HOUSE OF QUALITY DALAM PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN ( STUDI KASUS HOTEL X) - repo unpas

HOUSE OF QUALITY DALAM PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN ( STUDI KASUS HOTEL X)

Toto Ramadhan *)

Jurusan Teknik Industri

Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Abstrak: QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh Mitshubishi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford Motor Company dan Xerox membawa konsep ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986. Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan Jepang, Amerika Serikat dan Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti Procter & Gamble, General Motors, Digital Equipment Corporation, Hewlett-Packard, dan AT&T kini menggunakan konsep ini untuk memeperbaiki komunikasi, pengembangan produk, serta proses dan sistem pengukuran. Berdasarkan definisinya, QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD juga merupakan praktek menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggannya..

Kata Kunci : Quality Function Deployment,

I. PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, Tjiptono [1].

Dalam memenuhi kepuasan pelangan dalam suatu aktivitas dapat digunakan QFD (Quality

Function Deployment), untuk mengetahui

faktor-faktor pembentuk kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

Dalam pembuatan HOQ ini, terdapat proses

Benchmarking yang diharapkan diperoleh hasil

dengan daya saing tinggi, produktivitas yang lebih tinggi dan lebih memuaskan pelanggan.

Model pemecahan masalahnya, dapat dilihat pada gambar 1, berikut ini :

Gambar 1.

1.1 Konsep Dan Manfaat Quality Function Deployment

QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh

Mitshubishi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972,

yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford

Motor Company dan Xerox membawa konsep

ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986. Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan Jepang, Amerika Serikat dan Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti Procter & Gamble, General Motors, Digital Equipment Corporation,

Hewlett-Packard, dan AT&T kini menggunakan konsep

ini untuk memeperbaiki komunikasi, pengembangan produk, serta proses dan sistem pengukuran.

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk meskipun suatu produk yang telah dihasilkan dengan sempurna bila mereka memang tidak menginginkan atau membutuhkannya [1].

Berdasarkan definisinya, QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap

kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga merupakan praktek menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggannya. QFD sendiri terdiri atas beberapa aktivitas berikut:

 Penjabaran persyaratan pelanggan

(kebutuhan akan kualitas)

 Penjabaran karakteristik kualitas yang

dapat diukur

 Penentuan hubungan antara kebutuhan

kualitas dan karakteristik.

 Penerapan nilai-nilai berdasarkan angka

tertentu terhadap masing-masing kualitas.

 Penyatuan karakteristik kualitas

kedalam produk.

 Perancangan, produksi dan

pengendalian kualitas produk.

1.2. Langkah-langkah Membangun QFD-House Of Quality

Dalam langkah-langkah membangun QFD-House Of Quality digunkan data contoh dari industri jasa, dalam hal ini industri perhotelan.

I. Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuesioner ini dilakukan dengan cara mensurvai secara langsung terhadap pengguna jasa Hotel X,

selanjutnya. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 2 tahap yaitu :

1. Kuesioner Pendahuluan, yang akan memberikan gambaran umum berkenaan dengan responden.

2. Kuesioner Penelitian yang terdiri dari :

a. Variabel yang berkenaan dengan Kepuasan Konsumen

b. Variabel yang berkenaan dengan Kualitas fasilitas Pelayanan hotel.

Kuesioner ini mengunakan skala Likert, jawaban

Skala Likert ini memiliki tingkatan dari paling rendah sampai dengan tingkatan paling tinggi dalam bentuk kata-kata yang memiliki urutan angka 1 sampai dengan 5.

II. Penentuan Responden dan Ukuran Sampel

Responden untuk kuesioner dalam sampel penelitian ini adalah para pelanggan dan pengguna jasa Hotel. Dalam penelitilian ini 110 kuesioner yang disebarkan, dan yang kembali sebanyak 105 kuesioner, 5 dinyatakan gagal dan 100 dinyatakan sah. Dari data tersebut, dapat ditentukan proporsi kuesioner yang benar dan yang salah adalah sebagai berikut :

a. Proporsi kuesioner benar, p = 100% 105

100 x

= 95,238%

b. Proporsi kuesioner salah, q = 100% 105

5 x

= 4,761%

Tingkat derajat kepercayaan yang dipakai untuk menentukan jumlah sampel adalah sebesar 95%, rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel minimum pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

  2 . . 2 2 / e q p Z

N  ...pers.(1.1)

   

0,052

04761 , 0 . 95238 , 0 . 96 , 1  N 36 54 , 35   N Dimana,

N = Jumlah sample minimum Z = Nilai distribusi normal



= Tingkat kepercayaan

P = proporsi jumlah kuisioner yang benar

q = proporsi jumlah kuisioner yang salah

e = tingkat kesalahan

a. Uji Validitas

Pengujian Validitas dilakukan untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin kita ukur. Hasil penelitian dapat dikatakan valid apabila terdapat suatu kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Penelitian ini menggunakan pengujian validitas

Konstruk yang dilakukan melalui pengujian

Product Moment sebagai berikut : (Sugiyono,1999: 148)



 











  





 









     2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n r _……. (1.2) Tabel 1.

Uji Validitas Ekspektasi Pelanggan keseluruhan No X Y X.Y X2 Y2

1 3 72 216 9 5184

2 5 84 420 25 7056

3 4 67 268 16 4489

... ... ... ... ... ...

100 5 70 350 25 4900

Total 424 7479 31896 1838 562675

Korelasi Product Moment dari tabel diatas dapat dihitung dengan menggunakan rumus 1.2.

           5062 , 0 2 ) 7479 ( 562675 100 2 424 1838 100 7479 424 31896 100                    r

Hasil korelasi diatas akan kita uji dengan menggunakan uji hipotesis :

Hipotesa :

Ho :



= 0 (tidak ada korelasi item dalam variabel)

H1:





0 (Terdapat korelasi item dalam variabel)

Hasil Perhitungan :







₁ 2



2 r n r t    ……….(1.3); 2 5062 , 0 1 ) 2 100 ( 5062 , 0    t _=5,8697

Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan jumlah sample 100 responden maka dengan menggunakan tabel distribusi t maka t-tabel

adalah 1,96.

Jika thitung > tTabel, artinya terima H1 yang berarti item diatas dikatakan Valid. 5,8697 > 1,96 maka artinya H1 diterima dan pengujian diatas dikatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kuisioner yang digunakan dapat dipercaya atau dapat memberikan perolehan hasil penelitian yang konsisten apabila alat ukur ini digunakan kembali dalam pengukuran gejala yang sama.

Metode yang digunakan dalam pengujian reliabilitas ini adalah dengan menggunakan metode alpa cronbanch yang dirumuskan sebagai berikut, Sugiono [2] :





























₂

2

1

1

_t i i

S

S

K

K

r

……….(1.4) 2 2

n

K

n

K

S

i s

250

,

7

100

3294001

100

33665

2 2







i

S

2 2 2

2

(

)

n

X

n

X

S

_t





t





t ……….

. (1.6)

206

,

33

100

)

7479

(

100

562675

2 2 2







t

S

Maka didapat harga Alpa Cronbanch dengan menggunakan persamaan 1.4 adalah :

831 , 0 206 , 33 250 , 7 1 1 17 17           i r

Hasil korelasi diatas akan kita uji dengan uji hipotesis :

Hipotesa :

Ho :



= 0 (tidak ada korelasi item dalam variabel)

H1 :





0 (terdapat korelasi item dalam variabel)

Hasil Perhitungan :







₁ 2



2 r n r t    ……….(1.7);







1 0,831



14,761 2 100 831 , 0 2     t

Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan jumlah sample 55 responden maka dengan menggunakan tabel distribusi t maka didapat nilai t-tabel adalah 1.96.

Diperoleh, thitung Hotel X 9,898 yang berarti Jika

thitung > tTabel, artinya terima H1 yang berarti item

diatas dikatakan Reliabel. thitung > tTabel dimana 9,898 > 1,96 maka artinya H1 diterima dan pengujian diatas dikatakan Reliabel. Dapat disimpulkan dari hasil perhitungan bahwa semua alat ukur dapat digunakan kembali pengukuran gejala yang sama.

III. Karakteristik Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Terdapat lima dimensi yang dikembangkan oleh Barry dan Parsuraman mengenai kualitas dari suatu jasa. Kelima dimensi tersebut menjadi tangible (bukti langsung), kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Berdasarkan definisi dari kelima dimensi tersebut, maka ke 17 suara konsumen yang telah diidentifikasi sebelumnya, kemudian dikelompokkan kedalam lima dimensi kualitas jasa tersebut. Untuk lebih jelasnya, hasil dari pengelompokkan tersebut dapat dilihat pada susunan karakteristik di bawah ini.

a. Pengukuran Tingkat Ekspektasi Pelanggan

Tingkat Espektasi pelanggan merupakan daftar yang berisi harapan pelanggan tentang kualitas pelayanan yang ada di Hotel X.

dari tiap variabel pada tiap hotel. Berdasarkan hasil perhitungan rating posisi antara dua hotel tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2.

Rating Posisi Hotel X dengan Hotel Pesaingnya

c. Hubungan Espektasi Pelanggan dengan tanggapan Teknis

Tanggapan Teknis adalah Karakteristik Teknis yang dapat menjawab espektasi dari Pelanggan Hotel X terhadap kualitas pelayanan Hotel X, untuk karateristik teknis yang dimiliki pihak manajemen Hotel X.

keamanan, lamanya waktu daftar dan sebagainya.

Matrik Hubungan Ekspektasi Pelanggan dengan Tanggapan Teknis (Simbol)

Penilaian untuk setiap hubungan didasarkan pada hasil diskusi dengan tim marketing di Hotel X

Gambar 4.

Matrik Hubungan Ekspektasi Pelanggan dengan Tanggapan Teknis (Angka)

d. Nilai Prioritas

Nilai prioritas merupakan keluaran fisik dari QFD yang berupa rangkaian seluruh proses dalam

mendapatkan informasi, struktur dan tingkatan pengembangan desain produk berupa jasa yang diinginkan.

Matrik Nilai Prioritas Nilai prioritas diperoleh dari penjumlahan antara

matriks hubungan (relationship matrix), setelah sebelumnya dilakukan perkalian antara nilai tingkat espektasi Pelanggan (customer needs) dengan tanggapan teknis perusahaan (simbol = 1,3,5) . Nilai Prioritas = Tingkat espektasi Pelanggan x nilai hubungan espektasi Pelanggan dengan tanggapan teknis perusahaan.

e. Matrik Korelasi Teknik

Hubungan antara tiap variabel dalam tanggapan teknis sangat penting dalam pembuatan

QFD-House Of Quality, oleh karena itu gambaran dari

seluruh hubungan tersebut, disajikan kedalam matriks korelasi teknis, untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Gambar 6.

Matriks Korelasi Teknik Tanggapan teknis Perusahaan f. Competitive Benchmarks

Benchmarking merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi dan memahami suatu produk yang berfungsi untuk meningkatkan performansi kualitas pelayanan dengan mempertimbangkan kualitas pelayanan perusahaan pesaing .

Performansi perusahaan dari setiap karakteristik teknis dikaji dan kemudian dibandingkan dengan pesaing. Nilai yang digunakan berkisar dari skala 1 yang menyatakan performansi yang sangat buruk sampai dengan skala 5 yang menyatakan performansi yang sangat baik.

Matrik ini didiskusikan dan ditentukan bersama tim marketing Hotel X dengan menggunakan simbol untuk masing-masing perusahaan seperti halnya pada kolom penilaian konsumen pada bagian matrik.

g. Menentukan Target

Nilai ini menyatakan target yang dituangkan dalam bentuk spesifikasi nilai tertentu yang ingin

dicapai perusahaan dalam usaha memperbaiki performansi kualitas pelayanan Hotel X . Dasar pertimbanganya adalah hasil dari proses

benchmarking dan besarnya nilai prioritas .

Besarnya nilai target juga didasarkan pada pertimbangan kemampuan sumber daya yang dimiliki perusahaan saat ini. Target yang telah disusun bersama tim marketing dapat dilihat pada Gambar 7.

IV. Hasil House Of Quality (HOQ)

Hasil akhir dari metode QFD merupakan sebuah rencana pengembangan terhadap produk, dimana produk itu terdiri dari barang dan jasa. Rencana pengembangan dapat terlihat dalam nilai prioritas yang terletak pada bagian bawah dari hasil keseluruhan HOQ.

Gambar 7. Matriks House Of Quality

Dari hasil analisis pengolahan data mengenai

“Perancangan Kualitas Pelayanan Hotel X dengan menggunakan matriks House Of Quality

”, maka dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut.

a. Pada perhitungan tingkat persepsi pelanggan terhadap Hotel X, didapat bahwa para pelanggan rata-rata merasa sangat puas terhadap pihak manajemen hotel bisa dipercaya , hal ini terbukti dengan adanya kerjasama dan hubungan baik yang terjadi antara petugas dengan petugas, petugas dengan pelanggan, dan pihak hotel dengan perusahaan.

b. Berdasarkan nilai prioritas dari House Of Quality, didapat 5 nilai prioritas terbesar, yaitu, ”Keramahan Petugas Hotel”, ” tingkat kesalahan ≤ 1%”, Kecakapan petugas Hotel”, ” waktu pendaftaran ≤ 5 menit” dan ”Sistem informasi kamar terkomputerisasi”. Lima prioritas terbesar ini merupakan rujukan untuk para tim pengembang kualitas untuk lebih memfokuskan pada bagian prioritas-prioritas ini.

c. Dari hasil Competitive Benchmarking

pada House Of Quality, didapat

beberapa karakteristik teknis perusahaan yang sebaiknya menjadi perhatian para tim pengembang, karena berada pada posisi yang cukup tinggi nilainya dan sesuai dengan nilai prioritas. Diantaranya , ”Keramahan Petugas Hotel”, ” tingkat kesalahan ≤ 1%”, Kecakapan petugas Hotel”, ” waktu pendaftaran ≤ 5 menit” dan ”Sistem informasi kamar terkomputerisasi”.“

d. Hasil evaluasi konsumen mengenai performansi dari 17 keinginan tersebut menyatakan posisi Hotel X berada di atas Hotel Y, dan Hotel Z.

VI. DAFTAR RUJUKAN

[1] Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana., (2001), Total uality Management, Edisi ke empat, Penerbit Andi, Jogyakarta.

[2] Sugiyono, (2003), Statistika Untuk

Penelitian, Cetakan Kelima, Alfabeta,