UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN TEORI COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Studi Kasus pada Rumah Sakit Intan Medika Lamongan)

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ ii HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................... iv KATA PENGANTAR ................................................................................... v ABSTRACT ................................................................................................... vii ABSTRAK ..................................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................. xi DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH ..................... xvii BAB I. PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5. 1.6 BAB II. Latar Belakang ..................................................................... Identifikasi Masalah ............................................................. Batasan Masalah................................................................... Rumusan Masalah ................................................................ Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................ 1.4.1 Tujuan Umum ............................................................ 1.4.2 Tujuan Khusus ............................................................ Manfaat Penelitian ................................................................ 1 1 8 15 16 16 16 17 17. TINJAUAN PUSTAKA. 19. 2.1. 19 20 20 21 22 24 25. 2.2 2.3. 2.3. Konsep Rumah Sakit ............................................................ 2.1.1 Pengertian Rumah Sakit .............................................. 2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit................................... 2.1.2 Klasifikasi Rumah Sakit.............................................. Pelayanan Rawat Inap .......................................................... 2.2.1 Kegiatan Pelayanan Rawat Inap.................................. Costumer Relationship Management ................................... 2.3.1 Tujuan dan Manfaat dari Costumer Realtionship Management (CRM) ............................................................ 2.3.2 Tahapan Costumer Realtionship Management ........... 2.3.3 Komponen Costumer Realtionship Management ....... Kepuasan Paisen................................................................... 2.3.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien . ix. 27 30 31 37 39.

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. 2.3.2 Dimensi Kepuasan Pasien ........................................... 2.3.3 Mengukut Tingkat Kepuasan Pasien ........................... BAB III KERANGKA KONSEPTUAL 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 4.2 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7 4.8. BAB V. 41 45. 46 46 48. Jenis Penelitian ..................................................................... Populasi ................................................................................ Sampel, Besar Sampel, Cara Penentuan Sampel, dan Cara Pengambilan Sampel ............................................................ 4.3.1 Sampel ......................................................................... 4.3.2 Besar Sampel ............................................................... 4.3.3 Cara Pengambilan Sampel .......................................... Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 4.3.1 Lokasi Penelitian ......................................................... 4.3.2 Waktu Penelitian ......................................................... Variabel Penelitian, Definisi Operasional, Cara Pengukuran, dan Skala Data ................................................ 4.5.1 Variabel Penelitian ...................................................... Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data ........................... 4.6.1 Teknik Pengumpulan Data .......................................... 4.6.2 Teknik Analisis Data ................................................... 4.6.3 Instrumen Pengumpulan Data ..................................... Kerangka Operasional .......................................................... Teknik Analisis Data ............................................................ 4.6.1 Analisis Univariat........................................................ 4.6.2 Analisis Multivariat..................................................... 4.6.3 Persamaan Regresi ....................................................... 48 48 48 48 49 50 50 50 51 51 51 58 58 58 62 63 64 64 64 65. HASIL PENELITIAN. 66. 5.1 5.2 5.3. 66 76. 5.4. Gambaran Umum Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ... Karakteristik Responden ...................................................... Gambaran Umum Costumer Relationship Management pada Rumah Sakit Intan Medika Lamongan pada Fase Acquire ................................................................................. Gambaran Umum Costumer Relationship Management pada Rumah Sakit Intan Medika Lamongan pada Fase Enhance ................................................................................ x. 79. 80.

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. Gambaran Umum Costumer Relationship Management pada Rumah Sakit Intan Medika Lamongan pada Fase Retain ................................................................................... 5.6 Gambaran Umum Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ............................................. 5.7 Pengaruh Fase Acquiring new costumers dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan .. 5.8 Pengaruh Fase Enhancing the profitability of existing customer dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ............................................. 5.9 Pengaruh Fase Retaining Profitable customers for life dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ............................................................... 5.10 Hasil Uji Pengaruh fase Acquiring new costumers, Enhancing the profitability of existing custome, Retaining Profitable customers for life terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019 ...................................................................................... 5.10.1 Koefisien Determinan Berganda ............................... 5.5. BAB VI PEMBAHASAN 6.1 6.2. 6.3. 6.4 6.5. 6.6. 6.7. 6.8. 82 83 85. 86. 87. 89 91 92. Pelaksanaan Fase Acquiring new costumers pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ............. Pelaksanaan Fase Enhancing the profitability of existing customer pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ............................................................... Pelaksanaan Fase Retaining Profitable customers for life pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ............................................................................. Pembahasan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ...................................................... Pembahasan Pengaruh Acquiring new costumers terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ............................................................................. Pembahasan Pengaruh Fase Enhancing the profitability of existing customer terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ................................ Pembahasan Pengaruh Fase Retaining Profitable customers for life terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ...................................................... Pembahasan Pengaruh Costumer Relatonship Management terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan ............................................................... xi. 92. 94. 96 98. 100. 101. 103. 104.

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. 6.9. Rekomendasi Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan berdasarkan teori Costumer Relationship Management ............................ BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 7.2. 107 111. Kesimpulan .......................................................................... Saran ..................................................................................... 111 112. DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... LAMPIRAN ................................................................................................. 115 119. xii.

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. DAFTAR TABEL Nomor. Judul Tabel. 1.1. Data Rumah Sakit di Kabupaten Lamongan tahun 2018.................................................................................... Tingkat Efisiensi dan Mutu Pengelolaan Rumah Sakit Intan Medika pada tahun 2016-2018.................................. Jumlah Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Periode bulan Januari-Juli 201«................................................................................ Indikator Rawat Inap Menurut Departemen .HVHKDWDQ«....................................................................... Variabel, Definisi Operasional, Cara Pengukuran, Hasil Pengukuran dan Skala Data............................................... Hasil Validasi Data pada Kuesioner Variabel Acquiring new costumers, Enhancing the profitability of existing customer, Retaining Profitable customers for life dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019.................................................... Realibilitas Data pada Kuesioner Variabel Acquiring new costumers, Enhancing the profitability of existing customer, Retaining Profitable customers for life dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019.................................................... Karakteristik Responden Penelitian di Rumah Sakit Intan Medika Lamongan.............................................................. Gambaran Persepsi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019 pada Variabel Acquiring new costumers............................................................................ Hasil Pengukuran variabel Acquiring new costumers pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019.................................................................................... Gambaran Persepsi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019 pada Variabel Enhancing the profitability of existing customer....................................... Hasil Pengukuran variabel Enhancing the profitability of existing customer pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019............................................ Gambaran Persepsi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019 pada Variabel Retaining Profitable customers for life................................................ 1.2 1.3. 2.1 4.1 4.2. 4.3. 5.1 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. Halaman. xiii. 3 4. 5 24 52. 59. 61. 76. 79 80. 81. 81. 82.

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. Nomor 5.7. 5.8 5.9. 5.10. 5.11. 5.12. 5.13. 5.14. Judul Tabel Hasil Pengukuran Variabel Retaining Profitable customer for life pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019.................................................................. Gambaran Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019.................................. Hasil Pengukuran Variabel Kepuasaan Pasien pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019................................................................................... Tabel tabulasi silang Fase Acquiring new costumers dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019.................................................... Tabel tabulasi silang Fase Enhancing the profitability of existing customer dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019..................... Tabel tabulasi silang Fase Retaining Profitable customers for life dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019.......................................... Hasil Uji Pengaruh fase Acquiring new costumers, Enhancing the profitability of existing custome, Retaining Profitable customers for life terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019«................................................................................ Hasil Uji Regresi Linier Berganda fase....................................................................................... xiv. Halaman 83 84 84. 85. 86. 87. 89. 89.

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. DAFTAR GAMBAR Nomor. Judul Gambar. Halaman. 1.1 2.1 3.1 4.1. Identifikasi Masalah««««««......................... Fase CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001)......... Kerangka Konseptual........................................................ Kerangka Operasional........................................................ xv. 9 31 46 63.

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. DAFTAR LAMPIRAN. Nomor 1. 2. 3. 4. 5.. Judul Lampiran. Halaman. Informed Consent................................................................. Kuesioner Penelitian ............................................................ Sertifikat Etik Penelitian ...................................................... Informasi Daftar Ketenagaan RS Intan Medika Lamongan.. Hasil Uji Statistik................................................................... xvi. 119 120 124 125 126.

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. DAFTAR ARTI LAMBANG, ISTILAH, SINGKATAN Daftar Arti Lambang n = Jumlah % = Persentase N = Jumlah populasi sampel e = Batas toleransi kesalahan Daftar Singkatan CRM = Costumer Relationship Management BOR = Bed Occupancy Ratio BTO = Bed Turn Over LOS = Length Of Stay TOI = Turn Over Interval NDR = Net Death Rate GDR = Gross Death Rate RI = Republik Indonesia RS = Rumah sakit RSU = Rumah Sakit Umum RSIA = Rumah Sakit Ibu dan Anak SDM = Sumber Daya Manusia SS = Sangat Setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju TS =Tidak Setuju STS = Sangat tidak setuju. xvii.