FAKTOR – FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS PAD A PELAYANAN DI PUSKESMAS PAMULANG
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)
Oleh: Yuni Triwardani
1113104000017
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
ii
iii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA Skripsi, Juni 2017
Yuni Triwardani, NIM: 1113104000017
Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS pada Pelayanan di Puskesas Pamulang
xvii + 82 halaman + 10 tabel + 2 bagan + 13 lampiran
ABSTRAK
Puskesmas sebagai fasilitas tingkat pertama yang banyak digunakan oleh peserta BPJS harus memiliki mutu pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas guna memberikan kepuasan pada pasien. Kepuasan pasien dapat dilihat dari penilaian gap antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang. Metode penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional, dengan jumlah sampel 110 responden. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan random sampling. Analisis statistik yang digunakan adalah spearman test. Hasil penelitian
menunjukan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan dinyatakan kurang memuaskan (55,5%). Ada hubungan antara umur (p=0,004) dan jenis kelamin (p=0,05) dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Pamulang (p<0,05). Kepuasan pasien Puskesmas Pamulang dapat ditingkatkan di pelayanan dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dan dimensi emphaty.
iv
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES SCHOOL OF NURSING
SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY OF JAKARTA
Undergraduate Thesis, June 2017
Yuni Triwardani, NIM: 1113104000017
Factors that related with BPJS user patients satisfaction about healthcare service at Pamulang primary health care
xvii + 82 pages + 10 tables + 2 designs + 13attachments
ABSTRACT
Puskesmas as first facilities that widely used by participants BPJS should have a proper of health care quality in order to give satisfaction for the patient. Patient satisfaction can be seen from the assessment of the gap between the perceived service with the expected service. The purpose of this study was to determine the factors that related with BPJS user patients satisfaction to health service at Pamulang primary health care. The method of this research is analitic study with cross sectional approach, with a sample of 110 respondents who are BPJS user patient. Sampling technique of this study using random sampling and statistic analysis using spearman test. The result of patient satisfaction to health services generally can be called lack satisfied as much as 55,5% . There is a signification relationship between age (p= 0,004) and gender (p=0,05) with BPJS user patient’s satisfaction in Pamulang primary health care (p< 0,05) . Patient satisfaction of Puskesmas Pamulang can be increase the service in tangibles, reliability, responsiveness and emphaty dimension.
v
vi
vii
viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Yuni Triwardani
Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 04 Juni 1995 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Status : Belum menikah
Alamat : Jl. Kelapa Muda III RT 005 RW 03 No. 135
Jagakarsa, Jakarta-Selatan
Telepon : 089652456943
Email : [email protected]
Fakultas/ Jurusan : Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan / Program Studi Ilmu Keperawatan
Riwayat Pedidikan
1. TK Kencana Puri Jakarta 2000-2001
2. SD Negeri 13 Pagi Jakarta 2001-2007
3. SMP Negeri 175 Jakarta 2007-2010
4. SMA Negeri 93 Jakarta 2010-2013
5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2013- sekarang Riwayat Organisasi
ix
KATA PENGAN TAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Pada Pelayanan Di Puskesmas Pamulang“ dengan baik tidak terlepas dari kekurangan, shalawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah S.A.W yang telah menjadi suri tauladan bagi umatnya.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan arahan, petunjuk, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis ingin menghaturkan rasa syukur dan mengucapkan terima kasih kepada :
1. Kedua Orang tua saya, Bapak Sardianto dan Ibu Sutampi B.A yang telah mendidik, mencurahkan semua kasih sayang tiada batas, mendo’akan keberhasilan, serta memberikan bantuan baik moril maupun materil tak terhingga kepada saya. Tak lupa, Kakakku, Arys Medta Pariwijayanti M.Farm,Apt dan Iin Septiana, S.KM yang selalu memberikan semangat dan dorongan untuk sukses
x
3. Ibu Maulina Handayani, S.Kep., MSc, selaku Ketua Program Studi dan Ibu Ernawati, S.Kp, M.Kep., Sp.KMB, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Jamaludin, S.Kp., M.Kep dan Ibu Ita Yuanita, S.Kp, M.Kep, selaku Dosen Pembimbing, terima kasih sebesar-besarnya untuk beliau yang telah meluangkan waktu serta memberi arahan, bimbingan, masukan, serta nasihat, petunjuk serta motivasi kepada saya selama proses pembuatan skripsi ini.
5. Ibu Yenita Agus, S.Kp., M.Kep., Sp.Mat, PhD, selaku Dosen Pembimbing Akademik, terima kasih sebesar-besarnya untuk beliau yang telah
memberi motivasi dan masukan selama proses perkuliahan
6. Bapak Karyadi, S.Kp., Mkep., PhD, dan Ibu Ernawati, S.Kp.,M.Kep., SP.KMB, selaku penguji skripsi yang bersedia meluangkan waktu untuk menguji serta memberikan kritik serta saran perbaikan skripsi penulis. 7. Seluruh dosen PSIK yang telah memberikan banyak ilmu dan segala
pengalamannya yang sangat baik dan bernilai sehingga dapat menjadi pembelajaran dan bermanfaat bagi kami selaku mahasiswa.
8. Kepala Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan beserta seluruh stafnya yang telah membantu dalam perizinan penulis dalam melakukan
xi
9. Kepala Puskesmas Pamulang dan semua staf terima kasih banyak telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di Puskesmas Pamulang.
10.Kepala Puskesmas Pondok Jagung dan semua staf terima kasih banyak telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian. 11.Teman-teman PSIK angkatan 2013 yang saling memberikan dukungan,
bantuan, informasi dan juga kebersamaannya.
12.Dan seluruh pihak yang telah mendukung kelancaran skripsi ini hingga selesai.
Penulis menyadari bahwa skirpsi ini masih kurang sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun sebagai masukan demi kesempurnaan dan penyusunan karya ilmiah yang lebih baik di masa pendatang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak, khususnya bagi penulis dan pembaca.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Ciputat, Juni 2017
xii DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
ABSTRAK... iii
ABSTRACT ... iv
PERN YATAAN PERSETUJUAN ... v
LEMBAR PENGESAHAN... vii
KATA PENGAN TAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL... xvii
DAFTAR BAGAN ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
DAFTAR SINGKATAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
xiii
2. Tujuan Khusus ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
E. Ruang Lingkup ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 10
A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ... 10
1. Manfaat BPJS ... 10
2. Kepesertaan BPJS Kesehatan ... 10
3. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan... 10
4. Pelayanan Kesehatan yang Dijamin ... 10
5. Pelayanan Kesehatan yang Tidak Dijamin... 10
B. Kepuasan... 10
1. Pengertian Kepuasan Pasien ... 10
2. Teori Kepuasan SERVQUAL... 11
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien... 11
4. Metode Mengukur Kepuasan... 11
C. Pelayanan Kesehatan ... 11
D. Puskesmas ... 11
1. Prinsip Puskesmas ... 11
2. Tugas Puskesmas ... 11
xiv
F. Kerangka Teori ... 11
BAB III KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASION AL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 12
A. Kerangka Konsep ... 12
B. Hipotesis Penelitian ... 13
C. Definisi Operasional ... 14
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN... 20
A. Desain Penelitian ... 20
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 20
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 21
1. Populasi... 21
2. Sampel ... 21
D. Instrumen Penelitian... 23
E. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 25
1. Uji Validitas... 25
2. Uji Reliabilitas ... 26
F. Alur Pengambilan Data... 27
G. Pengelolaan Data ... 28
H. Etika Penelitian ... 29
xv
BAB V HASIL PENELITIAN ... 32
A. Gambaran Umum Puskesmas Pamulang ... 32
B. Hasil Uji Normalitas Data... 33
C. Hasil Analisa Univariat ... 34
1. Karakteristik Pasien BPJS di Puskesmas Pamulang ... 34
2. Kepuasan Pasien BPJS... 35
D. Hasil Analisa Bivariat... 39
1. Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien ... 39
2. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien ... 40
3. Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien ... 41
4. Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien ... 42
5. Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien ... 43
6. Hubungan Lama Keanggotaan dengan Kepuasan Pasien ... 44
BAB VI PEMBAHASAN ... 45
A. Karakteristik Responden ... 45
B. Kepuasan Pasien ... 47
C. Hubungan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, Status Kepesertaan, dan Lama Ikut BPJS dengan Kepuasan pasien BPJS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang ... 52
D. Keterbatasan Penelitian ... 57
xvi DAFTAR PUSTAKA
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Oprasional 42
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi berdasarkan karakteristik pasien di puskesmas 62
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi berdasarkan lama ikut BPJS pasien di Puskesmas
63
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi berdasarkan kepuasan pasien 64
Tabel 5.4 SKOR SERVQUAL 65
Tabel 5.5 Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien 67
xviii
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Kerangka Teori 39
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Izin Studi Pendahuluan Lampiran 2 Surat Permohonan Izin Uji Validitas Kuesioner Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dan Pengambilan Data
Lampiran 4 Surat Izin Penelitian dari Dinkes Tangerang Selatan Lampiran 5 Izin Penggunaan Kuesioner
Lampiran 6 SERVQUAL questionnaire
Lampiran 7 Terjemahan Kuesioner dari Pusat Pengemba ngan Bahasa UIN Jakarta Lampiran 8 Informed Cconsent
Lampiran 9 Kuesioner Penelitian
Lampiran 10 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner Lampiran 11 Hasil Uji Normalitas Kuesioner
xx
DAFTAR SINGKATAN
BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial FKTP Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama JKN Jaminan Kesehatan Nasional
PBI Penerima Bantuan Iuran
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam menjalankan aktivitas sehari- hari. Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, baik itu perorangan, keluarga atau kelompok, pemerintah juga masyarakat secara keseluruhan (UU RI No. 36 tahun 2009).
Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) menyatakan bahwa “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat
tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Pasal 34 ayat (3) “Negara
bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Berdasarkan pasal tersebut dapat diketahui bahwa negara memiliki tanggung jawab terhadap kesehatan warganya.
World Health Organization (WHO) memberikan dukungan kepada
negara – negara untuk mengembangkan sistem pembayaran kesehatan dengan tujuan untuk menyediakan Universal Health Coverage. Universal
Health Coverage memastikan bahwa semua orang dapat menerima
Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang dalam masa transisi mewujudkan Universal Health Coverage / Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Pelaksanaan JKN merupakan amanat dari UU No 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) bahwa jaminan kesehatan diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas sebagaimana diatur dalam Pasal 19 ayat 1 UU SJSN.
Pada tanggal 1 Januari 2014 di Indonesia telah didirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk. Keberadaan BPJS Kesehatan diharapkan mampu mempunyai target universal coverage pada tahun 2019 ( www.bpjs-kesehatan.go.id 16 oktober 2016). Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan.
2013 pasal 21 menyebutkan, pelayanan penanganan kesehatan tahap awal berada di puskesmas sebagai tingkat primer dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Secara umum puskesmas merupakan tempat berobat jalan yang paling banyak dikunjungi oleh masyarakat di Indonesia dalam memperoleh layanan kesehatan dasar yaitu sebesar 37,29% (Depkes, 2006). Puskesmas dalam sistem JKN/ BPJS memiliki peran yang besar kepada peserta BPJS kesehatan. Apabila pelayanan puskesmas yang diberikan baik maka akan semakin banyak peserta BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan, namun dapat terjadi sebaliknya jika pelayanan dirasakan kurang memadai (Hasbi 2012).
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006). Kepuasan pasien tergantung dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
oleh umur, jenis kelamin, pendidikan dan lain- lain. Menurut Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, pendidikan, umur dan jenis kelamin.
Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithmal, Berry, Parasuraman (1985). Kelima karakteristik tersebut adalah: Pertama, tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empaty (empati).
Puskesmas sebagai ujung tombak dalam upaya kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes,2006). Puskesmas tidak hanya pemberi pelayaan saja, tetapi juga melaksanakan berbagai program kesehatan yang bersifat promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Puskesmas di Indonesia sampai tahun 2015 tercatat 9.740 unit puskesmas. Pada provinsi Banten sebanyak 231 unit , untuk kota Tangerang Selatan sendiri terdiri dari 25 unit. (Depkes, 2016). Oleh karena itu peneliti ingin melakukan penelitian di Puskesmas.
Puskesmas Pamulang 2 tahun terakhir adalah sebagai berikut: pada tahun 2014 bulan September sampai Desember jumlah kunjungan sebesar 6.785, pada tahun 2015 sebesar 21.655 , pada tahun 2016 sebesar 22.888 (Data Rekam Medis Puskesmas Pamulang).
Jumlah kunjungan pasien BPJS di Puskesmas Pamulang yang meningkat menunjukan adanya kemudahan akses pelayaan kesehatan, namun persoalan yang muncul kemudian adalah jumlah pasien yang banyak menuntut harus mengantri lama di loket pendaftaran, pemeriksaan dan pengambilan obat. Kejadian ini penulis temui langsung saat melakukan studi pendahuluan bulan januari melalui wawancara dengan pasien BPJS, mendapatkan hasil bahwa pasien pengguna BPJS 4 dari 7 mengatakan pelayanan yang di berikan puskesmas sudah baik, pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dalam mendapatkan rujukan. 3 dari 7 mengatakan sedikit tidak nyaman dengan dokter yang masih muda, harus mengantri lama di loket pemeriksaan dan pengambilan obat, kurang nyaman pada saat pemeriksaan karna tidak ada skat antara dokter satu dengan dokter lainnya. Adanya kenaikan jumlah kunjungan pasien pada tahun 2015 dan 2016 menjadi tantangan bagi penyelenggara layanan kesehatan bahwa peningkatan pasien harus tetap memperhatikan kualitas layanan yang diberikan mengingat puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama.
kesesuaian. Hasil penelitian Prasojo yaitu kesesuaian dimensi daya tanggap belum memuaskan baik pasien BPJS dan pasien umum.
Penelitian yang dilakukan Iqbal (2009) menunjukan dari 70 responden yang merasa cukup puas dengan pelayanan puskesmas sebanyak 68 respoden (97,14) merasa cukup puas dengan pe layanan rawat jalan Puskesmas Taliwang dan sebanyak 2 responden (2,86) merasa kurang puas dan faktor yang berdominan yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah bukti fisik.
Penelitian yang dilakukan oleh Prakoso (2015) menyatakan bahwa mutu yang diberikan sudah baik, dimana hasil yang didapat dari responden sebesar 82% masuk dalam kriteria efektif, hal ini menunjukan bahwa mutu yang diberikan terhadap peserta BPJS kesehatan kecamatan Batang sudah sesuai dengan yang diharapkan masyarakat dan sudah sesuai denga n standar pelayanan yang ditetaplan dalam peraturan yang berlaku.
Penelitian yang sudah dilakukan oleh Satrio (2003) menunjukan pasien yang puas terhadap pelayanan rawat jalan Puskesmas Bantar Gebang Bekasi sebesar 53% dan adanya hubungan yang bermakna secara statistik antara jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dengan kepuasan.
menambahkan variabel status kepesertaan karrna penelitian terkait bpjs sebelumnya belum ada yang melihat dari status kepesertaan Non PBI atau PBI melainkan di homogenkan. peneliti juga menambahkan variabel lama keanggotaan.
Berdasarkan studi literatur dan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, peneliti ingin mengetahui lebih jelas faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Pamulang dengan melakukan survey menggunakan kuesioner dan sampel yang lebih besar untuk mengetahui secara keseluruhannya.
B. Rumusan Masalah
Sejak ada program BPJS masyarakat dapat lebih mudah menggunakan pelayanan kesehatan, mulai dari masyarakat dengan s tatus ekonomi rendah hingga masyarakat dengan status ekonomi tinggi. Setelah 3 tahun berjalan, ada beberapa macam tanggapan dari masyarakat ; ada yang merasa puas dan ada yang merasa tidak puas.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui karakteristik responden.
b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien pada Dimensi Tangibles, Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi
Assurance, Dimensi Emphaty.
c. Mengetahui hubungan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan, lama keanggotaan) dengan kepuasan.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan bagi Puskesmas Pamulang dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan untuk memperkaya literature yang berkaitan dengan BPJS.
E. Ruang Lingkup
10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
1 Januari 2014 di Indonesia telah didirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari dua peserta yaitu peserta bantuan PBI (Penerima Bantuan Iuran) yang terdiri dari fakir miskin serta orang yang tidak mampu, dan peserta non PBI atau peserta dari peralihan ASKES.
1. Manfaat BPJS
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi:
b. kebutuhan medis, pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi.
c. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup:
1) Rawat jalan yang meliputi: Administrasi pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis, tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis, pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan alat kesehatan implant, pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis, rehabilitasi medis, pelayanan darah, pelayanan kedokteran forensik dan pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.
2) Rawat Inap yang meliputi: Perawatan inap non intensif, perawatan inap di ruang intensif, pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri.
2. Kepesertaan BPJS Kesehatan
Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:
b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari: Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, seperti: pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non pegawai negeri, pegawai yang tidak termasuk (pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non pegawai negeri) yang menerima upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
Pekerja bukan pene rima upah dan anggota keluarganya, seperti: pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri, pekerja yang tidak termasuk (pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri) yang bukan penerima upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti: investor, pemberi kerja, dan penerima pensiun, terdiri dari:
1) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun.
2) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun.
3) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun.
4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pe nsiun yang mendapat hak pensiun.
6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang mendapat hak pensiun.
7) Veteran;
8) Perintis Kemerdekaan.
9) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan.
10)Bukan Pekerja yang tidak termasuk nomor 1) sd 10) yang mampu membayar iuran.
Anggota keluarga yang ditanggung antara lain:
a. Pekerja Penerima Upah:
1) Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.
2) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah, dengan kriteria:
a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri;
b. Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
4) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi anak ke-4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua.
5) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll.
3. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan a. Hak Peserta BPJS Kesehatan
1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan.
2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3) Mendapatkan pelayanan kesehatan d i fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.
4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan.
b. Kewajiban Peserat BPJS Kesehatan
1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarnnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak.
4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan. (BPJS Kesehatan, 2013).
4. Pelayanan Kesehatan yang Dijamin a. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
Pelayanan kesehatan tingkat pertama, meliputi pelayanan kesehatan non spesialistik yang mencakup:
1) Administrasi pelayanan, pelayanan promotif dan preventif. 2) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis.
3) Tindakan non medis spesialistik, baik secara operatif maupun non operatif.
4) Pelayanan obat dan bahan medis habis paka i. 5) Tranfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis.
6) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pratama. 7) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan dan inap, yang mencakup:
1) Administrasi pelayanan.
2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis.
4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.
5) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis.
6) Rehabilitasi medis. 7) Pelayanan darah.
8) Pelayanan kedokteran forensik klinik.
9) Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah dirawat inap di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan bpjs kesehatan, berupa pemulasaran jenazah tidak termasuk peti mati dan mobil jenazah.
10)Perawatan inap non intensif. 11)Perawatan inap di ruang intensif.
c. Persalinan. Persalinan yang ditanggung BPJS Kesehatan di fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama maupun Tingkat Lanjutan adalah persalinan sampai dengan anak ketiga, tanpa melihat anak hidup/meninggal.
d. Ambulan. Ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan satu ke fasilitas kesehatan lainnya, dengan tujuan menyelamatkan nyawa pasien.
5. Pelayanan Kesehatan yang Tidak Dijamin
b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, kecuali dalam keadaan darurat. c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan
kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja sampai nilai yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan kerja.
d. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri. e. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik.
f. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas. g. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi).
h. Gangguan kesehatan/penyakit akibat ketergantungan obat dan atau alkohol.
i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri atau akibat melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri.
j. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk akupuntur, shinshe, chiropratic, yang belum dinyatakan efektif berdasarkan penilaian teknologi kesehatan.
k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaa n (eksperimen).
l. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu.
n. Biaya pelayanan lainnya yang tidak ada hubungan dengan manfaat jaminan kesehatan yang diberikan.
B. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil perbandingan antara persepsi atau produk yang dirasakan de ngan yang diharapkan. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2006).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan,2007).
2. Teori Kepuasan SER VQUAL
Teori kepuasan yang dilihat dari kualitas pelayanan menurut Parasuraman yaitu Teori SERVQUAL. Dasar dari model SERVQUAL adalah penilaian gap antara pelayanan yang diterima (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Penilaian gap melewati lima tahap hingga terbentuk konsep penilaian gap antara
expected service dan perceived service sebagai dasar model SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1985). Berikut adalah penjelasan tentang lima gap tersebut:
a. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.
Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan yang diperoleh pelanggan akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi pelanggan tentang kualitas pelayanan.
b. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.
Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen tentang harapan yang diperoleh pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.
Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut pelanggan.
d. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan. Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap tolak ukur kualitas pelayanan menurut pelanggan.
e. Gap 5. Pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan. Penilaian gap 5 ini didasarkan pada alasan bahwa kualitas pelayanan yang diperoleh pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena akan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Parasuraman et al (1985) kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan (perceived service) adalah hasil perbandingan dari pengukuran expected service dan perceived service. Hasil perbandingannya dapat menyimpulkan kepuasan pasien pada kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
Pada tahun 1985 Parasuraman et al mencetuskan sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
communication, credibility, security, competence, courtesy,
understanding/knowing the customer, dan acces dengan 97 poin penilaian.
hasil dari pengukuran kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy atau yang lebih dikenal dengan SERVQUAL dengan 22 point penilaian.
Parasuraman et al memberi penjelasan didalam jurnalnya pada tahun 1994 bahwa kuesioner SERVQUAL telah digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada banyak sektor. Seperti penelitian pada dunia akutansi (Bojanic, 1991), department store (Finn dan Lamb, 1991; teas, 1993), perusahan gas (babakus dan Bollar, 1992), serta pada perguruan tinggi (Boulding, Kalra, Staelin, dan Zeithaml, 1993, Fors, Joseph, dan Joseph, 1993).
Expected Service
Expected service merupakan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan yang meliputi harapan pelanggan terhadap bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati penyedia pelayanan. Cara mengukur expected service adalah dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang harapan terhadap pelayanan dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak penting” sampai “sangat penting” (Parasuraman et al.,1988).
Perceived Service
Perceived service merupakan pelayanan yang dirasakan atau
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Cara mengukur perceived service dengan memberikan pertanyaan kepada pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju” (Parasuraman et al
1988).
Perceived service quality
Cara menukur perceived service quality adalah dengan menghitung skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service. Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap sama dengan nol maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan, dan apabila hasil skor gap positif maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat memuaskan (Parasuraman et al., 1988).
Hasil pengukuran perceived service quality merupakan suatu evaluasi kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Expected service
dan perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang akan dijelaskan secara rinci dalam teori kepuasan SERVQUAL
a. Terwujud bukti fisik (Tangibles)
point penting dari dimensi tangibles yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja berpenampilan rapi dan profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat baik (Parasuraman et al., 1988).
b. Kehandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Parasuraman et al (1994) menyebutkan poin-poin penting dari dimensi reliability diantaranya yaitu: memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, pelayanan kepada pelanggan dapat diandalkan, memberikan pelayanan dengan segera, memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan (Parasuraman et al, 1988).
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan
d. Jaminan (Assurance)
Assurance adalah kompetensi yang dimiliki sehingga membuat
rasa aman, bebas resiko atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan, sikap dan perilaku sehingga dapat menumb uhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Parasuraman et al (1994) menyebutkan empat point pada dimensi assurance yaitu: pekerja dapat menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan, membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi, pekerja selalu menunjukan sikap dan sopan santun dan pekerja memiliki pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan (Parasuraman et al 1988).
e. Perhatian (Emphaty)
Emphaty adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan bersifat subjektif individual yang dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah pemberi jasa
(Provider) dan pelanggan atau konsumen.
a. Faktor pemberi jasa (provider)
Menurut Lizarmi (2000) menyatakan bahwa pemberi jasa
(provider) memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan
ini terdiri dari aspek medis dan aspek non medis. Aspek medis meliputi ketersediaan sarana dan peralatan yang dipergunakan untuk menunjang pelayanan, sedangkan aspek non medis mencakup perilaku petugas dan kenyamanan selama pelayanan.
b. Faktor pelanggan atau konsumen (customer)
Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), dipengaruhi oleh umur, jenis kelamin, pendidikan dan lain- lain. Menurut Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, pendidikan, umur dan jenis kelamin.
Dalam penelitian yang ditulis oleh Gary Lee Cloud (2003) tentang
“key patient characteristic influencing customer satisfaction in
community health centers” dengan melakukan penelitian terhadap
memiliki kepuasan lebih tinggi dari pada perempuan, pasien dengan pendidikan rendah memiliki kepuasan lebih tinggi dari pada pasien dengan pendidikan tinggi, dan etnis tidak begitu signifikan mempengaruhi kepuasan pasien antara kulit putih, native America, African American, dan Hispanic.
Studi yang dilakukan oleh Naidu (2009) tentang Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality International Journal of
Health Care Quality, variabel sosiodemografi yang secara positif
memiliki hubungan dengan kepuasan pasien adalah umur, pendidikan, status kesehatan, ras, status pernikahan, dan kelas social. Dimensi yang diidentifikasi memiliki pengaruh terhadap kepuasan adalah output pelayanan kesehatan, akses terhadap pelayanan kesehatan, proses saat pelayanan diberikan, komunikasi dan tangibles.
a. Umur.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hutabarat (2013) dan Yulianti (2013) pemanfaatan pelayanan kesehatan terbanyak ada pada umur yang lebih tua (lansia). Jackson,Chamberlin dan Kroenk dalam Cloud (2003) mengatakan bahwa pasien tua (≥ 65 tahun)
dan harapan lebih besar dibandingkan umur tua. Serta usia mempunyai hubungan yang bermakna de ngan tingkat kepuasan. Coser (1956) menyatakan bahwa orang yang berusia lebih muda pada umumnya lebih agresif mencari informasi dan tidak menunjukkan sikap menyesuaikan diri.
Perhitungan umur berdasarkan kematangan biologis menurut Departemen kesehatan (2009) adalah sebagai berikut; Masa Balita 0-5 tahun, Masa kanak-kanan 5-11 tahun, Masa remaja awal 12-16 tahun, Masa remaja akhir 17-25 tahun, Masa dewasa awal 26-35 tahun, Masa dewasa akhir 36-45 tahun, Masa lansia awal 46-55 tahun, Masa lansia akhir 65 tahun keatas.
b. Jenis Kelamin.
Penelitian Nurma (2000) mendapatkan adanya hubungan jenis kelamin dengan tingkat kepuasan Hutabarat (2013) dan Yulianti (2013) ditemukan bahwa respon terbanyak adalah perempuan. Gary Lee Cloud (2003) dalam disertasinya menemukan bahwa perempuan cenderung memiliki penilaian lebih terhadap fasilitas kesehatan dibandingkan laki- laki. Jenis kelamin hanya dibedakan menjadi dua, yaitu laki- laki dan perempuan. c. Pendidikan.
sarjana, magister, spesialis dan doctor yang disele nggarakan oleh perguruan tinggi.
d. Pekerjaan.
Pada penelitian Nurma (2000) didapatkan bahwa responden dengan penghasilan rendah cenderung lebih puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima daripada responden yang penghasilan tinggi. Yulianti (2013) menyatakan tidak ada hubungan antara pekerjaa dengan tingkat kepuasan pasien. Jenis pekerjaan di Indonesia diatur dalam Klarifikasi Baku Jenis Pekerjaan Indonesia (KBJI) 2002 yang mengelompokkan beragam jenis pekerjaan baik formal atau informal berdasarkan atura n tertentu (tingkat dan spesialisasi keahlian) sesuai dengan
International Standard Classification of Occupations (ISCO) 1988.
e. Status Kepersertaan.
Penelitian yang dilakukan Hidiati dalam Fitriyani (2009) dan Baros (2011), menyatakan terdapat hubungan bermakna antara status kepesertaan dengan tingkat kepuasannya, yang dimaksud dengan status kepesertaan dalam penelitian ini adalah pasien Peserta bantuan Iuran (Mantan Jamkesmas/Jamkesda), Pekerja Penerima upah yaitu mantan Askes/ Jamsostek/ TNI/ Polri, dan Pekerja Bukan Penerima Upah, yaitu peserta yang membayar sendiri iuran BPJS Kesehatan sesuai kelas perawatannya, yang bukan mantan Jamkesmas/ Jamkesda, juga bukan mantan Askes/Jamsostek/TNI/Polri.
f. Lama keanggotaan
Keterangan yang menunjukan periode atau lamanya keanggotaan dihitung dari tanggal mulai mendapatkan kartu sampai dengan saat ini.
4. Metode MengukurKepuasan
Terdapat empat metode yang untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut: (Kotler,2009)
a. Sistem keluhan dan Saran.
b. Survei Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
1) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
2) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
3) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden
untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu 1) masalah-masalah yang mereka hadapai, berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan 2) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance performance analysis,artinya dalam teknik ini
responden diminta untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
c. Pembelanjaan Misterius (Ghost Shopping.
sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan pengambilan keputusan.
d. Lost CustomerAnalisis.
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
C. Pelayanan Kesehatan
Menurut Sampara dalam Sinambela (2006) bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara ,fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Levery dan Loomba (1973) dikutip oleh Azwar (1996), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
yang dilaksanakan oleh sebuah lembaga yang ditujukan kepada masyarakat.
D. Puskesmas
1. Prinsip Puskesmas
Prinsip menyelenggarakan puskesmas dalam Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 meliputi:
a. Paradigma sehat.
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi resiko kesehatan yang dihadapi individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
b. Pertanggung jawaban wilayah.
Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangnan kesehatan di wilayah kerjanya.
c. Kemandirian masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
d. Pemerataan.
Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang dapat diakses dan dijangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara adil tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaan.
e. Teknologi tepat guna.
pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi lingkungan.
f. Keterpaduan dan kesinambungan.
Puskesmas mengintegrasi dan mengoordinasi penyelenggaraan UKM dan UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan Sistem Rujukan yang didukung dengan manajemen Puskesmas. Kategori Puskesmas
Berdasarkan karakteristik wilayah kerja puskesmas, Permenkes No.75 Tahun 2014 menentukan tiga kategori puskesmas, yaitu puskesmas kawasan perkotaan, puskesmas kawasan pedesaan, dan puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil. Sedangkan berdasarkan kemampuan penyelenggaraannya, puskesmas dibedakan menjadi:
a. Puskesmas non rawat inap.
Puskesmas yang tidak menyelenggarakan rawat inap kecuali pertolongan persalinan normal.
b. Puskesmas rawat inap.
2. Tugas Puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kese hatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas tersebut, puskesmas menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:
a. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama di wilayah kerjanya,
b. Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah kerjanya.
c. Sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.
E. Penelitian yang terkait
Beberapa penelitian yang terkait dengan BPJS dan kepuasan telah dilakukan seperti penelitian penelitian yang dilakukan:
dimensi SERVQUAL yang memperhatikan 5 dimensi pelayanan yaitu: 1) bukti langsung, 2) keandalan, 3) ketanggapan, 4) jaminan, 5) empati terkait pelayanan rawat jalan. Sedangkan perhitungan mengenai kesesuaian antara kenyataan dan harapan merupakan hasil perbandingan skor kenyataan dengan skor harapan. Maka dari tingkat kesesuaian inilah dapat di ketahui tingkat kepuasan pasien BPJS ataupun pasien umum terhadap pelayanan.Hasil penelitian didapatkan nilai tingkat kesesuaian dimensi daya tanggap belum memuaskan baik pasien BPJS dan pasien umum. Sedangkan untuk atribut-atribut yang belum memuaskan adalah 1) atribut 5 fasilitas ruang tunggu, 2) ketersediaan kursi menunggu, 3) waktu tunggu pendaftaran IRJ, 4) waktu tunggu pelayanan dokter, 5) waktu tunggu pengambilan obat.
Prakoso (2015) tentang Efektivitas Pelayanan Kesehatan BPJS di Puskesmas Kecamatan Batang. Menyatakan bahwa mutu yang diberikan sudah baik, dimana hasil yang didapat dari responden sebesar 82% masuk dalam kriteria efektif, hal ini menunjukan bahwa mutu yang diberikan terhadap peserta BPJS kesehatan kecamatan Batang sudah sesuai dengan yang diharapkan masyarakat dan sudah sesuai dengan standar pelayanan yang ditetaplan dalam peraturan yang berlaku.
penelitian pasien yang puas terhadap pelayanan rawat jalan Puskesmas Bantar Gebang Bekasi sebesar 53% dan menunjukan ada hubungan yang bermakna secara statistik antara jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dengan kepuasan. Pasien yang tidak puas kebanyakan adalah di dimensi kehandalan dan daya tanggap dimana jumlah pasien yang puas terhadap tanggap hanya 29,9% sedangkan pada tanggapan hanya 44,3%.
F. Kerangka Teori
Bagan 12.1 Kerangka Teori
Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), Nurma (2000), Hidiati dalam Fitriyani (2009), Parasuraman et al (1988)
Faktor yang Mempengaruhi 1. Provideri (Pemberi Jasa)
- Aspek Medis - Aspek Non medis
2. Customer (Pelanggan atau konsumen) - Umur 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Daya tanggap) 4. Assurance (Jaminan)
40 BAB III
KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS PEN ELITIAN
A. Kerangka Konsep
Berdasarkan teori pendapat para ahli dan hasil penelitian pada bab-bab sebelumnya bahwa kepuasan pasien atau pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu yang berasal dari “Provider” atau penyedia jasa serta “customer” atau pelanggan. Menurut Parasuraman et al (1990),
kepuasan pasien sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diperoleh selama terjadinya proses interaksi antara mereka dengan penyedia jasa. Oleh karena itu untuk menjawab pertanyaan penelitian perlu disusun kerangka konsep yang menjadi landasan penelitian. Pada penelitian ini faktor provider (pemberi jasa) bukan tidak diambil namun sudah masuk ke point–point dimensi dalam kepuasan. Pada uraian bab-bab sebelumnya dapatlah ditarik suatu kerangka konsep, sebagai berikut :
Bagan 23.1 Kerangka Konsep
Variabel Dependent:
Kepuasan Pasien
1. Tangibles (Bukti fisik) 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Daya tanggap) 4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
B. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah di susun, maka hipotesis yang diangkat yaitu:
1. Ada hubungan antara umur dengan kepuasan pasien.
2. Ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien. 3. Ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien. 4. Ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien.
C. Definisi Operasional
Tabel 13.1 Definisi Operasional
No Variabel Definisi Alat ukur/Hasil
ukur
Kategori Skala
Pengukuran
A. Independen
1. Jenis Kelamin Status gender yang dibawa sejak lahir. Kuesioner 1= Laki-laki 2= Perempuan
Nominal
2. Umur Umur adalah lamanya hidup dalam tahun yang dihitung sejak dilahirkan.
Kuesioner 0 = < 17 Tahun
3. Pendidikan Jenjang sekolah formal yang ditempuh oleh responden.
5. Status Kepesertaan
Status kepesertaan jaminan kesehatan bagi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang ditanggung oleh pemerintah dan Jaminan kesehatan yang diberikan kepada pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, bukan pekerja dan anggota keluarganya yang ditanggung perorangan atau instaansi tempat bekerja.
(Peraturan BPJS Kesehatan No 1 Tahun 2014)
Kuesioner 1= Peserta
PBI (Penerima Bantuan Iuran) 2= Peserta Non PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran)
(Peraturan BPJS kesehatan No. 1 Tahun 2014)
Ordinal
6. Lama keanggotaan
Keterangan yang menunjukan periode atau lamanya keanggotaan dihitung dari tanggal mulai mendapatkan kartu sampai dengan saat ini. terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika pasien menerima pelayanan. P: Mean Perceived service
E: Mean Expected service
Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0)
Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)
Ordinal
Tangibles
(bukti fisik)
skala Likert
P: Mean Perceived service
E: Mean Expected service
Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0)
Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)
Reliability P: Mean Perceived service
E: Mean Expected service
Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0)
2= Tidak Penting
Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)
Responsiveness
(Daya tanggap)
Sikap, kemauan dan daya tanggap untuk memberikan pelayanan dengan segera dan cepat. P: Mean Perceived service
E: Mean Expected service
Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0)
Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)
1= Sangat Tidak
Jaminan, pengetahuan dan kemampuan petugas serta kesopanan dan dapat dipercaya. P: Mean Perceived service
E: Mean Expected service
Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0)
Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)
Ordinal
(empati) pribadi dan memahami kebutuhan P: Mean Perceived service
E: Mean Expected service
Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0)
48 BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis desain penelitian yang dilakukan adalah penelitian analitik kuantitatif dengan pendekatan Cross sectional. Penelitian Cross sectional adalah jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran data variabel independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat (Nursalam, 2008). Bukan berarti semua subjek penelitian diteliti pada saat yang sama, tetapi baik variabel independen maupun dependen diukur satu kali di saat yang sama (Notoatmojo, 2010). Dalam penelitian ini kerangka konsep terdiri dari variabel independen (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan, dan lama ikut BPJS) dan variabel dependen (kepuasan pasien teridiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan
(Sugiyono,2016).
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS yang berkunjung atau berobat di Puskesmas Pamulang. Jumlah peserta BPJS di Puskesmas Pamulang berjumlah 43.998 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil secara
representatif atau mewakili populasi yang bersangkutan atau bagian kecil yang diamati (Iskandar, 2013). Pengambilan sampel mengacu pada kriteria inklusi dan kriteria ekslusi yang ditentukan oleh peneliti.
Kriteria inklusi yang ditetapkan adalah :
1. Bersedia menjadi responden.
2. Pasien pengguna BPJS yang dapat berkomunikasi dengan baik. 3. Pasien berusia > 17 tahun.
4. Pasien yang tidak buta huruf.
a. Teknik Pengambilan Sampel
setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel (Sugiyono, 2016). Sampel pada penelitian ini adalah pasien BPJS.
Cara pengambilan sampel peneliti menyediakan lotre sebanyak 8 buah yaitu yang bertuliskan responden sebanyak 4 dan kosong sebanyak 4. Peneliti menunggu pasien pengguna BPJS di tempat pengambilan nomor antrian, pasien yang menggunakan bpjs mengambil lotre yang sudah di siapkan. Jika responden mendapatkan lotre bertuliskan “responden”
peneliti menjelaskan kepada responden tentang tujuan, manfaat, dan prosedur penelitian serta hak dan kewajiban selama menjadi responden. Responden yang bersedia selanjutnya dimintai menandatangani lembar
Informed Consent. Peneliti memberikan penjelasan kepada responden
dalam tata cara pengisian kuesioner dan memberikan waktu kepada responden untuk mengisi kuesioner kemudian responden menyerahkan kembali kuesioner yang telah diisi kepada peneliti untuk diperiksa.Pada saat pengambilan lotre tidak semua pasien puskesmas bersedia menjadi responden dengan berbagai alasan, diantaranya tidak mau repot mengisi, tidak punya waktu untuk mengisi kuesioner,ada perasaan takut, oleh karenanya peneliti berusaha meyakinkan bahwa data yang diambil benar-benar akan dijaga kerahasiannya dari pihak manapun termasuk puskesmas.
n=
Keterangan :
n : Jumlah Sampel
N : Populasi
d : Perkiraan Tingkat kesalahan
Presisi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 10%. Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel yang diperoleh untuk penelitian ini dari populasi sebesar 43.998 orang adalah sebagai berikut :
n=
=
=99,75
besar sampel yang dibutuhkan pada peneliti ini adalah sebesar 99,75 dibulatkan menjadi 100 orang. Besar sampel perlu ditambahkan 10% untuk mengantisipasi adanya sampel yang droup out atau tidak memenuhi kriteria sampel, sehingga besar sampel menjadi 110 sampel.
D. Instrumen Penelitian
dari SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al., (1991) yang kemudian dimodifikasi kembali. Dimensi-dimensi di dalamnya meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Beberapa poin pernyataan pada kuesioner diganti dan ditambahkan. Berikut adalah penjelasan secara rinci:
1. Pernyataan “Visually appealing facilities” diganti menjadi “Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat”, “Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya” , dan ”Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang”.
2. Pernyataan “Visually appealing materials associated with the service” diganti menjadi “Persediaan obat di puskesmas lengkap”.
3. Pernyataan “Dependability in handling customers service performed” diganti menjadi ”Puskesmas memberikan pelayanan yang berkualitas” 4. Pernyataan “Maintaining error-Free records” diganti menjadi
“Dokter menuliskan hasil pemeriksaan di buku pasien”.
5. Pernyataan “Making customers feel safe in their transaction” diganti menjadi “Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien
merasa aman dan nyaman”.
dapat dibuat dalam bentuk pilihan ganda atau dalam bentuk check list. Pada pertanyaan kuesioner disini dibuat dalam bentuk check list.
Dalam penelitian ini, skala likert yang digunakan untuk mengukur harapan terhadap pelayanan (expected service) adalah 1= Sangat Tidak Penting, 2= Tidak Penting, 3= Ragu-Ragu, 4= Penting, 5= Sangat Penting. Sedangkan skala likert yang digunakan untuk pengukuran kenyataan pelayanan (perceived service) adalah 1= Sangat Tidak Setuju, 2= Tidak Setuju, 3= Ragu-Ragu, 4= Setuju, 5= Sangat Setuju.
E. Validitas dan Reliabilitas Instrume n 1. Uji Validitas
Uji coba kuesioner dilakukan pada tanggal 16 Maret 2017 terhadap 30 pasien BPJS di Puskesmas Pondok Jagung. Hasil dari uji coba kuesioner expected service dan perceived service didapatkan semua point pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid karena r hitung ≥ dari r tabel.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukuran tersebut reliabel. Dengan kata lain reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur suatu gejala yang sama. (Sugiyono,2016). Pengukuran realibilitas menggunakan bantuan Software komputer dengan rumus Alpha Cronbach. Suatu variabel dikatakan realibel jika memberikan nilai Alpha Cronbach >0,60 (Budiman, 2013).
Pada penelitin ini, uji reliabilitas dilakukan di Puskesmas Pondok Jagung dengan jumlah responden 30 orang. Hasil uji reliabilitas kuesioner
expected (harapan) dinyatakan reliable dengan cronbach’s alpa= 0,889 dan
F. Alur Pengambilan Data
Pengumpulan data dilakukan di wilayah kerja Puskesmas Pamulang dengan prosedur sebagai berikut :
1. Setelah proposal penelitian disetujui oleh pembimbing dilanjutkan dengan membuat surat permohonan dari PSIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan.
2. Setelah mendapat persetujuan dari Dinas kesehatan Kota Tangerang Selatan, peneliti menyerahkan surat permohonan tersebut kepada Puskesmas Pamulang. Setelah itu peneliti melakukan koordinasi dengan Ketua Tata Usaha di Puskesmas Pamulang untuk mengetahui jumlah penduduk yang menggunakan BPJS kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Pamulang untuk langsung menjadi responden peneliti. 3. Meminta responden mengambil lotre yang sudah bertuliskan
“responden”. Bagi calon yang terpilih agar bersedia menjadi responden
setelah melakukan pendekatan dan menjelaskan kepada calon responden tentang tujuan, manfaat, dan prosedur penelitian serta hak dan kewajiban selama menjadi responden. responden yang bersedia selanjutnya dimintai menandatangani lembar Informed Consent.
5. Memberikan penjelasan kepada responden dalam tata cara pengisian kuesioner.
6. Memberikan waktu kepada responden untuk mengisi kuesioner. 7. Responden menyerahkan kembali kuesioner yang telah diisi kepada
peneliti untuk diperiksa.
8. Mengolah data dan menganalisa data sesuai uji statistik yang telah ditetapkan oleh peneliti.
G. Pengelolaan Data
Setelah data terkumpul, maka dilakukan pengelolaan data. (Hastono, 2007) menjabarkan langkah-langkah pengolahan adalah sebagai berikut:
1. Editing, merupakan kegiatan untuk pengecekan isian kuesioner dan lembar observasi apakah jawaban yang ada sudah lengkap, jelas, relevan dan konsisten. Data yang terkumpul terkait data demografi responden, kuesioner kepuasan dan dilakukan pengecekan kelengkapan data.
2. Coding, yaitu mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan (memberi kode). Kegiatan ini bertujuan untuk mempermudah dalam pengolahan dan menggunakan computer.
3. Processing atau Data Entry, data yang sudah dalam bentuk kode dimasukkan ke dalam software komputer dengan menggunakan SPSS. 4. Cleaning, proses cleaning meliputi mengecek kembali untuk melihat
H. Etika Penelitian
Menurut Hidayat (2008), masalah etik penelitian yang harus diperhatikan antara lain adalah sebagai berikut :
1. Persetujuan (Informed Consent)
Responden penelitian diberikan informasi yang lengkap tentang penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent. Persetujuan dari responden merupakan hak dari responden yang sebelumnya sudah diberitahukan oleh peneliti mengenai tujuan penelitian, prosedur pelaksanaan, manfaat penelitian, dan kerahasiaan responden. lembar persetujuan ini ditandatangani oleh responden yang bersedia menjadi responden penelitian. Jika responden tidak bersedia, maka peneliti harus menghormatinya.
2. Kerahasiaan
Kerahasian responden akan di jamin oleh peneliti, baik sebuah informasimaupun masalah- masalah lainnya yang diberikan oleh responden.
3. Anonim
I. Teknik Analisa Data 1. Analisa Univariat
Analisis univariat digunakan untuk melihat distribusi frekuensi variabel independent dan dependent. Variabel independen diantaranya umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan, lama ikut BPJS. Variabel dependen yaitu kepuasan pasien BPJS.
Analisis data demografi dilakukan dengan melihat distribusi frekuensi. Sedangkan analisis kepuasan pasien dilakukan dengan menghitung skor gap. Skor gap didapat dengan cara perhitungan selisih antara nilai total perceived service yang dikurangi dengan nilai total expected service sehingga dapat diketahui frekuensi serta hasil persentase yang diinginkan. Menurut Parasuraman et al (1988) tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan teori SERVQUAL, skor gap dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :
Keterangan :
Q = Kualitas pelayanan yang diterima (perceived service quality)
P = mean pelayanan yang dirasakan (perceived service)
E = mean pelayanan yang diharapkan (expected service)
Interpretasi
Hasil Q = 0, artinya memuaskan
Hasil Q = Positif, artinya sangat memuaskan
2. Analisa Bivariat
Analisa bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan antara 2 variabel yaitu variabel independen (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan, dan lama ikut BPJS) dengan variabel dependent (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty). Karena variabel independen dan variabel dependen berupa data kategorik, maka pada tahap ini akan dilakukan uji statistik Spearman (rho) (Dahlan, 2011). Derajat kemaknaan dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Dari hasil uji dapat diambil kesimpulan apakah Ho ditolak atau Ho gagal ditolak. Dikatakan Ho ditolak jika nilai P < 0,05 dan Ho gagal ditolak jika nilai P > 0,05 (Dahlan, 2011).
Pada penelitian ini yang digunakan adalah koefisien korelasi. Interpretasi hasil uji korelasi didapatkan berdasarkan kekuatan nilai koefisien korelasi (r), nilai p, dan arah korelasinya. Kekuatan koefisien korelasi (r) dinyatakan lemah jika nilainya 0 – 0,25. Sedang jika nilainya 0,26 – 0,50. Kuat jika nilainya 0,51 – 0,75. Sangat kuat jika nilainya 0,76 – 1. Berdasarkan nilai p, korelasi dinyatakan bermakna jika nilai p < 0,05.
