Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
DR HERMAN S MBA
DR HERMAN S MBA
DR. HERMAN S. MBA
DR. HERMAN S. MBA
Magister Management Program
Magister Management Program
Universitas Komputer I ndonesia
Universitas Komputer I ndonesia
Referensi
Referensi
Referensi
Referensi
D.W Cravens, N.F.
D.W Cravens, N.F. Piercy
Piercy, Strategic
, Strategic
Marketing, 9
Marketing, 9 th
g,
g,
th ed
ed, Mc.
, Mc. Graw
,,
Graw Hill, 2009
Hill, 2009
,,
V.A.
V.A. Ze
Zeithaml
ithaml, M.J.
, M.J. Bitner
Bitner, D.D.
, D.D.
Gremler
Gremler Service Marketing 5
Service Marketing 5 th
th Ed
Ed
Gremler
Gremler, Service Marketing, 5
, Service Marketing, 5 th
th Ed,
Ed,
Mc.Graw
Mc.Graw Hill, 2009
Hill, 2009
H
Herman
erman Soegoto
Soegoto,
, Pengaruh
Pengaruh Teknologi
Teknologi
I nformasi
I nformasi dan
dan Manajemen
Manajemen Kerel
Kerela
asian
sian
I nformasi
I nformasi dan
dan Manajemen
Manajemen Kerel
Kerela
asian
sian
Pelanggan
Pelanggan Te
Terhadap Nilai
rhadap Nilai,
, Kepercayaan
Kepercayaan
&
& Loyalitas
Loyalitas Nasabah Prioritas Disertasi
Nasabah Prioritas Disertasi
&
& Loyalitas
Loyalitas Nasabah Prioritas, Disertasi
Nasabah Prioritas, Disertasi
S3, 2009
Apakah CRM itu?
Apakah CRM itu?
Apakah CRM itu?
Apakah CRM itu?
CRM
CRM adalah proses peningkatan nilai dengan
adalah proses peningkatan nilai dengan
p
p
p
p
g
g
g
g
memanfaatkan I T, untuk mengidentifikasi,
memanfaatkan I T, untuk mengidentifikasi,
mengembangkan, integrasi dan fokus pada
mengembangkan, integrasi dan fokus pada
g
g
g
g
,
,
g
g
p
p
berbagai kompetensi perusahaan terhadap
berbagai kompetensi perusahaan terhadap
‘suara’ konsumen dalam rangka memberikan
‘suara’ konsumen dalam rangka memberikan
g
g
superior customer value jangka panjang,
superior customer value jangka panjang,
yang menguntungkan perusahaan dan
yang menguntungkan perusahaan dan
g
g
g
g
g
g
konsumen potensial.
konsumen potensial.
CRM
CRM
Membangun
Membangun kerelasian
kerelasian pelanggan
pelanggan yang
yang efektif
efektif
adalah
adalah merupakan
merupakan prioritas
prioritas utama
utama dari
dari suatu
suatu bisnis
bisnis
adalah
adalah merupakan
merupakan prioritas
prioritas utama
utama dari
dari suatu
suatu bisnis
bisnis.
.
Mind set
Mind set untuk
untuk menarik
menarik pelanggan
pelanggan baru
baru hanya
hanya
merupakan
merupakan langkah
e upa a
e upa a
langkah pertama
a g a
a g a pe ta a
pertama dalam
pe ta a da a
dalam proses
da a
proses
p oses
p oses
pemasaran
pemasaran..
Customer
Customer Relationship Management
Relationship Management
p
p
g
g
lebih
lebih
menekankan
menekankan kepada
kepada kerjasama
kerjasama daripada
daripada kompetisi
kompetisi
dan
dan konflik
konflik diantara
diantara para
para pemasar
pemasar.
. Konsep
Konsep ini
ini
b
d
k
b
d
k
k
k
d
d
b
b
t k
t k
il i
il i
tt
berdasarkan
berdasarkan kepada
kepada pembentukan
pembentukan nilai
nilai antara
antara
perusahaan
perusahaan dengan
dengan pihak
pihak--pihak
pihak yang
yang berkepentingan
berkepentingan
kepada
kepada perusahaan
perusahaan
kepada
kepada perusahaan
perusahaan.
.
Why Relationship Development Make Sense
Why Relationship Development Make Sense
There is a hole in the bucket
There is a hole in the bucket
Tujuan CRM
Tujuan CRM
Tujuan dari sebuah sistem CRM adalah
Tujuan dari sebuah sistem CRM adalah
untuk meningkatkan pelayanan
untuk meningkatkan pelayanan
pelanggan, meningkatkan kepuasan
pelanggan, meningkatkan kepuasan
p
gg
,
g
p
p
gg
,
g
p
pelanggan, dan memastikan pelanggan
pelanggan, dan memastikan pelanggan
akan betah melalui integrasi antara
akan betah melalui integrasi antara
akan betah melalui integrasi antara
akan betah melalui integrasi antara
bisnis proses dan teknologi (Zikmund,
bisnis proses dan teknologi (Zikmund,
McLeod dan Gilbert 2003: 3)
McLeod dan Gilbert 2003: 3)
McLeod, dan Gilbert, 2003: 3).
McLeod, dan Gilbert, 2003: 3).
Tujuan CRM
Tujuan CRM
Tujuan dibalik CRMTujuan dibalik CRM adalah mengidentifikasi konsumen yang adalah mengidentifikasi konsumen yang paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam perusahaan. CRM memungkinkan kita mengerti siapa konsumen perusahaan. CRM memungkinkan kita mengerti siapa konsumen kita sebenarnya, apa yang mereka beli dari kita dan juga yang kita sebenarnya, apa yang mereka beli dari kita dan juga yang dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan kita menambah nilai kehidupan konsumen sementara pada saat kita menambah nilai kehidupan konsumen sementara pada saat yang sama menambah keuntungan perusahaan. Konsumenyang sama menambah keuntungan perusahaan. Konsumen akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka, akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka, memahami mereka, dan memberikan semua yang konsumen memahami mereka, dan memberikan semua yang konsumen inginkan sehingga konsumen akan mempercayai kita. (Temporal inginkan sehingga konsumen akan mempercayai kita. (Temporal & T 2001 22)
& T 2001 22) & Trott, 2001: 22). & Trott, 2001: 22).
The Development of CRM
The Development of CRM
CRM
Customer
CRM
Relationship
TRADITIONAL
MARKETING
Transaction
Product Competenc e
8
P
Pemasaran
emasaran T
Transaksi
ransaksional
onal dan
dan
Relationship Marketing
Relationship Marketing
Pemasaran Transaksional
Relationship Marketing
-Fokus pada penjualan tunggal
-Orientasi pada karakteristik produk -Skala waktu pendek
-Fokus pada custurmer retention -Orientasi pada manfaat produk -Skala waktu panjang
-Skala waktu pendek
-Sedikit penekanan pada layanan pelanggan
Komitmen pelanggan rendah
-Skala waktu panjang
-Penekanan tinggi pada layanan pelanggan
Komitmen pelanggan tinggi -Komitmen pelanggan rendah
-Kontak Pelanggan Moderat -Kualitas terutama merupakan
j b d k i
-Komitmen pelanggan tinggi -Kontak pelanggan tinggi
-Kualitas merupakan perhatian tanggung jawab orang produksi semua orang
From Mass Marketing to CRM
From Mass Marketing to CRM
Mass Marketing CRM
S ll d t t t S ll d t t t
Sell one product to many customers Sell many products to one customer
Differentiate products Differentiate customers
Acquire a constant stream of new
customers
Acquire a constant stream of new business
from existing customers
Focus on product features Focus on customer value
Discontinuing customer interactiong Continuous customer interaction
Customer research Customer participation
Ph sical collaboration ith s ppliers Kno ledge collaboration ith s pplier
10
Physical collaboration with suppliers Knowledge collaboration with supplier
Short-term focus Long-term focus
Evolusi Hubungan Pelanggan
Evolusi Hubungan Pelanggan
Customers as a Strangers
Customers as a Strangers
g
g
Customer as
Customer as Acquaitances
Acquaitances
Customer as a Friend
Customer as a Friend
Customer as Partners
Customer as Partners
(Valeri, Bitner & Gramler)
Relationship Development
Relationship Development
Model
Model
12
Level of Relationship Level of Relationship
StrategiesStrategies
The Impact of Closeness
The Impact of Closeness
Barnes (2001:134)
Banking
Grocery
Telecom
Share of Business
Barnes (2001:134)
f
Low (1-5)
Medium (6-8)
88.4%
93.2%
76.6%
80.1%
83.9%
92.8%
High (9-10)
94.0%
84.5%
92.1%
Very likely to stay
Low (1 5)
64 0%
63 0%
80 3%
Low (1-5)
Medium (6-8)
High (9-10)
64.0%
88.4%
94.1%
63.0%
79.4%
83.1%
80.3%
84.1%
86.8%
g (
)
Very likely to refer
Low (1-5)
36.0%
48.3%
57.5%
Pengaruh TI dan CRM terhadap Nilai,
Pengaruh TI dan CRM terhadap Nilai,
Kepercayaan & Loyalitas Nasabah Prioritas
Kepercayaan & Loyalitas Nasabah Prioritas
Herman (2009:243)
Variabel
Bank A
Bank B
Bank C
Bank D
Herman (2009:243)
Variabel
Bank A
Bank B
Bank C
Bank D
Teknologi
91,66%
89%
80%
70,33%
Teknologi
Informasi
91,66%
89%
80%
70,33%
CRM
93,33%
87,67%
78,67%
75,33%
Nilai
16
3,46
,
2
3,2
,
Kepercayaan
95%
90,33%
79%
78,33%
L
lit
91 25%
81 25%
73%
68 25%
15
Perspektif CRM
Perspektif CRM
CRM
CRM harus
harus mengkombinasikan
mengkombinasikan proses
proses bisnis
bisnis dengan
dengan
strategi
strategi pelanggan
pelanggan untuk
untuk membangun
membangun loyalitas
loyalitas
strategi
strategi pelanggan
pelanggan untuk
untuk membangun
membangun loyalitas
loyalitas
pelanggan
pelanggan dan
dan meningkatkan
meningkatkan kinerja
kinerja keuangan
keuangan..
CRM
CRM terdiri
CRM
CRM terdiri
terdiri atas
terdiri atas
atas tiga
atas tiga
tiga elemen
tiga elemen
elemen utama
elemen utama
utama ::
utama ::
1.
1. I dentifikasiI dentifikasi, member, memberii kepuasankepuasan, , mempertahankanmempertahankan dandan memaksimumkan
memaksimumkan nilainilai daridari konsumenkonsumen terbaikterbaik perusahaanperusahaan 2.
2. MenjagaMenjaga perusahaanperusahaan diantaradiantara pelangganpelanggan untukuntuk memastikan
memastikan bahwabahwa setiapsetiap kontakkontak dengandengan pelangganpelanggan adalah
adalah tepattepat dandan didasarkandidasarkan atasatas pengetahuanpengetahuan yangyang luasluas adalah
adalah tepattepat dandan didasarkandidasarkan atasatas pengetahuanpengetahuan yang yang luasluas terkait
terkait dengandengan kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan dandan profitabilitasprofitabilitas.. 3.
3. MemberikanMemberikan gambarangambaran yang yang lengkaplengkap tentangtentang pelangganpelanggan..
CRM and Database Marketing
CRM and Database Marketing
Teknologi
Teknologi informasi
informasi memungkinkan
memungkinkan perusahaan
perusahaan
mengembangkan
mengembangkan database yang
database yang lengkap
lengkap
mengembangkan
mengembangkan database yang
database yang lengkap
lengkap
menyangkut
menyangkut konsumen
konsumen saat
saat ini
ini dan
dan konsumen
konsumen
profesional
profesional.
. I nformasi
I nformasi ini
ini bermanfaat
bermanfaat dalam
dalam
p o es o a
p o es o a
o
o
as
as
be
be
a aat
a aat da a
da a
segmentasi
segmentasi manajemen
manajemen keuangan
keuangan,
, dan
dan banyak
banyak
aplikasi
aplikasi pemasaran
pemasaran lainnya
lainnya.
.
Database yang
Database yang dibuat
dibuat melalui
melalui teknologi
teknologi CRM
CRM
seyogyanya
seyogyanya berisi
berisi informasi
informasi berikut
berikut ::
T k i
T k i
-- TransaksiTransaksi
-- Customer contactsCustomer contacts
-- Descriptive I nformationDescriptive I nformationpp
-- Response to Marketing Stimuli Response to Marketing Stimuli
D
Data Model / Information Platform for
ata Model / Information Platform for
D
Data Model / Information Platform for
ata Model / Information Platform for
CRM
CRM
Sales Group Knowledge Output Data Input Internet Integrated Marketing Information Platform Group Knowledge Output p Data Input p Information Platform•Information content
•Relational Databases
•Decision support system A ti I t lli
Market
Development CenterCall
Data Input
Data Input
•Active Intelligence
•Business Rules
•Collaborative Communication
U P fil
Langkah membangun TI yang mendukung CRM
Langkah membangun TI yang mendukung CRM
1.
1. Buat kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan
Buat kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan
hubungan bisnis.
hubungan bisnis.
ubu ga b s s.
ubu ga b s s.
2.
2. Fokus pada
Fokus pada
end customer
end customer
untuk produk dan jasa
untuk produk dan jasa
kita
kita
kita.
kita.
3.
3.
Redesign customer
Redesign customer--facing business processes
facing business processes
dari
dari
s d t
s d t pandang
pandang pelanggan
pelanggan
sudut
sudut pandang
pandang pelanggan
pelanggan..
4.
4. Ciptakan
Ciptakan keuntungan
keuntungan perusahaan
perusahaan..
5.
5. Dorong
Dorong loyalitas
loyalitas konsumen
konsumen.
. Khususnya
Khususnya
ee--Commerce
Commerce
,
, sebagai
sebagai kunci
kunci untuk
untuk penciptaan
penciptaan
keuntungan
keuntungan.
. (Seybold dan Marshak, 1998)
(Seybold dan Marshak, 1998)
Customer Life Time Value
Customer Life Time Value
PadaPada pendekatanpendekatan tradisionaltradisional identifikasiidentifikasi terhadapterhadap segmentasisegmentasi pasarpasar konsumenkonsumen berdasarkanberdasarkan perialkuperialku pembelianpembelian dandan/ / atauatau data data deskriptif
deskriptif deskriptif deskriptif. .
CRM CRM menawarkanmenawarkan peluangpeluang untukuntuk menelitimeneliti konsumenkonsumen individuindividu atauatau kelompokkelompok kecilkecil tertentutertentu, , dandan menelitimeneliti konsumenkonsumen individuindividu atau
atau kelompokkelompok kecilkecil tertentutertentu, , dandan menghitungmenghitung kontribusikontribusi masing
masing--masingmasing terhadapterhadap keuntungankeuntungan perusahaanperusahaan. . UkuranUkuran customer life time value (CLV)
customer life time value (CLV)(( )) menghitungmenghitung keuntungangg gg keuntungan masagg masa lalu
lalu yang yang diberikandiberikan oleholeh konsumenkonsumen kepadakepada perusahaanperusahaan –– jumlahjumlah seluruh
seluruh pendapatanpendapatan daridari semuasemua produkproduk yang yang dibelidibeli selamaselama iniini dikurangi
dikurangi biayabiaya yangyang dikeluarkandikeluarkan terhadapterhadap konsumenkonsumen.. dikurangi
dikurangi biayabiaya yang yang dikeluarkandikeluarkan terhadapterhadap konsumenkonsumen..
BerdasarkanBerdasarkan studistudi yang yang dilakukandilakukan oleholeh Deloitte Consulting Deloitte Consulting perusahaanperusahaan yang yang memahamimemahami pentingnyapentingnya CLV 60% CLV 60% lebihlebih menguntungkan
menguntungkan dibandingkandibandingkan dengandengan perusahaanperusahaan yangyang tidaktidak menguntungkan
menguntungkan dibandingkandibandingkan dengandengan perusahaanperusahaan yang yang tidaktidak memahami
CRM Level
CRM Level
Tingkat Perusahaan
Tingkat Perusahaan
Pandangan Konsumen
Pandangan Konsumen
Level Fungsional
Level Fungsional
Level Fungsional
Level Fungsional
Relationship Ladders
Relationship Ladders
Commitment Partners Members Partners Members Relatio nship Marke ting Dissolution Clients Advocates Expansion Clients Advocates ting RepeatCustomers Exploration Customers p First Time Traditi Awareness Exploration Prospects First- Time Customers Prospects Suspects Traditi onal Marke ting Suspects (Kotler 1997:26)(Payne et.al.,
1995:vii) (Dwyer, et.al., 1987:15) 22 1997:26) 1995:vii) 1987:15)
Program C
Program CRM
g
g
RM
Customer Types/
Business to
Customer Types/
Program types
Mass Marketing
Distributor
Bussines
Types
f
C
S
Continuity
Marketing
After Marketing
Loyalty Programs
Cross Selling
Continuous
Replinshment
ECR Programs
Special
Sourcing
Arrangement
Cross Selling
ECR Programs
Arrangement
One To One
M k ti
Permission
Marketing
Customer
Business
Key Account
Global Account
Marketing
Marketing
Personalization
Business
Development
Global Account
Programs
Logistics
Strategic
Partnering/
Co-Marketing
Affinity Partnering
Co Branding
Logistics
Partnering
Joint Marketing
Partnering
Co-Design
CoDe elopmen
23g
CoDevelopmen
Langkah
Langkah pengembangan
pengembangan CRM
CRM
Dapatkan
Dapatkan komitmen
komitmen tingkat
tingkat organisasi
organisasi
t
h d
t
h d
t
t
t
t
i
i CRM
CRM
terhadap
terhadap strategi
strategi CRM
CRM
Bentuk
Bentuk project
project tim
tim CRM
CRM lintas
lintas fungsional
fungsional
untuk
untuk menganalisa
menganalisa dan
dan menindaklanjuti
menindaklanjuti
keputusan
keputusan
Lakukan
Lakukan analisis
analisis kebutuhan
kebutuhan bisnis
bisnis
menyangkut
menyangkut hubungan
y
y
g
g
hubungan dengan
g
g
dengan pelanggan
g
g
pelanggan
p
p
gg
gg
Definisikan
Definisikan dan
dan kembangkan
kembangkan strategi
strategi CRM
CRM
sebagai
sebagai pengaruh
pengaruh proses
proses manajemen
manajemen
sebagai
sebagai pengaruh
pengaruh proses
proses manajemen
manajemen..
24
CRM StrategyCRM Strategy
Value Proposition
Value Proposition
A
Apa yang
pa yang harus
harus disiapkan
disiapkan oleh
oleh
organisasi
organisasi untuk
untuk memuaskan
memuaskan ekspektasi
ekspektasi
konsumen
konsumen.
. Pe
Pemah
mahaman
aman kebutuhan
kebutuhan nilai
nilai
pelanggan
pelanggan sangat
sangat mendesak
mendesak..
Business Case
Business Case
A
Assessment
ssessment yang
yang mengindikasikan
mengindikasikan nilai
nilai
pemegang
pemegang saham
saham dan
dan return financial
return financial
dari
dari penyampaian
penyampaian nilai
p
p
y
y
p
p
nilai yang
yang d
y
y
g
g
dibutuhkan
ibutuhkan
konsumen
konsumen..
I nisiatif
I nisiatif CRM
CRM membutuhkan
membutuhkan sumber
sumber
I nisiatif
I nisiatif CRM
CRM membutuhkan
membutuhkan sumber
sumber
daya
daya yang
yang substansial
substansial dan
dan hasil
hasil yang
yang
diharapkan
diharapkan dievaluasi
dievaluasi secara
secara hati
hati--hati
hati..
The Customer Strategy
The Customer Strategy
M
Mengindikasikan
engindikasikan bagaimana
bagaimana segmen
segmen
konsumen
konsumen yang
yang berbeda
berbeda akan
akan dibentuk
dibentuk
dan
dan dimanajemen
dimanajemenii.
jj
. Pada
Pada pasar
pasar Business
p
p
Business
to Business,
to Business, perusahaan
perusahaan dapat
dapat
mentargetkan
mentargetkan pelanggan
pelanggan individual
individual
mentargetkan
mentargetkan pelanggan
pelanggan individual.
individual.
The enterprise Transformation plan
The enterprise Transformation plan
M
Menunjukkan
enunjukkan pentingnya
pentingnya inisiatif
inisiatif untuk
untuk
memulai
memulai strategi
strategi CRM
CRM –
– perubahan
perubahan
perlu
perlu dilakukan
dilakukan di
di seluruh
seluruh organisasi
organisasi..
p
p
g
g
Relevant Stake Holder
Relevant Stake Holder
harus
harus familiar
familiar dengan
dengan rencana
rencana,
, untuk
untuk
memastikan
memastikan bahwa
bahwa proposisi
proposisi nilai
nilai yang
yang
penting
penting ditetapkan
ditetapkan dan
dan disiapkan
disiapkan
p
g
p
g
p
p
p
p
terhadap
terhadap segmen
segmen target
target konsumen
konsumen..
Implementasi
Implementasi CRM
CRM
55% project CRM
55% project CRM tidak
tidak memberikan
memberikan
hasil
hasil. S
. Survey
urvey Ba
Baiin & Co (2001)
n & Co (2001) satu
satu dari
dari
lima
lima perusahaan
perusahaan tidak
p
p
tidak hanya
hanya gagal
y
y g g
gagal
g g
menghasilkan
menghasilkan pertumbuhan
pertumbuhan yang
yang
menguntungkan
menguntungkan tetapi
tetapi juga
juga merusak
merusak
menguntungkan
menguntungkan tetapi
tetapi juga
juga merusak
merusak
hubungan
hubungan jangka
jangka panjang
panjang dengan
dengan
pelanggan
pelanggan
pelanggan
pelanggan.
.
Penyebab
Penyebab kegagalan
kegagalan CRM
CRM
Manager underestimate Manager underestimate tentangtentang pentingnyapentingnya kebutuhankebutuhan perubahanperubahan organisasiorganisasi untukuntuk efektivitasefektivitas implementasiimplementasi untukuntuk perubahan
perubahan organisasiorganisasi untukuntuk efektivitasefektivitas implementasiimplementasi untukuntuk memperoleh
memperoleh manfaatmanfaat daridari CRM. CRM.
PenelitianPenelitian Bain & Co Bain & Co menyarankanmenyarankan 4 4 halhal signifikansignifikan yang yang harusharus dihindaridihindari terkaitterkait inisiatifinisiatif CRMCRM dihindari
dihindari terkaitterkait inisiatifinisiatif CRM.CRM.
-- I mplementasiI mplementasi CRM CRM sebelumsebelum menciptakanmenciptakan strategistrategi CRMCRM. S. Suksesukses tergantungtergantung pada
pada strategistrategi konsumenkonsumen yang yang disusundisusun dandan pilihanpilihan posisioningposisioning, , dandan penekananpenekanan pentingnya
pentingnya padapada sistemsistem computer software call centercomputer software call center dandan teknologiteknologi lainnyalainnya pentingnya
pentingnya padapada sistemsistem computer, software, call center computer, software, call center dandan teknologiteknologi lainnyalainnya.. -- MenjalankanMenjalankan CRM CRM sebelumsebelum menyesuaikanmenyesuaikan organisasiorganisasi dengandengan CRM CRM –– CRM CRM
mempengaruhi
mempengaruhi lebihlebih daridari prosesproses menghadapimenghadapi konsumenkonsumen, CRM , CRM mempengaruhimempengaruhi t kt
t kt dd i ti t i ti t ll kiki jj b t hkb t hk b hb h
struktur
struktur dan sistemdan sistem internal yang internal yang mungkinmungkin sajasaja membutuhkanmembutuhkan perubahanperubahan.. -- BerasumsiBerasumsi bahwabahwa teknologiteknologi CRM yang CRM yang lebihlebih lengkaplengkap adalahadalah lebihlebih pentingpenting
daripada
daripada menyesuaikanmenyesuaikan teknologiteknologi dengandengan strategistrategi konsumenkonsumen..
B i t i
B i t i bb h bh b dd kk tid ktid k ikik
-- BerinvestasiBerinvestasi membangunmembangun hubunganhubungan dengandengan konsumenkonsumen yang yang tidaktidak menarikmenarik,, bukan
Implementasi yang Berhasil
Implementasi yang Berhasil
Front office Front office terintegrasiterintegrasi antaraantara penjualanpenjualan, , pemasaranpemasaran, , dandan fungsi fungsi--fungsifungsi pelayananpelayanan didi semuasemua media (media (call centercall center),), orangorang, outlet, outlet retairetaill,, fungsi
fungsi pelayananpelayanan didi semuasemua media (media (call centercall center), ), orangorang, outlet , outlet retairetaill, , anggota
anggota rantairantai nilainilai, internet), internet)
GudangGudang data yang data yang menyimpanmenyimpan informasiinformasi pelangganpelanggan dandan alatalat analisisanalisis yangyang sesuaisesuai untukuntuk melakukanmelakukan analisisanalisis datadata dandan mempelajarimempelajari tentangtentang yang
yang sesuaisesuai untukuntuk melakukanmelakukan analisisanalisis data data dandan mempelajarimempelajari tentangtentang perilaku
perilaku konsumenkonsumen
PengembanganPengembangan aturanaturan bisnisbisnis daridari analisisanalisis data data untukuntuk memastikanmemastikan manfaatmanfaat front office front office daridari apaapa yang yang dipelajaridipelajari perusahaanperusahaan terkaitterkait dandan konsumennya
konsumennya..
Mengukur kinerjaMengukurMengukurMengukur kinerjakinerja yangkinerja yang yang dapatyang dapatdapat dilakukandapat dilakukan dilakukan perbaikandilakukan perbaikanperbaikan berkelanjutanperbaikan berkelanjutanberkelanjutanberkelanjutan padapada customer relationshipcustomer relationship
I ntegrasiI ntegrasi antaraantara sistemsistem operasionaloperasional support support perusahaanperusahaan ((atauatau back back ffiffi )) ikik b hb h dijdij jikjik l hl h ff ffiffi office
office) ) memastikanmemastikan bahwabahwa apaapa yang yang dijanjikandijanjikan oleholeh front office front office disampaikan
Proses
Proses Penciptaan
Penciptaan Nilai
Nilai
Nilai
Nilai yang
yang diterima
diterima oleh
oleh konsumen
konsumen
Nilai
Nilai yang
yang diterima
diterima oleh
oleh organisasi
organisasi
The Fried Egg Model
The Fried Egg Model
R l ti O d V l f
Selected
customers
Relation perceived
as highly
On degree of customer
satisfaction
High degree of
loyalty
Value of relation high for
valuable loyalty both partner
CRM
Strategy
35