i
LAPORAN TUGAS AKHIR
Peran Public Relations PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam Menangani Keluhan Pelanggan untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan
Disusun oleh:
DESYAH PUGUH PRANOTO D1614019
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya (A.Md) dalam Bidang Komunikasi Terapan
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
v MOTTO
Anda harus memiliki visi jangka panjang agar jangan frustasi akibat
kegagalan-kegagalan jangka pendek
~Tung Desem Waringin~
Bermimpilah seakan kau akan hidup selamanya. Hiduplah seakan kau akan mati
hari ini
~James Dean~
Yakinlah kau bisa dan kau sudah separuh jalan menuju ke sana
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk:
.Allah SWT yang telah memberikan rahmat-nya serta kemudahan
sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan lancar.
Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan kasih sayang tak
terhingga dan doa yang selalu dipanjatkan untuk kelancaran, kemudahan dan kesuksesan anaknya.
Kedua almarhum dan almarhumah Kakek dan Nenek tercinta saya
ucapkan terima kasih banyak semasa beliau hidup memberikan semangat, motivasi dan pelajaran hidup.
Bapak Drs. Joko Sadoso Priyo, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis.
Pembimbing lapangan magang dan para karyawan PT. Telkom Regional
V Jatim Bali Nusra
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karuniannya serta kemudahan yang diberikanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini dengan judul : “PERAN PUBLIC RELATIONS TELKOM REGIONAL V JATIM BALI NUSRA DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN UNTUK MENJAGA CITRA POSITIF PERUSAHAAN”.
Kuliah Kerja Media ini mempunyai tujuan antara lain yaitu untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan di bidang Public Relations kepada mahasiswa Universitas Sebelas Maret FISIP D3 Public Relations, juga untuk mendapatkan pengalaman. Sehingga bisa membandingkan teori yang didapat selama dibangku perkuliahan dan dunia kerja yang nyata khususnya dalam perusahaan, selain itu juga untuk memperoleh gelar Ahli Madya Program Studi Komunikasi Terapan minat Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Kota Surakarta. Sedangkan tujuan khusunya adalah mengetahui gambaran kerja bagian Public Relations PT Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam Menjalankan tugasnya sebagai Public Relations PT Telkom Regional V jatim Bali Nusra.
serta bimbingan dari berbagai pihak. Dengan kerendahan hati penulis menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Yth. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi selaku Rektor Universitas Sebelas Maret 2. Yth. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret.
3. Yth. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos, M.Si selaku Kepala Prodi DIII Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret.
4. Yth. Bapak Aldofo Eko Setyanto, M.S selaku Pembimbing Akademik penulis.
5. Yth. Bapak Drs. Joko Sadoso Priyo, MM selaku dosen pembimbing Tugas Akhir, yang selalu memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.
6. Yth. Ibu Ivone Andayani selaku Pembimbing Lapangan sekaligus Manager Public Relations & Sekdiv PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dan Bapak Mochammad Solikin Officer Communication serta Bapak Slamet Tri wahyudi karyawan outsourcing Witel Surabaya yang telah memberikan pengalaman dan ilmu selama Kuliah Kerja Media (KKM) di PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra.
7. Kedua orangtua tercinta yang selalu mendukung dan memberikan doa kepada penulis.
ix
Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun penulis harapkan agar menjadi lebih baik di kemudian hari.
Semoga Allah SWT selalu melindungi setiap langkah dan perjalanan kita semua.
Surakarta, 21 Juni 2017 Penulis,
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
LEMBAR PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR BAGAN ... xiv
RINGKASAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Tujuan Kuliah Kerja Media ... 5
C. Manfaat Kuliah Kerja Media ... 6
D. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Public Relation ... 8
1. Tujuan Public Relations... 10
2. Tugas Public Relations... 12
B. Peran dan Fungsi Public Relations... 14
xi
D. Pelanggan ... 19
E. Keluhan Pelanggan ... 21
F. Menangani Keluhan Pelanggan ... 25
G. Citra ... 27
H. Citra Positif ... 31
I. Citra Positif Perusahaan ... 32
1. Hubungan Citra Positif dengan Citra Merk ... 34
2. Keuntungan Terciptanya Citra Positif ... 35
J. Peran Public Relations Menjaga Citra Positif Perusahaan ... 36
K. Focus of Interest ... 38
BAB III DESKRIPSI INSTANSI A.Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia ... 39
B.Profile PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra ... 45
C.Gambar dan Arti Logo Perusahaan ... 46
D.Gambar dan Filosofi Tagline Perusahaan ... 47
E. Visi dan Misi Perusahaan ... 50
F. Layanan Telekomunikasi PT. Telkom Indonesia, Tbk. ... 50
1. Layanan Telpon ... 50
2. Layanan Data atau Internet ... 51
3. Layanan Satelit ... 51
G.Anak Perusahaan PT. Telkom Indonesia, Tbk. ... 52
H.Struktur Organisasi PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra ... 53
J. Job Description Bagian Sekretariat dan Public Relations ... 55
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG A.Penanggung Jawab Kuliah Kerja Media ... 57
B.Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ... 58
C.Kemajuan yang dicapai ... 67
D.Kendala Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ... 67
E. Cara Mengatasi Kendala ... 68
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 75
B. Saran ... 77 DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Gedung Kantor Pusat Telkom Regional V Jatim, Bali, Nusra Gambar 3.2 Logo PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Gambar 3.3 Tagline PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Gambar 4.1 Penulis melakukan media monitoring dan menginput data setiap pagi
hari dan melaporkan jika ada keluhan pelanggan di surat pembaca koran kepada pembimbing lapangan.
Gambar 4.2 Penulis melakukan Liputan Video peresmian ruang Wholesale
Access Network (WAN) WITEL Surabaya
Gambar 4.3 Penulis Menghubungi Gatekeeper radio Suarasurabaya via telepon setiap hari dua kali menghubungi pada waktu pagi hari dan siang hari
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Alur Model Komunikasi dalam Public Relations
Bagan 3.1 Struktur Organisasi Telkom Regional V Jatim, Bali, Nusra
Bagan 3.2 Struktur Departement Sekretariat dan Public Relations Telkom Regional V
Bagan 4.1 Alur Standard Operating Procedure (SOP) Follow-up Keluhan Pelanggan hasil Media Monitoring Telkom Regional V Jatim Bali Nusra
xv RINGKASAN
Desyah Puguh Pranoto, 2017, D1614019, Peran Public Relations PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam Menangani Keluhan Pelanggan untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan.
Kuliah Kerja Media (KKM) ini mengambil tempat di PT. Telkom Indonesia Regional V Jatim, Bali, Nusra, Surabaya Jawa Timur. Kuliah Kerja Media (KKM) yang dilaksanakan pada tanggal 22 Februari hingga 22 April 2017 bertujuan untuk memenuhi Tugas Akhir Program Diploma III Komunikasi Terapan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta tahun 2017.
Dalam Tugas Akhir ini, penulis mengambil topik tentang. Peran Public
Relations PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam Menangani Keluhan
Pelanggan untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan. Kegiatan Complaint Handling yang dilakukan oleh seorang Public Relations sangat diperlukan bagi perusahaan-perusahaan jasa dalam menangani keluhan pelanggan karena keluhan pelanggan merupakan bentuk ungkapan rasa tidak puas atau kekecewaan dari pelanggan pengguna produk yang mengalami gangguan. Sehingga keluhan pelanggan merupakan faktor penting yang harus cepat ditangani dan ditindak lanjuti dengan sebaik mungkin agar tidak menimbulkan efek buruk bagi perusahaan, apalagi jika perusahaan tersebut adalah perusahaan jasa yang sangat membutuhkan pelanggan sebagai pengguna produk. Jadi jika kualitas pelayanan keluhan pelanggan jelek dan pelayanan tidak baik maka bisa membuat pelanggan meninggalkan produk perusahaan dan beralih ke produk perusahaan lain hal ini lah yang akan merugikan perusahaan itu sendiri.
Terdapat beberapa cara bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan diantaranya yaitu Walk in (pelanggan datang ke Plasa Telkom), Phone In (pelanggan menghubungi customer service 147 Telkom), Web In (pelanggan mengirim pesan melalui website Telkom)
Dalam hal ini masyarakat akan beranggapan bahwa PT Telkom Indonesia tidak bisa menangani Keluhan dari pelanggan, sering terjadi masalah dll dan akhirnya citra perusahaan menurun, maka dengan ini kepuasan pelanggan menjadi penentu perkembangan perusahaan. Pengalaman buruk yang dialami oleh konsumen pada saat menggunakan produk ataupun layanan, kerap kali menjadi penilaian yang pada akhirnya akan berpengaruh pada citra perusahaan. Opini yang berdasarkan pengalaman tersebut akan menjadi isu negatif yang kemudian muncul dan berkembang di masyarakat dan pada akhirnya, opini-opini dari pelanggan Telkom tersebut akan meluas menjadi opini publik. Sebagai penyedia layanan Informasi dan Telekomunikasi PT Telkom Indonesia tidak akan pernah lepas dari sebuah opini-opini yang muncul dan berkembang di masyarakat, baik opini negatif maupun positif seputar layanan dan produk. Dalam hal ini merupakan peran seorang Public Relations untuk dapat mengelola opini-opini atau isu yang muncul agar bisa menciptakan opini yang positif dan menjaga citra perusahaan tetap baik. Hal ini membuat Public Relations PT Telkom Regional V Jatim Bali Nusra harus mampu bersaing dengan operator lain untuk mengelola opini dan menciptakan opini seputar keluhan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan. Maka dari itu jangan sampai opini-opini negatif yang muncul tersebut berkembang menjadi opini publik yang dapat merugikan perusahaan dan menurunnya citra perusahaan.
