1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Saat ini teknologi informasi semakin maju dan berkembang sehingga menjadi suatu kebutuhan penting bagi masyarakat dalam menjalankan kehidupannya serta memberikan banyak pilihan dan kemudahan bagi dunia bisnis dalam meningkatkan performa mereka. Zaman era globalisasi saat ini yang berarti persaingan bisnis akan semakin ketat dan menuntut perusahaan dapat lebih bersaing secara kompetitif. Menurut Satzinger, J. W., Jackson, R. B., & Burd, S. D (2005:60) adalah suatu pendekatan pengembangan sistem yang memandang sistem informasi sebagai kumpulan obyek yang saling berinteraksi dan bekerja sama untuk menyelesaikan tugas-tugas.
Ada banyak cara untuk dapat mengungguli persaingan dalam pasar yang sangat kompetitif, salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas dalam pelayanan pelanggan. Namun, kualitas pelayanan saja tidak cukup, terutama untuk perusahaan-perusahaan berskala besar, dibutuhkan juga sistem informasi yang mendukung proses operasional perusahaan. Menurut O’Brien, J.A. & Marakas, G.M. (2006:6) Sistem informasi adalah gabungan yang teroganisir dari orang- orang, perangkat keras(hardwere), piranti lunak(softwere), jaringan komunikasi, dan seumberdaya; yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.
Sistem informasi menjadi faktor yang sangat penting untuk persahaan dalam menjalankan proses oprasional perusahan. Proses oprasianal adalah sekumpulan aktifitas atau pekerjaan yang tersusun secara terorganisir dan saling terkait untuk menyesaikan permasalahan maupun menghasilkan produk atau layanan. Dalam implementasinya, kegiatan operasional harus terus di analisis, awasi, dan dievaluasi secara berkala guna meminimalisir kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dalam proses operasional perusahaan. Salah satu metode sistem informasi yang dapat digunakan untuk menganalisis, mengawasi , dan mengefaluasi adalah Metode
Oriented Analysis Design (OOAD). OOAD adalah kumpulan object dimana sistem dibagi ke dalam beberapa object yang ada di dalamnya dan didalamnya terdapat Function (behavior) dan data (state) yang berhubungan ke suatu object tunggal adalah self-contained atau encapsulated pada satu tempat.
Satzinger, J. W., Jackson, R. B., & Burd, S. D, (2005:60) adalah suatu pendekatan pengembangan sistem yang memandang sistem informasi sebagai kumpulan obyek yang saling berinteraksi dan bekerja sama untuk menyelesaikan tugas-tugas. Pengembangan dari OOAD itu sendiri bisa mendapatkan hasil yaitu perubahan dari fitur sebuah objek misalakan website dan aplikasi yang akan di rancang dan di kembangkan pada suatu proyek.
Indrustri Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote. Indurstri berbankan memiliki tingkat intensitas interaksi kepada pelanggan yang cukup tinggi sehingga industri perbankan dituntut untuk dapat mengorganisir informasi yang akurat. Dari penjelasan di atas maka sebagai indrustri yang meliki peran penting terhadap perekonomian negara maka dituntut untuk harus memiliki kualitas pelayanan dan sistem informasi yang baik.
Bank Kesejahteraan Ekonomi adalah perusahaan yang bergerak di bidang PERBANKAN, beralamat di Gedung IKP-RI Jl. R.P Soeroso No.21 Jakarta Pusat, Bank Kesejahteraan Ekonomi memberikan pelayanan tabungngan pribadi yang di namakan “Produk Dana”, meliputi tabungan mesra, tabungan pintar, tabungan pilar,dan tabungan. Pelayanan pinjaman yang dinamakan “Produk kredit” yang meliputi kredit KPRI, kredit inventaris, kredit multiguna, kredit kendaraan bermotor, kredit modal kerja. Selanjutnya “Produk jasa” meliputi pembayaran tagihan.
Dari hasil observasi awal dan wawancara kepada bapak Wahyu Hidayat kepada selaku manajement pemasaran, dijelaskan bahwa saat ini perusahaan sedang mengalami dua permasalahan utama. Permasalahan pertama yang dihadapi oleh pihak Bank Kesejahteraan Ekonomi adalah rendahnya kepuasan pelanggan yang dapat dibuktikan dari tingkat komplain.
Tabel 1.1. Komplain pada Bank Kesejahteraan Ekonomi Tahun 2013
Bulan Produk Pelayanan
Lain-lain
Persentase %
April 2 10 1 12.62136 Mei 3 9 3 14.56311 Juni 1 11 2 13.59223 Juli 2 11 3 15.53398 Agustus 2 13 2 16.50485 September 1 12 2 14.56311 Oktober 1 12 0 12.62136 Total 13 78 13
Sumber: Data Sekunder, Service Center Bank Kesejahteraan Ekonomi (2013)
Tabel 1.2. Komplain pada Bank Kesejahteraan Ekonomi Tahun 2012 Bulan Produk Pelayanan Lain-lain Persentase
% April 2 9 1 12.76596 Mei 3 9 2 14.89362 Juni 1 11 2 14.89362 Juli 2 10 3 15.95745 Agustus 1 11 2 14.89362 September 2 10 2 14.89362 Oktober 1 10 0 11.70213 Total 12 70 14
Sumber: Data Sekunder, Service Center Bank Kesejahteraan Ekonomi (2012)
Dari tabel komplain pada tahun 2012 menghasilkan total komplain 94 dengan dibagi menjadi 3 katagori produk, pelayanan, dan lain-lain dengan penjabaran katagori produk memiliki nilai 12, katagori pelayanan 70, dan katagori lain-lain 14. Dari hasil penjabaran total dari maing-masing katagori menunjukan bahwa kolom katagori pelayanan memiliki perolehan hail yang besar yaitu 70 dengan peningkatan sebesar 2 point pada bulan mei ke Juni dan stabil pada bulan September dan Oktober. Kemudian terdapat tabel komplain pada tahun 2013 memiliki total komplain 104 dengan penjabaran katagori produk 13, katagori pelayanan 78, dan katagori lain-lain 13. Dengan perolehan ankga tertinggi tetap pelayanan yaitu 78 dan Terdapat peningkatan total dari 2012 dan 2013 yaitu dari 96 ke 104, terdapat peningkatan 8 poin. Dari hasil tabel pada tahun 2012 dan 2013 dapat disimpulkan bahwa komplain paling banyak terdapat pada katagori pelayanan.
Menurut Tjiptono, Fandi dan Candra, Gregorius (2012:172) Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Dari uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan merupakan bagian yang penting dan dapat berpengaruh pada loyalitas pelanggan ke pada perusahaan. Menurut Sulieman ,Aymn (2013) Lingkungan industri perbankan mengalami perubahan yang cepat tercermin dalam intensifikasi persaingan antar bank dan peningkatan kesadaran pelanggan saat ini dan potensi. Oleh karena itu, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tantangan utama bagi perbankan seperti tercermin pada pertumbuhan dan perkembangan lembaga-lembaga ini. Oleh karena itu, sangat penting bahwa bank-bank harus berusaha untuk memberikan layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk meningkatkan hubungan positif antara bank dan nasabah mereka.
Selain itu, dari hasil wawancara kepada bapak Aji Pamungkas selaku pemimpin IT diakui bahwa ternyata kualitas pelayanan yang buruk merupakan dampak yang terjadi dari buruknya sistem arus informasi di dalam perusahaan. Hingga saat ini, sistem yang dijalankan dalam bank Kesejahteraan Ekonomi masih sederhana dengan mengandalkan sistem Local Area Network sehingga sering terjadi permasalahan terutama saat information traffic dalam perusahaan sedang tinggi, seperti pada hari Senin dan Jumat.
Dari hasil penelitian yang dijalankan oleh Shinde, Subhash. K. (2012), dikutip hasil simpulan sebagai berikut:
“As the development of any successful information system must begin with a well-conceived and implemented analysis and design, this study will focus on the most recent empirical evidence on the pros and cons of OOAD”.
Dari penjelasan di atas yaitu penelitian sebelumnya bahwa perancangan system informasi dapat di lakukan dengan menggunakan Object Oriented Analysis and Design (OOAD).
Melihat dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem informasi perusahaan pun masih sangat buruk terbukti dari belum adanya sistem contact center. maka penelitian ini akan dilanjutkan guna (1) mengukur kesenjangan antara harapan konsumen terhadap pelayanan aktual yang telah diberikan oleh Bank Kesejahteraan Ekonomi, (2) mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bank Kesejahteraan Ekonomi dan (3) memberikan rekomendasi perancangan OOAD yang tepat untuk diterapkan Bank Kesejahteraan Ekonomi berdasarkan objek yaitu
kebutuhan nasabah dan penelitian ini selanjutnya akan diberi judul “KONSTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR
LANDASAN PERANCANGAN OBJECT ORIENTED DAN DESIGN BANK KESEJAHTERAAN EKONOMI”
1.2. Formulasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka formulasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kesenjangan antara harapan konsumen dan pelayanan aktual yang telah diberikan oleh Bank Kesejahteraan Ekonomi?
2. Bagaimana rekomendasi perancangan OOAD yang tepat untuk diterapkan Bank Kesejahteraan Ekonomi?
1.3. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah konsumen serta sistem informasi pada Bank Kesejahteraan Ekonomi yang beralamat di jl.Soeroso no.21. penelitian ini menggunakan metode pengukuran kualitas pelayanan actual dan yang dirasakan nasabah dengan SERQUAL (service qualty), analis E-CRM dalam melakukan pengembangannya dan perancangan Object-Oriented Analysis and Design (OOAD). Selanjutnya penelitian ini terbatas hanya mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Kesejahteraan Ekonomi, kepuasan pelanggan Bank Kesejahteraan Ekonomi, serta penerapan sistem Object-Oriented Analysis and Design (OOAD) pada Bank Kesejahteraan Ekonomi. Selanjut nya penelitian ini tidak mencangkup transaksi pada bank dan jaringan pada bank.
1.4. Tujuan Penelitian
Dari uraian formulasi masalah dan ruang lingkup serta batasan penelitian di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengukur kesenjangan antara harapan konsumen terhadap pelayanan aktual yang telah diberikan oleh Bank Kesejahteraan Ekonomi
2. Untuk memberikan rekomendasi perancangan OOAD yang tepat untuk diterapkan Bank Kesejahteraan Ekonomi.
1.5. State of the Arts
Dikutip dari hasil penelitian Sulieman, Aymn (2013) sebagai berikut :
“Banking industry environment experiences rapid changes reflected in the intensification of competition between banks and increased awareness of current and potential customers. Therefore, the quality of service and customer satisfaction is a major challenge for banks as it is reflected on the growth and development of these institutions. Therefore, it is imperative that the banks should strive to provide high quality services to meet the needs and desires of customers to enhance the positive relationship between the banks and their customers.”.
Dari jurnal tersebut dapat di simpulkan bahwa Dalam beberapa tahun terakhir, organisasi khususnya perbankan berkewajiban untuk memberikan layanan yang lebih. karena Kualitas layanan telah menjadi aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ini telah dibuktikan oleh beberapa peneliti bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, dikutip dari hasil penlitian Shinde, Subhash. K. (2012),sebagai berikut : “As the development of any successful information system must begin with a well-conceived and implemented analysis and design, this study will focus on the most recent empirical evidence on the pros and cons of OOAD”.
Dari jurnal yang tersebut dapat di simpulkan untuk pengembangan dari sistem informasi yang sukses harus dimulai dengan baik, dipahami, dan dilaksanakan analisis dan desain, penelitian penelitan system informasi berfokus pada bukti empiris terbaru mengenai pro dan kontra dari OOAD.
