PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG

137 

Teks penuh

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG

(Study kasus Pada Konsumen Minimarket 24Jam Circle K Seturan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Ferry Sapto Putranto Widodo 052214100

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG

(Study kasus Pada Konsumen Minimarket 24Jam Circle K Seturan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Ferry Sapto Putranto Widodo 052214100

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(3)
(4)
(5)

iv

M O T T O

Bagi manusia hal itu tidak mungkin, tetapi tidak

demikian bagi Allah. Sebab segala sesuatu mungkin bagi

Allah (Markus 10:27).

Tidak ada apapun yang berharga yang pernah tercapai

tanpa kemauan untuk memulai, semangat untuk

meneruskan dan kegigihan untuk menyelesaikan.

(6)

v

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karyaku ini untuk:

Tuhan Yesus Kristus

Yang selalu setia mendengar doaku,

melindungiku, menyertaiku dan memberkatiku

Papa, Mama, kakak dan adikku

Dan Ria Purnama

Yang selalu mendukung dan menemani

(7)
(8)

vii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG

Studi kasus pada minimarket 24 jam Circle K Seturan

Ferry Sapto Putranto Widodo Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2011

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan: 1) kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, 2) kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang konsumen, Penelitian ini dilaksanakan di minimarket 24 jam Circle K Seturan, Yogyakarta pada bulan September 2011. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Sampel diambil dengan non randomsampling (tidak acak, non probabilitas). Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner.

Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen digunakan analisis regresi linierberganda. Sedangkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang konsumen digunakan teknik analisis regresi linier sederhana. Dalam penelitian ini ditetapkan taraf signifikasi (α) 0,05.

(9)

viii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARDS SATISFACTION AND INTEREST TO REPEAT PURCHASE

A Case Study at the 24 hour minimarket Circle K Seturan

Ferry Sapto Putranto Widodo Sanata Dharma University

Yogyakarta 2011

This research aims to find out whether there are significant influences of: 1)

service quality towardsconsumer satisfaction, 2) service quality towards interest of repeat purchase. The research of this case study was conducted in 24 hour minimarket Circle K Seturan in September 2011. The participants of this research were 100 people. The participants were chosen by applying non random sampling method. The data were collected by using questionnaires.

To find out whether there are significant influences of service quality towardsconsumer satisfaction, the researcher used double linear regression analysis, whereas to find out whether there are significant influences of service quality towards interest to repeat purchase, simple linear regression analysis technique was used. This research uses 0,05 significance (α).

(10)

ix

KATA PENGANTAR

Terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Minat Pembelian Ulang” dengan studi kasus di minimarket 24 jam Circle K Seturan, Yogyakarta. Tujuan penulisan skripsi ini untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa banyak pihak yang telah membantu secara moril maupun materiil dalam penulisan skripsi ini, sehingga pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Romo Ir. P. Wiryono Priyotamtama S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta beserta semua jajaran rektorat yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada penulis mengikuti dan menyelesaikan perkuliahan.

2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M. Si. Akt, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

3. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, selaku Ketua Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

(11)
(12)

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

ABSTRAK ... xii

ABSTRACT ... xiii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Pembatasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

(13)

xii

BAB II. LANDASAN TEORI ... 6

A. Perilaku Konsumen ... 6

B. Kualitas Pelayanan ... 10

C. Kepuasan ... 11

D. Minat Pembelian Ulang ... 13

E. Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Minat Pembelian Ulang ... 14

F. Penelitian Terdahulu ... 15

G. Kerangka Penelitian ... 16

H. Hipotesis ... 16

BAB III. METODE PENELITIAN ... 18

A. Jenis Penelitian ... 18

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 18

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 19

D. Varibel Penelitian... 19

E. Definisi Operasional ... 22

F. Populasi dan Sample ... 23

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 24

H. Sumber Data... 24

(14)

xiii

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 25

K. Teknik Analisis Data ... 28

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 34

A. Latar belakang Circle K ... 34

1. Sejarah Circle K ... 34

2. Lokasi Circle K ... 37

3. Fasilitas Circle K ... 37

B. Struktur Organisasi Circle K ... 39

C. Personalia Circle K ... 41

D. Visi dan Misi ... 43

E. Sistem Pemasaran ... 44

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 49

A. Deskripsi Data ... 49

B. Teknik Pengujian Kuesioner ... 54

1. Uji Validitas55 2. Uji Reliabilitas ... 59

C. Teknik Analisis Data dan Pembahasan ... 62

1. Regresi Linier Berganda ... 62

(15)

xiv

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 75

A. KESIMPULAN ... 75

B. SARAN ... 76

C. KETERBATASAN ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 78

(16)

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1Data usia responden ... 50

Tabel 5.2 Chart usia responden ... 50

Tabel 5.3 Data status dan bidang pekerjaan responden ... 51

Tabel 5.4 Chart status dan bidang pekerjaan responden ... 51

Tabel 5.5 Data penghasilan responden dalam satu bulan ... 52

Tabel 5.6 Chart penghasilan responden dalam satu bulan ... 53

Tabel 5.7 Data responden yang pernah berbelanja minimal 5 kali di Circle K ... 53

Tabel 5.8 Chart responden yang pernah berbelanja minimal 5 kali di Circle K ... 54

Tabel 5.9 Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik (tangiable) ... 55

Tabel 5.10 Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari keandalan (reliable) ... 56

Tabel 5.11 Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari daya tanggap (responsiveness) ... 56

Tabel 5.12 Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari jaminan(assurance) ... 57

(17)

xvi

Tabel 5.14 Hasil uji validitas kepuasan konsumen ... 58

Tabel 5.15 Hasil uji validitas minat pembelian ulang konsumen ... 59

Tabel 5.16 Hasil uji reliabilitas ... 60

(18)

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ... 16

Gambar 3.1 Kriteria pengujian satu sisi ... 30

Gambar 3.2 Kriteria pengujian dua sisi ... 34

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Circleka Indonesia Utama ... 39

Gambar5.1 Uji hipotesis variable bukti fisik (tangiable) ... 65

Gambar 5.2 Uji hipotesis variable keandalan (reliable) ... 66

Gambar 5.3 Uji hipotesis variable daya tanggap (responsiveness) ... 67

Gambar 5.4 Uji hipotesis variable jaminan (assurance) ... 68

Gambar5.5 Uji hipotesis variable perhatian (empathy) ... 69

Gambar 5.6 Uji hipotesis simultan ... 70

(19)

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner ... 80

Lampiran 2 : Karakteristik responden ... 86

Lampiran 3 : Data 30 responden ... 91

Lampiran 4 : Uji validitas dan reliabilitas ... 95

Lampiran 5 : Data 100 responden ... 101

Lampiran 6 : Analisis regresi linier berganda ... 111

Lampiran 7 : Analisis regresi linier sederhana ... 114

(20)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen menyiapkan saluran distribusi yang efektif.Sebagian produsen tidak langsung menjual barang mereka kepada pemakai terakhir. Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer. Minimarket

Circle K adalah salah satu bisnis retail (eceran) yang terdapat di Yogyakarta.

Di DIY terdapat beberapa retail store di antaranya Alfamart dan Indomart yang sekaligus merupakan saingan terberat Circle K. Di Yogyakarta terdapat beberapa

outletAlfamart, di antaranya di Jombor, Monjali, Jalan Hayam Wuruk, Godean, Wonosari, Gejayan dan Seturan, Sedangkan Indomaret di Yogyakarta saat ini bisa mencapai 80 outlet mencakup wilayah Sleman, Bantul dan kota Yogyakarta. Di DIY sendiri Circle K mempunyai 38 outlet, di antaranya dapat dijumpai di Jalan Laksda Adisucipto, Jalan Malioboro, Jalan Parangtritis, Jalan Kaliurang, Jalan Gejayan, Jalan Jendral Sudirman, Jalan Magelang, Jalan Seturan, Jalan Babarsari, Condongsari, Jalan Kolombo, Jalan Godean, Jalan Demangan dan lainnya.

Perusahaan sebagai produsen yang menawarkan produk akan mencari berbagai cara dalam mendistribusikan produknya agar cepat sampai ke tangan konsumen. Mereka saling berlomba untuk menarik perhatian konsumen agar mengkonsumsi produk mereka.Dengan demikian persaingan di industri

(21)

haruslah mempunyai strategi yang tepat agar tetap bertahan dan menarik perhatian konsumen agar produknya dapat laku di pasaran. Maka CircleK sebagai salah satu

retail store di Yogyakarta haruslah mampu menarik perhatian konsumen dengan melakukan strategi-strategi pemasaran.

Strategi yang menonjol dari minimarket Circle K yaitu keunggulannya yang menyediakan kebutuhan sehari-hari konsumen juga didukung oleh jam pelayanannya yang menyediakan waktu 24 jam, sehingga konsumen tidak perlu khawatir jika pada waktu tengah malam mereka ingin membeli sesuatu. Pelayanan yang 24 jam ini dapat memberikan kepuasan bagi konsumen, baik dikalangan mahasiswa maupun masyarakat pada umumnya. MinimarketCircle K juga mempunyai letak yang strategis, yaitu di tepi jalan-jalan utama, sehingga mudah dijangkau oleh alat transportasi apapun.Circle K juga memiliki tata ruang yang rapi, nyaman, menawarkan produk yang cukup lengkap dan harga yang ditawarkan sebanding dengan mutu dan kualitas produk yang ditawarkan. Ketika memasuki

Circle K, konsumen bisa merasakan keramahan dari pegawai Circle K.

Circle K pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 1986 di kota Jakarta, tepatnya di Jalan Panglima Polim, Jakarta Selatan. Pada tahun 1989 Circle K

diambil alih oleh PT. CIRCLEKA INDONESIA WASERBA.Circle K lalu merambah keluar Jakarta dengan membuka store luar Jakartapertamanya di Bali pada tahun 1996, Circle K Yogyakarta menyusul pada tahun 2000, Circle K

(22)

kerja di Indonesia.Circle K di Indonesia telah memiliki jaringan di Jakarta(23 outlet), Bandung (7 outlet), Yogyakarta (38 outlet), and Bali (42 outlet).

Circle K Seturan termasuk minimarket yang ramai pengunjung. Dalam sehari

pengunjung minimarket Circle KSeturan bisa mencapai 300 orang.

Melihat hal tersebut, maka untuk mengetahui apakah persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan dapat menimbulkan minat pembelian ulang pada minimarket Circle K maka peneliti mengambil judul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN

MINAT PEMBELIAN ULANG (studi kasus pada konsumen minimarket 24

(23)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen?

2. Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang?

C. Pembatasan Masalah

Agar masalah yang diteliti serta keseluruhan kegiatan penelitian menjadi lebih fokus, dalam penelitian ini penulis hanya akan membahas mengenai kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan minat pembelian ulang konsumen pada minimarket 24 jam Circle K Seturan.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen padaminimarket 24 jamCircle K Seturan.

(24)

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat pembeliaan ulang konsumen.

2. Bagi Penulis

(25)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip Kothler, antara lain:

1. Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, dimana :

a. Kultur budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

b. Sub Kultur

Setiap budaya terdiri dari sub kultur yang lebih kecil dan memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar penting dan perusahaan sering merancang produk dan program yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

(26)

2. Faktor Sosial

Faktor sosial sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor sosial itu sendiri dapat muncul karena beberapa hal, diantaranya:

a. Kelompok Acuan

Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang.Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atatu tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang ekstensif.

c. Peran dan Status

Peran dan status dapat didefinisikan sebagai posisi seseorang dalam kelompok. Peran ini meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakkan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ayah, ibu, anak, dan lain sebagainya. Peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku pembelian.

3. Faktor Pribadi

(27)

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahuinya maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu. Transformasi perjalanan hidup seseorang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya.

b. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka.

c. Keadaan Ekonomi

Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya.Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat kestabilan dan pola waktu), tabungan dan aktiva (presentase yang lancar), hutang, kemampuan untuk membeli, dan sikap belanja.

d. Gaya Hidup

(28)

lingkungannya.Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.

4. Faktor Psikologis atau Kejiwaan

Empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi pilihan pembelian seseorang adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. a. Motivasi

Setiap orang memilki banyak keutuhan, baik yang bersifat biogenis seperti lapar, haus, tidak nyaman ataupun kebutuhan lain yang bersifat psikogenis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki.

b. Persepsi

Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasikan dan mengiterpretasi masukan-masukan informasi utuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini memacu seseorang untuk bertindak.

c. Pembelajaran

(29)

d. Keyakinan dan Sikap

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentangsuatu hasil/harapan.Sedangkan sikap adalah evaluasi dari perasaan, emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak.

Konsumen dalam melakukan keputusan beli suatu produk atau jasa sering dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk atau jasa yang sejenis, keterbatasan informasi yang ada dimanfaatkan oleh pemasar dengan melakukan promosi salah satunya iklan, baik media cetak maupun elektronik.

Maka dalam melakukan promosi tersebut pemasar harus mampu memahami dan mempelajari perilaku konsumen.

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi perusahaan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakanbagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

(30)

Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen.

Dalam memberikan pelayanan dan jaminan, perusahaan harus memperhitungkan biaya-biaya yang harus ditanggung dan jangan sampai pelayanan tersebut menimbulkan beban berat bagi perusahaan, sehingga akan menaikkan harga jual produk menjadi semakin tinggi.

Kualitas pelayanan sangat penting, dengan adanya pelayanan yang memuaskan maka konsumen pun akan merasa puas dan mempunyai persepsi yang baik terhadap produsen. Hal ini dapat meningkatkan penjualan dan dapat mendukung konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Pelayanan adalah aktifitas yang dilakukan oleh produsen dan dapat dirasakan langsung oleh konsumen, yang akan memunculkan persepsi konsumen terhadap produsen.

C. Kepuasan

a. Definisi Kepuasan

Ada beberapa definisi tentang kepuasan, antara lain yang dikemukakan oleh Kotler (2001 : 298), yang menyatakan :

”Kepuasaan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan produk sepadan dengan harapan pembeli.Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu pembelinya tidak puas”.

(31)

berdasarkan informasi – informasi yang diperoleh sebelumnya, sedangkan

performance / kinerja adalah apa yang dipersiapkan konsumen saat itu untuk

kemudian dibandingkan dengan harapan yang telah terbentuk sebelumnya. Ketidakpuasaan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut.

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen salah satunya dengan memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.

Konsumen yang terpuaskan sebagai konsumen menurut Kotler (1996) akan : b. Melakukan pembelian ulang

c. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

d. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing e. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

b. Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasaan Konsumen

(32)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan waji memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Mereka kemudian melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibanding dari pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Dalam metode ini perusahaan menghubungkan para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.Cara ini dimaksudkan agar perusahaan mendapatkan informasi penyebab terjadinya hal tersebut sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Melalui metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelanggan.

D. Minat Pembelian Ulang

(33)

ulang suatu produk yang telah dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor kepuasaan yang bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran dan lain-lain.

Tahapan terakhir dari pengambilan keputusan secara kompleks termasuk membeli merk yang diinginkan, mengevaluasi merk tersebut pada saat dikonsumsi dan menyimpan informasi ini untuk digunakan di masa yang akan datang.

Beberapa pengertian dari intensitas adalah sebagai berikut :

1. Intensitas dianggap sebagai sebuah ”perangkap” atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku

2. Intensitas juga mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba

3. Intensitas menunjukan pengukuran kehendak seseorang 4. Intensitas berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus.

E. Hubungan Persepsi kualitas pelayanan, Kepuasan, dan Minat Pembelian Ulang

(34)

F. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya berjudul ”Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (studi kasus

pada hotel Puri Artha Yogyakarta) oleh Niya Nuryani (02 2214 124).

Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan pada hotel Puri Artha Yogyakarta dan untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Puri Artha Yogyakarta dengan menggunakan metode non random sampling sebagai metode pengambilan sample nya.

Persamaan dengan penelitian sebelumnya:

1. Sama-sama menggunakan metode non random sampling sebagai metode pengambilan sampel.

2. Dalam skala pengukuran sama-sama menggunakan skala Likert.

Perbedaan dengan penelitian sebelumnya:

1. Pada penelitian yang sebelumnya lokasi penelitiannya adalah Hotel Puri Artha Yogyakarta sedangkan penelitian yang sekarang dilakukan obyek penelitannya adalah minimarket 24 jam survey pada Circle K di Seturan.

(35)

G. Kerangka Penelitian

Kerangka penelitian dari penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut: Gambar 2.1

Gambar : kerangka penelitian

Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan minimarket Circle Kakan berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan minat pembelian ulang konsumen Circle K.

Minat Pembelian Ulang Konsumen

Minimarket

"Circle K "

Kualitas pelayanan Minimarket

"Circle K"

Kepuasankonsu men atas Minimarket

(36)

H. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian ulang konsumen.

(37)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei.Dalam penelitian

survei informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner.

Teknik angket (kuesioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pernyataan pada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut. Peneliti menggunakan kuesioner tertutup yaitu jawaban sudah diberikan dari pernyataan / pertanyaan.

B. Subjek dan objek penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen minimarket 24 jamCircle K cabang Seturan Yogyakarta.

2. Objek penelitian

(38)

C. Waktu dan lokasi penelitian

Penelitian ini direncanakan akan dilakukan pada bulan September 2011. Lokasi penelitiannya adalahCircle K cabang Seturan, Yogyakarta.

D. Variable penelitian

1. Identifikasi variable

a. Independent variable

X : Persepsi kualitas pelayanan b. Dependent variable

Y1 : Kepuasan konsumen

Y2 : Minat pembelian ulang konsumen 2. Definisi variable

a. Independent variable

Independent variable dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Ada

beberapa indikator yang membentuk kualitas pelayanan, yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangiable). 2. Keandalan (Reliability).

3. Daya Tanggap (Responsiveness). 4. Jaminan (Assurance).

(39)

b. Dependent variable

Dependent variable dalam penelitian ini adalah kepuasan dan minat

pembelian ulang konsumen. 1. Kepuasan konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler : 2000). Indikator-indikator yang dipakai dalam kepuasan adalah :

1. Bahagia. 2. Senang.

3. Kepuasan tehadap pelayanan karyawan. 4. Kepuasan terhadap kualitas produk.

2. Minat pembelian ulang konsumen

Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau berbelanja kembali di Circle K untuk waktu yang akan datang. Untuk menjelaskan minat pembelian ulang diajukan empat indikator minat pembelian ulang menurut Fandy Tjiptono (2002):

1. Minat Transaksional dengan kesediaan berkunjung kembali. 2. Minat Referensial dengan kesediaan merekomendasikan.

3. Minat Preferensial dengan memiliki kecenderungan untuk memilih produk yang ditawarkan.

(40)

3. Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala likert, yaitu metode yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang subyek, obyek, dan kejadian tertentu.

Ada tiga variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan,

kepuasandan minat pembelian ulang.

Variabel kualitas pelayanandiukur dengan menggunakan lima skala untuk memberikan penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Circle K di Seturan, Yogyakarta yang menggambarkan kepuasan setelah melakukan pembelian di Circle K Seturan, Yogyakarta. Demikian juga variabel minat pembelian ulang yang mengukur keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang di toko tersebut untuk waktu yang akan datang.

(41)

Instrumen penelitian dengan menggunakan skala likert ini dapat dibuat dalam bentuk check list ataupun pilihan ganda. Skala likert ini kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan menambah bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval dengan jumlah kelas = 5, sehingga intervalnya sebagai berikut :

Interval = Nilai Maksimal –Nilai Minimal Jumlah Kelas

Interval = 5-1 5 = 0,8

E. Definisi operasional

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

2. Kepuasan Konsumen

(42)

a. Apabila kinerja di bawah standar harapan maka konsumen akan kecewa. b. Apabila kinerja sesuai dengan standar harapan maka konsumen akan

merasa puas.

c. Apabila kinerja melebihi standar harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

3. Minat Pembelian Ulang

Minat pembelian ulang adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Dalam hal ini dapat diartikan perilaku yang muncul yang dilakukan konsumen seagai suatu respon atau tanggapan terhadap produk yang diberikan minimarket Circle K. Apabila konsumen mempunyai persepsi yang positif atas produk dan berbagai fasilitas pelayanan yang diberikan oleh Circle K tentunya akan melakukan pembelian ulang. Begitu juga sebaliknya apabila konsumen merasa kurang puas atau bahkan kecewa terhadap produk maupun fasilitas dan pelayanan yang diberikan Circle K tentunya tidak akan melakukan pembelian ulang.

F. Populasi dan sample

1. Populasi

(43)

2. Sampel

Sampel merupakan sebagian jumlah dari populasi tersebut. Sampel pada penelitian ini merupakan sebagian dari konsumen minimarket 24 jam Circle KSeturan, Yogyakarta.

G. Teknik pengambilan sampel

Populasi konsumen Circle K di Seturan sangat banyak dan tidak terbatas sehingga tidak semua anggota populasi dapat dipilih dan dijadikan sampel, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel non random (tidak acak, non probabilitas),

H. Sumber data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari sumber pertama seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang disebarkan kepada responden.

Sumber data dalam penelitian ini adalah responden.

I. Teknik pengumpulan data

(44)

Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan mengetahui apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2005 : 135)

J. Teknik pengujian instrumen

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen tersebut merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang akan diukur. Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama.

1. Uji Validitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Validitas adalah instrumen yang dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya dapat diukur. Validitas digunakan untuk mengetahui kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti, sehingga terdapat data yang valid.

(45)

Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner akan mengukur apa yang ingin diukur.

Dalam penelitian ini pengujian validitas menggunakan teknik Korelasi Product Momment.

Adapun rumus yang digunakan adalah :

=

∑ ∑ ∑

∑ ∑ ∑ ∑

Keterangan rumus :

= korelasi product moment

= jumlah subjek/banyaknya sampel yang di uji cobakan

∑ = jumlah dari hasil perkalianantara skor x dengan skor y

∑x = jumlah dari skor-skor x

∑y = jumlah dari skor-skor y

∑ = jumlah dari pengkuadratan skor x

∑ = jumlah dari pengkuadratan skor y

∑ = hasil pengkuadratan dari seluruh skor x

∑ = hasil pengkuadratan dari seluruh skor y

Kriteria untuk menentukan instrument itu valid atau tidak, maka criteria yang digunakan :

(46)

b. Apabila atau < , maka item tersebut dapat dikatakan tidak

valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil pengukuran bila dilakukan pengukuran data dua kali atau lebih gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya.Uji ini diterapkan untuk mengetahui apakah responden telah menjawab pertanyaan / pernyataan secara konsisten atau tidak, sehingga kesungguhan jawabannya dapat dipercaya.

Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.

Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Spearman Brownyaitu :

r =

keterangan rumus :

r = Reliabilitas instrument

rxy = koefisien pengukuran dua belahan

(47)

a. Apabila atau ≥ , dengan taraf keyakinan 95% maka instrument dikatakan reliable.

b. Apabila atau < , dengan taraf keyakinan 95% maka instrument dikatakan tidak reliable.

K. Teknik analisis data

Analisis data merupakan bagian dari proses pengujian data setelah dilakukannya terhadap pengumpulan data melalui kuesioner penelitian yang tentunya disesuaikan dengan tujuan dari riset yang dilakukan. Adapun metode analisis yang digunakan adalah sebagai berikut

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis regresi untuk menganalisis data.Analisis regresi digunakan apabila peneliti ingin mengetahui bagaimana variabel dependen dapat diprediksi melalui variabel independen secara individual.

1. Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan pertama “Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?” Cara yang digunakan adalah dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2005 : 211) :

(48)

Dimana:

Y = Variabel tidak bebas X = Variabel bebas

= intercept/konstanta

b = koefisien regresi

Dengan persamaan sebagai berikut:

∑ ∑ ∑ ………. ( i )

∑ ∑ ∑ ∑ ……….. ( ii )

∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ……….. ( iii )

Uji Hipotesis

Uji hipotesis digunakan untuk menguji apakah koefisien signifikan atau tidak. Langkah-langkah uji hipotesis adalah sebagai berikut:

a. Menentukan formulasi Ho dan Ha

Ho = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen

b. Menentukan tingkat signifikan (α) sebesar 5%, degress of freedom (df) pembilangnya k dan df penyebutnya n-k-1.

(49)

F = /

/

Dimana:

k = banyak variable bebas n = ukuran sample

R = koefisien korelasi linier berganda

d. Menentukan kriteria pengujian satu sisi.

Gambar 3.1

(50)

2. Regresi Linier Sederhana

Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan kedua “Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang?” Cara matematis yang dapat digunakan untuk mengetahuinya dengan metode kuadrat terkecil atau Last Square (Sugiyono, 2005 : 204) sebagai berikut:

Y =

a + bX

Dimana:

Y = Variabel tidak bebas ( minat pembelian ulang ) X = Variabel bebas ( kualitas pelayanan )

a = nilai konstan

b = koefisien arah regresi

Nilai a dihitung dengan rumus:

a = ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑

Nilai b dihitung dengan rumus:

b =

∑ ∑ ∑

(51)

Uji Hipotesis

Uji hipotesis ini digunakan untuk menguji apakah koefisien signifikan atau tidak. Langkah-langkah uji hipotesis adalah sebagai berikut:

a. Menentukan formulasi Ho dan Ha

Ho = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian ulang.

Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian ulang

b. Menentukan tingkat koefisien (α) sebesar 5%, level of confidence 95% dan degree of freedom (df) sebesar n-k-1. Karena pengujian dua sisi maka

α dibagi dua.

c. Untuk pengujian ini digunakan statistik uji t dengan rumus sebagai berikut (Sudjono, 1989 : 324) :

t =

Dimana:

b = koefisien regresi

Sb = standar error koefisien

Sb =

∑ ∑

(52)

d

G

Ho d Ho d

Se =

d. Menentuk

Gambar 3.2

diterima apab ditolak apabi

kan kriteria p

bila –t (α/2 ; la t hitung >

pengujian du

n-k-1) ≤ t h > t (α/2 ;

n-k-ua sisi.

itung ≤ t (α/ -1) atau t hit

/2 ; n-k-1)

(53)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Latar Belakang Circle K

1. Sejarah Circle K

Circle K adalah waralaba toko kelontong atau minimarket internasional yang berasal dari Amerika Serikat.Perusahaan ini berdiri pada tahun 1951 di El Paso, Texas.Jaringan minimarket Circle K kini dimiliki dan dioperasikan oleh jaringan waralaba toko retail terbesar di Kanada, yaitu perusahaan Alimentation Couche-Tard (ACT).

(54)

internasional yang terletak di luar Amerika dan 2100 gerai yang tersebar di seluruh Amerika.

Pada tahun 2003 Alimentation Couche-Tard (ACT) sebuah perusahaan retail convenience store terbesar dari Kanada mengakuisisi brand/merkCircle K. Gerai

Circle K saat ini dapat dijumpai hampir di berbagai belahan dunia seperti di Amerika Serikat, Meksiko, Jepang, Macau, China, Taiwan, Guam, Hong Kong, dan Indonesia.

Circle K adalah sebuah minimarket yang beroperasi 24 jam penuh. Hal ini menjadikannya popular di berbagai belahan dunia, termasuk di Indonesia dimana konsep minimarket seperti ini masih jarang.Circle K menjadi trend-setter

bagi banyak minimarket sejenis yang muncul kemudian hari. Saat ini CircleK

populer di kalangan remaja kota besar di Indonesia. Di mata remaja, Circle K

dicitrakan sebagai minimarket zaman sekarang, mereka menyediakan berbagai minuman alkohol dan rokok yang cukup lengkap dan beroperasi 24 jam, sebuah hal yang diminati oleh remaja Indonesia masa kini. Pembeli dari gerainya juga diijinkan untuk duduk di depan gerainya sambil menikmati belanjaannya sehingga secara tidak langsung Circle K menjadi kawasan berkumpulnya remaja di kala malam hari.

Circle K pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 1986 di kota Jakarta, tepatnya di Jalan Panglima Polim, Jakarta Selatan. Pada tahun 1989 Circle K

(55)

KBandung juga menyusul tahun 2001. Saat ini Circle K memiliki gerai di hampir setiap kota besar di seluruh Indonesia dan mempekerjakan lebih kurang 700 tenaga kerja di Indonesia, Circle K memiliki jaringan di Jakarta (23 outlet), Bandung (7 outlet), Yogyakarta (38 outlet), and Bali (42 outlet).

Sejak dimiliki oleh jaringan Couche Tard pada tahun 2003, maka strategi pengembangan bisnis Circle K, termasuk di Indonesia juga mengalami perubahan dengan mengadopsi konsep store 2000 yang dicanangkan Couche tard yakni memberikan pengalaman berbelanja yang mengesankan kepada customer.

Rencana pertumbuhan Circle K juga makin agresif dengan menambah store 20-30 store setiap tahun dan mulai merambah ke kota-kota besar di Indonesia yaitu Bali, Jogjakarta, dan Bandung. Dalam rencana pertumbuhan tersebut, pembangunan brand menjadi bagian utama yang harus dilakukan untuk meningkatkan brandequity di mata customer, partner,karyawan maupun share holder.Dengan sendirinya orientasi kerja di perusahaan ini mengalami perubahan.Circle K kini mudah kita temui di berbagai kota, dan kini menjadi salah satu perusahaan frenchise yang sukses di Indonesia.

(56)

2. Lokasi Circle K

Circle K di Indonesia dapat djumpai di beberapa kota besar, antara lain Jakarta, Bandung, Yogyakarta dan Bali. Dengan warna khasnya merah dan putih,

Circle K di Yogyakarta dapat dijumpai di jalan-jalan utama yang strategis disetiap kota, diantaranya adalah Jalan Laksda Adisucipto, Jalan Malioboro, Jalan Parangtritis, Jalan Kaliurang, Jalan Gejayan, Jalan Jendral Sudirman, Jalan Magelang, Jalan Seturan, Jalan Babarsari, Condongsari, Jalan Kolombo, Jalan Godean, dan Jalan Demangan.

Lokasi Circle Ksangat strategis, yaitu di tepi jalan-jalan utama dan di daerah yang dekat dekat dengan keramaian, sehingga konsumen mudah untuk mencari lokasinya.

3. Fasilitas Circle K

Circle K menyediakan berbagai fasilitas pendukung, antara lain parkir motor dan mobil, tempat untuk bersantai, meja kursi,gazebo ,dandesain

bangunan yang unik dan menarik.

(57)

juga bisa menikmati Froster, minuman “smooth ice” dengan berbagai rasa buah yang bisa dicampur sesukanya dan hanya tersedia di gerai Circle K.Produk yang ditawarkan oleh Circle K juga selalu baru, sehingga untuk konsumen yang ingin membeli rokok, minuman, ataupun makanan kecil lebih tertarik untuk melakukan pembelian di Circle K daripada di tempat lain.

Circle K merupakan salah satu mini market yang memiliki kelebihan yaitu buka 24 jam setiap harinya. Circle K juga memilki perizinan khusus, yaitu konsumen dapat m e m i n u m m i n u m a n b e r a l k o h o l y a n g d i j u a l d i C i r c l e K a s a l k a n t e t a p b e r a d a d i l i n g k u n g a n Circle K itu sendiri. Circle K juga menyediakan produk yang tidak disediakan oleh minimarket lain, yaitu mesin minuman instan, dimana konsumen dapat membeli minuman hangat seperti Milo hangat, Nescafe hangat, dan lain-lain. Konsumen tinggal memencet tombol nomor minuman yang akandibeli, kemudian mesin tersebut akan mengeluarkan minuman yang sesuai dengan keinginan konsumen. Minuman tersebut dapatdinikmati langsung oleh konsumen karena Circle K juga menyediakan fasilitas meja dan kursi untuk bersantai.

(58)

Fasilitas yang diberikan oleh Circle K dapat menarik perhatian konsumen dan memberikan kenyamanan bagi konsumen. Sehingga konsumen merasa lebih nyaman untuk berbelanja di Circle K meskipun harga produk yang ditawarkan oleh Circle Krelatif lebih mahal daripada minimarket lain.

B. Struktur Organisasi Circle K

Gambar 4.1

 

Struktur Organisasi PT Circle K Indonesia Utama HRGA

Director

Training Manager

HRGA

Manager

Recruitment Training

Officer

(59)

Fungsi dan Tugas Organisasi

1. HRGA Director

Sebagai pengambil keputusan untuk memberikan sebuah jawaban yang paling akhir mengenai diterima atau tidaknya calon karyawan. Diterimanya calon karyawan karena telah lulus tes dan lengkapnya persyaratan yang ditentukan perusahaan akan menjadi seuah pertimbangan dari HRGA.

2. HRGA Manager

Sebagai penyeleksi data yang diberikan oleh bagian Recruitmentsebelum sampai ke HRGA Director. Jika data yang diterima HRGA Directorsalah, maka akan menyebabkan pengambilan keputusan yang salah yang berkaitan dengan pengembangan usaha dan perekrutan karyawan.

3. Recruitment

Tugasnya adalah melakukan perekrutan karyawan yang sesuai dengan kriteria yang ditentukan perusahaan.

4. Training Manager

Yaitu bagian yang bertugas sebagai pemegang tanggung jawab atas dalam pelatihan calon karyawan.

5. Training Officer

Sebagai pelaksana langsung dalam pelatihan calon karyawan agar dapat menghasilkan karyawan yang handal dan berkualitas.

6. Administration

(60)

C. Personalia Circle K

Circle K saat ini telah berkembang pesat dan terus melakukan penambahan jumlah outlet yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia.Saat ini Circle K telah mempekerjakan 700 karyawan di Indonesia yang tersebar di 110 outlet di Indonesia. Di daerah Yogyakarta terdapat sekitar 230 orang karyawan yang dipekerjakan di 38

outlet, dengan rata-rata 6 orang karyawan di setiap outlet.

Karyawan yang bekerja di Circle K harus mempunyai kualitas yang baik, terutama dalam hal penampilan dan cara berkomunikasi dengan konsumen. Hal ini sangat penting karena Circle K sangat mengutamakan kualitas pelayanan dan keramah-tamahan karyawannya. Jika karyawan yang bekerja di Circle K tidak mempunyai kualitas yang baik maka konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Circle K. Oleh karena itu Circle K

menentukan kriteria-kriteria tertentu dalam hal perekrutan karyawan.

Kriteria perekrutan karyawan ditentukan berdasarkan strategi pemasaran yang dilakukan oleh Circle K. Dalam hal kualitas pelayanannya, criteria yang ditentukan berkaitan dengan kepribadian, product knowledge, keramahan, dan cara berkomunikasi yang dimiliki calon karyawan yang akan bekerja di outlet Circle K.

Dalam hal perekruitan karyawan, Circle K mempunyai susunan organisasi seperti yang telah dijelaskan di atas. Hal ini dilakukan agar perekrutan karyawan dapat berjalan dengan efektif dan efisien sehingga dapat menghasilkan karyawan yang benar-benar berkualitas.

(61)

Minimum Regional (UMR) kota setempat. Gaji yang diterima karyawan berkisar antara Rp 1.000.000,00 sampai dengan Rp 1.500.000,00 dengan jam kerja part time.Circle K menyediakan layanan 24 jam, untuk itulah sistem kerja karyawan dibagi dalam dua shift. Shift pertama dimulai pada jam 09.00 sampai dengan 21.00, dan shift kedua dimulai pada jam 21.00 sampai dengan 09.00. Karyawan bekerja setiap hari sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh pihak manajemen perusahaan.

Karyawan Circle K yang berada di store dinamakan Customer Service Representative (CSR) merupakan ujung tombak yang secara langsung berhadapan dengan customer, untuk itu dibutuhkan seorang CSR yang memilki jiwa pelayanan dan grooming yang baik. Selain harus melakukan greeting dan memiliki grooming

yang baik, seorang CSR haruslah dapat melayani customer dengan posisi berdiri. Hal ini untuk memperlihatkan kepada customer tentang kesiapan karyawan toko dalam menerima dan melayani customer yang datang dan akan berbelanja di Circle K. Keramahan dan pelayanan yang baik merupakan kunci sukses dalam bisnis retail. Untuk itu, karyawan yang direkrut harus memiliki syarat tertentu, yakni usia maksimal 25 tahun, berpenampilan menarik, berpendidikan minimal lulusan SMA.

Circle K juga menerima karyawan paruh waktu, yang bekerja sambil kuliah.

(62)

waktu high season seperti lebaran dan tahun baru karena pada waktu seperti itulah

Circle K sangat padat pengunjungnya dan malam tahun baru memungkinkan untuk menambah crew toko yang bekerja karena customer yang datang untuk berbelanja sangat banyak sehingga diperlukan karyawan tambahan.

Hal ini sudah disampaikan kepada karyawan store ketika akan mulai menandatangani kesepakatan kerja agar karyawan yang akan bekerja menjadi siap dan tidak mengeluh ketika menghadapi high season seperti itu. Perusahaan tetap memberikan jam lembur dan insentif ketika masuk pada musim sibuk seperti itu. Tingkat moral karyawan hingga saat ini cukup baik, sejalan dengan meningkatnya pemahaman terhadap value dan atribut brand yang harus mereka terapkan dalam menjalankan tugas. Tingkat turn over karyawan di bawah 5%

D. Visi dan Misi Circle K

Seperti perusahaan pada umumnya Circle K juga mempunyai visi dan misi, yaitu :

a. Visi Circle K

(63)

b. Misi Circle K

1. Menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan melalui pemilihan kegiatan produk promosi yang kreatif, serta menciptakan lingkungan berbelanja yang aman dan nyaman.

2. Menciptakan proses kerja yang terintegrasi diantara fungsi-fungsi dalam organisasi dan secara terus menerus meningkatkan kapabilitas sumber daya manusia.

E. Sistem Pemasaran Circle K

Untuk mencapai pertumbuhan seperti yang direncanakan, Circle K memilih strategi franchise. Di satu sisi strategi ini berpeluang mempercepat pertumbuhan jumlah store, namun disisi lain mengandung resiko kegagalan, jika tidak digarap dengan baik, sehingga membahayakan brand equity yang sudah terbentuk. Untuk itu, Circle K menyiapkan dukungan sistem untuk menunjang pelaksanaannya.

1. Store set Up support

Dari sejak awal franchise akan membangun tokonya, Circle K telah menempatkan seorang manajer untuk membantu pemilik franchise

menyusunrencana proyek, dari menyusun anggaran hingga jadwal kerja.

2. Marketing and Merchandising Support

(64)

Kmemberikan panduan pemajangan barang berupa planogram termasuk perubahan-perubahannya

3. Grand opening Support

Circle K memberikan bimbingan dan pendampingan selama masa pembukaan store sampai dengan hari ke-14, setelah itu Circle K akan membantu franchise membuat rencana grand opening, menyusun time table, serta memberikan segala material yang diperlukan yang berhubungan dengan program grand opening

4. HR Development support

Sumber Daya Manusia juga menjadi hal penting dalam bisnis layanan 24 jam 365 hari ini. Itu sebabnya, Circle K juga mensyaratkan bahwa training

dan pengembangan karyawan menjadi paket yang tidak bisa lepas dari kontrak fanchise ini.

5. System Support

Setiap toko akan didukung dengan Sistem proses order secara otomatis dari setiap toko ke gudang distribusi untuk menjamin pengadaan barang yang cepat dan efisien.

6. Business Consultation Support

Franchise Business ConsultantCircle Kakan membantu dalam mengevaluasi

(65)

7. Financing Management Support

Dua tahun pertama program franchise, Circle K membantu mengelola keuangan franchise dengan mengelola rekening franchise yang dikuasakan kepada Circle K untuk mengontrol uang penjualan, biaya-biaya dan hutang piutang yang terjadi.Circle K memberikan standard prosedur akunting dan

cost control kepada franchise dalam bentuk training maupun software yang dapat digunakan oleh franchise

8. Monitoring Support

Circle K melakukan pengawasan terhadap kualitas pelaksanaan operasional (monitoring) dan pemeliharaan image dengan mengunjungi store

secara berkala

Rencana pertumbuhan Circle Kperlu didukung oleh rencana pembangunan

brand equity, agar calon partner dan customer segera mengenal Circle K sebagai

convenience store yang punya value tinggi.Tantangan terbesar sebenarnya adalah menginternalisasi brand platform kepada pihak internal, dari direksi hingga karyawan.

Di mata karyawan sebelumnya Circle K hanyalah minimarket seperti pemain

(66)

Untuk mempersiapkan akan konsep store 2000 yang memberikan pengalaman berbelanja yang mengesankan kepada customer, perusahaan melakukan perubahan mind set seluruh karyawan untuk selalu memberikan hasil yang terbaik untuk customer Circle K. Hal ini dilakukan secara terus menerus melalui meeting

internal karyawan, meeting regional sampai dengan meeting direksi. Direksi mendapatkan arahan dan masukkan dari komisaris dan International Franchise Director tentang hal apa yang harus dilakukan kedepan menghadapi perubahan

brand platform ini.

Kegiatan Marketing Communication kepada target market

Sejak mengadopsi konsep Store 2000, Circle K mulai aktif melakukan berbagai kegiatan marketing communication. Obyektifnya terfokus pada pembentukan awareness kepada target market utama yakni karyawan dan mahasiswa hingga 30 tahun.

Kegiatan besar yang saat ini dilakukan adalah kampanye Youth Smoking prevention, yang dilakukan bersama Phillip morris dan Departemen Kesehatan. Tujuannya adalah melarang anak di bawah usia 18 untuk membeli rokok. Ini merupakan kegiatan Corporate Social Responsibility Circle K yang cukup berani dan kontroversial bagi Circle K, mengingat revenue dari penjualan rokok masih nomor satu di seluruh jaringan Circle K. Namun untuk menunjukkan kepemimpinan

(67)

mengandung pesan tersebut di semua store, serta mendidik pelayan toko untuk menerapkan aturan ini secara ketat.

Dengan berbagai kegiatan ini, diharapkan awareness target market terhadap

(68)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini penulis menganalisis data hasil penelitian dengan tujuan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat pembelian ulang. Adapun data hasil penelitian diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen minimarket 24 jam Circle K Seturan, Yogyakarta.

Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan terdiri atas 4 bagian, yaitu :

Bagian I : Berisi pertanyaan tentang karakteristik dan data diri responden Bagian II : Berisi pertanyaan tentang kualitas pelayanan

Bagian III : Berisi pertanyaan tentang kepuasan konsumen

Bagian IV : Berisi pertanyaan tentang minat pembelian ulang konsumen

A. Deskripsi Data

Karakteristik responden dapat dilihat dari data yang telah diperoleh melalui kuesioner. Dari data tersebut dapat dilihat data diri responden seperti usia, status pekerjaan, penghasilan, dan intensitas pembelian produk di Circle K Seturan Yogyakarta.

(69)

A udian 41-50 sar 19%. n besar mer tahun sebes

Tabel Data usia re

F

Chartusia re

chart di atas reka yang be

sar 27%, 31--40 tahun se 1

at bahwa kon 30 tahun ya ebesar 23%,

nsumen Circ

itu sebesar dan 17-20 t

cle K

(70)

Circl n.Dari data t turan adalah

us dan bidang

No

a tersebut d ran Yogyak tersebut dap anak muda

g pekerjaan

Data status

Pekerj n besar mer

dapat disimp karta adalah at diketahui dan orang d

responden Tabel dan bidang p

jaan

jar iswa i Sipil (PNS lain

al

Tabel dan bidang

chart di atas reka yang m

pulkan bahw h mereka y

bahwa seba dewasa.

wa sebagian yang berusi agian besar k

esponden

at bahwa kon status seba ia antara 2 konsumen C

Presentas

nsumen Circ

(71)

sebesar 18%, kemudian mahasiswa sebesar 41%, Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebesar 20%, dan lain-lain sebesar 21%.

Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen

Circle K Seturan Yogyakarta adalah mereka yang mempunyai status sebagai mahasiswa yaitu sebesar 41%.Dari data tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen Circle K seturan adalah mahasiswa.

3. Penghasilan responden dalam satu bulan

Tabel 5.5

Data penghasilan responden dalam satu bulan

No Penghasilan dalam satu bulan Frekuensi Presentase

1 Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000

(72)

Setur ran adalah 000 sebesar 0.001 – Rp

Chart peng

a tabel dan c mereka yan

25%, kemu 1.500.000 s 00.001 – Rp a tersebut d n Yogyakart udian Rp 50 sebesar 16% p 3.000.000 s dapat disimp

ta adalah m u sebesar 30

K lebih dari Tabel pernah berb

F mereka yang

0%.

at bahwa kon asilan dalam

1.000.000 s 001 – Rp 2 %.

wa sebagian mempunyai

nsumen Circ

(73)

B

Chart respo

Dari data ran adalah m sar 78% dan .

Dari data

le K Seturan Hal ini men l. Konsumen l uji validita

onden yang p

a tabel dan c mereka yan n mereka yan

a tersebut d n Yogyakarta

nunjukkan b n Circle K

na rasa ingin nja di Circle

uesioner n validitas da n percobaan

s

pernah berbe

chart di atas ng pernah be

ng berbelanj

dapat disimp a adalah me bahwa konsu

Seturan bu n tahu, coba

K. reka yang p umen Circle

ukan sekeda a-coba atau

s ini kuesion getahui valid

mal 5 kali di

at bahwa kon i Circle K l

K kurang da

wa sebagian ernah berbe

e K adalah ar pembeli

hanya kebe

ner terlebih d

d dan reliable

Ya

Tidak

Circle K

nsumen Circ

lebih dari 5 ari 5 kali se

(74)

Uji validitas dilakukan dengan bantuan computer program SPSS 10.00 yang bertujuan untuk mengetahui bahwa pertanyaan kuesioner yang telah dibagikan tersebut valid atau tidak.Rumus yang digunakan adalah dengan menggunakan korelasi product moment dengan taraf signifikasi 5 %.

Pertanyaan dapat dikatakan validapabila . Adapun yang dimaksud adalah 0,361 (lihat tabel).

a. Kuesioner kualitas pelayanan

1. Kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik (tangiable) Tabel 5.9

Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik (tangiable)

No

item

Korelasi Product Momment

Dari hasil ringkasan data hasil pengujian validitas di atas kita lihat bahwa semua instrument dari variabel bukti fisik (tangiable) semuanya valid dan dapat digunakan untuk penelitian.

(75)

Tabel 5.10

Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dai keandalan (reliable)

No

item

Korelasi Product Momment

Dari hasil ringkasan data hasil pengujian validitas di atas kita lihat bahwa semua instrument dari variabel keandalan (reliable) semuanya validdan dapat digunakan untuk penelitian.

3. Kualitas pelayanan dilihat dari daya tanggap (responsiveness) Tabel 5.11

(76)

Dari hasil ringkasan data hasil pengujian validitas di atas kita lihat bahwa semua instrument dari variabel daya tanggap (responsiveness) semuanya

validdan dapat digunakan untuk penelitian.

4. Kualitas pelayanan dilihat dari jaminan (assurance)

Tabel 5.12

Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari jaminan

(assurance)

No

item

Korelasi Product Momment

R tabel N = 30

Status

1 2 3

0,813 0,757 0,819

0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid

Dari hasil ringkasan data hasil pengujian validitas di atas kita lihat bahwa semua instrument dari variabel jaminan (assurance) semuanya

(77)

5. Kualitas pelayanan dilihat dari perhatian (empathy) Tabel 5.13

Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari perhatian (empathy) No

item

Korelasi Product Momment

Dari hasil ringkasan data hasil pengujian validitas di atas kita lihat bahwa semua instrument dari variabel perhatian (empathy) semuanya

validdan dapat digunakan untuk penelitian.

b. Kuesioner kepuasan konsumen

Tabel 5.14

Hasil uji validitas kepuasan konsumen No

item

(78)

Dari hasil ringkasan data hasil pengujian validitas di atas kita lihat bahwa semua instrument dari variabel kepuasan konsumen semuanya valid dan dapat digunakan untuk penelitian.

c. Kuesioner minat pembelian ulang konsumen Tabel 5.15

Hasil uji validitas minat pembelian ulang konsumen

No

item

Korelasi Product Momment

Dari hasil ringkasan data hasil pengujian validitas di atas kita lihat bahwa semua instrument dari variabel minat pembelian ulang konsumen semuanyavaliddan dapat digunakan untuk penelitian.

2. Hasil Uji Reliabilitas

(79)

Pertanyaan kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila

dengan taraf keyakinan 95 %.Adapun yang dimaksud adalah 0,361 (lihat tabel) karena jml responden yang dipakai sebanyak 30 responden.

Tabel 5.16 Hasil uji reliabilitas

Variabel , N = 30 Status

Tangiable (X1)

Reliable (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

(80)

Keterangan tabel :

a. Kuesioner kualitas pelayanan 1. Bukti fisik (tangiable)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yaitu 0,864 > 0,361 maka instrument dari variabel bukti fisik (tangiable) semuanya

reliabeldan dapat digunakan untuk penelitian 2. Keandalan (Reliable)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yaitu 0,763> 0,361 maka instrument dari variabel keandalan (Reliable) semuanya

reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. 3. Daya tanggap (responsiveness)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yaitu 0,798> 0,361 maka instrument dari variabel daya tanggap (responsiveness) semuanya reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

4. Jaminan (assurance)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yaitu 0,896> 0,361 maka instrument dari variabel jaminan (assurance) semuanya

reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. 5. Perhatian (empathy)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa yaitu 0,822> 0,361 maka instrument dari variabel perhatian (empathy) semuanya

(81)

Dari data yang diperoleh di atas dapat dilihat bahwa

yaitu 0,804> 0,361 maka semua instrument dari variabel kepuasan konsumenreliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

c. Kuesioner minat pembelian ulang konsumen

Dari data yang diperoleh di atas dapat dilihat bahwa

yaitu 0,727> 0,361 maka semua instrument dari variabel minat pembelian ulang konsumendapat dikatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

C. Teknik Analisis Data dan Pembahasan 1. Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda digunakan untuk menjawab permasalahan pertama ”Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?”

Untuk menjawab permasalahan tersebut penulis memasukkan nilai skor masing-masing responden pada pertanyaan bagian II dan III, kemudian digunakan rumus regresi linier berganda untuk menganalisis data.

Pertanyaan bagian II dibagi 5 bagian, yaitu kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik (tangiable), keandalan (reliable), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy). Sedangkan pertanyaan bagian III tentang kepuasan konsumen.

Tabel 5.17

(82)

Variabel Regrecion

koeficient df = 94

Sig Keterangan

Tangiable

Reliable

Responsiveness

Assurance

Empathy

Konstanta (B)

0,224

Formulasi regresi linier berganda adalah sebagai berikut : Y =

Dari hasil perhitungan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 10.00 (seperti dalam lampiran) didapatkan hasil persamaan sebagai berikut:

Y = -11,137 + 0,224 + 0,334 + 0,601 + 0,421 + 0,417

(83)

konstanta menunjukkan nilai negatif, yang artinya pada saat variabel kualitas pelayanan dianggap bernilai nol maka kepuasan akan bernilai negatif yang menandakan ketidakpuasan konsumen.

Variabel pelayanan bila dilihat dari bukti fisik (tangiable) para karyawan merupakan variable yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dengan meningkatnya bukti fisik (tangiable) sebesar 1 satuan dengan asumsi variabel pelayanan yang lain dianggap bernilai nol, maka nilai Y1 akan meningkat sebesar 0,224. Dengan asumsi yang sama apabila variabel keandalan (reliable) meningkat 1 satuan saja maka kepuasan (Y1) akan meningkat sebesar 0,334. Sedangkan dengan peningkatan variabel daya tanggap (responsiveness) sebesar 1 satuan maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,601. Peningkatan variabel jaminan (assurance) sebesar 1 satuan juga akan meningkatkan kepuasan sebesar 0,421. Begitu pula dengan meningkatnya variabel perhatian (empathy) sebesar 1 satuan akan menyebabkan peningkatan kepuasan sebesar 0, 417.

(84)

Uji Hipo Bukti fisik (ta

Uji hipot abel.t tabel d

df = = = 94

Nilai t tab analisis adala

yaitu 2,998 > antara bukti f pada tabel y Karena tingk bukti fisik be ni dapat di hipotesis seba dapat kita ca

1 -5-1

bel dengan d ah sebesar 2

>1,986 yang fisik terhada yang menunj kat signifika erpengaruh s iperjelas de

agai berikut 5.1

1,986

kan dengan m ari dengan pe

df = 94 adala

,998 (lihat ta g berarti ba ap kepuasan jukkan bahw annya lebih

secara signi wa tingkat s kecil dari 0 fikan terhad bar daerah

gkan antara t df sebagai be

dangkan t hi

an demikian at pengaruh Atau dapat la signifikanny 0,05 (taraf s dap kepuasan penerimaan

1,

t hitung den rikut :

itung dalam

t hitung > t h yang signi angsung kita ya sebesar 0 signifikan) m n konsumen n dan penol

Figur

Tabel 5.17 Estimasi regresi linier berganda .............................................................
Tabel 5 17 Estimasi regresi linier berganda . View in document p.17
Gambar 2.1    Kerangka Penelitian ...........................................................................
Gambar 2 1 Kerangka Penelitian . View in document p.18
Gambar 2.1
Gambar 2 1 . View in document p.35
Gambar 3.1
Gambar 3 1 . View in document p.49
Gambar 3.2 G
Gambar 3 2 G. View in document p.52
Gambar 4.1
Gambar 4 1 . View in document p.58
Tabel 5.5 Data penghasilan responden dalam satu bulan
Tabel 5 5 Data penghasilan responden dalam satu bulan . View in document p.71
Tabel 5.8
Tabel 5 8 . View in document p.72
Tabel 5.7
Tabel 5 7 . View in document p.72
Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik Tabel 5.9 (tangiable)
Hasil uji validitas kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik Tabel 5 9 tangiable . View in document p.74
Tabel 5.11
Tabel 5 11 . View in document p.75
Tabel 5.12
Tabel 5 12 . View in document p.76
Tabel 5.14
Tabel 5 14 . View in document p.77
Tabel 5.15
Tabel 5 15 . View in document p.78
Tabel 5.16
Tabel 5 16 . View in document p.79
Tabel 5.17
Tabel 5 17 . View in document p.81
analisis adalaayaitu 2,998 >yah sebesar 2>1,986 yang,998 (lihat tag berarti baabel).Dengaahwa terdapaan demikian at pengaruht hitung > t h yang signitabel ifikan
Dengaahwa terdapaan demikian at pengaruht hitung t h yang signitabel ifikan . View in document p.84
Gambar 55.3
Gambar 55 3 . View in document p.86
gambar daaerah
gambar daaerah . View in document p.87
Gambar 55,5
Gambar 55 5 . View in document p.88
Gambar 5.6    0
Gambar 5 6 0 . View in document p.89
TABEL t DAN
TABEL t DAN . View in document p.135

Referensi

Memperbarui...