1
PENGGUNA DI ALAM SIBER:
PENYELESAIAN PERTIKAIAN DALAM TALIAN
Pengarang Utama:
Sakina Shaik Ahmad Yusoff, Ph.D Profesor Madya
Fakulti Undang-Undang Universiti Kebangsaan Malaysia
43600 UKM Bangi Selangor Tel: (603) 89216382 Faks: (603) 89253217
kinasay@ukm.my
Pengarang Bersama: Azimon Abdul Aziz, Ph.D
Rahmah Ismail, Ph.D Shamsuddin Suhor Muhammad Rizal Razman, Ph.D Kartini Aboo Talib@Khalid, Ph.D
Universiti Kebangsaan Malaysia
ABSTRAK
Sebagai respons kepada kemajuan teknologi dan pembangunan perdagangan di persada siber, sistem penyelesaian pertikaian dalam talian (online dispute resolution (ODR)) telah diperkenalkan sebagai suatu sistem penyelesaian pertikaian yang sesuai bagi pertikaian pengguna di ruang siber. ODR mempamerkan pelbagai kebaikan, antara lain, menggalakkan penyelesaian pertikaian khususnya dalam konteks merentasi sempadan, mengurangkan kos dan masa, menawarkan perkhidmatan yang mudah seperti penggunaan rundingan dan pengantaraan, mengelakkan halangan bahasa, keupayaan mengekalkan hubungan pihak-pihak yang bertikai, membenarkan proses yang lebih anjal dan mengimbangi ketidakseimbangan antara pihak-pihak yang bertikai. Namun penggunaan ODR tidak lekang dari beberapa kepincangan. Dalam konteks pengguna, antara isu-isu yang menjadi permasalahan utama bagi penggunaan ODR termasuklah, ketidakseimbangan kuasa berunding antara pengguna dan peniaga, kekurangan pengetahuan dan pengalaman dalam aspek teknikal, teknologi dan pengetahuan mengenai ODR, kewakilan pengguna, kos tebus rugi, persoalan keadilan dalam prosedur ODR dan fasal ODR mandatori. Mengguna pakai metode analisis kandungan, kertas kerja ini memerihal kaedah ODR sebagai mekanisme penyelesaian pertikaian pengguna di alam siber. Seterusnya kertas kerja ini mengupas permasalahan yang dihadapi dalam penggunaan ODR bagi pertikaian pengguna dalam talian.
2 PENGENALAN
Era globalisasi yang menampakkan dimensi baru permasalahan pengguna masa kini.
Perubahan corak kegiatan ekonomi akibat pemansuhan ruang dan pemampatan masa yang
dikepilkan dengan ledakan teknologi komunikasi dan maklumat telah menjurus kepada
pembentukan sistem pengeluaran global. Melalui proses globalisasi, pasaran global
meningkatkan persaingan para pemain pasaran seterusnya membuka kepelbagaian dalam
penghasilan produk pengguna serta teknik perolehan produk. Namun, walaupun kecanggihan
teknologi telah mengupayakan satu revolusi teknik pengeluaran dan pengagihan untuk
kebaikan pengguna, perkembangan teknologi ini juga berpotensi membuahkan perlakuan tidak
beretika di kalangan kelompok peniaga, seterusnya mendatangkan bahaya kepada golongan
pengguna. Tidak dinafikan perdagangan elektronik membolehkan para peniaga menjejaki
perlakuan membeli pengguna yang dapat membantu penghasilan produk berasaskan cita rasa
pengguna, seterusnya memperolehi pelbagai maklumat penting mengenai pasaran terkini.
Namun, perkembangan internet dan pelbagai perkhidmatan dalam talian memerlukan kawalan
perundangan bagi membendung masalah pasaran maya yang dihadapi oleh pengguna yang
menggugat informed consumer choice. Persoalan pengiklanan maya, sistem pembayaran atau
pemindahan wang berelektronik (electronic fund transfer), perlakuan tidak beretika seperti
penipuan berteknologi tinggi (high-technology scams), isu privasi pengguna, masalah
penguatkuasaan pemasaran frod merentasi sempadan (fraudulent cross border marketing) dan
pelbagai masalah lain menjadi antara permasalahan khusus alam globalisasi. Berdasarkan
Starek1, “…Peningkatan dalam teknologi komunikasi membolehkan penipu pasaran
berkomunikasi dengan lebih mudah dengan mangsa mereka di negara asing. Sifat
transnasional penipuan (scam) menjadikan ianya lebih sukar bagi penguatkuasa
undang-undang untuk menangkap penjenayah dan memampas mangsa. Khususnya, persoalan bidang
kuasa dan pilihan undang-undang yang komplikated boleh merupakan penghalang kepada penguatkuasaan yang efektif.”
Permasalahan pengguna di alam siber yang mempamerkan ciri-ciri yang berbeza
daripada pertikaian bersemuka memerlukan kepada satu sistem penyelesaian pertikaian dalam
talian. Kewujudan sistem penyelesaian pertikaian dalam talian di beberapa negara di dunia
mempamerkan beberapa permasalahan dalm konteks kepenggunaan.
1
3 PENYELESAIAN PERTIKAIAN DALAM TALIAN
(ONLINE DISPUTE RESOLUTION (ODR))2
ODR membawa makna yang berbeza bagi orang yang berbeza. Berdasarkan penggunaan
terma yang berbeza daripada pandangan-pandangan ini, boleh disimpulkan ODR merupakan
teknologi maklumat dan telekomunikasi via internet (online technology) yang diaplikasikan
kepada ADR. Dengan kata lain ODR mengaplikasikan teknologi maklumat dan komunikasi jarak
jauh kepada proses tradisional ADR seperti konsiliasi, pengantaraan dan timbangtara. Justeru
berdasarkan Ethan Katsh dan Janet Rifkin3, ODR merupakan cabang (offspring) kepada sistem
ADR dan dengan itu mempamerkan kebaikan yang sama dengan ADR seperti kelebihan dari
sudut efisiensi, kawalan pihak-pihak bertikai yang lebih, kos yang kurang, penggunaan
teknologi tinggi yang menjadi ADR lebih baik daripada sistem mahkamah. ODR turut dikenali dengan „e-ADR‟, ‘Electronic ADR‟, „Internet Dispute Resolution (iDR)‟, „Electronic Dispute Resolution (eDR)‟ atau „online ADR (oADR)‟. Kedua-duanya merujuk kepada mekanisme ADR yang dijalankan menerusi pemakaian teknologi secara elektronik. Farah4 mendefinisikan ODR sebagai “the use of informationtechnology particularly the Internet, in the conduct of alternative dispute resolution processes.” Zondag dan Lodder5 pula mendeskripsikannya sebagai “an
attempt to use the Internet to maintstream alternative dispute resolution (ADR).” Bagi
Schiavetta6 memasukkan ke dalam definisi ODR, sebarang penyelesaian pertikaian yang
dikendalikan khusus secara dalam talian, dan juga penyelesaian yang disokong oleh Internet
pada tahap tertentu. Walaupun wujud perdebatan tentang bentuk sistem elektronik yang
menepati maksud penggunaan e-ADR atau ODR, namun yang jelasnya ramai bersetuju
bahawa sebarang penggunaan elektronik terkini menjurus kepada penyelesaian menerusi
ODR, e-ADR atau secara maya. Definisi oleh American Bar Association (ABA) merujuknya
kepada penggunaan penyelesaian pertikaian secara ODR apabila penggunaan internet atau
sebarang teknologi komunikasi berkaitan seperti e-mail, video konferens, perbincangan
2Nor „Adha Ab Hamid & Sakina S
haik Ahmad Yusoff, Pertikaian Perdagangan Pengguna: Penyelesaian Pertikaian Alternatif di Malaysia, Dewan Bahasa dan Pustaka, 2011.
3 E. Katsh & J. Rifkin,
Online Dispute Resolution, Jossey-Bass, 2001.
4 C. Farah, „Critical analysis of online dispute resolutions: The optimal, the realist and the bewildered‟ (2005) 11 (4) Computer and Telecommunications Law Review 123.
5 B. Zondag & A. Lodder, „Constructing computer assisted dispute resolution systems by developing a
generic language to analyse information exchange in conflict discourse‟ (2007) 21(2) International Review of Law, Computers & Technology 191.
6S. Schiavetta, „Relationship between eADR and Article 6 of the European Convention of Human Rights
4 menerusi laman web atau ‘chatroom’ sebagai metod komunikasi primer sepanjang prosiding
penyelesaian pertikaian dijalankan.
Beberapa persoalan masih diperdebatkan sama ada ODR turut meliputi sistem ‘cybercourt’ yang banyak diperkenalkan di beberapa negara. Definisi yang dipersetujui oleh Kaufmann-Kohler dan Schultz7 turut meliputi maksud terhadap sistem ‘cybercourt’. Cybercourt’
merupakan prosiding mahkamah berbentuk ‘online’ dan hampir menyerupai sistem e-ADR atau
ODR, cuma institusi yang menjalankannya masih melibatkan institusi kehakiman sesebuah
negara. Antara inisiatif awal memperkenalkan sistem mahkamah secara ‘online’ ialah e@dr,
satu program baik dikembangkan oleh Mahkamah Subordinat Singapura pada tahun 2000.8
Program e@dr tidak berbentuk litigasi, tetapi masih merupakan suatu prosiding mahkamah di
mana pihak majistret bertindak sebagai pengantara dan komunikasinya melibatkan penggunaan
e-mail sepenuhnya. Organisasi pengguna hampir keseluruhannya seperti Transatlantic
Consumer Dialogue (TACD), Consumers International (CI) dan European Consumers’
Organization (BEUC) menerima pendekatan ODR. Mereka mengharapkan ODR dapat
melindungi pengguna dalam transaksi ‘online’ atau ‘offline’ dan dapat menyediakan mekanisme
tebus rugi yang berkesan, cepat dan murah. ODR turut memerlukan keselamatan dalam
menjaga dokumen penting dan kerahsiaan komunikasi secara maya. Laman web dan platform
yang disediakan perlu mempunyai ciri keselamatan berteknologi tinggi dan tidak ditembusi
unsur penyelewengan. ODR turut menyediakan pelbagai polisi dan prosedur termasuk protokol
penyediaan penyelesaian, standard tindakan, kod amalan dan polisi pengecualian bagi
sebarang kejadian yang tidak diingini bagi melindungi informasi peribadi pengguna. Antara
badan pengendalian ADR secara ‘online’ yang dipraktikkan seperti ‘Square Trade’ melalui
laman webnya ‘www.squaretrade.com’. Ianya diperkenalkan pada Mac 2000 dan telah berjaya
menyelesaikan sebanyak 400,000 pertikaian seluruh dunia. Selain dari itu, Electronic Consumer
Dispute Resolution (ECODIR) menerusi laman webnya ‘www.ecodir.org’ menyediakan platform
penyelesaian pertikaian melibatkan pengguna dan peniaga menerusi internet.
Membicarakan klasifikasi ODR, daripada literatur yang kedapatan, sememangnya tiada
satu sistem bagi mengklasifikasikan ODR. Jadual 1 memperlihatkan, sebagai ilustratif,
beberapa terminologi dan deskripsi yang digunakan dalam mengklasifikasikan ODR.
7
Kaufmann-Kohler dan Schultz, Online dispute resolution: challenges for contemporary justice, Kluwer Law International, The Netherlands, 2004.
8 C. M. Ganeles, Cybermediation: a new twist on an old concept (2002) 12
5 Jadual 1 Klasifikasi ODR: Terminologi dan deskripsi9
Rosener-McAveney’s
Seperti juga ADR, ODR mempamerkan kegunaan teknik penyelesaian yang sama; rundingan,
konsiliasi, pengantaraan dan timbangtara. Terdapat pelbagai teknik ODR yang boleh diterima
pakai, antaranya termasuklah:
i. penggunaan emel bagi mengadakan pertemuan bersemuka dengan seorang
neutral;
ii. melibatkan proses „automated negotiation‟ yang dikendalikan oleh komputer;
iii. pakar dalam talian yang melibatkan prosedur timbangtara yang mengikat; atau
iv. mengumpulkan juri dalam talian bagi mendengar hujah-hujah formal daripada
kedua-dua pihak atau peguam yang mewakili mereka dalam kes tersebut.15
9 Bruce L. Mann, „Smoothing some wrinkles in online dispute resolution‟ (2008
) International Journal of Law and Information Technology 83.
10 J. Rosener & S. McAveney, „Controlling chaos‟ (2006) 17(1)
Intellectual Property & Technology Law Journal, 18(7), 11.
11 C. Hart, „Online dispute resolution and avoidance in electronic commerce‟ Kertas kerja
The Uniform Law Conference of Canada, Ogos 1999.
12 WIPO, ADR Procedures, 2008.
13J. Hornle, „Online dispute resolution in business to consumer e-commerce transactions‟ 92002)
Journal of Information, Law and Technology (2).
14
6 Secara amnya, dua model ODR boleh diidentifikasi, iaitu,
i. Model „blind‟: rundingan dalam talian (online negotiation)
Ini merupakan model rundingan tanpa intervensi pengantara ketiga. Model ini berfungsi seperti
lelongan. Ia „buta‟ memandangkan pihak-pihak yang bertikai tidak bertemu sehingga di
akhirnya, amaun yang ditawarkan dalam talian oleh pihak satu lagi; pihak-pihak hanya
mengetahui apabila pihak satu lagi telah menambah tawaran tersebut16;resolusi akan dicapai
sekiranya permintaan plaintif berada dalam julat 20% dalam tawaran defendan. Salah satu
tapak yang dikenali yang menawarkan model ini ialah Cybersettle, www.cybersettle.com.
ii. Model „open‟: Pengantaraan dalam talian (online mediation)
Model ini merupakan model penyelesaian menggunakan pihak ketiga sebagai orang tengah
neutral. Pengantara akan menggunakan beberapa teknik bagi mempengaruhi pihak-pihak
bertikai memilih sikap kolobaratif dan bekerjasama sesama sendiri. Kesukaran wujud dalam
mengadoptasi model ini secara dalam talian. Justeru penggunaan model ini secara dalam talian
adalah terhad disebabkan “the poverty of communication available with current software.”17 Justeru berdasarkan Rinaldo Sali, “They mainly use e-mail or chatroom conferencing systems, and try to recreate in a virtual environment the typical situation of a mediation hearing, so far as
they can. Just like arbitration institution, the mediation service provider makes available to the
parties a virtual meeting-place (the resolution room), together with a qualified, experienced mediator.” Dua tapak web yang mengaplikasikan model ini ialah www.onlneresolution.com dan
www.ecodir.org.
Selain mengkategorikan ODR berdasarkan model di atas, ODR juga boleh dikategorikan
kepada dua kaedah18, iaitu:
i. Kaedah Konsensual
15
Sharanya Rao, The Cultural Vaccum in Online Dispute Resolution.
http://www.ausdispute.unisa.edu.au/apmf/2003/papers/rao.pdf . 16
Rinaldo Sali, Risolvionline Experience: A New ODR Appraoch for Consumers and Companies,
Proceedings of the UNECE Forum on ODR, 2003. 17
7 „Automated Negotiation‟ (AM)
AM merupakan kaedah yang mana teknologi mengambil alih rundingan. . Kebanyakan perkhidmatan ODR secara ini dikenali sebagai perkhidmatan „blind bidding‟. Proses ini direka bentuk bagi proses rundingan yang mana liabiliti tidak dipertikaikan. Perkhidmatan „blind bidding‟ merupakan mekanisme lelongan yang mana sebahagian atau semua maklumat mengenai tawaran peserta disembunyikan. Rundingan ini dimulakan apabila salah satu pihak
menjemput pihak satu lagi untuk merundingkan amaun yang dipertikaikan. Jika pihak satu lagi
bersetuju, mereka akan memulakan proses „blind bidding‟ yang mana kedua-dua pihak akan
membuat tawaran tersembunyi/rahsia yang hanya akan dikemukakan jika tawaran kedua-dua
pihak mencapai standard tertentu. Kebiasaannya pihak-pihak dibenarkan membuat tiga tawaran
dan jika tawaran kedua-duanya dalam julat yang telah ditetapkan (selalunya julat 30% ke 5%)
atau jumlah tertentu, teknologi akan secara automatik menyelesaikan pertikaian dengan
mendapatkan titik tengah antara kedua-dua tawaran. Kaedah ini telah terbukti berhasil dalam
pampasan insurans dan aktiviti komersial.19
„Assisted Negotiation‟ (AN)
Dalam AN, teknologi akan membantu proses rundingan antara kedua-dua pihak. Teknologi
memainkan peranan yang sama seperti pengantara dalam pengantaraan. Peranan teknologi
dalam AN adalah untuk menawarkan proses tertentu atau menyediakan nasihat tertentu kepada
pihak-pihak yang bertikai. Prosedur AN direka bentuk bagi meningkatkan lagi komunikasi antara
pihak-pihak melalui bantuan pihak ketiga atau perisian.
ii. Kaedah adjudikasi
Antara kaedah ODR adjudikasi paling popular ialah timbang tara dalam talian. Timbantara
merupakan satu proses yang mana pihak ketiga membuat keputusan bagi kes dan award yang
diberikan adalah mengikat kedua-dua pihak. Dalam proses timbang tara, pihak-pihak yang
bertikai boleh melantik timbang tara pilihan mereka. Salah satu ciri timbang tara adalah award
timbang tara boleh dikuatkuasakan hampir di mana sahaja disebabkan pemakaian 1958 New
York Convention on the Recognition and Enforcement of Foreign Arbitral Awards.20
19
Online Dispute Resolution, Wikipedia. 20
New York Convention mempunyai lebih dari 150 signatories.
8 Daripada literatur yang kedapatan mengenai kaedah ODR, kesimpulan yang
dikemukakan oleh Poblet jelas menunjukkan tipologi asas ODR seperti mana yang dilakarkan
dalam Rajah 1 berikut.21
Rajah 1 Tipologi asas ODR
ODR & PERMASALAHAN DALAM TRANSAKSI PENGGUNA
Walaupun kejayaan ODR kelihatan dalam perdagangan elektronik, khususnya berdasarkan
cirinya yang menjimatkan masa dan wang, persekitaran yang kurang hostil disebabkan sifatnya
yang asinkroni dan keupayaannya melantik pengantara yang neutral tanpa memikirkan
persoalan lokasi, ODR tidak lekang dari permasalahan dalam konteks kepenggunaan. ODR
mempamerkan permasalahan yang meliputi empat aspek utama yang meliputi permasalahan
teknikal, impak sosial, politik dan permasalahan undang-undang.
i. kekurangan pengiklanan dan/atau kesedaran awam mengenai kebaikan ODR;
ii. kewujudan prosedur „multiple, heterogeneous‟ yang terdapat pada inisiatif dan
perkhidmatan ODR persendirian dan awam yang memungkinkan kekeliruan di kalangan
pengguna;
iii. ketiadaan standard asas di peringkat antarabangsa; dan
21
M. Poblet, Introduction: Bringing a New Vision to Online Dispute Resolution.
http://sunsite.informatik.rwth-aachen.de/Publications/CEUR-WS/Vol-430/Paper1.pdf. Penyelesaian Pertikaian Dalam talian
Rundingan Early neutral evaluation
Konsiliasi Pengantaraan Timbangtara
Med-Arb
Blind bidding negotiation
9 iv. isu kepercayaan (trust), kerahsiaan (confidentiality), privasi atau keselamatan (security)
yang mungkin akan menghalang pengguna dan organisasi dari menggunakannya.22
Wujud masalah teknikal berhubungkait penggunaan teknologi. Tidak semua pengguna merasa
selesa dengan penggunaan Internet secara menyeluruh. Pengetahuan pengguna yang terhad
kepada beberapa aspek Internet sahaja menjadi penghalang utama pada penggunaan ODR
yang memerlukan pengetahuan teknologi. Penggunaan ODR yang efektif memerlukan
pengguna selesa dengan teknologi web yang canggih serta mempercayai privasi dan
kerahsiaannya. Penetrasi internet adalah berbeza dari satu negara ke satu negara
menimbulkan kesukaran bagi ODR sebagai medan penyelesaian pertikaian bagi B2C (business
to consumer). Selain itu, kebanyakan ODR serta bantuan yang disediakan adalah dalam
bahasa Inggeris juga menimbulkan masalah kepada pengguna. Dari sudut teknikal, ketiadaan
satu standard teknikal bagi ODR juga merupakan satu isu yang memerlukan perhatian. Selain
itu, Jose Antonia Garcia Alvaro, Presiden dan CEO Arbitraje y Mediacion (ARyME)23
menjelaskan dari sudut teknikal, “...the pace of technology advances makes interoperable
communications and data-sharing a daunting task to achieve. To visualize the difficulty of
harmonising transnational platform compatibility and interoperability, think of it as if you bought a TV set in the US with the intention to plug it in your home in Germany. It simply won’t work; different technology and even different voltage requirements.”
Kesukaran undang-undang ditonjolkan akibat daripada ketidakpercayaan kepada
internet disebabkan perkembangannya yang begitu pantas bagi masyarakat untuk
mengasimilasi. Isu undang-undang yang ditampilkan merangkumi kesahan dan ketulenan
(authenticity) tandatangan, kesahan transmisi dokumen, bukti transmisi dan penerimaan
dokumen dan keselamatan komunikasi. Selain itu, isu undang-undang seperti „kerakyatan‟
award dalam proses yang mengikat, pengiktirafan dan penguatkuasaan „e-awards‟.24
Dalam konteks pengguna, salah satu isu yang menjadi permasalahan utama bagi
penggunaan ODR ialah ketidakseimbangan kuasa berunding antara pengguna dan peniaga.
Ketidakseimbangan kuasa ini disimpulkan oleh Coteanu25 dalam Rajah 2 di bawah. Pengguna
yang membeli barangan melalui internet, berdasarkan Coteanu, akan mengalami lebih
22
M. Poblet, Introduction: Bringing a New Vision to Online Dispute Resolution. 23
Jose Antonia Garcia Alvaro, Online Dispute Resolution, 2003. 24
Jose Antonia Garcia Alvaro. 25 C. Coteanu,
10 kesukaran untuk membawa tuntutan di negara lain disebabkan kos tebus rugi, fasal ODR yang
mandatori, ketidakcukupan maklumat mengenai ODR, kekurangan pengetahuan
undang-undang dan kekangan bahasa.
Rajah 2 Punca ketidakseimbangan kuasa berunding berhubung ODR
Sumber: C. Coteanu, Cyber Consumer Law and Unfair Trading Practices, Ashgate Publishing, 2005, hlm 95.
Consumer Online Products Trader
Online Services
Contract
Non-performance of contractual obligations
(late delivery, non-delivery, non-conformity of the goods or the services purchased, excessive delivery costs, absence of information on possible associated costs, non-reimbursement of goods returned as non-payment for goods or services, misrepresentations, breach of the privacy policy,
breach of security of confedential information) etc.
Online Dispute Resolution
Unequal Bargaining
Power Consumer
Trader
Inadequacy of Technical Abilities and
of Legal Knowledge
Redress Costs Mandatory ODR Caluse
11 Ketidakseimbangan ini berpunca dari pelbagai faktor. Bagi Coteanu, kekurangan pengetahuan
dan pengalaman dalam aspek teknikal, teknologi dan pengetahuan mengenai ODR
membangkitkan keupayaan pengguna untuk berunding. Ketidakupayaan ini menjadikan
ketidakseimbangan kuasa berunding semakin akut jika ODR digunakan sebagai forum
penyelesaian.
i. Teknikal dan teknologi
Ketidakupayaan teknikal dan teknologi ini merangkumi aspek kemahiran dalam talian seperti
kemahiran menaip, pengetahuan mengenai bahasa asing, penggunaan e-mel, kepantasan hubungan dan ketersediaan perisian. Bagi Katsh dan Rifkin, “technological skill and equipment that affects ability to participate [in ODR procedures] can create a power imbalance.”26 Namun
bagi Linden27 pula,
...the use of email seems to cut across all age brackets from 4 years oled to 90 years
old. [...] If an individual can use the Internet, at all, they seem to have mastered to one
degree or another, the use of email. [...] Therefore, it is not necessary for the disputant to
learn a new skill set to invoke the use of email in the process of dispute resolution.
ii. Pengetahuan undang-undang
Ketidakseimbangan pengetahuan undang-undang antara pengguna dan peniaga pula wujud di
peringkat pra pertikaian yang mana pengguna memerlukan pengetahuan untuk memilih forum
ODR yang sesuai dengan pertikaian mereka dan juga di peringkat prosiding yang mana
pengguna perlu berhati-hati tanpa mengabaikan prosedur fundamental keadilan semula jadi dan „due process‟.28
iii. Komunikasi
Satu lagi aspek ketidakseimbangan kuasa wujud dalam prosedur ODR berhubung komunikasi
pengguna dengan peniaga dan penimbang tara atau pengantara. ODR memerlukan tuntutan
ditulis melalui e-mel dan secara spontan. Hakikat ini menimbulkan risiko ketidakadilan bagi
26 E. Katsh & J. Rifkin,
Online Dispute Resolution Resolving Conflict in Cyperspace, Jossey-Bass, 2001, hlm 78.
27 J. Linden, „Low tech on
-line dispute resolutiom‟ ADR Online Monthly.
http://www.ombuds.org/center/adr2002-5.html 28 C. Coteanu,
12 mereka yang tidak berupaya menyampaikan tuntutan dengan bahasa yang baik. Thornburg29
mencadangkan:
[a]s consumer has the burden of proof, any weakness, or even any ‘tie’ in terms of the weight of the written evidence will go to the seller. Furthermore if the arbitrator has any pro defendant bias, the lack of live evidence may make it less likely that the consumer’s presentation can counteract that bias.
iv. Perwakilan pengguna
Satu lagi keadaan yang menimbulkan persoalan ketidakseimbangan kuasa antara pengguna
dan peniaga adalah berhubung dengan ketidakwakilan pengguna di Internet. Disebabkan kos
ekonomi yang rendah dalam transaksi elektronik, pengguna boleh melepaskan sebarang
rujukan pada pengantara atau penimbangtara. Dalam situasi yang mana pengguna mewakili diri
sendiri, ketidakmahiran pengguna akan menjejaskan tuntutannya. Peniaga yang mahir
mengenai prosedur ODR akan dengan mudahnya berupaya mematahkan hujah-hujah
pengguna dengan menyediakan hasil kajian yang ekstensif mengenai persoalan yang
dipertikaikan. Berdasarkan Perritt30,
In all but the simplest cases, counsel is invaluable in helping a naive disputant
understand the procedure, the relevant rules for decision, and the most effective way to
prevent a case. Online arbitration systems should allow for counsel, perhaps subject to
control by the arbitrator, who may determine in simple cases that no counsel is permited.
v. Kos tebus rugi
Salah satu kegagalan pasaran dalam konteks pengguna sering kali dikaitkan dengan kos tebus
rugi.31 Persoalannya adakah pengguna perlu menanggung kos ODR? Di peringkat antarabangsa, “consumers can contribute to ADR costs but argued that those costs must be proportional to the value of the transaction and the amount in dispute – that is, that consumers
should be able to obtain redress without losing the value of the purchase in dispute resolution
costs.”32 Kos yang diperlukan oleh penyedia ODR melalui kerangka „Automated Settlement
System‟ kadangkalanya tidak membantu pengguna untuk mengurangkan beban kos tebus rugi.
29E.G. Thornburg, „Going private: Technology, due process and Internet Dispute Resolution‟ U.C. Davis Law Review, 34 UCDLR 151, 2000.
30 H. Perritt, „Dispute resolution in cyberspace: Demand for new forms of ADR‟ 15
Ohio St. J. on Dis. Res.
675, 684, 2000. 31
C. Coteanu, Cyber Consumer Law and Unfair Trading Practices, hlm 99. 32
13 Sebagai contoh, kos tebus rugi yang dikenakan oleh Settlement Online ialah $300 bagi setiap
tuntutan33, Cybersettle bagi penyelesaian di bawah $5000, kos $100 akan dikenakan.
vi. Fasal ODR mandatori
Peniaga akan mendapatkan persetujuan pengguna terlebih dahulu terhadap fasal mandatori
ODR pra pertikaian yang tidak adil bagi pengguna. Fasal sebegini merupakan fasal yang sering
kali dimasukkan dalam kontrak seragam yang tersedia (perjanjian click wrap) dalam laman web
peniaga. Wujud perbezaan dalam kedudukan fasal ODR mandatori ini di Amerika Syarikat dan
Kesatuan Eropah. Di Kesatuan Eropah, penggunaan fasal mandatori ODr dalam kontrak
pengguna adalah tertakluk pada European Directive on Unfair Terms in Consumer Contracts.34
Jadual 2 Directive ini memperuntukkan satu senarai „indicative and non-exhaustive‟ terma
-terma yang dianggap sebagai tidak adil. Antaranya, -termasuklah:
(q) excluding or hindering the consumer's right to take legal action or exercise any other
legal remedy, particularly by requiring the consumer to take disputes exclusively to
arbitration not covered by legal provisions, unduly restricting the evidence available to
him or imposing on him a burden of proof which, according to the applicable law, should
lie with another party to the contract.
Mahkamah Keadilan Eropah juga telah memutuskan dalam Aceano Grupo Editorial SA v Rocio
Murciano Quintero35 bahawa:
where a jurisdiction clause is included, without being individually negotiated, in a
contract between a consumer and a seller or supplier within the meaning of the Directive
and where it confers exclusive jurisdiction on a court in the territorial jurisdiction of which
the seller or supplier has his principal place of business, it must be regarded as unfair
within the meaning of Article 3 of the Directive in so far as it causes, contrary to the requirement of good faith, a significant imbalance in the parties’ rights and obligations arising under the contract, to the detriment of the consumer.
vii. Keadilan dalam prosedur ODR
Keadilan ODR harus dilihat dari dua aspek keadilan iaitu keadilan prosedural dan keadilan
substantif. Ketidakadilan di kedua-dua tahap ini akan menjurus kepada ketidakseimbangan
33
SettlementOnline, Settlement Online Pilot Program Proposal. 34
Council Directive 93/13/EC of 5 April 1993 on unfair terms in consumer contracts. 35
14 dalam hak dan obligasi pihak-pihak dan tidak membolehkan pengguna satu faedah bersesuaian
dengan harapan mereka.36 Keadilan prosedural dalam konteks ODR termasuklah amalan
mengelirukan dan memperdayakan seperti keengganan berunding mengenai terma fasal ODR,
ketidakmakluman maklumat kepada pengguna mengenai cara membuat tuntutan, dan
ketidakmakluman mengenai mekanisme penyelesaian pihak ketiga. Keadilan prosedural berkait
dengan syarat-syarat „due process‟. Ini termasuklah hak untuk didengar, hak untuk respon dan
pendengaran adil. Keadilan substantif pula merujuk pada kandungan kontrak yang dimasuki
termasuklah penggunaan terma-terma yang tidak adil. Sebagai contoh, dalam kes Patterson v
ITT Consumer Financial Corp37, terdapat satu fasal dalam perjanjian timbang tara berbunyi, “on
its face suggests that Minnesota would be the locus for the arbitration.” Fasal-fasal seperti ini
tidak boleh dirunding oleh pengguna. Dengan itu pengguna seharusnya tidak dianggap
memberikan persetujuan kepada fasal-fasal sebegini khususnya jika fasal ini membawa
kemudaratan memandangkan tiada kuasa rundingan yang wujud di pihak pengguna.38
KESIMPULAN:
HALA TUJU PENYELESAIAN PERTIKAIAN PENGGUNA DALAM TALIAN
Sebagai respons kepada kemajuan teknologi dan pembangunan perdagangan di persada siber,
sistem ODR telah diperkenalkan sebagai suatu sistem penyelesaian pertikaian yang sesuai
bagi pertikaian pengguna di ruang siber. ODR mempamerkan pelbagai kebaikan, antara lain,
menggalakkan penyelesaian pertikaian khususnya dalam konteks merentasi sempadan,
mengurangkan kos dan masa seperti mana yang terkandung dalam laporan Department of
Justice Victoria Australia; “The low cost of data transfer through electronic mechanisms
potentially offers a mechanism for resolution of small value disputes, such as consumer
disputes. Being able to electronically file and draft documents can lead to significant time
savings, especially in arbitrations.”39, menawarkan perkhidmatan yang mudah seperti
penggunaan rundingan dan pengantaraan, mengelakkan halangan bahasa seperti mana yang diutarakan oleh Bryan Clarke; “many ODR providers already offer ODR services in a variety of languanges and may be able to configure a version of a parties’ textual input in any
36 C. Coteanu,
Cyber Consumer Law and Unfair Trading Practices, hlm 103. 37
Patterson v ITT Consumer, Financial Corp., 18 Cal. Rptr2d 563 (Cal. Ct. App. 1993). 38
C. Coteanu, Cyber Consumer Law and Unfair Trading Practices, hlm 105.
39 Melissa Conley Tyler and Di Bretherton, „Research into alternative online dispute resolution‟,
15 language.”40, meningkatkan ketersediaan pakar memandangkan pihak yang bertikai tidak
dibatasi oleh penggunaan ADR dalam kawasan (geografikal) masing-masing, mengekalkan
hubungan disebabkan penggunaan ODR yang mana pihak-pihak bertikai tidak bersemuka,
membenarkan proses yang lebih anjal dan mengimbangi ketidakseimbangan antara pihak-pihak
yang bertikai. Namun penggunaan ODR tidak lekang dari beberapa kepincangan, seperti,
melenyapkan hubungan face-to-face seperti yang diutarakan oleh Gibbons, Kennedy dan Gibbs
yang berpandangan bahawa ODR tidak berupaya untuk menyelesaikan situasi yang lebih kompleks; “This is in part due to the fact that they lack an important human touch. In face to face meetings, observation of body language, hints gathered during coffee breaks, and
generally non-verbal perception may play a major role in understanding one partner’s interests,
objectives, needs and thus greatly enhance settlement prospects.”41, mewujudkan hieraki dalam
penggunaan komputer yang mana seseorang yang lebih arif dalam penggunaan komputer
khususnya internet akan berada dalam kedudukan yang lebih baik dalam menggunakan ODR,
ketidaksesuain ODR dalam pertikaian yang melibatkan ramai pihak bertikai, membolehkan
penipuan butiran peribadi dan lain-lain.
Bagi negara seperti Malaysia yang baru berjinak-jinak dengan penggunaan ODR
sebagai prosedur penyelesaian, pembangunan persekitaran siber (termasuk infrastruktur) yang
lebih kondusif, latihan dalam aspek ODR serta kepakaran dalam konteks penyelesaian melalui
ODR adalah diperlukan. Namun cabaran utama ODR pengguna adalah menampakkan nilainya
kepada perdagangan seperti mana yang dinyatakan oleh Hutchinson:
ODR will not have any future unless it fits snugly into business processes. There must
be a compelling need for a business to utilise ODR or else they will not engage, and
unless they engage there is little point in having ODR – B2B or B2C. The compelling
reason may be regulatory (for eg. required by government) or economic (eg. savings in cost) – it doesn’t matter.42
40Bryan Clark, „ODR: The new kid in town‟,
New Law Journal, November 15, 2002.
41 Joseph Llewellyn Gibbons, Robin M Kennedy and Jon Michael Gibbs, „Frontiers of law: The Internet and cyberspace: Cyber-mediation‟, New Mexico Law Review, Winter 32, 2002.
42 Brian Hutchinson, „Promoting ADR as CCform Best Practice‟,
16 RUJUKAN:
Clark, B. „ODR: The new kid in town‟, New Law Journal, November 15, 2002.
Coteanu, C. Cyber Consumer Law and Unfair Trading Practices, Ashgate Publishing, 2005.
Dispute Resolution in Electronis Commerce, Discussion Paper, Australia Consumer Affairs Division, The Treasury, October 2001.
Farah, C. „Critical analysis of online dispute resolutions: The optimal, the realist and the bewildered‟ (2005) 11 (4) Computer and Telecommunications Law Review 123.
Ganeles, C.M. „Cybermediation: a new twist on an old concept‟ (2002) 12 Alb LJ Sci & Tech 715.
Hart, C. „Online dispute resolution and avoidance in electronic commerce‟ Kertas kerja The Uniform Law Conference of Canada, Ogos 1999.
Hornle, J. „Online dispute resolution in business to consumer e-commerce transactions‟ 92002) Journal of Information, Law and Technology (2).
Hutchinson, B. „Promoting ADR as CCform Best Practice‟, CCform Final Workshop, Brussels, 11 Jun 2003.
Joseph Llewellyn Gibbons, Robin M Kennedy & Jon Michael Gibbs, „Frontiers of law: The Internet and cyberspace: Cyber-mediation‟, New Mexico Law Review, Winter 32, 2002.
Katsh, E. & Rifkin, J. Online Dispute Resolution Resolving Conflict in Cyperspace, Jossey-Bass, 2001.
Kaufmann-Kohler & Schultz, Online dispute resolution: challenges for contemporary justice, Kluwer Law International, The Netherlands, 2004.
Linden, J. „Low tech on-line dispute resolutiom‟ ADR Online Monthly.
http://www.ombuds.org/center/adr2002-5.html
Mann, B.L. „Smoothing some wrinkles in online dispute resolution‟ (2008) International Journal of Law and Information Technology 83.
Melissa Conley Tyler and Di Bretherton, „Research into alternative online dispute resolution‟, Exploration Report prepored for the Department of Justice, Victoria, Australia, 21 Mac 2003.
Motion, P. Article 17: Encouragement of alternative dispute resolution – Online dispute resolution: A view from Scotland, 2005.
Nor „Adha Ab Hamid & Sakina Shaik Ahmad Yusoff, Pertikaian Perdagangan Pengguna: Penyelesaian Pertikaian Alternatif di Malaysia, Dewan Bahasa dan Pustaka, 2011.
17 Poblet, M. Introduction: Bringing a New Vision to Online Dispute Resolution.
http://sunsite.informatik.rwth-aachen.de/Publications/CEUR-WS/Vol-430/Paper1.pdf
Rinaldo Sali, Risolvionline Experience: A New ODR Appraoch for Consumers and Companies, Proceedings of the UNECE Forum on ODR, 2003.
Rosener, J. & McAveney, S. „Controlling chaos‟ (2006) 17(1) Intellectual Property & Technology Law Journal, 18(7), 11.
Schiavetta, S. „Relationship between eADR and Article 6 of the European Convention of Human Rights pursuant to the Case Law of the European Court of Human Rights‟ (2004) Journal of Information, Law & Technology (1).
Sharanya Rao, The Cultural Vaccum in Online Dispute Resolution.
http://www.ausdispute.unisa.edu.au/apmf/2003/papers/rao.pdf .
Starek, R.B. Protecting the consumer in the global marketplace.
(http://www.ftc.gov/speeches/starek/antwefin.htm).
Thornburg, E.G. „Going private: Technology, due process and Internet Dispute Resolution‟ U.C. Davis Law Review, 34 UCDLR 151, 2000.
WIPO, ADR Procedures, 2008.
