PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Pada Pengguna Smartphone Samsung di FEB Universitas Islam Malang)

(1)

e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN Fakultas Ekonomi Unisma

website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])

71 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Pada Pengguna Smartphone Samsung di FEB Universitas Islam Malang) Oleh

Rudy Cahyo Widodo*) N. Rachma**)

Email : [email protected]

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the direct effect of product quality variables, brand image on satisfaction. Product quality, brand image, satisfaction with loyalty. And also the indirect influence of product quality, brand image on loyalty through satisfaction with Samsung smartphone users. The research method used is quantitative. The population and sample used in this study were students of the Faculty of Economics and Business, Malang Islamic University. The sampling technique uses accidental sampling technique, while hypothesis testing uses path analysis.

The results of this study provide empirical evidence that there is a direct effect of product quality, brand image on satisfaction. Product quality, brand image, satisfaction with loyalty. There is also an indirect influence on product quality and brand image on loyalty through satisfaction.

(2)

72 PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Pada perkembangan persaingan bisnis saat ini perusahaan harus lebih meningkat kualitas produknya sebelum produk tersebut ditawarkan. Pada tahun belakangan ini banyak perusahaan memperhatikan kualitas produknya yang selalu ditingkatkan. Dalam 2 sampai 3 tahun terakhir smartphone Samsung telah menguasai pasar gadget di Indonesia. Kebutuhan masyarakat Indonesia akan gadget sangatlah tinggi. IDC (International Data Corporation) mencatat Smartphone Samsung menjadi produsen terbesar di dunia termasuk di Indonesia. Pangsa pasar perusahaan Smartphone ini mencapai 22,3% naik dari 20,9% pada kuartal ketiga tahun 2016. Namun produsen Smartphone terbesar kedua ditempati oleh Apple yang tidak mengalami peningkatan atau penurunan pada kuartal ketiga tahun 2016-2017.

Selanjutnya produsen lain yang menempati posisi tiga, empat dan lima adalah Huawei dengan pangsa pasar 10,5%, OPPO 8,2%, dan Xiaomi 7,4%. Perusahaan dan pelaku usaha harus melakukan berbagai cara untuk menarik konsumen baru dan mampu mempertahankan pelanggan yang ada untuk menciptakan loyalitas pelanggan atau kesetiaan terhadap merek perusahaan. Salah satu cara yang dilakukan adalah membuat dan mengembangkan sebuah produk yang unik, berkualitas dan berbeda dari produk merek perusahaan lain dengan strategi pemasaran yang tepat. sehingga perusahaan dapat menarik pelanggan/konsumen baru dan mempertahankan pelanggan yang lama

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah penelitian sebagai berikut :

1.Apakah kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan Smartphone Samsung.

2.Apakah kualitas produk berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Smartphone Samsung.

3.Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Smartphone Samsung.

4.Apakah kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pelanggan Smartphone Samsung.

5.Apakah brand image berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan Smartphone Samsung.

6.Apakah brand image berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Smartphone Samsung.

7.Apakah brand image berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pelanggan Smartphone Samsung.

(3)

73 Tujuan Penelitian

1.Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan. 2.Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas. 3.Untuk mengetahui pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas.

4.Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

5.Untuk mengetahui pengaruh langsung brand image terhadap kepuasan. 6.Untuk mengetahui pengaruh langsung brand image terhadap loyalitas.

7.Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas secara tidak langsung pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

TINJAUAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas Produk

Menurut Philip Kotler (2000:347), “Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat”.

Brand Image

Menurut Rangkuti (2004:244), “Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap merek”.

Loyalitas Pelanggan

Menurut Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006:27) memberikan definisi mengenai “Loyalitas, yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa”.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2006:30), “customer satisfaction (kepuasan pelanggan) didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”.

Konseptual H7

Populasi dan Sampel Kualitas Produk

(X1)

Brand Image (X2)

(4)

74

penelitian ini populasi yang digunakan adalah mahasiswa FEB Universitas Islam Malang dari angkatan tahun 2014-2017 yang menggunakan atau yang pernah membeli smartphone Samsung di FEB Universitas Islam Malang. Adapun teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini accidental sampling.

1. Kualitas Produk (X1)

kualitas produk adalah tingkat baik atau buruknya suatu produk yang dihasilkan apakah sesuai dengan spesifikasi dan juga mampu memenuhi kebutuhan. Adapun indikatornya yaitu:

a. Smartphone Samsung memiliki desain yang menarik. b. Smartphone Samsung bisa diandalkan.

c. Smartphone Samsung mudah diperbaiki.

d. Daya tahan penggunaan smartphone Samsung yang lama. 2. Brand Image (X2)

Brand image adalah citra merek yang diyakini pelanggan dan tercipta dan melekat dibenak pelanggan. Pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung konsisten terhadap merek tersebut. Maka indikatornya adalah :

a. Smartphone Samsung yaitu merek yang bertahan di ingatan konsumen. b. Smartphone Samsung yaitu merek yang sudah tepercaya.

c. Smartphone Samsung yaitu merek yang lebih unggul dibandingkan merek lain.

d. Smartphone Samsung yaitu merek yang unik.

3. Kepuasan (Z)

Kepuasan adalah respon pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh pelanggan sesuai dengan kesan yang diberikan perusahaan terhadap kinerja dan hasil yang dharapkan. Indikatornya yang diukur antara lain :

a. Kualitas produk Smartphone Samsung sesuai harapan.

b. Smartphone Samsung memberikan pelayanan dalam penyajian yang baik sesuai harapan.

c. Harga yang ditawarkan terjangkau sesuai harapan. d. Garansi sudah tepercaya sesuai harapan.

4. Loyalitas (Y)

Loyalitas pelanggan adalah perilaku setia kepada suatu produk dan merekomendasikan kepada orang lain. IndikAtor empirisnya adalah antara lain :

a. Membeli ulang produk Smartphone Samsung secara teratur.

b. Merekomendasikan produk Smartphone samsung kepada orang lain. c. Tidak terpengaruh terhadap produk pesaing.

d. Kemudahan untuk mendapatkan produk Smartphone Samsung.

Sumber dan Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian menggunakan data primer. Adapun data primer yang digunakan adalah data kuesioner dari pengguna smartphone Samsung di FEB Universitas Islam Malang.

(5)

75 Hasil Analisis dan Pembahasan

1. Uji Instrumen a. Uji Validitas

Sugiyono (2008:455), “Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti”. Adapun kriteria penilaian uji validitas, yaitu:

1) Hasil r hitung > r tabel (0,201) pada tarif signifikan 5% = valid. 2) Hasil r hitung < r tabel (0,201) pada tarif signifikan 5%) = tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Sugiyono (2012:21), “Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten, apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda”. Berdasarkan hasil dari variabel kualitas produk (X1), brand Image (X2), Kepuasan (Z) dan loyalits (Y), dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel pada penelitian ini adalah reliabel karena memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach > 0,6.

2. Uji Normalitas

Singarimbun dan Effendi (2005:142), “Uji normalitas digunakan untuk menguji normal data yang berasal dari distribusi normal, salah satu bentuk pengujiannya adalah Kolmogorov-Smirnov Test”.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

kualitas

produk brand image kepuasan loyalitas

N 96 96 96 96

Normal Parametersa _Mean _16.56 _16.04 _15.02 _14.21

Std. Deviation 1.988 1.666 1.451 2.298

Most Extreme Differences Absolute .132 .155 .131 .138

Positive .132 .130 .131 .138

Negative -.109 -.155 -.130 -.084

Kolmogorov-Smirnov Z 1.295 1.517 1.281 1.352

Asymp. Sig. (2-tailed) .070 .020 .075 .052

a. Test distribution is Normal.

Menurut Dewi dkk. (2017:77) “dengan adanya variabel yang memiliki data berdistribusi tidak normal, maka akan dampak pada keakuratan model regresi. Namun jika penelitian memiliki tujuan hanya untuk mengetahui hasil koefisien dari model regresi, maka penelitian tidak digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen pada masa yang akan datang. Dengan alasan inilah analisis tetap dilanjutkan pada tahap selanjutnya”.

(6)

76 Tabel 4.12 Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Kepuasan

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.970 1.261 3.149 .002 kualitas produk .288 .058 .395 4.968 .000 brand image .391 .069 .449 5.646 .000

a. Dependent Variable: kepuasan

Tabel 4.13 Kualitas Produk , Brand Image dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.747 2.319 -.753 .453 kualitas produk .234 .114 .203 2.051 .043 brand image .308 .140 .224 2.197 .031 kepuasan .475 .181 .300 2.618 .010

a. Dependent Variable: loyalitas

a. Persamaan regresi 1 1). Hasil regresi 1

Dari hasil regresi di atas diperoleh persamaan sebagai berikut : Z = a1 + b1X1

Z = 3.970 + 0,228 X1

Atau bila mana sudah dibakukan: Zkepuasan = 0,395 Zkualitas produk

Koefisien regresi kualitas produk (X1) bernilai positif sebesar 0,395

2). Hasil uji – t Kualitas produk (X1) Terhadap Kepuasan (Z)

Berdasarkan tabel 4.12 di atas diperoleh nilai t hitung Kualitas produk terhadap kepuasan sebesar 4.968 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap Kepuasan.

b. Persamaan regresi 2 1). Hasil regresi 2

(7)

77

Y= a2 + b2X1

Y= -1.747 + 0,234 X1

Atau bila mana sudah dibakukan: Z loyalitas = 0,203 Z kualitas produk

Koefisien regresi kualitas produk (X1) bernilai positive significant sebesar 0.203

2). Hasil uji – t Kualitas produk (X1) Terhadap Loyalitas (Y)

Berdasarkan tabel 4.13 diatas diperoleh nilai t hitung Kualitas Produk terhadap Loyalitas sebesar 2.051 dengan tingkat sig. sebesar 0,043. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh langsung terhadap Loyalitas.

c. Persamaan regresi 3 1). Hasil regresi 3

Dari hasil regresi diatas diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = a3 + b3Z

Y = -1.747 + 0,475 Z

Atau bila mana sudah dibakukan: Z loyalitas = 0,300 Z kepuasan

2). Hasil uji – t Kepuasan (Z), Terhadap Loyalitas (Y)

Berdasarkan tabel 4.13 di atas diperoleh diperoleh nilai t hitung Kepuasan terhadap Loyalitas sebesar 2.618 dengan tingkat sig. sebesar 0,10. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas.

d. Persamaan regresi 4

Berdasarkan hasil analisis regresi pada model I dan III, maka dapat diketahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel Kualitas Produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai berikut :

× β3Z )

Z Loyalitas = 0,300 Z kepuasan × 0,395 Z kualitas produk = 0,118

Berdasarkan hasil analisis perhitungan di atas maka dapat ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut :

Hasil analisis path

Analisis Intervening Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas (Y) Melalui Kepuasan (Z)

(8)

78 e1=0,738

0,395 0,300

0,203 e2=0,810

Pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas sebesar 0,203. Pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,118. Karena besarnya pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung (0,203 > 0,118), maka dapat disimpulkan kepuasan tidak mampu memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas.

Besarnya nilai eror di dapat melalui perhitungan sebagai berikut : Pe1 = √1 − 0,455= 0,738

Pe2 = √1 − 0,343 = 0,810

Perhitungan koefisien determinasi total sebagai berikut : Rm2 = 1- Pe12 Pe22....Pep2

= 1- (0,738)2_(0,810)2 = 1- (0,544) (0,656) = 0,643 = 64,3 %

Nilai koefisien determinasi sebesar 0,643 menyatakan bahwa 64,3 % dapat dijelaskan oleh model, dan 35,7 % oleh variabel lain di luar model.

e. Persamaan regresi 5 1). Hasil regresi 5

Diperoleh persamaan sebagai berikut : Z = a5 + b4X1

Z = 3.970 + 0,391 X2

Atau bilamana sudah dibakukan: Z kepuasan = 0,449 Z brand image

Koefisien regresi Brand image (X2) bernilai positif sebesar 0,449

2). Hasil uji – t Brand Image (X2) Terhadap Kepuasan (Z)

Berdasarkan tabel 4.12 di atas diperoleh nilai t hitung Brand Image terhadap kepuasan sebesar 5.646 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan.

f. Persamaan regresi 6 1). Hasil regresi 6

Kualitas produk

kepusan

(9)

79

Dari hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat persamaaan regresi sebagai berikut :

Y = a6 + b5X2

Y = -1.747 + 0,308 X2

Atau bilamana sudah dibakukan: Z loyalitas = 0,224 Z brand Image

Koefisien regresi brand image (X2) bernilai positive significant sebesar 0,224.

2).Hasil uji – t Brand Image (X2), Terhadap Loyalitas (Y)

Berdasarkan tabel 4.13 di atas diperoleh nilai t hitung Brand Image terhadap Loyalitas sebesar 2.197 dengan tingkat sig. sebesar 0,031. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas.

g. Persamaan regresi 7

Berdasarkan hasil analisis regresi pada model 1 dan 5, maka dapat diketahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel brand image terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai berikut :

Z Loyalitas = 0,300 Z kepuasan × 0,449 Zbrand image = 0,134

Berdasarkan hasil analisis perhitungan di atas maka dapat ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut :

Hasil Analisis Path

Analisis Intervening Brand Image (X2) Terhadap Loyalitas (Y) Melalui Kepuasan (Z)

E1=0,738

0,449 0,300

0,224

E2=0,810

Pengaruh langsung brand image terhadap loyalitas sebesar 0,224. Pengaruh tidak langsung brand image terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,134. Karena besarnya pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung (0,224 > 0,134), maka dapat disimpulkan kepuasan tidak mampu memediasi hubungan antara brand image terhadap loyalitas

Besarnya nilai eror di dapat melalui perhitungan sebagai berikut : Pe1 = √1-0,455 = 0,738

Pe2 = √1- 0,343 = 0,810

perhitungan koefisien determinasi total sebagai berikut : Rm2 = 1- Pe12 Pe22....Pep2

= 1- (0,738)2 (0,810)2

Kepuasan(z)

(10)

80

= 1- (0,544) (0,656) = 0,643 = 64,3 %

Nilai koefisien determinasi sebesar 0,643 menyatakan bahwa 64,3 % dapat dijelaskan oleh model, dan 35,7 % oleh variabel lain di luar model.

Implementasi Hasil Penelitian

1. Pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan

Terdapat pengaruh positive significant dari Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan (Z), karEna nilai sig lebih kecil dari 0,05 dengan nilai sebesar 0,395. Dengan demikian penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Nainggolan pada tahun 2014 dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pengguna Blackberry”.

2. Pengaruh langsung Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Terdapat pengaruh positive significant antara Kualitas produk terhadap loyalitas sebesar 0,203 dengan nilai sig 0,043 < 0,05. Dengan demikian penelitian ini berjalan dengan yang dilakukan oleh Pusparini dan Rastini pada tahun 2014 dengan judul “Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan kamera Cannon Digital Single Lens Reflex (DSLR) di kota Denpasar”.

3. Pengaruh langsung Kepuasan terhadap Loyalitas

Terdapat pengaruh positive significant antara kepuasan terhadap loyalitas sebesar 0,300 dengan nilai sig 0,010 < 0,05. Dengan demikian penelitian ini didukung oleh Astuti pada tahun 2014 dengan judul “Pengaruh Citra Merek terhadap loyalitas melalui Kepuasan Sebagai variabel Intervening” (pada pengguna Motor Kawasaki Ninja di Purwokerto).

4. Pengaruh tidak langsung Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui kepuasan

Dari hasil analisis jalur menjelaskan bahwa terdapat pengaruh langsung Kualitas Produk terhadap loyalitas yaitu sebesar 0,203. Sementara pengaruh tidak langsung, melalui kepuasan yaitu 0,300 x 0,395 = 0,118.Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan tidak memediasi kualitas produk terhadap loyalitas, hal ini disebabkan kualitas produk yang tinggi akan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas tanpa harus melalui kepuasan.

5. Pengaruh langsung Brand Image Terhadap Kepuasan

Terdapat pengaruh positive significant dari Brand Image terhadap Kepuasan, karena nilai sig lebih kecil dari 0,05 dengan nilai sebesar 0,449. Dengan demikian penelitian ini sejalan oleh Nainggolan pada tahun 2014 dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pengguna Blackberry” (pada mahasiswa pascasarjana ekonomi Universitas Sumatra Utara Medan).

(11)

81

Terdapat pengaruh positive significant antara Brand Image terhadap loyalitas sebesar 0,224 dengan nilai 0,031 < 0,05. Dengan demikian penelitian ini berjalan dengan yang dilakukan oleh Astuti pada tahun 2014 dengan judul “Pengaruh Citra Merek terhadap loyalitas melalui Kepuasan Sebagai variabel Intervening” (pada pengguna Motor Kawasaki Ninja di Purwokerto).

7. Pengaruh tidak langsung Brand Image terhadap Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening.

Dari hasil analisis jalur dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh langsung Brand Image terhadap loyalitas sebesar 0,224. Sementara pengaruh tidak langsung, melalui kepuasan yaitu 0,300 × 0,449 = 0,134. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan tidak memediasi brand image terhadap loyalitas. Hal ini disebabkan brand image yang tinggi maka akan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas tanpa harus melalui kepuasan.

Simpulan

Berdasarkan hasil analisa menunjukkan bahwa:

a. Kualitas produk berpengaruh secara positive dan significant terhadap kepuasan. b. Kualitas Produk berpengaruh secara positive dan significant terhadap loyalitas. c. Kepuasan berpengaruh secara positive dan significant terhadap loyalitas. d. Kepuasan tidak memediasi antara kualitas produk terhadap loyalitas.

e. Brand image berpengaruh secara positive dan significant terhadap kepuasan. f. Brand Image berpengaruh positive dan significant terhadap loyalitas.

g. Kepuasan tidak memediasi antara Brand Image terhadap loyalitas.

Keterbatasan

Keterbatasan penelitian ini adalah pengambilan sampel penelitian belum merata karena kuesioner belum menjangkau seluruh Fakultas yang ada di Universitas Islam Malang.

Saran

a. Tetap menjaga dan meningkatkan kualitas produk, yang diketahui bahwa smartphone Samsung adalah perusahaan smartphone yang mempunyai kualitas yang baik. Selain itu variasi harga juga harus dipertimbangkan kembali karena agar terjangkau bagi masyarakat khususnya mahasiswa dan pelajar. Konsumen cenderung memilih produk dengan kualitas yang sebanding dengan harganya ataupun dengan harga yang terjangkau tetapi mendapatkan produk dengan kualitas yang baik. Sehingga harga dapat dijadikan pertimbangan selain citra mereka dari suatu produk sebelum melakukan keputusan pembelian.

b. Bagi peneliti selanjutnya hasil-hasil yang didapatkan dari penelitian ini bisa dijadikan kajian awal dan referensi untuk mendalami ataupun jika bisa mengembangkan suatu konsep atau teori. Melakukan kajian atau penelitian dengan mendalam yang didukung oleh pengembangan variabel yang lebih luas

(12)

82

dan unit analisis yang lebih tajam berkaitan dengan pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan.

Daftar Pustaka

Freddy, Rangkuti. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo

Nainggolan. 2014. “Pengaruh kualitas produk dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pengguna Blackberry pada mahasiswa pascasarjana ekonomi Universitas Sumatra Utara Medan”. Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatra Utara Medan..

Rangkuty, Freddy. 2004. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equitydan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, Masri & Effendi, Sofyan. 2005. Strategi Belajar Mengajar. Bandung:

Pustaka Setia.

Sugiyono, Tarsito. (2008). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

(2012). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Supangat, Andi . 2010. Statistik Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi, dan Nonparametrik. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Utomo, Priyanto Doyo, 2006. Analisis Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Operator Telepon Seluler. Thesis: Universitas Gadjah Mada.

https://www.tabloidpulsa.co.id/blog/32592-periode-juli-september-siapa-penguasa-smartphone-di-indonesia

Rudy Cahyo Widodo*) Adalah Alumni Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma.