Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan

(1)

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

ALFAMART KAPTEN MUSLIM 2 MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Strata-1 (S1) Administrasi Bisnis

Disusun Oleh:

AYU SRI DEVI

090907087

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

Halaman Persetujuan

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :

Nama

: Ayu Sri Devi

NIM

: 090907087

Program Studi

: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul

: Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan

Menyetujui:

Dosen Pembimbing

Ketua Program Studi

Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Ihsan Effendi, SE, M.Si

Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

NIP. 19691026200501001

NIP. 195908161986111001

Mengetahui:

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

(3)

ABSTRAK

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan

Nama

: Ayu Sri Devi

NIM

: 090907087

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi

: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Pembimbing

: Ihsan Effendi, SE, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan, baik

secara parsial, maupun secara simultan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Alfamart Kapten

Muslim 2 Medan yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Jumlah sampel

dihitung berdasarkan rumus interval taksiran untuk populasi yang tidak diketahui

jumlahnya yakni sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah teknik

accidental sampling

yakni hanya pelanggan yang

sedang berbelanja di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan tersebut saja yang akan

dijadikan sampel sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas yakni harga dan

kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.

Sementara itu, harga dan kualitas pelayanan secara parsial juga berpengaruh

positif dan sifnifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2

Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha

Penyayang, yang telah memberikan kesehatan, kekuatan, kemampuan serta

kesabaran kepada penulis serta mengabulkan doa-doa penulis dalam

melaksanakan penelitian ini hingga penelitian ini selesai dilaksanakan.

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan”. Seperti yang kita

ketahui, bahwa usaha ritel di Indonesia semakin berkembang dengan pesat,

apalagi dengan menjamurnya usaha minimarket. Namun tidak kita pungkiri,

bahwa dibalik berkembangnya usaha ritel mini market tersebut terjadi persaingan

yang sangat ketat di antara perusahaan. Tiap-tiap perusahaan mini market harus

mampu menghadapi persaingan tersebut. Dan untuk menghadapi persaingan

tersebut, perusahaan harus mampu menarik pelanggan. Dan hal yang paling

penting untuk diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Dengan

adanya kepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan didapatkan oleh

perusahaan.

Dalam pembuatan skripsi dan pelaksanaan penelitian ini, penulis sadar

bahwa usaha dan kerja keras penulis tidak akan berjalan dengan sukses dan lancar

tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik, yang telah memimpin serta mendukung seluruh kegiatan di

(5)

2. Prof.Dr.Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Program Studi

Administrasi Bisnis yang selalu berusaha membangun program studi

Administrasi Bisnis ini menjadi lebih baik, maju dan berkembang.

3. Bapak Ihsan Effendi, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing penulis yang telah

memberikan bimbingan, dukungan, waktu, tenaga serta pikirannya yang

begitu berarti dan bermanfaat kepada penulis. Dengan bimbingan dari beliau,

skripsi penulis dapat selesai dengan baik.

4. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP, selaku dosen penguji penulis yang telah

memberikan dukungan serta masukan berupa saran dan kritik yang

membangun kepada penulis. Atas partisipasi beliau juga, skripsi ini dapat

terlaksana dengan baik.

mereka kepada penulis. Tanpa mereka, penelitian ini takkan berjalan dengan

menyenangkan.

6. Kedua orang tua penulis, yakni Aiptu Supriyatno dan Zaidar Aryani Htg. yang

telah mencurahkan doa, kasih sayang dan perhatian yang tak ternilai kepada

penulis, hingga proses penelitian ini akhirnya dapat dilalui dengan lancar oleh

penulis. Juga untuk adik-adik penulis, yakni Novi, Dimas dan Anggi yang

(6)

ini menyelesaikan penelitiannya. Atas doa dan dukungan mereka jugalah

skripsi ini bisa selesai dengan baik.

7. Sahabat-sahabat terbaikku Dahlina, Rinda, Nadra dan Wina yang telah

memberikan support kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi secepat dan

sebaik mungkin. Begitu untuk juga Novi, Marlina, Icha, Sony, Feri dan

Juanda. Hari-hari dikampus begitu menyenangkan dan harmonis karena

adanya kalian.

8. Sahabat-sahabat terbaik di SMAN 3 Medan, yakni Intan, Imel, Hanifah.

Sahabat, abang, sekaligus calon imam penulis di masa depan Ahmad

Fathoni,ST yang telah melimpahkan doa, semangat dan dukungan, serta

bantuannya kepada penulis. Semoga Allah SWT meridhoi kita. Aamiin Ya

Rabbal ‘Alamiin.

9. Seluruh sahabat dan teman yang tidak dapat dituliskan satu persatu. Semoga

Allah SWT membalas semua kebaikan kalian dengan berlipat ganda. Aamiin.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan penelitian

maupun dalam penyelesaian skripsi ini masih terdapat kekurangan. Penulis pun

berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi berbagai pihak maupun penelitian

selanjutnya.

Medan, Juli 2013

Penulis

(7)

DAFTAR ISI

1.5 Sistematika Penulisan

………...

.... 8

BAB II

KERANGKA TEORI………

9 2.1 Kepuasan Pelanggan

………

9 2.2 Harga

………

... 12

2.3 Kualitas Pelayanan

………..

15 2.4 Kerangka Pemikir

an………...

. 17

BAB III ME

TODE PENELITIAN………

.. 18

3.6 Definisi Operasional

………

22 3.7 Teknik Pengumpulan Data

………..

26

(8)

3.9.2.1 Uji

Normalitas………

... 29

4.1 Deskripsi Lokasi P

enelitian……….

33

(9)

4.3.2 Uji Asumsi Klasik………..

81 4.3.2.1 Uji Normalitas………

81 4.3.2.2 Uji Multikolinearitas………..

81 4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas………

82 4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda

………

83 4.3.4 Pengujian Koefisien Determinasi………

84

4.3.5 Pengujian Hipotesis……….………

85 4.3.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-

F) ………...………

85 4.3.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

.………

86 BAB V PENUTUP

……….

87 5.1 Kesimpulan………..

87 5.2 Saran………

88 DAFTAR PUSTAKA

………..

x

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel………...……..

25 Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Umur……….

65 Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..…

65 Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan………..………..…

66 Tabel

4.4 Data Responden Berdasarkan Pengalaman Berbelanja……..……...

67 Tabel 4.5 Data Responden Be

rdasarkan Tempat Tinggal………

.. 67

Tabel 4.6 Data Jawaban Responden tentang Keterjangkauan Harga…………..

68 Tabel 4.7 Data Jawaban Responden

tentang Kesesuaian Harga

dengan Kualitas Produk………..

69 Tabel 4.8 Data Jawaban Respo

nden tentang Daya Saing Harga………

70 Tabel 4.9 Data Jawaban Responden

tentang Kesesuaian Harga dengan Manfaat Produk……….

70 Tabel 4.

10 Data Jawaban Responden tentang Adanya Potongan Harga………

71 Tabel 4.11 Data Jawaban Responden

tentang Pelayanan yang Akurat dan Memuaskan ………..

72 Tabel 4.12 Data Jawaban Responden

tentang Kesiapan Staf dala

m Membantu……….

.. 72

Tabel 4.13 Data Jawaban Responden tentang Keramahan/Kesopanan Staf……

73 Tabel 4.14 Data Jawaban Responden

tentang Komunikasi yang Baik…………

74 Tabel 4.15

Data Jawaban Responden tentang Fasilitas/Perlengkapan………….

74 Tabel 4.16 Data Jawaban Responden

tentang Kepuasan Pelanggan secara Keseluruhan………..

75 Tabel 4.17 Data Jawaban Responden tentang Konfirmasi Harapan…………

... 76

Tabel 4.18 Data Jawaban Responden

tentang Minat Belanja Ulang………….

... 76

Tabel 4.

19 Data Jawaban Responden tentang Kesediaan Merekomendasikan…

77 Tabel 4.20 Data Jawaban Responden

tentang Penanganan terhadap Ketidakpusaan Pelanggan………

78 Tabel 4.21 Uji Validitas………

...

….

79 Tabel 4.22 Uji Reabilita

s………

.. 80

Tabel 4.23 Uji Normalitas………

81 Tabel 4.24 Uji Multikolinearitas………...

81 Tabel 4.25 Uji Heterokedastisitas………

82 Tabel 4.26 Variabel Entered/Removed………

83 Tabel 4.27

Uji Analisis Linier Berganda……….

83 Tabel 4.28 Uji Determinasi………..

84 Tabel 4.29 Uji Signifikansi Simultan………

85

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model

Kerangka Pemikiran………

. 17

Gambar 4.1 Logo Perusahaan……….

. 34

Gambar 4.2 Albi, Maskot Alfamart………

37 Gambar 4.3 Struktur Organisasi Perusahaan………..

39

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian