ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN ADAPTASI MODEL HOSPITAL QUALITY

(1)

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN ADAPTASI

MODEL HOSPITAL QUALITY

(Studi pada RS PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA)

SKRIPSI

Diajukan Guna Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Disusun Oleh Aulia Dian Permata

F1215014

PROGRAM STUDI MANAJEMEN (TRANSFER) FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

(2)

ii ABSTRAK

Aulia Dian Permata F1215014

Studi ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan desain survei menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 140 pasien. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive dan convenience sampling. Sampel penelitian ini adalah ex-pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Pengambilan sampel dilaksanakan di RS PKU Muhammadiyah Surakarta, khususnya di poliklinik umum saat hari kerja.

Dari uji validitas dan reliabilitas maka diperoleh bahwa seluruh item dalam instrumen penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas dan validitas yang baik. Uji hipotesis menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa dari 7 (tujuh) variabel yang diuji, hasilnya menunjukkan bahwa 3 variabel yaitu : Patient Safety, Patient Communication dan Hospital Infrastructure memiliki hubungan simultan dengan Inpatient Satisfaction. Sementara 4 variabel yaitu : Medical Service, Nursing Service, Supportive Service dan Administrative Service tidak memiliki hubungan simultan terhadap Inpatient Satisfaction.

(3)

iii ABSTRACT

HOSPITAL QUALITY ANALYSIS OF INPATIENT SATISFACTION BASED ON HOSPITAL QUALITY MODEL

(Study at PKU Muhammadiyah Surakarta Public Hospital) Aulia Dian Permata

F1215014

The purpose of this study is to determine the relationship between the hospital quality service to the satisfaction of inpatients at the PKU Muhammadiyah Surakarta. This research is conducted by using survey and use questionnaire as the main data collection tool. In this study using a sample of 140 patients. Sampling technique in this research use purposive and convenience sampling. The samples are the ex-inpatient in PKU Muhammadiyah Surakarta.

From the result of validity and reliabilty analysis it is found that all items in this research instrument have good level of reliability and validity. The hypothesis test use Multiple Regression Analysis. Hypothesis test shows that from 7 (seven) variables tested, the result shows that 3 variables: Patient Safety, Patient Communication and Hospital Infrastructure have a simultaneous relationship with Inpatient Satisfaction. While 4 variables are: Medical Service, Nursing Service, Supportive Service and Administrative Service does not have a simultaneous relationship to Inpatient Satisfaction.

(4)

iv

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul :

Ditulis oleh mahasiswa : Aulia Dian Permata (F1215014)

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh:

Surakarta, Juli 2017

(Dr. Wisnu Untoro, M.S) NIP. 195402201980031002

(5)

v

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan Judul :

Atas nama mahasiswa : Aulia Dian Permata (NIM F1215014)

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

Susunan Tim Penguji Skripsi

1. Reza Rahardian, SE, M.Si

NIP. 197406092000121001 Ketua (...) 2. Dr. Wisnu Untoro, M.S NIP. 195402201980031002 Pembimbing (...) 3. Sarwoto, SE, M.Sc NIP. 198407222014041001 Anggota (...) Disahkan oleh Kepala Program S1 Manajemen

Reza Rahardian, SE.,MSi NIP. 197406092000121001

(6)

vi

HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta:

Nama : AULIA DIAN PERMATA

NIM : F1215014

Program Studi : MANAJEMEN

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

BERDASARKAN ADAPTASI MODEL HOSPITAL QUALITY (Studi pada RS PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA) Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Skripsi yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil

jiplakan/salinan/saduran dari karya orang lain.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjananya.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

(7)

vii

HALAMAN MOTTO

“You might be feeling lonely, but your God will walk with you and never leave your side. So walk the path bravely and be happy” (Aulia)

“Life is pretty simple. You do some stuff. Most fails. Some works” ( Leonardo da Vinci)

“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai

penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (Al-Baqarah: 153).

(8)

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan untuk :

1. Bapak, ibu, adek dan mas Oki

tersayang yang selalu

memberikan dukungan dan doa yang tidak ada hentinya.

2. Bapa tua Lembata dan Kak Ir.

3. Mbah Uti yang di surga, maaf

belum bisa mengajak foto wisuda sekali lagi.

4. Teman-teman kuliah, keluarga

KKN Waturaka, sahabat 7 tahun dan terus berhitung, semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih.

(9)

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang telah melindungi serta membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi dengan judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN ADAPTASI MODEL HOSPITAL QUALITY

Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu hingga tersusunya laporan ini, terutama kepada :

1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si , selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Reza Rahardian SE. M.Si selaku ketua program S-1 Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret dan dosen favorit semenjak D3 yang selalu mau membalas WA dan direpotkan oleh pertanyaan yang tidak ada habisnya.

3. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S sebagai pembimbing yang telah sabar

memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hinga selesainya penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Djoko Purwanto M.BA selaku dosen pembimbing akademi atas

semua nasihat, saran dan bimbinganya selama penulis menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

(10)

x

5. Kepada kedua orang tua yang selalu memberikan doa, motivasi dan dukungan

untuk menyelesaikan Skripsi ini.

6. Segenap dosen dan pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang telah memberikan ilmunya.

7. Teman-teman perawat ruang hemodialisa RS PKU Muhammadiyah Surakarta

yang sudah meluangkan waktunya membantu dalam penelitian ini.

8. Semua teman - teman Manajemen Tramsfer 2015 yang selalu memberikan

bantuan dan dukungan untuk menyelesaikan Skripsi ini.

9. Sahabat-sahabat saya sekaligus keluarga dari Tim KKN Waturaka-Flores

2017. Terima kasih sudah mengantarkan saya pulang kampung dan selalu memberi dukungan dalam bentuk apapun selama mengerjakan skripsi ini.

10.Bapa Tua dan Kak Ir di Lembata yang sudah menyempatkan waktu

berkunjung dan mengirimkan banyak semangat dari jauh.

11.Segenap keluarga besar di Waturaka, terima kasih dukungan dan do’anya

setiap hari selalu memberi semangat dalam mengerjakan skripsi ini. Kak Angel, Bang Marcell, Bang Even, Ranti, Keluarga Papi Mosalaki dan Keluarga Papa Desa.

12.Rizky Windrasta Nuradmanta yang sabar mendengarkan keluh kesah tiada

akhir ini dan selalu memberi semangat serta do’a.

13.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut

membantu penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

14.Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Universitas Sebelas Maret. 5 tahun di sini menjalani D3 dan S1 Transfer, fakultas terbaik se-Indonesia. Terima kasih.

(11)

xi

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

(12)

xii DAFTAR ISI JUDUL ... i ABSTRAK ... ii ABSTRACT ... iii HALAMAN PERSETUJUAN ... iv HALAMAN PENGESAHAN ... v

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... vi

HALAMAN MOTTO ... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv BAB 1 : PENDAHULUAN ... 1 A. LATAR BELAKANG ... 1 B. RUMUSAN MASALAH ... 4 C. BATASAN MASALAH ... 5 D. TUJUAN PENELITIAN... 6 E. MANFAAT PENELITIAN ... 7

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A. KAJIAN TEORI ... 8

B. HIPOTESIS ... 12

(13)

xiii

BAB 3 : METODE PENELITIAN ... 17

A. DESAIN PENELITIAN ... 17

B. POPULASI DAN SAMPEL ... 17

C. SKALA PENGUKURAN ... 18

D. SUMBER DATA ... 19

E. METODE PENGUMPULAN DATA ... 20

F. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN ... 23

BAB 4 : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 26

A. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN ... 26

B. DESKRIPSI RESPONDEN ... 33

C. ANALISIS DATA ... 34

D. HASIL UJI HIPOTESIS ... 41

E. ANALISIS DESKRIPTIF ... 41

F. PEMBAHASAN ... 44

BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN ... 48

A. KESIMPULAN ... 48

B. SARAN ... 49

DAFTAR PUSTAKA ... 50

(14)

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 : Item Kuisioner ... 20

Tabel III.2 : Tingkat Reliabilitas ... 25

Tabel IV.1 : Data Responden ... 34

Tabel IV.2 : Nilai KMO dan Bartlett’s Test ... 35

Tabel IV.3 : Uji Validitas ... 36

Tabel IV.4 : Uji Reliabilitas ... 37

Tabel IV.5 : Hasil Uji Hipotesis ... 39

Tabel IV.7 : Hasil Analisis Deskriptif... 41

(15)

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 : Kerangka Penelitian... 20 Gambar IV.1 : Direksi RS PKU Muhammadiyah Surakarta ... 31