ANALISIS ATRIBUT KEBUTUHAN LAYANAN ONLINE PADA
OPEN LIBRARY UNIVERSITAS TELKOM DENGAN
MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN MODEL
KANO
Puspita Marsya Tamara1, Dr. Ir. Husni Amani, M, SC M,B.A, 2, Wawan Tripiawan ST., M.T 3
1,2,3Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Industri, Telkom University
¹puspitamarsya8@gmail.com, 2husni@telkomuniversity.ac.id, 3wawantripiawan@telkomuniversity.ac.id Abstract
Perpustakaan adalah sebuah ruangan bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca dan bukan untuk dijual. (Syihabuddin, 2007 :287). tugas (kewajiban) yang harus dilakukan perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan perpustakaan, memberi layanan, serta melaksanakan administrasi perpustakaan (Soeatminah, 2004:3). Open Library Universitas Telkom merupakan perpustakaan yang didirikan untuk menunjang menunjang kegiatan belajar diluar jadwal perkuliahan.
Open Library Universitas Telkom menjadi sebuah pusat pengetahuan (the center of knowledge) yang didukung
oleh teknologi informasi digital dan fasilitas modern. Dalam pelaksanaan operasionalnya, konsep "Open Library" didukung oleh pengembangan teknologi informasi sistem perpustakaan digital, untuk senantiasa meningkatkan layanan, database, dan koleksi perpustakaan. Untuk meningkatkan kualitas layanan online pada Open library Telkom, maka dilakukan penelitian berdasarkan metode E-SERVQUAL. Untuk mengetahui pengaruh dari tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Kano. Dalam penelitian ini terdapat 24 atribut pada kebutuhan layanan Open Library, 9 merupakan atribut kuat. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan terdapat 15 atribut yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas layanan online pada Open Library Universitas Telkom.
Kata Kunci: Perpustakaan, kualitas layanan, e-Service Quality, Kano.
1. Pendahuluan
Open Library Universitas Telkom menjadi sebuah pusat pengetahuan (the center of knowledge) yang didukung
oleh teknologi informasi digital dan fasilitas modern. Dalam pelaksanaan operasionalnya, konsep "Open Library" didukung oleh pengembangan teknologi informasi sistem perpustakaan digital, untuk senantiasa meningkatkan layanan, database, dan koleksi perpustakaan. Open Library Universitas Telkom mempunyai layanan perpustakaan digital. Adapun layanan perpustakaan digital pada Open Library Universitas Telkom merupakan portal khusus civitas akademika untuk mengakses layanan seperti layanan akses online karya ilmiah, layanan akses eJournal dan eBook, layanan reservasi online, layanan peminjaman dan pengembalian buku, layanan perpanjangan buku online, layanan prosedur Surat Keterangan Bebas Perpustakaan (SKBP) layanan upload skripsi dan approval tugas akhir.
Tabel I.1 Jumlah pengunjung pada Open Library Telkom
No Bulan
Pengunjung Offline
Pengunjung Online Page view
1 Januari 18.650 1.259 27.039
2 Februari 28.986 1.404 30.325
0 20000 40000 60000 80000 100000
Judul Katalog
Eksemplar
Jurnal Nasional
Jurnal Internasional Online
82845 12812
327 9
Jumlah Koleksi Sumber Bacaan
4 April 25.782 44.668 276.102 5 Mei 13.026 45.013 279.430 6 Juni 2.114 25.463 176.954 7 Juli 5.956 44.048 373.645 8 Agustus 21.172 47.424 468.160 9 September 34.253 74.174 577.882 10 Oktober 29.207 65.390 531.931 11 November 27.860 48.745 339.524 12 Desember 12.310 14.277 78.510 Total 242.834 413217 3.179.678
Berdasarkan data diatas, dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung online lebih tinggi daripada pengunjung offline. Hal ini dapat diketahui dari jumlah total pengunjung pertahun pada setiap layanan pada Open library.
Gambar I.2 Jumlah Koleksi Sumber Online Open Library Universitas Telkom
Berdasarkan data tersebut, jumlah koleksi sumber bacaan yang terdapat pada layanan Online Open Library Universitas Telkom sudah cukup memadai, hanya saja jumlah jurnal yang terdapat pada website Open
Library Universitas Telkom kurang lengkap. Disamping itu, guna meningkatkan kualitas layanan Open
Library.
2. Landasan Teori 2.1 Model Kano
Metode Kano dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano dari Tokyo Riko University pada tahun 1984. Menurut Tan dan Pawitra (2001),metode kano merupakan alat yang efektif untuk mengkategorikan atribut pada produk atau jasa berdasarkan seberapa besar tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh setiap atribut. Pemahaman tentang kebutuhan dan harapan pelanggan adalah prasyarat untuk mencapai kepuasan pelanggan
(Baki, et al, 2009). Dengan pengkategorian ini, nantinya akan diketahui atribut mana saja yang memberikan dampak kepuasan bagi pelanggan dan atribut mana saja yang sebaiknya dihilangkan. Atribut-atribut tersebut dapat dibedakan menjadi enam kategori sebagai berikut,
1. Kategori Attractive/excitement needs
Pada kategori ini,konsumen akan merasa lebih puas dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan konsumen.
2. Kategori One Dimensional
Apabila kinerja atribut terpenuhi maka kepuasan pelanggan meningkat. Jika kinerja atributnya menurun, maka akan menyebabkan menurunnya tingkat kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut. 3. Kategori Must be/basic needs
Kategori ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa bagi konsumennya. Apabila aribut ini terpenuhi, perusahaan tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen, namun apabila atribut initidak terpenuhi maka akan berdampak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Walaupun kepuasan konsumen tidak akan meningkat dengan atribut-atribut pada kategori ini, tetapi atribut-atribut-atribut-atribut ini wajib dipenuhi perusahaan. Dengan kata lain, atribut tersebut harus ada pada setiap produk/jasa agar dapat diterima.
4. Kategori Indifferent
Atribut-atribut pada kategori ini,merupakan atribut netral yang tidak aikan memberikan pengaruh apapun terhadap kepuasan konsumen.
5. Kategori Reverse
Kategori ini merupakan kebalikan dari kategori One-Dimensional, karena derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya. Apabila atribut pada kategori ini diberikan, maka pelanggan tidak akan merasa puas. Dan sebaliknya jika atribut ini dihilangkan, maka kepuasan pelanggan akan muncul.
6. Kategori Questionable
Atribut pada kategori ini tidak dapat diartikan dengan jelas. Karena jawaban konsumen atas puas/tidak puas jika layanan tersebut diberikan/tidak diberikan mengidikasikan kebingungan. Dari keenam kategori Kano tersebut yang biasanya dapat dirasakan secara nyata adalah kategori
must-be, one-dimensional, dan attractive. Ketidaktahuan terhadap kategori atribut layanan ini dapat
menimbulkan akibat negative bagi perusahaan pemberi jasa. Jika pemberi jasa tidak menyadari bahwa keinginan konsumen berbeda-beda dan kategori pelanggan tersebut bersifat dinamis, secara spesifik atribut attractive akan menjadi one-dimensional dan akhirnya must be.
Gambar II. 3 Diagram Kano
(Sumber: Wang dan Ji,2010)
Penentuan kategori untuk setiap atribut berdasarkan model kano didapatkan dengan mengklasifikasikan kategori antara jawaban pada pernyataan functional dan pernyataan dysfunctional pada kuesioner Model kano. Pengklasifikasian kategori ini dapat dilakukan dengan menggunakan Evaluasi Model Kano.
Tabel II. 3 Evaluasi Kano
Customer Need
Dysfunctional
Like Must-Be Neutral Live with Dislike
Like Q A A A O
Must-Be R I I I M
Functional Neutral R I I I M
Live with R I I I M
Dislike R R R R Q
Atribut yang dihasilkan pada tabel Evaluasi Model Kano kemudian dimasukan ke dalam tabel yang dibuat untuk merekap seluruh jawaban responden. Untuk menentukan kategori kano dari setiap atribut dapat dilakukan dengan menggunakan Blauth’s formula (Walden, 1993) sebagai berikut:
1. Jika jumlah (one dimensional + attractive + must be) > jumlah (indifferent + reverse +
questionable) maka kategori Kano diperoleh dari nilai yang paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be).
2. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) < jumlah (indifferent + reverse +
questionable) maka kategori Kano ditentukan dari nilai yang paling maksimum dari (indifferent, reverse , questionable).
3. Jika jumlah (one dimensional + attractive + must be) = jumlah (indifferent + reverse +
questionable) maka kategori Kano ditentukan dari nilai yang paling maksimum dari semua kategori
Kano yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reversequestionable).
2.2 E-Service Quality
e-SERVQUAL adalah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dari sebuah penyedia layanan berbasis internet meliputi pembelanjaan dan penyampaian produk atau jasa. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono,2010:303) yang melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi 7 faktor utama yang menentukan e-SERVQUAL, yakni :
1. Efisiensi
Yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya.
3. Fulfillment
Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
4. Privasi
Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
5. Daya Tanggap (responsiveness)
Merupakan kemampuan pengelola untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.
6. Kompensasi
Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk. 7. Kontak (contact)
Ketersediaan customer service melalui telepon, online chat, atau perwakilan dalam fasilitas pendukung online.
3. Analisis Data 3.1 Model Konseptual
Gambar 3.1. Gambaran model konseptual tersebut dimulai dengan mengetahui hal-hal yang dibutuhkan oleh para pengguna perpustakaan Universitas Telkom. Untuk mengetahui hal-hal yang dibutuhkan dapat
dilakukan dengan melakukan observasi, penyebaran kuisioner sementara, wawancara langsung dan studi literatur untuk mendapatkan atribut kebutuhan berdasarkan dimensi kualitas jasa secara umum. Lalu atribut kebutuhan ini digunakan dalam membuat kuisioner e-ServQual sebagai bentuk pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan dan pengelompokkan atribut kebutuhan berdasarkan prioritasnya.
Gambar III.1 Model Konseptual Analisis Layanan Perpustakaan Universitas Telkom
4. Pembahasan 4.1 Atribut Kebutuhan
Kepentingan, Harapan, dan Kenyataan
1. Efisiensi 2. Reliabilitas 3. Fulfillment 4. Privasi
5. Daya Tanggap (responsiveness) 6. Kompensasi
Berdasarkan hasil penggalian informasi yang dilakukan dengan depth interview Terdapat 24 atribut kebutuhan Layanan perpustakaan online Open Library Universitas Telkom dengan menggunakan tujuh dimensi yang diperoleh dari studi literature yaitu, Efisiensi, Reliabilitas, Fulfillment, Privasi, Daya Tanggap
(responsiveness), Kompensasi, dan Kontak (contact). 4.2 Pengolahan E-Servqual
Berdasarkan hasil pengolahan data pada kuesioner Servqual, diperoleh atribut yang berkategori kuat dan lemah.Terdapat 15 atribut berkategori lemah dan 9 atribut berkategori kuat.
Atribut Kuat
Atribut yang termasuk dalam kategori kuat adalah atribut yang memiliki NKP bernilai positif dan memiliki arti telah memenuhi harapan pengguna Layanan perpustakaan online Open Library Universitas Telkom. Terdapat sembilan atribut kuat yang dapat dilihat pada Tabel V.1
Tabel V. 1 Atribut kuat berdasarkan NKP
No Kode NKP Keterangan 1 EFI1 1,38 Kuat 2 EFI3 0,16 Kuat 3 REL1 1,18 Kuat 4 FUL4 1,94 Kuat 5 DAY1 0,00 Kuat 6 DAY2 1,25 Kuat 7 DAY3 1,38 Kuat 8 DAY5 0,16 Kuat 9 KOM1 1,18 Kuat Atribut Lemah
Atribut yang termasuk ke dalam atribut lemah merupakan atribut yang memiliki NKP yang bernilai negatif dan belum memenuhi harapan pengguna Layanan perpustakaan online Open Library Universitas Telkom.Terdapat 15 atribut lemah yang memiliki NKP rendah atau negatif yang dapat dilihat pada Tabel V.2
Tabel V.2 Atribut lemah berdasarkan NKP
No Kode NKP Keterangan 1 EFI2 -0,16 Lemah 2 REL2 -2,05 Lemah 3 REL3 -0,41 Lemah 4 FUL1 -0,49 Lemah 5 FUL2 -1,80 Lemah 6 FUL3 -5,85 Lemah 7 FUL5 -5,19 Lemah 8 PRI1 -0,08 Lemah
9 PRI2 -3,20 Lemah 10 PRI3 -2,58 Lemah 11 DAY4 -0,20 Lemah 12 KOM2 -2,38 Lemah 13 KON1 -0,58 Lemah 14 KON2 -0,65 Lemah 15 KON3 -2,12 Lemah 4.3 Pengolahan Kano
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner Kano, diperoleh atribut-atribut yang telah dikelompokkan kedalam enam kategori Kano yaitu must-be, one dimensional, attractive, indifferent, reverse dan
questionable namun pada penelitian ini hanya terdapat dua kategori Kano yaitu must-be dan one dimensional yang dijelaskan sebagai berikut.
No Kode Atribut NKP Jenis Atribut Kategori Kano Tindakan
1 EFI1 1,38 Kuat O Dipertahankan 2 EFI2 -0,16 Lemah O Ditingkatkan 3 EFI3 0,16 Kuat O Dipertahankan 4 REL1 1,18 Kuat O Dipertahankan 5 REL2 -2,05 Lemah M Ditingkatkan 6 REL3 -0,41 Lemah O Ditingkatkan 7 FUL1 -0,49 Lemah M Ditingkatkan 8 FUL2 -1,80 Lemah M Ditingkatkan 9 FUL3 -5,85 Lemah O Ditingkatkan 10 FUL4 1,94 Kuat O Dipertahankan 11 FUL5 -5,19 Lemah O Ditingkatkan 12 PRI1 -0,08 Lemah O Ditingkatkan 13 PRI2 -3,20 Lemah O Ditingkatkan 14 PRI3 -2,58 Lemah O Ditingkatkan 15 DAY1 0,00 Kuat O Dipertahankan 16 DAY2 1,25 Kuat M Ditingkatkan 17 DAY3 1,46 Kuat O Dipertahankan 18 DAY4 -0,20 Lemah O Ditingkatkan 19 DAY5 0,00 Kuat O Dipertahankan 20 KOM1 1,01 Kuat O Dipertahankan 21 KOM2 -2,38 Lemah M Ditingkatkan
22 KON1 -0,58 Lemah O Ditingkatkan 23 KON2 -0,65 Lemah M Ditingkatkan 24 KON3 -2,12 Lemah M Ditingkatkan
4.4 True Customer Needs
Tabel IV.13 menunjukkan hasil penggolongan atribut kebutuhan berdasarkan integrasi E-SERVQUAL dengan Model Kano yang harus ditingkatkan pada layanan Open Library.
Tabel IV.13 True Customer Needs
No True Customer Needs Kode NKP Jenis
Atribut
1 Website bisa digunakan kapan saja EFI2 -0,16 Lemah 2 Isi website mudah dipahami REL2 -2,05 Lemah 3 Minimnya terjadi kesalahan (error) dalam
menggunakan website REL3 -0,41 Lemah
4 Kemampuan mengakses koleksi-koleksi perpustakaan
seperti e-Jurnal dan e-Book FUL1 -0,49 Lemah 5 Segala bentuk informasi tersedia pada website FUL2 -1,80 Lemah 6 Informasi yang disajikan memenuhi kebutuhan
mahasiswa FUL3 -5,85 Lemah
7 Website mudah merima respon FUL5 -5,19 Lemah 8 Kerahasiaan data mahasiswa terjamin PRI1 -0,08 Lemah 9 Website memberikan perlindungan keamanan data PRI2 -3,20 Lemah 10 Website memiliki tingkat akurasi tinggi PRI3 -2,58 Lemah 11 Mekanisme untuk akses website mudah dipahami DAY4 -0,20 Lemah 12 Pemberian kompensasi untuk informasi yang tidak
sesuai kebenarannya KOM2 -2,38 Lemah
13 Tersedianya contact person pada website KON1 -0,58 Lemah 14 Tersedianya customer service pada website untuk
dapat berinteraksi KON2 -0,65 Lemah
15 Keramahan dalam melayani mahasiswa KON3 -2,12 Lemah
5. Kesimpulan
1. Terdapat 24 atribut kebutuhan Layanan perpustakaan online Open Library Universitas Telkom dengan menggunakan tujuh dimensi yang diperoleh dari studi literature yaitu, Efisiensi, Reliabilitas,
Fulfillment, Privasi, Daya Tanggap (responsiveness), Kompensasi, dan Kontak (contact).
2. Terdapat 9 atribut kuat yang artinya telah memenuhi kepuasan pelanggan, yaitu : a) Website bisa digunakan dimana saja
b) Mudah dalam mencari informasi yang diinginkan c) Website berfungsi sebagaimana mestinya
d) Koleksi sumber bacaan yang diberikan up-to-date e) Kemampuan website dalam menanggapi masalah
f) Kemampuan website dalam memberikan pelayanan terbaik
g) Kemampuan website perpustakaan dalam layanan pengembalian dan peminjaman buku h) Tersedia kolom pencarian yang mempermudah mahasiswa dalam mencari informasi
i) Pemberian kompensasi untuk masalah yang dialami mahasiswa
3. Terdapat 15 atribut lemah dan harus ditingkatkan yang artinya belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan, yaitu :
a) Website bisa digunakan kapan saja b) Isi website mudah dipahami
c) Minimnya terjadi kesalahan (error) dalam menggunakan website
d) Kemampuan mengakses koleksi-koleksi perpustakaan seperti e-Jurnal dan e-Book e) Segala bentuk informasi tersedia pada website
f) Informasi yang disajikan memenuhi kebutuhan mahasiswa g) Website mudah merima respon
h) Kerahasiaan data mahasiswa terjamin
i) Website memberikan perlindungan keamanan data j) Website memiliki tingkat akurasi tinggi
k) Mekanisme untuk akses website mudah dipahami
l) Pemberian kompensasi untuk informasi yang tidak sesuai kebenarannya m) Tersedianya contact person pada website
n) Tersedianya customer service pada website untuk dapat berinteraksi o) Keramahan dalam melayani mahasiswa
Daftar Pustaka
[1] Tjiptono, F., & Chandra , G. (2011). Service, Quality, and Statisfaction (3 ed.).Yogyakarta: Andi.
[2[ Malhotra, Naresh K & Birks, David F (2007). Marketing Research: An Applied Orientation, 3rd edition, Pearson Education International, New Jersey.
[3] Wang, T., & Ji, P. (2010). Understanding Customer Needs Through Quantitative Analysis of Kano's model.
International Journal of Quality & Reliability Management, 173-184.
[4] Tan, K.C. & Pawitra, T.A. (2001). ‘Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for Service Excellence Development’, Managing Service Quality, vol. 11 no. 6, pp. 418-430.
[5] Parasurama, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). SERVICE QUALITY: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
[6] Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 362-375.
[7] Soeasminah.1992, Perpustakaan Kepustakaan dan Pustakawan, GamaMedia Yogyakarta.
[8] Qalyubi Syihabuddin dkk. 2007, Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan dan Informa.., UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta.
[9] Shen, X. X., Tan, K. C., & Xie, M. (2000). An Integrated Approach to Innovative Product Development Using Kano's Model and QFD
