adanya loyalitas
3
data jumlah konsumen pada Salon Jari Manis, di Ruko Majesty B3-B5-Jl, Prof.
Soeria Soemantri Bandung untuk Januari 2015 sampai dengan April 2015 adalah
sebagai berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Salon Jari Manis, Ruko Majesty B3-B5
Jl. Prof. Soeria Soemantri Bandung - Periode : November 2014 – April 2015
Bulan Jumlah Pelanggan
November 656
Desember 511
Januari 387
Februari 585
Maret 473
April 285
Sumber : Salon Jari Manis, Bandung, 2015
Terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang datang tersebut merupakan
masalah yang harus segera diselesaikan. Hal ini bisa disebabkan banyaknya
salon-salon pesaing yang sejenis dengan perawatan yang lebih bervariasi, atau harga
yang lebih kompetitif di salon lain, banyaknya promo yang ditawarkan, atau
kurang maksimalnya pelayanan karyawan sehingga kepuasan dan loyalitas
konsumen tidak tercapai sesuai yang diharapkan.
Salah satu strategi bersaing agar penjualan suatu penyedia jasa lebih
unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas, sehingga konsumen akan merasa puas dan cenderung
untuk menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan itu lagi (Iskandar dan
4
Pelayanan perusahaan yang dahulunya hanya memberikan pelayanan yang
seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada
pelanggan agar pelanggan tidak berpindah ke tempat lain. Oleh karena itu,
perusahaan jasa dituntut untuk mampu menghasilkan produk dan layanan yang
diberikan guna memenangkan persaingan. Pada umumnya perusahaan dengan unit
layanan yang memiliki kemampuan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan
pelanggan secara optimal akan mampu memenangkan persaingan dalam bisnis
jasa saat ini (Valentino, 2013).
Dengan memberikan pelayanan yang optimal yang biasa disebut dengan
pelayanan prima atau (service excellence) merupakan cara yang dilakukan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dan menjadikan mereka pelanggan yang loyal.
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam
rangka memenangkan persaingan (Valentino, 2013).
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang
diberikan kepada konsumen, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk
memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga tercapai
kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada
penyedia jasa (Barata, 2004).
Ada yang mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep A3,
yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan). Sikap mencerminkan prilaku atau gerak gerik yang terlihat pada diri seseorang ketika ia
menghadapi suatu situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lainnya.
5
perhatian diarahkan untuk memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan,
antara lain perhatian terhadap hal-hal yang berkaitan dengan pemahaman
kebutuhan dan keinginan pelanggan, pemahaman akan perilakunya, maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya. Tindakan adalah perbuatan atau situasi yang
dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Hal
ini dapat dicapai bila di dalam diri pemberi layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian (attention) yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layanan (service appearance) yang baik (Barata dalam Novitasari, 2012).
Untuk mencapai kualitas layanan yang tinggi serta pelayanan yang prima,
pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, misalnya penampilan
baik dan rapi, bersikap ramah, selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja,
tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya, mampu
berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami pelanggan serta
memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional
(Maysandi, 2015).
Menyadari bahwa pelayanan prima begitu penting bagi perusahaan
terutama untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian pada Salon Jari Manis, dengan mengambil judul
“PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada: Pelanggan Salon Jari Manis
6
1.2Rumusan Masalah
Badan usaha jasa salon berlomba-lomba melakukan berbagai cara dan
strategi untuk menghasilkan produk atau layanan jasa yang berkualitas dan
optimal untuk memberikan kepuasan kepada setiap konsumen dan pelanggannya.
Perubahan tingkat pembelian terhadap jasa Salon Jari Manis 4 bulan
terakhir ini cenderung menurun, membuat perusahaan tersebut melakukan
berbagai cara untuk dapat mengidentifikasi apa yang membuat terjadinya
penurunan tersebut.
Dengan demikian, berdasarkan latar belakang masalah diatas, peneliti
merumuskan masalah penelitian:
Apakah terdapat pengaruh pelayanan prima (excellence service) terhadap
loyalitas pelanggan Salon Jari Manis ?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, penelitian ini dilakukan untuk:
Menguji dan menganalisis pengaruh pelayanan prima (excellence service)
terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis.
1.4Manfaat Penelitian
1. Bagi Akademisi:
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi
mengenai pentingnya menciptakan pelayanan prima kepada setiap
7
mempertahankan loyalitas para pelanggannya. Selain itu, penelitian ini
juga diharapkan dapat memberikan pemahaman lebih jelas mengenai
faktor-faktor dari pelayanan prima yang mampu secara signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2. Bagi Manajemen Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi tentang
upaya pelayanan prima yang telah dilakukan oleh Salon Jari Manis dalam
mempertahankan pelanggan. Lebih jauh lagi, manajemen perusahaan dapat
mengetahui tingkat loyalitas pelanggan untuk melakukan evaluasi dan
memperbaiki indikator pelayanan prima yang dinilai belum maksimal.
Dengan demikian, manajemen Salon Jari Manis dapat mengambil
langkah-langkah strategis untuk perbaikan pelayanan yang lebih maksimal
67
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian tentang pengaruh pelayanan
prima terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis, maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan prima (service excellence) berpengaruh secara positif terhadap
loyalitas pelanggan Salon Jari Manis, dengan tingkat pengaruh sebesar 43,6%,
sedangkan sisanya sebesar 56,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang
tidak diteliti
5.2Implikasi Manajerial
Loyalitas pelanggan bisa dipertahankan dengan memperhatikan kepuasan
pelanggan. Kepuasan tersebut bisa dicapai melalui strategi pemasaran yang tepat,
salah satunya dengan memfokuskan pada dimensi pelayanan prima. Dengan
memberikan pelayanan yang memuaskan dan menganggap pelanggan sebagai
mitra, maka pelanggan akan semakin loyal dan melakukan pembelian secara terus
menerus. Dengan demikian tujuan perusahaan akan lebih mudah tercapai terutama
68
5.3 Saran
Adapun saran yang bisa menjadi pertimbangan bagi penelitian selanjutnya
antara lain:
1. Salon Jari Manis perlu lebih memperhatikan tanggung jawab karyawan agar
bisa terus meningkatkan loyalitas pelanggannya, dan juga perlu lebih
memperhatikan keinginan para pelanggan agar pelanggan bisa lebih loyal
sehingga lebih rutin datang ke salon Jari Manis.
2. Peneliti selanjutnya bisa memasukkan beberapa variabel bebas, sehingga
lebih terlihat variabel-variabel alternatif yang mampu mempengaruhi loyalitas
69
DAFTAR PUSTAKA
Achlam, Steffi Melati dkk. 2015. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri. Vol. 3 No. 1.
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8, pp.811-955.
Cornelia, S., dkk. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan. Vol. 4, No. 2, September 2008. Hal. 45 –57, Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana.
Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengarunya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Jurnal Manajemen. Vol. 2, Nomor 2, Juli –Desember 2010. Universitas Gajayana. Malang.
Hasibuan, Malayu S.P. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip dan K.L. Keller. 2012. Marketing Management. 14th Global Edition.
New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Principles Of Marketing, Global
Edition. 14 Edition.Pearson Education.
70
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2, 123 – 136.
Novitasari. 2012. Identifikasi Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Prima Pada KPP Pratama Makasar Utara. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Hasanuddin Makasar.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Saleh, Akh Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press.
Setyorini, Winarti. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun”. Jurnal Socioscientia. Volume 3. Nomor 1. Februari 2011. Hal. 167 –178. Universitas Antakusuma (UNTAMA). Pangkalan Bun. Kalimantan Tengah.
Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program Loyalitas
Astraworld. Tesis. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak
diterbitkan.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Cetakan Ke-4. Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, Indah. 2011. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Loyalitas Pelanggan Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Skripsi. Fakultas Psikologi. Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.
Terry, George R & Leslie W. Rue. 2010. Dasar-dasar Manajemen. (Terjemahan: G.A.Ticoalu). Jakarta: Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.
Unnisyak, Yunita. 2014. Mempertahankan Loyalitas Konsumen Melalui Kualitas Pelayanan. (Studi Kasus Pada Salon Jhonny Andrean, Cabang Sri Ratu Pemuda, Semarang). Jurnal Manajemen. Universitas Dian Nuswantoro.
71
Valentino, Julian. 2013. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Universitas Brawijaya.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus penelitian). Jakarta: Indeks. Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.
Zikmund. 2012. Business Research Methods. 8th Edition. Publisher: South Western.
