PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI UD. SYIRKAH AQIQAH SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)
Oleh :
ULFA PERMATASARI B04212045
PROGRAM MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
ABSTRAK
Ulfa Permatasari, NIM B04212045. 2016. Skripsi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Aqiqah Syirkah Surabaya
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Aqiqah UD. Syirkah Surabaya
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tangibles, reliability, dan responsiveness terhadap kepuasan konsumen di Aqiqah UD. Syirkah Surabaya.
Berkenaan dengan itu, skripsi ini menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel, sehingga menghasilkan data yang terdiri dari angka-angka. Pengujian ini dilakukan menggunakan angket (kuisioner).
Penelitian menyimpulkan besarnya korelasi sebesar 0,539 dengan signifikansi 0,000, karena signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya, ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana, peneliti mengetahui bahwa faktor kualitas pelayanan bernilai positif. Hal ini berarti setiap terjadi kenaikan faktor kualitas pelayanan maka variabel kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan atau mengalami perubahan secara searah. Oleh karena itu, agar dapat berhasil pihak manajer pemasaran perlu memahami bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... i
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... ii
PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN OTENTISITAS SKRIPSI ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Definisi Operasional ... 6
F. Sistematika Pembahasan ... 8
BAB II : KERANGKA TEORI A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 12
B. Kerangka Teori ... 14
C. Perspektif Islam ... 29
D. Paradigma Penelitian ... 34
E. Hipotesis Penelitian ... 35
BAB III : METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 37
B. Lokasi Penelitian ... 37
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 37
D. Variabel dan Indikator Penelitian ... 40
E. Tahap-Tahap Penelitian ... 43
F. Teknik Pengumpulan Data ... 44
G. Teknik Validitas Instrumen Penelitian ... 45
B. Penyajian Data ... 55 C. Pengujian Hipotesis ... 66 D. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data) ... 72 BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan ... 80 B. Saran dan Rekomendasi ... 81 C. Keterbatasan Penelitian ... 82 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
(Instrumen penelitian form hasil pengumpulan data semisal angket, checlist, dan sebagainya ; kalkulasi perhitungan; Surat Keterangan melakukan penelitian, kartu konsultasi dengan dosen pembimbing, dll)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi
persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Cara yang dilakukan dengan memberikan pelayanan
yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan
demikian, hanya perusahaan berkualitas yang dapat bersaing dan
menguasai pasar.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Apabila konsumen
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Menurut Sugiarto yang dikutip Oktavi, “kepuasan konsumen
merupakan orientasi pasar yang semakin penting untuk terus dikaji ulang.
Pengkajian tentang kepuasan konsumen dilakukan agar konsumen menjadi
2
konsumen lain dengan cara mengkomunikasikannya dari mulut ke
mulut”.1
Kesadaran masyarakat muslim Indonesia untuk menyelenggarakan
aqiqah anak-anaknya saat ini semakin meningkat. Namun di sisi lain,
mereka tidak ingin sulit. Hal ini tentu mendatangkan rezeki bagi para
pengusaha jasa layanan aqiqah.
Di Wilayah rumah peneliti, mayoritas warga sedang dilanda
demam aqiqah baik dari kalangan balita hingga dewasa. Dengan adanya
peristiwa ini, banyak bermunculan perusahaan yang bergerak dalam
bidang aqiqah. Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang aqiqah
memaksa para manajer perusahaan untuk mempertahankan usahanya. Cara
yang dilakukan adalah dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Pada
dasarnya, kepuasan konsumen muncul akibat adanya kualitas pelayanan
yang baik.
Menurut Tjiptono yang dikutip Annika, “kualitas pelayanan adalah
upaya pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan konsumen.
Selain itu, menurut Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan ketepatan cara
3
penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan
tersebut.”2
Definisi di atas mendasari pernyataan, apabila suatu perusahaan
ingin dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka
perusahaan tersebut harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Cara perusahaan mempertahankan konsumen adalah dengan
memberikan produk-produk yang berkualitas. Setiap perusahaan
mengharapkan konsumen puas dengan produk yang ditawarkan.
Kelebihan dari UD. Syirkah terletak pada pembayaran. Apabila
konsumen tidak memiliki uang yang cukup, UD. Syirkah bersedia
membantu konsumen. Cara yang dilakukan UD. Syirkah dengan menerima
angsuran konsumen. UD. Syirkah memberikan konsultasi gratis seputar
aqiqah, sehingga konsumen bisa menyesuaikan kebutuhan aqiqah. UD.
Syirkah menerima pemesanan via telpon. Kemudahan ini sangat
membantu konsumen.
UD. Syirkah melakukan pemasaran yang berbeda dengan
perusahaan lain. UD. Syirkah membagikan nasi kotak ke beberapa
instansi/kantor. Hal ini berdampak positif bagi UD. Syirkah dilihat dari
beberapa bulan ini. Penjualan UD. Syirkah mengalami peningkatan di
tahun ini. UD. Syirkah telah menjual 400 kambing untuk aqiqah maupun
4
tasyakuran. Di samping itu, UD. Syirkah juga membagikan brosur kepada
masyarakat. Hal di atas yang mendasari peneliti memilih UD. Syirkah.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini menggunakan
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
aqiqah UD. Syirkah?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen aqiqah UD. Syirkah?
3. Apakah indikator kualitas pelayanan yang dominan untuk memenuhi
kepuasan konsumen aqiqah UD. Syirkah?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen aqiqah UD. Syirkah.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen aqiqah UD. Syirkah.
4. Untuk mengetahui indikator kualitas pelayanan yang dominan untuk
5
D. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan evaluasi
perusahaan yang bersangkutan. Selain itu, penelitian ini disusun
untuk mengembangkan teori pemasaran. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat menjadi masukan, khususnya bagi marketing.
Marketing diharapkan dapat mengambil kebijakan-kebijakan
dalam memberikan pelayanan di waktu yang akan datang.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya bahan
kepustakaan. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan
kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen, khususnya
bidang manajemen pemasaran yang dapat ditindaklanjuti.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi
variabel dan indikator pada penelitian ini.3 Definisi operasional ini
6
memberikan informasi yang diperlukan untuk mengukur variabel yang
akan diteliti. Definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono yang dikutip Annika, “definisi kualitas
pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang diiringi
dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya
agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.”4 Kualitas
pelayanan dalam penelitian ini berarti kualitas mengenai baik
buruknya jasa pelayanan yang diberikan oleh UD. Syirkah kepada
konsumen yang diukur dengan tiga dimensi faktor pelayanan yaitu
tangibility, reliability, responsivennes.
2. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip Widyaningtyas, “kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya”.5 Kepuasan konsumen yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah konsumen merasa puas atas perhatian dan
pelayanan secara keseluruhan oleh UD. Syirkah, konsumen berminat
4Annika, “Pengaruh Tangible, Reliability, Respnsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap Kinerja Publik Badan Narkotika Kabupaten Bangka”, Tesis, (Jakarta: Universitas Terbuka, Jurusan Manajemen, 2013), hal. 15.
7
untuk kembali mengkonsumsi, dan konsumen merekomendasikan
kepada konsumen lain untuk berkunjung ke UD. Syirkah.
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan merupakan urutan dalam penulisan
skripsi. Sistematika pembahasan dibuat untuk mempermudah memahami
penulisan skripsi ini. Sistematika pembahasan penelitian ini memiliki
beberapa kategori. Kategori tersebut memiliki karakteristik yang
digunakan sebagai pembeda antar bab.
Kategori pertama disebut bab pertama. Bab pertama adalah
pendahuluan. Bab ini memiliki karakteristik. Karakteristik bab ini
membahas tentang gambaran umum penelitian yang meliputi latar
belakang masalah. Adanya latar belakang, peneliti mendapatkan rumusan
masalah. Rumusan masalah adalah rumusan pertanyaan yang akan dijawab
dalam penelitian kemudian dianalisis serta disimpulkan. Karakteristik
ketiga adalah tujuan penelitian. Tujuan penelitian disusun untuk
mengungkapkan sasaran yang ingin dicapai dalam penelitian. Karakteristik
keempat adalah manfaat penelitian. Manfaat penelitian ini terdiri dari
manfaat teoritis dan manfaat praktis. Karakteristik kelima adalah definisi
operasional. Karakteristik terakhir adalah sistematika pembahasan.
Kategori kedua adalah bab kedua. Bab kedua adalah kajian teoritik.
Kajian teoritik adalah suatu pengkajian dimana di dalamnya membahas
tentang teori yang digunakan sebagai pembanding dari hasil analisis. Bab
8
relevan. Penelitian terdahulu digunakan untuk meyakinkan peneliti dan
pembaca. Penelitian terdahulu ini dapat membuktikan bahwa skripsi ini
disusun berbasis dari kajian ilmiah yang sudah ada, sehingga hasil yang
diperoleh dapat dipertanggung jawabkan keabsahannnya. Karakteristik
kedua adalah kerangka teori. Kerangka teori memiliki sub bab khusus
yaitu perspektif Islam. Karakteristik ketiga adalah paradigma penelitian.
Karakteristik keempat adalah hipotesis penelitian. Hipotesis penelitian
adalah rangkuman kesimpulan teoritis yang diperoleh dari sumber
kepustakaan.
Kategori lain dalam bab ini adalah bab ketiga. Bab ketiga
merupakan metode penelitian. Karakteristik bab ini berisi tentang
pendekatan dan jenis penelitian. Karakteristik kedua yaitu lokasi
penelitian. Lokasi penelitian menggambarkan letak penelitian ini
dilakukan. Karakteristik ketiga penelitian ini adalah populasi, sampel dan
teknik sampling. Sampel merupakan bagian dari populasi. Serangkaian ini
merupakan hal wajib yang harus ada dalam penelitian kuantitatif.
Karakteristik keempat adalah variabel dan indikator penelitian.
Karakteristik lain bab ini yaitu tahap-tahap penelitian dan teknik
pengumpulan data. Pembahasan khusus dalam penelitian kuantitatif yaitu
pembahasan mengenai teknik validitas instrumen.
Kategori keempat adalah pembahasan. Pembahasan terletak dalam
bab keempat skripsi. Bab ini berisi tentang gambaran umum obyek
9
yaitu pembahasan mengenai penyajian data, pengujian hipotesis dan
pembahasan hasil penelitian (analisis data). Analisis data merupakan hal
penting yang mendapat perhatian khusus dari para pembaca. Karena itu,
analisis data pembahasannya harus melebihi bab lain dalam skripsi ini.
Kategori keempat dalam penelitian ini merupakan serangkaian dalam
penyelesaian skripsi ini. Bab ini sering disebut inti dalam suatu penelitian,
sehingga bab ini sering lebih diperhatikan dalam penyusunannya.
Kategori terakhir adalah penutup. Bab ini terdiri dari kesimpulan,
saran dan rekomendasi serta keterbatasan penelitian. Sistematika
pembahasan ini dapat digunakan pembaca sebagai alat untuk mengetahui
isi dari penelitian ini. Sistematika pembahasan juga dapat digunakan
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penilitian Terdahulu Yang Relevan
Penelitian yang membahas tentang pengaruh tangibles, reliability,
dan responsiveness terhadap kepuasan konsumen di aqiqah UD. Syirkah
Surabaya terbagi menjadi tiga aspek. Pertama, pembahasan yang terkait
dengan service dan berhubungan dengan kepuasan antara lain: Happy6,
Oktavi7, Abidin8, Ascarintya9, Hardiyati10, Prasetyo11, Tawakkal12,
Dewi13, Atmawati dan Wahyuddin14, Aryani dan Rosita15, Saidani dan
6 Wendi Ardiawan Happy, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi
Kasus pada Luwes Loji Wetan Solo)”, Skripsi, (Surakarta: Program Studi Manajemen, Universitas Sebelas Maret, 2009).
7 Lalu Zulhendri Oktavi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E di
Yogyakarta (Studi Kasus pada Loket Shar-E yang Berkedudukan di Kantor Pos Gondokusumo Yogyakarta)”, Skripsi, (Yogyakarta: Program Studi Muamalah, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, 2009).
8 Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang)”, Skripsi, (Yogyakarta: Program Studi Keuangan Islam, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, 2010).
9 Praveda Ascarintya, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang”, Skripsi, (Semarang: Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro, 2011).
10 Ratih Hardiyati, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”, Skripsi, (Semarang: Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro, 2010).
11 Anton Dwi Prasetyo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada
Kalila Tour dan Travel di Karanganyar)”, Skripsi, (Surakarta: Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah, 2014).
12 M. Iqbal Tawakkal, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
pada Layanan Listrik Prabayar di PT. PLN Area Bandung)”, Skripsi, (Bandung: Program Studi Manajemen, Universitas Widyatama, 2013).
13 Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah PT. BPR Hoki di Kabupaten Tabanan”, Tesis, (Denpasar: Program Studi Manajemen, Universitas Udayana, 2014).
14 Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
11
Arifin16, Khasanah dan Pertiwi17, Pratiwi dan Seminari18, Ariyani19,
Farisman dan Satrio20, Widjoyo, Rumambi dan Kunto21, Erlina, Sucipto
dan Iksari22, Syamsi23, dan Samosir24. Kedua, pembahasan yang terkait
dengan tangibles, reliability dan responsiveness mengenai kinerja publik,
yaitu Annika25. Ketiga, pembahasan yang terkait dengan tangibles,
reliability dan responsiveness mengenai kepuasan konsumen antara lain:
Metayunika26 serta Triastiti dan Triyaningsih27.
15 Dwi Aryani dan Febrina Rosita, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
dalam Membentuk Loyalitas Konsumen”, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi (No. 2, Vol. 17, Tahun 2010), 114-126.
16 Basrah Saidani dan Samsul Arifin, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Branch market”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (No. 1, Vol. 3, Tahun 2012), 1-22.
17 Imroatul Khasanah dan Octarina Dina Pertiwi, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang”, Jurnal Manajemen (No. 2, Vol. 12, Tahun 2010), 117-124.
18 A.A.Sagung Pipit Ingka Pratiwi dan Ni Ketut Seminari, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Metro Futsal Renon Denpasar”, 1507-1521.
19 Etty Roswita Ariyani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Rumah Makan”, 1-13.
20 Syarief Farisman dan Budhi Satrio, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (No. 3, Vol. 2, Tahun 2013), 1-17.
21 Iksan Ongko Widjoyo, Leonid Julivan Rumambi, dan Yohanes Sondang Kunto, “Analisa
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran (No. 1, Vol. 1, Tahun 2013), 1-12.
22 Widya Eka Erlina, Sucipto dan Dhita Morita Iksari, “Analisis Kualitas terhadap Kepuasan
Konsumen di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang”, 1-10.
23 Syamsi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Siswa
Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al-Qolam Bandarlampung”, Jurnal Ekonomi dan Pendidikan (No. 1, Vol. 5, Tahun 2008), 18-36.
24 Zurni Zahara Samosir, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Meggunakan Perpustakaan USU”, Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi (No. 1, Vol. 1, Tahun 2005), 28-36.
25 Annika, “Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap
Kinerja Publik Badan Narkotika Kabupaten Bangka”, Tesis, (Jakarta: Program Studi Manajemen, Universitas Terbuka, 2013).
26 Vidya Metayunika, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Dealer Mitsubishi PT Bumen Redja Abadi Semarang), Skripsi, (Semarang: Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro, 2013).
27 Rahayu Triastiti dan S.L Triyaningsih, “Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness,
12
Penelitian ini terfokus pada variabel tangibles, reliability,
responsiveness, dan kepuasan konsumen. Penelitian yang mendekati
penelitian ini adalah yang dipaparkan oleh Ratih Hardiyati dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”.
Penelitian Hardiyati membahas tentang pemasaran jasa pada teori.
Hal yang membedakan penelitian milik Hardiyati dengan
penelitian ini adalah lokasi penelitian dan teknik pengolahan data.
Hardiyati melakukan penelitian di lokasi Villa Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran, sedangkan penelitian ini dilakukan di UD. Syirkah Surabaya.
Teknik pengolahan data yang digunakan Hardiyati adalah analisis
kualitatif dan analisis kuantitatif, sedangkan penelitian ini hanya
menggunakan analisis data kuantitatif dengan IBM SPSS 20.
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Menurut kamus Bahasa Indonesia lengkap, kualitas adalah
tingkat baik buruknya sesuatu; kadar; derajat atau taraf; mutu.28
Menurut ISO 9000 yang dikutip Lupiyoadi, kualitas adalah “degree
to which a set of inherent characteristics fulfils requirements
28 Inda Putri Manroe, Kamus Bahasa Indonesia Indonesia Lengkap, (Surabaya: Greisinda Press),
13
(derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam
memenuhi persyaratan)”.
Dalam hal ini, persyaratan yang dimaksud adalah “need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory
(kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau
wajib)”.29 Kualitas yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik. Sifat dan karakteristik ini
menentukan produk yang dikeluarkan harus memenuhi kebutuhan
konsumen.
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas
terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi
keinginan konsumen dengan memberikan kepuasan atas
penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada konsumen.
Produk dihasilkan untuk memenuhi keinginan konsumen,
sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai
dengan keinginan konsumen. Selain itu, kualitas bersumber dari
dua sisi: produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen
menentukan kebutuhan dan keinginan.
29 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran berbasis Kompetensi, (Jakarta: Salemba Empat,
14
b. Pengertian Jasa atau Pelayanan
Menurut Kotler yang dikutip Laksana, “pelayanan (service)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”30 Menurut
Tjiptono, jasa bersifat intangibel dan lebih merupakan proses yang
dialami pelanggan secara subyektif dimana aktivitas produksi dan
konsumsi berlangsung pada saat yang bersamaan.31 Jadi, yang
dimaksud dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan
yang tidak berwujud yang ditawarkan oleh suatu perusahaan
kepada para konsumennya.
Jasa atau pelayanan memiliki karakteristik unik.
Karakteristik ini yang membedakan jasa atau pelayanan dengan
barang. Karakteristik ini mempengaruhi rancangan program
pemasaran. Karakteristik tersebut yaitu intangibility (tidak
berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability
(bervariasi), perishability (mudah lenyap), dan lack of ownership
(tidak dapat memiliki jasa).32
30 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis Edisi Pertama, (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2008), hal. 86.
15
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Apabila barang merupakan
suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience
quality dan credence quality. Experience quality adalah
karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai konsumen
setelah pembelian. Misalnya, kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh perusahan PT. X dan kesopanan yang dilakukan
karyawan PT. Y dalam melayani konsumen. Sedangkan,
credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi
sekalipun setelah pembelian dilakukan. Misalnya, orang sulit
menilai kemampuan kursus bahasa Inggrisnya, setelah
mengikuti kursus bahasa Inggris sejak lama.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual, diproduksi,
kemudian dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
16
Salon tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran
konsumen. Konsumen yang bersangkutan terlibat dalam proses
produksi dengan jalan menjawab pertanyaan pemilik salon dan
melakukan proses pemotongan rambut. Dengan menjalankan
proses ini, konsumen dapat mengkonsumsi jasa yang
ditawarkan oleh pemilik salon.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non-standardizerd output. Artinya, banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua kali kunjungan ke
restoran dalam waktu yang berbeda tidak akan sama hasil
kinerja yang dihasilkan, seperti pertama kali berkunjung. Hal
ini terjadi, karena restoran melibatkan unsur manusia. Berbeda
dengan mesin, hasil yang diperoleh akan tetap sama meskipun
berkali-kali memproduksi. Hal ini yang membedakan manusia
dengan mesin.
4. Perishability
Jasa tidak akan tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini berdampak negatif bagi sebagian besar jasa. Apabila
permintaan bersifat tetap, maka kondisi ini tidak menjadi
17
terhadap sebagian besar jasa. Misalnya, permintaan akan jasa
transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak
menjelang lebaran, natal, tahun baru dan liburan sekolah.
Kegagalan memenuhi permintaan puncak menyebabkan
ketidakpuasan konsumen.
Sebaliknya, apabila organisasi jasa merancang kapasitas
sesuai dengan permintaan puncak, maka di saat permintaan
menurun akan terjadi kapasitas menganggur dalam jumlah
yang sangat besar. Oleh karena itu, situasi dilema ini
menyebabkan manajemen permintaan dan penawaran yang
efektif sangat dibutuhkan.
5. Lack of ownership
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka
bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Hal ini
berbeda dengan pembelian jasa. Pada pembelian jasa,
konsumen hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk
jangka waktu tertentu.
c. Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono yang dikutip Annika:
18
memenuhi atau dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.”33
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis
kriteria pelayanan. Kriteria pelayanan adalah sebagai berikut :
1) Ketepatan waktu pelayanan termasuk di dalamnya waktu untuk
menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
2) Akurasi pelayanan yaitu meminimalkan kesalahan dalam
pelayanan maupun transaksi.
3) Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
4) Kemudahan mendapatkan pelayanan yaitu seperti tersedianya
sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen,
serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari
ketersediaan suatu produk.
5) Kenyaman konsumen yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan
informasi, dan lain sebagainya.
Menurut Sabihaini yang dikutip Triastity dan Triyaningsih,
“Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived
service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected
33Annika, “Pengaruh Tangible, Reliability, Respnsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap
19
service).”34 Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Dalam hal ini, kualitas pelayanan terdiri dari tangibles,
reliability dan responsiveness.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pengukuran kualitas jasa dilakukan dalam model servqual.
Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan
(expected service). Model servqual diungkapkan oleh Parasuraman,
dkk. Menurut Parasuraman, dkk yang dikutip Tjiptono, terdapat
lima dimensi servqual yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan. Lima dimensi itu adalah sebagai berikut :35
1) Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
2) Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap.
34 Rahayu Triastiti dan S.L Triyaningsih, “Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy terhadap Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan (No. 2, Vol. 13, Tahun 2013), hal. 152.
20
3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
5) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
Dalam buku Rambat Lupiyoadi penelitian tersebut
dilakukan dalam salah satu studi mengenai servqual oleh
Parasuraman dkk., (1988). Penelitian ini melibatkan 800 pelanggan
yang terbagi dalam empat perusahaan. Pelanggan yang digunakan
sebagai sampel penelitian yaitu pelanggan yang berusia 25 tahun ke
atas. Dari hasil penelitian ini, hasil yang disimpulkan bahwa lima
dimensi servqual adalah sebagai berikut: (Parasuraman dkk.,
1998)36
a) Berwujud (tangibles)
Berwujud (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Kemampuan tersebut juga termasuk penampilan dari fasilitas
fisik, peralatan, personil, dan alat-alat tulis yang digunakan
36 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa; Berbasis Kompetensi, (Jakarta: Salemba
21
untuk menunjang pelayanan.37 Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik. Contoh: gedung, gudang, perlengkapan, dan
peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.
b) Kehandalan (reliability)
Kehandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen.
Artinya, perusahaan harus tepat waktu dalam pengiriman dan
memberikan layanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan. Sikap yang simpatik juga harus dilakukan oleh
perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen.
c) Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas, serta kesediaan membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan yang sesuai.38 Membiarkan konsumen
37 Muhammad Rizan, Fajar Andika, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan)”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (No.1, Vol. 2, Tahun 2011), hal. 138.
22
menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
d) Jaminan dan kepastian (assurance)
Jaminan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan,
kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain:
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
e) Empati (empathy)
Empati (empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
konsumen dengan upaya memahami keinginan konsumen.
Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan
konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi konsumen.
Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan
strategi yang baik, sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang
diharapkan. Hasilnya, perusahaan mendapat pencitraan yang baik di
23
Menurut Parasurraman dalam Laksana, bahwa dimensi yang
paling kuat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah faktor
kehandalan. Artinya, dimensi yang paling dominan mempengaruhi
loyalitas konsumen adalah dimensi kehandalan. Hal ini meliputi:39
a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah
direncanakan untuk memberikan pelayanan.
b. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan
c. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan
d. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data
e. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat
f. Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa
Masalah pelayanan pada dasarnya bukan merupakan suatu
hal yang rumit. Namun, apabila hal ini kurang diperhatikan dapat
menimbulkan hal-hal yang rawan, karena hal ini bersifat sangat
sensitif. Pelayanan sangat bergantung dari kemampuan pegawai
dalam memberikan pelayanan. Hal ini memberikan gambaran,
bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang
memberikan pelayanan kepada konsumen. Lingkungan fisik dari
tempat pekerjaan harus selalu diperhatikan, karena sangat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dan
39 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis Edisi Pertama, (Yogyakarta: Graha
24
ketepatan pelayanan. Ketepatan pelayanan merupakan faktor penentu
dalam menilai kualitas pelayanan.
e. Kriteria Kualitas Jasa
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang
telah dilakukan, Gronross (1990) dalam Tjiptono mengemukakan
enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik :40
1. Professionalis and skilss. Pelanggan mendapati bahwa
penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya
fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk memecahkan masalah mereka secara profesional
(outcome-relatted criteria)
2. Attitudes and behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan
jasa (costumer contact personnel) menaruh perhatian besar
kepada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah
mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria)
3. Accessibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia
jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya
dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa, sehingga
pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah.
Selain itu, accessibility dirancang agar dapat menyesuaikan
25
permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes
(process-related criteria)
4. Realibility and Trustworthiness. Pelanggan merasa bahwa
apapun yang terjadi atau telah disepakati mereka bisa
mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan. Sistem yang
dilakukan perusahaan dalam memenuhi janji dan melakukan
segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan
(process-related criteria)
5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan
atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi,
maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat
(process-related criteria)
6. Reputation and creadibility. Pelanggan meyakini bahwa
operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan
nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan
(image-related criteria)
f. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Kotler yang dikutip
Widyaningtyas “kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
26
rasakan dibandingkan dengan harapannya”.41 Kepuasan konsumen
merupakan suatu kecocokan maupun tidak kecocokan konsumen
terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen. Apabila
performansi produk cocok dengan harapan, maka hasilnya adalah
memuaskan. Apabila performansi produk melebihi harapan, maka
hasilnya sangat memuaskan. Konsumen yang puas menjadi loyal.
Ciri konsumen yang menjadi loyal adalah sebagai berikut :42
1) Membeli berkali-kali (minimum 3 kali)
2) Mengajak orang lain membeli
3) Membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk/merek
kepada orang lain, hal ini merupakan promosi gratis.
Jika kualitas pelayanan tersebut sesuai dengan harapan,
maka konsumen akan merasa puas. Banyak manfaat bagi
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi. Hal
ini akan meningkatkan loyalitas konsumen dan mencegah
perputaran.43Harapan konsumen dan kenyataan dari kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yang menjadi tujuan
perusahaan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat
41 Lalu Zulhendri Oktavi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E di
Yogyakarta (Studi Kasus Pada Loket Shar-E yang Berkedudukan di Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta)”, Skripsi, (Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Jurusan Muamalah, 2009), hal. 10.
42 J. Supranto dan Nandan Limakrisna, Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran (Untuk
Memenangkan Persaingan Bisnis Edisi 2), (Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media, 2011), hal. 237.
43Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: berbasis kompetensi, edisi ketiga, (Jakarta:
27
dengan loyalitas konsumen.44 Jadi, ketika konsumen merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan
merasakan kenyamanan dan bisa loyal terhadap produk tersebut.
g. Perspektif Islam
1) Perspektif Islam Kualitas Pelayanan
Islam merupakan agama yang mengatur segala dimensi
kehidupan. Al-Qur’an diturunkan kepada manusia untuk
memberikan solusi atas permasalahan hidup. Oleh karena itu,
setiap aktifitas hidup terikat dalam aturan syari’ah. Demikian
halnya dalam penyampaian jasa, setiap aktifitas yang terkait
harus didasari oleh kepatuhan terhadap syari’ah.
Perkembangan organisasi jasa syariah telah memberikan
dimensi baru dalam pengukuran kualitas pelayanan.
Dalam Islam, perusahaan diwajibkan berlaku baik dan
memberikan pelayanan dengan lemah lembut kepada sesama
(konsumen). Hal ini tertera dalam Al-Qur’an surat Ali Imron
ayat 159,
44Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis Edisi Pertama, (Yogyakarta: Graha
28
Artinya :
Maka, disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya, kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarhlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menuyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya. 45
Ayat di atas menerangkan, bahwa sebagai mukmin sudah
seharusnya bersikap lemah lembut. Apabila seorang mukmin tidak
bersikap lemah lembut terhadap sesama (konsumen), maka mereka
akan menjauh sehingga target tidak tercapai. Perlakuan lembut ini
adalah sebagai wujud dari pelayanan. Dengan perlakuan yang lemah
lembut, pelanggan akan merasa nyaman dan aman. Namun,
sebaliknya jika sikap kasar dan keras hati yang diberikan, maka
pelanggan akan merasa takut, tidak percaya serta merasa tidak aman.
Dengan demikian, mereka akan berpindah ke tempat lain yang
memberikan pelayanan lebih baik.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi. Dimensi
tesebut digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Dimensi tersebut yaitu
tangibles, reliability, dan responsiveness. Tangibles (bukti
langsung) meliputi fasilitas fisik, kelengkapan dan ketersediaan
barang.
45 Kementrian Agama RI, Alquran perkata Indonesia-Inggris, (Jakarta: Kalam Media Ilmu, 2014),
29
Dalam konsep Islam, fasilitas fisik hendaknya tidak
menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat konsumen
merasa nyaman memang penting, namun bukan fasilitas yang
menonjolkan kemewahan. Pernyataan ini sebagaimana yang
dinyatakan dalam Al Qur’an surat At-Takatsur ayat 1-5,
“Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk ke dalam kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmu itu) dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui. Janganlah begitu, jika kamu mengetahui
dengan pengetahuan yang yakin...”.46
Selanjutnya, dimensi reliability yang berkenaan dengan
kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya
dan akurat. Pelayanan akan dapat dikatakan reliabel apabila dalam
perjanjian yang telah diungkapkan dicapai secara akurat. Ketepatan
dan keakuratan inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan
konsumen terhadap lembaga penyedia layanan jasa. Dalam konteks ini,
Allah menghendaki setiap umatNya untuk menepati janji yang telah
dibuat dan dinyatakan. Hal ini dinyatakan dalam Al-Qur’an surat
An-Nahl ayat 91,
30
“Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah sumpah itu), sesungguhnya Allah
mengetahui apa yang kamu perbuat”.47
Dimensi responsiveness (daya tanggap) menyangkut kerelaan
sumber daya organisasi untuk memberikan bantuan. Bantuan diberikan
kepada konsumen. Responsiveness juga meliputi kemampuan untuk
memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat. Daya
tanggap merupakan bagian dari profesionalitas.
Organisasi yang profesional senantiasa berkomitmen untuk
memberikan pelayanan terbaik, memperhatikan harapan, dan masukan
dari konsumen serta meresponnya dengan cepat dan tepat. Jika tidak
demikian, berarti manajemen organisasi tersebut telah menzalimi
konsumen. Allah melarang setiap muslim untuk berbuat zalim dalam
berserikat/berbisnis. Hal ini dinyatakan dalam Al-Qur’an surat Saad
ayat 24,
31
“…dan sesungguhnya kebanyakan dari orang-orang yang berserikat itu sebahagian dari mereka berbuat zalim kepada yang lain,
kecuali orang-orang yang beriman dan berbuat kebajikan…”48
Allah memerintahkan kepada setiap muslim untuk tertib dalam
setiap urusannya. Allah juga memerintahkan setiap muslim memiliki
daya tanggap dan bersungguh-sungguh dalam setiap aktifitasnya. Hal
ini dinyatakan dalam Al-Qur’an surat Al-Insyirah ayat 7,
”Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.”49
b. Perspektif Islam Kepuasan Konsumen
Islam adalah agama yang mengatur kehidupan ummatnya
secara sempurna. Islam tidak hanya mengatur persoalan yang berkaitan
dengan aqidah, akhlak, dan ibadah, namun persoalan mu’amalah telah
diatur dalam Islam. Salah satu aspek mu’amalah manusia yang diatur
dalam Islam adalah hal yang berkaitan dengan konsumsi.
Konsumsi seorang muslim memiliki pola dan pendekatan yang
berbeda dengan seorang non muslim. Hal ini yang mendasari perusahaan
48 Ibid., hal. 454.
32
UD. Syirkah aqiqah memperhatikan pengolahan makanan yang akan
dikonsumsi oleh konsumen. Seorang konsumen muslim tidak hanya
mencapai kepuasan dari konsumsi barang. Perilaku ekonomi konsumen
muslim juga berpusat pada kepuasan yang dikehendaki oleh Allah. Hal ini
terdapat dalam Al-Qur’an surat Al-Ahqaf ayat 15,
Artinya :“...Ya tuhanku taufikanlah (tunjukanlah hatiku) buat mengucapkan terima kasih atas karunia engkau yang telah enggaku anugrahkan kepadaku dan kepada dua orang ibu bapakku dan supaya aku kerjakan amalan yang soleh yang enggakau sukai, perebaikilah anak-anak cucuku (keturunanku) sungguh saya tobat
kepada enggkau dan saya termasuk golongan orang orang Islam.”50
C. Paradigma Penelitian
Paradigma penelitian adalah model berpikir yang dipakai untuk
menjelaskan proses kesinambungan antara dua variabel atau lebih di
dalam penelitian. Paradigma penelitian disusun untuk memudahkan
pembacaan. Paradigma penelitian harus dibuat dalam bentuk gambar
model. Gambar model mencantumkan rumusan pengolahan statistik
33
untuk menggambarkan alur dan proses pelaksanaan penelitian. Paradigma
[image:41.595.135.525.149.574.2]penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar II. 1 Paradigma Penelitian
Keterangan:
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap upaya pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan konsumen. Dalam hal ini, kualitas pelayanan terdiri dari tangibles, reliability dan responsiveness.
Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Pelayanan perlu diimbangi daya tanggap yang baik untuk mendapatkan hasil yang memuaskan. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, kelengkapan dan ketersediaan barang. Keterkaitan yang terjadi pada kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.51
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Dimana, rumusan masalah penelitian dinyatakan
dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi,
hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
51 Wendi Ardiawan Happy, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi
Kasus pada Luwes Loji Wetan Solo)”, Skripsi, (Surakarta: Universitas Sebelas Maret, Jurusan Manajemen, 2009), hal. 35.
34
masalah penelitian belum jawaban yang empirik.52 Berdasarkan kerangka
teori yang telah diuraikan di atas, peneliti mengambil suatu hipotesis
penelitian yang akan diuji dan dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan
tujuan penelitian, rancangan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
H1 = Adanya pengaruh kualitas pelayanan dalam kepuasan konsumen
menggunakan jasa dari aqiqah UD. Syirkah Surabaya
H0 = Tidak adanya pengaruh kualitas pelayanan dalam kepuasan
konsumen menggunakan jasa dari aqiqah UD. Syirkah Surabaya
52 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2012), hal.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian
kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori tertentu. Cara
untuk menguji teori dengan meneliti hubungan antar variabel.
Variabel-variabel ini diukur menggunakan instrumen penelitian, sehingga
menghasilkan data yang terdiri dari angka-angka. Penelitian ini bermaksud
menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta
hubungan/pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain.
Jenis penelitian ini menggunakan metode asosiatif. Adanya
hubungan variabel independen dengan variabel dependen menjadi alasan
peneliti memilih metode asosiatif. Keterkaitan yang terjadi pada kualitas
pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Keterkaitan ini juga yang mendasari peneliti menggunakan metode
asosiatif.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di UD. Syirkah yang berlokasi di
Surabaya. Tepatnya, di Jl. Sidosermo 4 Gg. III No. 29 Surabaya. Lokasi
ini merupakan pusat dari UD. Syirkah. Cabang UD. Syirkah berada di
36
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling a. Populasi
Konsumen UD. Syirkah adalah masyarakat kota Surabaya,
Sidoarjo, Gresik dan sekitarnya. Namun, tidak semua masyarakat kota
Surabaya, Sidoarjo, Gresik dan sekitarnya yang akan menjadi populasi
penelitian ini. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang pernah
menggunakan jasa dari UD. Syirkah di tahun 2016. Jumlah konsumen
di tahun 2016 berjumlah 176 orang. Jumlah ini berdasarkan data
konsumen pada bulan januari-maret 2016.
a. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi. Besarnya populasi
tidak memungkinkan peneliti mempelajari semua. Hal ini akan banyak
memakan waktu, tenaga, dan dana. Pada penelitian ini, jumlah
populasi ada 176. Oleh karena itu, peneliti menggunakan rumus
Solvin untuk menentukan ukuran sampel dari populasi. Rumus Solvin
yang digunakan adalah sebagai berikut:53
= 1 +
Dimana:
n = sampel
N = populasi
37
e = perkiraan tingkat kesalahan
Populasi dalam penelitian ini adalah 176, dan tingkat kesalahan yang
akan digunakan adalah 10% atau 0.1
= 1 +
= 1 + 176. (0,1)176
= 1 + 176.0,01176
= 1 + 1,76176
= 2,76 = 63,7176
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh di atas, ukuran
sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 63,7 responden.
Dibulatkan menjadi 64 responden.
b. Teknik Sampling
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel.54 Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability
sampling. Teknik pengambilan sampel non probability sampling yang
dipilih adalah teknik accidental/incidental yaitu menggunakan
individu-individu yang telah memenuhi karakteristik penelitian dan
kebetulan dijumpai oleh peneliti. Alasannya, meningkatkan
38
kepraktisan (mudah dilakukan) dan efisiensi penelitian (menghemat
waktu, biaya, dan tenaga penelitian).
D. Variabel dan Indikator Penelitian
Dalam penelitian ini, terdapat dua macam variabel, yakni variabel
bebas dan terikat. Selain itu, penelitian ini memiliki beberapa indikator.
Variabel dan indikator penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang
mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas menghasilkan akibat
pada variabel yang lain. Variabel bebas pada umumnya berada
dalam urutan tata waktu yang terjadi lebih dulu.55Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan.
2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang
diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat
dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Penelitian ini ditentukan oleh indikator yang akan diukur dari
setiap variabel. Hal ini dilakukan untuk memudahkan dalam membuat
instrumen penelitian. Indikator ini kemudian dijabarkan menjadi
butir-butir pertanyaan atau pernyataan. Indikator-indikator dari kedua variabel
di atas adalah sebagai berikut :
[image:47.595.137.511.95.604.2]
39
Tabel III. 1
Variabel dan indikator penelitian
Variabel
Indikator
Kualitas Pelayanan - Kebersihan dapur - Kerapian dapur
- Kelengkapan peralatan yang dibutuhkan oleh konsumen (sendok plastik, acar, tisu, print out nama keluarga yang berhajat) - Keramahan
- Kejujuran dalam memberikan keterangan tentang fasilitas - Kejelasan dalam memberikan
keterangan fasilitas
- Ketepatan waktu pengiriman masakan (memenuhi janji) - Kehandalan karyawan dalam
menyajikan menu yang diinginkan konsumen
- Kemampuan menanggapi keluhan - Kemampuan membantu konsumen - Kecepatan karyawan dalam
menyelesaikan masalah Kepuasan Konsumen - Konsumen merasa puas atas
perhatian secara keseluruhan oleh UD. Syirkah
- Konsumen merasa puas atas pelayanan secara keseluruhan oleh UD. Syirkah
- Konsumen berminat untuk kembali mengkonsumsi masakan di UD. Syirkah
- Konsumen merekomendasikan kepada konsumen lain untuk berkunjung ke UD. Syirkah
E. Tahap-Tahap Penelitian
Tahap-tahap penelitian adalah proses yang dilakukan untuk
40
dilakukan dalam menyelesaikan penelitian ini. Tahapan tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Tahap Persiapan
Tahap persiapan dimulai dengan perumusan masalah.
Perumusan masalah diperoleh dari adanya latar belakang masalah.
Selanjutnya, peneliti menentukan variabel. Menentukan variabel
merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh peneliti kuantitatif.
Variabel ini akan digunakan peneliti untuk mengetahui hasil dari
penelitian ini.
Selanjutnya, peneliti melakukan studi kepustakaan. Studi
kepustakaan dilakukan untuk mendapatkan gambaran dan landasan
teori yang tepat. Tahapan selanjutnya yang akan dilakukan peneliti
adalah menentukan, menyusun dan menyiapkan alat ukur yang akan
digunakan dalam penelitian ini. Alat ukur ini kemudian digunakan
peneliti untuk menguji variabel yang telah ditentukan. Kemudian,
pembimbing melakukan hasil dari penelitian ini.
2. Tahap Pelaksanaan Penelitian
Dalam tahap ini, peneliti menentukan lokasi dan
menyelesaikan perizinan penelitian. Setelah itu, peneliti menentukan
41
jumlah sampel, peneliti melakukan pengumpulan data dengan alat
ukur yang sudah dipersiapkan.
3. Tahap Pengolahan Data
Tahap pengolahan data dimulai dengan melakukan skoring
terhadap hasil skala yang telah diisi oleh responden. Kemudian,
peneliti menghitung dan membuat tabulasi data yang diperoleh.
Selanjutnya, peneliti membuat tabel data. Setelah pembuatan tabel
data selesai, peneliti melakukan analisa data dengan IBM SPSS 20.
Tahapan terakhir yang dilakukan peneliti yaitu membuat kesimpulan
dan laporan akhir penelitian yang disajikan dalam bab lima.
F
. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuisioner.
Kuisioner disebut juga dengan angket. Kuisioner dilakukan dengan
memberi seperangkat pertanyaan maupun pernyataan. Kuisioner dapat
dilakukan dengan memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data
yang efisien. Kuisioner efisien jika variabel yang diukur pasti.56Teknik
yang dipakai dalam pengukuran kuisioner penelitian ini adalah likert
scale atau skala likert.
42
d
. Teknik Validitas Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kuantitatif, peneliti menggunakan instrumen
untuk mengumpulkan data. Instrumen digunakan untuk mengukur nilai
variabel yang akan diteliti. Dengan demikian, jumlah instrumen yang akan
digunakan untuk penelitian akan tergantung pada jumlah variabel yang
diteliti.57Instrumen penelitian ini adalah kuisioner. Kuisioner digunakan
peneliti untuk mengukur pengaruh tangibles, reliability dan
responsiveness terhadap kepuasan konsumen UD. Syirkah aqiqah dengan
menggunakan skala likert.
Jawaban dari setiap item instrumen yang men
