BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang semakin berkembang memberikan kemudahan bagi manusia. Sepeda motor merupakan salah satu dari hasil kemajuan teknologi di bidang otomotif. Hal ini menuntut setiap keluarga mempunyai kendaraan bermotor untuk membantu aktivitas mereka sehari-hari seperti bekerja, kuliah, berdagang, sekolah, dan berbagai aktivitas lain yang membutuhkan alat transportasi. Dilihat dari ukuran, harga dan pengoperasiannya sepeda motor merupakan alat transportasi yang sangat praktis. Kenyataan seperti ini ditandai dengan bermunculan banyaknya merek dan harga motor yang cukup bersaing. Persaingan yang sangat tinggi terjadi hampir pada semua industri, salah satu yang menunjukkan persaingan yang tinggi yaitu pada industri pembiayaan otomotif. Persaingan yang semakin tinggi diakibatkan pasca kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM), sehingga masyarakat lebih memilih untuk menggunakan jasa kredit.
Menurut data dari Badan Pusat Statistik (BPS) pada tabel 1.1 perkembangan kendaraan bermotor di indonesia masih dikuasai oleh sepeda motor pada tahun 2011 total unit sepeda motor sebesar 68,839,341 naik 12,7%, sedangkan mobil penumpang naik 7,4%, bis naik 0,19%, truk naik 5,7%.
Tabel 1.1 perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis, tahun 2008-2011
Tahun Mobil Penumpang
Bis Truk Sepeda
Motor Jumlah 2008 7,489,852 2,059,187 4,452,343 47,683,681 61,685,063 2009 7,910,407 2,160,973 4,452,343 52,767,093 67,336,664 2010 8,891,041 2,250,109 4,687,789 61,078,188 76,907,127 2011 9,548,866 2,254,406 4,958,738 68,839,341 85,601,351 Sumber : BPS : (www.bps.go.id)
Jumlah Sepeda Motor selalu paling tinggi dibanding jumlah mobil penumpang, bis, truk.
Keadaan ini menjadi peluang yang sangat besar bagi perusahaan pembiayaan konsumen (leasing). Kondisi perusahaan pembiayaan konsumen di indonesia dewasa ini semakin berkembang dan menunjukkan tingkat persaingan. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi indonesia yang cukup pesat. Melihat kondisi seperti ini, mendorong pihak perusahaan untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah produk, bunga sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Namun, setelah diperhatikan hal itu bukanlah satu-satunya yang diperlukan oleh konsumen. Kegiatan pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan pokok perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan eksistensinya untuk tumbuh berkembang dalam memperoleh laba.
Adapun perusahaan pembiayaan sepeda motor yang memiliki cabang lebih dari 100 menurut Asosiasi Perusahaan Pembiyaan Indonesia (APPI) dan pendapatan selama tahun 2011 sebagai berikut :
Tabel 1.2 data laba bersih perusahaan pembiayaan motor 2011 Nama Perusahaan Kantor Cabang Laba Bersih 2011
Adira Dinamika Multi Finance 671 1.583.320.000.000
Federal International Finance 529 1.078.770.000.000
BFI Finance 175 425.300.000.000
Indomobil Finance 191 54.000.000.000
Bima Multifinance 205 23.000.000.000
Summit Oto Finance 171 22.000.000.000
Wahana Ottomitra Multiartha 217 2.000.000.000
Sumber : APPI : (www.appi.com)
Pada tabel 1.2 dapat dilihat laba bersih 7 perusahaan pembiayaan motor di indonesia. PT.Adira Dinamika Multi Finance pada tahun 2011 memiliki laba
bersih hampir menebus 1,6 triliun. Dengan adanya fenomena berkembangnya niat beli terhadap sepeda motor, perusahaan pembiayaan harus melakukan strategi-strategi untuk menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang kepada perusahaan pembiayaan, tidak terkecuali Adira Finance. Untuk mempertahankan agar Adira Finance tetap eksis dan berkembang, adira finance berupaya untuk terus mengembangkan jaringan usaha dengan membuka cabang, kantor perwakilan, titik pelayanan, dan dealer outlet setiap tahun. Sampai saat ini, perusahaan telah memiliki 671 cabang yang tersebar di seluruh wilayah indonesia. Di Bandung terdapat 5 kantor cabang untuk pembiayaan motor yakni : Bandung 1 (Jl. Soekarno Hatta No.380 Bandung), Bandung 2 (Jl. Gatot Subroto No.30 Bandung), Bandung 4 (Jl. Gadobangkong No.94 Padalarang), Bandung 5 (Jl. Raya Sukamiskin No.118 Bandung), Bandung 7 (Jl. Cemara No.20 Pasteur-Sukajadi Bandung). Namun dengan demikian PT.Adira Finance Cabang Bandung 2 harus juga memperhatikan permasalahan yang terjadi dalam Intern perusahaan seperti pada saat ini setiap harinya perusahaan dipenuhi oleh para konsumen yang akan membayar angsuran namun banyak konsumen yang kecewa akibat lambatnya jasa teller ataupun kurangnya antrian dari teller tersebut dan juga dalam hal ruang tunggu konsumen yang kurang menampung konsumen oleh karena itu peneliti bermaksud meneliti tentang People, Physical Evidence, Process pada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2.
Dengan uang muka hanya RP 500.000 konsumen sudah mendapatkan sepeda motor, bahkan ada leasing yang tidak perlu uang muka sudah mendapatkan sepeda motor. Namun dengan adanya surat edaran Bank Indonesia No.14/33/Dpbs tanggal 27 November 2012 perihal penerapan kebijakan produk pembiayaan kendaraan bermotor bagi bank umum syariah dan unit usaha syariah
(www.bankindonesia.go.id) yang menyatakan bahwa uang muka paling rendah
20% bagi kendaraan roda dua. hal ini memberatkan para perusahaan pembiayaan sepeda motor. Adira finance harus melakukan strategi pemasaran agar nasabahnya tidak berpindah ke perusahaan lain. Misalnya dengan memberikan diskon khusus apabila mengajukan kredit kepada Adira Finance, pemberian kartu Adira club member bagi nasabah Adira Finance yang dapat digunakan nasabah untuk
mendapatkan diskon dari sponsor Adira Finance, melakukan promosi bersama dealer dan melakukan progam khusus dengan memberikan souvenir atau hadiah langsung agar menarik konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen membutuhkan konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). Zeithmal and Bitner dalam Hurriyati (2005:48) mengemukakan bahwa pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for services) dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix yaitu proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence).
Konsumen memiliki beraneka ragam kebutuhan dan keinginan yang dapat dipenuhi dengan mengkonsumsi produk atau jasa tertentu. Tetapi keterbatasan daya beli dan kesediaan untuk membeli membuat semua kebutuhan dan keinginan tidak dapat direalisasikan. Oleh karena itu kualitas dari produk dan jasa sangat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Peningkatan intensitas kompetisi menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan dinamika kebutuhan, keinginan dan preferensi pelanggan serta berusaha memenuhinya dengan cara-cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya.
Konsumen juga mempunyai keinginan-keinginan tertentu yang diharapkan akan dipenuhi oleh perusahaan. Hal ini tentu saja mempengaruhi niat beli ulang konsumen terhadap suatu merek.Dalam pemasaran dan perilaku konsumen, komponen affektif sering diekspresikan sebagai niat beli ulang konsumen karena ketertarikan produk dan jasa.Pembelian ulang merupakan tindakan pasca pembelian yang disebabkan oleh adanya kepusaan yang dirasakan konsumen atas produk yang telah dibeli atau dikonsumsi sebelumnya. Apabila produk tersebut telah memenuhi harapan konsumen, maka ia akan membeli kembali produk tersebut, dan sebaliknya apabila tidak sesuai dengan harapan maka ia akan bereaksi sebelumnya. Menurut Schiffman & Lanuk (2004:506)
Pembelian ulang biasanya menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar.
Menurut Ferdinand (2002:129) salah satu dimensi dari perilaku pembelian adalah niat membeli ulang. Berdasarkan teori-teori niat membeli ulang yang ada, beliau menyimpulkan bahwa niat beli ulang dapat dikenali.
Dari latar belakang yang dikemukakan diatas maka penulis akan meneliti tentang Pengaruh Marketing Mix Jasa Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Kepada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka yang menjadi pokok permasalahan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi nasabah atas marketing mix jasa PT.Adira Finance Cabang Bandung 2?
2. Bagaimana persepsi nasabah atas niat beli ulang pada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2?
3. Bagaimana pengaruhmarketing mix jasa terhadap niat beli ulang pada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tanggapan dari para nasabah tentang marketing mix jasa pada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2.
2. Untuk mengetahui tanggapan dari para nasabah tentang niat beli ulang pada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh marketing mix jasa terhadap niat beli ulang kepada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2.
1.4 Manfaat penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a) Bagi penulis
Sebagai tambahan pengalaman untuk mengembangkan wawasan serta pemahaman dan perbandingan antara teori-teori yang
diperoleh dalam perkuliahan dan praktek yang sebenarnya, khususnya dalam ilmu pemasaran mengenai pengaruh marketing mix jasa terhadap niat beli ulang.
b) Bagi organisasi perusahaan
Diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan dasar sumbangan pemikiran bagi perusahaan mengenai pengaruh marketing mix jasa terhadap niat beli ulang kepada PT.Adira Finance.
c) Bagi pihak lain yang berkepentingan
Dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk mengadakan penelitian selanjutnya, serta untuk menambah pengetahuan, wawasan serta pemahaman terbatas mengenai judul yang diteliti.
1.5 Kerangka Pemikiran
Kegiatan pemasaran merupakan salah satu hal yang terpenting disamping kegiatan keuangan, produksi, sumber daya manusia dalam suatu perusahaan. Bila tidak ditunjang dengan kegiatan pemasaran yang memadai maka semua akan sia-sia. Oleh karena itu perusahaan dituntut lebih efektif dalam melakukan aktivitas pemasarannya, karena pemasaran merupakan wahana bagi perusahaan dalam mengkomunikasikan barang atau jasa kepada konsumen, sehingga barang atau jasa terssebuh dapat dikenal dan diterima oleh konsumen.
Pemasaran tidak hanya terbatas akan penjualan maupun periklanan namun pemasaran merupakan sekumpulan aktivitas yang saling berkesinambungan dalam penyediaan produk yang dapat diterima maupun sesuai dengan kebutuhan konsumen, bagaimana konsumen dapat mengenal produk tersebut dan bagaimana produk tersebut sampai ke tangan konsumen.
Marketing mix merupakan strategi pemasaran yang tepat dan dapat diterabkan perusahaan untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya.Sebagaimana yang diungkapkan Kotler (2000)marketing mix merupakan kumpulan alat-alatyang dapat digunakan pemasar untuk mencapai tujuannya kepada pasar sasaran.sedangkan Zeithaml and Bitner yang di terjemahkan Hurriyati
(2005:48) mengemukakan bahwa marketing mix jasa yaitu orang (people), proses(process), bukti fisik (physical evidence).
Karyawan (people or participants) menurutZeithaml and Bitner (2000:19)”People is all human actora who pay in service delivery and this
influencethe buyer’s perceptions;namely, the firm’s personnel,the customer and
other customers in the service environment”. Sedangkan menurut Yazid
(2003:19) partisipan atau orang adalah “semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personil perusahaan dan marketing dalam lingkungan jasa. Sedangkan partisipan adalah setiap orang yang memainkan suatu peran selama berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung, yang termasuk dalam partisipan adalah semua karyawan dan konsumen. Pada berbagai situasi, konsumen harus hadir ditempat jasa diproses, berinteraksi dengan karyawan dan dengan konsumen lain untuk menghasilkan hasil akhir suatu jasa. Konsekuensinya adalah, partisipasi dan interaksinya dengan konsumen lain bisa saja mempengaruhi apakah jasa yang disampaikan sesuai dengan yang diinginkan konsumen tersebut (Yazid, 2003:161).
Bukti fisik menurut Zeithaml and Bitner (2000:20) “the environment in which the service is delivered and where firm , customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service”. Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam bukti fisik antara lain bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo dan warna. Sedangkan menurut Yazid (2003:20) bukti fisik adalah dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumen berinteraksi, serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.Karena jasa itu intangible sehingga sulit dievaluasi, maka bukti fisik memberikan tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang tangible seperti brosur, kartu nama, format laporan dan peralatan. Dalam sejumlah kasus bukti fisik ini mencakup fasilitas fisik dimana jasa ditawarkan seperti fasilitas kantor cabang sebuah bank.
Proses Zeithaml and Bitner (2000:20) adalah “the actual procedures,
mechanism, and flow of activities by which the service is delivered and operating system”. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, jika dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Sedangkan menurut Yazid (2003:20) ,prosesyaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan bagaimana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
Marketing mix jasa harus direncanakan dengan cermat agar dapat berperan efektif dalam menghasilkan niat beli ulang, dengan demikian diharapkan bahwa marketing mix jasa dapat menghasilkan niat beli ulang kepada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2.
Konsumen juga mempunyai keinginan-keinginan tertentu yang diharapkan akan dipenuhi oleh perusahaan. Hal ini tentu saja mempengaruhi niat beli ulang konsumen terhadap suatu merek.Dalam pemasaran dan perilaku konsumen, komponen affektif sering diekspresikan sebagai niat beli ulang konsumen karena ketertarikan produk dan jasa.Pembelian ulang merupakan tindakan pasca pembelian yang disebabkan oleh adanya kepusaan yang dirasakan konsumen atas produk yang telah dibeli atau dikonsumsi sebelumnya. Apabila produk tersebut telah memenuhi harapan konsumen, maka ia akan membeli kembali produk tersebut, dan sebaliknya apabila tidak sesuai dengan harapan maka ia akan bereaksi sebelumnya. Menurut Schiffman &Kanuk (2004:506)
Pembelian ulang biasanya menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar.
Menurut Ferdinand (2002:129) salah satu dimensi dari perilaku pembelian adalah niat membeli ulang. Berdasarkan teori-teori niat membeli ulang yang ada, beliau menyimpulkan bahwa niat beli ulang dapat dikenali.Menurut Macanlay dan Cook (1996:12), ada tiga komponen yang menjadi faktor-faktor penunjang seseorang melakukan pembelian ulang, yaitu:
2. Cara memberikan layanan tersebut
3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut
Jadi dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen akan terjadi jika dipegang oleh faktor-faktor pelayanan yang positif, dan diharapkan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk yang ditawarkan, sehingga diharapkan kesetiaan konsumen yang akan mendorong untuk melakukan pembelian ulang.
Hubungan marketing mix jasa dengan niat beli ulang kepada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2 tersebut penulis akan menggambarkan proses bagan kerangka pemikiran implementasi marketing mix jasa terhadap niat beli ulang pada gambar 1.1 sebagai berikut:
Gambar 1.1
Bagan Kerangka Pemikiran
Dengan mempelajari niat beli ulang konsumen, perusahaan dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang sehingga tercipta loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka diambil suatu hipotesis penelitian yang akan diuji dan dibutuhkan kebenarannya: People Process Physical Evidence Niat Beli Ulang
Terdapat Pengaruh Marketin Mix Jasa Terhadap Niat Beli Ulang Kepada PT.Adira Finance.
1.6 Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu proporsi, kondisi atau prinsip yang dianggap benar, agar bisa ditarik suatu konsekuensi yang logis dan dengan cara ini kemudian diadakan pengujian tentang kebenarannya dengan mempergunakan data (fakta) yang ada. Dengan demikian hipotesis adalah jawaban sementara terhadap perumusan penelitian yang kebenarannya harus diuji. Adapun hipotesis penelitian ini yaitu :
H1 : People mempunyai hubungan dengan niat beli ulang kepada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2.
H2 : Process mempunyai hubungan dengan niat beli ulang kepada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2.
H3 : Physical Evidence mempunyai hubungan dengan niat beli ulang kepada PT.Adira Finance Cabang Bandung 2.
1.7 Metodelogi Penelitian
Jenis penelitian ini adalah explanatory, yaitu penelitian yang mengungkapkan hubungan antara dua atau lebih variabel. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode survey, yaitu metode yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel tertentu dari sosiologi atau psikologi yang ada dalam populasi secara menyeluruh (Zulganef dan Lasmanah,2004).
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Data primer
Data yang diusahakan atau didapatkan sendiri misalnya dengan melakukan wawancara, pengukuran atau penelitian langsung atau observasi di lapangan.
2. Data sekunder
Data yang diperoleh dari tangan kedua atau data yang diperoleh dari referensi atau instansi lembaga lain.
Adapun dalam pengumpulan data, baik data primer maupun sekunder dilakukan dengan cara:
1. Studi Pustaka (Library Research)
Yaitu penelitian kepustakaan dengan tujuan untuk memperoleh berbagai referensi tambahan dan pengetahuan teoritis dengan cara membaca dan mempelajari literature-literatur, catatan-catatan dan buku-buku yang berhubungan dengan objek yang penulis teliti untuk memperoleh data sekunder.
2. Studi Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian secara langsung ke tempat penelitian dengan maksud memperoleh data primer. Adapun teknik pengumpulan data yang penulis laksanakan adalah sebagai berikut:
a. Observasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati dan meninjau secara langsung ke perusahaan yang diteliti.
b. Wawancara, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara Tanya jawab dengan pihak yang berwenang dan berhubungan dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner, yaitu angket yang disebarkan pada konsumen untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai marketing mix jasa berpengaruh terhadap niat beli ulang. Selanjutnya penulis menganalisis hasil data penelitian untuk dibandingkan dengan kepustakaan.
1.8 Jadwal dan Tempat Penelitian
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini penulis mengambil objek penelitian pada PT.Adira Finance yang berlokasi di Jalan Gatot Subroto No.30 Bandung Provinsi Jawa Barat, Indonesia.Waktu penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai dengan terselesaikannya penelitian ini.
