EFEKTIVITAS PEMANFAATAN WHATSAPP CHAT GRUP SEBAGAI
MEDIA CROSS-CHANNEL COMMUNICATION TERHADAP
KEBUTUHAN PERTUKARAN INFORMASI PARA PEKERJA PT.
CIPTA USAHA WIRA
Marzuki Pilliang
e-Mail: marzuki.pilliang@gmail.com
Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Terbuka Indonesia
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa seberapa efektif media sosial WhatsApp Chat Grup dimanfaatkan sebagai media komunikasi diagonal untuk kebutuhan pertukaran informasi bagi para pekerja di PT. Cipta Usaha Wira. Landasan teori komunikasi organisasi yang pakai oleh peneliti merujuk pada pendapat Wayne Pace dalam bukunya Organisasi Communication yang menjelaskan bahwa alur komunikasi internal terbagi menjadi downward communication, upward communication, horizontal communication, dan cross-channel communication (Pace, 1980). Penelitian dilakukan dalam waktu tiga bulan dengan metode penelitian action research dan pendekatan kualitatif. WhatsApp Chat Grup digunakan sebagai variabel independen dengan output transaksi komunikasi yang terjadi dan jumlah
komunikator yang berperan aktif didalam media sosial WhatsApp Chat Grup tersebut.
Kata kunci: whatsapp grup, cross-channel communication
Komunikasi diagonal atau komunikasi silang (cross-channel communication) adalah komunikasi yang terjadi di dalam sebuah organisasi di antara seseorang dengan orang lain yang satu sama lain berbeda dalam kedudukan dan bagian. Contohnya, komunikasi yang berlangsung antara kepala bagian pemasaran dengan seorang staf bagian pengadaan barang. Pada kebanyakan organisasi muncul kebutuhan dari para pekerja untuk saling bertukar informasi secara lintas batas fungsional dengan pekerja dari bagian lain. Pertukaran informasi yang biasa terjadi ini sering menimbulkan ketidakjelasan antara garis kewenangan untuk memerintah atau bertanggung jawab, sehingga komunikasi yang berlangsung hanya
jaringan posisi. Misalnya staf Customer Service (CS) melaporkan kepada kepala bagian gudang atas banyaknya keluhan-keluhan yang di dapat dari para pelanggan atas
keterlambatan pengiriman produk. Staf khusus ini sering kali mempunyai kontak lebih dekat dengan top management yang memungkinkan terjadinya potong kompas terhadap sistem kewenangan. Sistem ini mempunyai sisi buruk, karena para manajer yang lebih bawah akan merasa ketakutan ketika sering dilewati kewenangannya atau dikritik tanpa mempunyai kesempatan untuk membela diri.
Cross-channel communication diperlukan khususnya untuk pekerja pada level bawah guna menghemat waktu (Fayol, 1940). Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Cross-channel communication
Sumber: R. Wayne Pace, 1983: 56
Pekerja P melakukan penghematan waktu dengan melakukan komunikasi langsung dengan pekerja Y, dibandingkan bila pekerja P mengikuti prosedur melalui H, D, B, A, atau langsung C, G, N, baru ke Y. Hal seperti ini dikenal dengan Fayol’s Bride dan untuk
melakukannya diperlukan dua syarat, yaitu:
beberapa kasus, izin dapat berupa kebijakan umum yang menunjukkan di mana lingkungan membenarkan dilakukannya komunikasi ini.
2) Setiap pekerja yang melakukan cross-channel harus menginformasikan hasil yang dicapai dari komunikasi tersebut kepada atasannya langsung.
Ketika cross-channel communication menjadi tidak fleksibel, atau bahkan dapat menyebabkan chaos, diperlukan kebijakan organisasi untuk memanfaatkan teknologi informasi social media sebagai saluran yang dapat diakses dengan mudah, dan dapat
menjamin kecepatan dan keakuratan informasi antarbagian di sebuah organisasi. Jenis media sosial pada era internet ini sangat beragam, salah satunya yang paling populer adalah
WhatsApp, sebuah aplikasi pesan instan untuk smartphone. Jika dilihat dari fungsinya, WhatsApp hampir sama dengan aplikasi SMS yang biasa dipergunakan pada ponsel lama, tetapi WhatsApp tidak menggunakan pulsa, melainkan paket data internet yang sama untuk
e-mail, menjelajah situs dan lainnya. WhatsApp juga mempunyai keunggulan lain seperti melakukan obrolan online, berbagi file, dan bertukar foto. WhatsApp Chat Grup merupakan fitur yang memampukan berkomunikasi dengan banyak orang dalam sekali waktu.
Dari latar belakang diatas, masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah “Bagaimana efektivitas pemanfaatan aplikasi WhatsApp Chat Grup sebagai media cross-channel communication terhadap kebutuhan pertukaran informasi para pekerja PT. Cipta Usaha Wira?”
METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian tindakan (action research). Penelitian tindakan merupakan penelitian yang berfokus pada penerapan tindakan dengan tujuan meningkatkan mutu atau memecahkan permasalahan pada suatu kelompok subjek yang diteliti dan diamati tingkat keberhasilannya atau dampak dari tindakannya. Penelitian tindakan memiliki dua tujuan pokok, yaitu meningkatkan dan melibatkan (Grundy & Kemmis, 1990).
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
wawancara, catatan lapangan, foto, video, dokumen pribadi, memo ataupun dokumen resmi lainnya (Maleong, 1994).
Situasi sosial (social situation) yang dipakai oleh peneliti adalah sebuah organisasi dengan nama PT. Cipta Usaha Wira yang berlokasi di Tomang, Jakarta Barat, bergerak di bidang perdagangan elekronik (e-commerce). PT. CUW ini menggunakan struktur organisasi sederhana (simple structure), yaitu sebuah struktur yang dicirikan dengan kadar
departementalisasi yang rendah, rentang kendali yang luas, wewenang yang terpusat pada seseorang saja, dan sedikit formalisasi. Desain struktur organisasi PT. CUW dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Struktur organisasi
Dalam rangka pengumpulan data, peneliti berfungsi sebagai instrumen yang berusaha untuk mengikuti asumsi-asumsi kultural dan mengikuti data kualitatif. Peneliti melakukan ‘pengamatan berperan serta’ atau participant observation atau juga disebut sebagai
‘pengamatan terlibat’. (Maleong, 1995) mengatakan dalam penelitian kualitatif peneliti dan subjek penelitian harus melebur seolah-olah tidak ada lagi pemisah atau jarak diantara keduanya. Pendekatan-pendekatan yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1) Pengamatan secara aktif dan langsung (pengamatan peran serta), sehingga peneliti dapat menguak segala sesuatu yang terjadi di lapangan.
2) Dokumen pribadi, termasuk didalamnya hasil pembicaraan yang dilakukannya melalui media sosial WhatsApp Chat Grup, .
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah pertukaran informasi yang telah terjadi. Variabel ini mengukur jumlah komunikator dan audiens yang berperan aktif, transaksi cross-channel communication dan penyimpangan komunikasi yang bersifat informal. Variabel independen dalam penelitian ini adalah aplikasi WhatsApp Chat Grup, sebuah aplikasi yang dibesut oleh mantan punggawa Yahoo, Brian Acton dan Jan Koum yang berbasis di
California, Amerika Serikat, dengan fitur yang memampukan untuk saling berkirim pesan secara instan, dan memungkinkan kita untuk saling bertukar gambar, video, foto, pesan suara, serta dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan banyak orang dalam sekali waktu sampai dengan 256 orang sekaligus. Bagaimana menggunakan WhatApp Chat Grup ini, peneliti merujuk kepada laman resmi provider dengan alamat
https://www.whatsapp.com/faq/id/iphone/23782517. Informasi yang didapat dari tautan tersebut, antara lain mengenai:
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis isi, yaitu suatu metode untuk mempelajari dan menganalisis komunikasi secara sistematik, objektif dan kuantitatif terhadap pesan yang tampak (Bungin, 2004). Prinsip-prinsip dalam analisis isi ini antara lain:
1) Sistematis, perlakuan prosedur yang sama pada semua isi yang dianalisis. 2) Objektif, hasil analisis tergantung pada prosedur riset bukan pada orangnya.
3) Kuantitatif, mencatat nilai bilangan atau frekuensi untuk melukiskan berbagai jenis isi yang didefinisikan. Diartikan juga sebagai prinsip digunakanya metode deduktif. 4) Isi yang nyata, yang diriset dan dianalisis adalah isi yang tersurat (tampak) bukan
makna yang dirasakan periset.
HASIL DAN PEMBAHASAN
bulan pertama dan berkurang menjadi 11 orang peserta pada masa pengamatan 2 bulan terakhir.
Data pengamatan diukur berdasarkan transaksi komunikasi yang terjadi per topik pembicaraan, hasil tersebut diklasifikasi menjadi formal cross-channel communication, non-formal cross-channel communication dan vertical communication & horizontal
communication. Komunikasi vertikal adalah arah arus komunikasi yang terjadi dari atas ke bawah (downward communication) dan dari bawah ke atas (upward communication). Komunikasi horizontal merupakan pengiriman dan penerimaan pesan di antara individu dalam level yang sama dalam sebuah hirarki. Lebih jelasnya mengenai perbedaan arah komunikasi dalam organisasi dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Jalur Komunikasi Organisasi
Sumber: R. Wayne Pace, 1983: 40
Output yang dihasilkan dari variabel independen dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Data Hasil Pengamatan
Vertical &
Supervisor 19 15,45 19 15,45 16 13
Staff 7 5,69 8 6,50 9 7,32
TOTAL 3326,83 % 33 26,83 % 54 46,34 %
Dari Tabel 1 menunjukkan bahwa transaksi cross-channel communication sebesar 53,66%. Hanya selisih lebih besar 7,32% dari transaksi vertical & horizontal communication, yaitu sebesar 46,34%. Komunikator supervisor mendominasi transaksi cross-channel
communication sebanyak 15,45% untuk jenis komunikasi formal dan 15,45% untuk
komunikasi informal. Kepala bagian (supervisor) terlihat paling aktif dalam memanfaatkan media WhatsApp Chat Grup sebagai media komunikasi, mereka melakukan koordinasi dengan sesama kepala bagian dan staf dari departemen lain. Sedangkan bagi para staf itu sendiri terlihat kurang aktif dalam menggunakan media komunikasi formal yang telah disedikan oleh manajemen perusahaan. Porsi terbesar pada komunikasi vertikal berupa transaksi downward communication (perintah atasan kepada bawahan) sebesar 16,26%.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepala bagian paling aktif dalam memanfaatkan media sosial WhatsApp Chat Grup sebagai media komunikasi diagonal.
2. Para pekerja setingkat staf kurang memanfaatkan media cross-channel communication yang telah disediakan oleh manajemen.
3. CEO terlalu mendominasi saluran komunikasi WhatsApp Chat Grup, sehingga dapat menyebabkan pertukaran informasi secara diagonal menjadi kecil.
4. Jenis komunikasi informal tidak dapat dihindarkan, meskipun pada saluran komunikasi resmi.
Masih perlu diadakan penelitian lanjutan untuk mengetahui apakah variabel independen yang digunakan oleh peneliti, mengalami hambatan bagi para pekerja tingkat staf dalam
melakukan cross-channel communication. Peneliti menyarankan untuk menggunakan
DAFTAR PUSTAKA
Suminar, J. R., Soemirat, S., & Ardianto, E. (2010). Komunikasi Organisasi. Edisi 2. Buku Materi Pokok SKOM4329. Jakarta: Universitas Terbuka.
Malo, M. (2008). Metode Penelitian Sosial. Buku Materi Pokok ISIP4216. Jakarta: Universitas Terbuka.
Sanjaya, I. (2012). Pemanfaatan “WhatsApp Messenger” Sebagai Media Komunikasi Pada Remaja Akhir. Universitas Gunadharma. Diambil tanggal 27 Mei 2016 dari
http://library.gunadarma.ac.id/repository/view/3742721
Sulistyanti, S. P. (2014). Penggunaan Facebook Sebagai Media Komunikasi Organisasi Pada Biro Perjalanan Dunia Wisata, Malang. Universitas Brawijaya. Diambil tanggal 25 Mei 2016 dari
