87
1/SOP/LPSE/2014 04-Agust-14-Nomor Revisi
-01-Okt-14 TENGKU MUKHLIS
1 1 Helpdesk LPSE
2 2 Helpdesk LKPP
3 Pengguna SPSE 3
4
5
1 Tabel Prioritas Penyelesaian Permasalahan SPSE
1.
2.
1
2
3
Helpdesk LKPP adalah tim pada Training and User Support (TUS) yang memiliki tugas memberikan dukungan/layanan terkait dengan permasalahan e-Procurement. Prosedur ini mengatur langkah-langkah yang dilakukan melaluai e-mail oleh Helpdesk LPSE
untuk mengeskalasi Permasalahan kepada Helpdesk LKPP
Definisi : Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah dan
perubahannya.
PermenPAN Nomor: PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan
Perbup No. 25 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa Secara Elektronik pada Layanan Pengadaan Secara Elektronik
Nomor SOP
PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PELALAWAN
Tanggal PembuatanTanggal Revisi
STANDARD OPERATING PROCEDURES
(SOP)
Tanggal EfektifLAYANAN PENGADAAN SECARA ELEKTRONIK (LPSE)
Disahkan OlehSTANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP)
ESKALASI PERMASALAHAN MELALUI E-MAIL
Dasar Hukum : Kualifikasi Pelaksana :
Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang lnformasi dan Transaksi Elektronik Peraturan Pemerintah No. 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggara Sistem dan Transaksi Elektronik
Penjelasan Singkat :
Peralatan/Perlengkapan :
Pelaksana bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas yang telah dibakukan dan ditetapkan.
Segala bentuk penyimpangan atas mutu baku terkait perlengkapan, waktu maupun output
dikategorikan sebagai bentuk kegagalan yang harus dipertanggungjawabkan oleh pelaksana.
Keterkaitan :
Training and User Support yang selanjutnya disebut TUS adalah Tim yang terdiri dari personil pada Direktorat E-Procurement yang menjalankan tugas dan fungsi Seksi Pembinaan Layanan Pengadaan Secara Elektronik pada Sub Direktorat Pengelolaan dan Pembinaan Layanan Pengadaan Secara Elektronik Direktorat e-Procurement LKPP.
Helpdesk LPSE adalah Tim pada LPSE yang menjalankan tugas dan fungsi Unit Layanan Dukungan Pengguna LPSE.
Tujuan :
Pencatatan dan Pendataan : Prosedur ini bertujuan sebagai standar bagi Helpdesk LPSE dan Helpdesk LKPP dalam proses
88
Pengguna SPSE Helpdesk LPSE Helpdesk LKPP Persyaratan/Perlengkapan Waktu Output1 Mengeskalasikan permasalahan pengguna SPSE yang tidak dapat ditangani olehnya kepada helpdesk LKPP melalui e-mail
Permasalahan tidak dapat ditangani oleh helpdesk LPSE
5 menit eskalasi permasalahan
5 menit setelah helpdesk mengetahui tidak dapat menangani permasalahan 2 Menerima dan mempelajari permasalahan yang
disampaikan Helpdesk LPSE.
eskalasi permasalahan 15 menit mengetahui pokok permasalahan 3 Memutuskan apakah permasalahan dapat
ditangani dan merupakan kewenangan LPSE
mengetahui pokok permasalahan yang dieskalasikan
5 menit putusan permasalahan merupakan kewenangan LPSE/LKPP 4 Membalas e-mail dengan mengisi informasi agar
permasalahan dapat ditangani oleh helpdesk LPSE dan menyertakan panduan tata cara
penyelesaiannya
putusan permasalahan merupakan kewenangan LPSE/LKPP
60 menit tindak lanjut penganan masalah berdasarkan kewenangan
5 Apakah informasi permasalahan yang diterima belum jelas dan lengkap serta butuh data tambahan dari helpdesk LPSE
permasalahan merupakan permasalahan yang memang ditangani oleh Helpdesk LKPP
N/A
6 Membalas e-mail berisi permintaan data tambahan yang diperlukan dan
mengkonfirmasikannya melalui telepon (apabila diperlukan) kepada helpdesk LPSE
permasalahan merupakan permasalahan yang memang ditangani oleh Helpdesk LKPP
15 menit permintaan data tambahan kepada Helpdesk LPSE 7 Menerima balasan e-mail berisi permintaan data
tambahan dari Helpdesk LKPP kemudian menyampaikan permintaan tersebut kepada pengguna SPSE
permintaan data tambahan 10 Menit permintaa data tambahan kepada Pengguna
10 menit setelah membuka tiket
permasalahan, LPSE harus membuka tiket
permasalahan yang masuk pada hari yang sama di jam kerja dengan waktu tiket permaslahan masuk.
8 Menerima dan membalas e-mail berisi data tambahan yang diminta kepada helpdesk LPSE
Permintaan data tambahan N/A
9 Menerima dan meneruskan e-mail dari Pengguna SPSE berisi data tambahan kepada Helpdesk LKPP
Permintaan data tambahan 5 menit data tambahan 5 menit setelah membuka tiket permasalahan, LPSE harus membuka tiket permasalahan yang masuk pada hari yang sama di jam kerja dengan waktu tiket permaslahan masuk. 10 Menerima e-mail berisi data tambahan dari
Helpdesk LPSE
Permintaan data tambahan N/A data tambahan SOP ESKALASI PERMASALAHAN MELALUI E-MAIL
No Aktivitas Pelaksana Mutu Baku Keterangan
Mulai
Tidak Ya
Ya Tidak
Selesai
89
11 Melanjutkan penanganan penyelesaian
permasalahan dengan berkoordinasi dengan
pihak/unit lain di LKPP jika diperlukan
N/A
Berdasarkan
pada Tabel
Prioritas
Penyelesaian
Permasalahan
SPSE
Mengacu pada Daftar
Prioritas Penyelesaian
Permasalahan SPSE
12 Apakah permasalahan yang dieskalasikan telah
berhasil diselesaikan
Apabila dalam 2 hari kerja
permasalahan belum dapat
diselesaikan maka Helpdesk LKPP
wajib memberitahukan status
penanganan masalah kepada
Helpdesk LPSE melalui e-mail
N/A
- Mengacu pada Daftar
Prioritas Penyelesaian
Permasalahan SPSE
13 Membalas e-mail kepada helpdesk LPSE berisi
informasi bahwa permasalahan telah diselesaikan
untuk diteruskan kepada Pengguna SPSE
Permasalahan dapat diselesaikan
5 menit
permasalahan
selesai
5 menit setelah
permasalahan diselesaikan
14 Jika "Tidak" maka helpdesk LKPP menyampaikan
perkembangan penanganan masalah setiap 1 hari
kerja sampai masalah dapat ditangani melalui
aplikasi TTS
permasalahan tidak dapat
diselesaikan
N/A
perkembangan
penanganan
masalah
Ya Tidak
