ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KEPUASAN PELANGGAN
DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PEMBELIAN ULANG
PADA APLIKASI BELANJA ONLINE BUKALAPAK
(Studi Kasus Di Sukoharjo)
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
MUSYAFA FANDRA KURNIAWAN B 100150068
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2020
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KEPUASAN PELANGGAN
DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PEMBELIAN ULANG
PADA APLIKASI BELANJA ONLINE BUKALAPAK
(Studi Kasus Di Sukoharjo)
PUBLIKASI ILMIAH
oleh:
MUSYAFA FANDRA KURNIAWAN B 100150068
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:
Dosen Pembimbing
Dra. Wuryaningsih DL, M.M. NIK. 438
ii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KEPUASAN PELANGGAN
DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PEMBELIAN ULANG
PADA APLIKASI BELANJA ONLINE BUKALAPAK
(Studi Kasus Di Sukoharjo)
OLEH
MUSYAFA FANDRA KURNIAWAN B 100150068
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta pada hari Sabtu, 06 Juli 2019 dan dinyatakan telah memenuhi syarat.
Dewan penguji:
1. Dra. Wuryaningsih DL, M.M. ( )
(Ketua Dewan Penguji)
2. Dr. Edy Purwo Saputro, S.E.,M.Si ( )
(Anggota I Dewan Penguji)
3. Drs. Agus Muqorrobin, M.M ( )
(Anggota II Dewan Penguji)
Dekan,
Dr. Syamsudin, M.M NIDN. 0017025701
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas, maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta, 18 November 2019 Penulis
MUSYAFA FANDRA KURNIAWAN B 100150068
1
ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA
APLIKASI BELANJA ONLINE BUKALAPAK (Studi Kasus Di Sukoharjo)
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah promosi, kepuasan pelanggan dan kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang pada aplikasi belanja online Bukalapak. Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat yang bertempat tinggal di Sukoharjo dan pernah melakukan pembelian produk melalui aplikasi toko online. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan mengambil 111 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalui studi lapangan berupa kuesioner secara personal. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini memiliki beberapa temuan, pertama yaitu promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian ulang, yang kedua yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang dan yang ketiga yaitu kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap pembelian ulang.
Kata kunci: promosi, kepuasan pelanggan, kualitas produk, pembelian ulang.
Abstract
This study aims to determine whether promotion, customer satisfaction and product quality influence the repurchase decision on the Bukalapak online shopping application. The sample in this study was the people who resided in Sukoharjo and had purchased products through an online store application. The sampling technique used in this study was purposive sampling by taking 111 respondents. Data collection methods used are through field studies in the form of personal questionnaires. The analytical tool used in this study is multiple linear regression. The results obtained from this study have several findings, the first is the promotion has a positive and insignificant effect on repurchase decisions, second, customer satisfaction has a positive and significant effect on repurchase and third, product quality has a positive and insignificant effect on repurchase.
Keywords: promotion, customer satisfaction, product quality, repurchase decision.
1. PENDAHULUAN
E-shopping atau belanja online merupakan suatu bentuk perdagangan yang mempertemukan konsumen dengan penjual melalui sosial media atau jaringan internet dan tanpa bertatap muka langsung untuk melakukan transaksi hanya melalui web atau sosial media yang ada pada umumnya seperti e-store, e-shop,
2
web shop, internet shop, toko online, toko virtual dan e-web. Perkembangan teknologi ini juga telah membawa banyak perubahan di dalam masyarakat jaman sekarang yang lebih sering berinteraksi di dunia maya. Sehingga untuk berbelanja saja, orang sekarang lebih menyukai belanja online karena lebih praktis, menghemat waktu dan tenaga agar dapat melakukan perbandingan harga dengan cepat.
Melakukan belanja secara online tentu menjadi kesukaan atau kegemaran tersendiri bagi pembeli. Bagi pekerja/wiraswasta yang tidak bisa meluangkan waktu untuk berbelanja kebutuhannya, toko online menjadi salah satu alternatif utama untuk memenuhi kebutuhannya. Selain praktis dan juga efisien, toko online
memberikan banyak penawaran menarik seperti: flashsale, potongan harga,
voucher belanja, dan berbagai macam promo lainnya. Indonesia memiliki berbagai toko online yang siap melayani keinginan masyarakat, seperti: Lazada, Tokopedia, Elevania, Blibli, Bukalapak, Shoope dan berbagai toko online lainnya. Pada penelitian ini, penulis berfokus pada salah satu toko online yang telah disebutkan, yakni Bukalapak.
Bukalapak merupakan tempat atau sarana untuk jual-beli antara penjual dengan pembeli secara online. Didirikan oleh Achmad Zaky beserta teman-temannya pada 10 Januari 2010, Bukapalak berhasil menjadi salah satu online marketplace favorit bagi sebagian besar masyarakat Indonesia saat ini. Bukalapak memiliki slogan jual-beli online mudah dan terpercaya karena Bukalapak memberikan jaminan 100 persen uang kembali kepada pembeli jika barang tidak dikirimkan oleh pelapak (Bukalapak.com, 2016).
Pada aplikasi Bukalapak dapat kita jumpai berbagai macam produk, mulai dari elektronik, pakaian, keperluan rumah, serta produk-produk lainnya. Siapapun dapat membuka atau membuat toko online di Bukalapak, mulai dari masyarakat biasa hingga brand-brand yang sudah terkenal pun juga dapat membuka toko disana. Dengan dibantu banyak program promosi dan juga penawaran menarik oleh Bukalapak, tentunya akan menguntungkan bagi penjual dan juga pembeli. Penjual akan diuntungkan karena dengan adanya promosi yang dilakukan, maka akan semakin menarik minat bagi calon pembeli agar segera melakukan transaksi
3
pembelian di tokonya. Keuntungan lain dari program promosi disisi pelanggan akan diuntungkan dengan adanya potongan harga, gratis biaya kirim, mendapat
voucher belanja, dan lainnya.
Hadirnya online marketplace seperti Bukalapak, tentunya semakin memudahkan proses jual-beli. Namun tentu saja dibalik praktis dan efisien dari
online marketplace tersebut tidak semua pembeli terpuaskan dengan produk yang diterima dari online marketplace yang digunakan. Hal ini karena kualitas produk yang ditawarkan oleh penjual secara online belum diketahui bagus atau tidaknya karena kita tidak bisa melihat barang secara langsung. Hanya dari keterangan penjual dan juga review dari pembeli lain yang menjadi patokan kita untuk membeli barang tersebut. Tetapi tentu saja banyak pelanggan yang sudah terpuaskan karena kualitas produk yang diterima sesuai dengan keinginannya. Bahkan banyak pembeli yang melakukan pembelian ulang karena kualitas yang sudah terjamin tadi.
Penulis mempunyai minat untuk meneliti dan juga menganalisis lebih jauh pengaruh variabel promosi, kepuasan pelanggan dan kualitas produk terhadap pembelian ulang yang dilakukan pelanggan pada aplikasi Bukalapak.
2. METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian yang didapatkan dari jawaban responden melalui kuesioner (Suhartanto, 2014). Metode pengumpulan data merupakan cara yang digunakan peneliti untuk memperoleh data dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2010). Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna aplikasi Bukalapak atau pembeli yang pernah melakukan pembelian sebuah produk melalui aplikasi Bukalapak. Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasi (Sora, 2015). Sampel dalamp penelitian ini berjumlah 111 responden yang ditentukan dengan menggunakan teknik
4
maupun syarat-syarat tertentu (Tejantara dan Sukawati, 2018). Uji analisa data dalam penelitian ini menggunakan uji Asumsi klasik dan uji analisa regresi linier berganda untuk menentukan hipotesisnya.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1Deskripsi Responden
Tabel 1. Deskripsi Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-laki Perempuan 54 57 48,6% 51,4% Jumlah 111 100%
Berdasarkan tabel 1 diperoleh hasil bahwa deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, mayoritas responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 57 (51.4%).
Tabel 2. Usia Responden
Usia Jumlah Persentase % 16 – 33 tahun 96 86,48% 34 – 50 tahun 15 13,52%
Total 111 100%
Berdasarkan tabel 2 diperoleh hasil bahwa deskripsi responden berdasarkan usia, mayoritas responden berusia antara 16-33 tahun sebanyak 96 (86.48%).
Tabel 3. Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persentasi %
Buruh 1 9%
Guru 3 2,7%
Ibu Rumah Tangga 6 5,4%
Karyawan 7 6,3% Kasir 2 1,8% Mahasiswa 45 40,5% Pelajar 13 11,7% PNS 1 9% Programmer 1 9% Security 1 9% SPG 2 1,8% Wiraswasta 28 25,2% Wirausaha 1 9% Total 111 100%
5
Berdasarkan tabel 3 diperoleh hasil bahwa deskripsi responden berdasarkan pekerjaan, mayoritas responden bekerja sebagai mahasiswa, sebanyak 45 (40.5%).
Tabel 4. Deskripsi Responden Menurut Frekuensi Pembelian Frekuensi
Pembelian/bulan Jumlah Responden Persentase 1 kali 2 kali 3 kali 4 kali > 4 kali 58 27 13 8 5 52,3% 24,3% 11,7% 7,2% 5% Jumlah 111 100%
Berdasarkan tabel 4 diperoleh hasil bahwa deskripsi responden berdasarkan frekuensi pembelian, mayoritas responden melakukan pembelian e-commerce
sebanyak 1 kali dalam satu bulan.
Tabel 5. Deskripsi Responden Berdasarkan Tipe Produk Yang Disukai Tipe Produk Jumlah Responden Persentase
Elektronik Fashion
Makanan & Minuman Otomotif & Aksesoris Lain-lain 13 48 10 14 26 11,7% 43,2% 9% 12,6% 23,4% Jumlah 111 100%
Berdasarkan tabel 5 diperoleh hasil bahwa desrkipsi responden berdasarkan tipe produk yang disukai, mayoritas responden tipe produk yang dibeli adalah prosuk fashion, sebanyak 48 (43.2%).
3.2Uji Asumsi Klasik
Tabel 6. Hasil Uji Normalitas
Variabel Asymp.sig Keterangan
Unstandardized Residual 0,062430 Berdistribusi Normal
Berdasarkan hasil uji normalitas menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov pada tabel 6 menunjukkan nilai Asymp.Sig (2-tailed) dari Unstandardized Residual sebesar 0,062430 yang nilainya lebih besar dari pada 0,05. Hal ini berarti secara keseluruhan data berdistribusi normal.
6
Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Corellation
Coefficient
Keterangan
Promosi -.208 Tidak Terjadi Multikolinearitas Kepuasan Pelanggan
Kualitas Produk
0.043 -0.054
Tidak Terjadi Multikolinearitas Tidak Terjadi Multikolinearitas Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada tabel 7 diperoleh harga interkorelasi untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut. Untuk variabel Promosi memiliki nilai -0,208 dimana angka tersebut dibawah 0,800. Untuk Kepuasan Pelanggan memiliki nilai 0,043 yang dibawah 0,800. Untuk Kualitas Produk memiliki nilai -0,054 yang dibawah 0,800. Dari hasil tersebut diketahui masing-masing variabel mempunyai hasil interkorelasi dibawah 0,800, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pada model ini tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 8. Hasil Uji Heteroskedastisitas
N R Square LM Chi Square Keterangan
111 0,001 0,11 132,144425 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas pada tabel 4.12 dapat diketahui bahwa nilai dari R2 sebesar 0,001 sedangkan N dalam penelitian ini adalah 111. Maka LM = R2 × N (0,001 × 111 = 0,11). Sedangkan nilai Chi Square dari df (N - k = 111 – 4 = 107) dan probabilitas 0,05 adalah 132,144425. Dikarenakan nilai LM lebih kecil dari 132,144425 maka dapat disimpulkan bahwa dalam model ini tidak mengalami gejala heteroskedastisitas.
3.3Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 9. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Parameter Koef.
Regresi Beta t-Statistik Probability (Konstansta) Promosi Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk -0,771 0,097 0,255 0,111 0,142 0,454 0,203 -1,002 1,568 4,476 1,961 0,319 0,120 0,000* 0,053 F-statistik Signifikansi F R R-squared Adjusted R-square = 38,169 = 0,000* = 0,719 = 0,517 = 0,503
7 Keterangan:
* signifikan pada = 1% ** signifikan pada = 5%
Berdasarkan hasil dari tabel 9 dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -0,771 + 0,097 X1 + 0,255 X2 + 0,111 X3 + e (1) Persamaan regresi linier berganda diatas dapat diartikan sebagai berikut: Konstanta sebesar -0,771 menyatakan bahwa jika variabel bebas yaitu Promosi, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Produk dianggap konstan maka Keputusan Pembelian Ulang akan bernilai -0,771.
Koefisien Promosi sebesar 0,097 artinya jika variabel independen lainnya tetap dan Promosi mengalami kenaikan satu satuan, maka Keputusan Pembelian Ulang akan mengalami kenaikan sebesar 0,097.
Koefisien Kepuasan Pelanggan sebesar 0,255 artinya jika variabel independen lainnya tetap dan Kepuasan Pelanggan mengalami kenaikan satu satuan, maka Keputusan Pembelian Ulang akan mengalami kenaikan sebesar 0,255.
Koefisien Kualitas Produk sebesar 0,111 artinya jika variabel independen lainnya tetap dan Kualitas Produk mengalami kenaikan satu satuan, maka Keputusan Pembelian Ulang akan mengalami kenaikan sebesar 0,111.
3.4Uji Ketepatan Model Penduga (Goodness of Fit)
3.4.1 Uji F (F test)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 9, signifikansi simultan bernilai 0,000. Tingkat signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 dapat disimpulkan bahwa promosi, kepuasan pelanggan dan kualitas produk secara simultan dan signifikan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang.
3.4.2 Uji Koefisien Determinasi
Pada tabel 9 terlihat bahwa nilai adjusted R square sebesar 0,503 atau sebesar 50,3%. Hal ini menunjukkan bahwa variasi keputusan pembelian ulang yang dapat dijelaskan oleh variabel promosi, kepuasan pelanggan dan kualitas produk sebesar 50,3%. Sedangkan sisanya 49,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
8 3.4.3 Uji Hipotesis (t test)
Berdasarkan uji t pada tabel 9, dapat diketahui bahwa promosi memiliki nilai koefisisen regresi dengan tanda positif sebesar 0,097 dengan taraf signifikansi sebesar 0,120. Hasil signifikansi tersebut menunjukkan bahwa tingkat signifikansi promosi lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Sehingga hipotesis 1 (H1) yang menyatakan
bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang ditolak.
Untuk kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien regresi dengan tanda positif sebesar 0,255 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hasil signikansi tersebut menunjukkan bahwa tingkat signifikansi kepuasan pelanggan lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Sehingga hipotesis 2 (H2) yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang diterima.
Sedangkan kualitas produk memiliki nilai koefisien regresi dengan tanda positif sebesar 0,111 dan taraf signifikansi sebesar 0,053. Hasil signifikansi tersebut menunjukkan bahwa tingkat signifikansi kualitas produk lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Sehingga hipotesis 3 (H3) yang menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang ditolak.
4. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh promosi, kepuasan pelanggan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian ulang maka dapat ditarik kesimpulan bahwa (1) Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada toko online Bukalapak. Sehingga hipotesis 1
9
(H1) yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian ulang ditolak kebenaranya. (2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada toko online Bukalapak. Sehingga hipotesis 2 (H2) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang diterima kebenarannya. (3) Kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada toko online
Bukalapak. Sehingga hipotesis 3 (H3) yang menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang ditolak kebenarannya. (4) Promosi, kepuasan pelanggan dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang pada toko online
Bukalapak.
DAFTAR PUSTAKA
Sora, N. (2015). Pengertian Populasi Dan Sampel Serta Teknik Sampling. http://www.pengertianku.net/2015/03/pengertian-populasi-dan-sampel-serta-teknik-sampling.html. (Diakses pada 21 Agustus 2019).
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D 2010th. Bandung: Alfabeta.
Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Tejantara, A. & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Niat Pembelian Ulang (Studi Pada Oli Sepada Motor Merek Eni di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7 No. 10. Universitas Udayana Bali.
