BAB II KEGIATAN BELAJAR
PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE)
B. Uraian Materi :
2. Pelayanan Prima berdasarkan Konsep Perhatian (Attention)
Salah satu kunci keberhasilan dalam mengelola usaha jasa pelayanan terletak pada cara perusahaan tersebut memperlakukan pelanggannya. Perhatikanlah keinginan dan kebutuhannya, karena bila pelanggan sudah merasa diperhatikan maka semakin besar pula kesempatan perusahaann mencapai keberhasilan.
Seperti yang dikatakan pakar ilmu pemasaran Peter F. Drucker, bahwa tujuan pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Begitu pentingnya peran pelanggan terhadap kelangsungan usaha kita, karena perusahaan akan bertahan hidup bila ia memproduksi dan memasarkan barang dan jasa yang diperlukan dan disukai oleh pelanggan.
a. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
Suatu pelayanan akan bisa dikatakan prima apabila perusahaan jasa pelayanan tersebut mampu dan jelis mengenali dengan baik keinginan- keinginan atau kebutuhan-kebutuhan pelanggannya.
Pelanggan prima berdasarkan konsep perhatian menuntut para petugas pelayanan harus mampu mengamati perilaku pelanggan, sehingga mereka memahami apa yang diharapkan pelanggan. Pada akhirnya, kepuasan pelanggan tercapai.
Konsep perhatian dalam pelayanan prima meliputi beberapa hal berikut : 1) Listening (mendengarkan)
Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cermat apa yang dibicarakan konsumen atau pelanggan, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. Setelah petugas penjualan merencanakan stok barang yang banyak dibutuhkan pelanggan tersebut dan menginventarisasi kebutuhan-kebutuhan lain yang mungkin diminati pelanggan.
2) Observasi (mengamati)
Observasi adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan pelanggan, sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka, kita memperoleh informasi mengenai pelanggan berdasarkan bahasa tubuh, yaitu gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah, sorot mata dan lain- lain. Dengan demikian dengan pengamatan ini diharapkan kita mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3) Thinking (berpikir)
Setelah kita mendengarkan dan mengamati apa-apa yang dibutuhkan pelanggan, kita harus segera pikirkan tindakan apa yang harus dilakukan dalam rangka memahami kebutuhan pelanggan tersebut.
Untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan, kita harus memahami terlebih dahulu kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, yaitu antara lain :
Pelanggan adalah raja dan ingin selalu diperhatikan secara istimewa dan khusus.
Pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting. Pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan
hatinya.
Pelanggan menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan diperhatikan dengan sungguh-sungguh.
Pelanggan membutuhkan informasi yang jujur dan benar.
Setelah memahami beberapa kebutuhan pelanggan seperti tersebut di atas, akan lebih mudah bagi seorang petugas pelanggan untuk memenuhi keinginan pelanggannya. Fungsi utama petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk tetap memakai barang dan jasa yang kita tawarkan tanpa melirik produk lain.
Jadi apabila kita ingin menjadi penjual yang sukses kita harus melakukan riset pasar terlebih dahulu sebelum barang kita jual, yaitu dengan banyak mendengar, mengamati dan memahami kebutuhan- kebutuhan pelanggan, sehingga barang dan jasa yang akan kita jual ke pasaran sudah sesuai dengan kenginan dan kebutuhan pelanggan tersebut. 4) Mengamati perilaku pelanggan
Perilaku, dalam hal ini perilaku seseorang atau pelanggan, erat kaitannya dengan sifat, watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat
pendidikan, taraf hidup orang atau pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku pelanggan tentunya kita tidak akan menyamaratakan satu satu lain. Perbedaan orang-orang tersebut akan terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara, melakukan komunikasi, mengemukakan pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas pelayanan dituntut untuk betul-betul memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan banyak berkomunikasi dengan pelanggan, belajar dan banyak membaca buku-buku pengetahuan mengenai ilmu perilaku. Dengan demikian, para petugas pelayanan akan banyak memperoleh bahan-bahan masukan yang sangat berguna sebagai bekal memahami perilakuk dan keinginan pelanggan.
Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku pelanggan harus kita cermain baik-baik.
Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, yaitu sebagai berkut :
1) Pelanggan pemalu yang sulit diajak bicara atau didekati Ciri-ciri pelanggan pemalu :
a) Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat b) Sedikit gugup dalam berbicara.
c) Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi. Cara menghadapinya :
a) Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat.
b) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya. c) Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor
tetapi sopan.
d) Usahakan tetap sabar.
2) Pelanggan ragu-ragu atau hati-hati Ciri-ciri pelanggan peragu :
a) Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbingan.
b) Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lain. c) Kurang percara diri
Cara menghadapinya :
a) Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai bidangnya.
b) Jangan memberikan banyak pilihan.
c) Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kita. d) Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang
diinginkannya, tawarkan barang lain atau merek lain dengan hati- hati tnapa menyinggung perasaan.
3) Pelanggan yang banyak bicara
Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara :
a) Suka mendominasi dan mencari perhatian. b) Suka mencerocos bicara tentang segala hal
c) Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiri.
Cara mengatasinya ;
a) Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya. b) Pujilah kehebatannya bercerita
c) Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang ditawarkan.
d) Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera dihubungi apabila ada produk baru.
e) Mintalah alamat dan nomor teleponnya. 4) Pelanggan yang banyak permintaan
Ciri-ciri pelanggan yagn banyak permintaan :
a) Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa yang diperoleh oleh orang lain.
b) Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra.
c) Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai petugas.
Cara menghadapinya :
a) Dengarkan dan simaklah permintaannya. b) Penuhilah permintaannya.
c) Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kita.
d) Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kita. e) Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol.
5) Pelanggan yang curiga
Ciri-ciri pelanggan yang curiga :
a) Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas.
b) Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan ditipu atau diperas.
c) Kurang percaya terhadap orang lain. Cara menghadapinya :
a) Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan. b) Jangan sok menggurui
c) Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinannya.
d) Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang dibeli tersebut tidak sesuai harapannya.
6) Pelanggan yang sombong
Ciri-ciri pelanggan yang sombong :
a) Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan.
b) Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian.
c) Mereka juga biasanya suka membual/bohon.
d) Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/ petugas. Cara menghadapinya :
a) Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya.
b) Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujian.
c) Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya.
d) Ciptanya kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa. 7) Pelanggan yang lugu
Ciri-ciri pelanggan yang lugu :
a) Terimalah pelanggan dengan apa adanya
b) Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantu.
c) Layani terus berdasarkan permintaannya. d) Jangan coba- coba membohonginya. 8) Pelanggan yang tidak sabar
a) Sering bertanya pada petugas.
b) Selalu ingin tahu apa yang terjadii di dalam toko.
c) Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya.
d) Suka menghentakkan kaki pada lantai. Cara menghadapinya :
a) Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan.
b) Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin. c) Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau
menunggu.
d) Segera ucapkan terima kasih setelah permintaan terpenuhi. 9) Pelanggan yang senang berdebat
Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat : a) Suka membantah apa yang kita sampaikan.
b) Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat. c) Malas mendengarkan argumentasi orang lain.
d) Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lain.
Cara menghadapinya :
a) Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah.
b) Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalian kita terpancing akan terjadi diskusi berkepanjangan.
c) Bila keadaan sudah dapat dikuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa saja akan menjadi pelanggan yang setia.
10) Pelanggan yang siap mental
Ciri-ciri pelanggan yang siap mental :
a) Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan. b) Tegas, ringkas, dan tidak membuang waktu dalam menentukan
pilihan.
Cara menghadapinya :
a) Persilakan pelanggan memilih sesukanya. b) Tidak perlu banyak tanya jawab
c) Segera proses transaksi pembayarannya.
b. Mencurahkan Perhatian Penuh kepada Pelanggan
Dalam rangka memenangkan persaingan dalam bisnis jasa pelayanan tidak cukup hanya melakukan proses adminstrasi dengan cepat saja. Yang penting adalah bagaimana para petugas pelayanan mampu memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap para pelanggannya, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan, sekaligus ditumbuhkan kepercayaan, rasa aman dan diharapkan dapat ditimbalkan loyalitas yang tinggi terhadap barang dan jasa yagn kita tawarkan.
Petugas pelayanan merupakan pasukan terdepan yagn berhadapan langsung dengan konsumen/pelanggan, sehingga mereka harus betul-betul mengetahui kebutuhan pelanggan mengetahui cara merespon keinginan pelanggan, memiliki pengetahuan dan ketrampilan khususnya ilmu menjual atau seni menjual (the art of selling), pandai bicara dan mampu mempengaruhi orang lain.
Di samping itu, harus ada upaya-upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan prima tersebut, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum saja, tetapi harus juga memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang priima sepanjang waktu.
Faktor-faktor lain yang juga harus mendapat perhatian dari pimpinan perusahaan jasa pelaynan, khususnya para petugas pelayanan dalam melayani pelanggan, yaitu :
a. Kenailah diri sendiri
Dengan mengenal diri kita sendiri kita akan mengetahui seberapa jauh kemampuan kita dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
b. Kenalilah barang dan jasa yang kita tawarkan.
c. Kenalilah apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan hargailah kepentingannya.
d. Kenali karakter pelanggan
e. Berikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap keluhan pelanggan. f. Jagalah sopan santun saat berkomunikasi dan melayani pelanggan.
g. Bersikaplah bijaksana dalam mengambil keputusan, usahakan harus saling menguntungkan kedua belah pihak.
h. Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan.
i. Usahakanlah pada kesempatan tertentu dapat memberikan motivasi dan saran-saran yang baik yang harus dilakukan pelanggan, menyangkut barang dan jasa yang dibutuhkannya.
a. Memuaskan Perhatian pada Pelanggan
Ada beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain :
1) Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan pelanggan.
2) Menanggapi pembicaraan pelanggan, bila pelanggan mengharapkan tanggapan kita.
3) Bila sedang melayani pelanggan, tempatkanlah kepentingan pelanggan pada nomor satu.
4) Berusalah menduga-duga, kira-kira apa saja yagn diinginkan pelanggan.
5) Bertindaklah tenang dan rilek, tataplah mata pelanggan saat berbicara dan tersenyumlah, sehingga tatapan mata kita menyejukkan hati pelanggan.
6) Perhatikanlah nada bicara kalian, jangan terlampu rendah (kurang percaya diri) dan jangan terlampau tinggi (emosi, kesal atau marah). 7) Perhatikan gelagar pelanggan, apakah positif, negatif atau acuh tak
acuh.
b. Memberikan pelayanan yang efisien
Ada beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain ; 1) Pergunakan waktu seefisien mungkin.
2) Layani pelanggan berikutnya, setelah selesai melayani pelanggan yagn pertama.
3) Bicaralah seperlunya dengan pelanggan, jangan terlalu banyak basa- basi.
4) Tawarkan pilihan lain bila pelayanan dirasakan terlalu lama untuk suatu hal tertentu.
5) Jawablah pertanyaan pelanggan dengan singkat, cepat dan tepat, tanpa bertele-tele
6) Layani pelanggan sampai tuntas. c. Meningkatkan harga diri pelanggan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain :
1) Kenalilah kehadilan pelanggan dengan segera.
3) Perlakukan setiap pelanggan sebagai orang penting dan perhatikan kepentingannya.
4) Jangan menggurui pelanggan walaupun kalian lebih pintar dari pelanggan.
5) Tanyakan namanya dengan sopan dan sebut namaya sesering mungkin.
d. Membina hubungan baik dengan pelanggan Cara yang dapat ditempuh antara lain :
1) Tunjukkan simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk menunjukkan bahwa kita memahami perasaan pelanggan.
2) Persilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalah.
3) Layanilah dengan sopan dan penuh keakraban, tetapi tidak terkesan sok akrab.
e. Dapat menentukan keinginan pelanggan Cara yang dapat ditempuh, antara lain :
1) Menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya.
2) Tanyakan kembali kepada pelanggan, apa lagi yang diinginkannya. 3) Kemudian, tentukan intisari yang diinginkan pelanggan.
f. Memberikan penjelasan tentang jasa pelayanan yang dapat diberikan perusahaan
Jelaskan kepada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika mereka menggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan oleh perusahaan.
g. Memberikan penjelasan
Cara yang dapat ditempuh antara lain :
1) Jelaskan kepada pelanggan tentang sesuatu hal yang tidak diperkenankan dilakukan karena suatu hal tersebut semata-mata merupakan kebijakan perusahaan.
2) Bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan, jelaskan secara logis dan rasional sehingga pelanggan mengerti dan menerima penjelasan kita.
h. Mengalihkan pelayanan kepada petugas lain Cara yang dapat ditempuh antara lain :
1) Bila permintaan pelanggan tidak dapat kita layani, segera minta bantuan rekan lain yang mampu mengatasi.
2) Segera sampaikan permohonan maaf sambil memperkenalkan rekan kita yang akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut kepada pelanggan.