BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Nama Perusahaan : PT Astra Honda Motor. Status Perusahaan : Perseroan Terbatas

(1)

82

4.1 Profile Perusahaan Astra Honda Motor

Nama Perusahaan : PT Astra Honda Motor Status Perusahaan : Perseroan Terbatas Status Investasi : PMA (Penanaman Modal Asing) Alamat : Kantor Pusat & Plant 1 (Sunter)

Jl. Laksda Yos Sudarso - Sunter I Jakarta 14350

Tel. +6221.6518080, 30418080 (Hunting) Fax. +6221.6521889, 6518814

Dies & Mould Division Jl. Pulo Ayang Raya, Blok FF No. 2

Kawasan Industri

Pulogadung Jakarta Timur Tel. +6221.4602574-6 Fax. +6221.4608904 Plant 2 (Pegangsaan Dua)

Jl. Raya Pegangsaan Dua KM 2,2 Kelapa Gading

Jakarta 14250 Tel. +6221.46822510 Fax. +6221.4613640

AHM Training Centre Jl. Agung Timur IX Blok O1 Kav. 25-26,

Sunter II Jakarta 14350 Tel. +6221.65308080 Fax. +6221.6510460 Plant 3 (Cikarang Barat)

Jl. Raya Kalimantan Blok AA Kawasan Industri MM2100 Cikarang Barat, Jawa Barat Tel. +6221.89981818 Fax. +6221.8980859

AHM Parts Centre Jl. Tipar Inspeksi Cakung Drain

Cakung Barat, Jakarta 13910 Tel. +6221.46835020 Fax. +6221.46835025 Jam Kerja: Kantor : 07.30 - 16.30 WIB Pabrik : Shift I : 07.00 - 16.00 WIB Shift II : 16.00 - 24.00 WIB Shift III: 24.00 - 07.00 WIB

Tanggal Pendirian : 11 Juni 1971 sebagai PT Federal Motor 31 Oktober 2000 merger menjadi PT AHM

(2)

Jenis Produk : Sepeda Motor - Tipe Cub/Bebek

• Honda Absolute Revo 110 • Honda Blade

• Honda Supra X 125 R • Honda Supra X 125 PGM-FI - Tipe Sport

• Honda City Sport 1 • Honda Mega Pro • Honda Tiger - Tipe Skutik • Honda BeAT • Honda Vario • Honda Vario Techno

Kepemilikan : 50% PT. Astra International Tbk 50% Honda Motor Co., Ltd Kapasitas Produksi : Terpasang : 3.000.000 unit/tahun Referensi Standar : • JIS (Japan Industrial Standard)

• SII (Standar Industri Indonesia) • SNI (Standar Nasional Indonesia) • HES (Honda Engineering Standard) • ISO 9001

• ISO 14001 • ISO 17025 • OHSAS 18001

Aktivitas : Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM), Manufaktur, Perakitan dan Distributor Sepeda Motor HONDA

Jumlah Karyawan : 12.454 orang (Juni 2009) Jumlah Produksi : 1998 : 286.000 unit

1999 : 288.888 unit 2000 : 488.888 unit 2001 : 940.000 unit 2002 : 1.460.000 unit 2003 : 1.570.000 unit 2004 : 2.037 000 unit 2005 : 2.652 000 unit 2006 : 2.350.000 unit 2007 : 2.138.000 unit 2008 : 2.874.576 unit Website : http://www.astra-honda.com

(3)

A. Sejarah Singkat Perusahaan.

PT. Lancar Sukses Mandiri adalah anak perusahaan dari PT. Astra Honda Motor dimana masih satu perusahaan dengan PT. Astra Honda Motor yang bergerak sebagai sole distributor untuk kendaraan bermotor merek Honda. PT. Lancar Sukses Mandiri berdiri pada tanggal 5 Mei 1998, yang berkantor pusat di Jl. Letjend Suprapto No.82, Jakarta Pusat. Sedangkan PT. Astra Honda Motor merupakan pabrik komponen dan perakitan kendaraan bermotor merek Honda, berlokasi di Jl. Laksda Yos Sudarso – Sunter I, Jakarta 14350. PT. Astra Honda Motor merupakan gabungan dari beberapa perusahaan dalam bentuk merger. Berikut ini sejarah singkat PT. Astra Honda Motor : PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor, yang sahamnya secara mayoritas dimiliki oleh PT Astra International. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down).

Tipe sepeda motor yang pertama kali di produksi Honda adalah tipe bisnis, S 90 Z bermesin 4 tak dengan kapasitas 90cc. Jumlah produksi pada tahun pertama selama satu tahun hanya 1500 unit, namun melonjak menjadi sekitar 30 ribu pada tahun dan terus berkembang hingga saat ini. Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah satu moda transportasi andalan di Indonesia.

Kebijakan pemerintah dalam hal lokalisasi komponen otomotif mendorong PT Federal Motor memproduksi berbagai komponen sepeda motor Hondatahun 2001 di dalam negeri melalui beberapa anak perusahaan, diantaranya PT Honda Federal (1974) yang memproduksi komponen-komponen dasar sepeda motor Honda seperti rangka, roda, knalpot dan sebagainya, PT Showa Manufacturing Indonesia (1979) yang khusus memproduksi peredam kejut, PT Honda Astra Engine Manufacturing (1984) yang

(4)

memproduksi mesin sepeda motor serta PT Federal Izumi Mfg.(1990) yang khusus memproduksi piston.

Seiring dengan perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar sepeda motor terjadi perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan sepeda motor Honda ini. Pada tahun 2000 PT Federal Motor dan beberapa anak perusahaan di merger menjadi satu dengan nama PT Astra Honda Motor, yang komposisi kepemilikan sahamnya menjadi 50% milik PT Astra International Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan. Saat ini PT Astra Honda Motor memiliki 3 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang sekaligus pabrik paling mutakhir berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2005. Dengan keseluruhan fasilitas ini PT. Astra Honda Motor saat ini memiliki kapasitas produksi 3 juta unit sepeda motor per-tahunnya, untuk permintaan pasar sepeda motor di Indonesia yang terus meningkat.

Salah satu puncak prestasi yang berhasil diraih PT Astra Honda Motor adalah pencapaian produksi ke 20 juta pada tahun 2007. Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang yang berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat ASEAN. Secara dunia pencapaian produksi sepeda motor Honda 20 juta unit adalah yang ke tiga, setelah pabrik sepeda motor Honda di Cina dan India.

Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelannggan sepeda motor Honda, saat PT Astra Honda Motor di dukung oleh 1.600 showroom dealer penjualan yang diberi kode H1, 3.800 layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) dengan kode H2, serta 6.500 gerai suku cadang atau H, yang siap melayani jutaan penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia.

(5)

Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia. Karyawan PT Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar 13.000 orang, ditambah 130 vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang kesemuanya ini memberikan dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Keseluruhan rantai ekonomi tersebut diperkirakan dapat memberika kesempatan kerja kepada sekitar 500 ribu orang. PT Astra Honda Motor akan terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat Indonesia.

B. Visi dan Misi Honda

PT Astra Honda Motor, perusahaan yang menjalankan fungsi produksi, penjualan dan pelayanan purna jual yang lengkap untuk kepuasan pelanggan dan memiliki:

Visi

To Be Number One Market Driven Trend-setter motorcycle Company in Indonesia in term of customer satisfaction the empowered human capital guided by shared values.

Misi

To provide mobility solution which exceed customer expectation with the best value motorcycle & Its related products, thru empowered human capital for the benefit of all stakeholders.

(6)

C. Visi dan Misi Perusahaan (PT. Lancar Sukses Mandiri)

Visi

“menjadi distributor kendaraan, penyedia jasa service perawatan kendaraan bermotor dan organisasi penyedia jasa terkemuka, yang didukung oleh: keuangan yang sehat, budaya yang berpusat pada pelanggan, proses bisnis yang kuat dan efisien, karyawan yang memiliki kompetensi tinggi, kepedulian terhadap lingkungan dan etika bisnis yang baik”.

Misi

“melayani masyarakat Indonesia dengan menyediakan kendaraan Honda dan jasa pelayanan terkait, serta menciptakan kesejahteraan bagi seluruh stakeholder”.

D. Kondisi Bisnis Perusahaan

PT. Lancar Sukses Mandiri adalah salah satu agen distributor (agent distributor), yang dipercayakan untuk memasarkan produk-produk kendaraan bermotor jenis sepeda motor oleh PT. Astra Honda Motor dalam menjual produknya.

Berdasarkan data dari AHM (Astra Honda Motor), ada tiga industri kendaraan bermotor terbesar di Indonesia berdasarkan market share adalah PT. Yahama Motor Indonesia, PT Suzuki Motor Indonesia dan PT. Kawazaki Motor Indonesia.

Dari pesaingan yang ada, PT. Astra Honda Motor akan mengeluarkan produk Honda Absolute Revo 110 dan Honda CS-1 yang belum lama ini launching. Dengan ada kedua produk tersebut, semoga dapat menangkan persaingan terutama dari produk yamaha yaitu Yamaha Jupiter MX.

(7)

4.1.1 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur Organisasi pada PT. Lancar Sukses Mandiri adalah sebagai berikut :

Berikut ini adalah susunan organisasi PT. Lancar Sukses Mandiri beserta tugas dan wewenangnya.

1. Tugas dan wewenang Manajer Finance, antara lain :

• Mengkoordinasi karyawan bagian finance, seperti bagian staff finance dan bagian administrasi

• Membuat laporan keuangan kepada direktur tiap bulannya.

• Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan dan administasi.

2. Tugas dan wewenang staff finance, antara lain : • Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi.

• Membuat laporan keuangan kepada manajer keuangan/finance. Manajer Marketing Direktur Staff Accounting Staff Finance Manajer Finance Manajer Accounting Manajer HRD Manajer Administrasi Staff Marketing Customer Service Personalia Sales

(8)

• Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan dan pembayaran yang dilakukan oleh bagian administrasi.

3. Tugas dan wewenang Manajer Accounting, antara lain :

• Mengkoordinasi karyawan bagian accounting, seperti bagian staff accounting dan bagian administrasi

• Membuat laporan pembukuan kepada direktur tiap bulannya.

• Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan, pembukuan dan administasi.

4. Tugas dan wewenang staff accounting, antara lain : • Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi.

• Membuat laporan keuangan kepada manajer accounting.

• Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan maupun pembayaran yang dilakukan oleh bagian administrasi.

5. Tugas dan wewenang administrasi, antara lain :

• Mencatat segala bentuk transaksi baik keuangan maupun pembayaran.

• Membuat laporan keuangan dan pembukuan pada staff keuangan dan staff accounting yang nantinya dilaporkan kepada manajer keuangan dan accounting. • Bertanggungjawab mengenai seluruh hal-hal administrative.

• Bertanggungjawab dalam pemasukan dan pengeluaran perusahaan. • Entry data customer

• Mengontrol stock kendaraan

• Perusahaan dokumen STNK dan BPKP dan memeriksa kelengkepan dokumen-dokumen kendaraan seperti STNK dan BPKB.

• Mencatat keluar dan masuknya kendaraan yang ada di perusahaan. • Melayani pembayaran

(9)

6. Tugas dan wewenang manajer marketing, antara lain :

• Membuat rencana/planning pada tahun berikutnya dalam memasarkan produknya.

• Menetapkan target unit entry service.

• Mengkoordinasi staff marketing dan salesman. • Menetapkan target penjualan pada salesman. • Bertanggungjawab atas penjualan produk. • Mentraining salesman.

7. Tugas dan wewenang staff marketing, antara lain :

• Bertanggungjawab atas penjualan dan stock kendaran kepada customer yang sudah antri.

• Menetapkan target penjualan bersama manajer marketing. • Mengkoordinasi salesman.

• Memberikan motivasi pada salesman.

• Mencatat segala bentuk transaksi penjualan kendaran. • Mentraning salesman

8. Tugas dan wewenang salesman, antara lain : • Menjual produk-produk Honda.

• Mencari customer. • Melayani customer.

• Mempromosikan produk-produk yang dijualnya. 9. Tugas dan wewenang customer service, antara lain :

• Melayani customer.

• Menerima masukan baik saran maupun kritik dari customer. • Menjawab keluhan dari customer.

(10)

10. Tugas dan wewenang manajer HRD, antara lain : • Menyeleksi surat lamaran yang masuk. • Mentraining karyawan baru.

• Memberikan motivasi pada karyawan. • Menginterview yang melamar kerja. 11. Tugas dan wewenang personalia, antara lain :

• Menampung surat lamaran yang masuk pada perusahaan. • Mentraining karyawan baru.

• Menginterview yg melamar kerja. • Menjaga kualitas SDM.

4.2 Profile Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah orang yang merupakan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri. Pelanggan bengkel yang menjadi responden ini mayoritas berjenis kelamin laki-laki dan mereka mengaku sudah beberapa kali berkunjung ke bengkel Honda PT. Lancar Sukses Mandiri ini, untuk melakukan service perbaikan kendaraan, pembelian kendaraan, jasa perpanjangan STNK, maupun melakukan pembayaran.

4.2.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah data mengenai profile responden melalui tabel-tabel di bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri.

(11)

Sumbe diketah jauh b Sukses 4.2.2 PT. La Jenis Kelam Pria Wanita Total er : Hasil peng Berdasarka hui jumlah re berbeda. Ha, t s Mandiri lebi Profile Re Berikut ini a ncar Sukses M Tabel 4.1 P in Diagram 4.1 golahan kues n hasil kuesio esponden pria tersebut men h banyak dim esponden Be adalah data m Mandiri. Wa 2 Pro Profile Respon Jum 64 16 80 Profile Respo sioner oner mengena (80%), dan unjukkan bah minati oleh pria

erdasarkan U mengenai pro P 80 anita 0% ofile Berdasark nden Berdasa mlah 4 6 0 onden Berdas ai jenis kelam wanita (20% hwa konsume a dibandingka Usia ofile responde ria 0% kan Jenis Kelam rkan Jenis Ke P sarkan Jenis K

min dari 80 res ), dimana ju en pada bengk an dengan wa en melalui tab min elamin Presentase 80% 20% 100% Kelamin sponden, dap mlah ini sang kel PT. Lanca anita. bel-tabel di be Pria Wanita pat gat r engkel a

(12)

Sumbe bahwa beraga terban seseor banyak merek Dan si Usia 21-30 tahun 31-40 tahun > 40 tahun Total er : Hasil peng Berdasarka a responden am, mulai da nyak berasal rang sudah m k kedua usia ka yang memi sanya adalah Tabel 4 n n n Diagra golahan kues n hasil kues yang berku ari usia 21 sa dari usia 31-memiliki pola p 40 tahun ke iliki range usi responden y 31-> 40 ta 10% Profile 4.2 Profile Re Jum 16 56 8 80 am 4.2 Profile sioner sioner menge njung ke be ampai 41 tah -40 tahun (70 pikir yang lua e atas (20%). ia disekitar um yang berusia 2 21-30 t 20% 40 tahun 70% ahun % e Responden esponden Ber lah 6 6 0 e Responden enai tingkat engkel PT. L hun ke atas. 0%), hal ini as, ke depan,

. Hal ini diseb mur ini sudah 21-30 tahun s ahun % n Berdasark dasarkan Usia P Berdasarkan usia respon Lancar Sukse Sedangkan disebabkan p dan mapan. babkan karen h lebih berpik sebanyak 10% kan Usia a Presentase 10% 70% 20% 100% Usia den menunju es Mandiri s jumlah respo pada usia ter

Jumlah respo na banyak dia kir kearah spi % 21-30 ta 31-40 ta > 40 tah ukkan sangat onden rsebut onden antara iritual. hun hun un

(13)

4.2.3 PT. La Univ Sumbe sebany orang tinggi Profile Re Berikut ini ncar Sukses M Pendidi SMP SMA versitas (perg Tota er : Hasil peng Pendidikan yak 4 orang ( (80%), seda sebanyak 12 esponden Be adalah data Mandiri. Tabel 4.3 ikan P A guruan tinggi) al Diagram 4. golahan kues responden d (5%), kemud angkan bagi orang (15%) Profile R erdasarkan P mengenai pr Profile Respo ) 3 Profile Resp sioner dapat dilihat dian untuk res responden y ) Universitas 15% Responden Berd Pendidikan rofile respond onden Berdas Jumlah 4 64 12 80 ponden Berda responden y sponden yang yang pendid SMP 5% SMA 80% dasarkan Pend den melalui t sarkan Pendid asarkan Pend yang memilik g pendidikan ikannya ke j didikan abel-tabel be dikan Presentase 5% 80% 15% 100% idikan ki pendidikan SMA sebany jenjang perg SMP SMA Universitas engkel n SMP yak 64 uruan

(14)

4.2.4 PT. La Sumbe bahwa sebaga Karyaw Profile Re Berikut ini a ncar Sukses M Pekerja Wirasw Karyaw Guru/Do Pelajar/Ma Lain-la Tota D

er: Hasil peng

Berdasarka a konsumen y ai Wiraswast wan sebanya Gur Pelajar/ 20 esponden Be adalah data m Mandiri. Tabel 4.4 aan wasta wan osen hasiswa ain al iagram 4.4 Pr golahan kuesi n hasil kuesio yang terdapa ta sebanyak ak 40 orang ru/Dosen 5% Mahasisw a 0% Lain-10 Profile Re erdasarkan P mengenai pro 4 Profile Respo J rofile Respond oner

oner dari jeni at berasal dar 12 orang (50%), resp Wirasw 15% Kar 5 -Lain % esponden Be Pekerjaan ofile responde onden Berdas Jumlah 12 40 4 16 8 80 den Berdasar s pekerjaan d ri jenis peker (15%), resp ponden yang wasta % ryawan 50% erdasarkan en melalui tab sarkan Pekerj P kan Pekerjaa dari 80 respo rjaan dan jen ponden yang g bekerja se Pekerjaan Wi Kar Gu Pel Lai bel-tabel di be aan Presentase 15% 50% 5% 20% 10% 100% n nden, dapat d nis pekerjaan g bekerja se bagai Guru/D raswasta ryawan ru/Dosen lajar/Mahasiswa in-Lain engkel dilihat yang ebagai Dosen a

(15)

sebany (20%) 4.2.5 PT. La L Sumbe yak 4 orang ( ), dan respond Profile Re Berikut ini a ncar Sukses M Tabel 4 Lama Pemaka ≤ 6 bulan 6 bulan 1 tahun ≥ 1 tahun Total Diagram

er: Hasil peng > Prof (5%), respon den lain-lain s esponden Be adalah data m Mandiri. 4.5 Profile Re aian m 4.5 Profile R golahan kuesi 1 tahun 63% file Respond

nden yang seb sebanyak 8 o erdasarkan L mengenai pro esponden Ber Jum 5 10 15 50 80 Responden Be oner < 6 bulan 6% den Berdasa bagai Pelajar/ rang (10%) Lama Pemak ofile responde dasarkan Lam mlah 5 0 5 0 0 erdasarkan La 6 bulan 12% 1 tahun 19% arkan Lama /Mahasiswa s kaian Jasa en melalui tab ma Pemakaian P ama Pemakaia Pemakaian sebanyak 16 bel-tabel di be n Jasa Presentase 6.5% 12.5% 18.75% 62.5% 100% an Jasa Jasa < 6 bula 6 bulan 1 tahun > 1 tah orang engkel an n un

(16)

Dari hasil kuesioner mengenai lama penggunaan jasa, menunjukkan bahwa para responden ini telah menggunakan jasa bengkel selama ≥ 1 tahun sebanyak 50 orang (62.5%) jumlah banyak kedua adalah responden yang menggunakan jasa selama 1 tahun sebanyak 15 orang (18.75%), kemudian di urutan ketiga responden yang menggunakan jasa selama 6 bulan sebanyak 10 orang (12.5%), dan yang terakhir adalah para pelanggan yang baru menggunakan jasa selama ≤ 6 bulan sebanyak 5 orang (6.5%)

4.3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas

Dalam pengujian validitas dan reabilitas, metode yang digunakan adalah dengan mengukur korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara keseluruhan. Pengukuran validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows.

4.3.1 Hasil Uji Validitas

Uji validitas untuk tiap instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment dengan mengkorelasikan skor tiap butir pertanyaan (sebagai variabel X) dengan skor total (variabel Y).

Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut : • Jika r hasil > 0,19, maka butir atau pertanyaan tersebut valid.

• Jika r hasil < 0,19, maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.

Nilai r hasil didapat dari hasil perhitungan korelasi Pearson product moment antara skor

(17)

Tabel 4.6 Uji Validitas Pada Kualitas Produk

Pertanyaan > rtabel Keterangan

P1 .338 Valid P2 .431 Valid P3 .742 Valid P4 .306 Valid P5 .434 Valid P6 .446 Valid P7 .377 Valid P8 .560 Valid P9 .746 Valid P10 .596 Valid P11 .559 Valid P12 .337 Valid P13 .430 Valid P14 .742 Valid P15 .624 Valid

(18)

Tabel 4.7 Uji Validitas Pada Kualitas Pelayanan

(19)

Tabel 4.8 Uji Validitas Pada Pengambilan Keputusan Pelanggan

4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas, maka kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya. Reliabiitas adalah ukuran yang menunjukkan kestabilan dalam mengukur, kestabilan artinya kuesioner tersebut konsisten jika digunakan untuk mengukur konsep atu konstruk dari suatu kondisi lain.

Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner. Untuk itu dilakukan uji reliabilitas internal pada instrumen penelitian dengan menggunakan teknik reliabiltas dengan menggunakan metode Alpha.

(20)

Uji reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha dilakukan pada instrumen pertanyaan yang menggunakan kategorisasi jawaban dengan skala 0 dan 1, seperti skala 1 sampai 5, 1 sampai 7 atau -3 sampai 3. Teknik Alpha dilakukan dengan memperhitungkan varian butir pertanyaan.

Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas ini, yaitu : • Bila r hasil > r tabel, maka kuesioner yang diuji reliabel.

• Bila r hasil < r tabel, maka kuesioner yang diuji tidak reliabel.

Pada teknik Alpha r tabel didapat dengan memperhitungkan varians yang kemudian

dimasukkan pada rumus alpha, sedangkan nilai r tabel didapat dari melihat tabel r Product

Moment dengan df (degree of freedom) = n-2, untuk penelitian ini df = 80-2 =78 dan tingkat kepercayaan 95%, dengan nilai r tabel adalah 0.19

Penguji reliabilitas ini menggunakan software SPSS 17.0 for windows, dengan menggunakan keseluruhan pertanyaan. Hasil pengujian adalah sebagai berikut.

4.3.3 Uji Reabilitas Berdasarkan Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan pada PT. Lancar Sukses Mandiri.

Tabel 4.9 Uji Reabilitas X1 dan X2 Terhadap Y

Instrumen r hasil Keterangan

Kualitas Produk .880 Reliabel

Kualitas Pelayanan .924 Reliabel

(21)

Tabel 4.10

Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Produk (r hasil perbandingan antara R di model

summary)

Performance .822 Reliabel Reliability .713 Reliabel

Feature .897 Reliabel Durability .744 Reliabel Consistency .909 Reliabel

Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.10) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r tabel yaitu 0.19.

Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya.

Tabel 4.11

Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Pelayanan (r hasil perbandingan antara R di model

summary)

Tangible .497 Reliabel Reliability .702 Reliabel

Responsiveness .759 Reliabel

Assurance .852 Reliabel Emphaty .682 Reliabel

(22)

Tabel 4.12

Uji Reliabilitas Sub Variabel Pengambilan Keputusan (r hasil perbandingan antara R di

model summary)

Pengenalan Masalah .745 Reliabel

Pencarian Informasi .758 Reliabel

Evaluasi Alternatif 543 Reliabel

Keputusan Pembelian .611 Reliabel

Perilaku Pasca Pembelian .740 Reliabel

4.4 Analisis Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)

(23)

4.4.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana

Tabel 4.13 Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan

Berikut ini adalah hasil analisis bagian Variables Entered and Model Summary :

• Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi dan menggunakan metode enter.

• Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,613. Hal ini berarti 61,3% (0,613x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk sebesar 61,3%. Sedangkan sisanya 38,7% (100%-61,3%=38.7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

• Standard Error of Estimate adalah 0.28153 ialah variabel dependen, atau dalam hal ini adalah keputusan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. Sehingga semakin kecil Standard Error of Estimate akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksikan variabel dependent.

Variables Entered/Removedb Kualitas Produka . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Model Summaryb .783a .613 .608 .28153 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), KualitasProduk

a.

Dependent Variable:

PengambilanKeputusanPelanggan b.

(24)

4.4.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Produk (X1)

Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.14 ANOVA dan Coefficients Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan

Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients:

• Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 123,429 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat dikatakan variabel kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :

ANOVAb 9.783 1 9.783 123.429 .000a 6.182 78 .079 15.965 79 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), KualitasProduk a.

Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Coefficientsa .685 .304 2.255 .027 .787 .071 .783 11.110 .000 (Constant) KualitasProduk Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan a.

(25)

H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan

pelanggan

H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan pelanggan

Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas - Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima

- Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak

Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa nilai sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H0 ditolak. Sehingga

keputusannya adalah bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pelanggan secara signifikan.

• Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi : Y = 0,685 + 0,787x

Dimana :

Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. X1= Kualitas Produk

• Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,685 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,685.

• Koefisien regresi X1 sebesar 0,787 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena

tanda+), variabel kualitas produk (X1) akan meningkatkan keputusan pembelian

(26)

4.4.3 Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Produk (X1) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)

Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan oleh variabel kualitas produk dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut.

Tabel 4.15 Performance Tabel 4.16 Reliability Tabel 4.17 Feature Model Summaryb .644a _.415 _.407 _.34610 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Performance

a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Model Summaryb .437a .191 .180 .40703 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Reliability

a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Model Summaryb .701a .491 .485 .32265 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Feature

a.

Dependent Variable:

(27)

Tabel 4.18 Durability

Tabel 4.19 Consistency

(Sumber : hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 17.0 for windows)

Berikut ini adalah hasil analasis bagian model summary :

• Angka R Square pada tabel summary performance adalah sebesar 0,415. Berarti 41,5% (0,415 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh kinerja/performance dari variabel kualias produk sebesar 41,5% dan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

• Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,191. Berarti 19,1% (0,191 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias produk sebesar 19,1% dan sisanya 80,9% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

• Angka R Square pada tabel summary feature adalah sebesar 0,491. Berarti 49,1% (0,491 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh keistimewaan/feature dari variabel kualias produk sebesar 49,1% dan sisanya 50,9% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

Model Summaryb .648a _.420 _.413 _.34445 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Durability

a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Model Summaryb .767a .589 .584 .29003 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Consistency

a.

Dependent Variable:

(28)

• Angka R Square pada tabel summary durability adalah sebesar 0,420. Berarti 42,0% (0,420 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh daya tahan/durability dari variabel kualias produk sebesar 42,0% dan sisanya 58,0% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

• Angka R Square pada tabel summary consistency adalah sebesar 0,589. Berarti 58,9% (0,589 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh konsistensi/consistency dari variabel kualias produk sebesar 58,9% dan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Sehingga diketahui bahwa faktor konsistensi/consistency yang paling berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa tersebut.

4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)

4.5.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana

Tabel 4.20 Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan

Variables Entered/Removedb Kualitas Pelayanana . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Model Summaryb .853a .727 .723 .23647 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), KualitasPelayanan

a.

Dependent Variable:

(29)

Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary :

• Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,727. Hal ini berarti 72,7% (0,727x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 72,7%. Sedangkan sisanya 27,3% (100%-72,7%=27,3%) dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

4.5.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan (X2)

Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.21 ANOVA dan Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan ANOVAb 11.604 1 11.604 207.506 .000a 4.362 78 .056 15.965 79 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Predictors: (Constant), KualitasPelayanan a.

Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b.

(30)

• Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 207,506 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat dikatakan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :

H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan

pelanggan.

H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan

pelanggan.

Coefficientsa .099 .275 .361 .019 .940 .065 .853 14.405 .000 (Constant) KualitasPelayanan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

(31)

keputusannya adalah bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pelanggan secara signifikan.

• Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi : Y = 0,99 + 0,940x

Dimana :

Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. X2= Kualitas Pelayanan

• Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,99 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas pelayanan maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,99.

tanda+), variabel kualitas pelayanan (X2) akan meningkatkan keputusan pembelian

poduk dan jasa sebesar 0,940.

4.5.3 Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)

Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan oleh variabel kualitas pelayanan dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut.

Tabel 4.22 Tangible Model Summaryb .518a .269 .259 .38687 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Tangible

a.

Dependent Variable:

(32)

Tabel 4.23 Reliability

Tabel 4.24 Responsiveness

Tabel 4.25 Assurance

Tabel 4.26 Emphaty

Berikut ini adalah hasil analisis bagian model summary : Model Summaryb .483a .234 .224 .39603 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Reliability a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Model Summaryb .497a .247 .237 .39263 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Responsiveness

a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Model Summaryb .664a .441 .434 .33821 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Assurance

a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Model Summaryb .742a .550 .545 .30334 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Emphaty

a.

Dependent Variable:

(33)

• Angka R Square pada tabel summary tangible adalah sebesar 0,269. Berarti 26,9% (0,269 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh bukti fisik/tangible dari variabel kualias pelayanan sebesar 26,9% dan sisanya 73,1 % dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

• Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,234. Berarti 23,4% (0,234 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias pelayanan sebesar 23,4% dan sisanya 76,6% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

• Angka R Square pada tabel summary responsiveness adalah sebesar 0,247. Berarti 24,7% (0,247 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh responsiveness dari variabel kualias pelayanan sebesar 24,7% dan sisanya 75,3% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

• Angka R Square pada tabel summary assurance adalah sebesar 0,441. Berarti 44,1% (0,441 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh assurance dari variabel kualias pelayanan sebesar 44,1% dan sisanya 55,9% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya..

• Angka R Square pada tabel summary emphaty adalah sebesar 0,550. Berarti 55,0% (0,550 x 100%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh emphaty dari variabel kualias pelayanan sebesar 55,0% dan sisanya 45,0% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Sehinnga diketahui bahwa faktor empahaty merupakan faktor yang paling mempengaruhi terhadap keputusan pelanggan yang menggunakan bengkel dari variabel kualitas pelayanan

4.6 Analisis Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)

(34)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel kualitas produk (X1)

dan kualitas pelayanan (X2) terhadap pengambilan keputusan pelanggan (Y) secara

bersamaan digunakan program SPSS dengan perhitungan sebagai berikut :

Tabel 4.27 Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan

Sumber : hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS 17.0 for windows Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary :

• Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,734. Hal ini berarti 73,4% (0,734x 100%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh

Variables Entered/Removedb Kualitas Pelayanan, Kualitas Produka . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Model Summaryb .857a .734 .727 .23502 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), KualitasPelayanan,

KualitasProduk a.

Dependent Variable:

(35)

variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya 26,6% (100%-73,4%=26,6%) dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal lainnya.

4.6.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Berganda

Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan ANOVA dan Coefficient dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 4.28 ANOVA dan Coefficient Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan

ANOVAb 11.712 2 5.856 106.021 .000a 4.253 77 .055 15.965 79 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk a.

Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan b. Coefficientsa .055 .275 .201 .041 .169 .120 .168 1.402 .045 .779 .132 .707 5.910 .000 (Constant) KualitasProduk KualitasPelayanan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

(36)

• Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 106,021 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat dikatakan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut : H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan

dengan keputusan pelanggan.

H1 = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan

keputusan pelanggan.

keputusannya adalah bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pelanggan secara signifikan.

• Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi : Y = 0,055 + 0,169X1 + 0,779X2

Dimana :

(37)

X1 = Kualitas Produk

X2 = Kualitas Pelayanan

• Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,055 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,055. • Koefisien regresi X1 sebesar 0,169 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (karena

4.7 Implikasi Hasil Penelitian

Dari uraian hasil analasis penelitian di atas yang dilakukan dengan regresi sederhana dan regresi berganda menggunakan bantan software SPSS v.17.0 for windows maka dapat diperoleh hasil penelitian sebagai berikut :

• Besar pengaruh X1 (Kualitas Produk) terhadap Y dapat diketahui dari angka R square

yaitu 0,613. Hal ini berarti (0,613 x 100% keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 61,3%, sedangkan sisanya 38,7% (100% - 61,3 = 38,7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Dan faktor consistency adalah pengaruh terbesar yang dapat mempengaruhi kualitas produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut sebesar 0.589. Hal ini berarti 58,9% (0,589 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh consistency sebesar 58,9% dan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

(38)

• Besar pengaruh X2 (Kualitas Pelayanan) terhadap Y dapat diketahui dari angka R

square yaitu 0,698. Hal ini berarti (0,698 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 69,8%, sedangkan sisanya 30,2% (100% - 69,8% = 30,2%) dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Dan faktor emphaty adalah pengaruh terbesar yang dapat mempengaruhi kualitas produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut sebesar. Hal ini berarti 55,0% (0,550 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh emphaty sebesar 55,0% dan sisanya 45,0% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.

• Besarnya X1 dan X2 terhadap Y dapat diketahui oleh angka RSquare yaitu 0,734. Hal

ini berarti 73,4% (0,734 x 100%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya 26,6% (100% - 73,4% = 26,6%) dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal lainnya.