1
Hak-hak Masyarakat dalam Pelayanan Publik
Oleh :Dr. H. M. Rizal Akbar, S.Si, M.Phil
Dosen Institut Agama Islam Tafaqquh Fiddin Dumai Disampaikan Pada:
“Dialog Pengawasan Pelayanan Publik Bersama Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Riau” Kampus IAI Tafaqquh Fiddin Dumai 3 Mei 2016
Pendahuluan
Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Seluruh kepentingan publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara yaitu dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Dengan kata lain seluruh kepentingan yang menyangkut hajat hidup orang banyak itu harus atau perlu adanya suatu pelayanan.
Pemerintah mengandung arti suatu kelembagaan atau organisasi yang menjalankan kekuasaan pemerintahan, sedangkan pemerintahan adalah proses berlangsungnya kegiatan atau perbuatan pemerintah dalam mengatur kekuasaan suatu negara. Penguasa dalam hal ini pemerintah yang menyelenggarakan pemerintahan, melaksanakan penyelenggaraan kepentingan umum, yang dijalankan oleh penguasa administrasi negara yang harus mempunyai wewenang. Seiring dengan perkembangan, fungsi pemerintahan ikut berkembang, dahulu fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan tetapi pemerintah tidak hanya melaksanakan undang-undang tetapi berfungsi juga untuk merealisasikan kehendak negara dan menyelenggarakan kepentingan umum (public sevice). Perubahan paradigma pemerintahan dari penguasa menjadi pelayanan, pada dasarnya pemerintah berkeinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah itu masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara Iangsung maupun melalui media massa. Pelayanan publik perlu dilihat sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat. Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya yang di selenggarakan oleh pemerintah semata tetapi juga oleh penyelenggara swasta.
Pada saat ini persoalan yang dihadapi begitu mendesak, masyarakat mulai tidak sabar atau mulai cemas dengan mutu pelayanan aparatur pemerintahan yang pada umumnya semakin
2
merosot atau memburuk. Pelayanan publik oleh pemerintah lebih buruk dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor swasta, masyarakat mulai mempertanyakan apakah pemerintah mampu menyelenggarakan pemerintahan dan atau memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat.
Sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Hak-hak Masyarakat dalam Pelayanan Publik
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Dengan Penerima Layanan Publik adalah perseorangan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan public.
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah . Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Pelayanan publik dapat diartikan melayani kepentingan masyarakat umum dalam sebuah negara. Pelayanan publik artinya memberikan pelayanan (melayani) keperluan masyarakata umum dalam sebuah negara (The Liang Gie 1997 : 15). Menurut Moenir (2000 : 26) pelayanan publik adalah seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu melalui kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Sedangkan Islamy (2002 : 4) mengemukakan bahwa pemberian pelayanan harus berlandaskan pada beberapa prinsip pelayanan prima sebagai berikut di bawah ini meliputi:
3
1. Appropriateness, setiap jenis, produk, dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat.
2. Accesibility, setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan harus dapat di akseskan sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan.
3. Continuity, setiap jenis , produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus-menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa layanan.
4. Tehnicality, setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan perintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan kemantapan aturan, sistem, prosedur dan instrumen pelayanan yang baku
5. Profittability, setiap, jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomi dan sosial dan masyarakat.
6. Equitabily, setiap, jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus tersedia dan dapat diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota masyarakat tampa kecuali.
7. Transprancy, setiap, jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarakat pegguna jasa layanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut dengan baik dan benar 8. Accountabiliy, setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dilaksanankan secara berhasil dan berdaya guna serta sesuai dengan biaya dan mamfaat sebagaimana yang diinginkan oleh masyarakat.
9. Effictiveness, and Efficienciy, setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil dan berdaya guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang diinginkan oleh masyarakat. Jazim Hamidi (2001), menyatakan tugas pelayanan publik yang diselenggarakan Pemerintah meliputi pelayanan primer yakni merupakan pelayanan yang paling mendasar yakni pelayanan kesehatan dan pelayanan pendidikan. Sementara itu, sektor kesehatan dan pendidikan adalah salah sektor yang sangat signifikan dan berkaitan langsung terhadap kehidupan masyarakat, dimana pelayanan pemerintah dalam hal kesehatan dan pelayanan dalam bidang pendidikan merupakan faktor yang fatal mempengaruhi sumber daya manusia kedepannya. Karena itu pelayanan pemerintah dalam kedua sektor ini harus diutamakan untuk dilakukan perbaikan (Yaprita, 2005).
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan bagi masyarakat, pemerintah terwujud untuk memberikan pelayanan bagi masyarakat bukan masyarakat yang melayani pemerintah,. Pelayanan publik yang profisional dapat diwujutkan oleh pemerintah jika adanya akuntabilitas dan respontabilitas pemberi layanan dalam hal ini aparatur pemerintah sediri. Salah satu tugas
4
pemerintah yang terpenting adalah memberikan pelayanan umum kepada masyarakat sebagus mungkin. namun tak jarang pula khhususnya di Indonesia dalam kenyataannya, belum semua aparat pemerintah menyadari arti pentingnya pelayanan.
Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan tentunya mendambakan pelayanan yang baik dan memuaskan. Menurut Moenir (2000:47) pelayanan publik yang secara umum didambakan yaitu : (1) adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat. (2) memperoleh pelayanan yang sewajarnya tampa sindiran yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik alasan dinas atau untuk kesejahteraan. (3) mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama. (4) pelayanan yang jujur dan terus terang.
Maqasyid Syariah dalam Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang berorientasi syariah adalah pelayanan yang melahirkan kemaslahatan atau kesejahteraan rakyat dengan pilar utama terpenuhinya tujuan syariah (maqashid syari’ah). Untuk mencapai tujuan tersebut para ilmuwan dan cedikiawan Muslim klasik seperti Imam Al-Ghazali, Imam Asy-Syatibi, menekankan pada pentingnya terpenuhinya pilar maqashid shari’ah dalam seluruh kebijakan, produk, prosedur dan mutu pelayanan yang dilahirkan oleh para pemimpin (ulil amri) atau pemerintah.
Kedua imam tersebut membagi maqashid syari’ah dalam tiga level, yaitu: Pertama, dharuriyah atau kebutuhan pokok manusia yang jika tidak dipenuhi akan menyebabkan kerusakan, kesengsaraan di dunia dan akhirat. Kebutuhan tersebut adalah terpeliharanya agama (hifzud-dien), jiwa (hifzun-nafs), akal ‘aqal), keturunan (hifzun-nasb), dan harta (hifzul-maal);
Kedua, hajjiah atau kebutuhan sekunder untuk menopang kebutuhan dharuriyah seperti perlunya badan yang mengawasi pelaksanaan pelayanan public (Ombudsman) agar dapat berjalan sesuai tujuan dan untuk mempermudah tercapainya kemaslahatan hidup, dan menanggulangi kesulitan atau penyelewengan, dan; Ketiga, tahsiniyyah, yaitu pemenuhan kebutuhan yang dapat memperindah, suasana yang nyaman di mana syariah menjamin bagi pemanfaatan keindahan dan kenyamanan.
Dalam hal pelayanan publik dapat disebutkan pemberian fasilitas bagi pejabat pelaksana pelayanan public. Level kedua dan ketiga hanya untuk memperkuat terpenuhinya capaian level pertama yang bersifat pokok dan boleh tidak dipenuhi jika dianggap mengurangi pemenuhan kebutuhan pertama. Pelayanan publik yang beorientasi syariah, tujuan utamanya untuk terjaminnya pemeliharaan ketiga level mashalahah tersebut. Dengan fokus utamanya pada lima kebutuhan pokok manusia yaitu terpeliharanya agama, jiwa, akal, keturunan, dan harta.
5
Penutup
Pelayanan publik dapat diartikan melayani kepentingan masyarakat umum dalam sebuah negara. Dimana, seseorang, sekelompok orang atau badan hukum yang berhak atas pelayanan, dapat terlayani melalui sistem, prosedur dan metode tertentu guna memenuhi haknya. Untuk itu, pemerintah dalam memenuhi hak masyarakat dalam pelayanan public harus dapat menjamin mutu pelayanan yang relevan dan signifikan, mudah diakses, tersedia terus-menerus, dengan tenaga pelayanan yang professional, memberikan keuntungan, adil dan merata, transparan, efektif dan efisien serta akuntabel.
Dalam konteks maqasyid syariah, pelayanan public harus dapat mencapai tujuan syariah (maqasyid syariah) yang terdiri dari tiga level yakni Pertama, dharuriyah atau kebutuhan pokok manusia yang terdiri dari terpeliharanya agama (hifzud-dien), jiwa (hifzun-nafs), akal (hifzul-‘aqal), keturunan (hifzun-nasb), dan harta (hifzul-maal); Kedua, hajjiah atau kebutuhan sekunder untuk menopang kebutuhan dharuriyah, seperti perlunya badan Ombudsman RI dalam mengawasi perjalanan pelayanan public di Indonesia. Ketiga, tahsiniyyah, yaitu pemenuhan kebutuhan yang dapat memperindah, suasana yang nyaman dimana syariah menjamin bagi pemanfaatan keindahan dan kenyamanan.
Daftar Pustaka
Al-Ghazali (1954), Ihya Ulumuddin, Beirut : Dar Al-Fikr
____ (1970) Al-Madnun al-Shaghir, Kairo: Maktabah Al-Jundi. ____ (tt.), Minhajul Abidin, Asy-Syirkah al-Nur Asia
____ (1964), Mizan Al-'Amal, Kairo: Dar Al-Ma'arif. ____ (1992), Kimia Kebahagiaan (terj.), Bandung: Mizan
Abadi, M. Husnu dan Jazim Hamidi (2001), Intervensi Negara Terhadap Agama: Studi Konvergensi atas Politik Aliran Keagamaan dan Reposisi Peradilan Agama di Indonesia. Yogyakarta: UII Press.
Islamy,M.Irfan ( 2002), Prinsip-prinsip Perumusan Kebijakan Negara,Bumi Aksara,Jakarta. Moenir. (2000). Manajemen Pelayanan umum di Indonesia. Jakarta:PT.Bumi Aksara
Syatibi, Asy, al-Muwafaqat fi Ushul al-Syari’ah, (Kairo:Musthafa Muhammad, t.th), Jilid 2, h. 374.
The Liang Gie (1997), Administrasi Perkantoran Modern, ogyakarta : Liberty.
Yaprita (2005), Mendorong Agenda Tata Kelola Kebijakan Pelayanan Publik. MCW Malang dan Yappika Jakarta;
