Jurnal Manajemen MOTIVASI - 796
Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan Garuda Indonesia Airline cabang Pontianak dalam menggunakan jasa transportasi udara.Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Diagram kartesius adalah suatu bangunan yang terdiri atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua garis yang terpotong tegak lurus pada titik X dan Y. Dimana Titik X merupakan rata dari jumlah rata nilai kepuasan. sedangkan Y merupakan rata-rata dari jumlah rata-rata-rata-rata nilai harapan/ kepentingan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia Airline untuk rute tujuan Pontianak - Jakarta. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian sebanyak 100 responden pada pelanggan yang menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia Airline untuk rute tujuan Pontianak - Jakarta pada cabang Pontianak.Hasil diagram kartesius menunjukkan bahwa Kuadran B berada di variabel Reliability (keandalan) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,714 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,904, variabel responsiveness (ketanggapan) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,848 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,90, dan variabel Assurance (Jaminan) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,825 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,93, serta variabel Emphaty (Empati) dengan nilai X= kepuasan sebesar 4,77 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,935 yang dapat diartikan variabel tersebut merupakan variabel yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen, dan pelaksanaannya oleh Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak sudah dianggap baik dan wajib dipertahankan. Kuadran C berada di variabel tangible (bukti fisik) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,439 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,776 yang dapat diartikan variabel yang dianggap kurang penting bagi konsumen, sehingga pelaksanaannya oleh Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak masih belum memuaskan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Garuda Indonesia.
Wenny Eka Sulistianingsih
Universitas Muhammadiyah Pontianak
Pendahuluan
Setiap perusahaan mampu menye-nangkan pelanggan dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya karena kelangsungan hidup perusahaan terse-but sangat bergantung pada pelanggan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya, pelanggan yang merasa terpuaskan akan membe-rikan tambahan nilai positif yaitu kese-tiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dila-yani tetapi juga akan meyakinkan orang lain untuk datang ke perusahaan seba-gai pelanggan baru. Menurut Kotler
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 797
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan (2000 :
52)”. Kualitas pelayanan yang memuas -kan mendorong pelanggan untuk menja-lin ikatan dengan perusahaan tersebut.
Pelayanan yang diberikan perusaha-an meliputi keramah-tamahperusaha-an terhadap konsumen, memiliki pengetahuan yang memadai atas produk yang dijual hingga mampu menjawab pertanyaan konsu-men konsu-mengenai produk tersebut dan cepat tanggap menanggapi keluhan kon-sumen. Jasa transportasi udara terma-suk salah satu jasa untuk melakukan perjalanan dari tempat yang satu ketempat yang lain yang biasanya tidak dapat ditempuh melalui perjalanan darat untuk menuju ketempat tersebut. Trans-portasi udara dimana transTrans-portasi ini diminati karena kecepatan dan ketepat-an waktunya sampai tujuketepat-an. Sebagai perusahaan yang ingin terus berkem-bang Garuda Indonesia Airline terus ber-usaha dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelangganmelalui pena-waran berbagai produk dan layanan dengan keunggulan masing-masing yaitu, penjualan tiket dan city check-in maupun check-in langsung dibandara.
Adapun untuk mengukur tingkat kepuasan para pelanggan perusahaan penerbangan Garuda Indonesi Airline cabang Pontianak dapat dilihat dari berbagai segi, diantaranya:
Sebelum perjalanan: pelanggan da-pat melakukan reservasi pener-bangannya dengan menelpon ke kantor Garuda Indonesia Airline, jika sudah pasti dengan waktu
kebe-rangkatannya dapat langsung ke kantor penjualan tiket Garuda Indonesia Airline yang akan disambut hangat oleh petugas securityuntuk informasi awal. Pelanggan menung-gu antrian di ruang tungmenung-gu yang tertata dengan rapi. Pelanggan lang-sung disambut dengan ramah oleh petugas front-liner untuk pembelian tiket sampai transaksi berakhir.
Sebelum keberangkatan: layanan city check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia Airline dan dapat dilakukan dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum keberangkat-an. Untuk check-in di bandara disa-rankan kepada pelanggan paling lam-bat1(satu) jam sebelum keberang-katan dan akan disambut dengan cepat dan tepat oleh petugas ground-staff. Profiling bagasi pun dilakukan oleh petugas groundstaff untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya terdapat barang-barang yang tidak boleh disimpan didalam bagasi. Selanjut-nya petugas mengarahkan untuk masuk ke ruang tunggu.
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 798
armada memiliki kursi yang fleksibel sehingga dapat disesuaikan untuk kenyamanan posisi istirahat. Dengan armada pesawat yang nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang menyenangkan.
Sampai ditujuan: saat sampai dituju-an pelanggan yang ingin melanjutkan perjalanan selanjutnya dapat lang-sung lapor kebagian transit dan akan diarahkan oleh petugas tersebut sedangkan yang tidak melanjutkan perjalanan bisa langsung menuju ketempat pengambilan bagasi dan disana sudah ada petugas yang akan mengecek kembali bagasi yang di-ambil oleh pelanggan. Dan petugas dengan sigap akan membantu jika ada keluhan pada bagasi tersebut.
Maskapai penerbangan Garuda Indonesia Airline melayani penerbangan untuk rute Pontianak – Jakarta dengan 7 (tujuh) kali penerbangan dalam sehari.
Keluhan-keluhan tersebut didapat oleh peneliti dari petugas PT.Garuda Indonesia yang disampaikan oleh pelanggan yaitu terdiri dari keterlam-batan pesawat yang biasanya dikarena-kan cuaca buruk, teknik pesawat (perbaikan pesawat) yang kadang harus memakan waktu sedikit lama, operasional pesawat misalnya pesawat tersebut digunakan untuk rute tujuan lain yang mengalami keterlambatan disana dan akan berdampak terhadap rute-rute tujuan selanjutnya atau antrian pesawat pada saat akan take off yang biasanya memakan waktu cukup lama jika
terdapat jadwal penerbangan yang sama dengan pesawat yang lain. Kerusakan bagasi yang menjadi tang-gung jawab pihak Garuda Indonesia Airline yang telah bekerja sama dengan pihak asuransi, jika pada saat bagasi yang dibawa penumpang terse-but masih dalam keadaan baik dan menjadi rusak pada saat bagasi sam-pai ditempat tujuan (misalnya lepasnya roda koper, pegangan koper menjadi patah, dan lain-lain) maka pihak asuransi akan mengganti atas keru-sakan tersebut. Begitu juga halnya dengan kehilangan bagasi, bagasi dikatakan hilang jika dalam waktu14 hari kerja tidak ditemukan dan petugas sudah berusaha mencarinya. Makasebagai pengganti kehilangan bagasi tersebut penumpang tersebut diberi kompensasi, kompensasi tersebut beru-pa uang dengan perhitungan sebagai berikut:berat bagasi x Rp. 200.000,- + (3 hari (waktu tunggu) x Rp 200.000,-) Pembatalan tiket disini yang kadang terjadi dikarenakan salahkomunikasi antara petugas dan pelanggan, artinya ada kesalahan pada saat pembuatan tiket yang sudah dikonfirmasi ulang oleh petugas akan
tetapi pelanggan tidak
Jurnal Manajemen MOTIVASI - 799
atau refund ticket yang dikembalikan uang penuh atau penggantian tiket baru.
Metode
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Teknik pengumpulan data terdiri dari angket (kuesioner), wawancara, observasi. Sedangkan populasi didalam penelitian tidak terhingga karena tidak diketahui dengan pasti jumlahnya, dan yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia Airline untuk rute tujuan Pontianak - Jakarta. Kriteria sampel adalah pembeli tiket dikantor Garuda Indonesia Airline cabang Pontianak dan telah meng-gunakan jasa penerbangan untuk rute tujuan Pontianak - Jakarta lebih dari 2 kali. Jumlahsampel sebanyak 100 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif yang digunakan, yaitu Analisis Diagram Kartesius (Importance Performance Analysis).
Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan perhitungan dapat digambarkan kuadran kartesius sebagai berikut.
Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap, mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat pen-ting, namun manajemen belum melak-sanakannya sesuai keinginan respon-den sehingga mengecewakan/tidak puas. Faktor-faktor tersebut adalah:
Kebersihan fasilitas pelanggan seperti ruang tunggu dan toilet.
Terbang tepat waktu dan tiba ditujuan sesuai jadwal.
Tersedia layanan call center 24 jam Kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib diperta-hankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
Antrian yang teratur pada saat check in dibandara
Cabin crew berpenampilan rapi
Kebersihan dan kerapian di dalam pesawat
Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong
Ketepatan jadwal kerja beroperasi di kantor penjualan tiket
(con-Jurnal Manajemen MOTIVASI - 800
toh: tidak salah dalam pembuatan tiket, tidak salah memberikan kursi pada saat check in dan lainnya)
Petugas dengan cepat dan tepat dalam melayani pembelian tiket
Petugas menangani pada saat check in dan bagasi dengan cepat dan tepat Petugas cabin yang selalu sigap membantu pelanggan di dalam pesawat
Kecepatan danketepatan dalam memberikan informasi yangdibutuh-kan pelanggan
Petugas selalu mengutamakan kepentingan pelanggan
Petugas memiliki pengetahuan dan kecakapan yang baik pada saat melayani pelanggan
Jaminan atas keamanan bagasi pelanggan
Pihak manajemen memiliki kemam-puan yang baik dalam menanggapi masalah yang timbul
Kemampuan crew pesawat dalam memberikan kepercayaan dan keya-kinan akan jaminan keselamatan pelanggan
Memahami kebutuhan khusus secara individu kepada pelanggan, misalnya pelanggan yang sakit dan membu-tuhkan kursi roda dan petugas mendampingi anak-anak yang berangkat sendirian
Kemauan petugas mendengarkan keluhan pelanggan
Perhatian dalam menyelesaikan masalah pelanggan
Kuadran C menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruh-nya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh
perusahaan biasa-biasa saja tapi dianggap kurang memuaskan.
Tata letak ruang tunggu di kantor penjualan tiket tertata dengan rapi Staf fronliner berpenampilan rapi Ground staf berpenampilan rapi
Disajikan menu lezat dengan cita rasa khas Indonesia
Memiliki kursi yang lebih luas dan fleksibel dapat disesuaikan untuk kenyamanan saat duduk
Dapat melihat produk yang ditawar-kan melalui media seperti koran, televisi, radio, papan iklan maupun spanduk.
Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor ini dianggap kurang penting, tapi sangat memuaskan.
Tidak lama menunggu antrian pada saat check in dibandara
Petugas selalu menangani keluhan dengan cepat dan sigap hingga tuntas
Tabel 4.38
Kepentingan dan Kepuasan pada tiap-tiap Variabel
peru-Jurnal Manajemen MOTIVASI - 801
sahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan analisis, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut, yaitu :
Tanggapan responden tentang kepu-asan pelanggan dapat dikatakan sangat tinggi, karena nilai rata-rata keseluruhan pernyataan adalah sebesar 4,87. Sedangkan tanggapan responden terhadap kepuasaan rata-rata dari keseluruhan pernyataan sebesar4,67. Dengan demikian dapat dikatakan pelanggan tidak mendapatkan kepuasan atas kualitas pelayanan pada Garuda Indonesia Airline Cabang Pontianak.
Kuadran B berada di variabel Reliability (keandalan) dengan nilai X =kepuasan sebesar 4,714 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,904,variabel responsiveness (ketanggapan) dengan nilai X = kepuasan sebesar4,848 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,90, dan variabel Assurance (Jaminan) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,825 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,93, serta variabel Emphaty (Empati) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,77 dan nilai Y = kepentingannya sebesar4,935 yang dapat diartikan variabel terse-but merupakan variabel yang ber-pengaruh langsung terhadap kepuas-an konsumen, dan pelaksanaannya oleh Garuda
Indonesia Airline cabang Pontianak sudah dianggap baik dan wajib dipertahankan.
Kuadran C berada di variabel tangible(bukti fisik) dengan nilai X = kepuasan sebesar 4,439 dan nilai Y = kepentingannya sebesar 4,776 yang dapat diartikan variabel yang dianggap kurang penting bagi kon-sumen, sehingga pelaksanaannya oleh Garuda Indonesia Airline cabang Pontianak masih belum memuaskan.
Daftar Pustaka
Kotler Philip dan Susanto A.B,2000. Manajemen Pemasaran Di Indonesia, Edisi Pertama, Jilid 2,Salemba Empat,
Jakarta.
Tjiptono Fandy dan Gregorius Chandra,2005.Service,Quality, & Satis-faction, Edisi 1, ANDI, Yogyakarta.
Kotler Philip, dan Kevin Lane Keller,2009.Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Sunyoto Danang,2012. KonsepDasar Riset Pemasaran dan Perilaku Kon-sumen, CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta. Tjiptono Fandy,2008. Service
Manage-ment (Mewujudkan Layanan Prima), Penerbit ANDI Offset, Yogyakarta. Rambat Lupiyoadi,2001. Manajemen
Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Rahayu,2014.Pengertian dan Karak-teristik Transportasi Udara. Tersedia di
