BAB 2
TINAJAUAN PUSTAKA
Bab ini akan menguraikan tentang konsep perilaku, rumah sakit, petugas tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan kepuasan pasien.
2.1. Perilaku
2.1.1. Definisi Perilaku
Perilaku manusia merupakan hasil daripada segala macam pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Dengan kata lain, perilaku merupakan respon/reaksi seorang individu terhadap stimulus yang berasal dari luar maupun dari dalam dirinya. Respon ini dapat bersifat pasif (tanpa tindakan : berpikir, berpendapat, bersikap) maupun aktif (melakukan tindakan) (Sarwono, 2004).
Kwick dalam Winardi (2004), perilaku adalah tindakan atau perilaku suatu organisme yang dapat di amati dan bahkan dapat dipelajari. Umum, perilaku manusia pada hakekatnya adalah proses interaksi individu dengan lingkungannya sebagai manifestasi hayati bahwa dia adalah mahluk hidup.
a. Perilaku merupakan sesuatu yang disebabkan karena sesuatu hal b. Perilaku ditunjukan ke arah sasaran tertentu
c. Perilaku yang dapat diobservasi dapat diukur
d. Perilaku yang tidak langsung dapat di observasi (contoh berpikir, melaksanakan persepsi) juga penting dalam rangka mencapai tujuan-tujuan
e. Perilaku dimotivasi
Skinner dalam Notoatmodjo (2010) merumuskan bahwa perilaku merupakan respons atau reaksi seseorang terhadap stimulus (rangsangan dari luar), oleh karena perilaku itu terjadi melalui proses adanya stimulus terhadap organism dan kemudian organisme tersebut merespons. Respons dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Respondent respons atau reflexive, yaitu respons yang timbulkan oleh rangsangan-rangsangan (stimulus) tertentu. Misalnya cahaya terang menyebabkan mata tertutup. Respons ini mencakup perilaku emosional, misalnya mendengar berita musibah menjadi sedih.
b. Operant respons atau instrumental respons, yaitu respons yang timbul dan berkembang kemudian diikuti oleh stimulus atau perangsang tertentu. Misalnya apabila petugas kesehatan melaksanakan tugasnya dengan baik kemudian memperoleh penghargaan dari atasannya, maka petugas kesehatan tersebut akan lebih baik dalam melaksanakan tugasnya.
a. Perilaku tertutup, yaitu respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk terselubung atau tertutup. Respons atau reaksi terhadap stimulus ini masih terbatas pada perhatian, persepsi, pengetahuan/kesadaran, sikap yang terjadi pada orang yang menerima stimulus tersebut, dan belum diamati secara jelas oleh orang lain.
b. Perilaku terbuka, yaitu respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk tindakan nyata atau terbuka. Respons terhadap stimulus tersebut sudah jelas dalam bentuk tindakan atau praktek, yang dengan mudah dapat diamati dan dilihat oleh orang lain (Notoatmodjo, 2010).
Perilaku kesehatan adalah tanggapan seseorang terhadap rangsangan yang berkaitan dengan sakit dan penyakit, sistem pelayanan kesehatan, makanan dan lingkungan. Respons atau reaksi organisme dapat berbentuk pasif (respons yang
masih tertutup) dan aktif (respons terbuka, tindakan yang nyata atau practice/psychomotor). Perilaku terhadap sistem pelayanan kesehatan adalah respons individu terhadap sistem pelayanan kesehatan modern maupun tradisional, meliputi respons terhadap fasilitas pelayanan kesehatan, respons terhadap cara pelayanan kesehatan, respons terhadap petugas kesehatan dan respons terhadap pemberian obat-obatan yang terwujud dalam pengetahuan, persepsi, sikap dan penggunaan fasilitas, petugas maupun penggunaan obat-obatan (Winardi, 2004).
1. Perubahan alamiah (natural change), adalah perubahan yang dikarenakan perubahan pada lingkungan fisik, sosial, budaya ataupun ekonomi dimana dia hidup dan beraktifitas.
2. Perubahan terencana (planned change), adalah perubahan ini terjadi, karena memang direncanakan sendiri oleh subjek.
3. Perubahan dari hal kesediaannya untuk berubah (readiness to change), adalah perubahan yang terjadi apabila terdapat suatu inovasi atau program-program baru, maka yang terjadi adalah sebagian orang cepat mengalami perubahan perilaku dan sebagian lagi lamban. Hal ini disebabkan setiap orang mempunyai kesediaan untuk berubah yang berbeda-beda.
2.1.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku
Faktor penentu atau determinan perilaku manusia sulit untuk dibatasi karena perilaku merupakan resultansi dari berbagai faktor, baik internal maupun eksternal (lingkungan). Menurut teori Lawrance Green dalam Notoatmodjo (2010) menyatakan bahwa perilaku manusia dipengaruhi oleh dua faktor pokok, yaitu faktor perilaku (behavior causes) dan faktor di luar perilaku (non behaviour causes). Selanjutnya perilaku itu sendiri ditentukan atau terbentuk dari 3 faktor yaitu :
b. Faktor pemungkin (enabling factor), yang mencakup lingkungan fisik, tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas
c. Faktor penguat (reinforcement factor), yang meliputi faktor sikap dan perilaku tokoh masyarakat, tokoh agama, keluarga, sikap dan perilaku para petugas termasuk petugas kesehatan (Diclemente, 2011).
Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku ini dapat digambarkan seperti di bawah ini
Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku
WHO dalam Winardi (2004) menganalisis bahwa yang menyebabkan seseorang itu berperilaku ada empat alasan pokok, yaitu :
Predisposing factors
- Pengetahuan - Sikap
- Tradisi Masyarakat - Nilai
- Pendidikan S i l Ek i Enabling factor
Reinforcement factor
- Tokoh Masyarakat - Tokoh Agama - Keluarga
P t K h t
1. Pemikiran dan perasaan
Bentuk pemikiran dan perasaan ini adalah pengetahuan, kepercayaan, sikap dan lain-lain.
2. Orang penting sebagai referensi
Apabila seseorang itu penting bagi kita, maka apapun yang ia katakan dan lakukan cendrung untuk kita contoh. Orang inilah yang dianggap kelompok referensi seperti : guru, kepala suku dan lain-lain.
3. Sumber-sumber daya
Yang termasuk adalah fasilitas-fasilitas misalnya : waktu, uang, tenaga kerja, ketrampilan dan pelayanan. Pengaruh sumber daya terhadap perilaku dapat bersifat positif maupun negatif.
4. Kebudayaan
Perilaku normal, kebiasaan, nilai-nilai dan pengadaan sumber daya di dalam suatu masyarakat akan menghasilkan suatu pola hidup yang disebut kebudayaan. Perilaku yang normal adalah salah satu aspek dari kebudayaan dan selanjutnya kebudayaan mempunyai pengaruh yang dalam terhadap perilaku.
2.2. Kepuasan Pasien 2.2.1. Definisi Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Wardani, 2004). Menurut Suryawati (2006) menyatakan kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang seharusnya ada dengan banyaknya sesuatu yang ada. Seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan. Secara teoritis, definisi kepuasan dapat diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpuasan pasien.
yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan harapan dengan kenyataan membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dari pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah pengharapan maka pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang diharapkan (Supranto, 2006).
Menurut Patterson dalam Tjiptono (2005) kepuasan merupakan hasil dari simple confirmation (perceived perfomance sama dengan ekspetasi) atau hasil dari
diskonfirmasi positif (perceived performance lebih besar dari ekspetasi). Model kepuasan ini dapat dilihat pada gambar 2.2. berikut :
Perbedaan perilaku yang diharapkan (ekspetasi) dan perilaku yang diterima akan memengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi puas dan tidak puas dan kepuasan tersebut memengaruhi minat berperilaku, yaitu memanfaatkan kembali atau tidak (Dabholkar, 2000).
Gambar 2.2. Paradigma Kepuasan 2.2.2. Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapnnya (Pohan, 2004). Ada berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (2004), yaitu sebagai berikut :
Perceived Perfomance (P)
Ekspektasi
(E) - Pengalaman
- Rekomendasi
- Pengetahuan dengan
Proses Perbandingan
Diskonfirmasi Negatif
Diskonfirmasi Positif Konfirmasi
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau dan dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat.
2. Ghost Shopping
Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.
3. Lost Customer Analysis
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Cara ini adalah dengan melakukan survei untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan. Cara pengukuran survei antara lain : pengukuran secara langsung (directly reported satisfaction) dengan cara pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala jawabannya, derived satisfaction dengan cara pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan, problem analysis dengan cara meminta responden untuk menuliskan masalah yang
mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan, dan Impotertance – performance analysis dengan cara meminta responden untuk membuat berbagai
rangking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasari oleh kepentingan elemen di mata pelanggan dan seberapa jauh perusahaan memenuhi elemen tersebut.
2.2.3. Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting dilakukan (Utama, 2003).
Kesimpulan dari uraian di atas bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian atau reaksi afeksi terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.
Menurut Azwar (2006), kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Ukuran-ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan sebagai unsur dasar. Apabila dapat dilaksanakan dengan baik, pasti dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Unsur-unsur kepuasan diimplementasikan dalam konteks pelayanan makanan rumah sakit. Khusus untuk pelayanan makanan ukuran kepuasan dibatasi pada aspek efektifitas dan efisiensi dalam penyembuhan penyakit pasien.
Parasuraman dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
2. Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. 5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.3. Rumah Sakit
2.3.1 Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan pasien. Rumah sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2004).
2.3.2. Fungsi Rumah Sakit
Rumah Sakit mempunyai fungsi sesuai Undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yaitu :
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
(Depkes RI, 2009)
2.4. Petugas Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)
Petugas tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) merupakan bagian dari petugas kesehatan bagian rekam medis.
2.4.1. Definisi Rekam Medis
Rekam medis yaitu rekaman atau catatan mengenai siapa, apa, mengapa, bilamana dan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien selama masa perawatan yang memuat pengetahuan mengenai pasien dan pelayanan yang diperolehnya serta memuat informasi yang cukup untuk menemukenali (mengidentifikasi pasien), membenarkan diagnosis dan pengobatan serta merekam hasilnya (Hatta, 2008).
dokumen tentang identitas, anamnesis, pemeriksaan, diagnosis pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang diberikan kepada seorang pasien selama dirawat di rumah sakit yang dilakukan di Unit Rawat Jalan termasuk Unit Gawat Darurat dan Unit Rawat Inap (DepKes RI, 2006).
2.4.2. Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis
Tujuan peyelenggaraan rekam medis adalah menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Tanpa dukungan suatu sistem pengelolaan rekam medis yang baik dan benar, maka tertib administrasi rumah sakit tidak akan dapat tercapai sebagaimana yang diharapkan. Hal ini sesuai dengan pendapat Gibony dalam Hatta (2008), bahwa 6 nilai kegunaan rekam medis disingkat dengan ALFRED yaitu :
a. Aspek Administration (Aspek Administrasi)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai administrasi, karena isinya menyangkut tindakan berdasarkan wewenang dan tanggung jawab sebagai tenaga medis dan paramedis dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan.
b. Aspek Legal (Aspek Hukum)
c. Aspek Financial (Aspek Keuangan)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai uang karena isinya mengandung data atau informasi yang dapat dipergunakan sebagai aspek keuangan.
d. Aspek Research (Aspek Penelitian)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena isinya menyangkut data atau informasi yang dapat dipertanggung jawabkan sebagai aspek penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan di bidang kesehatan.
e. Aspek Education (Aspek Pendidikan)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai pendidikan, karena isinya menyangkut data atau informasi tentang perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medis yang diberikan kepada pasien, informasi tersebut dapat dipergunakan sebagai bahan atau referensi dalam pengajaran sesuai bidang profesi masing-masing.
f. Aspek Documentation (Aspek Dokumentasi)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai dokumentasi, karena isinya menyangkut sumber ingatan yang harus didokumentasikan dan dipakai sebagai bahan pertanggungjawaban dan pembuatan laporan rumah sakit (Wijono, 2008).
Adapun kegunaan rekam medis secara umum adalah sebagai alat komunikasi antara dokter dengan tenaga kesehatan lainnya yang terlibat langsung dalam pemberian pelayanan, pengobatan dan perawatan kepada pasien dan dasar dalam merencanakan pengobatan/perawatan yang harus diberikan kepada seorang pasien.
pengobatan pasien, alat bukti dalam proses penegakkan hukum, disiplin kedokteran dan kedokteran gigi selain itu penegakkan etika kedokteran serta etika kedokteran gigi, keperluan pendidikan dan penelitian, dasar pembayaran biaya pelayanan kesehatan, dan data statistik kesehatan (Depkes, 2008)
2.4.3. Tugas Pokok dan Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan Rekam Medis 1. Tugas Pokok
Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan atau Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) disebut juga loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan yang mempunyai tugas pokok yaitu menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan, melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi), menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder dokumen rekam medis bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang datang pada kunjungan berikutnya, mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) atau poliklinik yang sesuai dengan keluhannya, memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit atau di puskesmas yang bersangkutan,
pendistribusian dokumen rekam medis untuk pelayanan rawat jalan, dan penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan.
3. Deskripsi pokok kegiatan pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah :
a. Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis yang diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu: KIUP (Kartu Indeks Utama Pasien), KIB/KTPP (Kartu Identitas Berobat/Kartu Tanda Pengenal Pasien), formulir –formulir dokumen rekam medis rawat jalan baru yang telah diberi nomor rekam medis, buku register pendaftaran pasien rawat jalan, buku catatan penggunaan nomor rekam medis, tracer, buku ekspedisi untuk serah terima dokumen rekam medis dan karcis pendaftaran pasien.
b. Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah berobat, bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti pasien lama.
c. Pelayanan kepada pasien baru meliputi menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada formulir rekam medis rawat jalan, KIB, dan KIUP, menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kembali bila datang berobat berikutnya, menyimpan KIUP sesuai urut abjad (alfabetik), menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai, mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik yang sesuai, mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang sesuai dengan menggunakan buku ekspedisi.
medisnya pada trecer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing, bila tidak membawa KIB, maka tanyakanlah nama dan alamatnya untuk dicari di KIUP, mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan di KUIP pada tracer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing, mempersilahkan pasien baru atau membayar di loket pembayaran, pelayanan pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan peraturan dan prosedur asuransi penanggung biaya pelayanan kesehatan.
e. Setelah akhir pelayanan kegiatannya adalah mencatat identitas pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan, mencocokkan jumlah pasien dengan jumlah pendapatan pendaftaran rawat jalan dengan kasir rawat jalan, membuat laporan harian tentang penggunaan nomor rekam medis, agar tidak terjadi duplikasi, penggunaan formulir rekam medis, untuk pengendalian penggunaan formulir rekam medis dan merekapitulasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama, untuk keperluan statistik rumah sakit.
4. Fungsi-fungsi yang terkait dengan TPPRJ adalah :
b. Fungsi filing yang bertanggung jawab terhadap penyimpanan dan penyediaan dokumen rekam medis yang telah disimpan (dokumen rekam medis lama). Keterkaitannya adalah dengan media komunikasi tracer dilakukan serah terima dokumen rekam medis lama dengan bukti pada buku ekspedisi.
c. Fungsi pelayanan klinis di URJ yang bertanggung jawab terhadap pencatatan data hasil pelayanan klinis. Keterkaitannya adalah serah terima dokumen rekam medis rawat jalan dengan bukti pada buku ekspedisi
d. Fungsi penerimaan pembayaran (kasir) yang bertanggung jawab terhadap penerimaan pembayaran pasien. Keterkaitannya adalah pencocokan antara jumlah pasien dengan jumlah uang yang diterima kasir.
5. Informasi yang dihasilkan TPPRJ adalah :
a. Identitas pasien minimal meliputi: nama, umur, jenis kelamin, alamat lengkap (nama jalan, nomor rumah, kota/kabupaten, kode pos atau RT, RW, desa/kelurahan, kecamatan, kota, kode pos), pendidikan, pekerjaan, status perkawinan.
b. Identitas keluarga pasien minimal meliputi: hubungannya dengan pasien, nama, alamat, pekerjaan
c. Cara pembayaran pelayanan kesehatan meliputi: Askes, Asuransi lain, bayar sendiri, keringanan, jamkesda , dan Jamsostek
6. Formulir, catatan dan pelaporan yang digunakan di TPPRJ adalah KIUP untuk mencatat dan mengindeks pasien, KIB untuk mencatat identitas pasien kemudian diserahkan kepada pasien, formulir data dasar rekam medis, formulir pelayanan rawat jalan dalam folder dokumen rekam medis baru untuk mencatat identitas lengkap pasien baru yang mendaftar, buku register pendaftran pasien rawat jalan, untuk mencatat kegiatan pendaftaran pasien, buku catatan penggunaan nomor rekam medis, untuk mencatat penggunaan dan mengontrol nomor rekam medis, tracer untuk mencatat permintaan dokumen rekam medis lama ke fungsi filing (sebagai media komunikasi), dan buku ekspedisi untuk mencatat serah terima dokumen rekam medis sebagai bukti serah terima
7. Unsur-unsur pengendalian yang menjamin pelaksanan sistem pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah diserahkan KIB kepada pasien baru, dicatatnya identitas lengkap di KIB, KIUP, data dasar rekam medis, formulir pasien rawat jalan, buku register pendaftaran rawat jalan, disimpannya KIUP urut abjad, digunakannya KIUP untuk mencari nomor rekam medis bagi pasien lama yang tidak membawa KIB, digunakannya trecer untuk meminta folder dokumen rekam medis lama ke filing dan digunakannya buku ekspedisi untuk serah terima dokumen rekam medis
prosedur penyerahan Sensus Harian Rawat Jalan (SHRJ) dan prosedur pemeriksaan hasil pasien dari IPP ke URJ.
9. Unsur-unsur pengendalian yang menjamin pelaksanan sistem pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah dicatatnya data hasil pelayanan rawat jalan secara lengkap pada formulir rekam medis rawat jalan, dicatat dan diserahkannya SHRJ setiap hari ke fungsi assembling, surat perintah rawat inap, dan digunakannya buku catatan pelayanan Rawat Jalan ( Shofari, 2002).
2.4.4. Kegiatan Rekam Medis
Kegiatan rekam medis meliputi penerimaan pasien, pencatatan data dasar pasien.
a. Penerimaan Pasien/Pendaftaran
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan pintu masuk pertama dalam penerimaan dan pendaftaran pasien rawat jalan karena dimana setiap pasien yang akan berobat di rumah sakit harus terlebih dahulu mendaftar di TPPRJ. Kegiatan rekam medis yang berkaitan dengan Penerimaan pasien/ pendaftaran adalah melaksanaan proses penyelenggaraan pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan/ rawat inap IGD, melakukan wawancara untuk mengisi identitas pribadi data sosial pasien rawat jalan, menyiapkan rekam medis rawat jalan serta meminta rekam medis rawat jalan ke petugas rekam medis bagian penyimpanan, mengisi buku register pendaftaran pasien rawat jalan, dan embuat atau memutakhirkan KIUP rawat jalan.
oleh petugas untuk mendapatkan data identitas yang akan diisikan pada formulir Ringkasan Riwayat Klinik, setiap pasien baru akan memperoleh nomor pasien yang akan digunakan sebagai nomor kartu pengenal. Kartu pengenal harus dibawa pada kunjungan berikutnya, baik sebagai pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap, berkas rekam medis pasien baru akan dikirim oleh petugas sesuai dengan poliklinik yang dituju, dan berkas pasien yang harus dirawat akan dikirim keruang perawatan.
Sedangkan untuk penerimaan pasien lama adalah pasien lama dibedakan antara pasien datang dengan perjanjian dan pasien datang tanpa perjanjian. Baik pasien dengan perjanjian atau tanpa perjanjian mendapat pelayanan di TPP., pasien dengan perjanjian akan langsung menuju poliklinik tujuan karena berkas rekam medisnya sudah disiapkan oleh petugas, pasien tanpa perjanjian harus menunggu karena berkas rekam medis akan dimintakan oleh petugas TPP ke bagian rekam medis. Setelah berkas rekam medis dikirim ke poliklinik, pasien akan mendapat pelayanan (Depkes RI, 2006).
b. Pencatatan Data Dasar Pasien
2.5. Landasan Teori
Teori yang dijadikan landasan teori pada penelitian ini adalah Teori Parasuraman dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu bukti Langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi, kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, daya tanggap (responsivenness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan dan empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Perilaku petugas yang diterima oleh pasien rawat jalan akan dibandingkannya dengan harapan (ekspetasi) tentang perilaku petugas pendaftaran. Perbandingan perilaku yang diterima dan diharapkan ini akan memengaruhi kepuasan pasien.
2.6. Kerangka Konsep
Gambar 2.3. Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Perilaku Petugas Kesehatan di Bagian
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan - Bukti langsung
