BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian Dewi Retno Indriaty (2010) menunjukkan hasil hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara parsial teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Besarnya pengaruh secara parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar 0.16, empati 0.623, daya tanggap 0.094,tampilan fisik 0.36, kehandalan 0.124. Dari kelima dimensi kualitas tersebut pengaruh yang paling besar adalah empati dan tampilan fisik. Hasil dari pengujian hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara simultan teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Gunungpati Semarang. Besarnya pengaruh adalah 0.34 (34%), diartikan bahwa kepuasan pasien dapat disebabkan oleh kelima dimensi tersebut dan sisanya sebesar 66% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.

2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Kotler dan Armstrong (1993:494) mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Dari pengertian mengenai jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Berry L.L (1991:24), ada empat karakteristik utama dari pada jasa, yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik perorangan ataupun perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja perusahaan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa merupakan komositas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaan konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

2.2.2 Pengertian Kualitas

Menurut Juran (Hunt, 1993:32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama, yaitu:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan; 2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status; 3. Waktu, yaitu kehandalan;

4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan;

5. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.

Crosby (1979:58) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to

requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk

memilki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan untuk kerangka perencanaan strategis. Kualitas suatu produk harus dibedakan antara produk berupa barang dengan produk yang berupa layanan (service) karena keduanya memilki banyak perbedaan.

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuranman (dalam Fitzsimmons, 1994:190) menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan mamahami kebutuhan para pelanggan.

2.2.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.

Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan medis dan non medis (Marajabessy, 2008).

2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita ataupun perusahaan manajemen perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine (Gasperz, 1997:33) memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya.

Defenisi dari beberapa pakar di atas memiliki kesamaan, yaitu hal yang menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang ataupun jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.

2.3 Penentuan Sampel

2.3.1 Populasi dan Sampel

Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti. Populasi dibedakan menjadi populasi sasaran (target population) dan populasi sampel (sampling population). Populasi sasaran adalah keseluruhan individu dalam areal/wilayah/lokasi/kurun waktu yang sesuai dengan tujuan penelitian. Populasi sampel adalah keseluruhan individu yang akan menjadi satuan analisis dalam populasi yang layak dan sesuai untuk dijadikan atau ditarik sebagai sampel penelitian sesuai dengan kerangka sampelnya (sampling frame). Sedangkan yang dimaksud dengan kerangka sampel adalah seluruh daftar individu yang menjadi satuan analisis yang ada

dalam populasi dan akan diambil sampelnya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun yang pernah melakukan kunjungan/pengobatan di Puskesmas Hatonduhan yang jumlahnya tidak diketahui atau tidak terindentifikasi.

Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya.

2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yaitu teknik ataupun cara yang digunakan untuk pengambilan sampel penelitian. Secara garis besar, teknik pengambilan sampel dapat dibagi menjadi dua, yaitu : probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu

purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik yang tidak memberi

peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun karakteristik subjek yang ditetapkan sebagai kriteria sampel adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan yang telah melakukan kunjungan berobat ke Puskesmas Hatonduhan minimal tiga (3) kali kunjungan berobat.

2.4. Metode Analisis Data

2.4.1 Analisis Data Kualitatif

Analisis data kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistika, dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisis data yang

dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi. Dalam hal ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, kemudian melakukan uraian dan penafsiran (Iqbal Hasan).

2.4.2 Analisis Data Kuantitatif

Analisis data kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang mengunakan model-model matematika (misalnya

fungsi multivariate), model statistik, dan ekonometrik. Hasil analisis disajikan dalam

bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian (Iqbal Hasan).

2.4.2.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghozali). Teknik yang digunakan untuk menguji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dengan menggunakan metode Pearson Product Moment dengan rumus :

𝑟

_𝑥,𝑦

=

𝑥𝑖𝑦𝑖 𝑛

𝑖=1

Dimana :

𝑥

_𝑖

= 𝑋

_𝑖

− 𝑋 , 𝑋 =

1 𝑛

𝑋

𝑖 𝑛 𝑖=1

𝑦

_𝑖

= 𝑌

_𝑖

− 𝑌 , 𝑌 =

1 𝑛

𝑌

𝑖 𝑛 𝑖=1

Bila harga korelasi positif dan nilai r ≥ 0.3, maka butir instrument tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik. Namun, dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan bantuan SPSS version 16.0 for windows, untuk melihat validitasnya maka nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan dengan nilai tabel r.

2.4.2.2 Uji Reliabilitas

Suatu instrument pengumpulan dikatakan reliable jika pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Uji ini menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu instrument dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka dapat dikatakan instrumen tersebut reliabel. Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen secara manual adalah Koefisien Alpha (α) dari

Cronbach :

𝑟

₁₁

=

𝑘 𝑘−1

1 − 𝜎_𝑖2 𝜎𝑡2 Keterangan : 𝑟11 = Reliabilitas instrumen

𝜎𝑖2 = Jumlah varians butir soal

𝜎_𝑡2 = Varians total n = Jumlah responden

Pengujian reliabilitas instrument juga dapat menggunakan rumus Spearman

Brown dengan rumus :

𝑟

₁

=

2 𝑟𝑏

1+𝑟𝑏

2.4.3 Data Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan itu merupakan model regresi yang baik atau tidak. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastitas, dan uji normalitas.

2.4.3.1 Uji Multikolinieritas

Uji mulkolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi antar variabel dependen dalam model regresi. Model regresi dikatakan baik jika tidak terdapat korelasi diantara variabel bebasnya. Pengujian ada atau tidaknya gejala mulkolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai toleransinya. Apabila nilai matriks korelasi tidak ada yang lebih besar dari 0.5 maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas.

Kemudian, apabila nilai VIF berada di bawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas.

2.4.3.2 Uji Heteroskedastitas

Uji heteroskedastitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah model regresi mempunyai varians yang tidak sama diantara anggota model regresi tersebut. Metode analisis grafik merupakan salah satu cara untuk melihat apakah dalam model regresi terdapat gejala heteroskedastitas. Melalui analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Atau dapat pula dilakukan dengan menggunakan Uji Glejser dengan membandingkan nilai signifikansi terhadap 0.05. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, maka model regresi tidak mengalami gejala heteroskedastitas dan berlaku sebaliknya.

2.4.3.3 Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah nilai residual terstandarisasi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, yakni distribusi membentuk kurva seperti lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Cara mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik Normal Probability Plot. Kriteria untuk pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2.5 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik/turunnnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi. Atau dengan kata lain analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel perhatian (𝑋1), bukti langsung (𝑋2), jaminan (𝑋3), daya tanggap (𝑋4), dan kehandalan (𝑋5)

terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).

Secara umum, bentuk persamaan garis regresinya adalah : 𝑌 = 𝛽₀ + 𝛽₁𝑋₁ + 𝛽₂𝑋₂ + 𝛽₃𝑋₃ + 𝛽₄𝑋₄ + 𝛽₅𝑋₅ + 𝜀 Keterangan :

Y = Kepuasan pasien 𝛽0 = Intercept (konstanta)

𝛽1 = Koefisien regresi variabel 𝑋1

𝑋₁ = Perhatian

𝛽₂ = Koefisien regresi variabel 𝑋₂ 𝑋₂ = Bukti langsung

𝑋₃ = Jaminan

𝛽₄ = Koefisien regresi variabel 𝑋₄ 𝑋4 = Daya tanggap

𝛽₅ = Koefisien regresi variabel 𝑋₅ 𝑋₅ = Kehandalan

𝜀 = Nilai error

Untuk mencari koefisien regresi 𝛽0, 𝛽1, 𝛽2, 𝛽3, 𝛽4, dan 𝛽5 dapat digunakan

persamaan simultan, sebagai berikut :

1. 𝑌 = n𝛽0 + 𝛽1 𝑋1 + 𝛽2 𝑋2 + 𝛽3 𝑋3 + 𝛽4 𝑋4 + 𝛽5 𝑋5 2. 𝑋₁𝑌 =𝛽₀ 𝑋1+𝛽1 𝑋12+𝛽2 𝑋1𝑋2 + 𝛽3 𝑋1𝑋3 + 𝛽4 𝑋1𝑋4+ 𝛽5 𝑋1𝑋5 3. 𝑋₂𝑌 =𝛽₀ 𝑋2+𝛽1 𝑋1𝑋2+𝛽2 𝑋22 + 𝛽3 𝑋2𝑋3+ 𝛽4 𝑋2𝑋4+ 𝛽5 𝑋2𝑋5 4. 𝑋₃𝑌 =𝛽₀ 𝑋₃+𝛽₁ 𝑋₁𝑋₃+𝛽₂ 𝑋₂𝑋₃ + 𝛽₃ 𝑋₃2 + 𝛽₄ 𝑋₃𝑋₄+𝛽₅ 𝑋₃𝑋₅ 5. 𝑋4𝑌 =𝛽0 𝑋4+𝛽1 𝑋1𝑋4+𝛽2 𝑋2𝑋4+ 𝛽3 𝑋3𝑋4 + 𝛽4 𝑋42+ 𝛽5 𝑋4𝑋5 6. 𝑋5𝑌 =𝛽0 𝑋2+𝛽1 𝑋1𝑋5+𝛽2 𝑋2𝑋5 + 𝛽3 𝑋3𝑋5 + 𝛽4 𝑋4𝑋5+𝛽5 𝑋52

Dengan menggunakan sifat eliminasi pada tiap-tiap persamaan, maka akan didapatkan nilai dari koefisien regresi 𝛽₁, 𝛽₂, 𝛽₃, 𝛽₄, dan 𝛽₅.

2.5.1 Uji Keberartian Regresi

Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas, yaitu perhatian (𝑋₁), bukti langsung (𝑋₂), jaminan (𝑋₃), daya tanggap (𝑋₄), dan kehandalan (𝑋₅) secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).

1. Menentukan formulasi hipotesis.

𝐻0 : 𝛽1 = 𝛽2 = 0 (variabel 𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, 𝑋4, dan 𝑋5 tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)

𝐻₁ : 𝛽₁ = 𝛽₂ ≠ 0 (variabel 𝑋₁, 𝑋₂, 𝑋₃, 𝑋₄, dan 𝑋₅ mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)

2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3. Menentukan kriteria pengujian.

Terima 𝐻0 jika 𝐹ℎ𝑖𝑡 ≤ 𝐹𝑡𝑎𝑏, jika sebaliknya tolak 𝐻0 (terima 𝐻0 jika p

value > 0.05, jika sebaliknya 𝐻₀ ditolak. 4. Menarik kesimpulan.

Menyimpulkan apakah 𝐻0 diterima atau ditolak dengan interpretasi

hasil analisis.

Secara manual nilai 𝐹_ℎ𝑖𝑡 dapat dicari dengan rumus :

F

=

𝐽𝐾 𝑟𝑒𝑔 /𝑘

𝐽𝐾 𝑟𝑒𝑠 /(𝑛 −𝑘−1)

dengan :

F = Statistik F yang menyebar mengikuti F dengan derajat bebas V1 = k dan V2 =

n-k-1

JKreg = Jumlah Kuadrat Regresi

= 𝑏₁ 𝑥1𝑖𝑦𝑖+ 𝑏2 𝑥2𝑖𝑦𝑖 + ⋯ + 𝑏𝑘 𝑥𝑘𝑖𝑦𝑘𝑖

(x1i = X1i - 𝑋 1, x2i = X2i - 𝑋 2, ..., xki = Xki - 𝑋 𝑘, yi = Yi -𝑌 ), dengan derajat

kebebasan (dk) = k

JKres = Jumlah Kuadrat Residu (sisa)

Namun, dalam penelitian ini penulis menggunakan bantuan SPSS version 16.0 for

windows untuk mencari nilai dari 𝑡_ℎ𝑖𝑡 dan 𝐹_ℎ𝑖𝑡.

2.5.2 Analisis Korelasi

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima (5) variabel bebas dan satu (1) variabel terikat. Oleh karena itu, rumus yang digunakan untuk koefisien korelasi adalah :

𝑅

_{𝑦(1,2,3,4,5)}

=

𝛽1 𝑋 1𝑌 + 𝛽 2 𝑋 2𝑌+ 𝛽 3 𝑋 3𝑌+ 𝛽 4 𝑋 4𝑌+ 𝛽 5 𝑋 5𝑌 𝑌2

Adapun untuk mengitung koefisien korelasi antara variabel terikat Y dengan variabel bebas X1, X2, X3, X4, dan X5 yaitu :

ryx =

n n_i=0X_iY_i − ( _i=0n X_i)( n_i=0Y_i) n n X_i2 − ( n_i=0X_i)2

i=0 n ni=0Yi2 − ( ni=0Yi)2

dimana :

Ryx : Koefisien korelasi antara variabel Y dan X

Xi : Koefisien variabel bebas Xi

Yi : Koefisien variabel bebas Yi

Tabel 2.1 Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

2.5.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi

2.5.3.1 Uji t

Uji t bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu perhatian (𝑋₁), bukti langsung (𝑋₂), jaminan (𝑋₃), daya tanggap (𝑋₄), dan kehandalan (𝑋₅) secara parsial terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).

Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut : 1. Menentukan formulasi hipotesis.

𝐻0 : 𝛽 = 0 (variabel 𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, 𝑋4, dan 𝑋5 tidak mempunyai pengaruh

yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)

𝐻₁ : 𝛽 ≠ 0 (variabel 𝑋₁, 𝑋₂, 𝑋₃, 𝑋₄, dan 𝑋₅ mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)

2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3. Menentukan kriteria pengujian.

Terima 𝐻0 jika 𝑡ℎ𝑖𝑡 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏, jika sebaliknya tolak 𝐻0 (terima 𝐻0 jika p

value > 0.05, jika sebaliknya 𝐻0 ditolak.

4. Menarik kesimpulan.

Menyimpulkan apakah 𝐻0 diterima atau ditolak dengan interpretasi

hasil analisis.

Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:

t =

𝑟𝑥𝑦 𝑛 −2

dimana :

rxy = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y

n = Banyak data

2.6 Koefisien Determinasi (𝑹𝟐₎

Koefisen determinasi (𝑅2_{) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan}

model dalam menerangkan variasi daripada variabel independent atau predicto nya. Dalam penelitian ini, koefisien determinasi dilakukan untuk melihat hubungan yang sempurna atau tidak yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas (perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan) akan diikuti oleh variabel terikat yaitu kepuasan pasien/konsumen pada proporsi yang sama satu dengan yang lain. Range nilai dari 𝑅2 adalah 0 – 1 (0 ≤ 𝑅2 ≤ 1). Semakin mendekati nol, berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas. Sebaliknya, semakin mendekati satu semakin baik. Adapun rumus 𝑅2 yang digunakan pada perhitungan manual adalah :

R

2

=

𝐽𝐾𝑟𝑒𝑔

𝑦_𝑖2

di mana:

JKreg = Jumlah Kuadrat Regresi

= 𝑏₁ 𝑥_1𝑖𝑦_𝑖+ 𝑏₂ 𝑥_2𝑖𝑦_𝑖 + ⋯ + 𝑏_𝑘 𝑥_𝑘𝑖𝑦_𝑘𝑖

(x1i = X1i - 𝑋 1, x2i = X2i - 𝑋 2, ..., xki = Xki - 𝑋 𝑘, yi = Yi -𝑌 ), dengan derajat

2.7 Perumusan Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak maka digunakan statistik t (uji t). Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:

t =

𝑟𝑥𝑦 𝑛−2

1−𝑟_𝑥𝑦2

dimana :

rxy = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y

n = Banyak data

Pengambilan keputusan menggunakan angka pembanding ttabel dengan dk untuk

distribusi t diambil (n - 2). Kriteria pengujian ditentukan dengan bentuk Ho sebagai

berikut :

H0 : bi = 0 dimana i = 1, 2, ...k ( variabel bebas Xi tidak berpengaruh terhadap Y )

H1 : bi ≠ 0 dimana i = 1,2, ....k ( variabel bebas Xi berpengaruh terhadap Y )

Keputusan : H0 : thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima

H0 : thitung < ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak

atau jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.

𝐻₀ : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan emphaty,

tangibles, assurance, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pasien

ataupun konsumen, baik secara parsial maupun simultan.

𝐻₁ : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan emphaty, tangibles,

assurance, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pasien ataupun