PRODUK EIGER ADVENTURE
(Study Kasus Mahasiswa/i Universitas Pelita Bangsa)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana ( S1 )
Disusun oleh :
NITA MAULINA ALAMSYAH
NIM : 111611482
PROGRAM STUDY MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
ii
maha penyayang atas segala nikmat dan karuniamu untukku. Semoga keberhasilan ini menjadi satu langkah awal bagiku untuk meraih cita-cita besarku. Ku persembahkan sebuah karya ini untuk kedua orang tuaku tercinta ( Bapak Ahmad Alamsyah dan Ibu Ai Nurjanah), yang tidak pernah hentinya memberiku semangat, do’a, nasehat dan kasih sayang serta pengorbanan yang tak tergantikan hingga saya kuat untuk menghadapi rintangan yang ada.
Kepada dosen pembimbing saya, Bapak Wachid Hasyim saya ucapkan terima kasih dan mohon maaf. Terima kasih telah membimbing, memberikan ilmu, nasihat, motivasi dan solusi untuk karya tulis ini. Mohon maaf apabila saya sulit untuk dibimbing dan selalu merepotkan bapak.
Kepada para sahabat, mahasiswa MA.14.H.3 dan MA.14.B2.Pemasaran yang sudah lebih dulu lulus, tanpa support kalian, skripsi ini akan menjadi lebih berat untuk diselesaikan. Untuk rekan-rekan kerja saya, Engineering Department PT Patec Presisi Engineering saya ucapkan terimakasih atas do’a dan semangatnya. Mohon maaf apabila dalam pengerjaan skripsi ini mengganggu operasional kerja yang sudah direncanakan.
Hanya sebuah karya kecil dan untaian kata-kata ini yang dapat kupersembahkan untuk kalian semua. Beribu terima kasih ku ucapkan. Atas segala khilaf dan kekurangan, kurendahkan hati serta diri memohon maaf yang sebesar-besarnya.
Skripsi ini ku persembahkan terutama untuk Kedua orang tuaku dan untuk mereka yang selalu bertanya:
“Kapan skripsimu selesai? Atau kapan wisuda?”
Terlambat lulus atau lulus tidak tepat waktu bukanlah sebuah kejahatan, bukan pula sebuah aib. ENJOY AMAN GUYS!!!!
vi
kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul : Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan
dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada produk Eiger Advneture.
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat dalam
mencapai gelar sarjana ekonomi manajemen pada program studi manajemen
Universitas Pelita Bangsa.
Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Hamzah M. Mardi Putra, S.K.M., M.M selaku Rektor Universitas Pelita
Bangsa
2. Dr. Ir. Supriyanto, M.P selaku wakil rector I Unversitas Pelita Bangsa
3. M. Hatta Fahamsyah, S.Sy.,M.Sc selaku wakil rektro II Unversitas
Pelita Bangsa
4. Preatmi Nurastuti, S.E., M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa
5. Adrianna Syariefur. S.Sy,.M.Si selaku wakil dekan Fakultas Ekonomi
Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa
6. Yunita Ramadhani. RDS., S.E., M,Sc selaku Ketua Prodi Manajemen
Universitas Pelita Bangsa
vii
10. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi.
Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat membantu pembaca dalam
menambah wawasan untuk menjawab tantangan perubahan dan
hambatan-hambatannya, terutama yang berhubungan dengan citra merek, kualitas pelayanan
dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Penulis sepenuhnya menyadari dalam
penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu saran serta kritik yang
membangun sangat kami harapkan.
Semoga karya akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Aamiin
Bekasi, 07 September 2019
viii
LEMBAR PENGESAHAN ... iv
SURAT PENYATAAN ORISINALITAS ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x DAFTAR GAMBAR ... xi ABSTRAK ... xii BAB I ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 6 1.3 Tujuan Penelitian ... 6 1.4 Manfaat Penelitian ... 7 1.5 Sistemateka Penulisan ... 7 BAB II ... 9 2.1 TINJAUAN PUSTAKA ... 9 2.1.1 Kepuasan Pelanggan ... 9 2.1.2 Citra Merek ... 15 2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 21 2.1.4 Promosi ... 23 2.2 PENELITIAN TERDAHULU ... 26 2.3 HIPOTESIS ... 28 BAB III ... 31 3.1 Jenis Penelitian ... 31
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 31
3.2.1 Tempat Penelitian ... 31
3.2.2 Waktu Penelitian ... 32
3.3 Kerangka Konsep ... 32
3.3.1 Desain Penelitian ... 32
3.3.2 Deskripsi Operasional Variable ... 34
3.4 Populasi dan Sampel ... 41
3.5 Metode Pengumpulan data ... 42
3.6 Metode analisa data ... 43
3.6.1 Uji Instrumen Penelitian ... 43
3.6.2 Uji Asumsi klasik... 45
3.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 48
3.6.4 Uji t (Uji Parsial)... 48
3.6.5 Uji Koefisien Determinasi ... 49
BAB IV ... 51
4.1. Sejarah Pendirian Perusahaan... 51
4.2. Visi Dan Misi Perusahaan ... 53
4.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... 54
4.4. Kegiatan Operasional Perusahaan ... 55
BAB V ... 56
5.1 Deskripsi Responden ... 56
5.2 Hasil Pengolahan Data ... 59
5.2.1 Uji Validitas ... 59
5.2.2 Uji Reliabilitas ... 62
5.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 63
5.2.4 Uji Regresi Linear Berganda ... 68
5.2.5 Uji Koefisien Determinasi ... 70
5.2.6 Uji t (uji parsial) ... 71
5.3 Pembahasan ... 72
5.3.1 Pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan ... 73
5.3.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ... 73
5.3.3 Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan ... 74
BAB VI ... 75
6.1 KESIMPULAN ... 75
6.2 SARAN ... 76
x
Tabel 5. 2 Responden Pekerjaan ... 57
Tabel 5. 3 Responden Umur... 58
Tabel 5. 4 Lama Pemakaian ... 59
Tabel 5. 5 Uji Validitas Citra Merek (X1) ... 59
Tabel 5. 6 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2) ... 60
Tabel 5. 7 Uji Validitas Promosi (X3) ... 61
Tabel 5. 8 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ... 61
Tabel 5. 9 Uji Reliabilitas ... 62
Tabel 5. 10 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 65
Tabel 5. 11 Uji Multikolinearitas ... 65
Tabel 5. 12 Kesimpulan Uji Multikolienaritas ... 66
Tabel 5. 13 Uji Glejser ... 68
Tabel 5. 14 Regresi Linear ... 69
Tabel 5. 15 Koefisien Determinasi... 70
xi
Gambar 5. 2 Normal P-Plot test ... 64 Gambar 5. 3 Uji scatterplot Heteroskedastisitas ... 67
xii
(Study Kasus Mahasiswa/i Universitas Pelita Bangsa)
1Nita Maulina AlamsyahLatar Belakang Penelitian ini mencermati fenomena disekitar maka untuk menarik
pelanggan agar selalu tertarik dan loyal dalam menggunakan produk Eiger maka pihak Store Eiger Adventure harus benar-benar berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang bergerak di bidang outdoor dan fashion haruslah mempertahankan kepuasan para konsumennya
Tujuan Penelitian ini untuk menguatkan terhadap hasil penelitian sebelumnya yang
diangkat sebagai research gap serta untuk mengetahui pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan.
Desain Penelitian Metode digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif deskriptif yaitu dengan cara mencari informasi gejala yang ada, didefinisikan dengan jelas tujuan yang akan dicapai merencanakan cara pendekatannya, mengumpulkan data sebagai data untuk laporan.
Hasil peneltian menunjukan bahwa variabel citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayan berpengaruh terhadap keputusan pembelian walaupun tidak signifikan, dan variabel promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian walaupun tidak signifikan.
xiii
1Nita Maulina Alamsyah
Background This study examines the phenomena around so to attract customers to always be interested and loyal in using Eiger products, the Eiger Adventure Store must really try to increase customer satisfaction. Companies engaged in outdoor and fashion must maintain the satisfaction of their customers
The purpose of this study is to strengthen the results of previous studies that were appointed as a research gap and to determine the effect of brand image, service quality and promotion on customer satisfaction.
Research Design The method used in this research is descriptive quantitative research method that is by finding information on existing symptoms, clearly defined objectives to be achieved planning how to approach it, collecting data as data for reports.
The results of the study indicate that the brand image variable has a positive and significant effect on customer satisfaction, the variable quality of the waiter influences the purchasing decision even though it is not significant, and the promotion variable influences the purchase decision although it is not significant.
1
kian membaik. Masyarakat mengenal peralatan outdoor bukan hanya
sekedar peralatan camping ataupun naik gunung semata. Namun, peralatan
outdoor sudah merupakan sebuah gaya hidup atau lifestyle dan hobi yang
harus mereka penuhi. Peralatan outdoor seperti jaket, tas ataupun lainnya
sudah mulai dikenakan untuk kebutuhan sehari-hari. Kualitasnya yang
prima serta design yang terus berubah bahkan hampir setiap hari selalu ada
design baru yang mengakibatkan peralatan outdoor kini sudah berubah
menjadi trendsetter. Ribuan item produk peralatan outdoor mampu
memberikan kepuasan bagi para pelanggan yang ingin mendapatkan barang
sesuai keinginan mereka. Maraknya media sosial yang mampu
menyebarkan secara cepat mengenai berbagai keindahan alam dan obyek
wisata di Tanah Air menjadi salah satu faktor pemicu berkembangnya
industi outdoor di Tanah Air. Potensi pasar yang terus berkembang menjadi
magnet pemain baru untuk bermain di industri ini. Saat ini, industri
peralatan outdoor memang berkembang dengan baik, bahkan
produsen-produsen lokal terus menunjukan eksistensinya di dalam negeri. Mereka
mampu bersaing dengan produsen-produsen luar negeri dalam hal kualitas
produk mereka (Linangkung, 2016).
Kepuasan pelanggan merupakan keberhasilan suatu bisnis.
hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pelanggan dikecewakan
sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis lainnya. Pelanggan
merupakan pusat dari seluruh usaha pemasaran. Para pemasar berusaha
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka. Selain
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan para pemasar harus bisa
menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggan agar tercipta
kepuasan. Pemasaran yang baik terlihat dari adanya saling ketergantungan
antara konsumen dengan produsen, untuk dapat berhasil dalam melakukan
proses pemasaran langkah yang harus di ambil adalah mengenali konsumen
terlebih dahulu, beri apa yang mereka inginkan dan gunakan media yang
tepat dengan sasaran. Hal-hal tersebut dilakukan agar kepuasan konsumen
tercapai (Handoko, 2017).
Semakin pesatnya persaingan dalam industri fashion membuat para
pengusaha harus melakukan strategi pemasaran yang tepat agar merek yang
dihasilkan dapat melekat di konsumen. Image merupakan element penting
dalam sebuah merek, merek tersebut bertindak sebagai element paling
berpengaruh dalam pelayanan karena keunikan alaminya seperti daya tahan,
tangibilitas, dan heterogenitas, Dhillon dalam (Lahap, Ramli, Said, Radzi,
& Zain, 2015). Citra merek pada dasarnya merupakan suatu cerminan
sebuah merek yang ada dalam ingatan konsumen, sederhananya citra merek
adalah apa yang muncul di benak konsumen ketika suatu merek diucapkan
di depan mereka. Dengan kata lain itu berarti bahwa ketika pelanggan
suatu merek Saleem dan Raja dalam (Lahap, Ramli, Said, Radzi, & Zain,
2015).
Gambar 1.1 Grafik Top Brand Eiger Adventure
Berdasarkan gambar 1.1 menunjukan adanya perkembangan Top
Brand Eiger Adventure dari tahun 2016-2019. Untuk kategori sepatu sandal
yang masuk ke dalam kategori Top Brand terjadi pada tahun 2018, untuk
kategori tas yang masuk ke dalam kategori Top Brand terjadi pada tahun
2016-2019, dan untuk kategori dompet yang masuk ke dalam kategori Top
Brand terjadi pada tahun 2018-2019. Namun dari hasil data yang masuk ke
dalam kategori Top Brand, Eiger Adventure belum mampu menduduki
posisi teratas dalam kategori Top Brand.
Kualitas pelayan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang berpengaruh kepada kualitas
pelayanan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan
5.7 6.9 11.8 8.8 14.9 16.1 15.6 19.1 5 6.6 12.4 18.7 0 5 10 15 20 25 2016 2017 2018 2019
Top Brand Eiger Adventure
yang dapat dirasakan oleh konsumen (performance). Kuliatas pelayanan
dianggap baik dan memuaskan jika perusahaan dapat memberikan jasa
melampaui harapan konsumen, jika jasa yang diberikan lebih rendah
daripada harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dianggap buruk.
Pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi
serta pembelian ulang yang lebih sering (Dewa, 2018).
Salah satu keunggulan dalam persaingan ini terutama adalah
promosi yang dapat menaik konsumen. Promosi yang ditawarkan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dengan cara-cara pemasaran
yang dilakukan harus menarik setiap konsumen yang ada dengan melakukan
strategi pemasaran yang baik. Bauran promosi yang dilakukan perusahaan
akan menciptakan suatu penilaian tersendiri pada pikiran konsumen
sehingga penilaian konsumen terhadap promosi produk/jasa secara
langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image terhadap prduk
dan jasa itu (Gulla, Oroh, & Roring, 2015).
Tabel 1.1 Media Promosi Eiger Adventure
No Media Situs 1 WEB https://eigeradventure.com/ http://www.eigershop.com/ https://eigerindostore.com/ 2 Edukasi
Mountain & Jungle Course Eiger Medical Camp Jurnalis Camp Survival Camp Hanging Camp
Women Jungle Survival Camp
Eiger Tropical Adventure Eiger Event
Mencermati fenomena tersebut maka untuk menarik pelanggan agar
selalu tertarik dan loyal dalam menggunakan produk Eiger maka pihak
Store Eiger Adventure harus benar-benar berusaha meningkatkan kepuasan
pelanggan. Perusahaan yang bergerak di bidang outdoor dan fashion
haruslah mempertahankan kepuasan para konsumennya. Pada pembahasan
ini pada Store Eiger Adventure ingin menjadi salah satu Store yang
memberikan citra merek yang tinggi dan pelayanan yang berkualitas di
pasar. Munculnya merek-merek yang baru yang menyediakan produk
dengan berbagai macam produknya lain yang harganya lebih kompetitif.
Sebagian konsumen yang sudah loyal terhadap Eiger Adventure mulai
beralih pada merek-merek yang menjual produk lain. Dalam membuat
keputusan konsumen tentunya mempertimbangkan banyak faktor salah
satunya adalah kualitas pelayanan yang mereka terima.
Berdasarkan hal diatas untuk mempertahankan citra merek produk
dan kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
maka penulis tertarik untuk mengambil judul penelitian :
“Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Eiger Adventure (studi kasus pada Mahasiswa/i Universitas Pelita Bangsa”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan
masalah pada penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui citra merek dan kualitas pelanggan.
Adapun pertanyaan penelitian yang kami rumuskan sebagai berikut:
1. Apakah citra merek Eiger Adventure berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan Eiger Adventure berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan?
3. Apakah promosi Eiger Adventure berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini antara lain:
1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan
pada Eiger Adventure
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Eiger Adventure
3. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan pada penelitian ini :
1. Manfaat Teoritis, semoga hasil kesimpulan daripada penelitian ini
akan menjadi sarana pengembangan teori ilmu pengetahuan yang
dimiliki dalam manajemen pemasaran yang selama ini diperoleh
dibangku kuliah untuk kemudian diterapkan pada dunia kerja.
2. Manfaat Praktis, semoga pula hasil penelitian karya ilmiah akan
dapat pula menjadi bahan pertimbangan bagi para halayak yang
membaca hasil karya ilmiah ini.
1.5 Sistemateka Penulisan
Agar mengetahui secara ringkas permasalahan dalam penulisan
laporan penelitian ini, maka penulis menggunakan sistematika penulisan
yang bertujuan untuk mempermudah pembaca menelusuri dan memahami
laporan penelitian ini. Laporan penelitian ini dibagi menjadi 5 bab yang
dalam setiap bab terdiri dari beberapa bab yang satu sama lain saling
bersangkutan secara sistematis dan spesifik. Dalam penjelasan sistematika
penulisan laporan ini sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari lima sub bab yang akan menjelaskan tentang
latar belakang penelitian, rumusan masalah penelitian, batasan
masalah penelitian, tujuan dan manfaat penelitian dan
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini akan berisi mengenai teori pendukung citra merek,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dan juga akan
berisi mengenai data pendukung penelitian terdahulu yang
relevan dengan penelitian ini.
BAB IIII METODE PENELITIAN
Bab ini akan menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat dan
waktu penelitian, kerangka konsep penelitian, menentukan
populasi dan sampel, metode pengumpulan data dan teknik
analisa data.
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Bab ini akan menjelaskan tentang sejarah pendirian perusahaan,
Visi dan Misi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan
kegiatan operasional perusahaan.
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan menjelaskan tentang hasil penelitian dari
pengambilan data primer melalui kuesioner dan pembahasan
mengenai data yang telah didapatkan.
BAB VI KESIMPULAN
Bab ini merupakan bab terakhir yang aka berisikan kesimpulan,
saran-saran yang diambil dari hasil penelitian yang telah
dilakukan yang mungkin dapat digunakan untuk perkembangan
9 2.1 TINJAUAN PUSTAKA
2.1.1 Kepuasan Pelanggan
2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2012:138) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai beriku: “Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi
mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekdpetasi, pelanggan tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas dan senang”.
Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut
memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan
sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).
Engel et al (Tjiptono, 2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak memenuhi harapan.
Beberapa definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
kecewa yang berasal dari perbandingan antara apa yang fiterima dan
harapan terhadap suatu produk. Pelanggan dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan,
pelanggan akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bias melebihi harapan
maka pelanggan akan merasakan sangat puas, senang dan juga gembira.
Kesesuaian yang mengalami ketidaksesuaian antara harapan dengan
kinerja actual jasa atau produk maka pelanggan berada pada
diskonfirmasi.
2.1.1.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Tjiptono dalam (Ghozali M. , 2014) mendeskripsikan beberapa
konsep yang dapat digunakan langusng oleh beberapa perusaha an untuk
mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau
konsumen,yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction)
Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan langsung kepada pelanggan seberapa puas
amereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua
bagian proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan
pelanggan produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam
komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini ata empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasna
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan.
Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing
berdasrkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para
pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka
yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan (Confimation og expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan keseseuaian/ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan degan kinerja actual produk pesusahaan pada
jumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lain.
5. Kesedian untuk merekomendasi (Willingness to recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau
merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
a) Komplain
b) Retur atau pengembalian produk
c) Biaya garansi
d) Product recal (penarikan kembali produk dari pasar)
e) Gethok tular negative
f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing)
2.1.1.3 Strategi Dalam Memuaskan Pelanggan
Dalam strategi memuaskan pelanggan ada 8 strategi yang selama ini
diterapkan berbagai organisasi dalam rangka memuaskan pelanggannya
(Subagyo,2010:10):
1. Manajemen ekpektasi pelanggan, yaitu berusaha mengedukasi
pelanggan agar mereka bisa benar-benar memahami peran hak dan
kewajibannya berkenaan dengan produk/jasa.
2. Relation marketing and management, berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan
3. After marketing, menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini sebagai cara yang lebih mengefektifkan harga untuk
membangun bisnis yang menguntungkan.
4. Strategi retensi pelanggan, hampir sama dengan after marketing. Strategi ini berusahaan meningkatkan retensi pelanggan melalui
pemahaman atas factor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih
pemasok.
5. Superior customer service, diwujudkan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaing.
6. Technology infusion strategy, berusaha memanfaatkan kecanggihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service
encounter pelanggan
7. Strategi penanganan complain secara efektif, mengandalkan empat
aspek penting yaitu empati terhadap pelanggan yang marah,
kecepatan dalam penanganan setiap keluhan, kewajaran atau keadilan
dalam memecahkan permasalahan atau komplain, dan kemudahan
konsumen untuk mengontak perusahaan.
8. Strategi pemulihan layanan, berusaha menangani setiap masalah dan
belajar dari kegagal produk/ layanan serta melakukan perbaikan demi
2.1.1.4 Tantangan Dalam Memuaskan Pelanggan
Tantangan memuaskan pelanggan sebagai bentuk strategi defensive
berfokus pada pelanggan, upaya memuaskan pelanggan menghadapi
sejumlah tantangan strategic (Subagyo,2010:11):, antara lain adalah :
1. Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk oleh banyak
faktor, diantaranya pengalaman belanja dimasa lalu, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan promosi perusahaan maupun para
pesaing.
2. Tidak semua pelanggan sama nilainya, karena itu dibutuhkan
segmentasi strategik yang memfasilitasi pemilihan segmen khusus
untuk keperluan relationship marketing jangka panjang
3. Strategi “membeli” loyalitas pelanggan kadangkala justru dapat
merugikan perusahaan, apabila bila yang dipasarkan adalah
switchable customers. Kelompok ini suka beralih pemasok demi mencari tawaran terbaik.
4. Pemanfaatan teknologi untuk menggantikan , melengkapi, dan/atau
menambah layanan perusahaan menghadapi kendala berupa isu
privasi, tingkat akses teknologi, dan biaya akses teknologi
5. Masih tingginya tingkat keenganan pelanggan tidak puas untuk
melakukan complain. Ini dapat disebabkan oleh faktor budaya
(misalnya, kecenderungan menghindari kontroversi langsung),
menyampaikan komplain, kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
karena prosedur komplen yang terlalu terbelit-belit, nilai produk atas
jawa yang dibeli relatif kecil, dan rendahnya peluang keberhasilan
dalam melakukan complain.
6. Secara konseptual kepuasan hanyalah salah satu dari sekian banyak
macam emosi yang mewarnai pengalaman hidup sehari-hari (marah,
kecewa, kesal, senang dan gembira).
2.1.2 Citra Merek
2.1.2.1 Pengertian Merek
Buchari (2014:147) menyatakan bahwa merek atau cap ialah suatu
tanda atau symbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa
tertentu yang dapat berupa kata-kata, gambar, atau kombinasi keduanya.
Susanto (2011 :111) citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh
konsumen mengenai sebuah merek. Dimana hal ini menyangkut
bagaimana seorang konsumen menggambarkan apa yang mereka rasakan
mengenai merek tersebut ketika mereka memikirkannya. Selain itu,
dalam konsep pemasaran, citra merek sering direferensikan sebagai
aspek psikologis, yaitu citra yang dibangun dalam alam bawah sadar
konsumen melalui informasi dan ekspektasi yang diharapkan melalui
produk atau jasa. Untuk itulah pembangunan sebuah citra merek,
terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang penting. Sebab
menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada
saat yang sama meminta mereka membayar harga yang tinggi.
Merek menurut Kotler (2016:258) adalah produk atau jasa yang
dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara
dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan
kebutuhan yang sama. Penetapan merek sudah ada selama berabad-abad
sebagai sarana untuk membedakan barang dari satu produsen dengan
produsen lainnya. Merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk
dan memungkinkan konsumen , bisa individual atau organisasi untuk
menuntut tanggung jawab atas kinerjanya kepada pabrikan atau
distributor tertentu. Konsumen dapat mengevaluasi produk yang sama
secara berbeda tergantung pada bagaimana pemerekan produk tersebut.
Merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan.
Pertama, merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk.
Merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi.
Merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk
fitur-fitur atau aspek unik produk. Nama merek dapat dilindungi melalui
nama dagang terdaftar. Merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk
kembali. Loyalitas merek memberikan tingkat permintaan yang aman
dan dapat diperkiraan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang
Bagi perusahaan, merek mempresentasikan bagian properti hukum
yang sangat berharga dan dapat mempengaruhi prilaku konsumen, dapat
dibeli dan dijual, dan memberikan keamanan pendapatan masa depan
yang langgeng bagi pemiliknya. Perusahaan membayar berkali-kali lipat
lebih besar daripada penghasilan untuk merek dalam merger atau
akuisisi, sering membiarkan tingginya harga berdasarkan tambahan laba
yang dapat ditarik atau didapat dari merek, dan juga kesulitan dan
pengeluaran yang sangat besar untuk menciptakan merek yang sama dari
nol. Wall street yakin merek yang kuat menghasilkan penghasilan dan
kinerja laba yang lebih baik bagi perusahaan, yang mana, pada giliranya,
menciptakan nilai yang lebih besar bagi pemegang saham.
Meskipun perusahaan memberikan momentum untuk penciptaan
merek melalui program pemasaran dan kegiatan lain, pada akhirnya
merek berdiam didalam pikiran konsumen. Penetapan merek (branding)
adalah memberikan kekuatan merek kepada produk dan jasa. Penetapan
merek adalah tentang menciptakan perbedaan antar produk. Pemasar harus mengajar tentang” siapa” produk itu kepada konsumen dengan memberikan namanya dan merek lain untuk mengidentifikasi produk
begitu pula dengan apa yang dilakukan produk dan mengapa kosumen
harus memperhatikan. Penetapan merek menciptakan struktur mental
yang membantu konsumen mengatur pengetahuan mereka tentang
produk dan jasa dengan cara yang menjelaskan pengambilan keputusan
strategi penetapan merek berhasil dan nilai merek dapat tercipta,
konsumen harus diyakini bahwa ada perbedaan berarti diantara merek
dalam kategori produk dan jasa. Perbedaan merek sering berhubungan
dengan atribut atau manfaat produk itu sendiri Kotler (2008:260).
2.1.2.2 Ekuitas Merek
Ekuitas merek (brand equity) menurut Kotler (2016:263) adalah
nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat
tercermin dalam cara konsumen berfikir, merasa, dan bertindak dalam
hubunganya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan
profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan. Konsumen akan
memutuskan, berdasarkan apa yang mereka pikirkan dan rasakan tentang
merek, kemana, dan bagaimana mereka pikir merek itu seharusnya
dipersepsikan dan berkenan (atau tidak) akan segala bentuk tindakan atau
program pemasaran. Ada lima komponen atau kunci dari ekuitas merek,
menurut BAV (Brand Asset Valuator):
1. Diferensiasi (Differentiation) mengukur tingkat sejauh dimana merek
dianggap berbeda dari merek lain.
2. Energi (Energy) mengukur arti momentum merek.
3. Relevasi (Relevance) mengukur cakupan daya tarik merek.
4. Harga diri (Esteem) mengukur berapa baik merek dihargai dan
5. Pengetahuan (Knowledge) mengukur kabar keakrapan konsumen
dengan merek.
Diferensiasi, Energi, dan Relevansi digabungkan untuk menentukan
kekuatan merek yang menggerakan. Ketiga pilar ini menunjukan nilai
masa depan merek. Harga diri dan Pengetahuan bersama-sama
menciptakan Reputasi merek yang lebih merupakan “ kartu laporan” tentang kinerja masalalu. Elemen merek adalah alat pemberi nama
dagang yang mengidentifikasikan dan mendiferensiasikan merek.
Sebagian besar merek kuat menerapkan berbagai elemen merek. Pemasar
harus memilih elemen merek untuk membangun ekuitas merek sebanyak
mungkin. Ada enam kriteria utama untuk memilih elemen merek :
1. Dapat diingat 2. Berarti 3. Dapat disukai 4. Dapat ditransfer 5. Dapat disesuaikan 6. Dapat dilindungi
2.1.2.3.Indikator Citra Merek
Perusahaan harus menentukan pada tingkat mana akan menanamkan
identitas merek sehingga menjadi tantangan untuk mengembangkan
suatu merek dengan makna yang mendalam sehingga memiliki keunikan
menyatakan faktor pendukung terbentuknya citra merek dalam
keterkaitannya dengan asosiasi merek, yaitu :
1. Keunggulan Asosiasi Merek (Favoirability of Brand Assiciation)
Salah satu faktor pembentuk citra merek adalah keunggulan produk,
dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena
keunggulan kualitas dan ciri khas, menyebabkan suatu produk
mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen.
2. Kekuatan Asosiasi Merek (Strength of Brand
Association/Familiarity of Brand Association)
Setiap merek yang berharaga mempunyai jiwa ata kepribadian
khusus, yaitu suatu kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk
dapat mengungkapkan, mensosialisasikan kepribadian tersebut
dalam satu bentuk iklan ataupun bentuk kegiatan promosi dan
pemasaran lainnya. Hal itulah yang menjadi penghubung antara
produk atau merek dengan konsumen.
3. Keunikan Asosiasi Merek (Uniqueness of Brand Association)
Sebuah merek haruslah unik dan menarik sehingga produk tersebut
memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru para pesaing. Keunikan suatu
produk akan memberikan kesan yang cukup membekas terhadap
ingatan pelanggan akan keunikan merek. Sebuah merek yang
memiliki ciri khas haruslah dapat melahirkan keinginan pelanggan
untuk mengetahui lebih jauh dimensi merek yang terkandung
Membuat kesan unik dan perbedaan yang berarti diantara merek lain
serta membuat konsumen tidak memiliki alasan untuk tidak memilih
merek tersebut.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan, Kotler dalam (Gulla, Oroh, &
Roring, 2015). Untuk mengetahui dasar dan apa itu pelayanan, maka
perlu dipahami definisi dari pelayanan yang telah dikemukakan. Yoeti
dalam (Handoko, 2017) Pelayanan adalah suatu produk yang tidak nyata
(intangible) pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberpa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
2.1.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Buchari (2014:284) dalam salah satu studi mengenai
kualitas pelayanan yang mengungkapkan ada lima factor dominan atau
penentu kualitas jasa yang disingkat dengan TERRA, yaitu:
a. Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
dari keadaan lingkungan sekitar merupakan buktinyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas
fisik (gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang digunakan (teknologi) serta penampilan karyawan.
b. Realibility atau andalan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pengguna jasa yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pengguna
jasa tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness atau ketanggapan adalah suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat/responsive dan
tepat kepada pengguna jasa dengan penyampaian informasi yang
jelas. Tidak membiarkan pengguna jasa menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian adalah pengetahuan, sopan
santun dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pengguna jasa kepada perusahaan yang
terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pengguna jasa dengan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan secara spesifik
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengguna
jasa.
2.1.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yaitu meningkatkan
persaingan kompetitif, kualitas pelayanan, dan produksinya. Dalam hal
ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah mudah, banyak
factor yang perlu dipertimbangkan. Sumarni dalam (Tombokan, Kawet,
& Uhing, 2015), berpendapat bahwa diantara berbagai factor yang perlu
mendapat perhatian dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah
mengidentifikasikan determinan untuk kualitas pelayanan, mengelola
harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas pelayan, mendidik
pelanggan tentang pelayam, mengembangkan budaya kualitas,
menciptakan Automating Quality, minindak-lanjuti pelayanan dana
mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan.
2.1.4 Promosi
2.1.4.1 Pengertian Promosi
Menurut Buchari (2014:179) menyatakan bahwa promosi adalah
sejenis komunikasi yang dapat memberi penjelasan yang meyakinkan
memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan
konsumen.
Promosi merupakan salah satu bagian dari rangkaian kegiatan
pemasaran suatu produk ataupun jasa. Promosi adalah suatu bidang
kegiatan marketing dan merupakan komunikasi yang dilaksanakan
perusahaan kepada pembeli atau konsumen yang membuatn pemberitaan
(information), membujuk (persuasion), dan mempengaruhi (influence), segala kegiatan itu bertujuan untuk meningkatkan penjualan, betapapun
berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendenganya
dan tidak yakin bahwa produk atau barang itu akan berguna bagi mereka,
maka mereka tidak akan pernah membelinya, Kotler dalam (Handoko,
2017). Kegiatan promosi pada dasarnya banyak berhubungan dengan
aktivitas komunikasi untuk tujuan pemasaran, sehingga banyak pakar
yang menyamakan promosi dengan komunikasi pemasaran. Promosi
sendiri merupakan alat buaran pemasaran (marketing mix) keempat,
meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan prosuknya ke pasar sasaran.
Perusahaan tersebut harung membuat program komuniasi dan promosi
yang terdiri dari iklan, penjualan tatap muka, promosi penjualan,
2.1.4.2 Indikator Promosi
Tujuan utama promosi ialah memberi informasi , menarik perhatian
dan selanjutnya memberi pengaruh untuk meningkatkan penjualan.
Menurut Buchari (2014:182) strategi promosi dapat dilakukan dengan
cara:
a. Periklanan (Advertising)
Periklana adalah komunikasi non pribadi melalui bermacam-macam
media yang dibayar oleh sebuah perusahaan bisnis atau organisasi
nirlaba atau individu yang didalam beberapa cara teridentifikasi
dalam pasar periklanan dan berharap menginformasikan atau
membujuk anggota-anggota.
b. Penjualan pribadi (Personal Selling)
Yaitu terjadi interaksi langsung, saling bertemu muka antara pembeli
dan penjual. Komunikasi yang dilakukan kedua belah pihak bersifat
individual, dalam hal ini penjual dituntut memiliki kecakapan dan
keterampilan dalam mempengaruhi atau memotivasipembeli dengan
cara mengemukakan manfaat yang akan diperoleh pembeli sehingga
terjadi persesuaian keuntungan.
c. Promosi penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan terdiri atas beraneka kumpulan alat insentif yang
dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu
secara lebih cepat atau lebih banyak oleh para konsumen.
Hubungan masyarakat adalah komunikasi dan hubungan perusahaan
dengan jenis publiknya yang meliputi para pelanggan, pemasok,
pemegang saham, karyawan, pemerintah, masyarakat umum, dan
masyarakat dimana perusahaan berkecimpung.
2.2 PENELITIAN TERDAHULU
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan
penelitian ini, yaitu:
1. Feiby Tombokan, Lotje Kawet, dan Yantje Uhing, dalam artikel yang
berjudul Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek terhadap kepuasan
konsumen pengguna taplus BNI kantor cabang utama manado, terbit
di jurnal EMBA Vol.3 No.3 Sept. 2015, Hal. 552-561. Manghasilkan
kesimpulan bahwa kualitas pelayan dan citra merek memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen secara parsial
dan simultan.
2. Bagus Handoko, dalam artikel yang berjudul Pengaruh promosi,
harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
titipan kilat JNE medan, terbit jurnal ilmiah manajemen & bisnis Vol.
18 No. 1, 2017, 61-72. Menghasilakn kesimpulan bahwa promosi,
harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Maxim Houseware
3. Christian Lasander, dalam artikel berjudul Citra merek , kualitas
produk dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada
makanan tradisional (Survey pada industry rumah tangga dodol
daging pala audia di tahuan kab. Sangihe), terbit jurnal EMBA Vol.1
No.3 Sept. 2013, Hal. 284-293. Menghasilkan kesimpulan bahwa
citra merek, kualitas produk dan promosi berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan konsumen pembeli dodol daging pala
audia di tahuna kab. Sangihe.
4. Moch. Ghozali, dalam artikel berjudul Pengaruh kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada expedisi di Surabaya,
terbit jurnal ilmu & riset manajemen Vol.3 No.3 2014. Menghasilan
kesimpulan bahwa kualitas pelayan dan harga secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya
Samudra Surabaya.
5. Johanudin lahap, Nur safiah ramli, noraslinda mohd said, salleh mohd
radzi, and raxlan adli zain, in the journal A study of Brand Image toward Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry, published Prodecia-Social and Behavioral Science 224 (2016) 149-157, concluded that brand image has a significant effect on customer satisfaction in the Malaysian hotel industry.
2.3 HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis pertama : Citra merek yang ditetapkan Eiger Adventure akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana dalam hipotesa ini
didukung oleh:
1. Feiby Tombokan, Lotje Kawet, dan Yantje Uhing, dalam artikel yang
berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek terhadap
kepuasan konsumen pengguna taplus BNI kantor cabang utama
manado” yang telah dipublikasikan pada Jurnal Riset Ekonomi dan
Manajemen Vol.3 No.3 Sept. 2015, Hal. 552-561 yang mengatakan
bahwa secara parsial citra merek memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen pengguna Taplus BNI kantor cabang
utama manado.
2. Christian Lasander, dalam artikel berjudul “Citra merek, kulitas
peroduk, dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen
pada makan tradisional (survey pada industry rumah tangga dodol
daging pala audia di tahuna kab. Sangihe) yang telah dipublikasikan
pada Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vo. 1 No. 3 Sept. 2013,
Hal. 284-293 yang mengatakan bahwa citra merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli dodol daging pala
Hipotesis kedua : Kualitas pelayanan yang ditetapkan Eiger Adventure
akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana dalam hipotesa ini
didukung oleh:
1. Johanes Gerardo Runtunuwu, Sem Oroh, dan Rita Taroreh, dalam
artikel berjudul “Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna café dan resto cabana
manado” yang telah dupublikasikan pada Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No.3 Sept. 2014, Hal,1803-1813, yang
mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pengguna cafe dan resto cabana manado.
2. Rendy Gulla, Sem George Oroh, Ferdy Roring, dalam arikel berjudul
“Analisa harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel manadi grace inn” yang telah dipublikasikan pada Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 3 No.1 Maret 2015,
Hal. 1313-1322, yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada hotel manado
grace inn.
Hipotesis ketiga : Promosi yang ditetapkan Eiger Adventure akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana dalam hipotesa ini
1. Bagus Handoko, dalam artikel berjudul “Pengaruh promosi, harga
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada titipan
kilat JNE medan” yang dipublikasikan pada Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis Vol. 18 No. 1 2017, 61-72, yang menyatakan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen di PT Maxim Houseware Indonesia Medan
2. Chriswardana Bayu Dewa, dalam artiket berjudul “Pengaruh kualitas
pelayanan dan promosi penjualan jasa grabcar terhadap kepuasan
pelanggan” dipublikasikan pada jurnal perspektif Vol. XVI, No. 1, Maret 2018, yang menyatakan bahwa Promosi penjualan
31 3.1 Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode penelitian kuantitatif deskriptif yaitu dengan cara mencari informasi
gejala yang ada, didefinisikan dengan jelas tujuan yang akan dicapai
merencanakan cara pendekatannya, mengumpulkan data sebagai data untuk
laporan. Penelitian kuantitatif dapat digunakan untuk meneliti pada populasi
atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan
secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian ,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang telah ditetapkan ( Sugiyono,2009:13). Variabel penelitian
yang akan dikaji dalam penelitian ini ada dua variabel utama yaitu : Variabel
bebas (X) yang terdiri dari tiga Variabel , yaitu Citra Merek (X1), Kualitas
Pelayanan (X2), dan Promosi (X3) sedangkan Variabel Terikat terdiri dari
satu variabel yaitu Kepuasan Pelanggan (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 3.2.1 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Universitas Pelita Bangsa yang beralamatkan
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian dimulai dari bulan April sampai dengan Agustus 2019,
dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 3. 1 Jadwal Kegiatan
3.3 Kerangka Konsep 3.3.1 Desain Penelitian
Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel independen yaitu citra merek, kualitas pelayanan, dan promosi sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan. Model penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
No Uraian Periode April – Agustus 2019
April Mei Juni Juli Agustus
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pencarian data Referensi 2 Penyusunan Proposal Skripsi 3 Bimbingan Proposal Skripsi 4 Bimbingan Skripsi 5 Penelitian Skripsi 6 Pengolahan data penelitian 7 Pendaftaran sidang Skripsi
Keunggulan Asosiasi Merek
Kekuatan Asosiasi Merek
Keunikan Asosiasi Merek
Citra Merek (X1) Tangible (Berwujud) Empathy (Empati) Responsiveness (Cepat Tanggap) Reliability (Keandalan) Assurance (Kepastian) Advertising (Periklanan) Personal Selling (Penjualan Pribadi) Public Relation (Hubungan Masyarakat) Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Kepuasan Pelanggan
(Y) H1
Teori Kotler & Keller (2012:347)
H2
Teori Buchari Alma (2014:284)
H3
Teori Tjiptono (2006:349)
Teori Buchari Alma (2014:182)
Gambar 3. 1 Design Penelitian Kualitas Pelayanan (X2) Promosi (X3) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Dimensi Kepuasan Pelanggan Konfirmasi Harapan
Minat Pembelian Ulang
Kesediaan Untuk Merekomendasi
Keterangan:
H1 = X1 Y : Feiby Tombokan, Lotje Kawet, dan Yantje Uhing,
jurnal EMBA Vol.3 No.3 Sept. 2015.
Christian Lasander, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen
Vo. 1 No. 3 Sept. 2013.
Kotler & Keller (2012)
H2 = X2 Y : Johanes Gerardo Runtunuwu, Sem Oroh, dan Rita
Taroreh, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No.3
Sept. 2014.
Rendy Gulla, Sem George Oroh, Ferdy Roring, Jurnal Riset
Ekonomi dan Manajemen Vol. 3 No.1 Maret 2015
Buchari Alma (2014)
H3 = X3 Y : Bagus Handoko, urnal Ilmiah Manajemen & Bisnis
Vol. 18 No. 1 2017.
Chriswardana Bayu Dewa, jurnal perspektif Vol. XVI, No.
1, Maret 2018.
Buchari Alma (2014)
3.3.2 Deskripsi Operasional Variable
Adapun definisi Operasional variable dalam penelitian ini akan
Tabel 3. 2 Deskripsi Operasional Variabel
Uraian Variable Instrumen/Dimensi Penjelasan Atas Instrumen
Variable
Citra Merek
(Kotler & Keller
2012:347)
1. Keunggulan Asosiasi
Merek (Favoirability of
Brand Assiciation
Keunggulan kualitas dan ciri khas,
menyebabkan suatu produk
mempunyai daya tarik tersendiri
bagi konsumen. 2. Kekuatan Asosiasi Merek (Strength of Brand Assocuation/Familiarity of Brand Association
Suatu kewajiban mendasar bagi
pemilik merek untuk dapat
mengungkapkan,
mensosialisasikan kepribadian
tersebut dalam satu bentuk iklan
ataupun bentuk kegiatan promosi
dan pemasaran lainnya. Hal itulah
yang menjadi penghubung antara
produk atau merek dengan
konsumen.
3. Keunikan Asosiasi
Merek (Uniqueness of
Brand Association
Keunikan suatu produk akan
memberikan kesan yang cukup
membekas terhadap ingatan
pelanggan akan keunikan merek.
Kualitas
Pelayanan
1. Tangible (Berwujud) Penampilan dan kemampuan
(Buchari Alma
2014:284)
perubahan dari keadaan lingkungan
sekitar merupakan buktinya dari
pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa yang meliputi fasilitas
fisik (gesung, gudang, dan
sebagainya), perlengkapan dan
peralatan yang idgunakan
(teknologi) serta penampilan
karyawan.
2. Empathy (Empati) Suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan
pengetahuan secara spesifik serta
memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pengguna jasa.
3. Responsiveness (Cepat
Tanggap)
Tidak membiarkan pengguna jasa
menunggu tanpa adanya suatu alas
an yang jelas menyebabkan
persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan.
4. Realibity (Keandalan) Kinerja harus sesuai dengan
harapan pengguna jasa yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang
tanpa ada kesalahan, sikap yang
simpatik dan akurasi yang tinggi.
5. Assurance (Kepastian) Jaminan dan kepastian adalah
pengetahuan, sopan santun dan
kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pengguna jasa kepada
perusahaan yang terdiri dari
beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan
santun.
Promosi (Buchari
Alma 2014:182)
1. Advertising
(Periklanan)
Periklanan adalah komunikasi non
pribadi melalui bermacam-macam
media yang dibayar oelh sebuah
perusahaan bisnis atau organisasi
nirlaba atau individu yang didalam
beberapa cara teridentifikasi dalam
pasar periklanan dan berharap
menginformasikan atau membujuk
anggota-anggotanya.
2. Personal Selling
(Penjualan Pribadi)
Yaitu terjadi interaksi langsung,
pembeli dan penjual. Komunikasi
yang dilakukan kedua belah pihak
bersifat individual, dalam hal ini
penjual dituntut memiliki
kecakapan dan keterampilan dalam
mempengaruhi atau
memotivasipembeli dengan cara
mengemukakan manfaat yang akan
diperoleh pembeli sehingga terjadi
persesuaian keuntungan.
3. Sales Promotion
(Promosi Penjualan)
Promosi penjualan terdiri atas
beraneka kumpulan alat insentif
yang dirancang untuk merangsang
pembelian produk atau jasa tertentu
secara lebih cepat atau lebih
banyak oleh para konsumen.
4. Public relation
(Hubungan Masyarakat)
Hubungan masyarakat adalah
komunikasi dan hubungan
perusahaan dengan jenis publiknya
yang meliputi para pelanggan,
pemasok, pemegang saham,
umum, dan masyarakat dimana perusahaan berkecimpung. Kepuasan Pelanggan (Tjiptono 2006:349) 1. Kepuasan Pelaanggan Keseluruhan (Overall customer satisfaction)
Cara paling sederhana untuk
mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan
langsung kepada pelanggan
seberapa puas amereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu.
2. Dimensi Kepuasan
Pelanggan
proses semacam ini ata empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasna
pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai produk dan/atau
jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik, seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan atau
keramahan staf pelayanan
pelanggan. Ketiga, meminta
pelanggan menilai produk dan/atau
jasa pesaing berdasrkan item-item
spesifik yang sama. Keempat,
meminta para pelanggan untuk
menurut mereka yang paling
penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan
(Confirmation of
Expetations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak
diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan
keseseuaian/ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan degan kinerja
actual produk pesusahaan pada
jumlah atribut atau dimensi
penting.
4. Minat Pembelian Ulang
(Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara
behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lain.
5. Kesediaan
Merekomendasi
(Willingness to
recommend)
Dalam kasus produk yang
pembelian ulangnya relative lama
atau bahkan hanya terjadi satu kali
pembelian, kesediaan pelanggan
utuk merekomendasikan kepada
ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindaklanjuti.
3.4 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono dalam Sinambela (2014), populasi adalah
wilayah genaralisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam Penelitian ini
populasi yang diambil adalah seluruh konsumen yang membeli Produk
Eiger Adventure.
2. Sampel
Pengambilan responden pada penelitian ini menggunakan purposive
sampling yaitu dimana responden dipilih berdasarkan kriteria tertentu yang ditentukan berdasar pertimbangan-pertimbangan yang sesuai
dengan tujuan penelitian atau yang dianggap dapat memberikan
informasi yang diperlukan oleh penulis (Sugiyono, 2010:78). Peneliti
mengambil responden purposive sampling dengan kriteria responden
sebagai berikut :
1. Merupakan mahasiswa maupun mahasiswi Universitas Pelita
Bangsa Cikarang.
2. Menggunakan Produk Eiger Adventure.
Penelitian ini populasinya sangat besar dan tidak terbatas (infinit).
Selain itu jumlah populasi tidak diketahui. Sehingga jumlah sampel
ditentukan menggunakan formula lemeshow dengan rumus sebagai
berikut (Arikunto, 2010:73):
n= Z2.p.q
d2
Keterangan:
n = jumlah sampel
Z = harga standar normal (1,976)
p = estimator proporsi populasi (0,5)
d = interval atau penyimpangan (0,10)
q = 1-p
Jadi besar sampel dapat dihitung sebagai berikut:
n=(1.976)2(0,5)(0,5) = 97,5 dibulatkan menjadi 100 responden
(0,1)2
3.5 Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Observasi, mengobservasi/pengamatan yang dilakukan secara
langsung pengguna Produk Eiger Adventure di Universitas Pelita
Bangsa sebagai objek penelitian.
2. Data kuesioner, pengumpulan data dengan cara menyebarkan
skala likert. Pernyataan dalam kuesioner dibuat dengan skala 1-5
untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut
sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak Setuju = 1
3.6 Metode analisa data
Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, metode yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan Regresi Linear Sederhana, maka beberapa
metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
3.6.1 Uji Instrumen Penelitian 3.6.1.1 Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukan tingkat kevaliditasan atau
kesahihan suatu instrument. Menurut Sugiyono (2010:3) valid adalah
derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan
data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuisioner tersebut. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan
membandingkan korelasi nilai masing-masing pertanyaan dengan nilai total
skor Variabel. Uji signifikan dapat dilakukan dengan membandingkan nilai
r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dalam hal ini n
adalah jumlah sampel. Untuk mengetahui skor masing-masing item
pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria statistic sebagai
berikut:
Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid.
Jika r hitung < r tabel dan bernilai negative, maka variabel tersebut tidak
valid.
Rumus :
𝑟𝑥𝑦= (∑ 𝑥𝑦).(∑ 𝑥)(∑ 𝑦)
√[𝑛(∑ 2)−(∑ 𝑥)𝑥 2 ⃓ 𝑛 (∑ 2)−(∑ 𝑦)𝑦 2]
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi
n = jumlah responden
x = jumlah skor suatu system
y = Jumlah skor total item
Uji instrumen penelitian menggunakan uji validasi dan realibilitass.
Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka butir atau
pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2007:45).
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.6 (Ghozali, 2012)
Mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha (α). Rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut:
𝑟11= [ 𝑘 𝑘 − 1] [1 − ∑ 𝜎𝑏2 𝑣𝑡2 ] Keterangan : r11 = reliabilitas instrument
k = banyaknya pertanyaan yang diajukan
∑ 𝜎𝑏2 = Jumlah Variabel
𝑣𝑡2 = varian local
3.6.2 Uji Asumsi klasik 3.6.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah suatu uji yang dilakukan untuk mengetahui
model regresi yaitu variabel dependen, variabel independen atau keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali dalam Ernanda, 2017).
Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi data normal atau
mendekati normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan grafik
histogram dan grafik normal plot. Jika data menyebar disekitar garis
menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas. Sebaliknya jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas (Ghozali I. , 2013). Teknik lain yang digunakan untuk uji
normalitas adalah one sample Kolmogorov smirnov test.
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut menurut Santoso dalam
Ernanda (2017) :
a. Nilai probabilitas >0,05 maka hal ini bahwa data tersebut
berdistribusi normal
b. Nilai probabilitas < 0,05 maka hal ini bahwa data tersebut
tidak terdistribusi normal.
3.6.2.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas (Ghozali,2012).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak
orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi
sesama variabel bebasnya sama dengan nol. Pengujian Multikolinearitas
bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi terdapat korelasi antar
variabel bebas (Independen). Model Regresi yang baik seharusnya tidak
dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance.
Tolerance mengukur Variabel Independen yang terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang
rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance ). Nilai
cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance ≥0.01 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10
3.6.2.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah uji yang bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lainnya tetap, maka disebut
homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Uji
heteroskedastisitas dapat dilihat dengan grafik plot (scatterplot) dimana
penyebaran titik-titik yang ditimbulkan terbentuk secara acak, tidak
membentuk suatu pola tertentu serta arah penyebarannya berada di atas
maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y (Santoso dalam Ernanda, 2017).
Selain dengan grafik plot (scatterplot) dilakukan juga uji glejser untuk
meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen. Hal ini terlihat
dari probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat
disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas
3.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda adalah hubungan secara linier
antara dua atau lebih variabel independen (X1 ,X2 ,...Xn ) dengan variabel
dependen (Y). Analisis linier ini dilakukan untuk mengetahui arah dari
hubungan variabel independen dan variabel dependen apakah dari variabel
tersebut memiliki hubungan yang positif atau negative. Data yang
digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Persamaan regresi linier
berganda adalah sebagai berikut (Suharyadi dan Purwanto,2009:508)
Y= a + b1.X1 + b2.X2 + e
Keterangan:
Y = Variabel Dependen (nilai yang diperdiksikan)
X1 dan X2 = Variabel Independen
a = konstanta regresi ( Nilai Y apabila X1,X2=0)
b = koefisien regresi ( Nilai peningkatan atau
penurunan)
e = Residual Error
Metode Regresi berganda ini dilakukan untuk mengetahui
persamaan regresi pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada produk Eiger Adventure.
