BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Tentang Keputusan Pembelian 2.1.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Dalam membeli produk yang diinginkan, seorang konsumen harus
penyesalan yang akan terjadi di kemudian hari. Proses pengambilan keputusan
yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision)
melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternative tindakan (atau
pelaku).Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa prilaku
yang berbeda.
Memahami perilaku konsumen dan mengenal pelanggan bukanlah hal
yang sederhana, pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan
mereka namun dapat bertindak sebaliknya.Mereka mungkin menanggapi
pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit
terakhir.Karenanya pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi serta
perilaku pembelian pelanggan sasaran mereka.
Menurut Setiadi (2003:415), inti dari pengambilan keputusan
konsumen (consumerdecision making) adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice), yang disajikan secara
kognitif sebagai keinginan berperilaku.
Dalam membeli produk yang diinginkan, seorang konsumen harus
menentukan keputusan pembelian yang tepat, kalau tidak, mungkin saja
penyesalan yang akan terjadi di kemudian hari. Proses pengambilan keputusan
yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision)
melibatkan pilihan di antara dua atau lebih alternatif tindakan (atau perilaku).
Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara beberapa perilaku yang
berbeda.
Pada kebanyakan orang,perilaku pembelian
konsumenseringkalidiawalidan dipengaruhiolehbanyaknya rangsangan dari
luardirinya,baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari
lingkungannya.Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri seusai
dengankarakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan
pembelian.Karakteristikpribadi konsumenyangdipergunakanuntukmemproses
rangsangan tersebut sangat komplek dan salah satunya adalahmotivasi
untuk membeli.
2.1.2 Faktor Utama Yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian 2.1.2.1 Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam
sangatlah penting.Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang
paling mendasar.Setiap budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih
kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus
bagi anggota-anggotanya.Sub-budaya terdiri dari bangsa, agama,
kelompok ras dan daerah geografis.Banyak sub-budaya yang
membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang
produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan
mereka.Kelas sosial, tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi
juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal.
Kelas sosial berbeda dalam busana, cara berbicara, preferensi rekreasi,
dan banyak ciri-ciri lain. Kelas sosial memiliki beberapa ciri. Pertama,
orang-orang dalam kelas sosial yang sama cenderung bertingkah laku
lebih seragam daripada orang-orang dari dua kelas sosial yang
berbeda. Kedua, orang-orang yang merasa menempati inferior atau
superior sehubungan dengan kelas sosial mereka.Ketiga, kelas sosial
seseorang ditandai oleh sekumpulan variabel, seperti pekerjaan,
penghasilan, kesejahteraaan, pendidikan, dan pandangan terhadap nilai
daripada suatu variabel. Keempat, individu dapat pindah dari satu
kelas sosial ke kelas sosial lain, ke atas dan ke bawah sepanjang hidup
mereka. Luasnya mobilitas ini bergantung pada kelakuan stratifikasi
2.1.2.2 Faktor Sosial
Sebagai tambahan atas faktor budaya, perilaku seorang
konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti keleompok
acuan, keluarga, serta peran dan status.
Kelompok acuan, banyak kelompok yang mempengaruhi
perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari sumua
kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang
memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan Kelompok
Keanggotaan.
Kelompok keanggotaan adalah kelompok kelompok primer,
seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yang berinteraksi
dengan seseorang secara terus menerus dan informal.
2.1.2.3 Faktor Pribadi
Keputuasan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi. Karakteristik tersebut adalah usia dan tahap siklus hidup,
pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan
konsep-konsep diri pembeli.
tahap siklus hidup psikologis.Orang dewasa mengalami perjalanan dan
transformasi sepanjang perjalanan hidupnya.Pemasar memberikan
perhatian yang besar pada situasi hidup yang berubah dan dampak
mereka terhadap perilaku konsumsi.
Pekerjaan.Pekerjaan seseorang juga memperngaruhi perilaku konsumsinya.Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan
yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa mereka.
Keadaan ekonomi.Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan
yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aktiva, hutang, kemampuan
untuk meminjam, dan sikap atas belanja atau menabung. Pemasar
barang-barang yang peka tehadap harga terus menerus memperhatikan
trend penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat bunga, jika indikator
ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil
langkah-langkah untk merancang ulang, melakukan penempatan ulang kembali
harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai
2.1.2.4 Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama-motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan
pendirian
Motivasi.Seseorang memiliki bantak kebutuhan pada waktu tertentu.Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tak nyaman. Kebutuhan lain bersifat
psikogenis ; mereka muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan
akan pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki. Sebagiab besar
kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk memotivasi orang agar
bertindak dengan segera. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia
di dorong hinga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif
adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.
Dengan memuaskan kebutuhan tersebut ketegangan akan berkurang.
2.1.3 Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Setiadi (2003:16) proses pembelian yang spesifik terdiri dari
urutan kejadian berikut :
Pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Tugas pemasar
yang bekerja pada tahap-tahap itu. Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi
sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya.Kebutuhan ini dapat
disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan
normal seseorang atau rangsangan eksternal seseorang.
2. Pencarian Informasi
Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak. Salah satu faktor kunci bagi
pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan
oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap
keputusan pembelian. Sumber-sumber informasi konsumen dapat
dikelompokkan menjadi 4 (empat) kelompok yaitu :
a. Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga,dan kenalan.
b. Sumber Komersil : Iklan, tenaga penjual, penyalur, kemasan, pameran.
c. Sumber Umum : Media massa, organisasi konsumen.
d.Sumber Pengalaman: Pernah menangani, menguji, menggunakan produk
Ada beberapa proses evaluasi alternatif keputusan. Kebanyakan model
dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka
memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk
terutama berdasarkan pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan Membeli
Ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli. Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain,
sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang
akan tergantung pada 2 (dua) hal yaitu :
a. Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan
konsumen.
b. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak dapat diantisipasi.
Konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar
faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapakan, harga yang
diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen
akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi
unutk mengubah maksud pembelian tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen
dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan
pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan
terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian. Kepuasan pembeli
merupakan fungsi dari seberapa dekatharapan pembeli atas produk
tersebut dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya
guna produk produk tersebut dibawah harapan pelanggan, pelanggan
tersebut akan merasa dikecewakan. Tetapi, jika memenuhi harapan,
pelanggan tersebut akan merasa puas, dan jika melebihi harapan, maka
pelanggan tersebut akan merasa sangat puas.
6. Kepuasan Sesudah Pembelian
Setelah membeli produk, seorang konsumen mungkin mendeteksi
adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak akan menginginkan produk
cacat tersebut, yang lainnya akan bersifat netral ada beberapa bahkan
mungkin melihat cacat itu sebagai suatu yang meningkatkan nilai produk.
7. Tindakan – Tindakan Sesudah Pembelian
Kepuasan atau ketidak puasan konsumen pada suatu produk akan
mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas,
maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan mengambil
satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi
ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk
dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk
tersebut sebagai bernilai tinggi (atau menghindari informasi yang
mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai rendah).
8. Penggunaan dan Pembuangan Sesudah Pembelian
Para pemasar juga harus mengontrol bagaimana pembeli
menggunakan dan membuang suatu produk. Bila konsumen menemukan
cara pemakaian pengguanaan baru, ini haruslah menarik minat pemasar
karena penggunaan baru tersebut dapat diiklankan.
2.1.4 Jenis-jenis Tingkah laku Pembelian Konsumen
Menurut Kotler (2005:160) mengatakan ada beberapa tingkah laku
pembelian konsumen, yaitu :
1. Tingkah Laku membeli yang kompleks
Konsumen mengalami tingkah laku pembelian yang kompleks kalau
mereka terlibat dalam pembelian dan memiliki perbedaan pandangan yang
berarti diantara merek. Konsumen mungkin akan terlibat bila produknya
mahal, berisiko, jarang dibeli dan amat mencerminkan citra diri, pada
umumnya banyak yang harus dipelajari konsumen mengenai kategori produk.
Tingkah laku ini terjadi saat konsumenterlibat dlam pembelian produk
mahal, jarang dibeli dan berisiko tetapi konsumen dapat melihat sedikit
perbedaan diantara merek.
3. Tingkah Laku membeli yang merupakan kebiasaan
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi dibawah
kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang
dirasakan besar. Dalam hal ini tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat
urutan keyakinan sikap tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak membentuk
sikap yang kuat terhadap suatu merek, mereka memilih merek karena sudah
dikenal.
4. Tingkah Laku membeli yang mencari variasi
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi
dalam situasi yang ditandai dengan keterlibatan konsumen yang rendah, tetapi
perbedaan merek dianggap berarti. Dalam keadaan seperti ini konsumen
sering kali mengganti merek.
2.1.5 Langkah-langkah Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut sumarwan (2004:294) , keputusan membeli atau
mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu akan diawali oleh
langkah-langkah sebagai berikut:
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah,
yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan
keadaan yang sebenarnya terjadi.
b. Waktu
Berlalunya waktu akan menyebabkan teraktifkannya kebutuhan psikologi
seseorang. Waktu juga akan mendorong pengenalan kebutuhan lain yang diinginkan
oleh seseorang konsumen. Usia konsumen yang semangkin tua akan menyebabkan ia
memiliki aspirasi dan nilai yang berbeda. Konsumen yang lebih tua mungkin akan
lebih memperhatikan kesehatannya,sehingga ia banyak membutuhkan makanan yang
sangat selektif agar terhindar dari berbagai penyakit.
c. Perubahan situasi
Perubahan situasi akan mengaktifkan kebutuhan. Konsumen yang masih
bujangan mungkin akan lebih banyak menghabiskan pengeluaranya untuk hiburan.
Jika konsumen tersebut menikah maka ia akan mengenali banyak kebutuhan yang
lain.
d. Pemilikan produk
Memiliki sebuah produk seringkali mengaktifkan kebutuhan yang lain.
Seseorang konsumen yang membeli sebuah mobil baru, maka ia akan menyadari
perlunya produk lain. Ia memerlukan sampo mobil,lap kanebo, peralatan
e. Konsumsi produk
Jika buah-buahan yang tersedia dikulkas sudah habis, maka konsumen akan
membeli lagi buah-buahan untuk kebutuhan konsumsinya. Habisnya persediaan
makanan yang ada dirumah seringkali mendorong konsumen menyadari kebutuhanya
untuk segera membeli makanan lagi sehingga bisa tersedia untuk konsumsi
berikutnya.
f. Perbedaan individu
g. Pengaruh pemasaran
Produk baru muncul hamper setiap hari, dan diiklankan atau di
komunikasikan melalui berbagai media oleh perusahan pembuatnya. Program
pemasaran tersebut akan mempengaruhi konsumen untuk menyadari akan
kebutuhanya. Produk yang dikomunikasikan dengan menarik akan memicu seseorang
konsumen untuk menyadari akan kebutuhanya dan merasakan bahwa produk
tersebutlah yang bisa memenuhi kebutuhanya tersebut.
h. Pencarian informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa
kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.
Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan didalam ingatanya ( pencarian
2.2 Teori Tentang Kepercayaan
2.2.1 Pengertian Kepercayaan
Mangkunegara (2009), menyatakan bahwa kepercayaan dan sikap sangat berpengaruh, sikap sangat mempengaruhi kepercayaan begitu pula
sebaliknya, kepercayaan menentukan sikap.Dalam hubunganya dengan perilaku
konsumen, sikap dan kepercayaan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu
produk, merek, dan pelayanan.Sikap dan kepercayaan konsumen terhadap suatu
produk atau merek dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan
pemberian informasi yang efektif kepada konsumen.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Kepercayaan ini tidak
begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis, melainkan harus
dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich
(2007:23), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan
lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang
berharga kepada perusahaan tersebut.
Moorman et al., (1993) seperti yang dikutip oleh darsono (2008:11)
mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu
untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
Ketika satu pihak mempunyai keyakinan ( confidence) bahwa pihak
lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas,
maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust). Rofiq (2007:32)
mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu
terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala
kewajibannya secara baik sesuai dengan yang diharapkan.
Kepercayaan konsumen menurut Mowen,dkk (2002:312) adalah
semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan mamfaatnya.
2.2.2 Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk
Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin
dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Ada dua (2) jenis atribut yaitu atribut
instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut instrinsik adalah segala sesuatu yang
berhubungan dengan sifat actual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah
segala sesuatu yang diperoleh dari aspek aksternal produk, seperti nama
merek, kemasan, dan label.
Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek,
atribut, dan mamfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu,
lainnya.Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mareka sendiri
terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan
yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek,
atribut, dan mamfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif.
Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan Mowen,dkk (2002:312) yaitu :
1. Kepercayaan atribut-objek (object-atribute beliefs)
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
kepercayaan atribut-objek, seperti seseorang, barang atau jasa.
2. Kepercayaan atribut-mamfaat
Kepercayaan atribut-mamfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
mamfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan
mereka, dengan kata lain memiliki atribut yang dapat dikenal.
3. Kepercayaan objek – mamfaat
Kepercayaan objek – mamfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan
2.2.3 Kepercayaan, Sikap, dan Prilaku Terbentuk
Kepercayaan, sikap, dan prilaku terbentuk dengan dua cara berbeda.
Pada formulasi langsung, kepercayaan, sikap, dan prilaku diciptakan tanpa
terjadi keadaan lain sebelumnya.Jadi, seperti ditunjukkan oleh perspektif
pengaruh prilaku, perilaku dapat terjadi tanpa pembentukan sikap atau
kepercayaan awal konsumen yang kuat tentang objek dimana perilaku
diarahkan. Demikian juga, seperti dinyatakan oleh perspektif eksperiensial
sikap (misalnya, perusahaan) dapat tercipta tanpa pengembangan kepercayaan
spesifik awal konsumen tentang objek sikap Mowen,dkk (2002:322).
Mowen, dkk (2002:322) menambahkan bahwa setelah kepercayaan,
sikap, atau prilaku terbentuk secara langsung terdapat tendensi atas tiga
keadaan yang dapat menciptakan sebuah hierarki. Dengan cara ini,
pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk dan
kemudian membentuk kepercayaan serta sikap terhadap produk tersebut.
Apabila pembentukan sebuah keadaan (misalnya, kepercayaan) menimbulkan
penciptaan keadaan lainnya (misalnya, sikap), maka pembentukan sikap
2.3 Teori Tentang Citra Perusahaan
2.3.1 Pengertian Citra Perusahaan
Citra perusahan didefinisikan sebagai sebuah persepsi mengenai
kualitas yang digabungkan dengan nama (Aaker dan Keller, 1990). Fungsi
utama dari citra perusahaan adalah menjadi fasilitas pilihan ketika pedoman
instrinsic atau atribut-atribut tampak sulit atau tidak mungkin dilakukan.
pedoman instrinsic meliputi komposisi fisik atau teknikal dari produk. Nama
merek telah didefinisikan sebagai sebuah pedoman Ekstinsik, sehingga
menjadi sebuah atribut yang digabungkan dengan jasa tetapi menjadi bagian
fisik jasa itu sendiri.
Suatu organisasi dapat mempunyai citra baik, buruk, dan bahkan tidak
jelas. Citra adalah realitas, oleh karena itu program pengembangan dan
perbaikan citra harus didasarkan pada realitas. Jika citra tidak sesuai dengan
realitas dan kinerja perusahaan baik maka itu merupakan kesalahan
perusahaan dalam berkomunikasi.Citra yang baik merupakan hasil dari usaha
perusahaan tersebut dalam memberikan pelayaan yang mampu memuaskan
pelanggannya. (Arafah, 2004:61).
Citra suatu perusahaan dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan
pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan
sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian
tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan
pembelian selanjutnya.
Citra akan berdampak pada keberhasilan kegiatan bisnis dan
pemasaran perusahaan. Citra yang buruk akan melahirkan dampak negatif
terhadap operasi bisnis perusahaan. Citra perusahan yang baik dan kuat akan
mempunyai mamfaat sebagai berikut:
1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap.
2. Menjadi perisai selama masa krisis.
3. Menjadi daya tarik bagi eksekutif handal.
4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran
5. Penghematan biaya operasional.
Menurut Steidl dalam Sutojo (2004:34), langkah awal sebelum
membangun citra, hendaklah perusahaan terlebih dahulu memilih segmen –
segmen masyarakat yang mereka rasa paling besar peranan dan potensinya
dalam menentukan masa depan perusahaan.
Dengan menentukan kelompok sasaran, manajemen perusahaan dapat
menyusun program pembangunan citra perusahaan secara lebih
terarah.Dengan menentukan segmen-segmen masyarakat yang dijadikan
dengan mereka secara lebih efektif. Dalam banyak hal pemilihan segmen
sasaran juga lebih memudahkan perusahan memilih jalur yang akan
dipergunakan untuk berkomunikasi dengan mereka.
Menurut Sutojo (2004:39), keberhasilan perusahaan membangun citra
dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut
lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap mamfaat yang
dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.
2. Mamfaat yang ditonjolkan cukup realities.
3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan.
4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran.
5. Citra yang ditonjolkan meupakan sarana, bukan tujuan usaha.
Citra yang dipopulerkan dalam 3 (tiga) tahap (Sutojo:2004:55), yaitu:
1. Pembentukan persepsi segmen sasaran.
Langkah pertama upaya pembentukan citra segmen sasaran tentang jati diri
perusahaan, adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang
ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya.
Persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan. Apabila tidak
dipertahankan dengan baik, citra perusahaan dimasyarakat dapat menurun,
bahkan dilupakan.
3. Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan.
Perusahaan dikelola secara professional akan berusaha keras merubah persepsi
segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik untuk merubah
persepsi sekmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari
dalam. Sebab-sebab yang menimbulkan perubahan persepsi segmen sasaran
terhadap perusahaan hendaknya dihapus, paling sedikit dieliminir.
Sebab-sebab tersebut mungkin ada pada kepribadian atau kinerja manajeman.
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian
Variabel Hasil
Penelitian 1 Budi
(2002)
Pengaruh kualitas produk dan citra perusahaan terhadap yang signifikan secara simultan, kualitas produk dan citra perusahaan menunjukkan hasil yang positif berpengaruh terhadap
keputusan pembelian handphone merek Samsung
Android dan faktor yang
paling dominan mempengeruhi keputusan
responden adalah citra perusahaan
2 Ari (2013)
Pengaruh bauran pemasaran dan citra perusahaan
terhadapkeputusan
pembelian produk
samrtphone Samsung
pada pengunjung plaza Mellenium Medan.
Bauran pemasaran dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian produk
smartphone Samsung
Galaxy series pada pengunjung Plaza Mellenium Medan
3 Arista Pengaruh iklan,
kepercayaan merek, dan citra merek terhadap minat beli smartphone
-Iklan
-Kepercayaan -Citra merek -Minat beli
Samsung. 4 Novi
(2010)
Pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap Keputusan pembelian kartu simpati
pada Mahasiswa Jurusan Ilmu komunikasi Fakultas
ilmu social dan Ilmu politik Universitas positif terhadap keputusan pembelian kartu simpati dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian kartu Simpati.
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana
hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam
masalah tertentu.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis.Kepercayaan merupakan faktor
utama yang menentukan terjadinya keputusan pembelian membangun kepercayaan
dengan konsumen adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan keputusan
pembelian.
Citra perusahaan diartikan sebagai sebuah persepsi mengenai kualitas yang
digabungkan dengan nama. Fungsi utama dari citra perusahaan adalah menjadi
fasilitas pilihan ketika pedoman instrinsic atau atribut-atribut tampak sulit atau tidak
pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan
perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap
atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan
menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembalian
Berdasarkan penjelasan diatas, maka kerangka konseptual dalam penelitian
ini sebagai berikut :
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual Penelitian
2.6 Hipotesis
Hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut :
“Kepercayaan, dan Citra perusahaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
untuk menggunakan produk smartphone Samsung pada Mahasiswa USU Medan”. KEPERCAYAAN (X1)
KEPUTUSAN PEMBELIAN (Y)
