Boyke 1, Yulihar 1, Zeshasina P I : P II :

(1)

Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah

Payakumbuh Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Boyke1, Yulihar1, Zeshasina1

1

Jurusan Manajemen,Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta

E-mail : boyke_zulianto@yahoo.co.id E-mail P I : yul_mukhtar@yahoo.com E-mail P II : zeshasina@yahoo.com Abstrack

The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction as an intervening variable on the relationship between product attributes, service quality and customer loyalty.

Population of this study is all customers who had experienced as customer at Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. The sampling technique used was purposive sampling, whereas the number of samples used for analysis was 100 respondents. In order to conduct hypotheses testing, this study performs simple, multiple, and hierarchical regression analyses.

The result of analysis displays that customer satisfaction was found as an intervening variable on the relationship between products attributes, service quality and customer loyalty. Furthermore, the direct effect of product attributes and service quality on customer loyalty is lesser than indirect effect namely through customer satisfaction.

The results of the study provide practical implications for management of Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh, that is advisable to improve customer satisfaction through inhancing customer satisfaction service quality

Keywords: Product Attributes, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty

PENDAHULUAN

Usaha kecil dan menengah (UKM)

memiliki peranan penting dalam

menunjang pertumbuhan ekonomi suatu daerah termasuk di Kota Payakumbuh.

Salah satu kelompok UKM yang

mengalami perkembangan pesat dan mengahadapi tingginya persaingan di Kota Payakumbuh adalah industri jasa restoran. Dalam upaya memenangkan persaingan, setiap pengelola restoran

dituntut agar mampu menciptakan

pelanggan yang loyal.

Gramer dan Brown (2006),

mendefinisikan loyalitas sebagai derajat

sejauh mana seorang konsumen

menunjukan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki sesuatu desposisi atau kecen-derungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan

(2)

mengunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan.

Salah satu restoran yang menyadari pentingnya makna loyalitas pelanggan sebagai strategi bersaing adalah Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Diantara faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan

adalah kepuasan pelanggan (Fornell, 2009), sementara kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut produk dan kualitas pelayanan (Kotler dan Keller, 2011). Berdasarkan gap literatur diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh kepuasan

pelanggan sebagai variabel intervening

antara atribut produk, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan yang pernah

menggunakan jasa Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Teknik penarikan sampel yang digunakan

adalah purpossive sampling, sedangkan

jumlah sampel yang digunakan untuk keperluan analisis adalah 100 orang. Teknik analisa data yang digunakan untuk pengujian hipotesis adalah regresi

linear sederhana, berganda dan

bertingkat.

Jenis dan Sumber Data

a. Data primer, merupakan jenis data

utama yang mendukung penelitian. Sumber data primer ini diperoleh

secara langsung dari responen

penelitian melalui jawaban responden dalam kuesioner penelitian.

b. Data sekunder, merupakan jenis data

kedua yang mendukung penelitian. Sumber data ini diperoleh dari

Rumah Makan Gulai Kambing

Pangek Situjuah Payakumbuh

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer

menggunakan kuesioner. Kuesioner

tersebut berisikan pernyataan yang

berhubungan dengan identitas responden,

variabel atribut produk, kualitas

pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Definisi dan Operasional Variabel

Loyalitas pelanggan merupakan variabel terikat yang diukur dengan menggunakan 8 item pernyataan (Griffin, 2003). Kepuasan pelanggan merupakan

variabel intervening yang diukur dengan

7 item pernyataan (Tjiptono dan Chandra, 2011). Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 5 dimensi yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance dimana

(3)

kelima dimensi tersersut diukur dengan 20 item pernyataan (Parasuraman, Berry dan Zeithaml,1991).

HASIL PENELITIAN Profil Responden

Mayoritas responden adalah pria (74%), umur antara 36-45 tahun (43%),

pendidikan Sarjana S1 (44%), pekerjaan wiraswasta (35%), pengeluaran perbulan Rp 2-3 juta (68%), dan frekuensi

kunjungan 3 kali (37%).

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas menggunakan corrected

item-total correlation besar dari 0,30 (Maholtra, 1993). Bila suatu item

pernyataan memiliki corrected item-total

correlation besar dari 0,30 maka dikatakan valid dan sebaliknya. Untuk menentukan keandalan variabel digunakan uji reliabilitas dengan

cronbach’s alpha besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 1 dimana semuaitem pernyataan yang digunakan adalah valid:

Tabel 1. Hasil Uji Validatas dan Reliabilitas

Variabel Jumlah item Tidak Valid Valid Cronbach’s Alpha Keterangan

Loyalitas Pelanggan 8 - 8 0,889 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 7 - 7 0,906 Reliabel

Atribut Produk 11 - 11 0,932 Reliabel

Kualitas Pelayanan 20 - 15 0,959 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif menggunakan skor rerata dan tingkat capain responden

(TCR) masing-masing variabel penelitian yang dapat dilihat pada tabel 2 berikut:

Tabel 2. Rerata dan TCR Variabel

Variabel Rerata TCR (%) Keterangan

Loyalitas Pelanggan 4,10 82,0 Loyal

Kepuasan Pelanggan 4,12 82,4 Puas

Atribut Produk 3,89 77,8 Cukup Baik

Kualitas Pelayanan 3,86 77,2 Cukup Baik

Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam pnelitian

ini menggunakan hierarchical regression

atau regresi bertingkat. Hierarchical

regression merupakan teknik statistik

yang digunakan untuk mengetahui

pengaruh variabel intervening antara

variabel bebas dan variabel terikat (Baron dan Kenny, 1986).

(4)

Baron dan Kenny (1986) terdapat 4 langkah untuk melakukan pengujian

dampak variabel intervening yaitu: 1)

variabel bebas harus berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat, 2)

variabel bebas harus berpengaruh

signifikan terhadap variabel intervening,

3) variabel intervening harus

berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat, 4) Intervening penuh (full

intervening) terjadi apabila variabel

bebas tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat setelah dikontrol

atau melalui variabel intervening.

Sedangkan intervening parsial (partial

intervening) terjadi apabila variabel

bebas masih berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat setelah dikontrol

atau melalui variabel intervening tetapi

koefisien regeresinya mengalami

penurunan.

Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hipotesis H1 dalam penelitian ini

adalah atribut produk berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh, dan Hipotesis H2 adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.

Tabel 3. Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Variabel Terikat

Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan Loyalitas Pelanggan (Y) Konstanta (a) 1,918 0,000 Atribut Produk (X1) 0,330 0,000 Kualitas Pelayanan (X2) 0,240 0,008 F 27,764 0,000 R2 0,364

Hasil analisis pada Tabel 3 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Besaran koefisien regresi variabel

atribut produk (X1) adalah 0,330 dan

signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H1 diterima.

b. Besaran koefisien regresi variabel

kualitas pelayanan (X2) adalah 0,240

dan signifikan 0,008 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H2 diterima.

c. Nilai uji F sebesar 27,764 dan

signifikan 0,000 (lebih kecil dari

0,05). Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa model peneltian tentang pengaruh atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah layak

(5)

d. Nilai R Square (R2) adalah 0,364

yang berarti bahwa kontribusi

variabel atribut produk (X1) dan

kualitas pelayanan (X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Y) adalah 36,4% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap.

Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

adalah atribut produk berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah

Payakumbuh, dan Hipotesis H4 adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.

Tabel 4. Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel Intervening

Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan Kepuasan Pelanggan (I) Konstanta (a) 1,673 0,000 Atribut Produk (X1) 0,376 0,000 Kualitas Pelayanan (X2) 0,264 0,005 F 33,002 0,000 R2 0,405

atribut produk (X1) adalah 0,376 dan

signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H3 diterima.

b. Besaran koefisien regresi variabel

kualitas pelayanan (X2) adalah 0,264

dan signifikan 0,005 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H4 diterima.

c. Nilai uji F sebesar 33,002 dan

signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa model

penelitian tentang pengaruh

atribut produk dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan adalah layak

d. Nilai R Square (R2) adalah 0,405

yang berarti bahwa kontribusi

variabel atribut produk (X1) dan

kepuasan pelanggan (I) adalah 40,5% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hipotesis H5 dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.

(6)

Untuk melakukan pengujian hipotesis ini digunakan analisis regresi linear

sederhana dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel

Terikat

Konstanta dan Variabel Intervening Koefisien Regresi Signifikan Loyalitas Pelanggan (Y) Konstanta (a) 0,488 0,001

Kepuasan Pelanggan (I) 0,877 0,000

F 664,456 0,000

R2 0,871

kepuasan pelanggan (I) adalah 0,877 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H5 diterima.

b. Nilai uji F sebesar 664,456 dan

signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa model

penelitian tentang pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan adalah layak

e. Nilai R Square (R2) adalah 0,871

yang berarti bahwa kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 87,1% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening antara Atribut Produk, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

adalah Kepuasan berperan sebagai

variabel intervening antara atribut produk

dan loyalitas pelanggan Rumah Makan

Gulai Kambing Pangek Situjuah

Payakumbuh, dan Hipotesis H7 adalah

Kepuasan berperan sebagai variabel

intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai

Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.

Tabel 6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening antara Atribut Produk, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Variabel Terikat

Konstanta, Variabel Bebas dan Intervening

Koefisien Regresi dan Signifikansi

Tahap 1 Sig. Tahap 2 Sig.

Loyalitas Pelanggan (Y) Konstansta (a) 1,1918 0,000 0,467 0,000 Atribut Produk (X1) 0,330 0,000 0,004 0,925 Kualitas Pelayanan (X2) 0,240 0,008 0,011 0,783

Kepuasan Pelanggan (I) - - 0,867 0,000

R2 0,364 0,872

(7)

Hasil uji pengaruh kepuasan

pelanggan sebagai variabel intervening

yang disajikan pada Tabel 6 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1. Tahap 1

Variabel atribut produk (X1) dan

kualitas pelayanan (X2) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (Y) karena kedua variabel tersebut memiliki nilai signifikan lebih kecil dari α = 0,05. Besarnya

pengaruh atribut produk (X1) dan

loyalitas pelanggan (Y) adalah 36,4%

(R2 tahap 1 = 0,364).

2. Tahap 2

Pengaruh variabel atribut produk (X1)

dan kualitas pelayanan (X2) terhadap

loyalitas kelompok tani (Y) melalui variabel kepuasan pelanggan (I) sebagai variabel intervening.

a. Pada tahap kedua ini terlihat

bahwa variabel atribut produk (X1)

tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena nilai signifikannya lebih besar dari α = 0,05. Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan (I) berperan sebagai sebagai variabel

intervening penuh (full

intervening) antara atribut produk

(X1) dan loyalitas pelanggan (Y).

Dengan demikian, hipotesis H6

dalam penelitian ini yang

menyatakan bahwa “kepuasan

berperan sebagai variabel

intervening antara atribut produk

dan loyalitas pelanggan” diterima

b. Variabel kualitas pelayanan (X2)

tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena nilai signifikannya lebih besar dari α = 0,05. Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan (I) berperan sebagai sebagai variabel

intervening penuh (full

intervening) antara atribut kualitas

pelayanan (X2) dan loyalitas

pelanggan (Y). Dengan demikian, hipotesis H7 dalam penelitian ini

yang menyatakan bahwa

“kepuasan berperan sebagai

variabel intervening antara kualitas

pelayanan dan loyalitas

pelanggan” diterima.

c. Pada tahap 2 ini terlihat bahwa

besarnya pengaruh variabel atribut

produk (X1) dan kualitas

pelayanan (X2) secara langsung

terhadap loyalitas pelanggan (Y)

adalah 36,4% (R2 tahap 1 = 0,364).

Sedangkan pengaruh tidak

langsungnya yaitu melalui

kepuasan pelanggan (I) adalah

87,2% (R2 tahap 2 = 0,872).

(8)

kepuasan pelanggan sebagai

variabel intervening sebesar 50,8%

atau naik dari 36,4% menjadi 87,2%.

PEMBAHASAN

Hasil pengujian hipotesis pertama membuktikan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini bermakna bahwa jika semakin baik atribut produk maka akan semakin tinggi

tingkat loyalitas pelanggan Rumah

Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Sebaliknya, jika semakin tidak baik atribut produk maka akan

semakin rendah tingkat loyalitas

pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan

penelitian yang dilakukan oleh Serlia

(2008).

Hasil pengujian hipotesis kedua membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini bermakna bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan maka akan

semakin rendah tingkat loyalitas

pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing

Pangek Situjuah Payakumbuh. Hasil

penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Hais, 2010; Joko,

2008).

Hasil pengujian hipotesis ketiga membuktikan bahwa atribut produk

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini bermakna bahwa jika semakin baik atribut produk maka akan semakin puas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Sebaliknya, jika semakin tidak baik atribut produk maka akan mucul rasa ketidakpuasan pelanggan Rumah Makan

Payakumbuh. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Mohamad (2012).

Hasil pengujian hipotesis keempat membuktikan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini bermakna bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin puas pelanggan Rumah Makan

Payakumbuh. Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan maka akan

(9)

muncul rasa ketidakpuasan atau kekecewaan pelanggan Rumah Makan

Payakumbuh. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Achmad (2012).

Hasil pengujian hipotesis kelima membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan maka akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing

Pangek Situjuah Payakumbuh.

Sebaliknya, jika semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan maka akan dapat menurunkan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muhamad (2012) dan Ade (2011).

Hasil pengujian hipotesis keenam membuktikan bahwa kepuasan pelanggan

berperan sebagai variabel intervening

antara atribut produk dan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini berarti bahwa jika semakin baik atribut

produk maka dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan dan selanjutnya

pelanggan yang mendapatkan kepuasan

akan dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan pada Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Sebaliknya, jika semakin tidak baik atribut produk maka dapat menurukankan kepuasan pelanggan dan selanjutnya

pelanggan yang merasakan

ketidakpuasan atau kecewa akan dapat

menyebabkan rendahnya loyalitas

pelanggan pada Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketujuh membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel

intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini berarti bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

dan selanjutnya pelanggan yang

mendapatkan kepuasan akan dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan

yang diberikan maka dapat

menurunkankan kepuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan yang merasakan ketidakpuasan atau kecewa akan dapat

(10)

pelanggan pada Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.

KESIMPULAN, SARAN DAN

KETERBATASAN Kesimpulan

1. Atribut produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai

Kambing Pangek Situjuah

Payakumbuh.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.

3. Atribut produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai

Payakumbuh.

4. Kualitas pelayanan berpengaruh

kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh

5. Kepuasan pelanggan berpengaruh

loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh

6. Kepuasan pelanggan berperan

sebagai variabel intervening antara

atribut produk dan loyalitas

pelanggan Rumah Makan Gulai

Payakumbuh.

7. Kepuasan pelanggan berperan

sebagai variabel intervening antara

kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai

Payakumbuh.

Saran-Saran

1. Untuk meningkatkan loyalitas

Payakumbuh dimasa yang akan

datang, disarankan agar terus

meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena hasil

penelitian menunjukkan bahwa

loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.

2. Peningkatan kepuasan pelanggan

sebagaimana yang dimaksudkan pada poin diatas dapat dilakukan dengan

cara memperhatikan indikator

kepuasan pelanggan yang rendah yaitu lokasi dan reputasi rumah makan.

3. Dalam upaya meningkatkan kepuasan

pelanggan, disarankan agar terus

berupaya meningkatkan atribut

(11)

ini disebabkan karena variabel atribut produk dan kualitas merupakan variabel penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.

4. Perbaikan atribut produk dapat

dilakukan dengan cara memperbaiki indikator yang rendah yaitu indikator mutu dengan cara:

a. Rumah Makan Gulai Kambing

Pangek Situjuah Payakumbuh hendaknya lebih meningkatkan cita rasa makanan yang enak.

b. Rumah Makan Gulai Kambing

Pangek Situjuah Payakumbuh hendaknya menyajikan makanan yang memilik standar mutu.

5. Perbaikan kualitas pelayanan dapat

dilakukan dengan cara memperbaiki indikator yang rendah yaitu tangibles, reliability dan assurance:

a. Untuk indikator tangibles,

hendaknya diperhatikan

kelengkapan fasilitas fisik yang

dimiliki rumah makan dan

kerapian pegawai

b. Untuk indikator reliability,

hendaknya diperhatikan Bila

pelanggan memiliki masalah,

maka pihak rumah makan mau

membantu dan memberilakan

layanan dengan tepat

c. Untuk indikator assurance,

hendaknya diperhatikan

peningkatan kemampuan pewai

dalam melayani dan harus

bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan

Keterbatasan

1. Responden penelitian ini adalah

Payakumbuh. Oleh karena itu, hasil

penelitian ini tidak dapat di

generalisir atau berlaku sama pada rumah makan lainnya.

2. Penelitian ini memberikan batasan

penelitian pada pengaruh atribut

produk dan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan dengan

kepuasan sebagai variabel

intervening. Dengan demikian

vriabel-variabel lain yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas dan kepuasan pelanggan tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini atau dianggap konstan.

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, Tavip Junaedi. 2012. Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Keadilan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Pada Nasabah Bank

Syariah di Riau). Jurnal Aplikasi

Manajemen Volume 10, Nomor 1, Maret 2012.

(12)

Ade, Titi Nifita. 2011. Pengaruh Trust Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Jambi.

Volume 13, Nomor 2, Hal. 13-18 ISSN 0852-8349 Juli – Desember 2011.

Baron, R.M dan Kenny, D.A .1986. The

Moderator-Mediator Variable

Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and

Statistical Considerations. Journal of

Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp 1173-1182.

Fornell, C. 2009. Customer Satisfaction

Barometer: The Swedish Experience.

Journal of Marketing. Vol 56.

Gramer dan Brown. 2006. Loyalitas Pelanggan sebagai Strategi Bersaing. Erlangga: Jakarta

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty.

Jakarta: Erlangga

Hais, Dama.2010. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Mandiri Gorontalo,

Jurnal Inovasi, Volume 7 nomor 2.

Joko, Sugihartono. 2008. Analisis

Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR,

Sales Representative Kabupaten

Grobogan). Jurnal Universitas

Dipenegoro, vol 14, 2008.

Kotler, Philip dan Keller, Kevine. Lane.

2011. Manajemen Pemasaran. Jilid 2.

Edisi 13. Erlangga: Jakarta.

Malhotra K. N. (1993). Marketing

Research an Applied Orientation,

Second Edition Prentice Hall

International Inc. New Jersey

Muhamad, Dimyati. 2012. Model

Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Produk Pond’s. Jurnal

Aplikasi Manajemen, Volume 10, Nomor 1,Maret.

Parasuraman, V.A. Zeithalm., &

Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL

Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp

420-450

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods

For Business, Edisi Keempat.

Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Serlia, Lamandasa. 2008. Analisis

Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Krim Pemutih Wajah “The Fuk” Di Yogyakarta.

Jurnal Optimal Vo.5, Nom. 3, Juni 2008: 265-274

Tjiptono, F. dan Chandra, G., 2011,

Service, Quality Satisfaction,