Pengaruh Mutual Benefit, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan

(1)

PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH MUTUAL BENEFIT_{, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN}

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR

PT FIF ASTRA CABANG MEDAN

OLEH

PATAR DEVITO 110502099

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

PENGARUH MUTUAL BENEFIT_{, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN}

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR

PT FIF ASTRA CABANG MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sepeda motor FIF Astra Medan. Responden penelitian adalah konsumen sepeda motor FIF Astra yang telah menggunakan jasa lebih dari satu kali. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling.

Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan program SPSS. Penelitian menemukan bahwa mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen secara simultan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 42,7 persen. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,407. Kontribusi mutual benefit, kepercayaan, komitmen dan kepuasan konsumen berpengaruh simultan secara langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 55,4 persen. Kepercayaan yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,079. Komitmen yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,155. .

(3)

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF MUTUAL BENEFIT, TRUST AND COMMITMENT TOWARD CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER

SATISFACTION OF MOTOR CYCLE ON FIF ASTRA MEDAN BRANCH

This reaserch aims to know the influence of mutual benefit, trust and commitment to customer loyalty through customer satisfaction of motor cycle FIF Astra Branch Medan. The respondent of this research was the consumer motorcycle FIF Astra which have been using service more than once. The number of respondent reaserch assigned as many as 100 respondents by using purposive sampling technique.

This research using path analysis with the help of the program SPSS. The research found that mutual benefit, trust, and commitment to simultaneously take effect directly against the satisfaction of 42.7 percent. Consumer satisfaction consumer loyalty against the direct effect of 0.407. The contribution of mutual benefit, trust, commitment and satisfaction of the consumer effect of simultaneous directly against the consumer loyalty of 55.4%. The trust which indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.079. Commitment that indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.155. Keyword: Mutual Benefit Trust Commitment Customer Satisfication, Customer

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Sang Kepala Gerakan, yang atas

berkat-Nya telah selesai disusun sebuah skripsi, dengan judul “Pengaruh Mutual Benefit,

Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan

Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan” guna memenuhi salah satu

syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis telah banyak menerima bimbingan,

saran, motivasi, bantuan, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima

kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam berbagai

bentuk yaitu kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ramli,S.E, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku

Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, dan Ibu Dra. Friska Sipayung

selaku Ketua dan Sekretaris Prodi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara dan

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing

yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada

(5)

5. Kepada Ibu Dra. Marhaini, M.S. selaku dosen pembaca penilai yang telah

memberikan Kritik dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

6. Pimpinan PT. FIF ASTRA Medan dan seluruh staff karyawan yang telah

banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang

diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

7. Keluarga Saya yang terkasih, Kepada ayah (Alm) Drs. J.D.B Lumban

Tobing dan Ibu Elpita G.L Simamora, adik perempuan saya Elsa Pamela

Lumban Tobing mereka adalah salah satu alasan terkuat saya hidup sampai

saatnya Tuhan memanggil , serta seluruh keluarga yang tak henti hentinya

memberikan kasih sayang, dukungan moral maupun materil, motivasi dan

doa serta pengharapan dalam proses menyelesaikan skripsi ini.

8. Kepada Kakanda Nico Reynaldo Gratcia Saragih. S.E atas dukungan,

motivasi, bantuan serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi

9. Kepada GMKI Cabang Medan dan GMKI Komisariat FEB USU karena

telah memperkenankan saya menjadi anggota sekaligus keluarga besar

GMKI serta kepada rekan rekan pengurus dan anggota atas bantuan,

motivasi dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

10.Kepada teman-teman jurusan Manajemen 2011 dan seluruh pihak, rekan

serta sahabat yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu

(6)

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi

pembaca dan penulis lainnya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberkati

dan menyertai kita selalu, Tinggi Iman, Tinggi Ilmu dan Tinggi

Pengabdian UT Omnes Unum Sint.

Medan, Agustus 2016

Penulis,

(7)

DAFTAR ISI

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I ... PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Teori Konsumen ... 11

2.1.1 Definisi Konsumen ... 11

2.1.2 Nilai yang Dipikirkan Konsumen ... 12

2.1.3 Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) ... 16

2.1.4 Pendorong Nilai Emosional (Emotional Drive Value) ... 19

2.1.5 Net Promoter Score ... 23

2.1.6 Kepuasan Konsumen ... 26

2.1.7 Faktor yang Menunjang Tingkat Kepuasan Komsumen ... 27

2.1.8 Loyalitas Konsumen ... 29

2.2 Kepercayaan ... 34

2.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen ... 37

2.3 Komitmen ... 40

(8)

2.4 Keuntungan Bersama (Mutual Benefit) ... 42

2.4.1 Pengaruh Keuntungan Bersama (Mutual Benefit) Terhadap Loyalitas Konsumen ... 44

2.5 Kerangka Konseptual ... 48

2.6 Hipotesis ... 50

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 52

3.1 Jenis Penelitian ... 52

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 52

3.2.1 Tempat Penelitian ... 52

3.2.2 Waktu Penelitian ... 52

3.3 Batasan Operasional ... 52

3.4 Operasional Variabel ... 53

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 55

3.6 Populasi dan Sampel ... 56

3.6.1 Populasi ... 56

3.6.2 Sampel ... 57

3.7 Jenis Data ... 58

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 58

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 59

3.9.1 Uji Validitas ... 59

3.9.2 Uji Reabilitas ... 61

3.10 Teknik Analisis ... 62

3.11 Pengujian Hipotesis ... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 69

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 69

4.1.1 Sejarah FIF ... 69

(9)

4.1.4 Identitas Perusahaan ... 71

4.1.4 Struktur Organisasi ... 72

4.1.6 Wilayah Operasional Kerja ... 73

4.1.7 Nilai Perusahaan ... 75

4.2 Hasil Penelitian ... 76

4.2.1 Perjalanan Konsumen (Consumer Journey) ... 76

4.2.2 Analisis Deskriptif ... 84

4.2.2.1 Deskriptif Pekerjaan Responden ... 84

4.2.2.2 Deskriptif usia Responden ... 85

4.2.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 86

4.2.3.1 Loyalitas Konsumen ... 86

4.2.3.2 Kepuasan Konsumen ... 90

4.2.3.3 Mutual Benefit ... 96

4.2.3.4 Kepercayaan ... 104

4.2.3.5 Komitmen ... 110

4.2.4 Uji Hipotesis ... 116

4.2.4.1. Analisis Jalur ... 116

4.2.4.1.1 Pembahasan Sub Struktur 1 ... 117

4.2.4.1.2 Pembahasan Sub Struktur 2 ... 129

4.2.4.1.3 Pembahasan Model Trimming ... 145

4.3 Pembahasan ... 161

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 182

5.1 Kesimpulan ... 182

5.2 Saran ... 183

DAFTAR PUSTAKA ... 167

(10)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 45

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 53

Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert ... 55

Tabel 3.4 Uji Validitas ... 60

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 61

Tabel 3.4 Data Konsumen FIF ASTRA Medan ... 56

Tabel 4.1 Deskripsi Usia Responden .... ... 64

Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden .... ... 65

Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden .... ... 65

Tabel 4.4 Loyalitas Konsumen .... ... 66

Tabel 4.5 Kepuasan Konsumen .... ... 67

Tabel 4.6 Mutual Benefit .... ... 68

Tabel 4.7 Kepercayaan .... ... 69

Tabel 4.8 Komitmen .... ... 70

Tabel 4.9 Kelayakan Model Regresi .... ... 72

Tabel 4.10 Standar Deviasi .... ... 73

Tabel 4.11 Standard Error Of Estimate .... ... 73

Tabel 4.12 Nilai Signifikansi .... ... 74

Tabel 4.13 Uji Otokorelasi .... ... 75

Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas... 75

Tabel 4.15 Koefisien Determinasi .... ... 77

Tabel 4.16 Koefisien Jalur Secara Simultan .... ... 79

Tabel 4.17 Koefisien Jalur Secara Individu.... ... 80

Tabel 4.18 Nilai Koefisien Korelasi .... ... 81

Tabel 4.19 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1.... ... 82

(11)

Tabel 4.30 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2.... ... 96

Tabel 4.31 Hasil Koefisien Jalur .... ... 99

Tabel 4.32 Kelayakan Model Regresi .... ... 102

Tabel 4.33 Standar Deviasi .... ... 103

Tabel 4.34 Standard Error Of Estimate .... ... 103

Tabel 4.42 Hasil Koefisien Jalur Model Trimming.... ... 112

Tabel 4.43 Hasil Koefisien Jalur Setelah Model Trimming.... ... 113

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Penjualan Sepeda Motor

Di indonesia Tahun 2011-2014 ... 2

Gambar 1.2 Volume Pembiayaan Pada FIF ASTRA Medan ... 6

Gambar 2.1 Selling Concept and Marketing Concept ... 11

Gambar 2.2 Penentu Nilai yang Diberikan Kepada Konsumen ... 12

Gambar 2.3 Model Nilai dari Hubungan Konsumen ... 13

Gambar 2.4 Alokasi Investasi Pemasar Berdasar Nilai Konsumen ... 14

Gambar 2.5 Emotional Signature Value ... 19

Gambar 2.6 Destroying Cluster of Emotion ... 20

Gambar 2.7 Net Promoter Score ... 26

Gambar 2.8 Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ... 20

Gambar 2.9 Model Penelitian Aubert and Kesley ... 27

Gambar 2.10 Kerangka Konseptual ... 49

Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 70

Gambar 4.2 Struktur Organisasi ... 72

Gambar 4.3 Nilai Perusahaan ... 75

Gambar 4.3 Diagram PP Plot Sub Struktur 1 ... 76

Gambar 4.4 Histogram Sub Struktur 1 ... 77

Gambar 4.5 Koefisien Jalur Sub Struktur 1 ... 82

Gambar 4.6 Diagram PP Plot Sub Struktur 2 ... 89

Gambar 4.7 Histogram Sub Struktur 2 ... 90

Gambar 4.8 Koefisien Jalur Sub Struktur 2 ... 96

Gambar 4.9 Koefisien Jalur ... 98

Gambar 4.10 Diagram PP Plot Sub Struktur 2 Model Trimming ... 106

Gambar 4.11 Histogram Sub Struktur 2 Model Trimming... 107

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

1 ... Kuesioner 188

2 ... Konsumen Journey 191