1
PENGARUH
CUSTOMER’S VALUE
DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS SISWA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL
INTERVENING
PADA BIBA
COURSE
UJUNG GADING, PASAMAN BARAT
ARTIKEL
ARDINA
NPM. 1110018212060PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2 PENGARUH CUSTOMER’S VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS SISWA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
PADA BIBA COURSE UJUNG GADING, PASAMAN BARAT
1
Ardina, 2Yesi Elsandra, 3Eni Kamal,
1
Mahasiswa Magister Sains Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta
2 &3
Dosen Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta
Email : dina.ardina.edi@gmail.com
ABSTRACT
The objective of this study is efforted to explain the effect of Customer’s value and servicce quality on customer’s loyalty, and the effect of customer’s satisfaction as intervening variable among Customer at Biba Course in Ujung Gading, West Pasaman. Population in this study is amount 175 people Technique of sampling is sensus method because of total of population only 175 people using questionnaire. Furthermore data processing with validity test and reliability test, for hypotesis test using multiple regression, simple regression and compound regression. The result of study concludes that Customer’s value significant influence and positif to customer’s loyalty, service quality significant influence and positif to customer’s loyalty, Customer’s value significant influence and positif to customer’s satisfaction, service quality significant influence and positif to customer’s satisfaction, customer’s satisfaction significant influence and positive to customer’s loyalty and customer’ satisfaction able to mediate relationship among Customer’s value and service quality to customer’s loyalty of Biba Course in Ujung Gading West Pasaman. The result also proved that have a contribution of Customer’s value, service quality to customer’s loyalty 27,4%, remaining 72,6% a given and explained by another variabels excluded in this model. Customer’s satisfaction as intervening variable is able to increase the contribution of Customer’s value and service quality variables 5,9%.
Keywords: Customer’s value, Service Quality, Customer’s Satisfaction, Customer’s Loyalty
I. PENDAHULUAN
Keberhasilan pembangunan ekonomi nasional sangat memerlukan dukungan sumber daya manusia yang berkualitas, baik dari segi pengetahuan, keterampilan maupun dari segi integritasnya. Untuk menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas tadi sangat tergantung pula dari berbagai aspek.
Diantaranya adalah dukungan dari kebijakan Pemerintah, ketersediaan lembaga pendidikan yang berkualitas, ketersediaan tenaga pengajar yang berkualitas, motivasi siswa dalam belajar dan lingkungan yang kondusif.
3 yang efektif. Perguruan yang berkualitas
akan menarik minat banyak orang untuk belajar yang pada gilirannya akan dapat lulus dengan kualitas baik, artinya lembaga pendidikan yang berkualitas akan menghasilkan lulusan yang berkualitas pula. Fenomena ini terlihat dari banyaknya sekolah-sekolah yang berkualitas yang diburu peminat meskipun dengan biaya pendidikan yang tinggi. Fenomena ini semakin jelas terlihat di perkotaan dimana sekolah-sekolah favorit banyak yang berasal dari sekolah swasta. Tentunya aktifitas manajemen yang efektif ini merupakan
penerapan teknik-teknik manajemen dari semua fungsi manajemen yang ada termasuk manajemen pemasaran.
Biba Course adalah sebuah lembaga pendidikan penyelenggara sejumlah paket kursus di Ujung Gading kabupaten Pasaman Barat. Untuk menjaga eksistensinya secara berkesinambungan, lembaga pendidikan ini tentunya harus menjalankan berbagai upaya agar selain eksis berkesinambungan juga dapat unggul diantara persaingan bisnis yang ada. Sebagai gambaran perkembangan lembaga pendidikan Biba Course dapat dilihat dari data berikut :
Tabel 1
Perkembangan Jumlah Murid dari tahun 2009-2013
No Tahun Murid
Sumber : Biba Course (2013)
Dari Tabel 1. terlihat perkembangan murid Terjadinya kenaikan yang terlalu kecil pada tahun 2013 membuat pemilik kursus ini ingin meningkatkan jumlah siswa yang
kursus di Biba dengan melakukan peningkatan kepuasan pelanggan.
4 mengajar, materi yang diajarkan menurut
siswa masih kurang, dari fenomena diatas perlu dilakukan upaya-upaya pemasaran dengan strategi-strategi pemasaran yang tujuannya dapat meningkatkan jumlah siswa yang kursus di Biba, dengan demikian meningkatkan Customer’s value dan kualitas pelayanan.
Cukup banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk bidang jasa, kepuasan pelanggan diantaranya dipengaruhi oleh Customer’s value dan kualitas pelayanan. Customer’s value adalah keseluruhan evaluasi pelanggan terhadap kegunaan produk berdasarkan persepsi apa yang diperoleh (manfaat) dan apa yang telah diberikan atau pengorbanan (Zeithaml, 2009).
Penelitian ini merupakan modifikasi dari Penelitian Sawaji, dkk. (2011) menemukan bahwa kelompok rujukan terutama alumni dari perguruan tinggi berpengaruh positif dan signifikan terhadap motivasi, sikap dan pengambilan keputusan memilih perguruan tinggi swasta di sulawesi selatan. Ini menunjukkan bahwa loyalitas alumni yang senantiasa memberikan referensinya kepada calon peserta didik adalah penting. Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian terdahulu adalah waktu dan objek penelitian yang berbeda, objek penelitian sebelumnya adalah mahasiswa sedangkan pada penelitian ini
objek penelitian adalah siswa yang kursus di Biba Course di Kabupaten Pasaman Barat.
Hasil penelitian ini diperkirakan akan bermanfaat bagi objek penelitian dalam hal memberikan masukan bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan Biba Course di kalangan guru SDN Kecamatan
Luhak Nan Duo Kabupaten Pasaman Barat. Selain itu, penelitian ini juga memberikan sumbangan dalam hal memperkaya literatur di bidang kepuasan kerja dan stres kerja.
Artikel ini akan dibagi atas beberapa bagian di antaranya adalah pendahuluan, landasan teori dan pengembangan hipotesis, metode penelitian, hasil dan pembahasan, dan akhirnya di tutup dengan kesimpulan dan saran.
II.LANDASAN TEORI DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Loyalitas Pelanggan
Griffin (2002) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
5 dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002), yakni pelanggan yang loyal memiliki karakter sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular) / (Repeat purchases) b. Membeli di luar lini produk/jasa
(Purchases across product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the immunity to the full of the competition).
Menurut Fornell dalam Tjiptono (2006), setidaknya ada lima faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor tersebut adalah costumer satisfaction, switching barrier, value, costumer
characteristic dan market competition.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Kotler dan Keller (2011), pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan atau organisasi adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan pada gilirannya menciptakan kepuasan pelanggan (Fornell, 1994).
Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer satisfaction) adalah sejauh mana
anggapan kinerja produk memenuhi harapan pelanggan. Bila yang diterima jauh dari harapannya maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya bila yang diterima sama atau lebih dari harapannya maka pelanggan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas, gembira atau senang. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2011): 1) Pengalaman pembelian terdahulu, 2) Komentar teman dan kenalannya, 3) Janji dan informasi pemasar dan saingannya.
2.3 Customer’s value dan Loyalitas
Pelanggan
Customer’s value adalah suatu senjata strategis di dalam menarik dan menahan pelanggan dan telah menjadi salah satu dari faktor yang paling penting di dalam suksesnya perusahaan manufaktur dan penyedia jasa layanan (Parasuraman, 2004)
6 loyalitas sebagai variabel endogeneus oleh
suatu kombinasi dari kepuasan pelanggan. Untuk mendapatkan penilaian konsumen maka perusahaan harus mempunyai strategi sehingga terjalin kerjasama yang terus menerus.
Hasil penelitian I Wayan Siwantara (2011) menemukan bahwa Customer’s value berpengaruh positif dan signifikan
loyalitas pelanggan. Peneliti lainnya, Alida Palilati (2007) juga menemukan bahwa Customer’s value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis pertama sebagai berikut :
H1 : Customer’s value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.4 Kualitas Pelayanan dan Loyalitas
Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen .memberikan pelayanan yang baik dapat diartikan akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan dengan demikian semakin baik kualitas dari layanan maka akan semakin memberi kepuasan kepada pelanggan. (Gounaris et al 2003).
Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan.
Hasil penelitian Dwi dan Febrina (2010) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti lainnya, Saleh (2013) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis kedua sebagai berikut :
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2.5 Customer’s value dan Kepuasan
Pelanggan
Nilai sangat penting dalam tahap pengenalan kebutuhan dari pengambilan keputusan konsumen. Nilai juga digunakan oleh konsumen dalam menentukan kriteria evaluasi sehingga nilai mempunyai pengaruh pada keefektifan program komunikasi. Menurut Kotler dan Keller (2011), Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara total jumlah nilai bagi pelanggan dan total jumlah biaya pelanggan.
7 adanya suatu transaksi khusus antara
produsen dengan konsumen yang merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika faktor emosi mendorong harapan (expectations) dan disesuaikan dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception).
Hasil penelitian Palitati (2007) ini
menunjukan adanya hubungan antara nilai
nasabah dan kepuasan nasabah dipengaruhi
pula oleh karakteristik produk dan pola
pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu
kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan
pelanggan akan puas kepada marek/perusahaan.
Hasil penelitian Siwantara (2011) menemukan bahwa Customer’s value berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan..
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis ketiga sebagai berikut :
H3 : Customer’s value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.6 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan dengan demikian semakin baik kualitas dari layanan maka akan semakin memberi kepuasan kepada pelanggan.(Gounaris et al 2003).
Penelitian yang sama dilakukan Hidayat (2009) Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur. Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh yang signifikan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur.
Hasil penelitian Basrah (2012) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan. Peneliti lainnya, Dybyantoro dan Nani (2012) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis keempat sebagai berikut :
H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.7 Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan
Jika pelanggan tidak merasakan adanya kecintaan atau kedekatan pada penyedia jasa atau organisasi lain, maka hubungan antara pelanggan dan perusahaan tidak memiliki karakteristik suatu hubungan. Loyalitas pelanggan itu sendiri mengetahui, dan mampu mengatakan, adanya keterikatan emosi antara mereka dengan sebuah perusahaan atau antara mereka dengan individu penyedia jasa
8 berpengaruh positif dan signifikan loyalitas
pelanggan. Peneliti lainnya, Yulisa (2012) juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis kelima sebagai berikut :
H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.8 Customer’s value, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
Nilai adalah tingkat persepsi kualitas suatu produk atau pelayanan relatif terhadap harga yang dibayarkan oleh pelanggan. Persepsi nilai merupakan suatu ukuran kualitas berdasarkan harga (Fornell, Mithas, Morgenson III dan Krishnan, 2006)
Kotler dan Keller (2011) mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang kemudian didapatnya dengan harapan.
Hasil penelitian Siwantara (2011) menemukan bahwa Customer’s value berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, hasil penelitian Asmai (2011) dan penelitian Yulisa (2012) menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis keenam sebagai berikut :
H6 : Customer’s value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
2.9 Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
Kartajaya (2003), mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (Service excellence) yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Simamora (2003) yang
mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.
Hasil penelitian Basrah (2012) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan. Peneliti lainnya, Dybyantoro dan Nani (2012) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
9 bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis ketujuh sebagai berikut :
H7 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
III. Metode Penelitian
Objek penelitian ini adalah siswa kursus di Biba Course Ujung Gading, Pasaman Barat. Mengingat jumlah populasi dalam penelitian ini hanya berjumlah 175 orang, maka seluruh populasi akan dijadikan responden, dengan demikian penelitian ini menggunakan metode sensus.
Penelitian ini dilakukan melalui angket atau kuesioner yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan yang tersusun secara sistematis untuk diisi oleh pelanggan secara objektif.
Dalam penelitian ini variabel loyalitas pelanggan diukur berdasarkan yang dikembangkan menurut Oliver (1999), yang terdiri atas 4 butir pernyataan yaitu: 1). Menggunakan semua produk lainnya yang tersedia, 2) Merekomendasikan pada orang
lain, 3) Menceritakan hal yang positif, 4) Ketahanan untuk tidak pindah ke tempat lain.
Variabel kepuasan pelanggan diukur berdasarkan yang dikembangkan oleh Lupiyoadi (2001) yang menyatakan bahwa untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat digunakan 7 butir pernyataan yaitu: 1) pelayanan yang diberikan, 2) puas dengan kualitas produk/jasa yang diberikan, 3) memberikan kepuasan tertinggi, 4) menyediakan interior ruangan yang nyaman, 5) Pegawai perusahaan selalu ada, 6) Menyampaikan hal-hal positif, 7) biaya yang sesuai.
Indikator variabel Customer’s value yang digunakan pada penelitian ini dikembangkan dari Kotler dan Amstrong (2007) yang terdiri dari 4 butir pernyataan yaitu: 1) mutu yang baik, 2) pelayanan yang baik, 3) hasil sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, 4) dihargai/dinilai lebih tinggi.
Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (1991)
dalam Mas’ud (2004) dengan indikator:
10 Dalam penelitian ini peneliti
melakukan pengolahan data dengan bantuan SPSS. Menurut Santoso (2002) menyatakan bahwa dasar pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis adalah (i) Jika nilai sig. atau signifikansi atau nilai probalitas (p) < 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka terdapat pengaruh yang berarti dari variabel bebas terhadap variabel terikat, (ii) Jika nilai sig. Atau signifikansi atau nilai probalitas (p) > 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka tidak terdapat pengaruh yang berarti dari variabel bebas terhadap variabel terikat. IV. Hasil Dan Pembahasan
Penelitian menggunakan metode analisa regresi berganda, regresi sederhana dan regresi bertingkat. Sebelum regresi data, uji intrumen berupa uji validitas dan reliabilitas data dilakuan. Selanjutnya, uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Hasil uji-uji diatas menunjukan bahwa data valid, reliabel dan normal, ini bisa di lihat dari hasil uji validitas dan reliabilitas, serta uji kolmorov-smirnov untuk uji normalitas
data. Sedangkan uji multikolinearitas menggunakan VIF dan hasilnya menunjukan bahwa variabel independen terbebas dari masalah multikolinearitas. Sedangkan uji heteroskedastisitas menggunakan uji Gletser dan hasil juga menyimpulkan bebas dari permasalahan heteroskedastisitas.
Deskritif statistik variabel penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: Loyalitas pelanggan memiliki skor rata-rata 4,15, total capaian responden 83,03%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori loyal. Selanjutnya, kepuasan pelanggan memiliki skor rata-rata 3,90, total capaian responden 77,97%, dengan demikian tingkat pencapain responden termasuk kategori cukup puas. Sedangkan, Customer’s value memiliki skor rata-rata 3,89, total capaian responden 77,80%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup baik. Dan kualitas pelayanan memiliki skor rata-rata 3,91, total capaian responden 78,23%, dengan demikian tingkat CUSTOMER’S
VALUE
KUALITAS
PELAYANAN
KEPUASAAN
PELANGGAN
LOYALITAS
11 pencapaian responden termasuk kategori
cukup baik.
Hasil penelitian dapat di lihat dari tabel 2.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Customer’s value dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Std error of the estimate 0,053 Pengujian tentang kelayakan model
menunjukan bahwa nilai signifikansi F-statistik kecil dari 0,05 hal menunjukan bahwa model layak. Sedangkan, kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen juga cukup tinggi.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel Customer’s value (X1) berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai sig. 0,039. Hipotesis 1 yaitu Customer’s value berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan diterima. Hal ini terlihat bahwa nilai probalitasnya (sig) kecil dari 0,05. Berarti kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan itu sendiri. Hasil penelitian ini konsisten dengan Palilati (2007), Siwantara (2011),
Hasil uji hipotesis variabel kualitas pelayanan (X2) dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Hipotesis 2 yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan diterima. Bila kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan tinggi, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan itu sendiri. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Biba Course rendah, maka loyalitas pelanggan akan menurun. Hasil penelitian ini konsisten dengan Kandampully dan Suhartanto (2000), Bloemer dan Wetzels (1998), Karsono (2007), Carauna (2002)
Hasil studi berikutnya dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Customer’s value dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
12 Variabel Terikat Konstanta dan Variabel
Bebas
Std error of the estimate 0,088
Hipotesis 3 yang menyatakan Customer’s value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terbukti dan diterima. Hal ini terlihat dari uji hipotesis variabel Customer’s value (X1) diperoleh nilai sig 0,001 < 0,05, memberikan makna tentang pengaruh variabel Customer’s value (X1) terhadap kepuasan pelanggan (I). Dalam hal ini, bila semakin baik Customer’s value yang diberikan oleh Biba Course maka
akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika semakin tidak baik Customer’s value yang diberikan oleh Biba Course maka akan semakin rendah tingkat kepuasan Pelanggan. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Palitati (2007), Siwantara (2011).
Hasil uji hipotesis variabel kualitas pelayanan (X2) dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Hipotesis 4 yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima. Bila semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Biba Course maka akan semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Biba Course maka akan semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Noorjahan (2009); Carauna (2002); Ida Manullang (2008). Akbar dan Noorjahan (2009).
Hasil uji hipotesis kelima dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4
Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan (I) 0,469 0,000
F hitung 25,353 0,000
R2 0,274
Std Error of the estimate 0,057
Variabel kepuasan pelanggan (I) dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Hipotesis 5 yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan diterima.
13 kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
Biba Course maka akan semakin tidak loyal pelanggan.. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Kandampully dan
Suhartanto (2000), Mardalis (2005)
Hasil uji hipotesis keenam dan hipotesis ketujuh dapat dilihat pada Tabel 5. dibawah ini.
Tabel 5.
Hasil Analisis Regresi Bertingkat Pengaruh Kepuasan Pelanggan (I) sebagai variabel intervening
Variabel Terikat
Konstanta, Variabel Bebas dan Intervening
Koefisien Regresi dan Signifikan Tahap 1 Sig. Tahap 2 Sig. hipotesis 6 yang menyatakan Customer’s value berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dan hipotesis 7 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening terbukti dan diterima. Pada tahap 2 pengaruh variabel Customer’s value (X1) dan kualitas pelayanan tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,671 dan 0,101. Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan (I) berperan sebagai full intervening antara Customer’s value (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan kerja (Y). Temuan ini
memberikan makna bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara Customer’s value, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Caruana (2002).
5. Kesimpulan dan saran
Tujuan penelitian untuk menguji apakah Customer’s value dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa Customer’s value dan kualitas pelayanan memberikan
14 kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain Customer’s value, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini berimplikasi terhadap teori dan praktik. Temuan ini memperkuat teori dalam menjelaskan kenapa sebagian pelanggan mempunyai kepuasan yang baik dan sebagian lagi tidak. Sedangkan, penelitian ini mempunyai kontribusi pada praktik dalam hal peningkatan dan perbaikan Customer’s value dan kualitas pelayanan
bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menjadi lebih baik.
Penelitian ini memiliki keterbatasan, diantaranya keterbatasan sampel (hanya 175 responden), objek penelitian hanya pada Biba Course di Ujung Gading Kabupaten Pasaman Barat, keterbatasan variabel dan perspektif (teori) yang digunakan, serta metode analisa. Keterbatasan di atas menjadi saran untuk peneliti selanjutnya dengan cara menambah sampel penelitian, menambah variabel dan menggunakan perspektif lain dalam menjelaskan variasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di sektor pendidikan.
DAFTAR PUSTAKA
Afifuddin, M. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. (Persero) Angkasa I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis,. Universitas Terbuka Jakarta.
Akbar, M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38. Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Alfabeta, Bandung Anderson E.W. dan M. Sullivan 1993. The Antecedent and Consequences of Customer
Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12 (2), 125-43.
Aprih, Santoso dan Kunarto Bambang, 2009. Analisis Pengaruh Fator Internal Mahasiswa dan Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Teh (Studi Kasus Mahasiswa Kos di Semarang). Jurnal Dinamika Sosbud, Vol 11, Juni 2009
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta
Artanti, Yessy., Lestari Ningsih. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya), Benefit jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Desember 2010, hlm. 66-74
15 Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Birokrasi, Jakarta.
Ashill P. R, Fulker J L, Hackett KC, 2005. A review of recent developments in flow control. Aeronaut J., 109: 205-232
Asseal.Jr, 1992. Marketing (Second Edition), United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc.
Barsky and Labagh (1992). ”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286
Bloemer, Ruyter dan Peeters 1998. ”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex
Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal
of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286.
Brady, M.K and Robertson, C.J. 2001. Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study. Journal of Bussiness Research, Vol.51 .pp 53 - 60.
Bungin, M. Burhan., 2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama. Jakarta. Kencana.
Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods (9th ed.). McGraw-Hill/Irwin, New York.
Cronin dan Taylor. 2000. Strategic Marketing, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York
Cruana dan Albert 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The
Mediating Role of Customer Satisfaction” European Journal of Marketing, Vol 36 No
8 pp 811-828.
Dharmesta, B.S. 1999 Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penality, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3.pp 73-88.
Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Keputusan Pelanggan pada CV. Haspari Palembang , Jurnal Ekonomi dan Informasi
Akutansi (Jenius), Palembang.
Engel, J.F. 2004. Consumer Behavior, 6th. Ed. Chicago: The Dryden Press.
Fajri, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Institusi Terhadap Loyalitas Pasien Pada RSUD Mayjen A. Thalib Kabupaten Kerinci Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening, Tesis, Pascasarjana Universitas Bung Hatta, Padang
Fornell, C. 1994. Customer Satisfaction Barometer; The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56.
16 Strategy. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Griffin. 2003. Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.
Gusmanto, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Publik Melapor Perkara Pidana Di Polsek Bayang Polres Pesisir Selatan, Tesis, Universitas Bung Hatta, Padang
Hafrizal, Okta., 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap keputusan Pembelian Kartu Perdana Prabayar XL di Kota Padang, jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3 Nomor 1 Januari 2012
Hendri, Sukotjo dan A. Radix Sumanto, 2010. Analisa Marketing Mix (Product, Price, Promotion, Place, Participant, Process, dan Physical Evidence) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Vol.1 No. 2, Oktober 2010, hal. 216-228
Hidayat, Rahmad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No.1, Maret 2009: 59-72
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta. Ishak, Asmai dan Luthfi Zhafiri, (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen
terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Swithing Cost, Jurnal Siasat Bisnis, Yogyakarta.
J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga
Jones, Thomas, and W.Earl Sasser. Jr, 1994. Marketing, Second Edition, United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc.
Kartajaya, Herman, 2003. Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.
Karyadi, Hori. 2011. Pengaruh Kepuasan Konsumen, Penanganan Keluhan Dan Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Petani Kentang Pada Pedagang Pengumpul Di Kabupaten Kerinci, Tesis, Pascasarjana Universitas bung Hatta, Padang.
Kertajaya, Hermawan, 2005. Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama : Jakarta Kotler, P. dan Armstrong, G, 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1 Ed 9. Jakarta: PT.
INDEKS Kelompok GRAMEDIA.
17 Lovelock, Christopher H., Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi
Bahasa indonesia, PT. Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation, Pearson Education, New Jersey: Pearson Education
Mantauv, Citra Suci., 2012. Pengaruh Faktor Psikologi Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: Bank Nagari Cabang Utama Padang), Tesis, Pascasarjana Universitas Bung Hatta, Padang
Mardalis, Ahmad, 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.9 No.2, Desember 2005. Hal. 111-119.
Nasution, Perys Laili Khodri. 2007. ”Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran terhadap
Keputusan Mahasiswa dalam Memilih Kuliah pada Business College Lembaga
Pendidikan dan Pengembangan Profesi Indonesia (LP3S) Medan”. Tesis. Sekolah
Pascasarjana, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Nugroho, J. Setiadi. 2005. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Premada Media, Jakarta
Oliver, Richard L 1990, A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17.
Oliver, Richard L. 1999. “When Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63 (special issue) pp.33-44.
Oliver, Sandra, 2007. Strategi Public Relations, Penerbit Erlangga, Jakarta
Palilati, Alida, (2011). Pengaruh Customer’s value, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perabnkan di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Ekonomi
Universitas Kristen Petra, Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service
Quality And Its Implications for FutureResearch. The Journal of Marketing.
Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. Berry 1991. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60. Pp.41-46.
Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS. Gava Media Yogyakarta.
18 Ruyter, Ko De dan Wetzels, M 1997. On the Relationship between Perceived Service
Quality, Service Loyalty and Switching Cost. International Jounal of Service Industry Management. Vol 9 No.5 pp 436-453.
Salay, Victor., 2010. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya,
Sekaran, Uma, 2006. Research Methoods For Business, Salemba Empat, Jakarta.
Shellyana J. dan Basu S.D 2002, Pengaruh Ketidakpuasan pengguna, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Kepuasan Perpindahan Merk, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol.17 No.1. P. 91-104
Singarimbun, M., & Effendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai.
Singh, J. 1991. Understanding the Structure of Consumer Satisfaction Evaluations of Service Delivery. Journal of the Academy of Marketing Science.
Siwantara, I Wayan, 2011. Pengaruh Customer’s value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Konerja Customer Relationship Management, Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, Denpasar.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabetha. Bandung. Swastha, Basu. 2009. Azas-Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. 2001. Customer’s value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220.
Tjiptono, F. dan Chandra., 2004. Marketing Scales, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 2, Andi, Yogyakarta
Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Utama, Agung., 2003, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, Opsi, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96-110
Wibowo, A.J. Ibnu., Fransisca Mulyono., 2009, Dampak Ekspektasi Pelanggan, Persepsi Kualitas, dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan, Serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan, Bina Ekonomi Majalah Ilmiah Fakultas Ekonomi Unpar, Volume 13, Nomor 1, Januari 2009
Wilkie, Williem L, 2004, Consumer Behavior, 3rd ed. John wiley & Sons, Inc.
19 Menggunakan Service Quality dan Path Analysis, Jurnal Manajemen Teori dan Praktek Universitas Trunojoyo, Malang.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of
