ISSN 2338-8633
Vol. 3 No. 1, 2015
DIPUBLIKASIKAN OLEH
PS. S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA (IPW) FAKULTAS PARIWISATA, UNIVERSITAS UDAYANA (UNUD)
Jurnal Industri Perjalanan Wisata (IPTA) merupaka jurnal online (e-journal) yang terbit dua kali dalam setahun (bulan Juli dan bulan Desember) yang diterbitkan oleh PS. S1 Industri Perjalanan Wisata, Fakultas Pariwisata UNUD. Jurnal IPTA diterbitkan sebagai wadah karya ilmiah serta media komunikasi dan informasi ilmiah terkait industri perjalanan wisata. Jurnal ini memuat tentang hasil ringkasan penelitian, survei dan tulisan ilmiah popular
industri perjalanan wisata. Redaksi menerima sumbangan tulisan para ahli, staf pengajar perguruan tinggi, praktisi, mahasiswa yang peduli terhadap pengembangan industri perjalanan wisata. Redaksi dapat menyingkat
atau memperbaiki tulisan yang akan dimuat tanpa mengubah maksud dan isinya.
SUSUNAN PENGURUS JURNAL IPTA Penanggung Jawab
Drs. I Made Sendra, M.Si. (Dekan Fakultas Pariwisata UNUD)
Penasehat
Ni Ketut Arismayanti, SST.Par., M.Par. (Wakil Dekan I Fakultas Pariwisata UNUD) I GPB. Sasrawan Mananda, SST.Par., MM., M.Par. (Wakil Dekan II Fakultas Pariwisata UNUD)
I GN. Widyatmaja, SST.Par., M.Par. (Wakil Dekan III Fakultas Pariwisata UNUD) I Made Kusuma Negara, SE., M.Par. (Ketua PS. S1 IPW Fakultas Pariwisata UNUD) Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par. (Sekretaris PS. S1 IPW Fakultas Pariwisata UNUD)
Ketua
Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par.
Sekretaris
Ni Putu Eka Mahadewi, SE.Ak., M.Par.
Penyunting Ahli (Mitra Bebestari)
▪ Prof. Adnyana Manuaba, M.Hons.F.Erg.S.FIPS,SF. Universitas Udayana
▪ Prof. Dr. I Wayan Ardika, MA. Universitas Udayana ▪ Prof. Dr. Michael Hichcoch
University of North London ▪ Prof. Dae-Sik Je, M.Pd. Young San University – Korsel.
▪ Prof. Ir. Wiendu Nuryanti, M.Arch. Ph.D. Universitas Gajah Mada
▪ Prof. Dr. Ir. I Gede Pitana, M.Sc. Universitas Udayana
▪ Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH., MS. Universitas Udayana
▪ Dr. Hans-Henje Hild SES Bonn – Germany
Penyunting Pelaksana
▪ Drs. I Ketut Suwena, M.Hum. ▪ Dra. Ni Made Oka Karini, M.Par.
▪ Drs. I Made Sendra, M.Si. ▪ I Made Kusuma Negara, SE., M.Par.
▪ I Putu Sudana, A.Par., M.Par. ▪ Dr. I Wayan Suardana, SST.Par., M.Par. ▪ I GPB. Sasrawan Mananda, SST.Par., M.Par.
Dr. I Nyoman Sudiarta, SE., M.Par. Ni Made Sofia Wijaya, SST.Par., M.Par., Ph.D.
I GA. Susrami Dewi, SST.Par., M.Par. Putu Agus Wikanatha, SST.Par., M.Par.
Yohanes Kristianto, S.Pd., M.Hum. I Wayan Darsana, SS., M.Par. Ni Wayan Citra Juwita, SH., M.Par.
Tata Usaha dan Pemasaran
▪ I Wayan Darma Santosa, SE ▪ I Wayan Sudarma, SH.
▪ I Gusti Putu Setiawan, SH. ▪ Luh Yuni Artini
ALAMAT PENYUNTING DAN TATA USAHA
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Jl. Dr. R. Goris 7 Denpasar Bali, Telp/Fax : 0361-223798
Email : ipta@unud.ac.id
Website : http://www.ojs.unud.ac.id/index.php/pariwisata Cover Depan Jurnal IPTA : www.bing.com (2012)
PENGANTAR REDAKSI JURNAL IPTA
Harus diakui pariwisata sudah banyak memberikan manfaat ekonomi bagi suatu daerah seperti Bali. Terlebih Bali yang sudah terkenal hingga ke mancanegara dengan berbagai julukan dari yang eksotis hingga fantastis. Bali merupakan destinasi utama pariwisata di Indonesia dan bahkan di dunia. Pulau Bali terkenal di seluruh dunia karena memiliki daya tarik adat-istiadat, tradisi maupun destinasi wisata yang beraneka ragam. Permasalahannya adalah ketika pariwisata tidak berkembang secara merata dan terjadinya persaingan kompetitif pasar pariwisata dunia. Menyikapi permasalahan tersebut banyak alasan yang sering dijadikan kambing hitam. Mulai dari kebijakan, infrastruktur, teknologi, lingkungan hingga sumber daya manusia. Betapa sulitnya memang mewujudkan daya tarik wisata berlandaskan kepada pariwisata berkelanjutan. Entah pariwisata berkelanjutan sebagai konsep, teori atau bahkan aplikasi hingga saat ini pariwisata berkelanjutan tetap menjadi tantangan bagi komponen pariwisata lokal, regional, nasional bahkan mungkin di tingkat internasional.
Melalui karya-karya ilmiah yang tersaji dalam jurnal terbitan kali ini, semoga dapat menjawab tantangan ke depan dunia pariwisata yang senantiasa dinamis.
Denpasar, Juli 2015 Redaksi
PERSYARATAN NASKAH UNTUK JURNAL IPTA
1. Naskah dapat berupa hasil penelitian atau kajian pustaka yang belum pernah dipublikasikan sebelumnya.
2. Naskah ditulis dalam Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris (abstrak bahasa Inggris). Abstrak tidak lebih dari 250 kata dengan disertai 3-5 istilah kunci (keywords). Naskah berupa ketikan asli dan CD dengan jumlah maksimal 15 halaman ketikan A4 spasi 1½, kecuali abstrak, tabel dan kepustakaan.
3. Naskah ditulis dengan batas 2,5 cm dari kiri dan 2 cm dari tepi kanan, bawah dan atas.
4. Judul singkat, jelas dan informatif serta ditulis dengan huruf besar. Judul yang terlalu panjang harus dipecah menjadi judul utama dan anak judul.
5. Nama penulis tanpa gelar akademik, alamat e-mail dan asal instansi penulis ditulis lengkap.
6. Naskah hasil penelitian terdiri atau judul, nama penulis, abstrak, pendahuluan, tinjauan pustaka dan metode, hasil dan pembahasan, simpulan dan saran serta kepustakaan.
7. Naskah kajian pustaka terdiri atas judul, nama penulis, abstrak, pendahuluan, masalah, pembahasan, simpulan dan saran serta kepustakaan.
8. Tabel, grafik, histogram, sketsa dan gambar harus diberi judul serta keterangan yang jelas.
9. Dalam mengutip pendapat orang lain, dipakai sistem nama penulis dan tahun. Contoh : Astina (1999); Suwena et al. (2001).
10. Kepustakaan memakai “harvard style” disusun menurut abjad nama penulis tanpa nomer urut.
a. Untuk buku : nama pokok dan inisial pengarang, tahun terbit, judul, jilid, edisi, tempat terbit dan nama penerbit.
Picard, Michael. 1996. Cultural Tourism and Touristic Culture. Singapore: Archipelago Press.
b. Karangan dalam buku : nama pokok dari inisial pengarang, tahun terbit, judul karangan, inisial dan nama editor : judul buku, hal permulaan dan akhir karangan, tempat terbitan dan nama penerbit. McKean, Philip Frick. 1978. “Towards as Theoretical analysis of
Tourism: Economic Dualism and Cultural Involution in Bali”.
Dalam Valena L. Smith (ed). Host and Guests: The
Antropology of Tourism. Philadelphia : University of
Pensylvania Press.
c. Untuk artikel dalam jurnal: nama pokok dan inisial pengarang, tahun, judul karangan, singkatan nama majalah, jilid (nomor), halaman permulaan dan akhir.
Pitana, I Gde. 1998. “Global Proces and Struggle for Identity: A Note on Cultural Tourism in Bali, Indonesia” Journal of Island
Studies, vol. I, no. 1, pp. 117-126.
d. Untuk Artikel dalam format elektronik : Nama pokok dan inisial, tahun, judul, waktu, alamat situs.
Hudson, P. (1998, September 16 - last update), "PM, Costello liars:
former bank chief", (The Age), Available:
http://www.theage.com.au/daily/980916/news/news2.html (Accessed: 1998, September 16).
11. Dalam tata nama (nomenklatur) dan tata istilah, penulis harus mengikuti cara penulisan yang baku untuk masing-masing bidang ilmu.
12. Dalam hal diperlukan ucapan terima kasih, supaya ditulis di bagian akhir naskah dengan menyebutkan secara lengkap : nama, gelar dan penerima ucapan.
D A F T A R I S I
COVER, EDITOR, PENGANTAR REDAKSI, DAN DAFTAR ISI PDF
Redaksi Jurnal IPTA i-vi
PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP AKSESIBILITAS DARI PENELOKAN MENUJU OBJEK WISATA TOYA BUNGKAH KECAMATAN KINTAMANI KABUPATEN BANGLI
I Wayan Agus Slamet, I Nyoman Sudiarta, I Wayan Suardana 1-5
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TICKETING PADA PT. INDONESIA AIR ASIA CABANG DENPASAR
Putu Ayu Nugraheni, I Made Sendra, I GPB. Sasrawan Mananda
6-10
PERENCANAAN PAKET WISATA TRACKING DESA TENGANAN
KECAMATAN MANGGIS KABUPATEN KARANGASEM-BALI PDF
Ni Nyoman Padmi Triyanti, I Ketut Suwena, I Putu Sudana 11-16
KARAKTERISTIK DAN MOTIVASI WISATAWAN EKOWISATA DI BALI
(STUDI KASUS DI JARINGAN EKOWISATA DESA) PDF
Wiwin Roy Jaya Saragih, I Made Sendra, I GPB. Sasrawan Mananda
17-21
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN WISATAWAN
DALAM MEMBELI PAKET WISATA DI PT. BALI SUCI TOUR AND TRAVEL PDF
Marulina Sitohang, I Wayan Suardana, I Putu Sudana 22-28
COOKING CLASS SEBAGAI PAKET WISATA DI RESTORAN LAKA LEKE
UBUD BALI PDF
M. Rizky Nugraha S., I Made Sendra, Ni Putu Eka Mahadewi 29-33
FAKTOR-FAKTOR PEMILIHAN PAKET WISATA KINTAMANI-MONKEY FOREST TOUR OLEH WISATAWAN MANCANEGARA (STUDI KASUS BIRO PERJALANAN WISATA DESTINATION ASIA)
Gede Eka Sucita Darma, I GPB Sasrawan Mananda, Ni Putu Eka Mahadewi
34-38
ANALISIS KEBUTUHAN TENAGA KERJA RESERVASI TERHADAP PERENCANAAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PADA CV. CAN TOUR & TRAVEL
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 3 No. 1, 2015
6
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TICKETING PADA
PT. INDONESIA AIR ASIA CABANG DENPASAR
Putu Ayu Nugraheni I Made Sendra I GPB. Sasrawan Mananda Email : nugraheni_ayu@ymail.com
PS. S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata UNUD
ABSTRACT
Tourists are given to choose many airlines which have their excellence. Tourist want to choose the cheaper price, but on the other hand they also want to have convenience on their travelling. Therefore, the competition among low cost carrier airlines caused many airlines begin to increase their facilities for their passangers such as, PT. Indonesia Air Asia.
Datas in this research were collected by observation, interview, questionnaire and literature. Using accidental sampling with 65 domestic tourist respondences. While quality service dimentions are using tangibles, empathy, responsiveness, reliability and assurance.
The result shows that factor of ticketing staffs performance in handling complaint is major priority with correspond to level 51,06% , the ability of ticketing staffs to give response to tourist needs become the second priority with correspond to level 54,38%. And the third priority is ability of ticketing staffs to give clear information with correspond to level 55,47%. Those factors have the lowest correspond level and have to take into priority for improvement process. While the factor which has the highest rate is the grooming performance of ticketing staffs with correspond to level 98,16%.
Keywords: Service Quality and Satisfaction of Travelers.
PENDAHULUAN
Dalam dunia pariwisata saat ini transportasi udara adalah suatu andalan karena kecepatannya, efisiensinya dan jangkauan tujuannya yang luas. Saat ini kebutuhan para
konsumen dalam menggunakan jasa
transportasi udara semakin meningkat dikarenakan semakin berkembangnya sektor industri penerbangan. Wisatawan dihadapkan pada banyak pilihan maskapai penerbangan yang mempunyai keunggulan masing-masing.
Persaingan antara maskapai
penerbangan berbiaya tinggi dengan penerbangan low cost carrier semakin ketat.
Low cost carrier (LCC) merupakan penerbangan berbiaya rendah, dimana harga tiketnya dapat dijangkau oleh masyarakat luas. Beberapa orang tentu berfikir bahwa
penerbangan berbiaya rendah tidak menjamin kualitas pelayanan yang baik.
Hasil wawancara dengan salah satu staff
ticketing Air Asia menerangkan bahwa ada
beberapa keluhan dari wisatawan domestik terhadap pelayanan yang diberikan oleh
ticketing, diantaranya lamban dalam menangani complaint dan kurang tanggap terhadap apa yang diinginkan wisatawan. Selain itu wisatawan mengeluh karena staff
ticketing kurang ramah dalam melayani
wisatawan pada saat reservasi tiket.
TINJAUAN PUSTAKA
Kotler dalam Rangkuti (2003:23) menjelaskan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 3 No. 1, 2015
7
atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Menurut Zulian Yamit (2005:78) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep kepuasan
konsumen, adapun elemen yang
mempengaruhi yaitu:
1. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk.
2. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.
3. Derajat kepentingan adalah perasaan wisatawan terhadap derajat kepentingan setiap karakteristik kualitas pelayanan.
Wisatawan adalah seseorang yang melakukan suatu perjalanan wisata meninggalkan tempat asalnya dengan jangka
waktu sekurang-kurangnya 24 jam.
(Suwantoro, 1997:4). Damardjati (2001:42) mendefinisikan wisatawan domestik yaitu
wisatawan dalam negeri yang
menyelenggarakan perjalanannya ke tempat-tempat tujuan wisata yang semuanya masih berada dalam batas-batas wilayahnya sendiri.
Kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. (Tjiptono, 2005 : 110). Kotler dalam Majid (2009:46), menyatakan terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Tangible (keandalan), yaitu berupa fasilitas dan perlengkapan karyawan. 2. Empathy (empati), yaitu memberikan
perhatian kepada pelanggan dan
memahami apa yang diinginkan
pelanggan.
3. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan perusahaan untuk menangani pelanggan dengan baik.
5. Assurance (keyakinan/jaminan), yaitu sikap sopan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan serta dapat dipercaya agar pelanggan bebas dari resiko.
Ticketing yang dimaksud disini adalah
penjualan tiket kepada calon wisatawan dan kemudian tiket tersebut diproses dan diberikan
kepada wisatawan sebagai dokumen
perjalanan. (Kamus Oxford, 2009:1604) METODE PENELITIAN
Sampel pada penelitian ini dapat ditentukan dengan cara mengalikan 5 dengan jumlah pertanyaan (indikator) dalam kuisioner. Dalam kuisioner penelitian ini terdapat 13 indikator, sehingga jumlah responden yang didapat yaitu sebanyak 65 responden, yang diperoleh dari mengalikan 5 variabel dengan 13 indikator. Responden didapatkan dengan menggunakan purposive sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarka pada ciri atau sifat yang dipandang mempunyai sangkut paut atau kriteria. Untuk menganalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada PT. Indonesia Air asia cabang Denpasar menggunakan pengukuran skala likert. Jawaban atas pertanyaan yang diberikan, mempunyai skor tertinggi lima (5) dan nilai terendah satu (1).
Dalam analisis yang menyangkut 13 faktor pelayanan pada Air Asia Denpasar ini, terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang memberikan kepuasan pada wisatawan, sedangkan huruf Y merupakan tingkat kepentingan wisatawan. Dari perbandingan kedua variabel ini dapat diperoleh tingkat kesesuaian responden.
PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian dengan 65 responden, di dapat rata-rata penilaian kinerja dan penilaian kepentingan serta tingkat kesesuaian, seperti pada tabel dibawah ini.
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 3 No. 1, 2015
8
Perhitungan rata-rata dari rata-rata
tingkat kinerja seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. Indonesia Airasia Cabang Denpasar adalah :
Perhitungan rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan wisatawan pada PT. Indonesia Airasia Cabang Denpasar adalah :
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut di atas dapat menentukan garis yang berpotongan tegak lurus, yang pada akhirnya membagi diagram kartesius menjadi empat bagian. Selanjutnya faktor dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dimasukkan ke dalam diagram Kartesius. Adapun interpretasi dari diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kaudran A
Faktor yang menempati kuadran ini merupakan faktor-faktor yang dirasa penting dan merupakan prioritas utama oleh wisatawan namun perusahaan belum melaksanakan dengan baik sehingga wisatawan kurang puas. Adapun
faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah, kemampuan staff ticketing dalam penguasaan produk perusahaan (faktor 4), efisiensi waktu dan ketepatan pada saat
reservasi (faktor 5), kemampuan staff ticketing dalam menangani keluhan
wisatawan (faktor 7), keramahtamahan
staff ticketing dalam memberikan pelayanan (faktor 9), dan kemampuan staff dalam memberikan informasi secara jelas atau tidak ragu-ragu (faktor 11).
2. Kaudran B
Wisatawan merasa bahwa faktor-faktor yang berada pada posisi ini sangat penting dan pelaksanaannya sudah dilakukan dengan baik oleh perusahaan, untuk itu
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 3 No. 1, 2015
9
perusahaan perlu mempertahankan prestasi. Adapun faktor-faktor yang berada pada kuadran ini antara lain, kebersihan dan kerapihan Ticketing Office (faktor 1), kejujuran staff ticketing dalam melakukan transaksi pembayaran (faktor 10) bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan customer (faktor 13). 3. Kuadran C
Kuadran ini merupakan prtioritas rendah, dimana atribut-atribut produk kurang berpengaruh bagi konsumen. Faktor yang berada pada posisi ini yaitu, penataan ruangan (faktor 2), kemampuan staff
ticketing cepat tanggap terhadap kebutuhan wisatawan (faktor 6) dan inisiatif staff ticketing dalam memberikan bantuan kepada wisatawan (faktor 8).
4. Kuadran D
Posisi ini menunjukkan atribut-atribut produk tidak dianggap pentik bagi
konsumen, namun perusahaan
melaksanakannya dengan baik sehingga di anggap berlebihan bagi konsumen. Faktor yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan bahwa wisatawan menilai faktor ini kurang penting namun dalam pelaksanaannya sangat memuaskan sehingga wisatawan menganggap ini berlebihan. Adapun faktor-faktor yang berada pada kuadran ini antara lain, penampilan staff ticketing (faktor 3) dan memberikan perhatian secara individual kepada wisatawan (faktor 12).
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan, dalam kaitannya mengenai tingkat kepuasan wisatawan domestik terhadap kualitas pelayanan ticketing pada PT. AirAsia Cabang Denpasar dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan kinerja, maka dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Dimensi kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan wisatawan
karena pelaksanaannya dilakukan dengan baik yaitu, tangibles, reliability dan
empathy. Dimensi tangibles meliputi
faktor, (1) penampilan staff ticketing dengan tingkat kesesuaian 98,16%, (2) penataan ruang dengan tingkat kesesuaian 95,30%, dan (3) kebersihan dan kerapihan ticketing office dengan tingkat kesesuaian 91,52%. Reliability meliputi faktor (1) efisiensi waktu dan ketepatan pada saat reservasi dengan tingkat kesesuaian
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 3 No. 1, 2015
10
74,10% dan (2) kemampuan staff ticketing dalam penguasaan produk perusahaan dengan tingkat kesesuaian 70,71%.
2. Faktor dari dimensi kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian paling kecil, merupakan faktor dengan prioritas utama, artinya faktor tersebut perlu
mendapatkan pembenahan dalam
pelaksanaannya agar wisatawan merasa puas. Beberapa faktor tersebut adalah, (1) kemampuan staff ticketing dalam menangani keluhan wisatawan dengan tingkat kesesuaian 51,06%, (2) kemampuan staff ticketing cepat tanggap terhadap kebutuhan wisatawan dengan
tingkat kesesuaian 54,38% dan
kemampuan staff ticketing dalam memberikan informasi secara jelas atau tidak ragu-ragu dengan tingkat kesesuaian 55,47%.
Saran
Berdasarkan kesimpulan disampaikan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen PT. Indonesia Air Asia Cabang Denpasar antara lain :
1. Staff ticketing dalam menangani keluhan wisatawan agar lebih ditingkatkan karena
staff kurang memperhatikan atau berangkapan keluhan dari wisatawan kurang penting. Selain itu staff ticketing diharapkan memberikan informasi dengan alasan yang jelas atau tidak ragu-ragu apabila terjadi cancel flight agar wisatawan dapat mengerti dengan jelas dan memakluminya.
2. Kemampuan staff ticketing cepat tanggap terhadap kebutuhan wisatawan agar ditingkatkan, dengan demikian wisatawan akan merasa puas karena para staff telah memahami dan tanggap terhadap apa yang wisatawan inginkan.
3. PT. Indonesia Air Asia disarankan untuk
mempertahankan pelaksanaan yang telah dirasa puas oleh wisatawan seperti yang terdapat pada dimensi kualitas pelayanan yaitu, tangibles, reliability, dan empathy. Diharapkan juga bagi perusahaan menyediakan guest comment pada halam web air asia, dengan adanya guest
comment perusahaan dapat mengetahui
apa saja keluhan dari wisatawan dan
perusahaan dapat dengan cepat
memperbaiki kesalahan dan mengerti apa yang diinginkan wisatawan.
DAFTAR PUSTAKA
Harr, Lily. 2008. Service Dimensions Of
Service Quality Impacting Customer Satisfaction Of Fine Dining Restaurants In Singapore. Las Vegas: University of
Nevada.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer
Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Suwantoro, Gamal. 1997. Dasar-dasar
Pariwisata. Yogyakarta: Andi.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa. Jakarta: Ekonisia.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa.
Edisi Pertama. Malang: Bayumedia. Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer Service
Dalam Bisnis Jasa Transportasi.
Jakarta: Rajawali Pers.
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.