Analisis Gap Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Rumah Sakit Swasta di Kota Malang
Remba Yanuar Efranto(1), Risna Aditya Prahasta(2) , Dewi Hardiningtyas (3)
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Brawijaya(1), (2), (3) Jl. MT. Haryono No. 167, Malang, Indonesia 65145
(1)
[email protected], (2)[email protected], (3)[email protected]
ABSTRAK
Kualitas pelayanan selalu menjadi prioritas utama kegiatan jasa karena tingginya intensitas interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan jasa seperti rumah sakit merupakan tantangan yang dinamis, dan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang intangible. Aplikasi model gap kualitas pelayanan merupakan pendekatan yang sering digunakan dalam penelitian sejenis. Penelitian deskriptif ini dilakukan dengan melibatkan 150 pengguna rawat inap di salah satu rumah sakit terkemuka di Kota Malang. Kuisioner yang disebarkan terdiri atas 37 pernyataan atribut kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan rawat inap, atribut tangibles bernilai -0,35; atribut reliability bernilai -0,57; atribut responsiveness bernilai -0,47; atribut assurance bernilai -0,33; dan atribut empathy bernilai -0,22. Nilai gap juga dibandingkan antar kelas rawat inap yang disediakan di rumah sakit tersebut. Dengan pendekatan ini, dapat disimpulkan bahwa SERVQUAL mampu mengidentifikasi secara signifikan tingkat kepuasan pengguna jasa rawat inap di rumah sakit swasta di Kota Malang untuk menjadi perbaikan selanjutnya.
Kata kunci— kualitas pelayanan, jasa, rawat inap, rumah sakit, SERVQUAL
I. PENDAHULUAN
Ketersediaan pelayanan rumah sakit yang berkualitas menjadi kebutuhan yang terus meningkat bagi masyarakat (Tabibi, Ebadifard, & Tourani, 2001). Para pasien memiliki ekspektasi yang tinggi untuk mendapatkan kepuasan pelayanan dari rumah sakit atas biaya yang telah dikeluarkan. Pengukuran kepuasan pengguna jasa rumah sakit telah menjadi tugas yang menantang baik para akademisi di bidang kualitas, pemerintah sebagai pembuat kebijakan, maupun bagi profesi medis dan pihak manajemen organisasi itu sendiri. Tantangan ini disebabkan karena konsep kepuasan dan kualitas yang masih terus berkembang dan terbuka lebar.
Terdapat dua tipe kualitas yang dipertimbangkan pada organisasi jasa, yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional (Carman, 2000). Kualitas teknis yang ada di jasa pelayanan kesehatan ditentukan oleh ketepatan diagnose dan proses penanganan medis (Joint Comission for Accreditation of Healthcare Organizations, 1987). Kualitas fungsional terkait dengan sikap tenaga medis dalam melayani kesehatan pasien, dan juga ketika pasien kekurangan informasi yang dibutuhkan untuk menjalankan prosedur yang ada. Agar dapat membuktikan bahwa prosedur medis yang dijalankan telah efektif dan memuaskan pasien, tidak hanya dari sudut pandang organisasi saja, maka penelitian ini perlu dilakukan.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan membandingkan antara ekspektasi pasien dengan penyedia jasa. Jika pelayanan yang tersedia sudah melebihi ekspektasi, maka jasa tersebut dipertimbangkan mencapai nilai sangat baik. Sedikit kesalahan yang dilakukan pada layanan jasa rumah sakit akan berdampak negative baik bagi pasien maupun komunitas yang lebih luas.
Di Kota Malang sendiri banyak sekali rumah sakit swasta yang tersedia karena semakin tingginya jumlah penduduk dan meningkatnya permintaan dari masyarakat. Bagi rumah sakit yang sudah lama berdiri, tidak menutup kemungkinan masih terdapat ketidakpuasan layanan. Fokus penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi gap kualitas pelayanan di instalasi rawat inap rumah sakit swasta. Pada instalasi rawat inap, pasien (dan keluarga pasien) mengalami interaksi dalam waktu yang lebih lama dengan penyedia jasa (baik tenaga medis, alur pelayanan, dan
fasilitas layanan) dibandingkan dengan pasien rawat jalan. Penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebagian besar belum fokus pada instalasi layanan tertentu, padahal sangat memungkinkan persepsi penilaian pengguna berbeda satu sama lain. Berdasarkan data terdahulu, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 78,87 instalasi rawat inap masih di bawah standar Permenkes sebesar 90. Di samping itu, jumlah keluhan yang masuk terhadap instalasi ini meningkat setiap tahun sebesar 10%.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui atribut-atribut kepuasan pengguna jasa, nilai kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pengguna jasa, serta prioritas atribut yang kritis pada instalasi rawat inap.
II. METODE
Penelitian termasuk jenis penelitian deskriptif yang bertujuan untuk mencari penjelasan atas sebuah kejadian tertentu. Responden pada penelitian ini merupakan pasien-pasien yang sedang menjalani perawatan kesehatan di bagian rawat inap rumah sakit. Selanjutnya pengembangan atribut-atribut pernyataan jasa pelayanan rawat inap dilakukan dengan pengamatan secara langsung di lapangan dan studi pustaka terkait dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa medis. Berdasarkan pengamatan alur pelayanan rawat inap didapatkan 8 pelayanan rawat inap yang dirasakan oleh pelanggan, yaitu layanan parkir, layanan pendaftaran, layanan UGD, layanan kamar, layanan dokter, layanan perawat, layanan gizi dan layanan umum, yang kemudian menghasilkan 37 pernyataan atribut yang telah dikelompokkan ke dalam 8 jenis pelayanan rawat inap.
Studi pendahuluan dilakukan terhadap 30 responden untuk menguji validitas dan reliabilias pernyataan atribut jasa layanan. Pada uji validitas, pernyataan dikatakan valid apabila nilai rhitung
> rtabel, dengan nilai rtabel pada taraf signifikansi 5% adalah 0,16. Hasil pengujian menunjukkan 37
pernyataan atribut adalah valid. Sementara itu reliabilitas berlaku apabila nilai rtabel > 0,16 dan
diperoleh bahwa nilai rtabel sebesar 0,361 sehingga semua pernyataan tersebut reliable.
Kuisioner disebarkan dengan melibatkan 150 pasien rawat inap yang sedang menjalani perawatan di rumah sakit. Responden tersebut memiliki karakteristik seperti pada Tabel 1. Model SERVQUAL yang digunakan untuk penilaian dibatasi pada gap kelima yaitu mencari gap antara persepsi dan ekspektasi pengguna jasa, atau dengan persamaan (1). Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa ekspektasi konsumen tidak terpenuhi. Semakin besar kesenjangan, semakin lebar jurang pemisah antara keinginan konsumen dan sesuatu yang mereka peroleh sebenarnya. Instrumen SERVQUAL dapat digolongkan dalam 5 parameter utama (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990) yaitu :
1. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan.
2. Reliability, adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat dan bisa diandalkan
3. Responsiveness, merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang cepat
4. Assurance, meliputi sikap yang kompeten, sopan, kredibel, aman, dan kemampuan untuk memberikan kepercayaan dan keamanan.
5. Empathy, meliputi kemudahan akses, komunikasi, memahami pelanggan, peduli dan atensi terhadap permasalahan pelanggan.
G = P (perception) – E (expectation) (1)
Tabel 1. Data Karakteristik Responden
Variabel Frekuensi Persentase
Jenis kelamin Pria Wanita 55 95 37 63 Usia 20 – 29 th 30 – 39 th 40 – 49 th 34 47 39 23 31 26
Variabel Frekuensi Persentase > 50 th 30 20 Pekerjaan Pelajar PNS/BUMN Wirausaha Karyawan Swasta Lain-lain 16 24 52 32 26 2 18 37 23 20 Asal status Umum/ swasta BPJS/ KN Asuransi Perusahaan 39 90 17 4 26 61 10 3
III. HASIL PENELITIAN
Perhitungan gap (P.E) yang dirasakan oleh pengguna jasa layanan dilakukan terhadap lima kriteria kelas yang berbeda, yaitu Kelas I, Kelas II, Kelas III, VIP, dan Semua Kelas. Kategorisasi ini dilakukan karena setiap kelas akan memberikan pelayanan yang berbeda sehingga jawaban dari pengguna akan tepat apabila dikelompokkan berdasarkan kelasnya masing-masing. Deskripsi setiap pernyataan atribut layanan medis terdapat pada bagian lampiran. Hasil perhitungan gap mengacu pada persamaan (1) terdapat pada Gambar 1. Gap yang kritis memiliki nilai negatif yaitu < -1. Nilai tersebut dianggap kritis karena menunjukkan bahwa yang layanan yang diterima oleh pasien rawat inap tidak sesuai dengan ekspektasi yang diharapkan.
Pada parameter tangibles, terdapat 3 atribut yang bernilai < -1. Atribut TAN 1 bernilai -1,17 pada Kelas I, yang artinya pasien di Kelas I tidak mendapatkan tempat parkir yang mencukupi ketika mengunjungi rumah sakit atau bahkan menginap. Atribut TAN 2 bernilai -1,19 pada Kelas I dan Kelas II, yang artinya pasien rawat inap pada kelas tersebut diharuskan membayar uang muka perawatan padahal ekspektasi pasien akan mendapatkan keringanan untuk tidak memenuhi hal tersebut. Atribut TAN 6 bernilai -1,42 pada Kelas I, -1,21 pada Kelas II, -1,00 pada Kelas III, dan -1,07 pada Semua Kelas, yang artinya pasien rawat inap tidak memperoleh kelengkapan peralatan kamar mandi yang memadai, padahal item tersebut dibutuhkan ketika menjalani rawat inap.
Pada parameter reliable, terdapat 2 atribut yang bernilai < -1. Atribut REL 5 bernilai -1,15 pada Kelas II dan -1,44 pada VIP, yang artinya tenaga medis tidak memiliki jadwal kunjungan / pemeriksaan dokter yang tepat waktu pada jam-jam yang telah terjadwal pada pasien rawat inap. Atribut REL 8 bernilai -1,44 pada Kelas I, -1,58 pada Kelas II, -1,44 pada Kelas III, -2,00 pada VIP, dan -1,62 pada Semua Kelas, yang artinya petugas medis bagian administrasi tidak cepat dalam melayani administrasi keuangan pasien rawat inap.
Pada parameter responsiveness juga terdapat 2 atribut yang bernilai < -1. Atribut RES 4 bernilai -1,00 pada Kelas II dan -1,13 pada Kelas III, yang artinya perawat rumah sakit tidak cepat tanggap dalam memberikan bantuan ketika pasien rawat inap memerlukan terutama pada Kelas II dan Kelas III. Atribut RES 7 bernilai -1,06 pada Kelas I dan -1,12 pada Kelas VIP yang artinya petugas tidak tanggap dalam memberikan solusi permasalahan pasien terutama di Kelas I dan VIP. Pada parameter assurance dan empathy tidak ditemukan atribut yang bernilai < -1.
Berdasarkan identifikasi tersebut, dapat diketahui bahwa masih ada 7 permasalahan kritis yang dialami oleh pasien rawat inap ketika memperoleh layanan jasa dari rumah sakit, yaitu ketersediaan lahan parkir, pembayaran uang muka, ketersediaan perlengkapan kamar mandi, jadwal pemeriksaan dokter, kecepatan perhitungan administrasi keuangan, kecepatan dalam membantu pasien serta memberikan solusi permasalahan.
Gambar 1. Nilai Gap Setiap Parameter pada Setiap Kelas
Pada permasalahan ketersediaan lahan parkir, seharusnya pihak manajemen rumah sakit tidak menyerahkan hal ini pada penjaga parkir yang illegal, tapi perlu diatur sedemikian rupa agar semua pengunjung tidak kesulitan memperoleh lahan parkir. Salah satu solusinya adalah membuat layout dan garis pembatas untuk parkir dokter, karyawan, pengunjung pada setiap kelas. Di samping itu bisa juga menambahkan display counter yang bisa menunjukkan jumlah lahan parkir yang masih tersedia. Pengunjung yang hanya datang sementara sebaiknya tidak menjadi prioritas, dan jumlah kendaraan keluarga rawat inap juga harus dibatasi.
Pasien kelas I dan II seharusnya diberikan kemudahan untuk tidak membayar uang muka, karena kondisi ekonomi yang kurang baik. Pada pasien-pasien tersebut bisa jadi merupakan pasien pengguna BPJS, sehingga sudah memiliki beban untuk membayar iuran BPJS setiap bulan. Hal ini harus dipertimbangkan dan diputuskan oleh pihak manajemen rumah sakit.
Pasien rawat inap umumnya memutuskan untuk menginap di rumah sakit dengan keputusan yang mendadak karena adanya musibah. Sehingga pasien-pasien tersebut pada hari-hari awal menginap tentu tidak membawa perlengkapan pribadi yang mencukupi. Oleh karena itu, ketersediaan perlengkapan kamar mandi merupakan sebuah keharusan bagi rumah sakit untuk menciptakan lingkungan rumah sakit yang nyaman. Dengan perhatian terhadap hal-hal kecil seperti ini akan memberikan kesan yang baik bagi rumah sakit, dan membawa pada perbaikan
reputasi rumah sakit. Setidaknya perlengkapan dasar yang harus ada di dalam kamar mandi adalah sabun cair, tissue toilet, dan tempat sampah.
Jadwal kunjungan dokter bagi pasien rawat inap biasanya telah terjadwal. Namun karena kesibukan, dokter bisa saja tidak datang atau terlambat yang menyebabkan pasien menunggu lama. Solusi dari permasalahan ini bisa dengan menginformasikan lebih awal kepada pasien tentang kunjungan dokter, menentukan dokter alternatif bagi pasien, atau mengembangkan aplikasi smartphone untuk mengecek ketersediaan dan kehadiran dokter. Permasalahan kecepatan tenaga medis dalam menangani administrasi keuangan, memberikan bantuan, dan solusi atas permasalahan tentu membutuhkan pelatihan lebih lanjut bagi tenaga medis tersebut. Di samping itu, penyederhanaan alur administrasi, dan kejelasan informasi juga bisa menjadi solusi tambahan bagi permasalahan tersebut, misalnya dengan mengembangkan aplikasi smartphone rumah sakit yang berisi segala prosedur dan informasi terkait.
SERVQUAL dan analisis gap yang telah dilakukan dapat dengan kuat mengidentifikasi permasalahan-permasalahan layanan jasa rawat inap rumah sakit. Pada setiap kelas dengan detail ditemukan permasalahan yang berbeda satu sama lain. Identifikasi ini bisa menjadi masukan yang baik bagi rumah sakit untuk meningkatkan jasa layanannya. Di samping itu juga membuktikan bahwa terdapat perbedaan persepsi dan ekspektasi atas jasa layanan rawat inap pada setiap kelas. Sehingga pihak rumah sakit tidak bisa menyamaratakan pelayanan tersebut. Hal ini wajar karena sebuah jasa layanan memiliki banyak hal yang sifatnya kualitatif dan interaksi antara pengguna dan penyedia jasa sangat tinggi intensitasnya dibandingkan industri barang.
IV. KESIMPULAN
Pada penelitian ini dapat dikembangkan 37 pernyataan atribut jasa layanan rawat inap rumah sakit swasta di Kota Malang. Atribut-atribut tersebut telah dikelompokkan dalam 5 parameter dan telah valid serta reliable. Hasil perhitungan gap menemukan 7 permasalahan kritis yang dialami oleh pasien rawat inap berdasarkan kelasnya. Penelitian ini mampu menjawab tujuan awal untuk dapat mengidentifikasi atribut serta permasalahan kritisnya, dan memberikan rekomendasi yang tepat bagi manajemen rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Carman, J. (2000). Patient Perception of Service Quality: Combining The Dimensions. Journal of Service
Marketing, 14(4), 337-352.
Joint Comission for Accreditation of Healthcare Organizations. (1987, September). Agenda for Change (Update). Newsletter(1), pp. 1-4.
Tabibi, S., Ebadifard, F., & Tourani, S. (2001). Total Quality Management in Health Care System (1st ed.). Tehran: Jahan Rayaneh Publications.
Lampiran 1 Atribut
Par. Kode Atribut
T
angibl
es
TAN1 RS memiliki lapangan parkir yang dapat menampung kendaraan setiap pasien/ keluarga pasien
TAN2 Pasien tidak harus membayar uang muka
TAN3 RS memiliki UGD dengan jam buka pelayanan 24 jam
TAN4 RS memiliki kamar yang bersih dan rapi saat digunakan untuk istirahat TAN5 RS memiliki tempat tidur yang nyaman dengan adanya sprei dan selimut
TAN6 RS memiliki kelengkapan alat-alat kamar mandi (kertas tissu, air, kran atau pancuran (shower) dan perlengkapan-perlengkapan seperti sabun dan pengering tangan
TAN7 RS memiliki kamar mandi/ toilet yang bersih (permukaan lantai tidak licin dan tidak menyebabkan genangan)
TAN8 RS memiliki persediaan air di kamar mandi/WC yang banyak dan pengelolaan air yang bersih
TAN9 RS memiliki standar makanan bersih yang disajikan yaitu makanan yang tidak bau sabun dan bersih dari noda sisa makanan
TAN10 RS menetapkan menu yang dihidangkan sesuai diet pasien
TAN11 RS memiliki penyajian makanan yang baik (kehangatan, kesegaran, basi tidaknya) TAN12 RS memiliki kemudahan cara pembayaran yang disediakan (transfer, cash) TAN13 RS memiliki kelengkapan obat di Apotek
TAN14 RS menjamin kemudahan pengaduan/komplain pasien.
TAN15 Penampilan seluruh petugas RS rapi, bersih menggunakan seragam, tidak lusuh, gesit dan menggunakan tanda pengenal (nametag)
TAN16 RS memiliki tempat ibadah (musholla,masjid) TAN17 RS memiliki taman sejuk
R
eli
able
REL1 Pelayanan pendaftaran di RS ≤10 menit untuk pasien lama dan ≤15 menit untuk pasien baru REL2 RS memiliki waktu tanggap pelayanan dokter di UGD ≤5 menit setelah pasien datang REL3 RS rutin melakukan pembuangan sampah dari keranjang di kamar setiap hari
(5= >3x/hari ; 4= 2-3x/hari ; 3= 1-2x/hari ; 2= 1x/hari ; 1= tidak setiap hari)
REL4 RS memiliki dokter dengan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat sesuai prosedur yang berlaku
REL5 RS memiliki jadwal kunjungan/pemeriksaan dokter yang dijalankan pada pukul (5= 07.00-14.00 ; 4=14.00-19.00 ; 3=19.00-20.30 ; 2=20.30-22.00 ; 1= >22.00) REL6 RS memiliki jadwal pelayanan perawat yang dijalankan dengan tepat
REL7 RS memiliki jadwal pelayanan makanan/gizi dijalankan dengan tepat
REL8 RS memiliki petugas yang cepat dalam melayani administrasi keuangan pasien (5= <2 Jam; 4= 2 Jam ; 3= 2,5 Jam ; 2= 3 Jam ; 1= >3Jam)
R es pons ive ne ss
RES1 Petugas pendaftaran RS memberikan informasi dengan jelas (layanan di RS, biaya/ tarif kamar, produk spesifikasi jenis layanan)
RES2 RS memiliki dokter yang tanggap dan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya RES3 RS memiliki dokter yang dapat memberikan informasi dengan jelas mengenai penyakit
pasien/ prosedur yang akan dilakukan
RES4 RS memiliki perawat yang cepat tanggap dalam memberikan bantuan ketika pasien memerlukan
RES5 RS memiliki perawat yang mudah untuk dihubungi (terdapat instalasi untuk alat komunikasi di ruangan pos perawat dan sentral monitoring/ nurse station)
RES6 RS menjamin kejelasan perincian biaya pasien
RES7 RS mempunyai petugas yang tanggap dalam memberikan solusi tentang pengaduan pasien
A
ss
u
-ranc
e AS1 RS menjamin keamanan kendaraan di lapangan parkir dari kehilangan barang di kendaraan. AS2 RS memiliki jaminan kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat
E
mpathy
EMP1 Petugas pendaftaran RS perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga pasien.
EMP2 RS memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain
