PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATUR TUNGGAL
KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA
YOGYAKARTA
SKRIPSI
Untuk memenuhi tugas dan syarat-syaratt guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Widya Dharma Klaten
NAMA : EIN TABUNI
NIM : 1521103711
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN
PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATURTUNGGAL
KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA
YOGYAKARTA
Diajukan Oleh: EIN TABUNI
NIM:1521103711
Telah disetujui oleh pembimbing skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten pada tanggal………..
Disetujui
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Sutrisno Badri, M.Sc Jarot Prasetyo, SE, M.Si NIK 690 208 290 NIK 690 301 251
Mengetahui:
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Jurusan Manajemen
H. Arif Julianto SN,S.E.,M.Si Abdul Haris,SE,MM,M.pd NIK. 690 301 250 NIK. 690 098 194
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATURTUNGGAL KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA
YOGYAKARTA
Diajukan Oleh
EIN TABUNI 1521103711
Diterima dan disetujui oleh Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten, pada hari ………...
Dewan Penguji Skripsi
Ketua Sekretaris,
Abdul Haris, SE., M.M., M.Pd Wahjoe Sri Irwanto, SE., M.Pd.
NIK. 690 098 194 NIK. 690 995 161
NIK. 690 301 250 NIK. 6 098 194
Penguji Utama Penguji Pendamping
Dr. Sutrisno Badri, M.Sc Jarot Prasetyo, SE, M.Si NIK 690 208 290 NIK 690 301 251
Mengesahkan Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten
H. Arif Julianto SN, SE, M.Si NIK. 690 301 250
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : EIN TABUNI
NIM : 1521103711
Jurusan/ Program Studi : MANAJEMEN
Fakultas : EKONOMI
dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi
Judul :PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATURTUNGGAL KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
adalah benar-benar karya saya sendiri dan bebas dari plagiat. Hal-hal yang bukan merupakan karya saya dalam skripsi ini telah diberi tanda sitasi dan ditujukan dalam Daftar Pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pembatalan Ijazah dan pencabutan gelar yang saya peroleh dari karya skripsi ini.
Klaten,
Yang membuat pernyataan,
( Ein Tabuni )
MOTTO
Sebaik-Baiknya Orang Adalah Dia Yang
Berani Bertanggung Jawab Dan Mau
Mengakui Kesalahanya
Bersykurlah Atas Apa Yang Kita Punya
Karena Belum Tentu Orang Lain Bisa Seperti Kita
JANGAN MENCELA ORANG LAIN KARENA BELUM
TENTU ORANG YANG KITA CELA LEBIH BURUK DARIPADA DIRI KITA
JADILAH JIWA YANG BERPEGANG TEGUH PADA
PRINSIP DIRI SENDIRI
MENYAKITI ORANG LAIN JUSTRU MENANAMKAN
PENYAKIT BAGI DIRI KITA SENDIRI
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur skripsi ini saya persembahkan kepada :
1. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan perhatian, do’a motivasi dan yang membiayai saya.
2. Kakak-kakak yang menyayangi saya.
3. Teman dan sahabat yang sedia membantu saya. 4. Almamater
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi dengan judul ”PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET
CHANET DI CATUR TUNGGAL KECAMATAN DEPOK KABUPATEN
SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA”
Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) Jurusan Manajemen Ekonomi di Universitas Widya Dharma Klaten..
Dalam penulisan skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis akan mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Triyono selaku Rektor Universitas Widya Dharma Klaten. 2. Bapak H. Arif Julianto SN, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Widya Dharma.
3. Bapak Abdul Haris, SE, MM selaku Ketua Jurusan Ekonimi Manajemen Universita Widya Dharma Klaten
4. Bapak Dr. Sutrisno Badri, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I, yang dengan sabar telah membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Jarot Prasetyo, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang dengan sabar telah membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Semua pihak yang tergabung di Warnet Chanet yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
7. Dan semua pihak yang telah berperan dalam memberikan bekal ilmu kepada penulis.
Demikian yang dapat disampaikan dan penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari sempurna, Untuk itu penulis mengharapkan saran yang bersifat membangun. Dan diharapakan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca maupun peneliti.
Klaten, Mei 2017
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
ABSTRAK ... xiv
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA... 6
A. Pengertian Pemaaran ... 6
B. Pengertian Jasas ... 7
C. Fasilitas………...…………... ... 11
D. Kualitas Pelayanan ... 13
E. Kepuasan Pelanggan ... 15
BAB III : METODE PENELITIAN ... 22
A. Metode Penelitian... 22
B. Desain Penelitian ... 22
C. Waktu Dan Lokasi Penelitian………... 24
D. Definisi Operasional Variabel... ... 25
E. Objek Penelitian... ... 27
F. Metode Pengumpulan Data...………... ... 28
G. Uji Instrumen Penelitian... ... 29
H. Teknik Analisis Data... ... 32
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN…………...………... .... 46
A. Identifikasi Responden ...………..… ... 35
1. Deskripsi Kuesioner... 35
2. Deskripsi Karakteristik Responden... 35
B. Uji Instrumen Penelitian…...………….... ... 37
1. Uji Validitas ... 38
2. Uji Reliabilitas ... 40
C. Analisis Data... ... 41
1. Analisis Regresi Berganda... 41
2. Uji Simultan (Uji F ... 43
3. Uji Parsial (Uji t ... 44
4. Koefisien Deternina ... 45
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN ... 46 A. Simpulan ... 46 B. Saran ... 47 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
4.1 Deskripsi kuesioner……… 35
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…..……….. 36
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….………….. 36
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……….……….. 37
4.5 Uji Validitas Kualitas Pelayanan………... 38
4.6 Uji Validitas Layout Produk...……….. 39
4.7 Uji Validitas Kepuasan Konsumen...……….. 39
4.8 Uji Reliabilitas...……….. 40
4.9 Analisis Regresi Linier Berganda...………... 42
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kurva Uji t………..34
ABSTRAK
EIN TABUNI, NIM : 1521103711, Jurusan Ekonomi, Manajemen, Universitas Widya Dharma Klaten. Judul Skripsi: Pengaruh Fasilitas dan
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warnet Chanet Di Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh sigifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan Penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman.
Lingkup Penelitian dilakukan di Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman. Subjek penelitian adalah konsumen yang menggunakan jasa Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman. Adapun teknik pengambilan sampel dengan kuesioner yaitu mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk dijawab secara tertulis oleh responden. Analisis data menggunakan metode regresi linier berganda, karena variabel yang digunakan lebih dari dua variabel. Pengujian statistik dengan Uji F (simultan) dan Uji t (parsial).
Berdasarkan hail analisis regresi linier berganda dihasilkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y=1,144+0,369X1+0,579X2. Menunjukkan bahwa variabel yang terdiri dari fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Pada variabel fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,369 dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,579. Hasil pengujian uji F diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Chanet secara bersama-sama, karena F hitung =77,805 > F tabel 3,09. Hasil uji t diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara sendiri-sendiri antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Chanet Yogyakarta, t hitung fasilitas = 4,510, dan kulaitas pelayanan = 7,583 lebih besar dari t tabel =1,661 sehingga terdapat pengaruh antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan berdasarkan analisis data yang diperoleh fasilitas (X1) dan pelayanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman. Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 61,8% dan yang lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang telah diteliti.
Kata kunci: Fasilitas, Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada abad modern ini perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dibidang industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang menunjang.
Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan sangat penting pada Industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.
Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja.
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.
Pengusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghidari persaingan dalam menjaga minat konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan juga pengetahuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.
para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar konsumen). Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang ada pula warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
Warnet Chanet berlokasi di Jl. Babarsari Catur tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Daera istimewa yogyakarta. Jam Kerja Warnet Chanet 24 Jam. Sedangkan Pelanggan Warnet adalah kebanyakan dari kalangan pelajar yang ada di sekitar warnet ini seperti Siswa/Siswi SMP Swasta Pembangunan dan SMA Swasta Karya, yang melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Chanet selama periode penelitian.
Dalam penelitian ini ditekankan pada adanya keterkaitan antar kualitas pelayanan dari internet Chanet dengan kepuasan Pelanggan, dan menyadari betapa pentingnya kepuasan pelanggan maka penulis mengadakan penelitian
dengan judul “PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET CHANET DI CATUR TUNGGAL KECAMATAN DEPOK KABUPATEN SLEMAN DAERAH
B. Rumusan Masalah
“Apakah fasilitas dan pelayanan secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet Chanet Caturtunggal Kec.Depok Kab.Sleman”
C. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Chanet Caturtunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran dan perilaku konsumen. Khususnya digunakan sebagai solusi alternatif dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada Pelanggan warnet Chanet dalam menilai kualitas layanan jasa pada warnet tersebut.
2. Manfaat Praktis
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dari pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada warnet Chanet di Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta maka dapat disimpulkan sebagai berikut.
a. Berdasarkan hail analisis regresi linier berganda dihasilkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y=1,144+0,369X1+0,579X2. Menunjukkan bahwa variabel yang terdiri dari fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Pada variabel fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,369 dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,579. b. Dari hasil pengujian uji F diketahui bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Chanet secara bersama-sama, karena F hitung =77,805 > F tabel 3,09.
c. Dari hasil uji t diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara sendiri-sendiri antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Chanet Yogyakarta, t hitung fasilitas
= 4,510, dan kulaitas pelayanan = 7,583 lebih besar dari t tabel =1,661 sehingga terdapat pengaruh antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
d. Koefisien determinan ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase pengaruh variabel bebas fasilitas (X1), kualitas eplayanan (X2), terhadap perubahan variabel terikat kepuasan pelanggan (Y), dan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 0,618 atau 61,8%
B. Saran
Berdasarkan uraian dan kesimpulan di atas, maka peneliti memberi masukan sebagai bahan pertimbangan di dalam mengambil kebijakan di masa yang akan datang sebagai pertimbangan perusahaan untuk memperhatikan hal apa yang dapat meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi, karena telah terbukti bahwa kedua variabel yaitu fasilitas dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di warnet Chanet Catur Tunggal, Sleman, Yogyakarta. Masukan atau saran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Pihak warneta Chanet harus bisa mengetahui apakah pelanggannya
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari.2002.Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Alfabeta
Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22. “Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen”.
Assauri,sofjan.1987.Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi.Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada
Bb Foster, Dr. Ir. M.M 2008, Manajemen Ritel. Bandung: CV Alfabeta.
Bisnis. Jakarta:PT Raja Grafindo Persada, 2005.
Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama.Yogyakarta: BPFE
Indonesia.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
Rangkuti, Freddy .2002. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama
Ritel. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Sopiah, Dr, MM., M.Pd. & Syihabudhin, SE., M.Si,2008, Manajemen Bisnis
Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono,2007, Statistik Nonparametik untuk Penelitian, Bandung: CV.Alfabeta. Sumarwan, Ujang,Ir, M.Sc., Ph.D, 2002 Perilaku Konsumen. Jakarta: Ghalia Tjiptono dan Candra, 2005.Manajemen Pemasaran Jasa, Jogjakarta.
Tjiptono, Fandi, , 1997 .Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Andi Offset Jogjakarta. Tjiptono, Fandi, 2005. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Jogjakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi. Umar,Husein SE,M.M,M.B.A, 2005,Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis
Whidya Utami,Chirstina.2006, Manajemen Ritel Strategi dan Implentasi Ritel
Modern.Jakarta: Salemba Empat.
