BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Sifat Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan metode penelitian deskripsi, melalui pendekatan kualitatif.
Dari asal kata, metodelogi dibentuk dari kata ”metodos” (cara, teknik atau prosedur) dan ”logos” (ilmu). Metode deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan meringkaskan berbagai kondisi, situasi atau variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi.1 Metode deskriptif tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.
Ciri lain dari metode deskriptif adalah titik berat pada observasi dan alamiah (natural setting). Peneliti yang bertindak sebagai pengamat hanya membuat kategori perilaku, mengamati gejala, dan mencatatnya. Suasana alamiah maksudnya peneliti terjun langsung ke lapangan. Karena kehadirannya mungkin mempengaruhi perilaku gejala, peneliti berusaha memperkecil pengaruh itu.
Penelitian deskriptif tidak jarang melahirkan apa yang disebut Seltiz, Wrightsman, dan Cook sebagai penelitian yang insight stimulating. Peneliti terjun ke lapangan tanpa dibebani atau diarahkan oleh teori. Ia tidak bermaksud menguji teori sehingga perspektifnya tidak tersaring. Ia bebas mengamati objeknya, menjelajah, dan menemukan wawasan-wawasan baru sepanjang
1
Bungin, Burhan, Prof. Dr. H. M. S.Sos.,M.Si, ”Metodologi Penelitian Kuantitatif”. 2005. Hal. 35-36
jalan. Hipotesis tidak datang sebelum penelitian. Hipotesis baru muncul dalam penelitian. (Rakhmat, 2007:26)
Penelitian deskriptif memiliki ciri-ciri:2
a. Berhubungan dengan keadaan yang terjadi saat itu.
b. Menguraikan satu variabel saja. Jika ada beberapa variabel yang akan diuraikan, dilakukan satu per satu.
c. Variabel yang diteliti tidak dimanipulasi atau tidak ada perlakuan (treatment) terhadap variabel.
Selanjutnya Rakhmat (2007:25) menjelaskan tujuan penelitian deskriptif:
1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada.
2. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku.
3. Membuat perbandingan atau evaluasi.
4. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.
Penelitian deskriptif hanyalah memaparkan suatu situasi atau peristiwa, penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.3
2
Ronny Kountur, D.M.S. Metode Penelitian: Untuk Penelitian Skripsi dan Tesis. Jakarta: PPM, 2007. Hal: 108
3
Penelitian ini memiliki tipe penelitian kualitatif. Riset kualitatif adalah riset yang menggunakan cara berpikir induktif, yaitu cara berpikir yang berangkat dari hal-hal yang khusus (fakta empiris) menuju hal-hal yang umum (tataran konsep).4
Menurut Strauss dan Corbin, penelitian kualitatif merupakan jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur statistik atau cara kuantitatif lainnya. Penelitian kualitatif ini dapat dipergunakan untuk penelitian kehidupan masyarakat, sejarah, tingkah laku, fungsional organisasi, peristiwa tertentu, pergerakan-pergerakan sosial dan hubungan kekerabatan dalam kekeluargaan.5
Riset kualitatif bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya. Riset ini tidak mengutamakan besarnya populasi atau sampling bahkan populasi atau samplingnya sangat terbatas.6 Penelitian ini akan lebih menekankan persoalan kedalaman (kualitas) data bukan mengenai banyaknya (kuantitas) data.
Secara umum, riset yang menggunakan metodelogi kualitatif mempunyai ciri-ciri: 7
1. Intensif.
2. Keluasan (bredth).
3. Prosedur riset: empiris-rasional dan tidak berstruktur.
4
Rachmat Kriyantono. Teknik Praktis: Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2007. Hal 192
5
Rosady Ruslan.Metode Penelitian: Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2004. hal. 202
6
Rachmat Kriyantono. Op. Cit. Hal: 58. 7
4. Hubungan antara teori, konsep dan data: data memunculkan atau membentuk teori baru. partisipasi periset dalam waktu lama pada setting lapangan, periset adalah instrumen pokok riset.
5. Perekaman yang sangat hati-hati terhadap apa yang terjadi dengan catatan-catatan di lapangan dan tipe-tipe lain dari bukti-bukti dokumenter.
6. Analisis data lapangan.
7. Melaporkan hasil termasuk deskripsi detail, quotes (kutipan-kutipan) dan komentar-komentar.
8. Tidak ada realitas yang tunggul, setiap peneliti mengkreasi realitas sebagai bagain dari proses penelitiannya. Realitas dipandang sebagai dinamis dan produk konstruksi sosial.
9. Subjektif dan berada hanya dalam referensi peneliti. Periset sebagai sarana penggalian interprestasi data.
10. Realitas adalah holistik dan tidak dapat dipilah-pilah.
11. Periset memproduksi penjelasan unik tentang situasi yang terjadi dan individu-individunya.
12. Lebih pada kedalaman (depth).
Pertimbangan peneliti memilih penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dari John W. Creswell yaitu proses pemahaman masalah manusia berdasarkan pada penciptaan gambaran holistik lengkap yang dibentuk dengan kata-kata lewat pelaporan pandangan informan secara terperinci yang disusun dalam sebuah latar alamiah.8 Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk memaparkan tentang bagaimana ServQual yang dilakukan
8
JohnW Cresswell. Research Design Qualitative & Quantitive Approaches, Jakarta: KIK Pers, 2002. Hal: 1
Customer Service PT. Bank Bukopin, Tbk. untuk Meretensi Nasabah Periode 2010 di Kantor Cabang S. Parman Jakarta.
3.2. Metode Penelitian
Kata metodelogi (methodology) secara garis besar dapat diartikan sebagai keseluruhan cara berpikir yang digunakan peneliti utnuk menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan penelitian.9 Menurut peneliti, metode penelitian yang tepat untuk penelitian ini adalah studi kasus.
Studi kasus adalah metode riset yang menggunakan berbagai sumber data (sebanyak mungkin data) yang bisa digunakan untuk meneliti, menguraikan, dan menjelaskan secara komprehensif berbagai aspek individu, kelompok, suatu program, organisasi, atau peristiwa secara sistematis. 10 Karena itu, studi kasus mempunyai ciri-ciri: 11
1. Partikularistik. Artinya studi kasus terfokus pada situasi, peristiwa, program atau fenomena tertentu.
2. Deskriptif. Hasil akhir metode ini adalah deskripsi detail dari topik yang diteliti.
3. Heuristik. Metode studi kasus membantu khalayak memahami apa yang sedang diteliti. Interprestasi baru, perspektif baru, maka baru merupakan tujuan dari studi kasus.
4. Induktif. Studi kasus berangkat dari fakta-fakta di lapangan, kemudian menyimpulkan ke dalam tataran konsep atau teori.
9
Pawito. Penelitian Komunikasi Kualitatif, Yogyakarta: LiKS, 2007. Hal. 83 10
Rachmat Kriyantono. Teknik Praktis: Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2007. Hal: 66
11
Karena itu, peneliti akan menggunakan wawancara mendalam, observasi partisipan, dokumentasi-dokumentasi, rekaman, bukti-bukti fisik, dan lainnya. Hal ini dikarenakan penelitian ini bertujuan untuk memperoleh penjelesan dari suatu fenomena secara menyeluruh juga menelaah secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif mengenai Service Quality (ServQual) yang dilakukan Customer Service dalam Meretensi Nasabah periode 2010 di Kantor Cabang S. Parman Jakarta.
3.3. Narasumber
Untuk mendapatkan data yang valid, akurat dan mendukung penelitian ini, peneliti melakukan wawancara mendalam (indepth interview) dengan pihak-pihak yang berkometen dalam hal berkaitan dengan jasa pelayanan di Bank Bukopin.
Dalam penelitian ini, narasumber yang dianggap berkompetensi untuk memberikan informasi yang peneliti butuhkan dalam penelitian ini adalah Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi selaku Manager Customer Care dan Ibu Titis Savitri selaku Manager Quality & Insurance PT. Bank Bukopin, Tbk. yang akan menjelaskan bagaimana proses kerja para front liner Bank Bukopin dalam meretensi nasabahnya. Selain itu juga peneliti akan mewawancarai salah satu senior customer di Bank Bukopin Kantor Cabang S. Parman, yaitu Eka Fitria Agustina.
Alasan peneliti memilih para narasumber di atas adalah karena mereka merupakan orang-orang yang sangat berkompeten dalam hal pelayanan di Bank Bukopin.
Dalam hal ini juga penulis mewawancarai tiga orang nasabah yang merupakan pengguna jasa perbankan Bank Bukopin. Nasabah-nasabah tersebut adalah Bapak Janto Harjanto, Bapak Warto, serta Septi dan Ajeng. Wawancara langsung dengan nasabah ini dilakukan sebagai pembanding (crosscheck) terhadap aktivitas Service Quality yang telah dilakukan oleh customer service Bank Bukopin dalam meretensi nasabah periode 2010 di Kantor Cabang S. Parman Jakarta.
3.4.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data terbagi menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder.
3.4.1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek penelitian perorangan, kelompok maupun organisasi12. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh dari observasi serta wawancara (interview) dengan pihak yang terkait.
Interview (wawancara) merupakan alat pengumpulan data yang sangat penting dalam penelitian komunikasi kualitatif yang melibatkan manusia
12
sebagai subjek (pelaku atau aktor) sehubungan dengan realitas atau gejala yang dipilih untuk diteliti.13 Wawancara dalam riset kualitatif, yang disebut sebagai wawancara mendalam (depth interview) atau wawancara secara intensif (intensive-interview) dan kebanyakan takberstruktur. Tujuannya untuk mendapatkan data kualitatif yang mendalam.14
Dalam konteks ilmu komunikasi, penelitian dengan metode pengamatan atau observasi (observation research) biasanya dilakukan untuk melacak secara sistematis dan langsung gejala-gejala komunikasi terkait dengan persoalan-persoalan sosial, politis, dan kultural masyarakat.15
Sebagai suatu metode ilmiah, metode wawancara secara umum dan wawancara mendalam pada khususnya, lazim digunakan untuk melacak berbagai gejala tertentu dari perspektif orang-orang yang terlibat (the actors own perspective). Seperti dikatakan oleh Lindlof (1995:167), dengan menggunakan metode interview peneliti dapat to learn about things that cannot be observed directly by other means (dapat mempelajari hal-hal yang nampaknya memang tidak dapat dilacak dengan mengguanakan cara atau metode lain). Disini orang-orang yang diwawancarai (informants, interviewees) lalu berfungsi sebagai pengamat yang kemudian melaporkan kepada peneliti (dengan memberikan jawaban atas pertanyaan peneliti) mengenai gejala-gejala yang sedang diteliti, sebagaimana tertuang dalam pertanyaan-pertanyaan.16
13 Pawito. Penelitian Komunikasi Kualitatif, Yogyakarta: LKiS, 2007. Hal: 132 14
Rachmat Kriyantono. Teknik Praktis: Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2007. hal: 96
15
Pawito, Op. Cit. Hal:111 16
3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan. Data sekunder penelitian diperoleh dari berbagai sumber yang dapat melengkapi dan relevan dengan variabel penelitian. Data sekunder adalah data yang tersedia melalui publikasi dan informasi dari organisasi atau perusahaan. Dalam penelitian ini data sekunder berasal dari:
1. Internal data, yaitu data yang tersedia tertulis pada sumber data sekunder. Misalnya buku laporan tahunan PT. Bank Bukopin, Tbk periode 2009, Buku Standar Operasional Perusahaan, dan lain sebagainya.
2. Eksternal data, yaitu data yang diperoleh dari sumber luar. Misalnya data yang diperoleh dari badan atau lembaga yang aktivitasnya mengumpulkan data atau keterangan yang relevan dalam berbagai masalah.
Selain memperoleh data dari lembaga yang bersangkutan, peneliti juga melaksanakan tinjauan pustaka atau mencari referensi dari sejumlah buku maupun internet untuk melengkapi data yang diperlukan dalam proses penelitian. Hal ini digunakan untuk melengkapi dan memperkuat data dari hasil angket penelitian dan wawancara, sehingga data yang diperoleh dapat lebih lengkap.
3.5. Definisi Konsep
Definisi Konseptual adalah pengertian atau batasan tentang suatu konsep, yang dipilih atau ditetapkan oleh peneliti.17 Defini konsep yang akan digunakan dalam konsep penelitian ini adalah :
1. Service Quality (ServQual) merupakan salah satu pendekatan kualitas
pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (pada tahun 1988). Adapun dimensinya adalah Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan, dan Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual. 2. Customer Service adalah salah satu bagian kelompok kerja operasional
jasa perbankan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk dapat memenuhi kebutuhan bahkan meningkatkan kepuasan kepada nasabah.
3. Nasabah adalah konsumen dari industri jasa perbankan, yaitu pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.
4. Bank Bukopin atau Bank Umum Koperasi Indonesia adalah sebuah perusahaan jasa perbankan swasta yang berdiri sejak 10 Juli 1970.
17
Dr. Hamidi. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi: Pendekatan Praktis Penulisan Proposal dan LaporanPenenlitian. Malang: UMM Pers 2007 hal: 4
4.6. Fokus Penelitian
Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sebagai aspek penting dalam menjaga dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Customer service sebagai salah satu penjembatan antara pihak perusahaan dengan nasabah sebuah perusahaan perbankan dituntut harus memiliki Service Quality yang maksimal. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan konsep ServQual untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan Customer Service dalam meretensi nasabah PT. Bank Bukopin, Tbk. periode 2010 di Kantor Cabang S. Parman Jakarta. ServQual memiliki lima dimensi, yaitu sebagai berikut:
1. Tangible, adalah kemampuan bank untuk menyediakan sarana fisik seperti ruang tunggu yang bersih dan nyaman, ATM yang memiliki beragam fungsi, jaringan ATM yang luas, serta penampilan staff bank yang selalu rapi termasuk security.
2. Reliability, adalah kemampuan bank memberikan pelayanan yang tepat, dapat diandalkan dan dapat dipercaya. Bank selalu berusaha memenuhi dan menyelesaikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan, serta berusaha memberikan perhatian terhadap masalah-masalah yang dihadapi oleh nasabah, serta teliti dalam memberikan pelayanan maupun mencatat keuangan nasabah di bank dengan sebaik-baiknya.
3. Responsiveness, adalah kesediaan bank untuk membantu nasabah bilamana nasabah mengalami masalah, dan tidak membiarkan nasabah menunggu / mengantri terlalu lama.
4. Assurance, adalah kemampuan bank memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank dan rasa aman melakukan transaksi dengan bank didalamnya termasuk kemampuan karyawan untuk bersikap ramah, sopan dan menghargai nasabah.
5. Empathy, adalah suatu bentuk perhatian yang umumnya disenangi oleh setiap orang. Bank yang mampu memberikan emphaty adalah bank yang mampu memahami apa yang dibutuhkan nasabahnya sehingga nasabah mempunyai anggapan bahwa kepentingannya lebih diutamakan bank.
3.7. Analisis Data
Analisis data yang akan peneliti lakukan dalam penelitian ini adalah dengan mengumpulkan data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam dengan narasumber pengamatan, dokumen perusahaan dan juga kepustakaan lainnya. Untuk tahap selanjutnya, peneliti akan mendeskripsikan dan menjabarkan data tersebut secara kualitatif sesuai dengan fakta yang ada di lapangan dengan terlebih dahulu melalui proses pengolahanyang dilakukan peneliti. Setelah itu peneliti akan melakukan generalisasi serta kesimpulan berdasarkan dari fakta dan data yang ada.
Analisis data kualitatif dimulai dari analisis berbagai data yang berhasil dikumpulkan peneliti di lapangan. Dari hasil observasi dan wawancara akan diperoleh data mengenai ServQual yang dilakukan Customer Service untuk Meretensi Nasabah PT. Bank Bukopin, Tbk periode 2010 di Kantor Cabang S. Parman Jakarta.
Gambar 3.1
Proses Analisis Data Kualitatif
Fakta Empiris Tataran Konseptual
Penilaian kesahihan penelitian kulaitatif dibagi dalam empat jenis: 18
a. Kompetensi subjek riset b. Trustworthiness
c. Intersubjectivity Agreement d. Conscientization
Teknik pemeriksaan keabsahan data penelitian ini penulis menggunakan jenis trustworthiness yaitu menguji kebenaran dan kejujuran subjek dalam mengungkap realitas menurut apa yang dialami, dirasakan atau dibayangkan. Trustworthiness ini mencakup dua hal yaitu:
a. Authenticity; periset memberi kesempatan dan memfasilitasi pengungkapan konstruksi personal yang lebih detail, sehingga mempengaruhi mudahnya pemahaman yang lebih mendalam.
18
b. Analisis triangulasi; menganalisis jawaban subjek dengan meneliti kebenarannya dengan data empiris (sumber data lainnya) yang tersedia. Jawaban dicross-check dengan dokumen yang ada.
