BAB II KEGIATAN BELAJAR
PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE)
B. Uraian Materi :
3. Pelayanan Prima berdasarkan Konsep tindakan (Action)
Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka meyakinkan pelanggan. Pelayanan prima ini dapat dicapai melalui tindakan, yaitu bagaimana cara mempengaruhi, cara merayu, meyakinkan dan memberikan suatu jaminan kepada calon pelanggan atau pelanggan, sehingga mereka tertarik dan akhirnya membeli atau menggunakan barang dan jasa yang kita tawarkan.
Beberapa konsep tindakan yang bisa dilakukan meliputi antara lain : 1. Melakukan promosi oleh para salesman.
2. Memasang iklan di media massa (surat kabar, majalah, televisi, radio). 3. Menyebutkan brosur, spanduk, pamflet, katalog.
4. Menyelenggarakan demo gratis dengan memberikan hadiah cuma-cuma. 5. Mengikuti pameran yang diselenggarakan secara bersama-sama dengan
6. Mengirim penawaran harga kepada pelanggan atau calon pelanggan yang dilampiri dengan surat order/peesanan barang.
a. Pencatatan Pesanan Pelanggan
Setelah melakukan promosi dengan sasaran yang tepat dan konsumen/pelanggan mulai mengetahui tentang barang dan jasa yang mereka butuhkan, barulah biasanya konsumen mulai mengadakan kontak dengan pihak penjual/produsen untuk melakukan pemesanan barang.
Setiap pesanan barang harus segera dicatat dengan benar kemudian dicek ulang untuk menghindari kesalahan catat.
Pesanan barang dari konsumen/pelanggan biasanya diperoleh melalui : Petugas penjualan
Para petugas penjualan (salesman/salesgirl) biasanya menyebar untuk mencari sesaran konsumen/pelanggan yang diperkirakan tertarika atau akan membeli barang yang ditawarkannya.
Konsumen datang langsung
Konsumen yang datang langsung biasanya karena :
1) Membutuhkam informasi lebih lanjut secara mendetail tentang barang yang dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pembelian barang dalam partai besar.
2) Melakukan pembelian dalam jumlah kecil.
3) Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko. 4) Mereka adalah pelanggan baru.
Telepon
Telepon adalah sarana yang cepat dan efisien untuk melakukan pesanan barang.
Surat pesanan barang
Biasanya pesanan barang melalui surat adalah sebagai balasan atas kiriman penawaran harga yang dilakukan produsen/penjual. Pesanan barang melalui surat bisa juga melalui faksimili, telegram, telex, surat tercatat, kilat, kilat khusus, internet.
b. Pencatan Kebutuhan Pelanggan
Semua pesanan barang dari konsumen/pelanggan harus dicatat dengan rapi, teratur, rinci dan teliti, karena pesanan tersebut akan dicatat pada nota penjualan atau faktur pengiriman pesanan barang. Di samping itu, catatan pesanan dapat digunakan sebagia alat kontrol saat pengiriman barang.
Nota penjualan berfungsi sebagai :
Berkas untuk mengetahui jumlah dan jenis barang yang dibeli.
Berkas untuk mengambil barang yang telah dibeli, tentunya setelah dibayar lunas dan dibubuhi stempel oleh bagian keuangan (kasir).
Kuitansi tanda terima pembayaran. Faktur
Nota penjualan sebaiknya dibuat rangkap tiga, yaitu : 1.) Pihak pembeli (asli)
2.) Kasir (copy) 3.) Arsip (copy)
c. Penegasan Kembali Kebutuhan Pelanggan
Adanya kebutuhan konsumen/pelanggan menandakan produk atau jasa yang kita hasilkan akan dibeli oleh yang membutuhkannya. Produk yang dijual tentu harus sesuai dengan apa yangrty
dibutuhkan konsumen.
Strategi penjualan yagn berhasil harus mencakup semua aktivitas pemasaran, termasuk di dalamnya tentang bagaimana strategi advertising,
bagaimana strategi penjualannya, bagaimana sistem pendistribusiannya dan bagimanan strategi penetapan harganya.
Kita menjual suatu produk dengan sasaran tidak hanya kepada pihak yang membutuhkan produk tersebut tetapi yang paling penting adalah kita harus mampu menjual kepada siapa saja. Untuk itu seorang petugas penjualan harus intensif memberitahukan keberadaann produknya kepada masyarakat luas, mengadakan pendekatan kepada calon-calon pembeli, mampu mempengaruhi orang dengan penjelasan-penjelasan yagn bagus dan simpatik dan mampu mempengaruhi orang dengan penjelasan-penjelasan yang bagus dan simpatik dan mampu merangsang minat dan meyakinkan calon pembeli untuk akhirnya memutuskan membeli produk yang kita tawarkan sehingga kebutuhan pelanggan atau masyarakat luas dapat terpenuhi.
Mengapa orang membeli suatu barang ? Tentu jawabnya beraneka ragam. Seperti membeli suatu barang, karena mengharap manfaat dari barang yagn dibelinya atau dalam rangka memenuhi kebutuhan, dan lain-lain.
Penegasan kembali tentang kebutuhan pelanggan disebabkan beberapa hal berikut.
1.) Manfaat atau kegunaan
Dalam membeli suatu barang atau jasa, pembeli mengharapkan manfaat atau kegunaan barang yang dibelinya tersebut, baik itu kegunaan untuk dirinya, keluarga, atau orang lain.
2.) Kebanggaan
Di samping memang betul-betul merupakan kebutuhan, ada kalanya kita membeli barang atau jasa karena ada rasa bangga atau bahagia telah mampu membelinya.
Contoh : seorang ayah membelikan sepeda balap untuk putranya. Sang putra sangat bangga karena sudah mempunyai sepeda balap, sehingga bisa mengikuti lomba balap sepeda. Sementara sang ayah bahagia karena telah memenuhi permintaan putra tercinta.
3.) Ikut-ikutan
Membeli suatu barang seringkali hanya karena ikut-ikutan. Misalnya, karena teman-teman membeli es krim Tuti ikut-ikutan membeli juga walaupun tadinya dai tidak berminat.
d. Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan
Satu hal yang harus diingat oleh siapapun yagn bergerak di bidang industri jasa pelayanan adalah membentuk ”kepercayaan” pelanggan terhadapp perusahaan. Kepercayaan tersebut bisa terbentuk atau tumbuh apabila seluruh jajaran di perusahaan jasa pelayanan mampu memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggannya, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Dengan demikian yang terpenting bagi para petugas pelayanan adalah memperhatikan baik-baik kebutuhan dasar pelanggan. Layanan prima bukan hanya sekedar kumpulan teori dan slogan, akan tetapi lebih ditekan pada praktek nyata di lapangan ketika berhubungan langsung dengan pelanggan.
Pada saat berhubungan atau melayani para konsumen atau pelanggan, laksanakan penetapan 7K yang dibutuhkan pelanggan, yaitu :
1). Keramahan 2). Kenyamanan 3). Kecepatan 4). Kebenaran 5). Kepercayaan 6). Kesepakatan 7). Kepuasan
Setelah 7K dilaksanakan, niscaya segala informasi tentang kebutuhan konsumen/pelanggan dapat terwujud dan pesanan mulai berdatangan, baik datang langsung, pesan via telepon atau via surat (kurir).
Barang-barang yang dipesan biasanya merupakan kebutuhan rutin (sudah sering dibeli) atau barang-barang yagn sudah terjamin kualitasnya.
Para petugas pelayanan harus segera memproses pesanan-pesanan tersebut. Proses administrasi berjalan, mulai dari pencatatann pesanan barang pada nota pembelian, pengajuan nota pembelian tersebut ke bagian kasir atau proses pembayaran tunai atau kredit (kartu kredit0, sampai proses akhir yaitu penyerahan barang yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Kebutuhan-kebutuhan lainnya yang acapkali diharapkan oleh pelanggan ialah :
1). Kebutuhan akan diskon harga barang. 2). Kebutuhan akan barang baru
3). Kebutuhan akan penunurunan harga barang 4). Kebutuhan akan stok yang selalu ada
5). Kebutuhan akan diperbolehkannya menukar barang 6). Kebutuhan akan bentuk/ukuran baru.
e. Pernyataan Terima Kasih dengan Harapan Pelanggan Kembali
Setelah semua kegiatan jual beli sudah dilaksanakan, yang dimulai pencatatan pesanan barang sampai diterima oleh konsumen, ada satu hal yang harus diperhatikan dan tidak boleh dilupakan yaitu ucapann terima kasih kepada pelanggan/ konsumen.
Pernyataan terima kasih adalah bagian dari pelayanan priima, sebagai suatu bentuk service atau pelayanan, karena service yang baik adalah aset perusahaan. Pernyataan terima kasih meskipun meskipun hanya sekedar ucapan, tetapi diyakini akan memberikan dampak positif bagi konsumen atau pelanggan karean memberikan kesan merasa dihargai atau dihormati.
Contoh-contoh ucapan terima kasih antara lain sebagai berikut : Untuk pelanggan (pembeli) yang datang langsung
1) ”Terimakasih atas kunjungan anda. Kami berharap anda puas dengan pelayanan kami serta kami mengharapkan sekali anda datang kembali” 2) ”Terimakasih, Ibu sekeluarga telah mengunjungi rumah makan kami dan
semoga puas dengan hidanjgan yang kami sajikan”
3) ”Terimakasih, anda telah bermalam di penginapan kami dan semoga anda puas dengan fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan. Kami berharap anda mengunjungi penginapan kami lagi.”
4) ”Terimakasih, anda telah mempercayakan perjalanan anda dan rombongan pada maskapai penerbangan kami. Kami berharap anda dan rombongan menikmati perjalanan ini”.
Untuk pelanggan yang memesan barang via Surat/Fax atau Telepon 5) Melalui telepon
”Pesanan anda telah kami kirim. Kami berharap anda dan keluarga puas dan tidak kecewa terhadap pelayanan kami. Jika ada sesuatu yang kurang puas, kami mohon anda segera mengubungi kembali. 6) Melalui fax
C. Latihan
1. Jelaskan bagaimana melaksanakan pelayanan prima dengan konsep sikap/attitude?
2. Jelaskan bagimana langkah-langkah pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian/attention ?
3. Jelaskan bagaimana sebaiknya menghadapi pelanggan yang sombong dilihat dari konsep pelayanan prima ?
4. Jelaskan bagaimana pencatatan pesanan pelanggan menurut konsep pelayanan prima ?
5. Jelasakan bagaimana mewujudkan kebutuhan pelanggan sesuai dengan konsep pelayanan prima ?
D. Rangkuman
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap atau attitudesangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkann perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah : 1) Sikap pelayanan prima berarati mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan; 2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan; 3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan; 4) Sikap pelayanan prima adalah : ”benar atau salah tetap perusahaan saya” (right or wrong is my corporate)”.
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapat dilakukan dimana setiap kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut : 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan; 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan; 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan; 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah; 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap produk pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut: 1) Segera mencatat pesanan pelanggan; 2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan 3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan ; 4) Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
E Test Formatif Tes Obyektif
Petunjuk :
Kerjakan soal nomor 1 s/d 15 dengan cara memberi tanda silang pada alternatif jawaban a, b, c, d atau e yang dianggap jawaban yang paling tepat pada setiap butir soal.
Soal-soal :
1. Komunikasi kelompok resmi adalah seperti hal-hal di bawah ini, kecuali :
a. ada keterbukaan d. ada partisipasi peserta b. ada monopoli pembicaraan e menghindari perdebatan c. ada tanya jawab
2. Pihak yang menyampaikan berita kepada yang dituju disebut :
a. komunikan d. pesan
b. komunikator e. tanggapan
c. persepsi
3. Apabila pelanggan menginginkan informasi terbaru dan lengkap tentang produk elektronika, maka agar lebih cepat diterima, sebaiknya produsen mengirimkan informasi tersebut melalui :
a. telegram d. telepon
b. telex e. Surat kilat
c. faksimili
4. Pelayanan prima sebenarnya tanggung jawab dari :
a. para karyawan d. komisaris perusahaan
b. para direktur e. seluruh karyawawan dan
c. para manajer seluruh pimpinan
5. Konsep sikap adalam layanan prima tercermin pada : a. sikap patuh pada pimpinan
b. sikap bangga dan pengabdian pada pekerjaan c. keinginan dilayani dalam bekerja
d. kemampuan mempengaruhi pelanggan e. memahami keinginan pelanggan
6. Faktor sikap lebih lebih menyangkut masalah ...
a. pendidikan dan pengalaman d. tingkah laku dan perbuatan b. pola berpikir dan perbuatan e. kedudukan dan jabatan c. kepribadian dan perangai
7. Penampilan fisik mencerminkan ...
a. kepribadian d. kedudukan
b. kekayaan e. tingkat pendidikan
c. status sosial
8. Agar tercipta iklim positif saat berhubungan dengan pelanggan, awalilah percakapan seperti di bawah ini, kecuali ...
a. ucapkan salam pembuka b. tanyakan identitas pelanggan c. tawarkan bantuan
d. beritahukan macam-macam produk yang tersedia e. persilakan mencobanya
9. Konsep perhatian dalam pelayanan prima lebih difokuskan kepada ... a. pemenuhan target penjualan
b. kemampuan melayani pelanggan c. kemampuan membujuk pelanggan d. pelaksanaan promosi produk yang dijual e. pemenuhan keinginan pelanggan
10. Tahapan konsep perhatian adalah seperti dibawah ini, kecuali...
a. mendengarkan d. mengamati
b. mendekati e. memikirkan
c. mengabaikan
11. Petugas harus tenang, jangan menawarkan banyak pilihan, ikuti selera pelanggan dan jangan memaksakan kehendak kita, adalah cara menghadapi ...
a. pelanggan ragu-ragu d. pelanggan yang curiga
b. pelanggan pemalu e. pelanggan yang sombong
c. pelanggan yang banyak bicara
12. Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan...
a. cara berbicara, selera, bonafiditas d. harta, tahta b. cara berpakaian, minat,bonafiditas e. Postur tubuh c. sifat, watak, taraf hidup
13. Konsep tindakan manakah yang benar dalam palayanan prima terhadap pelanggan ...
a. penataan barang yang baik
b. memperkerjakan pramuniaga yang cantik c. pelanggan dibiarkan bebas memilih barang
d. penyebaran brosur, spanduk,pemasangan iklan, mengikuti pameran e. pelanggan tetap mendapatkan potongan harga
14. Nota penjualan biasanya dibuat arangkap tiga. Lembar nota yang asli diberikan kepada ...
a. pembeli d. pimpinan
b. kasir e. pengantar barang
c. arsip
15. Barang-barang yang telah dibeli oleh pelanggan, selanjutnya harus dicatat oleh petugas pada...
a. kwitansi d. nota penjualan
b. nota pembelian e. bon
c. faktur
Tes Essai :
1. Jelaskan langkah-langkah dalam melaksanakan komunikasi secara perseorangan
2. Jelaskan dalam keadaabn bagaimana komunikasi dalam pelayanan prima sudah dianggap berhasil ?
3. Jelaskan bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap ? 4. Jelaskan bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian ? 5. Jelaskan bentuk pelayanan bedasarkan konsep tindakan ?
B BAABBIIVVKKEEGGIIAATTAANNBBEELLAAJJAARR33 P PRRIINNSSIIPPKKEERRJJAAPPRREESSTTAATTIIFF I I.. TTUUJJUUAANN PPEELLAATTIIHHAANN
1. Dapat menjelaskan pengertian perilaku bekerja prestatif
2. Dapat mendeskripsikan konsep karakteristik bekerja secara prestatif 3. Dapat mendeskripsikan falsafah bekerja prestatif
4. Dapat mendeskripsikan pentingnya bekerja prestatif
I
III.. MMAATTEERRII