47
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode mixed method design sequence karena pendekatan kuantitatif dan pendekatan kualitatif digunakan secara terpadu dan saling mendukung. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengkaji dinamika kepuasan siswa terhadap layanan BK dan keefektifan model service quality dalam meningkatkan kualitas layanan BK. Sementara itu, pendekatan kualitatif digunakan untuk mengetahui validitas rasional model service quality hipotetik serta proses dari setiap langkah intervensi/ layanan masing-masing sesi. Pada tataran teknis dilakukan langkah sebagai berikut: metode quasi eksperimen, metode analisis deskriptif, dan metode partisipatif kolaboratif.
Sesuai dengan fokus, permasalahan, dan tujuan penelitian, metode penelitian ini menggunakan eksperimen semu (quasi experiment) dengan pre-test
and post-test control group design. Pada pelaksanaan uji lapangan, dilakukan uji
efektivitas model service quality hipotetik dalam meningkatkan kualitas layanan bimbingan dan konseling.
Metode analisis deskriptif dilaksanakan untuk menjelaskan secara sistematis, faktual, akurat, tentang fakta-fakta dan sifat-sifat yang terkait dengan substansi penelitian. Dalam hal ini dilakukan untuk menganalisis kecenderungan kepuasan siswa terhadap layanan BK, faktor penyebab kepuasan siswa atas pelayanan BK.
48
Metode partisipatif kolaboratif dalam proses uji kelayakan model hipotetik peningkatan kualitas layanan bimbingan dan konseling berbasis Service Quality. Uji kelayakan model dilaksanakan dengan uji rasional uji keterbacaan, uji kepraktisan dan uji coba terbatas. Uji rasional melibatkan dua orang pakar konseling, uji keterbacaan dan uji kepraktisan dilaksanakan dengan melibatkan beberapa orang konselor SMA.
B. Definisi Operasional Variabel
Penelitian ini menegaskan upayanya untuk mengaplikasikan model
Service Quality (yang biasa disingkat dengan ServQual) yang dikembangkan oleh
Parasuraman et. al. (1991) dalam rangka meningkatkan layanan BK di sekolah. Oleh karena itu, terdapat dua unit produk penelitian, yaitu model service quality untuk meningkatkan kualitas layanan BK dan alat ukur mutu layanan BK berdasarkan aplikasi model service quality. Pijakan teoritis dalam mengembangkan model service quality diadaptasi dari konsep service quality Parasuraman et. al. (1985, 1988, 1998, 1991, 1994), Zeithaml et. al. (1988, 1991, 1994, 2007), Gaspersz (1997), dan program bimbingan dan konseling komprehensif yang dikembangkan oleh Muro & Kotman (1995). Dengan demikian, untuk menghindari dan menjaga pemahaman terhadap variabel penelitian agar tidak bias, maka diuraikan definisi operasional variabel penelitian.
1. Model Service Quality dalam Meningkatkan Kualitas Layanan BK
Secara operasional, model service quality dalam meningkatkan kualitas layanan BK pada penelitian ini yaitu kerangka prosedural untuk mengembangkan sebuah model kegiatan berbasis data hasil pengukuran alat ukur kualitas layanan
49
bimbingan dan konseling berdasarkan konsep service quality bagi peningkatan kualitas sekaligus kepuasan siswa atau stakeholder terhadap penyelenggaraan layanan BK di SMA.
Prosedur penyusunan model service quality terdiri dari tiga tahap. Tahap pertama yaitu persiapan, dimulai dari analisis kualitas layanan BK melalui analisis diagram kartesius, sehingga akan diketahui dimensi kualitas yang harus dikembangkan. Tahap kedua yaitu perancangan model service quality, dengan menyusun materi intervensi dan tujan dari masing-masing materi intervensi. Tahap ketiga yaitu penerapan model service quality yang telah disusun dengan melakukan pelatihan bagi konselor/ guru BK, tujuan tahap ketiga diharapkan dapat meningkatkan kinerja guru BK dan meningkatkan kualitas layanan BK. Tahap ke empat yaitu evaluasi dengan menganalisis kualitas melalui analisis ekspektasi dan harapan siswa terhadap layanan BK.
2. Service Quality
Service Quality (ServQual) yaitu sebuah desain model kualitas jasa untuk
mengukur penyelenggaraan layanan Bimbingan dan Konseling sekaligus penentu kepuasan siswa yang didasarkan pada diskonfirmasi antara persepsi dengan ekspektasi para siswa sebagai pengguna layanan Bimbingan dan Konseling terhadap kinerja pelayanan konselor/ guru BK.
Terdapat lima dimensi ServQual yang biasa dikenal dengan akronim RATER, dengan penjelasan sebagai berikut.
50
a. Reliability (keandalan) adalah kemampuan penyelenggaraan pelayanan (konselor) untuk menyajikan layanannya seperti yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya.
b. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan sopan santun konselor serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan rasa percaya diri konseli dalam menggunakan layanan
c. Tangibles (bukti fisik) adalah atribut penyelenggaraan layanan berupa fasilitas fisik termasuk perlengkapan layanan dan penampilan konselor. d. Emphaty (empati) adalah rasa peduli dan perhatian individual yang diberikan
konselor termasuk dalam hal akses, komunikasi, dan pemahaman terhadap konseli.
e. Responsivenes (daya tanggap) adalah keinginan konselor untuk menolong konseli dengan memberikan layanan yang cepat dan tepat.
C. Lokasi dan Subjek Penelitian
Lokasi penelitian berada di SMAN 18 Bandung. Subjek penelitian adalah siswa kelas dua yang ditentukan secara random dengan teknik simple random
sampling (penentuan sampel secara acak). Alasan memilih siswa kelas dua
berdasarkan asumsi bahwa mereka telah memahami lingkungan sekolah dan pelayanan yang diberikan selama duduk di kelas satu. Sedangkan yang menjadi subjek intervensi model service quality adalah konselor/ guru BK yang dipilih berdasarkan latar belakang pendidikan.
51
Secara operasional, penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan patokan yang dikemukakan oleh Surakhmad (Riduwan, 2005:65) menjelaskan bahwa bila populasi di bawah 100 dapat dipergunakan sampel sebesar 50%, dan jika berada di antara 100 sampai 1000, maka dipergunakan sampel sebesar 15% - 50% dari jumlah populasi.
Penentuan jumlah sample dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut.
15% 1000 100 X 50% 15%1000
Dimana :
S = jumlah sample yang diambil n = jumlah anggota populasi
15% 1000 3301000 100 X 50% 15% 15% 670900 X 35%
15% 0,744 X 35% 15% 26,04%
31.04% ≈ 31%
Jadi jumlah sample sebesar 31% X 330 = 102,3 ≈ 102 siswa
D. Instrumen Penelitian
Instrumen pengungkap data yang digunakan dalam penelitian ini adaptasi dan modifikasi dari instrument model ServQual adaptif untuk mengukur mutu layanan BK di Sekolah yang di kembangkan oleh Arie Rakhmat Riyadi (2009).
52
Kisi-kisi instrumen model ServQual adaptif dalam tiga bagian utama yaitu ekspektasi (E), persepsi (P), dan tingkat kepentingan (I) untuk mengukur mutu layanan BK di Sekolah disajikan dalam Tabel 3.1 pada halaman 49.
Instrumen yang diadaptasi dan dimodifikasi tentunya dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar instrument memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang lebih baik lagi. Uji validitas instrumen dilakukan dengan teknik korelasi butir-total dengan menggunakan rumus korelasi Pearson product moment karena sampel yang digunakan lebih dari 30 dan diperkirakan berdistribusi normal sehingga memenuhi asumsi parametrik (Nugroho, 2006: 35). Patokan validitas butir soal yang diujikan adalah bila p < 0,05 maka item dikatakan valid. Proses dan hasil perhitungan dapat dilihat pada lampiran 2.
Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung koefisien reliabilitas butir terpilih melalui uji validitas sebelumnya dengan menggunakan rumus alpha Cronbach dengan alasan bahwa reliabilitas alat ukur diperoleh melalui satu kali pengadministrasian tes dari satu bentuk tes, yang didasarkan pada konsistensi respon terhadap semua butir soal dalam tes. Setelah indeks reliabilitas diperoleh lalu dihitung standard error of measurement (SEM) yang dimilikinya. Proses dan hasil perhitungan dapat dilihat secara lengkap pada lampiran 2.
Tabel 3.1
Kisi – kisi Alat Ukur Kepuasan Siswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling
Aspek Indikator
Jumlah Item E P I
1 2 3 4 5
1. Tangible (Bukti Fisik) Yaitu atribut
penyelenggaraan layanan
a. Peralatan modern 1 1 1
b. Fasilitas yang berdaya tarik visual 1 1 1 c. Konselor yang berpenampilan rapi 1 1 1
53
Aspek Indikator
Jumlah Item E P I
1 2 3 4 5
berupa fasilitas fisik termasuk perlengkapan dan penampilan konselor
d. Material berkaitan dengan layanan secara visual menarik
1 1 1
2. Reliability (relaiabilitas) Yaitu kemapuan
penyelenggaraan layanan bimbingan dan konseling untuk menyajikan layanannya seperti yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya
a. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan 1 1 1 b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah
konseli
1 1 1
c. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
1 1 1
d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
1 1 1
e. Menyimpan catatan / dokumen tanpa kesalahan 1 1 1 3. Responsiveness (daya
tanggap)
Yaitu keinginan untuk menolong konseli dengan memberikan layanan yang cepat dan tepat.
a. Menginformasikan konseli tentang kepastian waktu penyampaian jasa
1 1 1
b. Layanan yang segera/ cepat bagi konseli 1 1 1 c. Kesediaan untuk membantu konseli 1 1 1 d. Kesiapan untuk merespon permintaan konseli 1 1 1 4. Assurance (Jaminan)
Yaitu pengetahuan dan sopan santun konselor serta kemampuan menginspirasikan kepercayaan dan rasa percaya diri konseli dalam menggunakan layanan bimbingan dan konseling.
a. Konselor yang menumbuhkan rasa percaya pada konseli
1 1 1
b. Membuat konseli merasa aman sewaktu melakukan transaksi (konseling)
1 1 1
c. Konselor secara konsisten bersikap sopan 1 1 1 d. Konselor yang mampu menjawab pertanyaan
konseli.
1 1 1
5. Emphaty (empati) Yaitu rasa peduli dan perhatian individual yang diberikan termasuk dalam hal akses, komunikasi, dan pemahaman terhadap konseli
a. Memberikan perhatian individual kepada para konseli
1 1 1
b. Waktu beroperasi yang sesuai dan nyaman 1 1 1 c. Konselor yang memperlakukan konseli secara
personal penuh perhatian
1 1 1
d. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konseli dengan hati
1 1 1
e. Konselor yang memahami kebutuhan konseli. 1 1 1
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat ukur kaulitas layanan BK. Data yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu data tentang
54
harapan akan layanan BK (expectation), Kinerja Konselor (Performance), Ukuran Tingkat Kepentingan Layanan (Importance), dan Penggunaan Layanan BK di Masa yang Akan Datang. Pengumpulan data dilakukan dalam dua kali melalui
pre-test dan post-test, hal ini dilakukan untuk mengetahui efektivitas model service quality dalam meningkatkan kualitas layanan BK sebelum dan sesudah
dilaksanakan intervensi.
F. Teknik Analisis Data
Hakikat pengukuran mutu layanan BK dalam model ServQual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan (expectation) dan persepsi (perception) pelanggan, serta gap di antara keduanya di lima dimensi pembangunannya. Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel ekspektasi dan variabel persepsi, yang disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala Likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju).
1. Analisis Kualitas Layanan BK
Evaluasi kualitas jasa menggunakan model ServQual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasangan pernyataan berkaitan dengan Ekspektasi (E) dan Persepsi (P). Skor ServQual untuk setiap pasangan pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et. Al., 1990).
55
Data yang diperoleh melalui instrumen ServQual adaptif pada intinya dapat dipergunakan untuk menghitung layanan jasa pada berbagai level, seperti berikut ini (Fandy Tjiptono, 2007):
a. Item-by-item analysis, misalnya P1 – E1, P2 – E2 dan seterusnya.
b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya !
"""" !, di mana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan
empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu. c. Perhitungan ukuran tunggal mutu layanan BK atau gap ServQual, yaitu
# ! """#" !
d. Rumus yang dikemukakan pada point a, b, dan c perlu dibagi dengan n = jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini.
Pada tahap berikutnya, skor kualitas layanan (skor ServQual) diinterpretasikan kedalam kriteria mutu layanan yang dirancang oleh Kaufman (2002), yaitu criminal, basic, expected, dan surprising to unbelievable.
Tabel 3.2
Kategori Tingkat Mutu Layanan Bimbingan dan Konseling
No Kategori Tingkat Mutu Skor
1. Criminal (Buruk) Q < −1
2. Basic (Dasar) −1 ≤ Q < 0
3. Expected (Sesuai Harapan) Q = 0
4. Surprising to unbelievable (Mengejutkan menuju Luar Biasa) Q > 0
2. Analisis Kepuasan Siswa Terhadap Layanan BK
Berbicara mengenai kualitas layanan maka akan diungkap juga mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan. Dalam kajian ini, akan dilakukan
56
analisis kepuasan siswa terhadap layanan BK. Melalui instrument ServQual adaptif pada intinya dapat dipergunakan untuk menghitung kepuasan siswa pada berbagai level, seperti berikut ini (Nasution, 2005: 48):
a. Item-by-item analysis, misalnya P1 – E1, P2 – E2 dan seterusnya.
b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya !
"""" !, di mana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan
empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu. c. Perhitungan ukuran tunggal kepuasan layanan BK atau gap ServQual,
yaitu #
!
"""#"
!
d. Rumus yang dikemukakan pada point a, b, dan c perlu dibagi dengan n = jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini.
Pada tahap berikutnya, skor kepuasan siswa diinterpretasikan kedalam kriteria mutu layanan yang dirancang oleh Kaufman (2002), yaitu Tidak Memuaskan, Cukup Memuaskan, Memuaskan, dan Sangat Memuaskan
Tabel 3.3
Kategori Kepuasan Siswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling
No Kategori Tingkat Mutu Skor 1. Tidak Memuaskan Q < −1 2. Cukup Memuaskan −1 ≤ Q < 0
3. Memuaskan Q = 0
4. Sangat Memuaskan Q > 0
3. Analisis Tingkat Kepentingan
Dalam penelitian yang dilakukan, selain mengukur aspek ekspektasi dan persepsi serta gap diantara keduanya, juga didisain aspek tingkat kepentingan (importance level = I). rumus pengolahan deskriptifnya sama dengan rumus yang
57
digunakan dalam analisis kualitas layanan BK, lalu dibagi oleh total jumlah rata-rata masing-masing dimensi dan dikalikan dengan 100%. Sehingga melalui perhitungan ini, dapat diketahui dimensi mana yang dianggap paling memiliki tingkat kepentingan menurut perspektif siswa.
Bagian lain yang dianggap penting dari analisis tingkat kepentingan dan persepsi terhadap kinerja adalah pemetaan kuadran. Ada empat kuadran analisis pemetaan tingkat kepentingan dan persepsi terhadap kinerja. Empat kuadran yang dimaksud dibangun atas dua sumbu, yaitu sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor persepsi terhadap kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi mutu dan kepuasan siswa dengan:
$% ∑ $' (% ∑ ( '
Keterangan:
$% = skor rata-rata tingkat kepentingan (I)
(% = skor rata-rata persepsi terhadap kinerja layanan (P) = skor rata-rata tingkat kepentingan (I)
Dalam membuat empat kuadran yang dimaksud digunakan diagram kartesius. Diagram kartesius adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (() ; $), dimana () merupakan rerata dari rata-rata skor persepsi terhadap kinerja dan $) adalah rerata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh factor
58
yang mempengaruhi mutu layanan BK (model ServQual), seluruhnya ada 22 item yang tersebar pada lima dimensi, sehingga ada K faktor berupa dimensi yaitu K = 5 dan K = 22. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti gambar 3.1. berikut ini:
Gambar 3.1
Diagram Kartesius Pembentukan Kuadran Analisis Kepentingan
4. Analisis Kelayakan Model Service Quality dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling
Dimensi-dimensi model hipotetik service quality yang dianalisis yaitu: rumusan judul, penggunaan istilah, sistematika model, rumusan rasional model, rumusan tujuan model, rumusan asumsi model, rumusan komponen model, rumusan kompetensi konselor, kesesuaian antar kompoenen model, struktur intervensi, garis besar sesi intervensi 1- 6, teknik evaluasi dan rumusan indikator keberhasilan.
59
Teknik yang digunakan dalam menganalisis kelayakan model, adalah sebagai berikut.
a. Uji rasional model melibatkan pakar konseling.
b. Uji keterbacaan (readability) model melibatkan konselor sekolah.
c. Uji kepraktisan (usebility)progampeningkatan kualitas layanan bimbingan dan konseling berbasis Service Quality dilakukan dalam diskusi terfokus, membahas :
1) Kontribusi model terhadap pencapaian tujuan pendidikan dan tujuan bimbingan dan konseling.
2) Peluang keterlaksanaan penerapan model. 3) Kesesuaian model dengan kebutuhan siswa. 4) Kemampuan konselor untuk menerapkan model. 5) Pemahaman pengelola model.
6) Keterjalinan kerja sama.
Diskusi terfokus untuk menganalisis kepraktisan model melibatkan beberapa konselor SMA.
5. Analisis Efektivitas Model Service Quality untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling.
Analisis efektivitas model Service Quality untuk meningkatkan kualitas layanan bimbingan dan konseling dilakukan dengan menganalisis kepuasan siswa sebelum dan setelah mengikuti layanan bimbingan dan konseling dalam pengujian lapangan model.
60
Kelompok kontrol dan eksperimen adalah siswa dari kelas yang berbeda. Pengujian efektivitas model menggunakan disain kuasi eksperimen. Selanjutnya, untuk membuktikan hipotesis penelitian berupa pengujian efektivitas model digunakan teknik uji beda rata-rata (t-test). Teknik analisis data statistik yang digunakan adalah statistika nonparametrik. Statistika nonparametrik adalah prosedur pengujian hipotesis yang normalitas distribusi tidak terpenuhi atau sering disebut dengan metode bebas distribusi (Furqon, 2004:235).
Tujuan uji t adalah untuk membandingkan kedua data pre-test dan
post-test tersebut sama atau berbeda. Gunanya untuk menguji kemampuan generalisasi
yang berupa dua variabel berbeda dengan menggunakan rumus dari Furqon (2002:170) sebagai berikut. 2 1 1 1 2 1 n n gab
S
Y
Y
t
+−
=
Keterangan : t = t hitungY1 = nilai rata-rata sampel 1 Y2 = nilai rata-rata sampel 2
Sgab= simpangan baku gabungan kedua sampel n1 = banyaknya sampel 1
61
G. Prosedur Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian, prosedur penelitian dilaksanakan dalam sembilan tahap kegiatan, sebagai berikut.
Rancangan kegiatan setiap tahap adalah sebagai berikut. 1. Tahap Pertama : Persiapan Pengembangan Model
Kegiatan penelitian pada tahap ini meliputi :
a. Melakukan Kajian konseptual dan analisis penelitian terdahulu.
b. Melakukan Survey lapangan untuk memperoleh informasi kondisi objektif kualitas layanan BK dan kepuasan siswa terhadap layanan BK di SMA. c. Mengkaji hasil-hasil penelitian-penelitian yang berkaitan dengan kualitas
dan kepuasan siswa terhadap layanan BK.
d. Mengkaji pendekatan dan strategi konseling dalam menerapkan model
service quality untuk meningkatkan kualitas layanan BK.
2. Tahap Kedua : Merancang Model Hipotetik
Berdasarkan kajian teoretik, hasil-hasil penelitian terdahulu, hasil studi pendahuluan, berikutnya disusun model hipotetik service quality untuk meningkatkan kualitas layanan Bimbingan dan Konseling.
3. Tahap Ketiga : Uji Kelayakan Model
Uji kelayakan model dilakukan untuk mendapatkan model service quality untuk meningkatkan kualitas layanan bimbingan dan konseling yang memiliki keterandalan dengan melakukan kegiatan berupa:
62
a. uji rasional model dengan mengidentifikasi masukan-masukan konseptual dari para pakar konseling.
b. uji keterbacaan dan uji kepraktisan model, melibatkan beberapa orang konselor SMA.
c. analisis kompetensi konselor yang diperlukan untuk menerapkan model
service quality.
4. Tahap Keempat : Revisi Model Hipotetik
Berdasarkan hasil uji kelayakan model, kegiatan berikutnya adalah : a. Melakukan evaluasi dan menginventarisasi hasil uji kelayakan model. b. Memperbaiki redaksi dan isi model hipotetik.
c. Tersusun model hipotetik yang sudah direvisi.
5. Tahap Kelima : Uji Coba Terbatas
Uji coba terbatas dilaksanakan untuk mendapatkan masukan kritis dari siswa sebagai subjek dalam membantu meningkatkan mutu layanan BK. Kegiatan dalam hahap ini meliputi:
a. Menyusun rencana dan teknis uji coba terbatas. b. Menyiapkan konselor dan fasilitator.
c. Melaksanakan uji coba terbatas.
63
6. Tahap Keenam : Diseminasi
Kegiatan pada tahap ini adalah mempublikasikan hasil penelitian pada khalayak profesi melalui jurnal dan forum ilmiah.
Langkah-langkah penelitian yang dirancang dalam keenam tahap tersebut akan divisualisasikan pada bagan alur pada Gambar 3.2 berikut.
Gambar 3.2 Alur Proses Penelitian
Tahap I Persiapan
1. Kondisi objektif di Lapangan
2. Kajian Teoritik 3. Kajian hasil penelitian
Tahap II
Merancang Model
Service Quality untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling (hipotetik) Tahap III 1. Uji Kelayakan Model 2. Analisis Kompetensi Konselor Tahap V
Uji Coba Terbatas
Tahap IV Revisi Model Hipotetik Tahap VI Diseminasi
