IMPLEMENTASI TQM PADA SEKTOR JASA DI SELANDIA BARU

(1)

MATA KULIAH :

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

KELOMPOK 6:

JOKO SUHARTO P2CC10018

SUGENG WITONO P2CC10016

EDI SUROYO P2CC10002

ABDUL KARIM P2CC10038

ELI TUSNAELI P2CC10015

(2)

Tren Dalam Implementasi TQM

1. Berkembang cepat sejak revolusi industri pertama tahun

1920-an oleh Frederick Taylor

2. Penggunaan metode statistik dengan Chart Control

Statistical Process Control pasca Perang Dunia kedua

3. Dari tahun 1954 dan seterusnya, dua ahli statistik

Amerika, JJ Juran dan Dr. E. Deming terlibat dalam

peningkatan standar kualitas produk di Jepang. Filosofi Deming didirikan atas tiga ajaran dasar : orientasi

pelanggan, perbaikan terus menerus dan kualitas yang ditentukan oleh sistem. Deming membagi prinsip umum perbaikan terus menerus dan komitmen manajemen

(3)

4. Pada akhir tahun 1970-an perkembangan yang cepat

produk-produk Jepang ke pasar dunia semakin mengukuhkan Deming sebagai ‘suhu’ TQM. Menurut Deming, kualitas dicapai

melalui perbaikan yang tidak pernah berakhir dan manajemen yang bertanggung jawab.

5. Pertengahan 1980-an adanya minat negara Barat dengan

penerapan konsep kualitas memakai diagram Pareto, Just In Time dan Ishikawa Fish Bone, akibat penurunan industri skala besar Amerika Utara dan masuknya barang manufaktur dari Jepang. Awalnya negara Barat menerapkan manajemen mutu digunakan untuk memperbaiki proses manufaktur melalui

(4)

6. TQM modern tumbuh dari pergeseran bertahap dan

penerapan praktek-praktek “manajemen kualitas Jepang” yang fokus pada proses teknis menuju orientasi

pelanggan.

7. Secara bertahap istilah TQM telah menjadi ungkapan

populer di negara Barat yang diadopsi untuk

menggambarkan pendekatan kualitas dan melihat kualitas sebagai strategi bersaing. TQM dipandang sebagai

(5)

Aplikasi dan lingkungan TQM baru

 Saat ini TQM sedang diterapkan untuk beragam sektor industri publik

dan swasta termasuk kesehatan, pendidikan, perbankan, hotel,

transportasi dan sektor jasa lainnya, karena sejak pertengahan 1980-an sektor y1980-ang paling cepat berkemb1980-ang di negara maju adalah

sektor jasa.

 Manajer mulai menyadari bahwa bersaing pada kualitas produk tidak

memeberikan keunggulan kompetitif yang signifikan untuk melampaui pesaing. Kualitas pelayanan serta kualitas produk yang konsisten yang akan memberikan keunggulan kompettitif pada 1990-an.

 Kebanyakan sektor jasa di Selandia Baru belum menyadari

(6)

(7)

TQM Sektor Jasa di Selandia Baru

 Pendekatan Selandia untuk mengimplementasikan TQM dalam

lingkungan yang unik belum sepenuhnya diteliti dan

dikembangkan dan mayoritas aktivitas TQM terjadi pada sektor manufaktur

 Adanya paradoks penerapan TQM di sektor jasa, yaitu adanya

persepsi bahwa menerapkan kualitas layanan lebih mudah daripada kualitas produk di bidang manufaktur. Sehingga banyak organisasi awalnya tidak menyadari kebutuhan dan peran dari dukumentasi dan prosedur pengukuran kualitas layanan dan proses yang diperlukan untuk kualitas layanan yang konsisten

 Di Selandia Baru, pelanggan jarang memberikan umpan balik

(8)

Tujuan Penelitian



Melihat latar belakang pengembangan program

implementasi TQM dan berbagai model yang

digunakan saat ini di Selandia Baru



Memastikan bahwa bagaimana program dan model

dirancang dan dipengaruhi selama tahap

pengembangan implementasi



Mengetahui bagaimana upaya pelaksanaan TQM

diperkenalkan



Menilai secara langsung efektifitas metode pelatihan

(9)

Kerangka Teoritis dan Metode

 _{Struktur penelitian ini terletak diantara disiplin}

pengembangan perubahan organisasi dan Manajemen SDM

 TQM dapat digunakan secara aktif sebagai teknik

perubahan organisasi untuk meningkatkan efisiensi dalam produksi, menciptakan perubahan budaya,

memperkenalkan kerjasama tim, mendapatkan komitmen manajemen terhadap kualitas dan untuk mencapai

perbaikan bisnis lainnya

 Mengubah budaya organisasi, struktur dan sikap individu

(10)

Sampel



Empat organisasi besar sektor jasa di Selandia Baru

yang telah menerapkan TQM berdasarkan filosofi

Deming, yang mewakili sektor perhoten,

komunikasi, pariwisata dan pemerintah daerah



Jumlah karyawan masing – masing organisasi ini

(11)

Metode



Pendekatan Metode Kualitatif dengan wawancara

mendalam untuk memperoleh informasi deskriptif

dan historis dari empat trainer, dua CEO dan empat

konsultan



Kuesioner dikembangkan terhadap 380 karyawan

(12)

Hasil

Sikap Pelanggan dan kebutuhannya di Selandia Baru :

 _{Pelanggan tradisional Selandia Baru lebih toleran bila mendapatkan}

kualitas layanan yang buruk

 _{Organisasi di Selandia Baru belum menerima umpan balik secara}

teratur, secara formal maupun informal, dari pelanggan mereka di masa lalu dan ada keengganan yang harus diatasi kedua belah pihak untuk membuat informasi tersebut kredibel, valid dan teratur

 _{Fakta yang ada mungkin pelanggan Selandia Baru memiliki layanan}

yang berbeda, lebih memilih gaya layanan yang tidak formal yang mungkin terikat dengan budaya yang berimplikasi pada pemilihan metode pelatihan dan strategi TQM yang dikembangkan untuk mendapatkan umpan balik yang lebih sering dan mengurangi

(13)

Model Pendidikan

 Sistem pendidikan Selandia Baru terikat dengan budaya,

penekanan pada respon verbal spontan dan interaksi kelas termasuk kegiatan kelompok yang merupakan ciri pelatihan Amerika

 Program TQM Amerika perlu diadaptasi dengan

memasukkan unsur budaya dan metode pelatihan disesuaikan dengan gaya belajar Selandia Baru yang menekankan pencarian, menulis formal terbatas, unsur

kompetisi dan perayaan minimal, penekan belajar kinestetik.

 Metode pelatihan untuk implementasi TQM harus lebih

(14)

Etos Kerja

 Etos Kerja Selandia Baru dipengaruhi oleh keterpencilannya

pada periode kolonial awal dan perlindungan pasar yang disediakan oleh pemerintah sampai dengan pertengahan tahun 1980-an

 Beberapa studi menunjukkan kurangnya disiplin dalam

implementasi TQM sehingga solusi baru setengah jalan atau hasil yang dicapai salah

 _{Selandia Baru memiliki etos kerja bahwa bekerja untuk}

(15)

Ukuran dan Dispersi Geograf



Selandia Baru diidentikkan dengan faktor – faktor

regionalisasi dan dispersi geografi



Metode pelatihan TQM harus disesuaikan dengan

(16)

Campuran Multi Budaya

 Selandia baru adalah unik dalam campuran multi budaya dan konsep

suku Maori yang menekankan kerja tim dan kelompok berdasarkan kekerabatan

 Dalam penerapan TQM perlu dipertimbangan unsus budaya yang

selaras dengan prinsip TQM

 Suku Maori bekerja berorientasi pada keluarga

 Adanya penduduk campuran multi etnis dan budaya Polynesia dan

Asia yang saat ini mencapai hingga 30 persen

 _{Masalah utama yang semakin penting adalah diferensiasi dengan apa}

(17)

Konteks TQM Sektor Jasa Selandia Baru

Konsultan yang digunakan :

Dari National Industrial Extension Service yang dikelola oleh Dewan Industri Australia

Alasan Pelaksanaan :

Organisasi yang berbeda dipakai untuk alasan penerapan TQM yang berbeda pula, seperti alasan perbaikan iklim hubungan industri dan untuk keunggulan kompetitif

Status Organisasi :

(18)

Variabel Proses: Pelatihan

 Peran pelatihan dalam implementasi TQM penting untuk

setiap usaha perubahan

 _{Peran pelatihan bervariasi tergantung pada program TQM}

yang berbeda digunakan, dalam beberapa kasus digunakan untuk mendidik dan berkomunikasi kasus lainnya untuk

membangun ketrampilan dan tim sert mendukung perubahan

 _{Skala pelatihan berubah sesuai ukuran organisasi dan}

implikasi logistik

 Setengah dari sampel perusahaan fokus pada manajer dan

(19)

Variabel Proses: Pelatihan

 Pelatihan memberikan tingkat yang berbeda pada

komunikasi visi atau tingkat pengusaan keterampilan

 Temuan menunjukkan bahwa metode terbaik untuk

(20)

Variabel Proses : Dukungan SDM

 Dukungan SDM sangat penting bagi segala usaha

implementasi TQM agar sukses. Kebijakan SDM harus adaptif terhadap upaya keberhasilan TQM

 Penerapan sistem reward untuk menciptakan perilaku

pelanggan yang responsif dan praktek anggaran tetap mengacu pada komitmen organisasi

 _{Praktek perekrutan mengacu pada staf yang fokus terhadap}

pelanggan yang masuk pada budaya kerja baru yang dipilih

 _{Manajemen puncak/CEO dan Staf harus mempunyai}

(21)

Kesimpulan

 _{TQM dapat diimplementasikan dengan sukses dalam} konteks Selandia Baru dengan variabel tempat kerja

seperti pendidikan, ukuran kerja, keragaman, campuran multi budaya dan sifat pelanggan

 _{Organisasi di Selandia Baru dapat memberikan tingkat} kualitas layanan yang konsisten sesuai dengan upaya TQM

 _{Konsep kualitas harus terintegrasi dan diartikulasikan} pada tingkat strategi, kebijakan dan prosedur SDM

(22)