BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Rumah Makan (RM) menjadi salah satu konsep kuliner yang bisa dijumpai di berbagai daerah dengan menyajikan hidangan. Usaha kuliner tersebut juga menyediakan tempat untuk menikmati hidangan serta menetapkan harga tertentu atas makanan dan pelayanan yang diberikan.
Salah satu komoditas pangan yang sering menjadi komoditas utama pada rumah makan dan juga paling digemari oleh masyarakat yaitu daging ayam. Berdasarkan tabel 1.1, tingkat konsumsi masyarakat Indonesia akan daging ayam menempati urutan pertama terbesar diatas tingkat konsumsi komoditas lain dengan rata-rata angka konsumsi daging ayam sebesar 3,39 kg/kapita/tahun. Protein yang terkandung dalam daging ayam sangat berguna bagi tubuh manusia dan juga memiliki kegunaan utama untuk pembentukan sel baru. Menurut Anonim (2010), kandungan gizi yang terdapat pada 100 gram daging ayam yaitu air (74%), protein (22%), kalsium (13 mg), fosfor (190 mg), zat besi (1,5 mg), vitamin A, vitamin C, vitamin E dan lemak.
Tabel 1.1 Konsumsi Daging menurut Jenis Daging dan Daging Olahan Per Kapita, 2007-2011
Komoditas Tahun (Kg/Kapita/Tahun)
2007 2008 2009 2010 2011 1.Sapi 0,42 0,37 0,31 0,37 0,42 2.Kerbau - - - - - 3.Kambing 0,05 0,05 - - 0,05 4.Babi 0,26 0,21 0,21 0,21 0,26 1
5.Ayam Ras 3,44 3,23 3,08 3,55 3,65 6.Ayam Kampung 0,68 0,57 0,52 0,63 0,63 7.Unggas Lainnya 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 8.Daging Lainnya 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 Sumber : BPS (2012) dalam Deptan (2013)
Ayam bakar merupakan salah satu jenis olahan ayam yang menjadi primadona di Wonogiri. RM “Ayam Bakar Bu Ari” Wonogiri merupakan salah satu RM yang menyajikan hasil olahan daging ayam yang lezat. Jenis produk spesial yang diunggulkan pada rumah makan ini yaitu Ayam, Nila dan Lele dalam bentuk olahan bakar ataupun goreng.
Selain RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri, terdapat usaha kuliner lain berbentuk rumah makan yang juga mengolah makanan berbasis komoditas daging ayam dan juga ikan. Lokasi rumah makan tersebut tersebar di beberapa area di Wonogiri, namun khusus untuk lokasi RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri berada di pusat kota, sedangkan para pesaing nya banyak yang berlokasi di jalur wisata, yaitu di sepanjang jalan menuju objek wisata Waduk Gajah Mungkur. Berdasarkan tabel 1.2 menyebutkan bahwa para pesaing RM Ayam Bakar Bu Ari sebagian berada di daerah Sendang dan Cakaran yang merupakan jalur menuju Waduk Gajah Mungkur Wonogiri.
Tabel 1.2 Data RM di Kecamatan Wonogiri Berdasarkan Hasil Komoditas Ayam dan Ikan Tahun 2014
No Identitas RM Jumlah Meja
dan Kursi
Menu
1. RM “ Batas Kota “ Giriwono, Wonogiri. Nama Pemilik : Ny. Tri Sugeng Siswo
7 meja 30 kursi
Ayam goreng
2. RM “ Bu Pur “ Jl. A. Yani, Wonogiri. Nama Pemilik : Ny. F. Supartinah
16 meja 64 kursi
Ayam bakar & Sate kambing.
3. RM “ Sari Raras I “ Cakaran, Wonogiri. Nama Pemilik : Bp. Slamet Sulardi
9 meja 16 kursi
Nila bakar dan rames 4. RM “ Es Puas “ Kajen, Wonogiri.
Nama Pemilik : Ny. Natalia
6 meja 24 kursi
Ayam goreng.
5. RM “ Nyoto Roso “ Kerdukepik, Wonogiri. Nama Pemilik : Ny. Mamik Supatmi
6 meja 24 kursi
Ayam bakar.
6. RM “ Ayem “ Jl. Raya, Wonogiri. Nama Pemilik : Ny. Tutik Sugiyanto
9 meja 45 kursi
Ayam panggang Masakan Jawa 7. RM “ Bu Dami “ Bulusulur, Wonogiri.
Nama Pemilik : Bp. Slamet
6 meja 24 kursi
Ayam goreng.
8. RM “ Sari Raras II “ Bulusulur, Wonogiri. Nama Pemilik : Bp. Slamet Sulardi
11 meja 54 kursi
Nila bakar, ayam bakar 9. RM “ Ayem “ Cakaran, Wonogiri.
Nama Pemilik : Bp. Sumarno
8 meja 14 kursi
Nila bakar, ayam bakar 10. RM “ Bu Ning “ Donoarjo, Wonogiri.
Nama Pemilik : Ny. Hari Budianingsih.
10 meja 35 kursi
Soto, ayam goreng, ayam bakar 11. RM “ Putri “ Donoarjo, Wonogiri.
Nama Pemilik : Ny. Marini
8 meja 15 kursi
Ayam goreng, ayam bakar 12. RM “ Moro Seneng “ Cakaran, Wonogiri.
Nama Pemilik : Ny. Lustin Chandra
10 meja Lesehan
Nila bakar, ayam bakar 13. RM “ Mas Kucur" Jajar, Sendang, Wonogiri.
Nama Pemilik : Bp. Sugiyarno
4 meja Lesehan
Nila bakar, ayam bakar 14. RM “ Watu Sewu “ Cakaran, Wonogiri.
Nama Pemilik : Ny. Sri Mulyani
10 meja Lesehan
Nila bakar, ayam bakar 15. RM “ Pak Glinding ” Cakaran, Wonogiri.
Nama Pemilik : Bp. K a s n o
16 meja Lesehan
Nila bakar, ayam bakar 16. RM “ Sari Raras III “ Godean, Sendang, Wonogiri.
Nama Pemilik : Bp. Slamet Sulardi
meja Lesehan
Nila bakar, ayam bakar 17. RM “ Fajar III “ Bulu sulur, Wonogiri.
Nama Pemilik : Bp. Marmo
Meja Ayam bakar, Nila, Lele, Prasmanan 18. RM “ Bu Paryanti ” Wonokarto, Wonogiri.
Nama Pemilik : Ny. Suparyanti.
16 meja Lesehan
Ayam goreng
Sumber : Anonim (2014)
Pendapatan kotor yang diperoleh per bulan yaitu ± Rp 12.000.000,- . Biasanya untuk pendapatan bersih mencapai 35-40% dari pendapatan kotor tersebut. Omset yang didapat oleh rumah makan ini relatif tetap dari tahun ke tahun. Padahal dari awal berdiri hingga sekarang, rumah makan ini sudah membuat menu sajian yang semula hanya ayam bakar namun sekarang memiliki beberapa varian rasa dan juga pada awal berdiri hanya memiliki satu bangunan tetap berbentuk rumah makan, sekarang sudah memiliki 2 cabang.
Selain berbentuk rumah makan, usaha kuliner tersebut juga memiliki tempat makan berupa outlet tenda yang memiliki banyak pelanggan. Outlet tenda pada umumnya memiliki ciri-ciri diantaranya penyajian relatif cepat, lokasi dekat dan mudah dijangkau, serta suasana yang santai. Tempat berdagangnya pun berupa tenda yang didirikan di trotoar jalan jalur strategis penghubung provinsi Jawa Tengah dengan Jawa Timur, dekat dengan pusat perbelanjaan, perkantoran dan lingkungan perumahan.
Kebutuhan pelanggan merupakan suatu rasa yang timbul secara alami dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya (Barata, 2003). Dalam kenyataannya, untuk memperoleh berbagai alat pemuas kebutuhan tersebut ada yang dapat diperoleh dengan upayanya sendiri, diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena berbagai keterbatasan kemampuan mereka untuk melakukan nya sendiri.
Layanan dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang, seseorang dengan kelompok, kelompok dengan seseorang, atau orang-orang dalam organisasi. Layanan mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu pihak lain secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada satu pihak tertentu untuk membantunya secara sukarela. Dalam hal layanan yang diberikan karena tujuan komersil seperti dalam RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri, satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain yang dalam hal ini pihak tersebut adalah para
pelanggan, dan mereka akan bersedia untuk membayar atas layanan yang telah diberikan. Dalam menyelenggarakan layanan, pemberi layanan (produsen) harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Pihak pemberi layanan (produsen) tidak akan mengetahui apakah pelanggan yang dilayani merasa kebutuhan dan keinginannya tercukupi (puas) atau tidak karena yang mampu merasakan kepuasan dari suatu layanan hanyalah pelanggan yang bersangkutan. Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang atau jasa belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh pelanggan (Barata, 2003). Apabila kita memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan yang berbeda, maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masing-masing pelanggan akan berbeda. Untuk mengetahui apakah pelanggan sudah benar-benar tercukupi kebutuhan dan keinginannya, tidak ada keluhan dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah makan, maka perlu dilakukan pengkategorian atribut-atribut layanan berdasarkan seberapa baik RM Ayam Bakar Bu Ari tersebut dapat mencukupi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kemudian produsen dapat menitik beratkan atribut-atribut layanan yang perlu mendapat perhatian dan perbaikan yang juga berguna dalam peningkatan kualitas pelayanan.
1.2.Rumusan Masalah
Pihak produsen, yaitu Ayam Bakar Bu Ari harus mengetahui apakah atribut layanan yang ada telah sesuai dengan keinginan pelanggan atau belum. Perumusan masalah berdasarkan latar belakang masalah yang ada yaitu bagaimana kinerja atribut-atribut layanan RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri selama ini berdasarkan
sudut pandang pelanggan dan atribut kinerja apa saja yang menjadi prioritas dalam usulan perbaikan apabila memang memiliki pengaruh kuat dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
1.3. Batasan Masalah
a. Responden merupakan pelanggan RM Ayam Bakar Bu Ari
b. Responden yang dilibatkan adalah usia produktif dan merupakan pelanggan RM Ayam Bakar Bu Ari dengan frekuensi pembelian minimal 3 kali. c. Penelitian yang dilakukan berkaitan dengan atribut-atribut layanan RM
Ayam Bakar Bu Ari berdasarkan dimensi kualitas layanan.
d. Penelitian dilakukan pada pelanggan yang membeli di rumah makan pusat dan rumah makan cabang.
1.4. Tujuan Penelitian
Mengidentifikasi kinerja atribut – atribut layanan RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri berdasarkan pengkategorian model kano dan menentukan atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan.
1.5 Manfaat Penelitian
a. Bagi pelaku bisnis RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri, data yang diperoleh dapat menjadi sumber data atau bahan evaluasi untuk merancang strategi berkaitan atribut-atribut layanan dalam upaya perbaikan dan peningkatan layanan pelanggan
b. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan kemampuan dalam mengaplikasikan teori-teori permasalahan pemasaran pada kondisi yang nyata.
