METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Lokasi pelaksanaan penelitian ini adalah di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan, Sumatera Utara. Menurut data kependudukan Kelurahan Padang Bulan Selayang I tahun 2017 oleh Kantor Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan, kelurahan Padang Bulan Selayang 1 terletak di Kecamatan Medan Selayang dan memiliki total luas sekitar 2.379 Ha. Kecamatan ini terbagi menjadi 6 kelurahan yaitu Kelurahan Padang Bulan Selayang II (dengan luas 700 Ha), Kelurahan Tanjung Sari (dengan luas 510 Ha), Kelurahan Sempakata (dengan luas 510 Ha), Kelurahan Asam Kumbang (dengan luas 400 Ha), Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 (dengan luas 180 Ha), dan Kelurahan Beringin (dengan luas 79 Ha).
Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 terbagi atas 10 lingkungan dan berbatasan dengan:
1. Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Tanjung Rejo/Tanjung Sari. 2. Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Merdeka.
3. Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Babura.
4. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Padang Bulan Selayang 2 Kecamatan Medan Selayang.
Jumlah penduduk Kelurahan Padang Bulan Selayang I menurut data kependudukan Kelurahan Padang Bulan Selayang I tahun 2017 adalah sebanyak 13.173 jiwa. Terdiri dari 6.573 jiwa laki-laki dan 6.600 jiwa perempuan. Dengan total 3.466 kepala keluarga.
Jumlah penduduk menurut agama:
1. Islam : 7.873 jiwa
2. Kriten Protestan : 4.440 jiwa 3. Katholik : 625 jiwa
4. Hindu : 209 jiwa
Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini diselaraskan dengan variabel penelitian yang memusatkan pada masalah-masalah aktual dan fenomena yang sedang terjadi pada saat ini dengan bentuk hasil penelitian berupa angka-angka memiliki makna. Sebagaimana dikemukakan oleh Nana Sudjana (1997: 53) bahwa metode peneltian deskriptif dengan pendekatan secara kuantitatif digunakan apabila bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan peristiwa atau suatu kejadian yang terjadi pada saat sekarang dalam bentuk angka-angka yang bermakna.
3.3 Populasi dan Sampel
Dari 21 total kecamatan di Medan, penelitian ini dilakukan pada salah satu kecamatan yaitu kecamatan Medan Selayang, tepatnya di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan. Jumlah penduduk Kelurahan Padang Bulan Selayang I menurut data kependudukan Kelurahan Padang Bulan Selayang I tahun 2017 adalah sebanyak 13.173 jiwa. Terdiri dari 6.573 jiwa laki-laki dan 6.600 jiwa perempuan. Dengan total 3.466 kepala keluarga.
Populasi adalah keseluruhan gejala atau satuan yang ingin diteliti. Maka populasi dari penelitian ini adalah masyarakat yang tinggal di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan yang berusia 12 tahun sampai dengan 55 tahun yaitu berjumlah 11.086 orang.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel ini yang nantinya akan menjadi objek penelitian yang akan diberikan kuisioner. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% yaitu:
� = �
n : sampel
N : jumlah populasi d2
1 : angka konstan
: presisi (digunakan 10% atau 0,1)
� = �
Jadi, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 99,1 atau digenapkan menjadi 99 orang.
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah:
1. Purposive Sampling
Yaitu teknik penarikan sampel yang disesuaikan dengan tujuan peneliti, dimana sampel yang digunakan disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan peneliti (Nawawi, 1995: 157). Adapun kriteria dalam penelitian ini adalah memiliki telepon genggam dengan operator Telkomsel (Simpati dan As), atau Indosat Ooredoo (Mentari dan IM3), atau 3 Indonesia (3/Tri), ataupun Excelcomindo (XL dan Axis).
2. Accidental Sampling
Excelcomindo (XL dan Axis)). 3.4 Teknik Pengumpulan Data
Data adalah bahan keterangan mengenai suatu objek penelitian. Dimana dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang akan digunakan oleh peneliti antara lain:
1. Penelitian Lapangan (Field Research) a. Survey
Pengumpulan data dengan melakukan survey di lokasi penelitian dengan kuesioner, yaitu alat pengumpulan data dalam bentuk sejumlah pertanyaan tertulis yang harus dijawab secara tertulis oleh responden. Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu sejumlah pertanyaan yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya perlu memilih salah satu jawaban.
b. Wawancara
Wawancara yang dilakukan bertujuan untuk menyesuaikan dengan jawaban kuesioner yang diisi responden dan memperoleh informasi pihak-pihak terkait sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan data dengan membaca dan mempelajari buku-buku literatur serta sumber bacaan yang relevan dengan masalah penelitian dan dapat mendukung penelitian.
3.5 Teknik Analisis Data
sehingga menggunakan analisis tabel tunggal.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data
Peneliti menempuh beberapa tahapan penelitian dalam pengumpulan data. Tahapan tersebut sebagai berikut:
4.1.1 Tahap Awal
Pada tahap awal, peneliti mengurus surat permohonan izin kepada Bagian Pendidikan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU untuk melakukan penelitian di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan. Selanjutnya peneliti mengajukan permohonan data ke Kantor Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan yang berlokasi di Jl. Sei Batu Gingging Pasar 10 No 26 A Medan mengenai jumlah seluruh masyarakat yang tinggal di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan.
4.1.2 Pengumpulan Data
Pengolahan data dilakukan setelah peneliti selesai mengumpulkan data dari 99 orang responden. Adapun tahapan-tahapan pengolahan data tersebut adalah:
1. Penomoran Kuesioner
Penomoran kuesioner adalah memberikan nomor unit kuesioner sebagai pengenal, yaitu dari 1 sampai 99.
2. Editing
Editing adalah proses pengeditan jawaban responden untuk memperjelas setiap jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya kesilapan pengisian dalam kotak kode yang telah disediakan.
3. Coding
Coding adalah proses pemindahan jawaban-jawaban responden ke kotak kode yang telah disediakan di kuesioner dalam bentuk angka (score).
4. Inventarisasi Variabel
Inventarisasi variabel adalah data mentah yang diperoleh dan dimasukkan ke dalam lembar Fortran Cobol (FC) sehingga memuat seluruh data dalam satu kesatuan.
5. Tabulasi Data
Tabulasi data adalah memindahkan variabel responden dari lembar FC ke dalam kerangka tabel. Adapun tabel yang disajikan berbentuk tabel tunggal. Penyebaran data dalam tabel secara rinci melalui kategori, frekuensi, persentase, dan selanjutnya dianalisis.
4.3 Analisis Tabel Tunggal
Karakteristik responden perlu disajikan untuk mengetahui latar bealakang responden. Karakteristik yang digunakan dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Pernyataan Frekuensi Persen
laki-laki 34 34.3
perempuan 65 65.7
Total 99 100.0
Sumber: P1/FC.jk
Usia
Pernyataan Frekuensi Persen
12-16 tahun 7 7.1
17-25 tahun 74 74.7
26-35 tahun 8 8.1
36-45 tahun 4 4.0
46-55 tahun 6 6.1
Total 99 100.0
Sumber: P1/FC.u
Pendidikan Terakhir
Pernyataan Frekuensi Persen Sekolah Dasar (SD)/ sederajat
3 3.0
Sekolah Menengah Pertama
(SMP)/ sederajat 7 7.1 Sekolah Menengah Atas
(SMA)/ SMK/ sederajat 56 56.6 Pendidikan Tinggi 33 33.3
Total 99 100.0
Sumber: P1/FC.pt
Uang Saku/ Gaji
Pernyataan Frekuensi Persen < Rp. 1.000.000,- 42 42.4 Rp. 1.100.000,- sampai dengan
Rp. 2.000.000,- 22 22.2 Rp. 2.100.000,- sampai dengan
Rp. 3.000.000,- 9 9.1
Rp. 3.100.000,- sampai dengan
Rp. 4.000.000,- 11 11.1 > Rp. 4.100.000,- 15 15.2
Total 99 100.0
Sumber: P1/FC.us
Operator Seluler
Pernyataan Frekuensi Persen
Simpati 51 51.5
As 17 17.2
Im3 8 8.1
3 (Tri) 6 6.1
XL 10 10.1
Axis 7 7.1
Total 99 100.0
Sumber: P1/FC.ops
Lama Menggunakan Operator Seluler
Pernyataan Frekuensi Persen < 3 bulan
21 21.2
3 bulan - 1 tahun 11 11.1 1 tahun - 2 tahun 7 7.1 2 tahun - 3 tahun 15 15.2
> 3 tahun 45 45.5
Total 99 100.0
Sumber: P1/FC.lmos
Tabel 4.7
Sebelum Membeli Operator Seluler, Terlebih Dahulu Mencari Informasi Mengenai Operator Seluler Apa Saja yang Dapat Dipilih
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 30 30.3
setuju 50 50.5
ragu 13 13.1
tidak setuju 6 6.1
Sangat tidak setuju 0 0
Total 99 100.0
Sumber: P2/FC.a
Sebelum Membeli Operator Seluler, Terlebih Dahulu Membandingkan Keunggulan antara Satu Operator Seluler dengan Operator Lainnya
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 39 39.4
Sebelum Membeli Operator Seluler, Sudah Memutuskan Operator Seluler Apa yang Akan Dibeli
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 33 33.3
setuju 36 36.4
ragu 22 22.2
tidak setuju 8 8.1
sangat tidak setuju 0 0
Total 99 100.0
Sumber: P2/ FC.c
Sebelum Membeli Operator Seluler, Memastikan Kembali Bahwa Operator Seluler yang Akan Dibeli Sudah Tepat
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 40 40.4
setuju 46 46.5
ragu 10 10.1
tidak setuju 3 3.0
sangat tidak setuju 0 0
Total 99 100.0
Sumber: P2/ FC.d
Berekspektasi Tinggi Terhadap Operator Seluler yang Dipilih.
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 56 56.6
setuju 31 31.3
ragu 9 9.1
tidak setuju 2 2.0
sangat tidak setuju 1 1.0
Total 99 100.0
Sumber: P2/ FC.e
Harga Terjangkau (Tarif Murah) Menjadi Alasan Utama dalam Membeli Operator Seluler Tersebut
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 37 37.4
setuju 25 25.3
ragu 30 30.3
tidak setuju 4 4.0
sangat tidak setuju 3 3.0
Total 99 100.0
Sumber: P2/ FC.f
Operator Seluler Tersebut Menyediakan SMS dan Telpon dengan Tarif yang Murah
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 28 28.3
Operator Seluler Tersebut Menyediakan Internet dengan Tarif yang Murah
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 31 31.3
setuju 16 16.2
ragu 24 24.2
tidak setuju 21 21.2
sangat tidak setuju 7 7.1
Total 99 100.0
Sumber: P3/ FC.h
Operator Seluler Tersebut Memiliki Citra yang Positif (Terkenal dan Terpercaya), Sehingga Responden Memilih untuk Membeli Operator Seluler
Tersebut
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 42 42.4
setuju 40 40.4
ragu 15 15.2
tidak setuju 0 0
sangat tidak setuju 2 2.0
Total 99 100.0
Sumber: P3/ FC.i
Sudah pernah menggunakan operator seluler tersebut sebelumnya, sehingga memilih untuk membeli operator seluler tersebut kembali
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 30 30.3
setuju 46 46.5
ragu 11 11.1
tidak setuju 11 11.1
sangat tidak setuju 1 1.0
Total 99 100.0
Sumber: P3/ FC.j
Iklan mengenai operator seluler tersebut menarik, sehingga tertarik untuk memilih dan membeli operator seluler tersebut
Pernyataan Frekuensi Persen
sangat setuju 25 25.3
setuju 32 32.3
ragu 29 29.3
tidak setuju 12 12.1
sangat tidak setuju 1 1.0
Total 99 100.0
Sumber: P3/ FC.k
Teman/ saudara/ orang yang dipercaya menyarankan (merekomendasikan) untuk menggunakan operator seluler tersebut, sehingga memilih untuk
membeli operator seluler tersebut
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 26 26.3
Penjual meyakinkan untuk membeli operator seluler tersebut, sehingga memilih untuk membeli operator seluler tersebut
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 18 18.2
setuju 20 20.2
ragu 29 29.3
tidak setuju 30 30.3
sangat tidak setuju 2 2.0
Total 99 100.0
Sumber: P4/FC.m
Operator seluler tersebut memberikan promosi (contohnya: mengirimkan 3 SMS gratis 100 SMS/ mendapatkan diskon di restoran tertentu jika
menggunakan operator seluler tersebut)
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 20 20.2
Kualitas sinyal yang baik (memiliki sinyal yang kuat serta stabil dengan jangkauan wilayah luas) menjadi alasan utama dalam membeli operator seluler
tersebut
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 57 57.6
setuju 26 26.3
ragu 15 15.2
tidak setuju 0 0
sangat tidak setuju 1 1.0
Total 99 100.0
Sumber: P3/ FC.o
Akses internet pada operator seluler tersebut cepat
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 54 54.5
setuju 26 26.3
ragu 17 17.2
tidak setuju 1 1.0
sangat tidak setuju 1 1.0
Total 99 100.0
Sumber: P4/ FC.p
Selama menggunakan operator seluler tersebut tidak pernah mengalami kesulitan menggunakan fitur-fitur yang tersedia.
Pernyataan Frekuensi Persen
sangat setuju 33 33.3
Operator seluler tersebut menyediakan fasilitas mudah untuk mengakses informasi personal atau informasi akun
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 29 29.3
setuju 41 41.4
ragu 25 25.3
tidak setuju 3 3.0
sangat tidak setuju 1 1.0
Total 99 100.0
Sumber: P3/ FC.r
Saat mendapatkan kendala, cutomer service operator seluler tersebut membantu dengan baik.
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 17 17.2
setuju 37 37.4
ragu 41 41.4
tidak setuju 4 4.0
sangat tidak setuju 0 0
Total 99 100.0
Sumber: P5/ FC.s
Merasa layanan yang diberikan operator seluler tersebut berkualitas
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 29 29.3
setuju 49 49.5
ragu 20 20.2
tidak setuju 1 1.0
sangat tidak setuju 0 0
Total 99 100.0
Sumber: P5/ FC.t
Selama menggunakan operator seluler tersebut, responden merasa puas akan pilihan responden
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 28 28.3
setuju 48 48.5
ragu 21 21.2
tidak setuju 2 2.0
sangat tidak setuju 0 0
Total 99 100.0
Sumber: P5/ FC.v
Setelah menggunakan operator seluler tersebut, jika suatu saat nanti membutuhkan operator seluler yang baru, maka responden akan memilih
operator seluler yang sama Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 28 28.3
Setelah menggunakan operator seluler tersebut, responden akan menyarankannya (merekomendasikan) kepada teman/ saudara/ orang yang
responden kenal untuk menggunakan operator seluler tersebut.
Pernyataan Frekuensi Persen sangat setuju 23 23.2
4.4Pembahasan
Para pemasar kini dituntut untuk mampu melihat segala macam celah bisnis dan permintaan konsumen serta cerdik dalam menargetkan pangsa pasar yang tepat agar berhasil pada persaingan industri bisnis. Oleh karena itu, mengetahui apa saja keinginan serta kebutuhan konsumen merupakan persyaratan utama yang diperlukan sebelum merancang, memproduksi dan mempromosikan suatu produk baru. Inovasi dan kreatifitas sangat diperlukan untuk membendung persaingan dari perusahaan lain serta menarik konsumen membeli barang atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Menjadi pihak pertama yang mengeluarkan suatu produk bukanlah suatu jaminan, pemasar harus selalu mencari metode-metode baru dalam setiap langkahnya untuk mencari cara bagaimana mempertahankan pelanggan atau menarik konsumen baru.
Konsumen saat ini mempunyai pilihan dan alternatif produk yang tidak terbatas, dengan beragam harga, kualitas, dan pelayanan. Para produsen produk berlomba-lomba memberikan produk dengan kualitas tertinggi, pelayanan terbaik bahkan berbagai macam hadiah untuk menarik konsumen membeli produk mereka sekaligus mengalahkan pesaingnya yang memiliki jenis produk yang sama. Salah satu bidang industri yang sedang berkembang dengan kemajuan pesat adalah bidang telekomunikasi atau teknologi komunikasi. Teknologi komunikasi saat ini menjadi kebutuhan masyarakat umum karena turut didukung dengan hadirnya telepon selular murah yang mampu dijangkau berbagai lapisan masyarakat hingga bisnis operator selular pun makin menjamur di Indonesia.
alternatif yang diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif pilihan terbaik dan akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian merupakan melakukan keputusan untuk melakukan pembelian yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif terhadap merek yang akan dipilih. Hal ini sesuai dengan proses keputusan pembelian yang spesifik menurut Kotler dan Armstrong (2008: 179) yaitu terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
Danang Sunyoto (2013: 7) menyatakan bahwa pada pokoknya aneka macam faktor masa lalu dan masa sekarang memengaruhi para konsumen. Keputusan-keputusan masa mendatang akan dipengaruhi oleh perilaku sekarang. Andaikata seorang konsumen puas dengan merek yang dibelinya, maka ia cenderung membelinya kembali. Tetapi jika ia tidak puas dengan suatu produk merek tertentu, maka besar kemungkinan ia akan meninggalkannya dan mencoba merek lain. Hal ini terbukti dari jawaban responden yang menyatakan setuju bahwa responden sudah pernah menggunakan operator seluler tersebut sebelumnya.
Responden menyatakan bahwa apabila responden membutuhkan operator seluler yang baru maka responden tetap akan membeli operator seluler yang sama. Hal ini menunjukkan loyalitas responden pada merek. Menurut Sumarwan (dalam Sunyoto, 2014: 55) loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa mendatang. Keinginan tersebut dibuktikan dengan selalu membeli produk merek yang sama.
dikagumi oleh calon konsumen tersebut. Calon konsumen akan lebih percaya pada kualitas mutu dari merek ketika rekomendasi datang dari orang-orang yang berpengaruh dalam hidupnya. Sebagai contoh, calon konsumen akan lebih mempercayai kata-kata sahabatnya sendiri daripada promosi yang dilakukan oleh orang lain seperti SPG (sales promotion girls).
Selain itu, responden sangat berekspektasi tinggi atas pilihan yang dipilihnya. Ekpektasi disini berarti harapan akan kualitas produk yang mampu memenuhi kebutuhan serta keinginan responden. Jika ekpektasi responden tidak sesuai dengan realita produk maka responden kecewa dan cenderung tidak akan memilih maupun menggunakan merek tersebut kembali.
Dalam memilih suatu merek produk atau jasa, harga menjadi salah satu faktor yang dipertimbangakan responden. Pada penelitian ini yang dimaksud dengan harga ialah tarif, seperti tarif SMS, tarif telpon, serta tarif internet. Harga juga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk karena berbagai alasan (Ferdinand, 2000: 22). Menurut Craig S (2000: 58) harga merupakan salah satu faktor penting yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam keputusan pembelian sehubungan dengan nilai dari produk atau jasa. Para konsumen tertarik untuk mendapatkan harga yang pantas. Harga yang pantas berarti nilai yang dipersepsikan pantas pada saat transaksi dilakukan.
Selain harga, citra suatu operator seluler juga sangat dipertimbangkan oleh responden, karena responden menganggap citra yang baik atau positif berbanding lurus dengan kualitas yang baik pula. Hal itu dikarenakan citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu (Kotler dan Amstrong, 2001: 225).
lain, dan mengingatkan pelanggan tentang merek yang termasuk memperkuat penetapan ancangan merek. Pada penelitian ini, bentuk promosi seperti iklan dan promosi penjualan mampu menarik minat responden untuk membeli suatu merek operator seluler. Namun, bentuk promosi yang dilakukan dengan cara personal selling tidak terlalu mempengaruhi responden. Hal ini dikarenakan menurut responden, penjual hanya megungkapkan hal-hal positif agar produk yang dijualnya laku.
SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitin tentang Analisis Perilaku Konsumen pada Pemilihan Operator Seluler (Studi Kasus di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan), maka peneliti mengambil kesipulan sebagai berikut:
1. Keterlibatan konsumen (consumer involvement) dalam proses pengambilan keputusan pembelian operator seluler di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan sangat tinggi, sebab sebelum melalukan keputusan pembelian, konsumen terlebih dahulu mengenali kebutuhannya, lalu secara aktif mencari informasi mengenai kebutuhan tersebut. Setelah mencari informasi, konsumen melakukan evaluasi alternatif, yaitu memperlajari pilhan terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian. Konsumen juga berekspektasi tinggi akan pilihan yang dipilihnya.
1. Perusahaan-perusahaan operator seluler perlu lebih mencari tahu keinginan serta kebutuhan para konsumennya. Konsumen yang saya temui banyak yang mengeluhkan kualitas internet yang tidak terlalu stabil serta harga yang tidak sebanding. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan operator seluler sebaiknya semakin mengedepankan kualitas, terutama kualitas jaringan internet, karena kini masyarakat memiliki kebutuhan yang tinggi akan internet. Peningkatan kualitas ini bertujuan agar konsumen merasa puas dan loyal kepada merek operator seluler tersebut. 2. Sebaiknya perusahaan-perusahaan operator seluler lebih gencar
