BAB 1 BAB 1 PENDAHULUAN PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi dan industri saat ini sangat berpengaruh besar bagi Perkembangan teknologi dan industri saat ini sangat berpengaruh besar bagi kehidupan manusia terutama dalam dunia usaha sekarang ini. Bisnis pada zaman kehidupan manusia terutama dalam dunia usaha sekarang ini. Bisnis pada zaman sekarang telah berkembang sangat pesat sehingga mengalami metamorfosis yang sekarang telah berkembang sangat pesat sehingga mengalami metamorfosis yang berkesinambungan.
berkesinambungan. Setiap Setiap usaha usaha di di tiap tiap kategori kategori bisnis bisnis dituntut dituntut untuk untuk memilikimemiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi.Begitu juga dengan transportasi, kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi.Begitu juga dengan transportasi, seiring dengan perkembangan zaman yang pesat, sarana transportasi muncul menjadi seiring dengan perkembangan zaman yang pesat, sarana transportasi muncul menjadi kebutuhan yang tidak lepas dari kehidupan manusia dari sejak dulu. Hal ini kebutuhan yang tidak lepas dari kehidupan manusia dari sejak dulu. Hal ini disebabkan karena manusia sebagai makhluk yang mempunyai mobilitas diberbagai disebabkan karena manusia sebagai makhluk yang mempunyai mobilitas diberbagai tempat, tidak heran jika masyarakat sangat membu
tempat, tidak heran jika masyarakat sangat membutuhkan sarana transportasituhkan sarana transportasi..
Di Indonesia ada berbagai jenis transportasi yang bisa digunakan oleh Di Indonesia ada berbagai jenis transportasi yang bisa digunakan oleh masyarakat mulai dari transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi darat masyarakat mulai dari transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi darat merupakan salah satu transportasi yang sangat diminati oleh masyarakat, salah merupakan salah satu transportasi yang sangat diminati oleh masyarakat, salah satunya karena keterjangkauan harganya. Moda transpotasi darat saat ini, khusunya di satunya karena keterjangkauan harganya. Moda transpotasi darat saat ini, khusunya di Kota Bandung adalah moda transportasi travel. Dimana travel adalah salah satu Kota Bandung adalah moda transportasi travel. Dimana travel adalah salah satu sarana transportasi yang banyak dipergunakan oleh masyarakat di Kota Bandung, sarana transportasi yang banyak dipergunakan oleh masyarakat di Kota Bandung, yang menawarkan berbagai alternative jurusan dan tujuan yang berbeda-beda. Mulai yang menawarkan berbagai alternative jurusan dan tujuan yang berbeda-beda. Mulai dari harga yang menarik masyarakat karena berbagai macam harga yang terjangkau dari harga yang menarik masyarakat karena berbagai macam harga yang terjangkau disaku masyarakat yang diberikan oleh perusahaan transportasi tersebut dibandingkan disaku masyarakat yang diberikan oleh perusahaan transportasi tersebut dibandingkan dengan alat transportasi darat lainnya. Semakin banyaknya masyarakat yang dengan alat transportasi darat lainnya. Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan transportasi
menggunakan transportasi travel travel , semakin banyak juga perusahaan transportasi darat, semakin banyak juga perusahaan transportasi darat seperti travel lainnya.
seperti travel lainnya. Kotler (2005)
Kotler (2005) menyatakan bahwa, Inovasi terus-menerus berjalan menyatakan bahwa, Inovasi terus-menerus berjalan memberikan keuntungan bagi orang yang membuat inovasi tersebut bukan hanya memberikan keuntungan bagi orang yang membuat inovasi tersebut bukan hanya orang yang menciptakan inovasi itu saja yang mendapat keuntungan akan tetapi si orang yang menciptakan inovasi itu saja yang mendapat keuntungan akan tetapi si
pengguna
pengguna (konsumen) (konsumen) dimana dimana dengan dengan adanya adanya inovasi inovasi tersebut tersebut tampak tampak lebih lebih unggulunggul dari pada produk-produk yang sudah ada
dari pada produk-produk yang sudah ada (relative advantage).(relative advantage). Contohnya Contohnya adalahadalah salah satu usaha jasa transportasi, mungkin masyarakat dulu sangat sulit untuk salah satu usaha jasa transportasi, mungkin masyarakat dulu sangat sulit untuk melakukan suatu perjalanan jarak jauh, mereka harus menempuh waktu yang sangat melakukan suatu perjalanan jarak jauh, mereka harus menempuh waktu yang sangat lama untuk pergi suatu tempat yang ingin dituju tapi saat ini kesulitan tersebut sudah lama untuk pergi suatu tempat yang ingin dituju tapi saat ini kesulitan tersebut sudah tidak dipermasalahkan, karena saat ini masyarakat sudah mudah untuk melakukan tidak dipermasalahkan, karena saat ini masyarakat sudah mudah untuk melakukan perjalanan
perjalanan jarak jarak jauh jauh dengan dengan tersedianya tersedianya alat alat transportasi transportasi baik baik itu itu transportasi darat,transportasi darat, laut, ataupun udara. Hal ini juga didukung dengan banyaknya perusahaan-perusahaan laut, ataupun udara. Hal ini juga didukung dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang menggeluti bisnis jasa transportasi
yang menggeluti bisnis jasa transportasi (Bandung News, 2008).(Bandung News, 2008).
Dengan banyaknya perusahaan travel yang ada, persaingan menjadi semakin Dengan banyaknya perusahaan travel yang ada, persaingan menjadi semakin tinggi khususnya
tinggi khususnya di trayek di trayek rute Bandung - rute Bandung - Jakarta dan sJakarta dan sebaliknya. Terlebih padaebaliknya. Terlebih pada tahun 2006 dibukanya Tol Cipularang, maka akses antar Kota Bandung dan Kota tahun 2006 dibukanya Tol Cipularang, maka akses antar Kota Bandung dan Kota Jakarta menjadi sangat terbuka hal ini yang membuat perusahaan jasa transportasi Jakarta menjadi sangat terbuka hal ini yang membuat perusahaan jasa transportasi khususnya travel di Kota Bandung menjadi semakin marak dan berkembang. khususnya travel di Kota Bandung menjadi semakin marak dan berkembang. Perusahaan travel semakin memperkuat dan membaiki perusahaannya yang mereka Perusahaan travel semakin memperkuat dan membaiki perusahaannya yang mereka pasarkan
pasarkan kepada kepada konsumennya konsumennya untuk untuk mendapatkan mendapatkan perhatian perhatian konsumen konsumen dandan menggunakan transportasi tersebut. Jika perusahaan transportasi ingin berkembang menggunakan transportasi tersebut. Jika perusahaan transportasi ingin berkembang dengan baik maka perusahaan tersebut harus bisa berkembang sesuai dengan dengan baik maka perusahaan tersebut harus bisa berkembang sesuai dengan perkembangan
perkembangan saat saat ini ini yang yang di di inginkan inginkan dan dan di di butuhkan butuhkan oleh oleh konsumen, konsumen, dengandengan melakukan strategi yang tepat agar tidak kalah saing dengan kompetitor perusahaan melakukan strategi yang tepat agar tidak kalah saing dengan kompetitor perusahaan transportasi lain. Selain itu juga perusahaan harus dapat mengantisipasi transportasi lain. Selain itu juga perusahaan harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa yang akan datang dan harus dapat bersaing dengan kecenderungan ekonomi di masa yang akan datang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan
perusahaan lain lain yang yang mempunyai mempunyai usaha usaha di di bidang bidang usaha usaha yang yang sama. sama. Hal Hal ini ini untukuntuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan agar tidak tersisih mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan agar tidak tersisih dalam persaing usaha transportasi.
Grafik 1.1 Grafik 1.1
Sumber: Data Primer, 2016 Sumber: Data Primer, 2016
Dari grafik 1.1 diatas dapat di lihat banyaknya perusahaan jasa
Dari grafik 1.1 diatas dapat di lihat banyaknya perusahaan jasa shuttle shuttle di Kotadi Kota Bandung yang melayani trayek Bandung-Jakarta, hal ini tentunya memunculkan Bandung yang melayani trayek Bandung-Jakarta, hal ini tentunya memunculkan persaingan
persaingan yang cukuyang cukup p ketat, ketat, sehingga sehingga konsumen konsumen cukup cukup selektif dalam selektif dalam memilih jasamemilih jasa shuttle
shuttle yang mereka butuhkan. Karena itu perusahaan harus dapat mempertahankanyang mereka butuhkan. Karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan produknya
produknya agar agar tetap tetap dapat dapat bersaing bersaing dengan dengan parapara competitorcompetitor sehingga perusahaansehingga perusahaan tetap diminati konsumen. Terutama persaingan harga yang cukup kompetitif diatara tetap diminati konsumen. Terutama persaingan harga yang cukup kompetitif diatara travel tersebut. Lalu data grafik 1.1 tersebut adalah
travel tersebut. Lalu data grafik 1.1 tersebut adalah shuttle shuttle di Kota Bandung yang di Kota Bandung yang sekelas dengan Baraya Travel Bandung.
sekelas dengan Baraya Travel Bandung.
0 0 20000 20000 40000 40000 60000 60000 80000 80000 100000 100000 120000 120000 140000 140000 160000 160000 M
MGGO O SShhuuttttllee X --TX Trraannss BBaarraayyaa CCiitty y TTrraannss DDaay y ttrraannss 44884488
Data T
Data Tarif Harga Tr
arif Harga Travel di
avel di Kota Bandung Tr
Kota Bandung Trayek
ayek
Bandung-Jakarta
Bandung-Jakarta
Harga Harga
Tabel 1.1
Data Tarif Harga Travel di Kota Bandung Trayek Bandung-Jakarta
No. Nama Perusahaan Alamat Harga Nama Travel
1. PT. Citra Mahalika Nusantara Corpora (dahulu PT. Cipaganti Citra Graha) Jl. Banda No. 30 Bandung Rp. 100.000 MGO Shuttle 2. PT. Batara Titian Kencana Jl. Cihampelas Bandung Rp. 100.000 X-Trans 3. PT. Nur Rachmadi Bersama Jl. Surapati Rp. 85.000 Baraya
4. CV. Citra Tiara Transport Jl. Dipati Ukur No. 53
Rp. 135.000 City Trans
5. PT. Day Trans Jl. Cihampelas Rp. 105.000 Daytrans
6. CV. 4848 Jl. Kebon
Kawung
Rp. 75.000 4848
Sumber: Data Primer, 2016
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat keberagaman tarif yang cukup kompetitif diantara travel dengan trayek Bandung – Jakarta. Tarif harga dari setiap travel yag ada dilengkapi dengan keunggulan fasilitas dan jasa dari masing-masing travel tersebut. Perusahaan harus memperhatikan faktor tarif yang ditetapkan, karena hal ini akan mempengaruhi kemampuan suatu perusahaan dalam persaingan yang ada dan akan mempengaruhi konsumen dalam memilih. Tarif harus menarik perhatian konsumen dan nanti konsumen tersebut bisa merasakan apa yang telah ia rasakan setelah menggunakan transportasi travel ini sehingga konsumen merasa puas dari harga yang terjangkauJika ingin memenangkan persaingan yang kompetitif para pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas produk
perusahaan atau khususnya usaha travel service akan kehilangan pendapatannya yang berakibat pada jatuhnya bisnis tersebut. Maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan
merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan.
Seseorang atau konsumen bisa dikatakan merasa puasa yaitu konsumen yang merasa mendapatkan value dari produsen penyedia jasa tersebut. Value ini bisa dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersangkut paut dengan emosional
konsumen. Value bagi konsumen ini bisa diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur bagi perusahaan untuk
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Paliliati, 2007 yaitu jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau
memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan.
Pada saat ini terdapat beberapa perusahaan yang bergerak di bidang bisnis travel service dari Bandung – Jakarta (PP). Salah satunya adalah PT. Nur Rachmadi Bersama. Perusahaan yang berdiri sejak tahun 2005 ini berlokasi di SURAPATI-SPBU SUCI Jl. Surapati No. 119 Bandung dan dengan tarif Rp. 85.000. Seiring dengan meningkatnya persaingan di dunia bisnis travel service ini, banyak hal yang telah dilakukan oleh Baraya Travel dalam meningkatkan jumlah pelanggannya.
Namun upaya yang di lakukan masih belum sesuai dengan harapan bagi sebagian konsumen, terbukti dari hasil pra-survey yang penulis lakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 30 orang. Di peroleh beberapa keluhan yang dirasakan konsumen terhadap Baraya Travel diantaranya menyangkut, sarana tempat parkir pool Baraya Travel yang tidak memadai, ruang tunggu tidak nyaman, sikap karyawan dalam menerima keluhan kurang baik, karyawan kurang berkomunikasi dengan baik terhadap konsumen, tidak memberikan rasa aman juga nyaman saat mengendarai mobil, dan ketepatan waktu keberangkatan tidak sesuai jadwal, lalu menyangkut suasana yang berada di Baraya Travel pencahayaan pada Baraya Travel kurang memadai dan pewarnaan ruang di Baraya
Travel yang kurang serasi. Adapun setelah penulis melakukan wawancaradengan pihak Baraya Travel yaitu Bapak Sandi Basuma selaku Supervisor Baraya Travel
mengenai keluhan konsumen. Pihak Baraya Travel belum mengukur keluhan konsumen dan hanya melihat dari jumlah penumpang secara berkala.
Grafik 1.2
Jumlah Penumpang Baraya Travel Periode Tahun 2012 s.d 2015
Sumber :Dede Endang, 2015
Pada grafik 1.2 dapat dilihat jumlah penumpang Baraya Travel yang terletak di Jalan Surapati No. 119 Bandung selama periode 2012 hingga 2014 memiliki kecenderungan kearah penurunan. Pada tahun 2013 terjadi penurunan sebanyak 36.882 penumpang dari tahun sebelumnya. Sementara pada tahun 2014 mengalami kenaikan jumlah penumpang dari tahun 2013, tetapi pada tahun 2015 Baraya Travel mengalami penurunan dari jumlah sebelumnya pada tahun 2014 dengan jumlah penumpang 490.691 menjadi 471.950 pada tahun 2015.
450 460 470 480 490 500 510 520
Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun 2015
Jumlah Penumpang
Berdasarkan fenomena di atas penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi kepuasan konsumen Baraya Travel. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI BARAYA TRAVEL BANDUNG” 1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, dapat diidentifikasikan beberapa masalah yang akan ditindak lanjuti dalam penelitian ini, yaitu:
a. Ruang tunggu yang disediakan kurang memadai.
b. Ruang tunggu hanya tersedia 6 jajar kursi dan ruang hanya 16x7,5 meter yang berada di Baraya Travel (Surapati 1).
c. Ruang tunggu hanya tersedia 6 jajar kursi di dalam dan 7 jajar kursi di luar tunggudan ruang hanya 10x6 meter yang berada di Baraya Travel (Surapati 2).
d. Dari kedua pool tersebut pegawai tidak memakai seragam dan atribut yang jelas. e. Jadwal keberangkatan tidak tepat waktu.
f. Jam operasional tidak sesuai dengan aturan.
g. Tempat parkir yang berada di kedua pool hanya menampung beberapa mobil/motor (Baraya Travel Surapati 1 & Surapati 2)
h. Pegawai kurang ramah dalam menghadapi konsumen dan kurang memberikan informasi terhadap jam keberangkatan dan keluhan konsumen.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang diuraikan diatas, penulis menganalisa mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen, dan membatasinya dengan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan pada
Baraya Travel?
3. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai kepuasan di Baraya Travel? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
Baraya Travel?
5. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di Baraya Travel?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, harga, terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini di lakukan dalam rangka penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sidang Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan pada Baraya Travel.
2. Untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai harga pada Baraya Travel. 3. Untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kepuasan di Baraya Travel. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
di Baraya Travel.
5. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di Baraya Travel.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Akademisi
Pembahasan ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis, serta melengkapi ilmu-ilmu yang didapatkan selama berada di bangku
perkuliahan dan mengetahui secara pasti sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen di Baraya Travel Bandung.
2. Kegunaan Praktisi
Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai, penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat baik secara langsung maupun tidak langsung bagi puhak-pihak yang berkepentingan. Adapun kegunaan hasill penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut :
a. Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen khususnya bagi manajemen perusahaan semoga dapat menyumbangkan pemikiran yang mungkin berguna bagi perusahaan dalam usaha memecahkan masalah yang dihadapi untuk menyempurnakan kekurangan yang ada.
b. Masyarakat
Diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang bermanfaat sebagai bahan referensi antara teori yang didapatkan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan serta memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak-pihak yang memerlukan untuk penelitian lebih lanjut secara luas dan mendalam.
c. Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan penulis pada bidang ilmu pemasaran, khususnya mengenai masalah yang diteliti.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor Baraya Travel yang terletak di Jalan Surapati No. 119 Bandung SPBU Suci Bandung. Penulis melakukan penelitian mulai dari bulan Agustus 2016 sampai dengan skripsi ini selesai di laksanakan.
BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen
Manajemen mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni, ataupun ilmu. Jika dikatan manajemen sebagai proses karena manajemen terdapat beberapa tahapan untuk mencapai tujuan, yaitu perencanaan, p engorganisasian, pengarahan, dan pengawasan. Lalu manajemen dikatakan seba gai seni karena
manajemen merupakan suatu cara atau atau sebagai alat untuk seorang manajer dalam mencapai suatu tujuan. Dimana penerapan dan penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer yang sebagaian besar dipengaruhi oleh kondisi dan
pembawaan manajer. Manajemen dikatakan sebagai ilmu, manajemen mempunyai peranan penting dalam kehidupan karena manajemen salah satu untuk me mbentuk
seseorang atau individu menjadi lebih baik, dan manajemen juga untuk memberikan pengawasan, pengetahuan, serta pengorganisasian , baik untuk atasan ataupun untuk bawahan didalam suatu organisasi, maupun untuk pribadinya masing-masing untuk
diterapkan di kehidupan sehari-hari, dan manajemen juga diartikan sebagai ilmu karena manajemen sangat dibutuhkan untuk bekal dimana jika menjadi seorang pemimpin baik pemimpin perusahaan, organisasi dan sebagainya.
Menurut Appley dan Oey Liang Lee (2010:16) manajemen yaitu : P
“Manajemen adalah seni dan ilmu, dalam manajemen terdapat strategi memanfaatkan tenaga dan pikiran orang lain untuk melakukan suatu aktifitas yang diarahkan pada pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”
Dalam manajemen terdapat teknik-teknik yang kaya dengan nilai estetika kepemimpinan dalam mengarahkan, memengaruhi, mengawasi, mengorganisasikan semua komponen yang saling menunjang untuk tercapainya tujuan yang
dimaksudkan.
Menurut G.R Terry (2010:16) manajemen yaitu :
“Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian
untuk menentukan serta mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya”
Maka dari itu dapat simpulkan dari definisi-definisi di atas bahwa manajemen adalah proses, seni, dan ilmu untuk melaksanakan suatu aktivitas yang terdiri atas tindakan-tindakan berupa perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian untuk mencapai tujuan tertentu.
2.2 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.2.1 Pengertian Pemasaran
Peran pemasaran dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan dapat dikatakan sebagai salah satu bidang yang memiliki andil penting bagi perusahaan karena strategi pemasaran yang baik akan berdampak positif bagi kelangsungan hidup operasional suatu dunia usaha. Pemasaran erat kaitannya dengan komunikasi terhadap konsumen karena pemasaran berfokus pada pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan permintaan konsumen.
Kebutuhan adalah suatu dasar yang harus dimiliki manusia untuk melangsungkan hidupnya seperti makanan, udara, air, pakaian, dan tempat tinggal. Manusia juga memiliki kebutuhan yang kuat seperti rekreasi, pendidikan, dan hiburan. Kebutuhan tersebut akan berubah menjadi keinginan saat kebutuhannya dijelaskan secara spesifik dan dapat menimbulkan kepuasan. Dan keinginan tersebut akan berubah menjadi permintaan apabila didukung oleh kemampuan untuk membayar keinginan.
Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
“
Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain
what they need and want through creating, offering, and freely exchanging
products and services of value with others
.”Artinya:
“Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas bertukar produk dan jasa menciptakan, menawarkan, dan secara bebas bertukar produk dan jasa dari nilai dengan orang lain.”
dari nilai dengan orang lain.”
Sedangkan,
Sedangkan,
A
Am
me
eri
ri ca
can
n M
Ma
arrke
ketting
ing A
Ass
sso
ocia
ciattion (
ion (A
AM
MA
A))
yang dikutipyang dikutip Kotler Kotler dan Keller (2012:5)dan Keller (2012:5) mendefinisikan pemasaran adalah:mendefinisikan pemasaran adalah:
“Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,
communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for
communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for
customers, clients, partners,
customers, clients, partners,
and society at large.” and society at large.”Artinya: Artinya: “
“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat prosesPemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi konsumen, klien, mitra, dan penawaran yang memiliki nilai bagi konsumen, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya
masyarakat pada umumnya.”.”
Berdasarkan kedua definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran Berdasarkan kedua definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses penciptaan produk atau jasa yang bertujuan sebagai merupakan suatu proses penciptaan produk atau jasa yang bertujuan sebagai pemenuhan kebutuhan,
pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan keinginan, dan permintaan individu melalui penpermintaan individu melalui pengomunikasiangomunikasian fungsi organisasi untuk menghasilkan suatu nilai bagi para pemangku kepentingan fungsi organisasi untuk menghasilkan suatu nilai bagi para pemangku kepentingan yaitu konsumen, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.
yaitu konsumen, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan salah satu dari empat aktivitas manajemen Manajemen pemasaran merupakan salah satu dari empat aktivitas manajemen yaitu manajemen keuangan, manajemen sumber daya manusia, dan manajemen yaitu manajemen keuangan, manajemen sumber daya manusia, dan manajemen operasional. Manajemen pemasaran berperan untuk mengimplementasikan kegiatan operasional. Manajemen pemasaran berperan untuk mengimplementasikan kegiatan pemasaran
pemasaran suatu suatu perusahaan perusahaan secara secara efektif efektif dan dan efisien efisien untuk untuk mencapai mencapai tujuantujuan organisasi.
organisasi.
Kotler dan Keller, (2012:5)
Kotler dan Keller, (2012:5) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagaimendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut:
“Marketing management
“Marketing management
as the art and science of choosing target markets
as the art and science of choosing target markets
and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering,
and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering,
and c
and com
omm
muni
unicat
catiing
ng supe
superriior
or custo
custom
me
er
r va
value
lue
.” .”Artinya: Artinya:
“Manajemen Pemasaran dipandang
“Manajemen Pemasaran dipandang sebagai seni dan ilmu memilih pasar sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan konsumen sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan konsumen dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai konsumen yang unggul.”
konsumen yang unggul.” Sedangkan,
Sedangkan, MenurutMenurut Kotler dan AmstrongKotler dan Amstrong yang dikutip yang dikutip Buchari AlmaBuchari Alma (2011:130):
(2011:130):
“Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, “Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.”
sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.”
Dari kedua definisi diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen Dari kedua definisi diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran
pemasaran adalah adalah pengimplementasian pengimplementasian serangkaian serangkaian aktivitas aktivitas pemasaran pemasaran yangyang digunakan dalam untuk meraih dan mempertahankan nilai konsumen yang unggul digunakan dalam untuk meraih dan mempertahankan nilai konsumen yang unggul sehingga memperoleh keuntungan dari pembeli sasaran dan tercapainya tujuan sehingga memperoleh keuntungan dari pembeli sasaran dan tercapainya tujuan organisasi.
organisasi.
2.3 Bauran Pemasaran (
2.3 Bauran Pemasaran (
M
Ma
ark
rke
ettiing
ng Mi
Mi x
x
)) Bauran pemasaran merupakan alat bagiBauran pemasaran merupakan alat bagi marketermarketer agar mendapat respons dariagar mendapat respons dari pembeli sasaran dan berhasil dalam mencapai tujuan pemasaran karena semua elemen pembeli sasaran dan berhasil dalam mencapai tujuan pemasaran karena semua elemen dalam bauran pemasaran dapat dikontrol oleh perusahaan. Perencanaan strategi dalam bauran pemasaran dapat dikontrol oleh perusahaan. Perencanaan strategi pemasaran suatu
pemasaran suatu perusahaan dapat perusahaan dapat dimulai dari merancandimulai dari merancang konsep g konsep bauran pemasaranbauran pemasaran yang terperinci mengenai alat-alat pemasaran yang akan dipasarkan.
yang terperinci mengenai alat-alat pemasaran yang akan dipasarkan. Buchari Alma (2011:205),
Buchari Alma (2011:205), mendefinisikan bauran pemasaran sebagai mendefinisikan bauran pemasaran sebagai berikut:
“Bauran pemasaran adalah strategi mencampur kegiatan
“Bauran pemasaran adalah strategi mencampur kegiatan -kegiatan-kegiatan
marketing
marketing
, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan.”paling memuaskan.” Sedangkan menurut
Sedangkan menurut Zeithmal dan BitnerZeithmal dan Bitner yang dikutip oleh yang dikutip olehRatih HurriyatiRatih Hurriyati (2010:48),
(2010:48), yaitu: yaitu:
““
Marke
Marketting m
ing miix d
x de
efifine
ned
d a
as t
s the
he e
ele
lem
me
ent
nts a
s an o
n orrga
ganiza
nizattion
ions c
s co
ont
ntrro
ols
ls ttha
hat
t ca
can
n
be
be us
used
ed to
to sati
satisf
sfy or c
y or com
ommuni
municate
cate wi
with costume
th costumerr. T
. These e
hese eleme
lements app
nts appea
ear
r as
as
core decision variable in any marketing text or marketing plan.”core decision variable in any marketing text or marketing plan.” Artinya:
Artinya: “
“Bauran pemasaran didefinisikan sebagai unsur kontrol sebuahBauran pemasaran didefinisikan sebagai unsur kontrol sebuah organisasi yang dapat digunakan untuk memuaskan atau berkomunikasi organisasi yang dapat digunakan untuk memuaskan atau berkomunikasi dengan konsumen. Unsur-unsur ini muncul sebagai variabel keputusan dengan konsumen. Unsur-unsur ini muncul sebagai variabel keputusan inti dalam teks pemasaran atau
inti dalam teks pemasaran atau
marketing plan
marketing plan
.”.”Dari kedua definisi diatas, penulis mendapat pemahaman bahwa bauran Dari kedua definisi diatas, penulis mendapat pemahaman bahwa bauran pemasaran
pemasaran ((marketing mixmarketing mix) merupakan suatu unsur kontrol dan patokan bagi) merupakan suatu unsur kontrol dan patokan bagi perusahaan untuk mencapai suatu pencapaian perusahaan
perusahaan untuk mencapai suatu pencapaian perusahaan yang memuaskan.yang memuaskan. Ratih Hurriyati (2010:48-49)
Ratih Hurriyati (2010:48-49) menyatakan bahwa konsep bauran menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran
pemasaran tradisional tradisional ((traditional marketing mixtraditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu : produk) terdiri dari 4P, yaitu : produk (( product product ), harga (), harga ( price price), tempat/lokasi (), tempat/lokasi ( place place) dan promosi () dan promosi ( promotion promotion). Sementara). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (
itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expandedexpanded marketing mix for service
marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mixmarketing mix,, yaitu : orang (
yaitu : orang ( people people), fasilitas fisik (), fasilitas fisik ( physical physical evidenceevidence) dan proses () dan proses ( process process),), sehingga menjadi tujuh unsur. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut saling sehingga menjadi tujuh unsur. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan
berhubungan dan dan tergantung tergantung satu satu sama sama lainnya lainnya dan dan mempunyai mempunyai suatu suatu bauran bauran yangyang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. Unsur-unsur yang dimaksud tersebut optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. Unsur-unsur yang dimaksud tersebut meliputi :
meliputi : 1.
1. Produk (Produk ( Product Product ) merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar) merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
2. Harga ( Price) sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga juga dapat dikatakan penentuan suatu produk dibenak konsumen. 3. Promosi ( Promotion) adalah salah satu komunikasi informasi penjual dan
pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut.
4. Tempat ( Place) atau saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status kepemilikannya dari produsen ke konsumen.
5. Orang ( People) adalah semua perilaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli yang termasuk dalam
elemen ini adalah personal perusahaan. Konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
6. Produk Fisik ( Physical Evidence) adalah lingkungan fisik dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan setiap konsumen memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
7. Proses ( Process) adalah kecepatan dan ketepatan karyawan perusahaan dalam memproduksi jasa perusahaan sangatlah penting. Yang dimaksud dengan kecepatan dan ketepatan yaitu tidak adanya kesalahan dalam memberikan pelayanan atau proses transaksi untuk mendapatkan, menciptakan jasa yang
2.4 Pengertian Harga
Harga merupakan unsure bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana harga setiap waktunya dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukanlah angka-angka yang tertera di sebuah label suatu kemasan atau rak toko, tetapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsinya. Mulai dari sewa rumah, uang sekolah, upah, gaji, ongkos, bunya, biaya penyimpanan, tariff dan semua merupakan harga yang harus dibayar untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
MenurutKotler & Keller (2009:67) :
“Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu”
Lalu pendapat lain, menurutFandy Tjiptono (2008:151) :
“Harga merupakan satu-satunya unsure bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan”
Sedangkan menurutKotler dan Armstrong (2011) pengertian harga, yaitu : “Sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut”
Dari ketiga definisi di atas menjelaskan bahwa harga adalah suatu unsur yang penting dalam suatu perusahaan dimana dengan adanya harga maka perusahaan akan mendapatkan pendapatan atau income bagi suatu kelangsungan perusahaan tersebut. Selain itu juga, harga merupakan alat akan dijadikan suatu proses nantinya terhadap pertukaran suatu barang atau jasa oleh konsumen.
Menurut Kotler (2005:452) strategi harga yaitu : 1. Penetapan harga jual
Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran yang lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup memahami seberapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai pembeli. 2. Elastisitas harga
Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan h arga jika permintaan hamper tidak berubah karena sedikit perubahan harga maka permintaan tersebut tidak elastis atau inelatasi. Jika permintaan berubah banyak, maka perubahan tersebut elastic. Semakin tidak elastic suatu permintaan, semakin besar penjul menaikan harga.
3. Perbandingan harga pesaing
Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan adalah harga pesaing san kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan
penetapan harga yang dilakukan perusahaan. Seorang konsumen cenderun g membeli produk akan mengevaluasi serta nilai dari produk pembanding sejenis lainnya.
2.4.1 Peranan Harga
Harga mempunyai peranan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan). MenurutTjiptono 2004:182 adalah :
a. Bagi perekonomian
Harga produk mempunyai pengaruh tingkat upah, sewa bunga, dan laba. Harga merupakan dasar dalam sistem perekonomian karena harga
berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi. Seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga tinggi menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber daya, harga menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan).
b. Bagi konsumen
Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan memb eli produk dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap
harga, namun mempertimbangkan faktor lain seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai (value), fitur produk, dan kualitas. Selain itu, persepsi
konsumen terhadap kualitas harga seringkali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas yang
tinggi, terutama dalam kategori produk yang special. c. Bagi perusahaan
Jika dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adal ah yang
utama bagi permintaan pasar atau produk yang bersangkutan. Harga
mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Perusahaan akan mendapatkan uang melalui harga yang mereka tetapkan.
2.4.2 Indikator Harga
Harga suatu barang atau jasa menjadi suatu penentu bagi konsumen. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Dari beberapa teori yang telah dijelaskan di atas, maka dapat
disebutkan indicator harga antara lain terdiri dari (Stanton, 2005:308) yaitu : a. Kepastian harga
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bai konsumen. Misalnya, bila ada barang atau jasa yang yang harganya tinggi atau mahal maka
konsumen cenderung beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut
mempunyai kualitas yang baik. Tingkat harga suatu jasa atau dengan yang lain yang sejenis terkadang memiliki perbedaan, hal ini berdasarkan
faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang ditawarkan.
b. Syarat pembayaran
Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung dari
kebijakan perusahaan atau organisasi.
2.5 Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan
Kualitas suatu produk atau pelayanan perlu perhatian besar dari manajer, karna kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan atau organisasi.
Kualitas rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi kurang
menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, kemungkinan besar tidak akan menggunakan produk perusahaan tersebut lagi. Mungkin pesaing yang akan menawarkan kualitas yang lebih baik. Karena seorang konsumen merupakan peranan yang penting dalam menilai kualitas, maka manajer pemasaran perlu mengidentifikasi harapan dan mengukur kepuasan konsumen.
Pengertian kualitas dapat berbeda-beda tergantung pada siapa yang menggunakan dan sudut pandang setiap orang atau setiap sudut pandang sudut konsumen.
Pengertian kualitas menurut Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2006) yaitu :
“Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Sedangkan menurut ISO 9000 yang dikutip oleh Rambat dan Hamdani (2006) yaitu :
“degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement” Artinya :
Derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inhereen dalam memenuhi persyaratan.
Persyaratan dalam hal ini adalah“need or expectation that is stated, generally implied or obligator”
Artinya :
Yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Sehingga kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang memenuhi persyaratan kebuthan pelanggan.
Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2006) :
“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”
Konsumen akan memberikan penilaian yang baik mengenai tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Jadi kualitas pelayanan merupakan penilaian
konsumen mengenai tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2006) ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima perspektif inilah bisa menjelaskan mengapa
kualitas dapat diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah :
1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellent , dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. 2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dikuantitatifkan dan dapat di ukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to
requirements). Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakan.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable Excellent ”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Pengertian kualitas dalam penelitian ini yaitu dari sudut jasa atau konsumen. Aspek kualitas ini bisa di ukur, pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan kualitas produk (barang atau jasa).
2.5.1 Faktor-faktor yang Menentukan Penilaian Kualitas Pelayanan
Menurut parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2006) Ada 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Reability
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan atau organisasi memberikan pelayanan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness
Kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.
Setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access
Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Course
Sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). 6. Communication
Memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility
Sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel , dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security
Aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial ( financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding/Knowing the Customer
Usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan atau konsumen. 10. Tangibles
Bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Jika jasa atau barang yang dibeli dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya akan timbul rasa kecewa. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen betul-betul puas, mereka akan mengucapkan jempol, dan mereka akan mengadakan pembelian ulang atau repeat buyer serta
memberi rekomendasi produk kepada rekan-rekannya.
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2006) adala lima gap yang menyebabkan kegagalan perusahaan dalam menyampaikan jasanya, kelima gap tersebut yaitu :
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak dapat selalu merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
1. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu: tidak ada komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
2. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kerja yang ditetapkan.
3. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat terpenuhi. 4. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Sebagai contoh adalah ada seorang dokter yang memberikan suatu perhatian untuk pasiennya yangsedang sakit, tetapi sang pasien dapat menginterpretasikan ada sesuatu yang tidak beres dengan penyakit yang sedang dialami atau yang dideritanya.
Konsumen Komunikasi Dari Mulut ke Mulut Kebutuhan Sosial Pengalaman Yang Lalu Jasa Yang Di Harapkan Jasa Yang Di Rasakan Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal PEMASAR Penjabaran Spesipikasi Persepsi Manajemen
Gambar 2.1
Model Kualitas Jasa (Gap Model)
Sumber : Parasuraman, A., et al. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), p. 44. 2.5.2 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk
Ada macam-macam faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Menurut Tjiptono (2006) faktor-faktor tesebut yaitu :
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang pentinh adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan
konsumen jasa. Ada beberapa kemungkinan pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya : a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan
b. Cara berpakaiannya tidak sesuai
c. Tutur katanya kurang sopan atau balikan menyebalkan d. Bau badan menganggu
e. Selalu cemberut atau pasang tampang ‘angker’ 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah rendah (umumnya
karyawan yang melayani pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah paling rendah dalam suatu perusahaan), pelatihan yang kurang memdai, atau bahkan tidak sesuai, tingkat turnover karwayan yang tinggi, dan lain-lain. 3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan
keterampilan maupun informasi (misalnya prosedur operasi). 4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi
Tidak bisa di pungkiri lagi bahwa komunikas merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi gap/kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi yang bisa terjadi, yaitu :
a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya
b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada
pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan atauran/prosedur, perubahan susunan barang di rak pajangan supermarket, dan lain-lain. c. Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan
d. Perusahaan tidak memperhatikan atau segera menanggapi keluhan/saran pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia yang sifat unik, karena memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal ini interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam (standardized service). 6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Memperkenalkan jasa baru yang memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan
tetapi bila terlampau banyak menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang telah ada, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal bahkan
tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Contohnya kebijakan yang terjadi di suatu bank untuk menekan biaya atau cost dengan cara mengurangi jumlah kasir (teller ) yang
menyebabkan semakin panjangnya antrian di bank tersebut.
Meningkatkan kualitas jasa tidak semudah yang di pikirkan, karena banyak faktor yang harus di pertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.
Menurut Tjiptono (2006) ada beberapa cara yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa, yaitu :
1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama yang di lakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jas yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
2. Mengelola Harapan Pelanggan
Semakin banyak janji yang di berikan oleh perusahaan, maka semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada suatu hal yang dapat di jadikan pedoman, yaitu : “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi
berikan lebih dari yang dijanjikan”
3. Mengelola Bukti (evidence) Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk mempe rkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka
pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
5. Mengembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosifi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar
dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
pada seluruh anggota organisasi. 6.
6. MenciptakanMenciptakan Automating Quality Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang
kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelumdimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan
memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan
sentuhan manusian dan bagian yang memerlukan otomatisasi. sentuhan manusian dan bagian yang memerlukan otomatisasi. 7.
7. Menindak lanjuti JasaMenindak lanjuti Jasa
Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi
sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula
memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. 8.
8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas JasaMengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa
System informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang menggunak System informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang menggunak anan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebar luaskan informasi dan kualitas jasa guna mendukung pengambilan menyebar luaskan informasi dan kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek yaitu data saat keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan
ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, sertaeksternal, serta informasi mengenai perusahaan da pelanggan.
informasi mengenai perusahaan da pelanggan. 2.6 Pengertian Jasa
2.6 Pengertian Jasa
Sebenarnya dari perbedaan antara barang dan jasa seringkali tak asing di mata Sebenarnya dari perbedaan antara barang dan jasa seringkali tak asing di mata konsumen. Hal ini karena pembelian yang di lakukan suatu barang seringkali disertai konsumen. Hal ini karena pembelian yang di lakukan suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, (contohnya : pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan dengan jasa-jasa tertentu, (contohnya : pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi atau perbaikan) dan sebaliknya pembelian suatu operasional, perawatan dan reparasi atau perbaikan) dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya : jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya :
makanan di restoran, telepon dalam
makanan di restoran, telepon dalam jasa komunikasi). Meskipun demikian jasa dapatjasa komunikasi). Meskipun demikian jasa dapat didefinisikan sebagai berikut :
didefinisikan sebagai berikut :
Menurut Kotler dan Armstrong (2007) yang dimaksud dengan jasa yaitu : Menurut Kotler dan Armstrong (2007) yang dimaksud dengan jasa yaitu : “Service is any activity or benefit that one part
“Service is any activity or benefit that one part y can offer to another that isy can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything” essentially intangible and does not result in the ownership of anything” Artinya :
“
“Layanan ini adalah aktivitas apapun atau manfaat yang dapat menawarkan satLayanan ini adalah aktivitas apapun atau manfaat yang dapat menawarkan sat u pihak
u pihak lain yang lain yang pada pada dasarnya tidakdasarnya tidak
berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun". berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun".
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip Alma (2007) Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip Alma (2007) menyatakan jasa yaitu :
menyatakan jasa yaitu :
“Broad definition is one that defines service “include all economics activities “Broad definition is one that defines service “include all economics activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or healty) that are essentially intangible
amusement, timeliness, comfort, or healty) that are essentially intangible concerns of its first purchaser”.
concerns of its first purchaser”. Artinya :
Artinya :
"Definisi luas adalah salahsatu yang mendefinisikan Layanan"mencakup semua "Definisi luas adalah salahsatu yang mendefinisikan Layanan"mencakup semua ekonomi kegiatan yang outputnya bukanlah produk fisik atau konstruksi, umu ekonomi kegiatan yang outputnya bukanlah produk fisik atau konstruksi, umu mnya dikonsumsi pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dala mnya dikonsumsi pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dala m bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan
m bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan
waktu, kenyamanan atau kesehatan) yang pada dasarnya tidak waktu, kenyamanan atau kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud keprihatinan pembeli yang pertama".
berwujud keprihatinan pembeli yang pertama". Jasa adalah yaitu yang dikatakan oleh
Jasa adalah yaitu yang dikatakan olehKotler dan Amstrong (2012:248)Kotler dan Amstrong (2012:248) sebuah aktivitas, keuntungan, ataupun kepuasan yang ditawarkan untuk sebuah aktivitas, keuntungan, ataupun kepuasan yang ditawarkan untuk diperjual- belikan yang memiliki nilai intangible dan tidak menghasilkan suatu barang atau belikan yang memiliki nilai intangible dan tidak menghasilkan suatu barang atau berbentuk yang nyata.
berbentuk yang nyata.
Jasa adalah suatu proses yang menggunakan sumber daya yang dimiliki Jasa adalah suatu proses yang menggunakan sumber daya yang dimiliki perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan nilai perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan nilai pelanggan itu sendiri, yaitu nilai yang berbentuknya intangible.
pelanggan itu sendiri, yaitu nilai yang berbentuknya intangible.
2.6.1 Karakteristik Jasa 2.6.1 Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh
Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu pihaksuatu pihak kepada pihak lain dan berfungsi untuk membedakannya dengan produk barang. kepada pihak lain dan berfungsi untuk membedakannya dengan produk barang. Menurut
Menurut Kotler dan Armstrong (2007)Kotler dan Armstrong (2007) menerangkan empat karakteristik jasa, yaitu menerangkan empat karakteristik jasa, yaitu ::
1.
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik,produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dirasa, didengar, dicium sebelum jasa ini jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dirasa, didengar, dicium sebelum jasa ini
dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka para calon pembeli dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka para calon pembeli akan mencari tanda bukti dari mutu
akan mencari tanda bukti dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti kualitasjasa. Konsumen mencari bukti kualitas jasa berdasarkan enam hal berikut ini :
jasa berdasarkan enam hal berikut ini : a.
a. Tempat (place)Tempat (place)
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan untuk konsumen, suasana yang mendukung.
untuk konsumen, suasana yang mendukung. b.
b. Orang (people)Orang (people)
Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik. Sudah Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik. Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah lain-lain.
terlatih, cepat dalam menangani masalah lain-lain. c.
c. Peralatan (equipment)Peralatan (equipment)
Peralatan penunjang seperti computer, meja, mesin fax, dan lain-lain. Peralatan penunjang seperti computer, meja, mesin fax, dan lain-lain. d.
d. Komunikasi material (communication material)Komunikasi material (communication material)
Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau
Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil jadihasil jadi dalam foto.
dalam foto. e.
e. Simbol (symbol)Simbol (symbol)
Nama dan symbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan kelebihan Nama dan symbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan kelebihan
dalam melayani konsumen. dalam melayani konsumen. f.
f. Harga (price)Harga (price)
Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagai macam Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagai macam promosi penjualan. Seperti bonus, diskon, dan lain-lain.
promosi penjualan. Seperti bonus, diskon, dan lain-lain. 2.
2. Bervariasi (variability)Bervariasi (variability)
Jasa bersifat nonstandard dan sangat variabel. Berbeda den
Jasa bersifat nonstandard dan sangat variabel. Berbeda den gan kualitas produkgan kualitas produk fisik yang sudah terstandar, kualitas jasa bergantung pada
fisik yang sudah terstandar, kualitas jasa bergantung pada siapa penyedianya,siapa penyedianya, kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu diberikan. Oleh karena itu jasa sangat kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu diberikan. Oleh karena itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan lainnya.
bervariasi dan berbeda satu dengan lainnya. 3.
3. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikomunikasi pada waktu yang bersamaan Jasa umumnya diproduksi dan dikomunikasi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya.
dengan partisipasi konsumen di dalamnya. 4.
4. Tidak dapat disimpan (perishability)Tidak dapat disimpan (perishability)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh si penerimanya. pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh si penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud
Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud yang dapat diproduksiyang dapat diproduksi terlebih dulu, disimpan dan dipergunakan di lain waktu.
terlebih dulu, disimpan dan dipergunakan di lain waktu. 2.6.2 Klasifikasi Jasa
Penawaran yang di lakukan oleh suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini bisa merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu
penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.
Menurut Tjiptono (2006) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :
1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk tersebut.
2. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik disertai dengan satu atau beberapa jas auntuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya pada produsen kendaraan mobil yang harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar jual mobil saja, yaitu meliputi jasa pengantaran, reparasi atau perbaikan, pemasangan suku cadang, dan
sebagainya.
3. Campuran (Hybrid)
Penawaran terdiri dari barang atau jasa yang sama besar porsinya. 4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya yaitu, seorang penumpang pesawat yang mebeli jasa transportasi. Selama menempuh
perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsure produk fisik yang terlibat, seperti hidangan makanan dan minuman, majalah atau surat kabar yang disedia di pesawat tersebut, dan lain-lain. J asa seperti ini memerlukan barang yang bersifat capital intensif (dalam hal ini pesawat) untuk
realisasinya, tetapi penawaran utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni
Penawaran hamper seluruhnya berupa jasa. Misalnya konsultasi, psikologi, fisioterapi, pemijitan dan lain-lain.
Sebagai konsekuensi dari ada macam variasi bauran antara barang dan jasa maka sulit untuk mengklasifikasi jasa bila tidak melakukan pemb edaan lebih lanjut.
Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli
menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan sudut pandangnya masing-masing. Klasifikasi jasa juga dapat dilakukan berdasarkan tujuh criteria menurut Lovelock yang dikutip oleh Tjiptono (2006) yaitu :
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa konsumen akhir. Misalnya, taksi, asuransi jiwa, pendidikan) dan jasa kep ada konsumen organisasi (misalnya : jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultan hukum). Sebenarnya ada kesamaan di antara kedua segmen pasar tersebut dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional
sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meski faktor-faktor yang mempengaruhi pembeliannya berbeda. Perbedaan utama dari kedua segmen tesebut adalah alasan dalam memilih jasa, kualitas jasa yan g dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
2. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan men jadi tiga macam, yaitu :
a. Rented Goods Service (Sewaan barang layanan)
konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu
berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula kepemilikan tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakan. Contohnya yaitu, penyewaan mobil, lasser disc, villa, apartemen, dan lain-lain.
b. Owned Goods Service (Barang-barang milik layanan)
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contoh jasa
reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian, dan lain-lain.
c. Non Goods Service(Barang-barang bebas layanan)
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal b ersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan.
Contohnya yaitu : sopir, baby sitter , dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.
