100
Pencarian Informasi di Era Pemasaran Online
Lidya Agustina
Puslitbang Aptika dan IKP, Badan Litbang SDM,
Kementerian Komunikasi dan Informatika lidy001@kominfo.go.id
Abstract : Information-seeking process is one of the important part that buyer do before deciding to purchase a product. In online commerce there is an issue related to trust which also has an important role in the information-seeking process. Currently, buyer is not only focuses on commercial information which produced by the sellers or marketers, buyer also rely on various information in online media. This study aims to determine the information-seeking process that buyer do in online commerce. Research method which used in this study is qualitative method and case study strategy. The results show that in online there are two levels on information-seeking process, and buyer is not only rely on to single information’s source. Buyer will collect information and then make a choice based on buyer’s preferences.
Keywords: C2C Commerce; E-commerce; Information Searching; Online Marketing.
Abstrak : Proses pencarian informasi merupakan salah tahapan penting yang dilalui oleh seorang calon pembeli sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian produk tertentu. Pada pemasaran online terdapat isu terkait trust yang berkembang dan tentunya memegang peranan penting dalam proses pencarian informasi yang dilakukan calon pembeli. Saat ini pencarian informasi tidak hanya berfokus pada sumber komersil yang diproduksi pihak penjual, calon pembeli dapat memanfaatkan sumber-sumber informasi yang ada di media online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses pencarian informasi yang dilakukan oleh calon pembeli sebelum mengambil keputusan pembelian. Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa calon pembeli melalui dua level dalam proses pencarian informasi, dan juga calon pembeli tidak hanya mengandalkan satu sumber informasi saja. Calon pembeli akan mengumpulkan informasi dan kemudian menyeleksi informasi tersebut sesuai dengan preferensi masing-masing calon pembeli. Kata kunci: C2C Commerce; E-commerce; Pencarian Informasi; Pemasaran Online.
Pendahuluan
Perubahan yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari masyarakat akibat perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) bukanlah suatu hal yang dapat dihindari. Saat ini TIK telah menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan sehari-hari masyarakat, khususnya teknologi internet. Tidak hanya pada aspek kehidupan
masyarakat, teknologi internet juga telah membawa perubahan pada berbagai sektor. Salah satu sektor yang mengalami perkembangan seiring dengan perkembangan TIK adalah sektor perdagangan elektronik. Hal ini dapat di lihat berkembangan sektor
e-commerce di tengah masyarakat dan
101 Di Indonesia, sektor e-commerce merupakan sektor penting yang mendapatkan perhatian pemerintah. Hal ini terlihat dari adanya Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 74 Tahun 2017 yang membahas mengenai Peta Jalan (Road Map) E-commerce Tahun 2017 – 2019. Perpres ini merupakan salah satu upaya pemerintah Indonesia untuk mendorong percepatan dan pengembangan sistem e-commerce serta mengoptimalkan pemanfaatan potensi
e-commerce di Indonesia
(Indonesia-baik.id, 2017). Adanya dukungan pemerintah ini tentu membuat para pengembang platform e-commerce bersemangat untuk mengembangkan platformnya agar masyarakat tertarik untuk menggunakan platform
e-commerce mereka. Para pengembang
platform tidak hanya mengandalkan pada teknologi yang digunakan, tetapi juga pada model bisnis yang diterapkan pada platform e-commerce yang bersangkutan. Turban et al (2015: 10-11) mengklasifika-sikan beberapa model bisnis yang dapat diterapkan pada sektor e-commerce, salah satunya adalah model bisnis consumer to
consumer (C2C). Model bisnis consumer
to consumer (C2C) merupakan jenis
e-commerce yang melibatkan individu
sebagai penjual, dan individu sebagai pembeli. Saat ini, e-commerce dengan model bisnis C2C seringkali ditemukan dalam platform e-commerce yang bertemakan marketplace seperti Tokope-dia, Shopee, dan Bukalapak. Tidak hanya itu, model bisnis C2C juga dapat ditemukan pada praktik jual-beli
online yang terjadi melalui media social
seperti Instagram. Model bisnis C2C memberikan kebebasan bagi para
pengguna atau partisipannya, baik itu yang berperan sebagai penjual ataupun pembeli. Pihak penjual dapat menjual beragam produk, dan membuat konten ataupun menulis informasi produk yang mendetail dan menarik perhatian pembeli. Sedangkan pihak pembeli memiliki kebebasan untuk mencari dan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya, tidak hanya itu pembeli juga memiliki kebebasan untuk memberikan ulasan atau feedback kepada penjual. Kebebasan pengguna untuk memproduksi konten dalam aktivitas jual-beli online disebut juga sebagai consumer generated media (Lusumason-djaja, Shanka, & Marchegiani. 2012: 185).
Berkembangnya model bisnis C2C pada sektor e-commerce tentunya menyebabkan banyak pengguna yang dapat berperan sebagai penjual, dan hal ini tentu berdampak pada banyaknya pilihan yang dihadapi oleh pembeli. Pihak pembeli tidak hanya dihadapkan pada beragam pilihan produk, tetapi juga pada pilihan akun-akun penjual. Banyaknya pilihan yang dihadapi oleh seorang pembeli membuat para pembeli ini perlu melalui beberapa tahapan sebelum mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Kotler dan Keller (2009:235) menyebutkan bahwa ada lima tahap proses pengambilan keputusan, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif pilihan, pengambilan keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
102 Pada tahap ini calon pembeli akan mengumpulkan informasi dari beragam sumber. Pada kasus jual-beli yang terjadi di media online, pencarian informasi yang dilakukan oleh calon pembeli tidak hanya berfokus pada informasi produk tetapi juga informasi yang berkaitan dengan penjual. Hal ini karena pada aktivitas jual-beli di media
online ada isu trust yang diperhatikan.
Interaksi dan transaksi tidak terjadi secara tatap muka. Dharmaaadi dan Supangkat (2014: 1) menyebutkan bahwa masih banyak calon pembeli yang belum sepenuhnya percaya pada akun penjual atau merchant yang berpartisipasi di situs-situs e-commerce. Kurangnya pengetahuan calon pembeli atas penjual di dalam aktivitas jual-beli
online dapat menyebabkan kurangnya
rasa percaya calon pembeli terhadap akun penjual yang bersangkutan. Rasa percaya yang dimiliki pembeli terhadap akun penjual dapat berdampak pada keputusan pembelian, dan pada terpilihnya akun penjual tertentu oleh
potential buyer (Strader dan
Ramaswami, 2002 : 45).
Pada aktivitas pemasaran konvensional seorang pembeli dapat memanfaatkan sumber informasi komersil yang diproduksi oleh pihak penjual, seperti iklan di media dan informasi yang ada di brosur. Namun, berbeda dengan pemasaran online, seorang pembeli dapat dengan mudah mencari informasi di media online dan tidak lagi mengandalkan informasi dari pihak pemasar. Selain itu, calon pembeli juga perlu mencari informasi yang berkaitan dengan kredibilitas akun penjual. Informasi terkait kredibilitas penjual tentunya tidak dapat hanya
mengandalkan informasi yang diproduksi oleh penjual.
Berdasarkan pendahuluan yang telah dipaparkan, maka tulisan ini berusaha untuk mencari tahu bagaimana proses pencarian informasi yang dilakukan oleh seorang calon pembeli dalam aktivitas pemasaran
online. Hal ini menjadi menarik untuk
diperhatikan karena dalam pemasaran
online informasi yang dicari oleh
pembeli tidak hanya informasi terkait produk, tetapi juga informasi terkait kredibilitas penjual.
Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan strategi pendekatan studi kasus. Informan yang digunakan dalam penelitian ini adalah seorang individu yang sudah pernah melakukan pembelian secara online, baik itu melalui media sosial ataupun situs-situs e-commerce. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam dengan para informan, serta studi literatur atau dokumen untuk melengkapi data.
Hasil dan Diskusi
103 ini yang mana para calon pembeli dapat dengan mudah memanfaatkan beragam sumber informasi online.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa calon pembeli merasakan ada resiko yang dapat terjadi ketika mereka memutuskan untuk membeli suatu produk atau bertransaksi secara online. Resiko yang dapat terjadi tentunya beragam, seperti resiko terjadi penipuan dan kualitas produk yang tidak sesuai dengan gambar (yang di
upload oleh penjual) atau kualitas tidak
sesuai dengan yang dijanjikan. Kesadaran akan resiko ini membuat para calon pembeli menjadi lebih hati-hati dalam menentukan merchant atau akun penjual mana yang akan dipercayanya untuk bertransaksi.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, pencarian informasi yang dilakukan oleh calon pembeli ketika bertransaksi secara online tidak hanya informasi produk tetapi juga informasi terkait kredibilitas penjual. Kotler dan Keller (2009:235-236). menyebutkan bahwa dalam tahap pencarian informasi seorang calon pembeli dapat melalui dua level pencarian informasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada level pertama pencarian informasi, sedangkan level kedua tahap pencarian informasi calon pembeli lebih berfokus pada informasi-informasi yang menggambar-kan kredibilitas akun penjual.
Pada level pertama, calon pembeli mencari informasi produk berdasarkan kebutuhan yang perlu dipenuhinya. Calon pembeli mencari manfaat produk dan pengalaman konsumen lain dalam menggunakan produk. Ketika mencari informasi
terkait produk, calon pembeli akan membandingkan informasi yang dibuat dan disampaikan oleh pihak penjual dengan informasi yang disampaikan oleh konsumen lain. Informasi produk yang dibuat oleh penjual dapat dengan mudah dicari oleh calon pembeli melalui
website resmi penjual, akun media sosial
penjual, ataupun akun penjual di platform C2C e-commerce. Informasi ini dapat berupa deskripsi produk yang menjelaskan manfaat produk, bahan baku produk, dimensi produk, dan lainnya. Selain itu, informasi produk juga dapat ditemukan dalam gambar atau foto produk yang diunggah oleh penjual. Sayangnya, foto produk yang diunggah oleh pihak penjual terkadang bukanlah foto yang memang penjual tersebut buat sendiri. Foto produk tersebut bias saja merupakan foto yang dapat dengan mudah diambil dari
search engine. Hal ini tentu membuat
calon pembeli terkadang meragukan informasi yang disampaikan melalui foto produk, dan merasa foto produk tersebut belum tentu sepenuhnya menggambarkan kualitas produk yang sebenarnya. Tidak jarang juga seorang konsumen merasa kecewa karena produk yang diterimanya tidak sesuai dengan foto produk yang diunggah penjual.
104
C2C e-commerce terdapat fasilitas online
review yang dapat dilengkapi dengan
foto yang diunggah oleh pembeli-pembeli sebelumnya. Calon pembeli-pembeli dapat memanfaatkan informasi yang terdapat pada online review tersebut untuk melihat kualitas produk yang sesungguhnya dan kemudian memban-dingkannya dengan informasi yang diunggah oleh penjual. Tidak hanya di platform C2C e-commerce, calon pembeli juga dapat melihat informasi terkait kualitas produk di media sosial. Munculnya budaya sharing di media sosial membuat para pengguna media sosial dapat dengan bebas mengunggah konten di akun pribadinya, konten tersebut salah satunya dapat berupa
review produk yang lengkap dengan
deskripsi produk, manfaat produk, dan juga foto produk. Informasi-informasi yang berasal dari online review ini termasuk ke dalam bentuk electronic
word of mouth (e-WOM).
Sumber informasi lain yang dapat dimanfaatkan calon pembeli untuk mendapatkan informasi-informasi terkait produk adalah informasi yang ada pada review sites seperti Tripadvisor, Zomato, dan FemaleDaily. Review sites ini memanfaatkan konsep crowdsourcing, yang mana penggunanya dapat memberikan online review terkait suatu produk atau brand tertentu dan kemudian informasi tersebut dapat dimanfaatkan oleh pengguna lainnya sebagai salah satu sumber informasi yang dapat membantu pengguna dalam mendapatkan informasi terkait produk atau brand tertentu. Informasi yang ada di dalam review sites berasal dari para konsumen yang telah memiliki
pengalaman langsung dengan produk atau brand tersebut. Melalui
crowdsourcing, seperti yang ada pada
review sites, pengguna dapat dengan
mudah untuk memperoleh informasi yang mereka butuhkan dengan biaya yang murah (Andriansyah, Oswari, dan Prijanto, 2011: 2-3).
Masih berkaitan dengan review yang diberikan konsumen lainnya, calon pembeli juga dapat memanfaatkan
review-review yang diberikan oleh para
blogger atau vlogger dan juga
mengandal-kan informasi yang disampaikan oleh social media
influencer. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa individu-individu seperti blogger, vlogger, atau social
media influencer dapat dilihat sebagai
significant other yang berperan penting
dalam membantu calon pembeli menentukan produk apa yang akan mereka beli.
105 Berbeda dengan akun-akun penjual di platform C2C e-commerce, mencari informasi terkait kredibilitas penjual di media sosial tidak semudah mencari informasi di platform C2C
e-commerce. Hal ini karena pada praktik
pemasaran online di media sosial, penjual memiliki akses penuh terhadap akunnya sendiri dan dapat memilih informasi apa saja yang dapat ditampilkan di akunnya. Sehingga, calon pembeli perlu lebih teliti dalam mencari informasi kredibilitas penjual di media sosial.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman seorang calon pembeli dalam berbelanja online dapat membentuk suatu sikap dan preferensi calon pembeli, salah satunya adalah terbentuknya suatu standar akan akun penjual yang dapat mereka percaya. Informan dalam penelitian ini menyebutkan bahwa yntuk memilih akun penjual yang terpercaya di media sosial, mereka pertama kali melihat dari jumlah followers akun penjual tersebut. Masing-masing informan memiliki preferensi yang berbeda dalam menentukan standard minimum
followers untuk akun penjual yang
mereka percaya. Setelah itu, calon pembeli akan melihat testimony-testimoni yang biasa dibagikan oleh penjual di akun media sosialnya, dan melihat apakah testimoni tersebut memang testimoni asli dari pembeli. Pada media sosial Instagram ada fitur
photos of you yang dapat membantu
calon pembeli untuk melihat testimoni yang dibagikan langsung oleh pembeli sebelumnya. Dari fitur photos of you ini calon pembeli juga dapat melihat seberapa puas pembeli-pembeli
sebelumnya, karena berdasarkan hasil penelitian ini, jika seorang konsumen bersedia untuk mengunggah konten positif yang berkaitan dengan suatu
brand atau produk tertentu maka
konsumen tersebut merasa puas akan produk ataupun pelayanan yang diberikan.
Tidak hanya dari testimoni pembeli sebelumnya, di media sosial calon pembeli juga dapat mendapatkan informasi terkait kredibilitas penjual dari akun media sosial seorang social
media influencer. Seperti yang sudah
disebutkan sebelumnya, seorang social
media influencer memiliki peran sebagai
significant others bagi seorang calon
pembeli. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seorang calon pembeli dapat memercayai akun penjual ketika akun penjual tersebut
meng-endorse seorang social media influencer.
Hal ini karena, menurut salah satu informan penelitian, ketika penjual rela untuk membayar biaya endorsement maka penjual tersebut berusaha untuk membangun kredibilitasnya di media sosial.
Hal lain yang mendasari proses pencarian informasi yang dilakuan calon pembeli adalah platform e-commerce yang mereka gunakan untuk belanja
online, apakah itu media sosial atau
situs-situs e-commerce. Calon pembeli dapat memilih salah satu platform yang digunakannya untuk berbelanja online, namun pencarian informasi yang dilakukannya tidak terbatas pada satu platform saja. Calon pembeli dapat mencari informasi dari berbagai platform, dalam satu waktu.
106 melakukan pencarian informasi langsung di platform C2C e-commerce,
review sites, dan juga media sosial. Pada
platform C2C e-commerce calon pembeli dimudahkan dengan banyaknya fitur-fitur yang dapat digunakan untuk mencari informasi. Fitur-fitur tersebut seperti fitur filter harga, pencarian produk, fitur pengurutan produk (sort by), dan fitur online review serta online
rating. Sedangkan pada review sites dan
media sosial calon pembeli dapat memanfaatkan fitur-fitur yang disediakan platform tersebut untuk mencari informasi yang mereka butuhkan.
Kesimpulan
Pencarian informasi merupakan salah satu tahapan penting yang ada dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Dalam proses pencarian informasi, terdapat dua level pencarian informasi yang berbeda. Level pertama lebih berfokus pada pencarian informasi terkait produk, sedangkan level kedua berfokus pada pencarian informasi terkait kredibilitas akun penjual. Hal ini karena pada aktivitas pemasaran online terdapat resiko yang dapat dirasa merugikan pihak konsumen, sehingga menjadi hal yang penting untuk menemukan akun-akun penjual yang dapat dipercaya.
Proses pencarian informasi dalam pemasaran online dapat dilakukan dengan memanfaatkan berbagai medium, baik itu media sosial, platform C2C e-commerce, ataupun bentuk-bentuk informasi yang sudah ada pada praktik pemasaran konvensional. Meskipun medium yang digunakan dapat berbeda, namun calon
pembeli dapat melakukan pencarian informasi tersebut dalam waktu yang bersamaan. Hal ini tentu mempermudah proses pencarian informasi yang dilakukan.
Salah satu sumber informasi yang banyak menjadi acuan para calon pembeli adalah informasi-informasi yang berasal dari review pembeli atau konsumen sebelumnya. Review ini dapat dilihat pada fitur online review di platform C2C e-commerce, review yang ada dalam review sites, dan juga review yang dibagikan konsumen di akun media sosial pribadi mereka. Informasi yang terdapat pada review ini menjadi informasi yang dapat dipercaya karena berasal dari pengalaman langsung konsumen dan tidak ada campur tangan langsung pihak penjual.
Kekurangan dari penelitian ini, yang kemudian dapat dijadikan sebagai ide untuk penelitian selanjutnya, adalah penelitian ini tidak melihat bagaimana calon pembeli melihat identitas
reviewer. Maka, penelitian selanjutnya
dapat melihat bagaimana peran identitas reviewer dalam membentuk kepercayaan calon pembeli terhadap informasi yang ada pada online review, baik itu di media sosial, platform
e-commerce, ataupun review sites.
Referensi
Andriansyah, M., Oswari, T., & Prijanto, B. (2011). Crowdsourcing: Konsep Sumber Daya Kerumunan dalam Abad Partisipasi Komunitas Internet. Depok. Universitas
Gunadharma.
E-107
commerce. Dalam Konferensi
e-Indonesia Initiatives (eII-Forum) Indonesiabaik.id. (2017, Agustus). Peta
Jalan E-Commerce 2017-2019. Dipetik 10 15, 2017, dari indonesiabaik.id:
http://indonesiabaik.id/infografis/p eta-jalan-e-commerce-2017-2019 Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen
Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kusumasondjaja, S., Shanka, T., & Marchegiani, C. (2012). Credibility of
online reviews and initial trust: The roles of reviewer’s identity and review
valence. Journal of Vacation
Marketing, 18(3), 185-195.
Strader, T. J., & Ramaswami, S. N. (2002). The value of seller
trustworthiness in C2C online
markets. Communications of the
ACM, 45(12), 45-49.
