commit to user i
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI PERCEIVED
VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Kasus Pada Pelanggan Skincare ELLA di Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
WAHYU PUTRI HASTUTI NIM. F1211086
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2013
commit to user ii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI PERCEIVED
VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Kasus pada Pelanggan Skincare ELLA di Surakarta) WAHYU PUTRI HASTUTI
F 1211086
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji peran mediasi nilai yang
dirasakan (perceived value) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dan kualitas
produk (product quality) pada customer loyalty pelanggan Skincare ELLA di
Surakarta. Selain itu, tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui faktor-faktor yang membentuk loyalitas pelanggan Skincare ELLA di Surakarta.
Metode survei dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 200 responden pelanggan Skincare ELLA yang berniat untuk loyal dengan Skincare ELLA di Surakarta. Teknik pengambilan sampelnya
menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih untuk memudahkan
pengambilan sampel.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data.
Structural Equation Model (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk mengelaborasi hubungan antar variabel, yang masing-masing merupakan
unobserved variabel. Hasil pengujian mengindikasi bahwa dari sembilan hipotesis yang diuji, hanya delapan hipotesis yang berpengaruh signifikan antar variabel
yaitu service quality mempengaruhi perceived value, service quality
mempengaruhi customer satisfaction, product quality mempengaruhi perceived
value, product quality mempengaruhi customer satisfaction, product quality
mempengaruhi customer loyalty, perceived value mempengaruhi customer loyalty,
customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty, perceived value
mempengaruhi customer satisfaction. Satu hipotesis tidak berpengaruh secara
signifikan yaitu service quality mempengaruhi customer loyalty.
Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan.
Kata Kunci: service quality, product quality, perceived value, customer
commit to user iii
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE IMPACT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY WITH PERCEIVED VALUE AND
CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE (Case Study on ELLA Skincare’s Customers in Surakarta)
WAHYU PUTRI HASTUTI F 1211086
The purpose of this study was to examine the mediating role of perceived value (perceived value) and customer satisfaction (customer satisfaction) in mediating the effect of service quality (service quality) and product quality (product quality) on customer loyalty ELLA Skincare in Surakarta. In addition, the purpose of this study was determine the factors that shape customer loyalty ELLA Skincare in Surakarta.
Survey method was chosen to be used in data collection. The sample in this study was 200 ELLA Skincare’s customers who intend to loyal with the ELLA Skincare in Surakarta. The sample collection technique using convenience sampling. This technique was chosen to facilitate sampling.
Validity and reliability to ensure data quality. Structural Equation Model (SEM) is a statistical method chosen to elaborate on the relationship between variables, each of which is an unobserved variable. The test result indicate that out of nine hypotheses were tested, only eight hypotheses between variables that significantly influence service quality affects perceived value, service quality affects customer satisfaction, product quality affects perceived value, product quality affects customer satisfaction, product quality affects customer loyalty, perceived value affects customer loyalty, customer satisfaction affects customer loyalty, perceived value affects customer loyalty. One hypotheses no significant between variables that service quality affects customer loyalty.
In this study, limitations and implications of the study are also described to provide guidance on the practical aspects, theoretical, and future studies.
Keywords: service quality, product quality, perceived value, customer
commit to user iv
commit to user v
commit to user vi
MOTTO
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan kedekatan saat mereka menyerah.
Janganlah larut dalam satu kesedihan karena masih ada hari esok
yang menyongsong dengan sejuta kebahagiaan.
Dengan bersyukur nikmat sekecil apapun bisa terasa besar.
Manusia tak selamanya benar dan tak selamanya salah, kecuali ia
yang selalu mengoreksi diri dan membenarkan kebenaran orang lain atas kekeliruan diri sendiri.
commit to user vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan untuk :
1. Kepada Allah SWT yang telah memberikan berkah dan rahmat-Nya.
2. Bapak dan ibu tercinta yang senantiasa mendukung, membimbing,
memotivasi, memberi dukungan materil dan imateril,serta memberikan doa-doa untuk saya.
3. Kakak-kakak saya tercinta yang memberikan saran kepada saya.
4. Saudara-saudara yang selalu mendukung kegiatan saya.
5. Sahabat dan teman-teman yang membantu dan menemani dalam
pembuatan skripsi ini sampai selesai.
6. Almamater saya, serta semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu
commit to user viii
KATA PENGANTAR
Assalamua‟alaikum Wr. Wb.
Alhamdulilahi rabbil „alamin,puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
rahmat-Nya kepada saya, sehingga saya selaku penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN
PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN
MEDIASI PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pelanggan Skincare ELLA di Surakarta)”.
Dalam penulisan skripsi ini, saya sebagai penulis telah mendapat banyak bantuan dan bimbingan serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu, dan membimbing dalam proses penulisan skripsi ini, yaitu :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan S1 Transfer Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Reza Rahardian, SE, MSi, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Dr. Budhi Haryanto, MM, selaku dosen pembimbing skripsi yang bersedia
memberikan waktu, perhatian, dan bimbingan serta arahan selama penyusunan skripsi ini.
6. Drs. Suseno, MM selaku Pembimbing Akademik saya di Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
7. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada saya.
commit to user ix
8. Segenap staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama menempuh studi.
9. Kedua orang tua yang selalu memberikan doa, dukungan moril, materil,
imateril, perhatian, semangat, nasehat, serta pengorbanan dan kasih sayang yang selalu diberikan kepada saya.
10.Semua sahabat-sahabat S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 (Imay, sindi,
kristina, anita, ana dan teman satu bimbingan), serta semua teman-teman yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu terima kasih atas persahabatan, dukungan, motivasi, bantuan, dan kebersamaan yang telah kalian berikan.
11.Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih untuk
semua doa, dukungan dan bantuannya dalam penulisan dan penyelesaian skripsi ini.
Saya selaku penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Maka dari itu, saya selaku penulis memerlukan beberapa perbaikan berupa saran dan kritik yang membantu dari berbagai pihak. Semoga skripsi bermanfaat untuk semua pihak. Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Agustus 2013
commit to user x DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ... i ABSTRAK ... ii ABSTRACT ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Permasalahan ... 5 C. Tujuan Penelitian ... 8 D. Manfaat Penelitian ... 9 E. Justifikasi Penelitian ... 10
commit to user xi
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Pengertian Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) ... 13
B. Posisi Studi ... 13
C. Pembahasan Teori dan Hipotesis ... 16
D. Model Penelitian ... 22
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 24
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ... 24
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 25
1. Customer Loyalty ... 26 2. Service Quality ... 26 3. Product Quality ... 28 4. Perceived Value ... 28 5. Customer Satisfaction ... 29 D. Pengujian Statistik ... 29 1. Analisis Deskriptif ... 29 2. Analisis Statistik ... 30
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif ... 38
B. Analisis Instrumen Penelitian ... 40
commit to user xii
2. Uji Reliabilitas ... 42
C. Analisis Data Penelitian ... 44
1. Asumsi Kecukupan Sampel ... 44
2. Asumsi Normalitas ... 45
3. Asumsi Outliers ... 47
4. Analisis Goodness of Fit ... 49
5. Modifikasi Model ... 50
D. Pengujian Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian 54 1. Pengujian Mediasi ... 54
2. Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian ... 58
3. Model Alternatif ... 68
BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Simpulan ... 70
B. Implikasi Studi ... 72
1. Implikasi Teoritis ... 72
2. Implikasi Praktis ... 73
3. Implikasi Metodologis ... 73
4. Implikasi Bagi Studi Lanjutan ... 73
C. Keterbatasan Penelitian ... 74
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II. 1 Posisi Studi ... 15
III. 1 Indeks Goodness-of-Fit Model ... 36
IV. 1 Statistik Deskriptif ... 38
IV. 2 Uji Validitas ... 41
IV. 3 Uji Reliabilitas ... 43
IV. 4 Hasil Uji Normalitas ... 46
IV. 5 Hasil Uji Outliers ... 48
IV. 6 Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model ... 49
IV. 7 Hasil Goodness-of-Fit Setelah Modifikasi Model ... 51
IV. 8 Structural Equation Analysis ... 56
commit to user xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II. 1 Model Penelitian ... 22
IV. 1 Partially Mediated Model ... 55
IV. 2 Fully Mediated Model ... 57
